【航空服务礼仪的要点及其对客舱服务质量的作用7700字（论文）】

航空服务礼仪的要点及其对客舱服务质量的作用TOC\o"1-3"\h\u30080引言 引言客舱服务礼仪是航空公司与乘客之间的重要媒介，是建立航空公司与乘客有效联系的桥梁。通过客舱服务礼仪，航空公司为乘客打造更加具有专业化的服务，以便树立良好的公司形象、打造航空公司品牌服务，同时对航空公司的运营和发展也具有不容忽视的重要意义。但是由于航空事业的特殊性和相对封闭性，规范的客舱乘务礼仪的重要影响并未能从公司内部引起充分重视。论文将航空公司的客舱服务礼仪为研究对象，目的是为了能够加强公众对服务礼仪的认识，同时对航空服务礼仪在客舱服务中的体现进行了深入探讨，深入分析规范的航空服务礼仪对提升客舱服务质量的作用，希望能够完善相关客舱服务礼仪规范，进而提升航空公司的服务质量。通过论文的研究，希望能够丰富有关客舱服务礼仪的研究内容，同时也为今后航空公司在服务方面提供一定的实践指导。一、客舱服务的概述（一）客舱服务概念“服务”指的是履行职责，可以为集体或者个人的利益有偿或者无偿地进行工作。通常情况下，服务是一种无形产品，以提供劳动力来满足他人的需求。客舱服务从整体上可以分成物质服务与精神服务。物质服务可以归结为服务过程中的相关规定、从业者的业务知识与技能等。而精神服务相比较而言略广泛，包括服务意识、服务态度以及客舱客舱乘务员的仪容仪表。客舱服务是乘客与客舱客舱乘务员相互作用的过程。客舱服务不同于其他产品，它具有特殊性和无形性，但并非不可能获得相关信息进行分析。通过客舱客舱乘务员与乘客的互动，客舱客舱乘务员可以尽可能获取乘客的重要反馈信息，如乘客的主要需求点等，使乘客对客舱客舱乘务员提供的服务满意，最大限度地增加乘客粘性，提高企业效率。（二）客舱服务质量概念格鲁诺斯服务质量观表明，服务质量好坏的评判是乘客的感知质量，决定权在于乘客。不难看出，由于乘客群体的多样性，服务质量的评判在一定程度上带有主观色彩。面对乘客需求的多样性，航空公司需要提供有针对性的服务。如果以简单机械的流程完成服务过程，那么最后对服务质量的评价可想而知。这就要求从业者必须结合不同的乘客特征，根据他们的性格、爱好、地域差别等，以乘客的需求为导向，从精神服务出发为乘客提供个性化服务。航空客舱服务质量主要有两个方面，分别是服务过程和服务的结果。服务结果是指乘客完成消费后对消费过程给出的评价，服务的过程则是在乘客登机后，在安全到达目的地的过程之中享受到的服务体验。在航空客舱服务之中，乘客对客舱客舱乘务员提供的服务是否满意主要取决于飞行过程中的舒适性和客舱客舱乘务员的服务态度。客舱服务质量如同服务质量模型一样，是一种服务过程也是一个服务结果，质量评判的决定权在于乘客。乘客在乘坐航班过程中的感受，是由客舱客舱乘务员提供服务的过程决定的，服务结果是航班落地后乘客对本次航程的预期感受与实际感受的对比。如今乘客的出行目的已不再单单是安全到达目的地，在航程中服务体验感如何、需求有没有得到满足，这些因素对客舱服务质量的评判非常重要。如果对客舱服务质量评价较高，那么乘客对航空公司的好感度也会大大增加，从而增加乘客的粘性，这是在竞争日益激烈的大环境下每个航空公司追求的目标。其次，影响影响客舱服务质量包括客舱服务的规范性。客舱客舱乘务员的坐姿、走姿、站姿都有着严格的要求，微笑时需要露出八颗牙齿，真诚地看着对方，肩膀张开，稍微下垂。站立姿势是民航服务中最著名的姿势，优雅的姿势可以使人有一种放松的感觉。挺拔的身姿也可以让乘客感觉出客舱客舱乘务员的专业性。当男性站立时，必须表现出强壮、高雅的男性风格，并努力产生“力量”的感觉；当女性站立时，必须表现出女性的魅力、轻盈和迷人的魅力，努力产生一种“优雅”的感觉。标准的坐姿可以向乘客传达诸如自信、热情、尊重他人、良好的专业做法等信息。起飞前，客舱客舱乘务员需要准备好订餐服务。询问乘客用餐时间，介绍主菜、主食种类，为乘客推荐配套饮料，再次与乘客确认所选的餐饮。面包盘、黄油盘、盐瓶和胡椒瓶、刀叉袋等餐具需摆放在正确的位置，餐桌为乘客一张一张地摆放，实时关注乘客，及时提供服务。提供人性化服务，引导乘客，提供必要帮助。例如，建立一个服务信息管理系统，以促进服务的连续性，并作为营销决策的基础；增加飞机上的休闲和商业自助活动；为乘客提供私人空间，座椅可根据乘客的要求进行调整，如在客舱内制作娱乐节目时安装简单易用的电子控制面板，所提供的内容应尽可能多，尽可能丰富乘客的选择。二、航空服务礼仪的要点（一）礼仪素养我国素有礼仪之邦的美名，礼仪文化源远流长，礼仪渗透在社会的各个角落。而礼仪素养作为个人文化涵养和品德素质的主要表现方式，是职业素养中不可或缺的一部分。没有规矩不成方圆，只有在程序性服务的基础上才能提供个性化服务。运营航班时，为了向乘客提供服务，必须遵守服务礼仪，即程序性的服务规则。但是，不同国家、不同信仰、不同文化背景的乘客差异很大。语言的差异和每位乘客的不同需求使得客舱客舱乘务员需要规范的服务礼仪来尽可能地减少误会的产生。这是服务标签程序服务的延长，它将为不同需求的乘客提供更准确、更详细、更具体、更灵活的个性化服务，改善乘客的搭乘体验，用一半的努力实现双倍的效果。乘客对客舱客舱乘务员的第一印象很重要，所以应具备外在美，给乘客展现出最美的精神面貌，得体的服饰、亲切地笑容、亮丽的妆容这些都是必需的。此外，客舱客舱乘务员还需提高自身的素养学习礼仪知识，散发由内而外的美丽，做到内外兼修，才能为乘客展现出客舱客舱乘务员最美的形态。客舱客舱乘务员还要注重自己服饰的整洁，在执行航班任务时，应该保证制服平展无污垢，因为服饰作为一种外在装饰可以表达一个人的品格，甚至关乎到公司的形象，整洁的服装可以给乘客留下更好的印象。再就是得体的言谈举止。在岗前培训时对准客舱乘务员进行礼仪课程的培训，培养得体的行为举止，遵循行规的同时提升优雅的气质。主动真诚的迎送乘客，为乘客营造热情的客舱氛围，用微笑传递温度，在航班延误时客舱客舱乘务员需要耐心的回应乘客的问题，提高客舱服务礼仪的品质，为乘客带来更优质的效劳，提高乘客满意度。（二）职业形象1.1举止行为在乘务员的美丽背后，需要进过一段艰苦的训练。空姐的坐姿，走姿，站姿都有着严格的要求，微笑时露出八颗牙齿，真诚地看着对方，肩膀张开，稍微下垂。站立姿势是民航服务中最著名的姿势，优雅的姿势可以使人有一种放松的感觉。一个良好的姿势反映了一个人的良好心情。当男性站立时，必须表现出强壮、高雅的男性风格，并努力产生“力量”的感觉；当女性站立时，必须表现出女性的魅力、轻盈、优雅和迷人的魅力，努力产生一种“沉默”的强烈感觉。标准的坐姿可以向乘客传达诸如自信、热情、尊重他人、良好的专业做法等信息。1.2统一的仪容和仪表客舱乘务员的着装一直是干净、整洁、美观的组合，与航空环境保持和谐，给乘客带来端庄、稳重的第一印象。客舱客舱乘务员对于服务的基本要求就是和谐统一，在进行飞行过程中，客舱客舱乘务员必须穿着航空公司的制服和号牌，每次飞行任务前，客舱乘务员要认真检查制服，按规定提前清洗熨烫，按制服要求着装，不允许随意添加或搭配。客舱客舱乘务员应按规定穿着干净整洁的制服，服装不能出现破损、褶皱以及异味，这不仅能够提高客舱客舱乘务员的外在形象，同时也能够培养客舱客舱乘务员自身的职业素质，使他们在工作中始终形成规范的习惯，在每一次飞行中都给乘客留下良好的印象。此外，漂亮的外表是客舱客舱乘务员选岗的重要标准之一，但作为客舱客舱乘务员，不仅需要漂亮的外表，更需要得体的仪容和仪表。在执行飞行任务时，客舱乘务员需要根据航空公司的规定来整理自身的仪容仪表。女客舱乘务员的妆容一定要端庄优雅，不能浓妆艳抹，也不能够喷浓烈的香水。男客舱乘务员需要保持整洁大方。需要强调的是，外观是客舱乘务员在航空服务中留给乘客的第一印象，在工作中，客舱乘务员要长期保持端庄的仪表，培养客舱乘务员文明以及礼貌素质，需要不断提升客舱乘务员日常工作中需要具备的内在素养，来充分表现出对乘客的尊重。（三）语言礼仪在客舱服务的过程中，与乘客进行沟通时，应当要对乘客表示真诚的欢迎，用良好的精神面貌去面对乘客，面带微笑，对乘客采用敬语尊称，保持规范的仪态，用乐观开朗的心情去感染乘客，用一双灵动的眼睛向乘客传递温暖与喜悦。同时，要注意在与乘客进行沟通的过程中，要善于调控自身的情绪以及言行，不能将个人情绪带入客舱服务工作中，带着负面情绪与乘客沟通。即便的确是由于某些因素造成情绪低迷，也应当在进行客舱服务之前调整自身情绪，控制情感，用平稳的心态与大方得体的语言为乘客提供客舱服务。语言反映着个人的属性，成长环境的不同会影响个人的说话习惯，作为一名优秀的客舱乘务员应当要掌握说话的艺术。在客舱服务的过程中，运用不同的服务语言，常常会引发不同的服务结果，这就要求客舱乘务员掌握不同的语言技巧，对待不同的年龄阶层、不同性格品行、不同身份地位的乘客应当要采用不同的说话技巧。在语言礼仪方面，应当注意一下几点：1.1交谈的仪态在交谈时，无论是说话的那一方还是作为听众的这一方，都一定要保持饱满的精神状态，做到表情自然大方，并目光温和地注视着对方。由此来证明对对方及对方交谈事情的重视和尊重。1.2话题的选择在和乘客进行交流时，一定要学会选择对方感兴趣的话题，比如和飞机有关的一些问题，告诉他们飞机最多可以飞多高，航班会经过哪些的城市，要在飞行中注意或避免的问题等。表达我们自己在专业理论基础知识上的优势，为对方留下深刻的好印象。1.3言者的表现客舱乘务员与乘客交谈时，语言应准确、完整、柔和，语气语速应该平缓适中。同时，还要考虑到当时乘客的心情和情绪。我们不能一个人说，也应该给乘客提供交谈的机会，从而实现相互交流。给乘客一种与朋友之间交流的感觉，让乘客不单单只在飞行中身体享受到优质的服务，心里也一样得到愉悦的感觉。1.4倾听的要点在与乘客的交流中，耐心倾听乘客的话语，积极回应讲话内容，以表达你的诚意，如微笑、点头或只是重复乘客的讲话内容都可以。同时，适当的表扬也是必要的，这样可以使谈话的气氛更加轻松愉快。三、规范的航空服务礼仪对客舱服务质量的作用在客舱服务中，乘客满意度本质上与机组人员的服务质量有关，良好的服务质量必须建立在规范的航空服务礼仪之上。优雅的仪态、对乘客需求的及时回应和对突发情况的随机应变是航空服务礼仪的良好体现。作为一名客舱客舱乘务员，应该合理运用规范的航空服务礼仪使乘客在放松地享受服务的同时获得视觉和精神上的满足。作者简单地调查了乘客对客舱服务的满意度，发现乘客对乘机环境和机上设备的需求远低于对于客舱客舱乘务员服务质量的需求。很多乘客表示，即使飞机上环境并没有那么舒适，但是如果客舱客舱乘务员的服务特别周到的话，他们宁愿不在高端的客舱接受冷冰冰的服务。客舱客舱乘务员优质的服务相比于舒适的客舱环境，将近80%的乘客都更偏向于优质的服务。由此可见，在物质条件良好的今天，人们的物质观念并不像过去那样强烈，反而更重视精神喜悦。而服务的质量主要取决于客舱客舱乘务员的礼仪是否专业规范，所以客舱客舱乘务员的礼仪标准对客舱服务的品质有很大的影响。（一）提高乘客满意度对于乘客来说，旅途是十分辛苦的，如果这时遇到的客舱客舱乘务员始终面带微笑，用良好的服务态度和友好的语言，妥善解决乘客遇到的问题，能够有效地缓解乘客疲惫的感觉，及时地满足乘客的需求，使乘客以温馨愉快的方式完成旅程，会使乘客拥有非常好的心理体验，对航空公司的整体服务水平也将更加满意。统一的着装、妆容和规范的行为可以使客舱内的整体环境显得高端、舒适、有序，并给乘客一种视觉享受。在一定程度上，规范的乘务礼仪既维护了公司的形象，又为公司的业务水平起到了一定的宣传作用。（二）彰显客舱服务人性化现如今的航空服务，一般指的是为乘客提供带有航空特色的标准化服务，但随着航空业的不断发展和旅游产业的严重内卷，一般的航空服务已不能满足航空业发展的需要，乘客日益增加的差异化发展的需求，在目前单一的航空特色服务中日趋明显，差异化的需求逐渐增加，不同的乘客有不同的需求，个性化服务的需求日益增加。为了建设高质量的航空服务，有必要要求客舱客舱乘务员根据乘客的实际需要提供个性化的服务。个性化服务是根据乘客的即时需求而产生的，客舱客舱乘务员应该尽可能地提前准备，要保证遵守规范的同时又不失礼仪地为乘客提供创造性服务。随着航空业的发展，越来越多的乘客在出行时会选择安全便捷地航空出行，但这也使得形形色色的乘客对航空服务的需求也越来越复杂。可能会因乘客的个人情况产生大量的个性化服务需求。例如，乘客在参加商业活动时，可能需要使用网络进行交流；首次出国或出境的乘客可能会有一些奇怪的感觉，这份不适感会使得他们对客舱客舱乘务员提出很多问题；对于有宗教信仰的乘客需要提供避免与其宗教忌讳的特色餐饮等等。个性化的航空服务是航空业发展到一定程度的必然趋势，现如今，客舱乘务员不仅仅要保证乘客的安全，他们还需要尽快适应客舱内越来越复杂的服务环境，尤其是具有个性化的服务需求的乘客，他们对客舱客舱乘务员的服务要求质量较高。所以打造航空公司特有的品牌服务有利于提升个性化服务的特性，使乘客在空中享受独特的舒适体验。向乘客提供高质量的服务，所有雇员（包括高级管理人员）都必须继续加强服务的概念，这一概念应作为一种真正的企业文化加以发展，同时建立更加完善的面向乘客的方案和机制。只有在乘客信赖和尊重的基础上，为乘客提供可靠的照顾和友好的帮助，乘客才能真正感受到上帝的感觉。当乘客乘坐飞机时，每个个体之间都会存在差异，需要的服务都是不同的，而乘务礼仪要求机组人员需要尽可能地满足乘客的需求，为乘客提供良好的服务。同时在进行服务时，还需要客舱客舱乘务员能够根据乘客的特征，为乘客提供人性化的服务，比如，当乘客是一名儿童，客舱客舱乘务员发放饮料时，可以给儿童果汁或者是牛奶，询问儿童是否需要毯子等，当乘客是一名行动不便的特殊乘客时，客舱客舱乘务员需要时刻关注这类乘客的需求，尽可能提供周到的服务，这些小小的举动，都是航空公司品牌服务个性化的体现。（三）塑造航空公司形象因为航空领域不同于其他交通领域，前者具有更加专业化和针对性的消费群体，因此对客舱乘务员的整体素质尤其是礼仪素养方面有着更高的要求。在乘坐飞机的过程中，乘客的需求大部分都是由客舱乘务员进行提供，后者是前者的首要接触者，也可能是唯一接触者。因此，客舱乘务员的服务礼仪对乘客的影响就起到了决定性的作用。由于航空领域更加注重自身的服务质量以及乘客的体验，客舱乘务员的服务礼仪的高低会直接影响到乘客对于飞机这一交通工具的整体评价，客舱乘务员良好的服务礼仪有助于塑造航空公司在乘客心中的积极形象。（四）提升航空公司的经济效益在客舱服务中，程序化服务是客舱乘务员的基本要求。但是，由于不同乘客的需求不同，提高服务质量必须强调品位，这是程序性服务的延伸。众所周知，航空服务是服务业的一个分支，乘客在乘坐飞机的过程中，虽然是以飞机这一交通工具作为基础消费对象，但是绝非唯一的消费对象。很多人乘坐飞机，其主要原因在于飞机上具有更加完善的设施、服务等升值消费内容。很大程度上，乘客选择飞机是为了享受更加具有特色以及周到的服务内容。因此，客舱乘务员的服务质量就能够在很大程度上影响乘客后续乘坐飞机的意愿程度。提升客舱乘务员的服务礼仪，有利于航空公司树立美好的形象，而客舱乘务言的行为作风也能够对乘客产生积极或消极的影响。良好的服务礼仪和合乎情理的服务内容能够有效满足乘客的需求，从而形成更具规模的社会口碑，为航空公司的经济效益带来持续保障。（五）提升客舱客舱乘务员专业素养想要不断提升航空服务质量，除了要求客舱客舱乘务员遵守规范的客舱服务礼仪外，客舱客舱乘务员的专业技能也十分重要，只有将两者进行结合，才能为乘客提供优质化的服务。目前，随着生活水平的不断提高，人们的生活质量也得到了很大程度的提升，自身的需求也越来越多元化，客舱客舱乘务员自身的相关技能已经无法适应现代乘客的服务要求，因此，要不断提升客舱客舱乘务员的技能，加强客舱客舱乘务员的专业知识储备。应该扩大客舱客舱乘务员实施培训包含的范围，比如情感化的等级引导培训、安全培训以及航空服务培训等，此外，还可以对客舱客舱乘务员进行一些硬件操控培训，餐饮服务培训等，最重要的是培养客舱客舱乘务员对于突发事件的处理能力，要尽可能地列出乘客的多元化需求，并根据需求来对客舱客舱乘务员进行培训，提升客舱客舱乘务员的专业技能，规范得体的客舱服务礼仪，搭配客舱客舱乘务员专业的服务，能够有效为乘客带来优质的乘机体验，提升乘客对客舱服务的满意度。结语在激烈的航空市场竞争中，直接为乘客服务的客舱乘务员的服务质量和工作态度对占领市场、争取得更多的回头客有着非常重要的影响。如何让乘客满意，如何发展好服务，一直是空乘客舱客舱乘务员追求的目标，也是中国航空公司生存的关键。总之，要在激烈的市场竞争中赢得更多的航空乘客，就必须提高客舱客舱乘务员的服务质量和服务理念。本次研究了乘务礼仪对客舱服务质量的影响，通过研究发现，规范化的乘务礼仪对于提升客舱服务质量具有很大的积极作用。通过规范化的乘务礼仪能够有效体现出客舱服务的人性化，同时还能够提高客舱服务的个性化水平，不断提升乘客对于客舱服务的满意度，塑造航空公司的形象，为航空公司创造更大的经济利益。目前，随着现代人生活水平的提升，对于客舱服务质量的要求