系统概要设计说明书

基于Web的敏捷客户关系管理系统概要设计浙江省制造业信息化工程重大攻关项目总体设计报告项目名称：基于Web敏捷客户关系管理系统在轻纺行业中的应用研究目录TOC\o\h\z\t"标题4,4"一、 前言 61.1、 编写目的 71.2、 前期工作进展 91.2.1、需求调研阶段 91.2.2、需求分析报告 91.2.3、需求分析报告评审 91.2.4、系统概要设计 101.3、 设计特点和方法 10二、CRM项目的需求分析 112.1、企业生产经营概况 112.2、企业经营目标及策略 122.2.1永通集团企业经营目标 122.2.2永通集团的产品发展战略目标 122.2.3永通集团组织管理的发展战略目标 142.2.4永通集团的企业发展策略 152.3、企业实施CRM项目的需求 162.3.1对信息资源进行标准化和规范化的需求 162.3.2对客户管理的需求 182.3.3对提高产品创新能力的需求 182.3.4对市场变化作出快速适应性反应的需求 192.4、CRM项目的总体目标和阶段目标 192.4.1、总体目标： 192.4.2、阶段目标： 202.5、CRM项目的各种约束 212.5.1、技术约束条件 212.5.2、环境约束条件 212.5.3、时间约束条件 222.5.4、经费约束条件 222.5.5、其它条件约束 222.6、CRM项目的功能要求 222.7、CRM项目的信息要求 262.8、CRM项目的性能要求 28三、CRM项目的系统总体结构 283.1、系统结构设计原则与技术路线 283.1.1、系统结构设计原则 293.1.2、系统技术路线 303.2、系统组成和逻辑结构 333.2.1、系统组成 333.2.2、系统逻辑结构 343.3、应用系统结构 353.4、支撑系统结构 363.4.1、前端系统： 363.4.2、Web服务器： 373.4.3、中间应用服务系统： 373.4.4、数据库系统： 373.5、信息编码体系 373.5.1信息分类编码体系 383.5.2建立信息分类编码标准的原则 393.5.3信息分类编码特点 393.5.4编码对象 403.5.5分类体系 403.5.6编码体系 403.5.7信息编码描述 40四、CRM项目分应用分系统设计 434.1、C-A客户呼叫中心模块结构和设计 434.1.1、CallCenter需求分析 434.1.2、CallCenter分系统结构 444.1.3、CallCenter功能模型 454.1.4、CallCenter信息模型和资源需求 454.2、C-S销售模块结构和设计 464.2.1、销售需求分析 464.2.2、销售体系结构和功能模型 474.2.1、销售信息模型 474.2.1、销售子系统外部功能设计 484.3、C-M市场营销分系统设计 494.3.1市场营销分系统需求分析 494.3.2市场营销分系统体系结构和功能模型 504.3.3市场营销分系统信息模型 554.4、C-I智能分析分系统设计 604.5.1智能决策分析分系统需求及其业务流程分析 60系统需求 60业务流程分析 614.5.2智能决策分析分系统体系结构和功能模型 664.5.3智能决策分析分系统信息模型 704.5、C-R客户资源分系统设计 704.5.1、客户资源需求分析 704.5.2、客户资源体系结构和功能模型 714.5.3、客户资源信息模型 724.5.3、客户资源外部功能设计 734.6、C-V客户服务分系统设计 744.6.1、客户服务需求分析 744.6.2、客户服务体系结构和功能模型 754.6.3、客户服务信息模型 774.6.3、客户服务外部功能设计 814.7C-F外贸单证管理分系统设计 824.7.1外贸单证管理分系统需求及其业务流程分析 82系统需求 82业务流程分析 834.7.2外贸单证管理分系统体系结构和功能模型 854.7.3外贸单证管理分系统信息模型 894.8、C-F数据接口分系统设计 904.8.1数据接口需求分析 904.8.2系统内部数据接口模块设计 914.8.3系统外部数据接口模块设计 914.9、分系统资源需求 934.9.1、硬件运行环境需求 934.9.2、软件运行环境需求 934.9.3、数据库环境需求 94五、系统接口设计 945.1、内部接口 945.2、外部接口 955.2.1、数据的导入和导出 955.2.1、DTS数据转换 955.2.1、XML数据交换 95六、数据结构设计 966.1、数据访问频度和流量 966.2、数据库结构设计 966.2.1、呼叫分系统数据库设计 966.2.2、销售分系统数据库设计 976.2.3、市场营销分系统数据库设计 1006.2.4、智能决策分析分系统数据库设计 1036.2.5、客户资源分系统数据库设计 1046.2.6、客户服务分系统数据库设计 1046.2.7、外贸单证管理分系统数据库设计 1076.3、数据库选型 1096.4、数据共享方式设计与安全性、保密性设计 110七、网络通讯平台设计 1117.1、需求分析及设计要求 1117.2、网络结构设计及选型 1127.3、网络布局设计及实施要求 1147.4、网络配置 1157.4.1网络设备 1157.4.2Internet/Intranet平台建设 1167.4.3系统设备 1177.4.4系统软件环境 117八、关键技术和解决方案 1188.1具有行业共性特征的客户关系管理模型 1188.2建立数据仓库和专业知识库及商业决策分析智能系统 1228.3CRM系统各模块与相关业务处理系统关系和接口技术 124九、组织机构及人员配置 1258.1、组织机构的任务和责任 1258.2、人员配置方案 126十、工程实施计划 12610.1、项目实施计划 12610.1.1、第一阶段实施计划 12710.1.2、第二阶段实施计划 12810.1.3、第三阶段实施计划 12910.1.4、第四阶段实施计划 13010.2、实施条件和限制 13110.2.1、环境条件限制 13110.2.2、时间的限制 13210.2.3、人员的限制 13210.3、测试和验收 13210.3.1、测试计划 13210.3.2、测试大纲 13310.3.3、测试期限和标准 134十一、经费预算 13511.1经费概算 13511.2资金筹措 135十二、参考资料和缩写词表 13512.1、图书参考资料 13512.2、电子参考资料： 13612.2、缩写表 136基于Web的敏捷客户关系管理系统在轻纺行业中的应用研究总体设计报告前言浙江永通项目在省科技厅、调研、需求分析和评审以后，对项目的要求和需要达到的目标进行了深入的分析设计，针对整个轻纺行业的企业管理和业务流程的情况。按照项目计划，在需求分析的基础上，着重对八大功能需求，进行具体化、精化每一步输入、输出和数据过程。项目概要设计围绕企业实际情况，按照“总体设计、分布实施”的原则，逐步细化，针对企业客户资源的管理情况，制定概要设计的方案。在具体设计CRM系统中，针对永通集团公司的特点，纺织加工和外贸业务，重组企业客户管理和服务的流程，提出符合永通企业的CRM客户关系管理模型，并采用面向数据流的方法建立系统的结构模型。根据省科技厅和企业的实际情况，提出客户资源管理、销售、客户关怀、市场营销和商业智能决策等的集成和优化。为此，在系统需求分析的可行性论证的基础上，进一步深入，提出实现下列目标的方案：需求分析具体化，进一步明确企业在客户关系中目前存在的问题，提出如何通过客户关系管理来解决这些问题，寻求问题解。明确系统目标，为今后的客户管理指明方向，完整描述客户管理的思想。重组业务流程，配合现代企业管理理念和企业实际情况，重新设计、规划业务流程，规范业务操作过程，有利于企业发展。业务层次的分解和深入的描述，为系统的详细设计和软件开发奠定基础。明确提出软件开发和实施CRM所采用的技术路线、方法和关键技术，以及实现的途径。对企业的客户、产品和服务，进行全面的分析设计，跟详细地阐述项目实施的方法和过程，为企业建立以客户为中心的目标奠定基础。客户关系管理的敏捷化，当企业的内外部环境发生变化时，企业通过快速配置各种资源，以有效的和协调的方式响应用户的需求，争取客户、服务客户和满足客户。编写目的系统概要设计的目标和要求，主要体现在总体结构设计、方法的制定、分析思想和工具、编码标准的确定、数据库规范的设计和软件质量的控制等方面。具体内容的描述如下：构架完整的基于Web敏捷客户关系管理的总体结构，确定在总体构架下的子模块的结构和相互关系，以便各功能模块之间能协调合作和控制。吸收现代的管理思想、技术和方法，例如：敏捷制造（AgileManufactory）、流程控制(FlowControl)、产品数据管理（ProductDataManagement）等应用在CRM系统中，提高系统的管理能力，统一软件设计思想。采用软件工程理论中，面向数据流的分析和设计方法，建立数据流的变换和事务流模型，制定启发式设计策略，规范设计、分析和编写的行为。制定系统编码标准，规范业务，制定协调内部接口和关联，合理划分子系统，确定模块的边界和实现的功能。制定数据库结构设计规范，确定内部的关联和字段名变量，编写数据字典，理顺模块间的分工和数据配置。跟进一步做好软件设计工作、加强软件研制的“前馈控制”，使系统分析更符合实际，尽可能在编写程序代码之前，比较完整地描述用户的需求，通过把握用户需求，有效地控制软件质量和成本。AgileCRM概要设计的目标模型项目概要设计，除了说明编写概要的目标以外，对项目设计的内容、范围和采取的技术路线，需要对设计方案做必要的审核和评审。概要设计的参阅对象主要有几下方面的人员：项目软件开发人员；项目软件详细设计人员；项目文档管理人员；项目直接承担负责的项目负责人；项目技术路线方法评价的技术负责人；公司项目领导和主管；前期工作进展在省科技厅、绍兴县科技局、专家组和永通集团公司的领导和项目组的共同努力下，经过了5个月的时间，完成项目前期的大量准备工作。从起初的立项，到现场调研、需求分析、概要设计、详细设计和原型开发，做了代码开发前的准备工作。主要分为以下几个阶段。1.2.1、需求调研阶段制订项目需求调研计划，落实任务和分工，协商调研和时间安排。调研顺序按照“对象Who、时间When、地点Where、内容What、Way方式、如何做How”的模式进行系统的调研。形式由“会议、专访、座谈、拜访、讨论、征求意见”等，收集原始材料，汇总、登记，管理人员座谈记录整理和补充，工艺流程编写和描述，代码整理和归类。1.2.2、需求分析报告制定需求报告格式说明目录，设计系统的总体结构、数据库结构和控制过程，确定顶级数据流结构，系统功能模块的结构描述和流程描述，系统的性能指标和要求，数据字典和数据结构的描述和建立，初步分析报告编写，报告整体目标，及其功能内部需求评审，需求分析复审-根据初步评审意见，修改和完善报告内容，需求文档定稿-确定正式评审的报告文件格式，提交项目需求评审1.2.3、需求分析报告评审评审工作准备：评审资料准备，提交永通集团公司，评审人员邀请：县科技部门、软件公司、企业项目组成员等参加，评审形式：会议方式，评审地点：浙江永通染织集团公司二分厂，评审时间：2003年4月19日。需求分析评审内容：按照合同要求作为项目评审的基本依据，按照用户实际情况和外贸工作的需要，增加单证管理模块的要求需求评审意见：通过一天的评审，参加人员在详细听取系统分析人员陈述的基础上，进行了充分的探讨和交流，发表了各自的意见和建议，开发单位提出了解决相应问题的方法。最后，与会者一致同意，通过了项目需求的评审。1.2.4、系统概要设计制定概要设计的规格说明目录，在需求分析的基础上，细化模块，分解数据库结构和过程，设计详细的数据库结构和属性，确定控制过程的流程和外部信息界面布局和设计：设计主界面和子界面布局，屏幕交互功能的定义和实现的功能，界面动能定义和实现方法，模块功能详细设计、边界定义和外部输入输出功能定义，相关性功能分析和数据流变化模型确定，软件编码和程序开发。设计特点和方法（1）AgileCRM设计中吸收了国内外先进的管理思想和方法，并将其融合到客户关系管理之中。体现了客户需求和服务的敏捷化的特点。采用的“敏捷服务”、“知识工程”、“数据挖掘”、“智能分析”、“产品数据管理”等管理思想和新方法。（2）在设计中，充分调研企业的需求，提出企业客户管理的业务流程，优化企业内部工作流程，合理配置资源。（3）AgileCRM在系统分析当前CRM市场的特点后，按照《软件工程》的理论、《软件设计规范》，规划和设计系统。（4）采用了国外在软件设计领域成熟的建模方法和工具进行建设，基于面向数据流的需求和设计的思想（JSD），建立CRM系统和模块的模型。（5）模块结构采用了基本数据结构模型（IPO）和层次结构模型的结合，描述模块的外部特性和内部特性的方法，深入分析系统。（6）过程分析和对象分析相结合，详细设计对象的属性、行为或过程，以及特征.外部实体、数据流、数据存贮和数据处理。对象与对象、实体与对象，以及它们之间的相互关联。基本数据流结构模型二、CRM项目的需求分析2.1、企业生产经营概况95年以来，由于受东南亚金融危机的影响，我国经济开始进入了调正过程中的过剩经济阶段，产大于供，市场疲软变成了一个阶段笥的普遍问题。经销商家削价竞争，使众多生产企业的成本远高于销售价格，不少企业由此走入低谷。然而，与此同时形成鲜明对照的永通集团仍能稳步前进，避免了大起大落的波折，永通的产品始终畅销不衰，产品的畅销保证了永通企业的生产满负荷运行，进而降低了生产成本，大批量的销售同时降低了销售费用，使企业总成本降低到最佳临界线以下，换来了可观的经营效益。而如此稳定可靠的销售渠道就在于永通人眼睛向外，及早抢占了国际市场的先机。公司出产的各档各类产品，如T/C布、中高档衬衫布、卡丹绒、桃皮绒、水洗绒、印花布、中长布、全棉布、仿真丝、弹力布、植绒及各类针、纺织服装等产品，百分之八十以上出口到欧美、加、中东、南非及澳大利亚、日本、新加坡、香港、台湾等60多个国家和地区，既拓展了国际市场，也有效地缓冲了国内市场相对疲软的冲击和影响，保持了集团公司2000年度继续产、销两旺的好势头。产品出口占有率达总产量的100％。出口量及增长比率占全市第一位，全省第七位。2001年1-7月份，自营出口占全省行业排名第一位，预计2001年自营出口将突破10000万美元大关，成为全省屈指可数的创汇大户。2.2、企业经营目标及策略2.2.1永通集团企业经营目标 永通集团企业的经营目标是：用4年时间，到2005年，使企业主要经济技术指标比以前较大幅度的提高。每年销售额增长25%，2003-2005年每年增长20%，预留2-5%的价格幅度。继续提高产品出口的比重，力争达到出口量占全部产值的95%以上，尽快提高产品的质量品位，把过去有底产品出口为住转移到高档产品并以高档产品为主，进而提高出口的附加值。做好品牌效应的文章，发展精品产品，提高精品产品在中高档产品中的出口比重。通过ACRM的实施，加大技术改造力度，加快技术改造步伐，使企业现有产品的产销量得到较大幅度的增长,使新增加的产品种类有较大幅度的发展。职工人均收入同步增长，生产成本每年降低4%左右，其中制造经费降低2%，重点在节约能源方面。开展增收节约。到2005年主营产品具体经济指标规划如图3-2。图3-2到2005年主营产品具体经济指标规划2.2.2永通集团的产品发展战略目标 永通集团各所属企业拥有的设备目前的技术水平相当于世界90年代初期水平，有的甚至还停留在80年代的水平（当然也拥有部份居世界先进水平的装备技术）。因此，实施技术创新，是永通能确保持续发展的关键问题。"十、五"期间，我们将以国际市场为导向，以效益为中心，把新产品、新工艺、新装备的研究开发引进作为全面提升企业技术水平的基本点，目标力争在2005年达到世界同行业先进企业90年代未期的技术水平。1、产品开发与研究的方向（1）、织物面料：多种纤维，多功能新型面料开发；（2）、印染整理：染色、整理围绕"绿色环保纺织品"的研究与开发。新型染化料、助剂的开发与应用；（3）、节能降耗：每万元产值能耗比2000年降低15％；（4）、节约水源：到2005年，使纺织印染企业用水重复利用率达到30％左右，印染企业百米耗水量由目前的4吨降到3吨左右；（5）、技术装备：在纺织、印染、制衣各环节，电脑过程控制系统和电脑辅助设计系统等方面的研制开发。实现对现有设备的消化吸收和二次开发应用。2、加工工艺改善和创新（1）、纺织品新工艺、新技术的开发创新，如采用国际上流行的多组份纤维，复合纤维改性纤维，高仿真纤维等技术在织造、染色整理过程中消化吸收应用。力争拓展纺织品应用新领域。（2）、印染后整理对最终产品的色彩、手感、风格相关技术软件的引进、消化同时积极开发拥有自主产权的工艺、技术、设备和染化料、助剂配套发展，形成织造、染色、整理、服装一条龙新工艺开发。（3）、重点研究天然纤维后整理技术、化纤仿真染整技术、多种纤维和复合纤维染整技术、生物酶整理技术、清洁生产技术、激光制网、无制版染整印花技术等，大力开发高附加值产品和生态环保产品，使高档面料的比重达到集团出口总量的二分之一以上。3、检验与现代试验设备在现有理化检验室装备条件的基础上，按照国际同行先进水平的标准，确保研制开发中、高档纺织产品对检测技术、物理指标可靠性的技术要求配置相应设备，重点提高产品质量稳定性和质量等级。使检验设备技术为打造永通牌精品可靠保证。4、生产自动化程度2001－2005年期间计划，引进国外先进的技术装备，总额4亿元人民币，年平均8000－1.1亿元人民币，主要引进国际先进的漂白、平幅流水线、氧漂流水线、各式定型机、轧光机、植绒机、烧毛机等，使生产自动化设备占全部设备的80%以上。（不包括国内配套辅助设备）。2.2.3永通集团组织管理的发展战略目标（1）实现集中和分布相结合的组织管理模式永通集团已通过分厂制、部门承包、划小核算单位等方法进行权力下放。但同时，永通集团的高层也需要对资金流和员工情况进行监控。永通集团一直来坚持内部优势互补，强调企业内部的合作。把自己人力和资源集中用在企业优势与高位技能的产品和服务上。但同时需要对分布化的生产模式进行集中监控，对整个协作网的进展情况有及时和清晰的了解。（2）实现知识管理随着知识经济时代的到来，企业知识管理将很快成为一个热门的前沿领域。知识管理不同于信息管理，它是通过知识共享、运用集体的智慧来提高应变和创新能力。知识管理的实施在于建立激励雇员参与知识共享的机制，设立知识总监，培养企业创新和集体创造力。企业如果对知识管理的浪潮视而不见，就将错过探索商业和技术新前沿的良机。知识资源比库存越来越重要。企业要取得成功，必须积蓄自己的智力资源。这是实施知识管理的动力。知识管理为企业实现显性知识和隐性知识共享提供新的途径。显性知识易于整理和计算机存储，而隐性知识则难以掌握，它集中存储在雇员的脑海里，是雇员所取得的经验的体现。知识型企业能够对外部需求作出快速反应、灵活地运用内部资源并预测外部市场的发展方向的变化。要想在知识经济中求得生存，就必须把信息与信息、信息与人、信息与过程联系起来，以进行大量创新。正是由于信息与人类认知能力的结合才导致了知识的产生。它是一个运用信息创造某种行为对象的过程。如果企业的雇员为了保住自己的工作而隐瞒信息，如果企业里所采取的安全措施常常是为了鼓励保密而不是信息公开共享，那么这将对企业的发展不利。知识管理要求雇员共同分享他们所拥有的知识，并要求管理层对那些做到这一点的人予以奖励。许多成功的知识型企业都建立了对积极参与知识链的雇员进行奖励的激励机制。要实行知识管理，最基本的是建立一个能为公开交流提供具有完好基础设施的网络。因特网极大增加了知识管理的必要性和可行性，并且降低了建立知识管理基础设施所需的成本。(3)企业文化的发展战略随着企业的超常规发展，企业文化的地位和作用将更加突出。作为领导层，既是企业文化的倡导者和示范者，又肩负着发展企业的同时发展企业文化的领导责任；作为管理层，既是生产经营管理的骨干队伍，又是弘扬企业文化的中坚力量，对企业文化应有全面、深刻的理解，在物质条件基本满足、精神状态健康向上的基本上，达到新的更高的人生境界；新职工大多年轻有为，是企业的希望所在，虽然文化程度较高，但对企业了解不深，有一个认同和遵循企业文化的痛苦的磨合过程，否则难以在此立足；老职工既要不断加深对企业文化的理解，以更好地适应变化中的工作环境，又要防止对企业文化的淡化，经常反思，温故而知新。现代化的信息技术为加强企业文化提供了很好的环境，使企业上下，企业职工之间进一步得到沟通。随着企业向敏捷制造企业转型，永通集团将与一大批协作企业建立联盟。如何建立和发展良好的企业群体文化将是一个十分重要但又十分困难的问题。永通集团将本着“双赢”的理念，建立伙伴关系的真诚愿望，建立好这一制造联盟。同时，利用最新的网络技术加强联盟中心和分供方的信息交流。2.2.4永通集团的企业发展策略永通集团的企业发展策略是：两条腿走路、本行业领先、敏捷化企业、全球性战略。两条腿走路：抓住面料、服装两大类产品，并将产品市场做大，提高企业抗风险能力。本行业领先：在国内印染、出口市场占有较大份额，在技术、质量、利润、产值等方面都为本行业领先。敏捷化企业：立足绍兴，对各种各种客户需求做出快速反应能力，以大批量生产的效益进行小批量生产。在产品交货期、质量、成本和服务方面进行全面优化，使企业具有较好的竞争能力。全球性战略：产品经营和市场竞争立足国内，同时放眼全球，与国际接轨，积极主动地参与国际竞争，开拓国际市场。集团的企业发展策略是：两条腿走路、本行业领先、敏捷化企业、全球性战略。2.3、企业实施CRM项目的需求ACRM是一个现代化的集成制造企业发展中至关重要的环节，它影响整个企业的生存和发展。它将具有如下特点：信息采集、描述和集成；客户和企业关系的一体化客户价值和企业利润的并行(2)组织管理分布化和集成化的统一；(3)服务和生产和同步化；(4)信息和管理的透明化。实现这样一种现代化的集成企业模式，是永通集团快速发展高新技术产品、参与和赢得国际竞争的必然需求。下面将进一步展开论述。2.3.1对信息资源进行标准化和规范化的需求永通集团为了使各种不同规格、类型产品的结构中的相似信息得到充分利用，以降低成本，缩短生产周期，需要采用合理化技术，对信息进行重组，进行标准化和规范化。因此信息的标准化和规范化是ACRM工程的基础工程。对永通集团的调查分析表明，永通集团要提高企业的竞争能力，实现企业发展战略目标，必须对信息资源进行标准化和规范化，并利用标准化和规范化手段，保证企业业务过程的有序化和规范化。主要表现在：(1)敏捷企业的需要永通集团下属有许多企业。如何加强与分供方的密切联系,保证按时、按质交货，这已是企业所要解决的关键问题。建立协作加工、生产，快速反映用户的需要，设计和制造用户满意的产品，已势在必行。而标准化、规范化是实现资源共享的重要保证。(2)实现企业发展战略的需要在永通集团企业发展战略目标中，将产品发展重点转向高附加值、高科技的产品，从专业化和创新化着手，开发出具有竞争力的纺织面料和服装产品。无论是产品创新，还是实现产品标准化、规范化都是它们的基础和手段。(3)改变企业现状的需要浙江永通染织集团有限公司拥有各类染色机缸120台、定型机35台套、印花机13台套、漂白流水线8台、碱量机6台套及其它丝光烧光等辅助机械200台套，年染色加工布匹能力8亿米；拥有进口喷气、剑杆织机280台及前后道配套设施，年生产各类中高档企业主要产品市场状况：95年以来，由于受东南亚金融危机的影响，我国经济开始进入了调正过程中的过剩经济阶段，产大于供，市场疲软变成了一个阶段笥的普遍问题。经销商家削价竞争，使众多生产企业的成本远高于销售价格，不少企业由此走入低谷。然而，与此同时形成鲜明对照的永通集团仍能稳步前进，避免了大起大落的波折，永通的产品始终畅销不衰，产品的畅销保证了永通企业的生产满负荷运行，进而降低了生产成本，大批量的销售同时降低了销售费用，使企业总成本降低到最佳临界线以下，换来了可观的经营效益。而如此稳定可靠的销售渠道就在于永通人眼睛向外，及早抢占了国际市场的先机。公司出产的各档各类产品，如T/C布、中高档衬衫布、卡丹绒、桃皮绒、水洗绒、印花布、中长布、全棉布、仿真丝、弹力布、植绒及各类针、纺织服装等产品，百分之八十以上出口到欧美、加、中东、南非及澳大利亚、日本、新加坡、香港、台湾等60多个国家和地区，既拓展了国际市场，也有效地缓冲了国内市场相对疲软的冲击和影响，保持了集团公司2000年度继续产、销两旺的好势头。产品出口占有率达总产量的100％。出口量及增长比率占全市第一位，全省第七位。2001年1-7月份，自营出口占全省行业排名第一位，预计2001年自营出口将突破10000万美元大关，成为全省屈指可数的创汇大户。企业员工素质：供了有利条件。永通集团作为浙江省纺织品出口大户，对于“入世”的影响肯定与外贸环境产生共震作用，但是永通有其另一方面优势。因为永通是生产出口型企业，与纺织品出口商品传统的外贸收购体制相比较，可以有效地抵消出口环节多、速度慢、市场灵敏差、经济效益低的弊端，通过加大技术改造的，开展深加工、精加工，提高出口产品的技术含量，提高附加值，进而达到提高出口的竞争能力。2.3.2对客户管理的需求作为一个轻纺企业集团，年销售额突破25个亿，永通集团领导层为了充分调动职工的积极性和创造性，将下属公司的经营权下放，同时为了加强与客户和外商的进一步的合作与交流，便于客户与企业保持密切联系，有效地管理客户资源，以便领导层能掌握客户资源情况。永通集团为了对定单能作出快速反应，合理控制库存数量，需要采用计算机进行生产管理，使信息透明化和信息流集成化，以缩短生产周期和降低库存。利用现代信息网络有效地沟通和集成各方面信息，特别是系统外部的信息，有利于企业不仅依靠规模经济来提高效益，而且还可依靠范围经济即通过经营范围的扩大来提高效益，以及通过与相关企业及时进行不同程度的联合或协作，谋取更大的经济效益，特别是在瞬息万变的市场涨落中不失时机地抓住转折机遇，求得最大限度的效益。2.3.3对提高产品创新能力的需求当前的市场是一个买方市场，世界制造业的制造能力严重过剩，平均设备利用率较低，竞争十分激烈，企业处于严酷的竞争环境中。所有发达国家的市场已成熟，过去以经济持续增长为前提的企业运营已经不再适应今天的形势了。如何去适应快速变化的世界市场的需求，不断改进TQCS（T：交货时间/上市时间，Q：质量，C：全成本，S：售前售后服务），以及开发高质量、低成本的新产品，在竞争中求生存和发展，已成为企业共同追求的目标。世界处于不断发展中，新的知识、新的概念、新的思想层出不穷。现代科技以日新月异的速度发展，新产品层出不穷。产品的上市周期（一个产品从最初上市到被市场淘汰所经历的时间）大大缩短。但同时新产品开发的难度也大大增加。出现了产品开发周期大于产品的上市周期的情况。这意味着即使一个产品刚上市，马上着手开发下一代产品，也会出现企业产品断档的严峻形势。这对企业的生存无疑是一个严酷的考验。企业要生存，必须要不断地进行技术创新、产品创新，做到产品生产一代，基本开发完一代，新开发一代。同时，应采用先进的计算机技术和系统工程技术缩短产品开发周期。永通集团充分利用中国轻纺城的市场优势，大造永通纺织的品牌。2.3.4对市场变化作出快速适应性反应的需求用户追求多样化和个性化已逐渐成为世界的潮流，但同时由于竞争日益激烈，产品的价格要求越来越低和交货期要求越来越短。因此出现了大规模定制生产（MassCustomization，简称MC）的概念。要求把定制和大量生产这两种似乎矛盾的方式结合在一起，提供以大批量、低成本方式生产的独特的产品。为加快实现企业生产经营目标和发展战略，为使永通集团有更大发展后劲，永通集团将在CIM哲理指导下，充分利用原有单元技术，在改造和充实的基础上，实现全厂管理和技术信息流的集成，进一步开发和实施计算机管理系统。2.4、CRM项目的总体目标和阶段目标2.4.1、总体目标：AgileCRM的项目的总体目标是：通过集成各种与客户接触的渠道，如CallCenter、Web、Email、Fax/Mail等，建立统一的与客户互动的接触界面；以此为基础，建立起面向轻纺行业、可定制业务流程的销售管理、市场营销、客户服务与支持等与客户相关的全部业务的应用系统，形成跨越部门的业务处理协作环境；通过对与客户接触过程以及企业面向客户的协作过程所产生的大量数据进行分析，识别客户规律，指导企业的运作过程，进一步改善与客户的互动关系，发现和捕捉更多的市场机会。以低的企业风险和生产成本、高的生产率，最大程度满足客户的要求，争取客户，服务客户，并实现客户和企业的价值。2.4.2、阶段目标：系统设计阶段的目标（时间：2003年1月至2003年5月）（1）以永通集团的骨干企业为对象，全面了解企业的生产、销售、财务、营销、库存、外贸和运输个环节进行详细的调研和分析，在此基础上建立，重组每个业务的流程，建立业务的管理模型。（2）根据AgileCRM的要求，建立支持企业业务流要求的计算机网络系统，开通宽带上网和数据语音服务平台，为CRM的应用和人员操作培训搭建基础网络。（3）构架支撑CRM的软件、硬件和通讯的系统环境，安装和调试完成，为应用软件的试运行提供条件。（4）系统总体结构设计，外部输入输出和内部功能的确定，以及实现的方法。按照模块化思想，“松耦合、紧内聚”，设计内部结构模块，尽可能减少模块间的相互关系，将关系密切的功能融合到系统响应的模块之中。将系统的所有模块按照功能的不同构成一定的层次结构，明确数据流的方向和结构。（4）数据结构设计，主要是描述各数据分量的逻辑关系。采用数据抽象和信息隐藏的设计方法，对模块进行合适的逻辑表示，确定数据的组织形式、访问方法、组合程度和处理策略。最后，将需求信息的描述转换为实现软件要的数据结构。（5）系统过程设计，主要实现的是在总体结构设计中，体现了模块之间的分层的控制关系，而模块内部的元素的控制是过程控制的目标，过程设计描述的是各模块处理的精确说明，事件的顺序、事务的处理、判断和循环操作和数据的组成。系统编码的目标（时间：2003年5月至2003年10月）选择符合CRM项目要求和规范，以及应用领域、运行环境、软件的性能等因素，确定项目的程序设计语言。采用统一的编程标准，项目的程序要求结构清晰、代码紧凑和执行高效，便于软件的修改和维护，便于测试。要求文档和编码统一，建立格式化文档，布局合理和明了，开发过程中记录编程所做的工作。采用统一的编码标准和约定，降低程序的复杂性编程风格要求在不影响性能的前提下，有效地编排和组织程序，提高可读性和可维护性。减少耦合度，增强内聚度，提高代码的重用性和开发的效率。系统测试的目标（时间：2003年10月至2003年11月）软件测试的目标是发现程序的错误，软件测试也上一个程序运行的过程。找错误必须要预先设计让程序运行的数据，制作测试用例，尽可能发现和暴露错误。设计软件测试流程、测试环境和测试步骤，采用一定的测试技术，例如：百盒测试、数据流测试、循环测试和黑盒测试，制定测试策略分别对单元、模块和系统进行测试。2.5、CRM项目的各种约束2.5.1、技术约束条件根据系统的技术需求和条件，开发软件应具备开放性，跨平台的要求，在Unix、Windows和Linux三种操作系统之一下，采用Java编程和Oracle数据库系统技术实现。2.5.2、环境约束条件浙江永通集团下属绍兴永盛4个分厂及其外贸公司作为本软件项目的开发对象，系统应用环境在该计算机局域网中。客户端软件环境为Windows98/2000/XP，用户有企业领导、管理人员、业务人员、客户等。另外，研究开发和使用分布两地，两者交流和合作存在着一定的条件制约，在软件研发中尤其要计划要求实施，尽可能避免需求表达模糊。2.5.3、时间约束条件按照合同的规定，如果没有特殊的情况，计划在2003年的年底完成项目的开发任务，并达到合同提出的技术要求。控制计划研制的时间。2.5.4、经费约束条件项目在总经费约定的条件下，开展软件的前期现场调研、系统分析、概要设计；中期的软件开发、中期考评，以及后期的测试、评定和试运行，全部经费按照一定的比例分布在各软件开发环节。如果用户需求、业务控制流程等变化都会引起成本增加和超开发周期的现象出现，所以，应按照目标软件的要求，有效控制管理项目，特别在后期的运行和维护。2.5.5、其它条件约束支撑应用软件调试和运行的网络环境的建立；支撑软件应用的系统环境的建立；用户和开发单位良好的项目合作和交流；用户提供开发单位必要的帮助和支持，保证项目的正常进行；分析人员对用户需求和业务的把握影响系统实现功能的完整性；软件开发人员的管理知识和开发经验，部分限制了软件的质量；用户开发经费的未按期支付，会影响了技术人员和项目的顺利进行；开发单位研发队伍稳定、足够力量的投入和用户的协同配合；用户提供一定量的客户、销售和外贸业务的原始数据；人员的培训和提供必须操作的计算机技能人员的配备；用户管理水平和能力，限制了分析人员对需求的综合和抽象能力的发挥；无可抗拒的自然事件和意外事故发生，有可能限制了项目的按期进行；2.6、CRM项目的功能要求基于WEB的敏捷客户关系管理系统，通过集成各种与客户接触的渠道如CallCenter、Web、Email、Fax/Mail等，建立统一的与客户互动的接触界面；以此为基础，建立起面向轻纺行业、可定制业务流程的销售管理、市场营销、客户服务与支持等与客户相关的全部业务的应用系统，形成跨越部门的业务处理协作环境。1、客户互动将常见的接触手段，如CallCenter，Email，Web，fax/mail等紧密集成在一起，并相互作用，构成客户与企业接触的通道。通过这些通道，客户可触及到企业的产品和服务，企业也可将产品与服务推向客户，吸引客户，并借此通道为客户服务。将常见的接触手段，如CallCenter，Email，Web，等紧密集成在一起，并相互作用，构成客户与企业接触的通道。通过这些通道，客户可触及到企业的产品和服务，企业也可将产品与服务推向客户，吸引客户，并借此通道为客户服务。呼叫中心接口：为客户提供随时、随地、随身的电话、传真、VoIP等服务。为客户服务呼叫中心CallCenter提供的多种灵活的信息通讯接口，可以使客户无论身处何时何地，都可以方便地进行申诉或获取服务。系统可以随时根据企业的要求进行调整，从硬件设备、线路数量、座席数量、以及业务流程的设置。Web应用：是专门为Internet/Intranet范围内的安全的自助商业交易而设计的，包括Web雇员、Web客户和Web供应商，这些应用都使用Web和工作流技术，使雇员、客户和供应商能够通过Web执行日常商业任务，包括通过WEB文字交流、WEB音视频等进行互动交流。E-Mail/文件管理：最大化在线电子邮件以及电子文件管理的效率，系统在处理电子邮件时可进行自动转发、自动回复等操作，同时系统充分利用呼叫中心座席人员的空余时间，进行电子邮件/电子文件的管理，对客户需求、投诉等进行响应、转发、请求等操作。呼叫管理：记录来自CallCenter、www、E-Mail、FAX的呼叫事件，对所有的客户、渠道、雇员、供应商的呼叫时间进行登记、管理和分析，并进行评估。系统可根据业务代表的技能和忙闲程度进行呼叫分配，可监控员工的工作量、工作内容等。2、销售管理销售管理对企业的典型作用在于帮助企业管理跟踪从销售机会产生到结束各销售阶段的全程信息和动作，为企业管理销售业务的全过程提供丰富强大的功能，包括销售信息管理、销售过程定制、销售过程监控、销售预测、销售信息分析等。销售管理成为销售人员关注客户、把握机会、完成销售的有力工具，并支持其提高销售能力。自助销售：结合呼叫中心等客户互动功能，根据自动报价等，使得客户可通过互联网、电话、手机短信等选择、购买产品和服务，使得企业可直接与客户进行低成本的、以网络、电话等电子化应用为基础的销售。销售基本信息：对销售信息，如客户、业务描述、联系人、时间、销售阶段、业务额、可能结束时间等基本销售信息进行管理、操作。现场销售、移动销售：现场销售、移动销售，使用者是那些在企业外部从事销售的人员。通过远程登陆或者Internet等方式，他们上传自己的销售进展情况，并且从企业可以得到最新的产品、销售、库存等等信息，完成销售机会跟踪、报价、订单销售工作。销售合同管理：对销售合同进行管理，随时掌握合同的履行状况和进度，提醒销售人员及时根据合同履行过程注意合同款项的回收，以基于合同相关的各种统计报表处理。3、市场营销市场营销系统主要有：市场活动管理、产品价格管理、渠道管理和竞争对手管理等几个方面组成。市场活动管理：市场活动管理是企业管理市场活动和市场反馈信息的平台。CRM系统使用者可以在这个平台上，简单方便地管理所有的市场活动。产品价格管理：针对销售产品的价格，参照相应的市场分析报告，制定相应的策略，并对价格变动等信息进行管理和评估，以便于将来制定更合理的价格体系，以及下一步制定市场活动时进行参考。渠道管理：为便于合作伙伴通过企业的互动联络平台进行自助服务，对企业相应的数据信息进行授权和管理，存取和更新与渠道活动相关的文档。合作伙伴可以通过联络工具方便地存取与销售渠道有关的销售机会信息，也可以使用销售管理工具和销售机会管理工具，如销售方法、销售流程等，并使用预定义的和自定义的报告，以及产品和价格配置器。竞争对手管理：为使企业利润最大化，市场营销过程中需对竞争对手的相关信息和活动进行了解，并制定相应的策略。系统包括信息采集归档、信息量化、对策制定和评估等功能。营销内容管理：又称营销百科全书、知识库等等，包含丰富的产品信息，市场信息、竞争对手的信息，各种媒体的信息等等，为市场活动提供帮助，当然，其它模块比如销售、支持也可以从中受益。4、客户服务于支持帮助企业以最低的成本为客户提供周到、及时、准确的服务。提供包括服务请求及投诉的创建、分配、解决、跟踪、反馈、回访等相关服务环节的闭环处理模式，从而帮助企业留住老客户、发展新客户。客户关怀：利用客户互动平台，针对客户的不同特点，制定对客户的个性化服务策略。通过这些流程，企业自动化、电子化地完成客户保持、交叉销售、增量销售等工作。其次，利用知识管理工具，将有关客户服务的信息和知识积累和整理起来为客户提供服务。将在市场活动中企业所积累起来的知识保存起来，同时提供方便的查询与管理。最后，个性化管理会根据客户资料、市场活动、反馈情况等，对客户访问实施地进行个性化，从而实现一对一的市场开拓工作。客户服务管理：记录客户投诉的情况并将此投诉转交责任部门和人员处理，有关人员记录受理情况；记录客户的问题和解答情况，可以从标准题库中寻求答案，还可以需求技术支持；问题解答库管理；对售后服务情况进行记录，如客户名称、服务时间、服务内容记录等。敏捷支持：系统自动搜索客户类型，提供客户一贯的服务方式，以个性化的服务响应客户，并能够快速锁定客户的需求，从而快速安排生产满足客户需求，并加速物流的实施过程，保持客户的忠诚。5、智能决策分析客户关系管理系统的职能分析决策由数据仓库/数据集市、市场预测模型/专业知识库、客户分析系统和其他模块构成。在数据仓库、数据集市的基础上，结合市场模型、专业知识库，以及决策分析方法，进行客户分析、综合分析等深层次分析，动态展示各种信息给各个部门的相关人员，以便做出正确的决策和利用这些信息。包含数据仓库/数据集市、市场预测模型/专业知识库、客户分析系统、相关分析处理等模块。6、基本管理客户资源管理、客户相关信息的管理、时间管理（计划、会议和备忘录）和系统管理（操作员、日志、产品、服务、代码、部门、模块和权限等），以及对企业的情况作出适当的在线调整。7、数据关联和接口主要研究是客户关系管理系统与企业内部数据库系统的关联关系，以及实现数据传输的方法和技术。2.7、CRM项目的信息要求ACRM有多种数据组成，包括销售、合同、库存、市场、客户、产品、价格、原材料、敷料等。这些信息称为基本数据。如表4-1所示。下表给出了各主要分系统建立或生成和调用信息的情况。各分系统的建立或生成数据放在各自的本地服务器中，需要交换时，通过网络和分布式数据库管理系统实现。ACRM的基本数据表(图中的“C”表示建立或生成该数据，“U”表示使用该数据）分系统基本数据企业管理综合管理生产管理市场营销协同制造销售财务供应基本数据UUUCCUU客户基本数据UUUCUUU订货合同数据UUUCUCU生产合同数据UUUCU成本核算数据CUUUUC加工流程数据CUCU物料编号号UCUUUU原料数据UCUUU库存基本数据UCUUU制造规范UCUUU生产计划UUUCU质量数据UCCCC设备数据UUCCC工装数据UUCCC检验计划UUCCC人力资源数据UCCCCCC财务数据UCCCCCC在ACRM中，有大量的信息在上下层和横向之间进行交流。透明和畅通的信息流对于提高企业职工的合作能力、创造性的工作能力具有重要意义。Internet/Intranet在这方面可发挥较大作用。(1)通过Intranet把企业内部的信息迅速地发布出去，可以查询数据库以获取销售额、年月季报表和市场预测。职工可以通过Web提出要求，这种要求是交互式的。可以通过企业内部全体人员的Email相互进行沟通。(2)对永通集团，建立企业协作网络，使客户和职工及时准确地获取企业内部的各种信息。在Intranet出现之前，建立和运行管理信息系统是一项价格昂贵、费时、费力的工作，而且这些系统往往只是在“一对一”的状况下运作，即管理人员或技术支持人员每次只能为一个雇员解决问题，因而工作效率总是不尽人意。而有了Intranet，管理人员和技术支持人员就可以在“一对多”的状况下开展管理工作，将大大改善企业内部管理的工作效率。(3)对企业而言最终的产品价值是由市场营销部门来实现的。Internet/Intranet对市场营销部门具有格外重要的意义：外出的工作人员可以通过移动的办公设备访问公司的信息，并能和其它有关的分供方联系，进行订货和供货，同时将市场营销部的产品需求信息更新，可以通过Internent/Intranet进行数据交换，分析市场情报，同时将积极地和市场部连接起来，更好地为用户服务。Internet/Intranet能够有效地增加市场透明度，及时有效地增加企业的应变能力。(5)对于产品研发部门而言，可以使设计人员直接面对市场的需求，同时通过开放产品信息、不同地域的人员分工协作，大大地提高了生产效率和产品的质量。可以利用网络的资源，将分布于异地的企业间，快速构建协作虚拟企业，相互交流信息来源，讨论解决可能发生的问题，对项目状态、现有信息资源、问题和工程进展进行追踪，并得到快速的信息反馈，满足市场和客户的需要。（6）ACRM对于客户而言有更重要的意义。企业在内部信息交互的同时，也可以有选择地向客户开放，使客户有机会主动地了解自己所需产品的性能、价格，并且有可能进行电子购物，减少因中间商而造成的成本增加。同时，使客户有机会参与产品的开发和定制，反馈产品的应用情况。服务部门可以迅速地响应用户的问题。2.8、CRM项目的性能要求企业敏捷化企业的敏捷化的要求主要反映在企业在接触到合同定单开始起，为客户的加工或生产产品，从设计、式样、工艺流程确定、加工、生产、技术合作、服务和外贸单证管理，一整套流程中，企业整合内外资源，协同工作，在最短的时间内为用户提供满意的产品和服务。(2)系统的应用面ACRM项目具有很好的系统覆盖面，各应用系统应能覆盖企业的各职能部门、产品品种和产品系列。产品数据库、价格管理、人事管理、经营销售、生产计划、物料管理、仓储和财务管理等各个功能子系统，实现客户关系一体化。(3)系统的集成度ACRM项目将采用先进的计算机网络系统和网络数据库数据分布管理，实现ACRM工程的硬件基础。同时，系统将通过全局数据库和各分系统内的局部数据库，根据各分系统之间的数据通讯接口及数据交换协议，达到整个系统的信息集成。应使主要的财务和人事信息对企业最高领导层而言是透明的。(4)系统的开放性考虑到永通集团正处于迅速发展阶段，ACRM应具有良好的开放性，允许多个厂家、多种类型的计算机系统互联和协同工作。各应用子系统结构要模块化，并保证各子系统内部和相应部分之间的信息共享。三、CRM项目的系统总体结构3.1、系统结构设计原则与技术路线系统总体设计思想体现CRM管理理念、数据库管理技术和企业实际需求相结合。在整个系统设计中，吸收CRM管理思想，强化企业客户服务理念，建立依据敏捷CRM的各种模型和方法。以需求驱动为目标，强调实用性和可行性，集成网络技术、信息技术、电话语音和数据库技术成。总体结构流图3.1.1、系统结构设计原则ACRM是一项开发周期长、投资强度大、技术难度高、涉及面广、关系到永通集团企业长远发展前景的大型信息化系统工程。ACRM总体结构设计方案，它是指导ACRM项目开发和实施全过程的纲领性文件，它规定了ACRM应该达到的目标和达到目标的具体做法。因此，ACRM总体方案的制订应紧紧围绕永通集团发展的总战略和总方针，以求实现永通集团“十五”的战略目标。制订ACRM总体方案遵循下列原则。(1)先进性ACRM总体方案的先进性是指系统的集成性或集成程度。按照CRM的管理理念,将客户关系管理的思想方法融入到总体方案之中。体现CRM理论、信息系统和企业实际的集合，在行业应用具有先进性，便于推广和应用。ACRM应能够实现永通集团生产经营活动的全部职能部门的各项作业中的信息、物流和资金流的统一协作的功能，提高客户对企业的产品和服务的满足度。(2)现实性ACRM总体方案必须符合行业的特殊情况及永通集团的现有基础，根据企业在现阶段能够提供的，用来开发和实施ACRM工程的人力、物力和财力的实际情况，充分了解当前企业生产经营活动中至关重要的薄弱环节，有针对性的开发和实施项目。从当前永通集团的现状来看，公司应在快速反映反应客户需要、增加产品品种、提高产品的附加值、提高协同制造能力和产品质量上狠下功夫。ACRM可以通过对系统信息的集成，使得这些问题在较大程度上得到缓解。因此，ACRM的总体方案中，应把投资的重点放在信息的简化和合理化上，放在实现系统信息的集成和关联上。(3)适应性根据集团企业发展的战略，企业的着眼点不仅仅限于国内市场，而且要放眼世界，参与国际市场的竞争。因此，ACRM总体方案必须把与国外厂商的竞争和国际市场的变化，也作为系统的环境因素来加以考虑，以期公司产品的生产经营具有良好的环境适应性。(4)指导性在总体方案的设计阶段，我们不可能对ACRM的各子系统提出十分完备的需求和实施方案，但是至少在各子系统的重要联系方面应该提出明确的规定。作为开发和实施ACRM全过程的指导性文件，总体方案必须明确地规定ACRM中各个子系统之间的重要联系，尤其是在信息集成方面对各个子系统的输入和输出要提出明确的信息要求，使得总体方案真正起到对ACRM开发和实施全过程的协调和指导作用。3.1.2、系统技术路线基于Web的敏捷客户关系管理系统(ACRM)首先协调各类业务处理（如销售，市场营销，服务支持等）过程，并将业务处理的重心集中于满足客户的需求上。同时通过与客户360度的全方位接触来提高企业与客户进行交流的有效性。同时，ACRM可通过外部应用程序接口（EAI）与企业BackOffice（如ERP、SCM、MIS等其他应用系统）进行很好的集成，形成一个封闭环节的业务处理定义和明确的步骤流程来满足客户需求，从而达到拓展市场，发展客户的目的。开发和实施ACRM遵循以下技术路线，主要分为几个方面，需求分析的思想和方法；管理理念的贯彻；系统的设计技术、软件的测试和软件的维护。整个按照软件的生存周期来组织、管理和制订系统技术路线和方向。突出重点，解决当前行业管理中的关键技术。（1）软件需求分析思想和方法：根据企业的实际情况，合理地、有选择地使用计算机集成制造（CIM）系统方法论中的有关思想和各种模型、方法，按照软件工程的理论，对永通集团的CRM系统项目进行需求的调研和分析，通过对轻纺行业客户对象和企业的了解，提出CRM面向该行业的基本的需求，并结合永通的出口外贸业务的特点，将CRM和外贸信息集合，一体化的软件需求设计，能有效提高永通企业的客户和业务管理的水平。（2）CRM管理理念的应用：永通集团是加工和生产面料为主的集团公司，下属二十多家核心企业，业务分类和资产分布不是十分合理，完全是按照市场需求构架企业内部的结构。资源的重复配置和投入情况比较明显，如何面对不断变化的市场，优化组合内部资源，合理地配置人员、生产资料和管理等要素，一直是永通集团公司高层思考的问题之一。本项目的实施能在一定程度上，加强企业内部的协同和合作，减少资源的浪费，建立以“客户关系管理”为中心的思想，树立企业的服务意识。（3）软件的结构设计方法和平台的构架：软件结构系统体现模块机构设计的原则，增强系统“内聚度”，减少系统“耦合度”。按照“模块化”、“结构化”的思想和方法来组织和划分软件的边界和功能。定义“外部特性”、“内部结构和过程”以及相应的数据结构。如下表所示例。总体结构体现了三个层次结构，第一层是用户层，主要实现功能是用户信息的输入和输出，数据流有语音、命令、E-mail、Fax信息，以及人机界面；第二层是应用层，实现的各模块的功能，是CRM的内部核心的部分；第三部分，数据库层，主要实现数据处理，有效性和合法性检验，数据的存储和恢复。（4）软件开发的技术路线：支撑软件的平台采用目前流行的面向三层构架支持JAVA平台的J2EE结构和Web服务应用。前台采用JavaServerPages(JSP),中间层采用JavaBeen(EJB)部件，Web服务器采用BEAWebLogic或者IBMWebSphere，数据库系统采用Oracle8i产品。软件系统设计和构架的特点是完全基于开放的网络，实现跨平台的应用，这种体系结构有利于软件资源的共享和推广应用。（5）关键技术路线：系统的关键技术路线是解决企业客户从接触开始，到认识企业、签定合同，加工生产，服务，到最后成为企业的忠诚客户，企业所形成的敏捷客户关系管理的模型。该项技术涉及到企业内部资源的各个方面，例如销售、市场、生产、加工、仓库、服务、外贸和运输等的协同、合作，对客户的需求提供敏捷的服务，使得客户对企业的产品和服务的认同。3.2、系统组成和逻辑结构3.2.1、系统组成（1）客户互动平台管理：主要解决客户和企业之间建立的网上联系的桥梁，沟通企业内部各部门和客户之间交流的业务平台。客户可以通过合法用户的认证和校验，登录到系统客户的私有网络平台之中，了解自己的业务情况，产品加工和生产过程，以及企业的产品价格体系、最新的价格政策、工艺水平和生产能力等内容。另外，客户互动平台也是沟通企业内部各相关部门之间交流和协同工作、共享数据资源的平台。（2）客户销售管理：面向客户的直接窗口，销售管理包括制订产品销售计划，获取销售的机会，认定销售行为，安排销售任务，跟踪销售执行，销售合同，履行、生产计划安排（原材料、工艺流程、库存和加工能力），产品入仓和发货，进行全过程的管理。销售分析和预测管理（3）客户资源管理：主要包括当前客户、潜在客户、相关客户（联系人）以及客户的家属的管理。客户的跟踪和调查，客户资料的变更，客户价值的分析，客户档案的管理。（4）客户服务管理：客户服务的请求、客户服务任务指派、服务的响应和客户的关怀，客户服务的质量，客户建议和意见的反馈等管理。（5）市场营销管理：目标客户的分析、对象的确定，市场营销计划的安排，产品价格政策的制定，更新和维护，市场行情分析，竞争对手管理，销售渠道管理，营销队伍建设和管理。（6）智能分析系统：建立在客户、销售、库存、产品、价格等数据库基础上，对影响企业的各种参数，基于大批量数据进行商业智能的分析，最终为企业的管理着提供辅助决策。（7）数据结构：主要完成CRM系统与企业的其它数据库系统，进行数据的交换和通讯。例如ERP、电子商务等。系统提供一种面向数据级或XML的数据交换。（8）外贸单证管理：永通企业主要以外贸出口为主，出口占公司很大的销售量，客户的外贸单证、报关、验货、海运等的过程的管理。3.2.2、系统逻辑结构永通ACRM内部结构，尽管经过结构化的设计，将整个系统划分为八大系统，并按照“模块化”的思想，建立个模块之间的内部关系。但系统仍然存在着复杂的关联。客户与客户、客户与企业、企业与企业等关系，构筑了企业的业务网络。不管企业CRM的管理如何错综复杂，从外部对象的角度上分析，人员对象它主要有“客户”、“业务员”、“管理人员”、“公司领导”、“联系人”；部门对象它主要有“销售部”、“市场部”、“仓库”、“生产部”、“外贸部”、“海关”、“供应商”、“外协单位”等对象。这些人员和部门之间的信息产生、流动和变换构成了整个CRM的数据网络。以下是ACRM的总体逻辑结构图。3.3、应用系统结构应用系统的体系结构决定着系统的先进性、安全性、可扩展性和可维护性。本解决方案采用的是分布式三层体系结构构。主要由三部分构成，分别是数据层－用于ACRM业务数据的存储和检索、应用层－用于进行ACRM业务工作的处理、表示层－用于提供对ACRM数据的采集、显示和浏览；系统的逻辑组成如下：3.4、支撑系统结构软件支撑系统结构主要分为前端系统、Web服务器系统、J2EE中间件和数据库服务系统。其中多层体系结构如下图所示。多层结构的技术体系3.4.1、前端系统：客户端桌面操作系统：MSWindows9x/2000Professional/XP浏览器：MSIE5.0/6.0/NetscapeJavaServerPages(JSP)3.4.2、Web服务器：Web服务器是用来开发B/S结构的应用系统所必须的。基于JAVA的Web服务器发布系统可以选用多种方式，实现跨平台发布。以下的常用的三种都可以用来发布信息。BEAWebLogic8.0IBMWebSphere4.0/5.0TomCat3.4.3、中间应用服务系统：JAVAServLetJavaBeen(EJB)3.4.4、数据库系统：OracleDatabaseEnterpriseEdition8i、9i3.5、信息编码体系为实现企业信息化，实现信息集成，除建立相应的信息模型外，对整个企业范围的信息进行统一的分类编码是至关重要的。对企业信息实施分类编码标准化，使永通集团实现现代化管理的重要基础工作，它能统一协调公司各职能部门的信息收集工作，使之符合系统整体的需要，同时又能满足各相关部门的需要，减少对信息的重复采集、加工和存储，最大限度地消除因信息命名、描述、分类和编码所造成的误解、分歧和信息混乱现象，是事物名称和术语含义统一化、规范化，确定代码与事物或概念之间的一一对应关系，确保信息的可靠、可鄙和适用。同时，信息分类编码也是信息化系统实现集成的必要基础技术条件之一。3.5.1信息分类编码体系信息编码体系在软件项目的开发中占有很重要的地位，科学、合理的设计行业的或企业内部的编码标准，会直接影响到软件开发的成败，是一个“触一发而动全身”的关键部位。所以在开发和实施项目是，对浙江永通纺织印染企业，在大量调查的基础上，深入的企业的内部关键环节，提出了较系统的信息分类编码体系。所谓的信息分类编码就是用数字、字母或符号，按照一套特定的法则和规定，给对象的各种特征逐个地进行分类和标识。信息编码体系包括特征码和分类编码。特征码是用来表示对象特征的编码；分类编码是表示对象的组合。显然，对象的特征选择不同，所得的编码及其用途也不同。信息编码的作用，从计算机处理的角度看，对信息进行编码是为了节约存贮空间，提高计算机信息的检索和查询的速度，提高效率。所以，如果事先没有对对象的有关特征进行科学、合理的分类编码，就不可能进行有效的信息处理，甚至根本无法实现用户的要求。浙江永通纺织印染集团公司的客户管理系统，涉及到客户管理、定货合同管理、产品管理、加工费用管理、供应商管理、销售管理、运输管理、加工设计和售后服务等方面。要实现整个系统的功能，必须在计算机网络的支撑下，进行信息系统集成。除了建立各种信息管理模型外，对整个企业范围的信息进行统一的分类编码也是至关重要的。信息分类编码，指将同类性事物，按照一定的规定，赋予特定的含义，以区别于其它事物的特征。永通集团在现有的企业管理中，有一部分指定了企业内部使用的编码，缺点是没有形成统一的编码体系。永通公司现有产品编码名称销售设计入库出库加工财务质检采购运输服务客户编号★▲▲▲▲▲▲▲▲▲合同编号★▲▲▲▲▲▲采购编号▲▲▲▲▲★▲财务编号★▲入库编号★▲▲▲出库编号★▲▲▲▲检验编号▲▲★领料编号★▲▲出厂编号▲▲★▲工艺编号★▲▲业务员号★▲▲▲▲▲▲▲▲产品编码▲★▲▲▲▲▲▲▲▲产品型号▲★▲▲▲▲▲▲▲▲加工编号▲★▲▲员工编号★▲▲▲▲▲▲▲▲▲质量编号▲★▲▲▲档案编号★其中：★：编码编制部门；▲：编码使用部门信息编码技术是企业开展信息化建设的基础，同时也是现代化企业管理必不可少的组成部分，理顺企业内部各部门的信息，整合和规范企业内部标准，减少信息的重复采集、加工和存储，最大限度消除信息的描述不确定，而引起的误解、差错和信息混乱现象，使对象的名称和术语统一和规范。3.5.2建立信息分类编码标准的原则整理以客户管理为基础的企业相关信息的编码，按企业内部的特点制订响应的体系结构，分门别类加以集合，建立企业分类编码标准体系结构，针对企业内部的数据在信息体系结构中都能一一对应。信息编码应体现科学性、合理性、兼容性、方便性和可扩展性。信息体系中的全部分类编码编制在企业分类标准中，并且编码体系要有的扩展性，方便新的事物和对象出现时，满足需要。新的信息编码体系，须尽可能与企业老的标准兼容，除此以外，应尽量采用国家标准和国际标准。在信息编码体系中，各类信息分类标准应协调统一，容易实现相关系系统的数据交换和处理。3.5.3信息分类编码特点（1）从企业实际情况出发，尽可能利用企业现有的规范和资源；（2）编码体系覆盖企业全部技术资源，应确保编码体系具有一定的先进性、适应性、唯一性、稳定性和实用性；（3）编码体系应具有一定的扩展性，克服传统分类编码的柔性不足的缺点，采用柔性编码结构；（4）以加工企业的行业特征为主，结构为辅，以客户关系为核心对象，分层次相对独立地对各类技术资源进行编码；（5）采用事物特征表作为编码的基础，对技术和业务信息做详细的描述，并与产品属性有机结合，相对独立，相互于映射，相辅相成。3.5.4编码对象本系统的编码对象主要是客户代码、合同代码、业务员代码、部门代码、加工代码、职工代码、原料代码、辅料代码、财务代码、服务代码和文档代码。3.5.5分类体系将企业整个对象编码，按一定的规律，划分为4类，基础的对象类、按功能特征的对象组类、有相似或相同功能的对象族类和具体化的对象族类的实例类。3.5.6编码体系（1）编码体系有两种不同的形式：数字编码、字母数字编码（2）编码体系的主要功能：识别：根据特征标志能明确地识别一个对象分类：根据确定的概念能对各对象和特征进行归类，（3）编码系统的技术要求：应能分别进行识别和分类处理；编码系统应具备良好的开放性，以便在需要时进行扩充；应符合信息系统的要求，有利于计算机进行处理编码系统应简洁明了，易于理解和使用3.5.7信息编码描述(1)原材料代码原材料采用数字或字符组成不定长的代码，以体现原材料的材质、形状规格和标识。代码编写说明如下：①材质按国家标准中的材料牌号予以表示；②形状以汉语拼音首字母表示；③规格六位：长×宽×厚（板材），直径×壁厚（管材），直径（线材），不足六位补足。其代码结构如下：××××（不定长）××××（不定长）××××××材料牌号形状标识规格码(2产品代码产品代码将为六位特征组合码，它将公司产品水泵按其不同的特征或属性分成若干的类，每一类按其规格或规律分别进行编码。其结构如下：××××××产品类别码规律码(3)部门代码根据公司的现有组织机构，部门代码由两位数字码组成。第一位表示职能类分类码、第二位为同职能类顺序码，如：第1位第1位说明第2位实例1表示公司级管理部门顺序码如：10总经理室，13综合办公室等2表示产品设计部门同上如：21设计科，22检验科等3、4表示产品制造部门同上如：31生产车间等5表示公司对外联系部门同上如：51供应科，55销售科等6表示公司其他部门同上如：61为产品仓库等(4)职工代码采用6位固定数字码，其结构为：××××××部门代码小组代码顺序码(5)客户代码由10位数字代码组成固定代码：××××××××××标识邮编顺序码其中：标识用于区别客户的级别；邮编为国内客户所在地或国外客户所在国的国际区号，前三位补“999”。(6)供应商代码编码方案与客户代码类似。(7)设备代码遵循机械工业部设备分类编码规则。(8)会计科目代码会计科目代码为一种上下关联区间码，码结构由表及里共12位数字组成。其组成结构如下：××××××××××××一级科目二级科目三级科目四级科目(9)物号编码ACRM中的物号编码由11位数字组成，它是分类代码和名称代码的组合体，由三个分段号分成四个组段，计14个书写符号。其格式为：第1段表示物品的总分类其编码的规定如下：０一般资料１成品产品２部件３零件４外购件５铸锻件、标准件及其它６７备用８备用９工艺装备第2段表示各总分类下属大类的划分，分类按编码序列或名称代码确定。