商店营运工作手册

营运部工作手册二〇一五年七月十日目录一、岗位说明书1、岗位职责描述2、岗位职能描述二、可视化服务标准1、岗位仪容仪表2、日工作流程三、工作表格1、楼管日志2、楼层专柜日常检查表3、现场楼管绩效考核标准4、楼管工作流程5、导购员工作流程一、楼层楼管岗位说明工作概要1、落实分解商业公司下达的销售任务并确保完成；2、负责对楼层现场管理、服务流程的督导工作；3、负责楼层每年春秋两季货区调整的安排及专柜开柜前的相关准备工作；4、负责制定楼层培训计划并组织实施，同时做好厂家员工的进店流程工作；5、负责做好店长的管理工作；5、负责处理楼层的顾客投诉，及时给予解决，解决不了的投诉通知客服部给予最终解决。6、负责楼层商品管理工作（物价三信、丰满度、经销品账目管理等检查），对各专柜的货品进行跟进，做好与供应商的沟通和辅助工作；7、负责调研各商城的大型促销信息，评估品牌；8、督促楼层做好费用控制、厉行节约工作；9、负责楼层的质量认证、绩效管理工作；10、协助楼层经理完成楼层其他管理目标和临时性工作。主要职责岗位职能分析权重职责要求/考核内容绩效标准销售管理销售目标及毛利目标的实现50根据商城下发的销售计划分解各专柜销售任务，于每月28日前下发至各专柜，分时段跟进完成情况，同时于次月1日将分解任务报电脑部；控制楼层的手签折扣，确保楼层计划毛利率的实现；关注楼层主力品牌业绩，积极跟进出现问题；每月3日前上交业务分析，联系厂家开展专柜促销，提升专柜业绩，并于每周四上交1—3条促销信息；每月对各专柜销售进行分析，统计当月各柜的到货量；配合货区调整期间的夜值施工安全及相关工作；7、对各大商场的相关信息进行调研，对货品、促销等问题进行跟进，保证统一性按时，按规定要求完成各项工作，并确保楼层销售目标的完成现场管理、商品管理楼层现场管理、商品管理，做好督导工作30妥善处理顾客投诉，并于每月2日前上交自由退换货总结、投诉分析表；现场巡查，督导工作，对员工的违纪情况给予考核，并于每月2日前上交现场管理分析；组织楼层员工开展培训工作，并于每月1日前上交上月培训分析和下月培训计划；对各专柜的销售完成情况及员工违纪情况进行统计，并于每月3日前上交楼层单项奖；楼层商品的日跟进工作（物价三信、丰满度、经销品账目管理等检查），做好与供应商的沟通和辅助工作；对楼层的服务设施进行检查报修，关注货区温度，加强上柜商品检查，并于每月3日前上交质量目标分析；按要求及时完成各项工作其它管理对同类市场进行调研10每月开展一次店长专题会议做好专柜店长的绩效管理做好安全管理工作完成领导交办的临时工作领导满意费用控制厉行节约控制费用10对楼层各项费用进行控制，节约使用，保证费用不超支，同时做好厉行节约工作总结费用控制在计划内现场楼管日工作流程9:00-9:30项目具体内容开店前召开早会1、清点人数2、仪容仪表的相互检查3、前一天销售表现好的专柜员工陈述销售达成的原因（重要）4、调整期：安排介绍新品牌知识和新员工5、早会其它内容（销售前三名通报、现场状况、通知、活动传达、其它促销信息、销售技巧培训等）6、游戏开店前巡视（未开通道灯之前）模特、展台、橱窗是否正常货区温度（有差异通知客服部解决）动线管理：通道没有遮挡物、柜面没有挤占通道面积开店前检查（通道灯打开、各专柜灯打开）各专柜照明是否正常员工状态（是否进入工作状态）抽查员工细节（化妆、鞋、袜、）POP/DM单/海报（各专柜、电梯口）：如开展活动的当日，检查是否到位，如开展活动结束第一天，检查是否全部撤除（重点）服务设施是否齐全迎宾员工状态（是否认真练习）员工迎宾站位：是否为黄金站位（开票台处，面向通道）9:30-10:30迎宾结束巡查各专柜的海报是否为季节海报各收银台的屏显是否为活动内容/专柜介绍问题员工的处理处理当日进退货的情况各专柜面上陈列、点上陈列，抽查尺码、色系货区内环境检查：天顶吊旗是否有破损、是否有残留鱼线、挂钩等、灯是否正常工作、出风口是否正常、墙面是否有破损、指引牌是否到位10:30-11:00检查员工对早会的了解、记录了解各专柜的销售情况、帮助陈列11:00-13:00关注员工吃饭、洗手间等签到情况检查员工淡妆抽查物价三信13:00-15:00客流状况，如果较少，关注员工销售、现场自我管理了解当日销售情况，对销售较差的员工给予精神鼓励和支持15:00-16:00员工交接班状况、专柜交接情况（是否点数交接）16:00-18:00客流状况，如果较少，安排专柜做好顾客电话预约、联系员工2、3号签到检查、淡妆检查18:00-20:00销售情况（如果销售不理想，帮助调整陈列）员工状态关注21:30/10:00闭店、送宾全员准备并定位送宾安全检查（电熨斗电源是否拔掉、试衣间是否有人）二、可视化服务标准1现场楼管仪容仪表：发型：男——前不遮眉，后不压领，边不过耳，不留鬓角。女——女员工长发必须用发卡或发带系好并盘发。化妆：男员工不得留胡须，保持面部清洁，女员工需淡妆上岗。制服：保持整洁、平整，裤脚边不得拖在裤外，衬衫保持袖口、衣领的洁净。鞋袜：男员工黑色袜子，女员工肉色袜子。黑色皮鞋。鞋子必须穿统一配发或与配发式样、颜色相同的皮鞋。保持皮鞋鞋跟高度，女员工不超过5厘米，男员工不得超过3厘米，禁止拖踏或穿后帮有踩迹的鞋子。配饰：戒指（男戒宽度10毫米以内，女戒8毫米以内）；不得带手链手镯、脚链等饰物；可以戴耳钉，不可佩带耳环耳坠；手表式样不得夸大鲜艳，直径不得超过40毫米；珠宝组员工不得佩带项链、戒指等珠宝饰品。指甲：现场督导不能涂染指甲油或留长指甲（3毫米以内）。发型工牌淡妆饰品工服发型饰品工鞋图一：召开早会早会内容：1、昨日销售简析；2、现场员工状态的调动及违纪行为的提醒；3、促销内容的传达；4、与员工间的互动、游戏；（早会内容控制在8——10分钟）销售简析促销内容传达练习五大敬语带领员工进行游戏图二、早迎宾1、早迎宾开始时间：为9：00至迎宾曲结束。晚送宾开始时间为21：30至广播提示“今日清场完毕”后方可解散。迎送宾人员须在听到迎送宾提示语时到指定位置做好迎送宾准备。2、迎送宾地点：固定在商城正门及各楼层的电梯端口。3、迎宾队列：1F迎送宾人员分两组（每组两人）对称站立于正门内两侧，当班督导立于任意一侧，2F--4F迎送宾人员分两组（每组两人）对称站立于各楼层上、下行电梯的端口，当班督导面对电梯端口站立。两组之间保持适当距离，以鞠躬时不影响顾客从中行走为宜。4、迎送宾仪式的规定：迎送宾人员须面带微笑，规范站姿站位和仪容仪表。迎宾时要向顾客说“您好，欢迎光临！”送宾时要向顾客说“谢谢您，欢迎您再来，再见！”遇有外宾时须使用相应的英文迎送宾敬语。注意使用敬语时语气要亲切自然，音量要适中。各楼层督导同员工一起按规定要求迎送宾，若有特殊情况无法参加必须事先通知客服部并及时指定一名协管人员参加迎送宾。图三：迎宾后对整个楼层的“天、地、墙、照明、 POP、员工状态”等等进行巡查地面设施的检查照明设备的检查细节检查员工工作状态的检查图四：抽查物价三信及早会内容商品物件三信检查早会内容的检查图五：对昨日问题专柜及员工的沟通；图六：员工就餐后的仪表及状态的检查；图七：员工交接班时状态检查及班前会的召开班前会作为楼面整体综合表现的一个核心细胞，虽然微小，但却可以激发楼面整体的生命活力，其基础地位和重要影响是不言而喻的班前会召开时间控制的在10分钟之内。内容涉及：1、昨日及早班期间的销售状况；2、今日工作安排；3、对销售低迷的专柜进行激励；图八：对销售低迷的专柜帮助员工进行老客预约；图九：送宾、闭店安全检查（电熨斗电源是否拔掉）3、现场楼管日常业务洽谈及办公区域管理：图一：电话进行业务洽谈1:电话沟通：注意电话礼仪，交谈声音适中，严守商业机密；2：现场沟通：注意沟通技巧主动为合作方提出积极的建议和意见交谈声音适中，严守商业机密；员工绩效面谈办公物品摆放整齐4、现场楼管外出调研：调研内容：新品的引进调整、客流、促销活动、货品、对方商场的不足及优势等等；5、现场楼管规范接待顾客投诉：1)客户在进行投诉时一般都夹杂有激动的情绪、甚至不满和愤怒，为此，对待客户的投诉要做到耐心、诚心、有礼貌和尊重，沟通过程中要使用一些技巧顺势引导和化解客户的这种激动的情绪。2)正确地处理投诉，争取修复客户的伤害，这能提高公司服务的品牌、质量和声誉。3)客户投诉时，无论客户如何，服务人员应本着“客户至上”的原则，不和客户发生任何的辩论，即便是客户的投诉有误，也要先行道歉，对客户说声“对不起，这是我们的错误，请您谅解，我们会给您一个满意的答复。”4)客户投诉时要积极的采取情感修复的手段，尽量运用语言技巧，用关注和尊重的态度，要充分考虑客户的面子,以挽回客户对我们的失望和不满的心理。5)接到服务性投诉时，被投诉人员，应立即就投诉事实提交一份书面报告，叙述整个事件的原因。收到书面报告后楼管应立即予以处理，如处理结果客户仍然不满意，要继续处理，直到客户完全满意为止。禁止任何形式的对客户投诉不予理睬的行为。6）对于导购员因态度、耐心和失误引起的投诉，将按现场考核条例严肃考核。

三、现场楼管所需填写各类表格1、楼管日志标识号：RJ-QM-02-9.8R06日期：编号：现场楼管早班：中班：晚班：协管早班：晚班：早会内容工作完成记录未尽事宜2、楼层专柜日常检查表检查日期：检查项目/专柜名称仪容仪表专柜卫生私人物品站姿站位服务接待物价三信离岗登记四、楼管绩效考核标准一、楼管绩效考核标准：考核项目权重工作指标评分标准经营指标（60%）30%楼层销售额完成率=权重*完成率；封顶45分；10%楼层毛利额完成率=权重*完成率；封顶15分；10%主力品牌销售完成率=权重*完成率；封顶15分；10%问题品牌销售完成率=权重*完成率；封顶15分；工作计划（40%）15%日常现场综合管理、检查。部门经理现场考核：0.4/1分、0.6/1.5分、0.8/2分、1/2.5分。1分以上每上升0.2分绩效扣1分；10分封顶。过失：甲类每人次扣1分，乙类每人次扣2分，不封顶。三信：0.2分-0.5分/0.5分；0.5-1分/1分；1分以上每上升0.5分扣2分。5%员工进离店管理和培训，公司、门店、楼层员工活动组织工作完成程度和效果评估；7%商品管理（丰满度、陈列）5%市场调研2%按货品的到货率和丰满度状况评分；以“周到货统计表”为依据。每周四必须了解同品牌在其它商场的促销情况，发现一个品牌促销不一致扣1分。5%卫生、环境、硬件检查整改按绩效考核条例评分；楼层及其它部门每查出一项不合格扣1分。2%领导临时交办工作结合绩效考核规定，按完成的效率和质量做评分；3%费用控制和质量总费用节约，节约不奖，单项超支1分/项，封顶3分。3%主管本月特色化创新管理工作内容按照主管当月个人新颖、创新性的工作内容，对照工作的实施效果和满意度，调动主管级工作能动性，培养主动思考、创新能力关键事件评分标准销售方面：1、楼层月销售完成率每增加5%，加1分，最高加分5分。2、每提前一天完成年度指标按照0.2分/天进行关键事件加分。3、重点分管品牌刷新销售记录的，加1分/专柜；4、未完成当月销售任务80%的，绩效另扣2分；5、每提前一天完成月度指标按照0.5分/天进行关键事件加分，封顶3分。管理及表现方面：楼层现场排名第一+3分，连续两个月+4分；楼层排名倒数第一，每人扣3分，但当月无客服考核的主管扣1分；连续2个月倒数第一，每人扣4分，但当月无客服考核的主管扣2分；楼层现场排名第二+1分，连续两个月+2分；楼层排名倒数第二的，每人扣1分，但当月无客服考核的主管扣0.5分；连续2个月最后每人2分，但当月无客服考核的主管扣1分；现场主管排名前3名分别加3、2、1分；排名后三名分别-3、-2、-1分。全月无客服考核+1分单项工作表现优异加1-2分。获得门店奖项+2分，获得公司奖项+3分，获得商旅集团奖项+5分。个人甲类过失扣5分；乙类过失扣10分；丙类过失扣20分。因当班期间工作不当，每月其它部门对楼层的周边绩效扣分，月度按照双倍进行扣分。（原方案为全月满勤+1分；）楼管工作流程早班工作时间主要目标目标达成项目8：30-8：55进店准备开早会1、刷上班卡，仪容仪表规范（工装整齐、干净、工牌佩戴整齐，着淡妆）。2、早会内容准备，早会内容时间控制在8-10分钟，内容充实并能调动员工积极性。3、检查早班员工是否都已到岗，并有到岗签时。检查员工人数并记录在日志上。9：00-9：10召开楼层早会1、早问好后检查仪容仪表，检查人员不应有迟到和未开早会的现象。2、早会内容（传达公司重要信息及工作内容布置）。9：11-9：20货区检查1、货区硬件设施，照明设备，天顶，货区商品陈列，POP摆放等，若有问题及时与相关部门联系保证准时开店效果。2、专柜促销宣传pop应在有效期，新的POP宣传应及时到位。3、检查员工是否做开店前的卫生等工作准备工作。4、办公室卫生清理。9：25-9：30迎宾巡场1、检查卫生洁具收到仓库或不明显处，库房门保持关闭。2、检查员工迎宾工作及站姿标准。3、检查专柜电源是否打开照明要求。9：30-9：35迎宾1、顾客进入商场使用五大敬语，并带领员工鞠躬15度。2、迎宾曲结束后与员工明确解散。3、若顾客咨询需按正确的语言和手势来回答和指引。10：05-15：25经营管理工作1、检查货区各专柜卫生、早会内容、仪容仪表。10：00-11：00对各专柜的卫生情况和早会内容应记录完整进行检查。2、货区硬件设施的安全和完好检查。3、物价三信的检查。物价三信按相关条例进行抽查并及时在抽查表上记录对不合格现象进行督促整改和考核。4、规范员工服务标准。5、处理顾客投诉并按相关规定及时有效处理顾客投诉。6、处理二线部室、品牌公司、员工的协调事宜。7、现场临时事宜完成。8、新员工跟踪培训。9、质量认证体系工作执行。10、突发事件的处理。11.前期遗留事情处理。12、上交相关文字材料。13、其他程序性工作。（周报、周工作计划和总结、调研、通讯稿上交、销售分析、月末工作材料上交、到货统计、与品牌公司联系货品、促销等）周度及月度各项材料的上交。14、商品丰满度检查。15、促销活动洽谈。16、货区调整工作。11:00-12:30（就餐）1、根据现场状况，选择合适时间至食堂就餐。2、如有两名人员当班，必须分批次。3、就餐时间为30分钟。4、单独当班时间则安排协管代管理。15:00-15:08召开楼层班前会1、同早班（略）2、临时性工作安排和文件传达。15：10－15：30交接班1、与接班人进行工作交接，包括日志已完成及未完成事宜及完成的进度，日志内容详细完善，进度明确、逐条明确。15:31下班1、按时刷下班卡。2、锁好更衣柜门。3、走规定的内部行走路线。晚班14：30-14：55进店1、刷上班卡，仪容仪表符合规范（工装是否整齐、干净，工牌佩戴整齐，着淡妆）。2、检查晚班员工都已到岗，并有到岗签时。检查员工人数并记录在日志上。15：00-15：20交接班1、将日志已完成及未完成事宜交接清楚并明确完成的进度，日志内容详细完善，进度明确交接清楚逐条明确。15：25－21：20经营工作中1、同早班（略），21：15后准备次日早会内容。17：00—18：30就餐1、根据现场状况，选择合适时间至食堂就餐。2、如有两名人员当班，必须分批次。3、就餐时间为30分钟。4、单独当班时间应让协管参与现场管理。21：25－21：30送宾前巡场1、在提示语前应放下手中的工作，检查货区员工是否保持标准的站姿站位。2、检查送宾人员是否及时站在相应的位置。（送宾人员应提前2分钟在送宾岗）3、检查货区是否还有顾客在货区。4、最后确认货区导购人员下班。21：30－21：40送宾顾客离开商场使用敬语，顾客离店需有“谢谢您欢迎再来再见”送语鞠躬30度，送宾曲结束后，等最后一名顾客离店后与送宾员工明确解散。21：40-21：50闭店1、送宾结束后检查楼层货区安全。2、在本层安全记录本上签字确认（检查员工封店要避免安全隐患，检查项目按员工封店流程）。22:00下班1、按时刷下班卡，锁好更衣柜门。2、不早退不漏刷卡。3、走规定的内部行走路线。导购员工作流程（早班）序号时间完成工作评判标准8：20前进店1、换好工装等待内保人员开启各通道铅封。2、检查本专柜货区商品安全。18:55刷卡并上岗1、员工进店门出示考勤证，更换工服，保持领袖口整洁且无褶皱，衣袖和裤腿不得卷起，衬衣领内无其他衣领外露。2、工牌工整地佩戴在左胸，发型梳理整齐，女员工不可披发，男员工不得留长发。3、女员工化淡妆，男员工不留胡须，面部清洁。4、女员工穿肉色袜，男员工着深色袜（特殊可根据品牌公司要求统一）。5、8:50分之前至楼层签到，未签、漏签、代签均不允许。29:00-9:15参加楼层早会1、8:50提示语响后参加楼层指定的地点开早会。员工不得迟到,特殊情况需向楼层管理请假。2、员工保持标准的站姿站位，队列整齐。会场不可交头接耳需认真聆听早会内容。3、、早会结束后，回到专柜作好早会内容记录，要求全面、准确。便于下午传达于接班员了解。39:15-9:25打扫专柜卫生1、早会结束，员工回到各自专柜打扫专柜卫生。(9:35迎宾结束后，若专柜无顾客且卫生工作还结束，则可以进行卫生打扫工作。但十点前卫生工作必须结束，特殊情况申请后可延时）。2、卫生标准需做到（1）、地面清洁无杂物及灰尘（2）、货柜、货架无灰尘，（3）、玻璃台、镜面无手印。（4）、卫生洁具收至仓库并摆放整齐，不得摆放在货区显处。49:25迎宾准备1、检查卫生洁具是否收进仓库。2、库房、试衣间门需保持关闭。3、二次照明是否打开，如发现无法打开等问题及时反馈主管找物业部解决。4、票据是否准备齐全。59:30-9：35迎宾1、员工在迎宾曲响起前站在规定位置，面向电梯口，保持标准站姿及手势，面带微笑，迎接进店的顾客。2、当顾客的目光停留在本区商品或进厅，员工需立即打招呼或接待。69：35-10：30做销售报表、销帐、点数、记录早会内容、上货1、销售报表数字与前一天的实际金额准确无误。2、对卖场和仓库货品数字进行清点，保证与帐目数字核对无误。3、早会内容详细记录，做到早会信息传达准确到位。4、在2、3、4号通道检查准备上架的商品不应有瑕疵并打价上柜，确保所有上柜商品无瑕疵，且均有商城小价签及吊牌价签。5、进行商品陈列及货区卫生。710：30-15：00销售服务一、销售服务：1、顾客进入货区时及时面带微笑向顾客打招呼，并报上自己的专柜名称。2、服务过程中使用敬语。3、服务过程中及时介绍商品或对顾客提出的商品问题进行详细地解释；4、服务过程中必须做到双手递物。5、不得因工作准备不充分而耽误顾客时间，必须在第一时间解决顾客问题。6、付款提货时必须让顾客确认商品。7、如员工需2号、3号或其他事由离岗必须在楼层指定地点签时并让邻柜代看；8、代看员工必须尽其所有到代看责任，不得造成本专柜及代看专柜顾客无人接待，需做到“接一待二招呼三”。二、三信检查：1、货区陈列的商品必须做到明码标价。2、货签对位，价签及内容按规定规范地填写。3、商品内外标识必须一致，标识内容是否齐全，如发现问题及时整改。4、对商品进行全面的外观检查，保证上柜商品无瑕疵。5、服装类商品要有耐久性标识，珠宝类贵重商品必须有鉴定证书。6、及时填写上货检查表，并让主管签字确认。三、其他：1、11：30时和插班人员做好交接工作。2、营业时间不得在专柜大量上货，需要上货在仓库或2、3、4号通道。3、货仓内不得存放私人物品及食品。4、不得在上班期间使用手机等通讯工具。5、不得有其他现场管理考核条例所规范的其他违纪行为。811：00-13:00就餐1、分四批轮流至B2就餐（每批30分钟）2、离岗及回岗都需签时。不得互相代签、漏签及超时。3、就餐时间安排合理并让邻柜