医院分时段预约制造的门诊定位预约

医院分时段预约制造的门诊定位预约

2009年8月，卫生部医疗秘书处发布了《关于卫生部医疗服务的意见》（意见草案）以来，中国的主要医院相继得到了回应。根据卫生部“原则上预约挂号的患者要求安排其优先就诊;医院要求逐步提高预约挂号占门诊挂号的比例”的要求,复旦大学附属肿瘤医院2010年10月开始,在原有专家门诊预约挂号的基础上,全面推广分时段预约挂号,据2011年10月至12月挂号统计,专家预约挂号占全部专家门诊的68.5%,收到了很好的社会效益。1按照计划完成申请和悬挂1.1预约和挂号者现场放号复旦大学附属肿瘤医院副高及以上的专家门诊号均可提前2~14d通过现场、电话、网络进行预约,对外放出的预约号源占全部专家号源的70%,其中一般专家号源50%对外预约,50%现场挂号;热门专家及特需专家门诊号源100%对外预约,预约未满的号源就诊当天挂号处现场放号。预约成功后,根据预约的先后顺序,系统会自动生成预约订单,并以短信方式在成功预约后30s内与患者进行订单信息确认,确认内容包括:患者身份证号、复诊患者就诊卡号、预约专家姓名、就诊日期、来院挂号时间段、预约号(即就诊号)。1.2预约支付系统预约截止日为专家出诊前2个工作日,在专家出诊前1个工作日,由专人从预约平台下载预约信息,导入挂号系统进行信息对接。导入过程中系统会自动汇总导入失败名单,由预约平台联系患者,获取正确信息后再次导入。1.3挂起来并悬挂车牌就诊当天,复诊患者凭有效身份证或就诊卡挂号,初诊患者凭身份证挂号。挂号号序为预约成功后短信确认的号序。2布局时间预订2.1患者或家属早期排起长队推行分时段预约挂号之前,7:00~8:30为挂号高峰时段,很多患者或家属在挂号开窗之前就早早地排起了长队。分时段预约挂号后,大部分成功预约的患者根据收到短信提示的时间段前来挂号就诊,挂号队伍明显缩短,挂号高峰一般提前30~45min结束。2.2缓解门诊客流压力预约挂号能显著缩短候诊时间,特别是心理候诊时间。分时段预约挂号后,成功预约的患者,就诊号和时间段的确定,患者有更多的时间在家安心休息,缩短在门诊嘈杂环境的等候,缓解门诊客流压力,改善就医环境,提高患者满意度。2.3第三,“三大预约”分时段预约通过以下几方面措施抑制了“黄牛”现象。第一,实名制预约挂号。不管网上预约、电话预约、现场预约,均需提供有效身份证。第二,三种预约方式进入的是同一个预约系统,患者的每次预约全部由电脑系统保存,每位患者绑定一个电话。如同一电话为不同的患者预约专家,系统将会关注,对疑有贩号行为的,预约平台会对其提出警告,不听劝告将被封锁预约资格。第三,分时段预约后,现场排队的号源一律在预约号之后,消灭了原来“黄牛”依赖抢占前面号源买高价的现象。现场挂号队伍的缩短,缓解了专家号难挂的紧张气氛。3划分区域预订存在的问题3.1预约号源取消10~12月,预约爽约率分别为9%、8%、10%。爽约原因分析,大致为:有事无法前来13%,过时来电通知取消18%,已来院就诊(未使用预约号源)7%,未联系到患者23%,其他原因39%。因分时段预约挂号,所有约出的专家号源将保留到专家门诊结束,导致了爽约患者的号源被浪费。3.2预约专家的选择不管从医院还是科室的的发展来看,外科医师希望有更多的适合手术的初诊患者。但作为肿瘤患者,由于疾病的特殊性,就算手术以后的随访,出于对自身健康的关注,患者一般会选择专家。复诊患者由于对预约流程的熟悉,预约技巧的掌握,比初诊患者更易约上专家。初诊比例不高,也会使医师对预约产生消极抵抗情绪。据10~12月份3个月份统计,预约患者中初诊患者分别占17.08%,16.10%,15%。3.3晚期患者的混乱治疗秩序预约患者迟到也是失约的一种。由于部分预约患者迟到,因其就诊号在前,叫号系统优先叫到他,打乱了原先的叫号秩序,导致候诊患者的不满。3.4现场分诊:传统是中介,现代是监督预约平台的工作人员不具备医学背景,预约过程中缺少了传统的现场分诊环节;网上预约为单方面的操作,更是缺少咨询及导诊。分诊环节缺失,会造成某些预约成功的患者挂错号,占用了专家资源,却没有享用到对口的医疗资源,造成了双重损失。4对策分析4.1预约就诊号的失约率预约患者不可能做到100%应诊,目前国内报道的爽约率10%以上,甚至达50%,国外报道的失约率3%~34%。陈惠容等按是否有失约惩罚提示、是否收取服务费、是否收取挂号费等把某三级医院的27741个预约就诊号分成4类,整理出每一类的“守约/失约”情况,进行χ2检验后发现,通过施加失约惩罚提示和在预约时即时收取服务费和挂号费可以显著降低失约率。刘姿等“对爽约规定的认知情况”调查中,62.6%的患者对“爽约3次停止预约半年,到期后经申请再启用”的规定表示不合理,建议根据患者爽约的不同原因,适当缩短因爽约而停止预约功能的时间。目前,医院在进行爽约问题的处理时,大多采用了建立“黑名单”,限制预约等措施。我院挂号系统每天会自动将爽约名单进行汇总,最后由预约平台联系爽约患者,提出违约警告,如有2次违约记录,预约平台将取消其半年的预约资格。4.2完善预约诊疗的后续服务在加强对患者预约诚信教育和爽约后果宣传同时,应进一步完善预约的后续服务,如就诊前一天短信确认、制定合理退号机制、确认当天不来号源的有效利用、完善医师的停诊制度等,使医患双方在互信的基础上共同推进预约诊疗的发展。4.3异常再就诊时,师患者出院时,病区责任护士做好相应的指导,建议随访时找床位医师或主治级医师复查,如有异常再就诊于专家,让有限的专家资源得到最大的发挥。同时加强宣传,让更多的初诊患者知晓预约流程。目前,我院分时段预约信息的公示主要为医院官方网站、院内告示、医院总机提示、报纸宣传、院内预约单页的发放。4.4患者名字点进诊室对于未按时间段挂号就诊的迟到患者,我们采取在当前所叫序号的基础上延后5个号并由人工将患者名字点进诊室,以免打乱原正常的叫号秩序。随着分时段预约的深入开展,我们在加强对准时看诊宣传的同时,还将对迟到患者进行跟踪和统计,并给予一定的约束,尽量减少迟到给门诊带来的负面影响。4.5加强培训，提高诊断效率加强预约平台工作人员培训,定期考核。对分诊失误的无效预约,现场预检及挂号及时弥补,尽