预约挂钩在医院中的应用

预约挂钩在医院中的应用

自从卫生部发布《关于在医院实施住院预约诊断服务的意见》以来，我院承担着关于在医院开展预约诊断服务的责任，开始设计、开发和实施住院在线平台的设计、开发和实施。2010年6月,预约挂号平台在我院成功实施,并取得了良好的社会效益和经济效益。1传统承包管理系统的问题分析我们调研了国内比较成熟的预约挂号模式,进行了总结和分析,发现了普遍存在的问题,期望能找出优化合理的业务流程。1.1医院可能会预料到不高的信息透明度医院通常都是将门诊坐诊的周安排公布于众,而实际上医院的每日坐诊安排变动很大,患者无从知晓当日门诊坐诊安排的实时变化情况。1.2患者误约,造成了患者的时间瞳预约挂号的爽约率高来自2个方面:一方面,医院坐诊安排的变动无法及时反映给公众,患者误约后,造成院方的爽约,浪费了患者的时间精力;另一方面,在不收取预约挂号费用的情况下,患者随意预约和爽约,造成了医院稀缺号源的极大浪费。1.3预约挂号时不收款挂号费由于实时收取预约挂号费在实现上有一定难度,很多医院在预约挂号时不收取挂号费。预约挂号患者到医院就诊时,同样需要排队和现场挂号,不能达到缩短患者的就医流程的目的。1.4不能为患者重新注册相当部分患者是需要反复看诊和咨询,为患者提供下次就诊的预约,可以提高就诊效率。2在线预订平台的业务流程设计图1我院改进了国内现有的预约挂号流程,参考在民用航空领域中广泛应用的电子机票模式,设计适合医院预约挂号的业务流程。2.1实时变动表门诊坐诊信息及时准确的发布是提供预约挂号服务的前提条件。我院的预约挂号平台,通过计算机消息与接口技术,将医院信息系统(HIS)中产生的门诊日安排实时变动表发布于公众服务平台,公众服务平台包括WEB、移动12580、电信114等。无论是专家的停诊、限号,还是诊疗费用的变动,亦或是现场挂号产生的号源变动,都将实时反映在公众服务平台。社会公众可以像访问航空订票系统一样,查询医院最新的门诊坐诊信息。2.2预约支付的支付预约挂号是预约挂号平台的核心功能,我院的预约挂号平台提供多种支付接口,患者可以选择话费支付、网银支付或者充值卡支付预约挂号诊疗费。患者确定预约后,在规定时间内,必须通过第三方付费方式支付挂号诊疗费用,如果超时未付费,预约平台将取消预约。这种多支付方式的实时付费机制,解决了患者随意预约和爽约造成的医院稀缺号源的浪费现象。2.3打印医院门诊挂号凭证患者就诊来到医院,从类似机场出票服务点的医院出票客户端,打印医院门诊挂号凭证。这时,预约挂号平台信息正式写入HIS,也为医院与第三方支付服务平台提供对账的凭证。2.4重新注册和预约患者可以在出票客户端现场预约复诊时间,在预约开窗日,预约挂号平台将优先处理复诊患者的预约挂号,保证患者得到连续的诊疗。3在线预订平台的实施3.1他的转变3.1.1门诊办公室统一发布预约专家号,不能满足“毁约率”的需求门诊安排的发布及时、精确是预约挂号的关键,所以在实施预约挂号前,我院对门诊安排模式进行了调整。以往门诊安排只需要在当天开窗前确定即可,各科室提前1天将门诊专家的变动情况提交门诊办公室,由门诊办公室统一在HIS中进行设置。对预约挂号而言,门诊办公室仅提前1天发布门诊安排信息,不能满足患者提前多天预约专家号的需求,如果患者爽约,将会产生很高的“毁约率”。我院采用新的门诊安排模式,将门诊安排的权力下放到各科室负责人,采用网上门诊安排系统,科室负责操作本科室的门诊安排。科室负责人提前2~3天将门诊安排的变动情况更新到HIS中,更新的内容同时上传到预约平台,保证患者在预约平台查询到的门诊信息是实时可靠的。3.1.2his的改造我院预约挂号平台预约实时收取患者的挂号费,预约挂号与门诊现场挂号的效果是等同的,预约挂号与门诊挂号同时抢占门诊资源。为此,我院对门诊挂号系统也做了相应的改造。门诊挂号系统在HIS中产生挂号数据,同时将已挂号的数量上传到预约挂号平台;预约挂号平台产生预约数据后,同时修改HIS中的挂号数。这样,HIS中的门诊已挂数量,可挂数量是门诊挂号系统和预约平台共同作用的结果,保证了预约平台的实时性。在门诊挂号系统中增加预约挂号统计模块,分类统计预约挂号的多支付方式报表,以便对账。3.2执行步骤3.2.1具体接入的情况我院的预约挂号支持多支付接口,移动、联通、电信、网站均可接入。为了保证平稳接入,我们分步实施,稳定接入一种预约模式后,再接入另一种预约模式,平均2天可以顺利实施接入一种预约模式。预约挂号顺利实施成功后,再实施预约挂号的复诊预约功能,保证医院集中人力、财力、精力快速解决实施中出现的问题。3.2.2扩大使用人群在预约挂号的实施初期,我院仅提前开放1天的专家门诊预约,每位专家预约限号数为5人,小范围动员患者预约挂号。经过1个星期的运行并稳定后,我院公示预约挂号的使用方法,渐渐扩大使用人群,提前开放2~3天的专家门诊预约,同时每位专家的预约限号数提高到10人。经过1个月的顺利实施,正式通知媒体,向全社会公众展示我院的预约挂号,鼓励患者预约挂号。3.2.3异常发现,及时解决医院安排专人及时查询预约挂号情况,发现异常及时解决,设立白名单、黑名单,杜绝号贩子;预约挂号每日打印出交账统计报表,保障医院的利益。3.2.4确认预约挂号的信息预约挂号中嵌入短信模块,每位患者预约成功后,都将收到详细的确认信息,告知预约挂号的取号注意事项以及退订等信息;患者预约后,专家如停诊,由科室负责人及时通知患者,采取换号退号措施,保证患者的权益。4患者通过专家号提前预约挂号我院的日门诊量高峰期可达1万人次,年门诊量250多万人次,门诊压力非常大,部分患者甚至连夜排队挂号。2010年6月,医院启动预约挂号平台后,分步实施,逐步放开专家门诊的预约比例,经过1个月的磨合,现阶段将60%的专家号公开给公众提前预约,患者可通过12580、114、116114以及预约挂号网站预约到医院3天内的专家号,复诊预约8天内的专家号。在公