医院医疗法律和风险防范培训企业风险管理经典

谭小琥医院中层干部系列课程医院医疗法律和风险防范培训讲师：谭小琥医院医疗法律和风险防范培训谭小琥医院中层干部系列课程树立学习的信念你可以拒绝学习，但你的竞争对手不会。

—杰克•韦尔奇

给我们造成麻烦的不是我们不知道的东西，而是我们的东西原本不是这样。谭小琥医院中层干部系列课程管理者学习的三大任务取势现代社会的快速变化让人震撼，让人焦虑。新技术从创造、设计、生产到市场的过程：18世纪100年〔蒸汽机〕19世纪50年〔发电机〕20世纪40年代30年〔内燃机〕20世纪60年代20年〔喷气机〕20世纪70年代10年〔核电站〕20世纪80年代2年〔个人计算机〕现在，半年，3个月，1个月〔数不胜数〕取势：驾驭环境变化的奥秘。

谭小琥医院中层干部系列课程管理者学习的三大任务明道老子?道德经?：“道，可道，非常道；名，可名，非常名。〞真正能够决定成功的是来自一个人内心的东西。成功缘自一个人的感悟能力。

明道：一个人千锤百炼后形成的内功。谭小琥医院中层干部系列课程管理者学习的三大任务优术

术可以理解为技术,是指实现目标所使用的方法和手段。优术就是要用尽可能简单的方法解决复杂的问题。优术：掌握影响他人的真谛。谭小琥医院中层干部系列课程改善心智

没有人能改变你，除非你自己愿意接受。真正改变之门是从内心开始的。

—史蒂夫·柯维一个组织必须具备不断地向外界学习的欲望和能力；并且还要以最快的速度，将所学得的一切转化成为行动和能力。竞争力就是这样提升的。

----韦尔奇谭小琥医院中层干部系列课程改善心智火箭推进器后坐宽度—4英尺8·5英寸？—火车宽度—美国铁轨宽度——英国铁轨宽度——英国电车宽度——马车轮距宽度——古罗马战车宽度——两马屁股宽度——4英尺8·5英寸谭小琥医院中层干部系列课程改善心智“以天下之目视者，那么无不见；以天下之耳听者，那么无不闻；以天下之心虑者，那么无不知〞——?鬼谷子·符言?谭小琥医院中层干部系列课程习惯、能力品格知道相信—选择〔价值观〕行动、实践从知到行选择—正确的信念正确的行为习惯=能力=品格知道“正确的思想〞内化过程谭小琥医院中层干部系列课程管理的10个阶段第一阶段：经验管理

第二阶段：效率管理

第三阶段：本钱管理

第四阶段：质量管理

第五阶段：人本管理

第六阶段：知识管理

第七阶段：创新管理

第八阶段：文化管理

第九阶段：战略管理

第十阶段:品牌管理谭小琥医院中层干部系列课程

管理第一阶段段：经验管理

过去，农业学大寨、工业学大庆，我们到处学经验。所谓的经验,就是说:

我过去这么干，成功了，这就是一个成功的经验；我过去这么干，没成功，这就是一个失败的经验。经验是过去式的，固然很重要，但有一句话非常值得我们警醒：今天的灾难往往源于当年的英明决策。在变化速度加快的社会环境中，我们要提出一个新的观念：今后学习的主要方向不是向过去学习，而是要向未来学习！谭小琥医院中层干部系列课程管理第二阶段：效率管理

“时间就是金钱，效率就是生命。〞这句话没错。但是，假设你准备向东去，却开了一辆奔弛轿车高速向西开，速度越快，那么离目标越远。往往有人喜欢提出一些管理上的“响亮口号〞：执行最重要！细节最重要！事实是：战略和方向错了，执行力和细节越好，死得越快！所以我们要改一个字，效率管理还缺乏够，我们所追求的是企业的效益而不只是效率！

谭小琥医院中层干部系列课程管理第三阶段：本钱管理

中国企业的资源非常有限，但是资源浪费却十分惊人。在世界兴旺国家，炼一吨化肥所需要的电耗大约是60度，而在中国，是1300-1500度；中国企业与物流有关的本钱约占产品总本钱的30%-45%，而西方兴旺国家企业与物流有关的本钱只占总本钱的7%-14%。医院要真正控制本钱，就必须在战略导向下进行流程、组织和价值链的优化。

谭小琥医院中层干部系列课程管理第四阶段：质量管理

质量包含4个层次的含义：符合性质量：有符合标准的程度作为依据；适用性质量：以适应顾客需要的程度作为衡量依据；满意性质量：既有符合标准的要求，又以顾客及其相关方满意为依据；卓越质量：是指产品和效劳的特性远超出顾客的期望。卓越质量理念实质是为顾客提供卓越的、富有魅力的质量。谭小琥医院中层干部系列课程第五阶段:人本管理

管理定位，以人为本人本管理也需要定位自我超我ABCDA：只重视自我，不重视超我的管理：单纯的个人利益刺激；D：只重视超我，不重视自我的管理：单纯的思想政治工作；B、C：自我与超我有机结合的管理：制度与文化并重，对一个具体的医院来说，应该采用B还是C，取决与医院的具体情况——人本管理也需要定位谭小琥医院中层干部系列课程

管理第六阶段：知识管理

现在很多医院经常会遇到这样的问题：核心员工一旦跳槽，就会把医院的技术、理念甚至病人带走。这样的问题为什么经常出现，根本原因是我们的管理模式老化了。其中包括在知识管理方面，我们的做得太差。许多医院往往把眼睛盯在固定资产上，而对医院真正的知识管理和无形资产的管理却很少关注。谭小琥医院中层干部系列课程管理第七阶段：创新管理

美国经济学家、诺贝尔经济学家获得者西蒙教授指出：“经营管理的核心问题是经营；经营的核心问题是决策；决策的核心问题是创新〞。谭小琥医院中层干部系列课程管理第八阶段：文化管理

医院文化是在社会文化和现代意识的影响下所形成的具有医院特征的群体意识，是为全体医务人员所认同的行为准那么和所奉行的价值观念，是社会道德加职业特征的表现，是整个医院的价值取向。医院文化深深地根植于医院的组织当中，是医院情感的表达，是医院的灵魂和无形资产。谭小琥医院中层干部系列课程管理第九阶段：战略管理

战略管理是目前医院比较薄弱的一个管理环节，也是我们必须高度重视的环节。

医院内部管理受外部环境的影响越来越大，各项决策必须表达战略性。

谭小琥医院中层干部系列课程管理第十阶段：品牌管理

技术与效劳越来越同质化，理性的标准越来越透明化，医院和科室如何能够脱颖而出，获得病人及社会群众情感上的认同？成为医院经营管理需要研究解决的又一重要领域。

医院不仅需要技术取胜、效劳取胜、策略取胜，更需要品牌取胜。

谭小琥医院中层干部系列课程医院核心员工的特点

才华出众强调自我是医院的中坚力量,创造了辉煌业绩,但也常常让医院的领导者深感困惑。核心问题:

知识化的专业人士稀缺资源的掌握者实现个人价值的途径多元化谭小琥医院中层干部系列课程方案经济时代——身份管理人民当家作主职工是医院的主人重大决策由职代会决定多数效劳少数做一颗永不生锈的螺丝钉活是医院的人，死是医院的鬼谭小琥医院中层干部系列课程市场经济时代——岗位管理岗位是医院的一个细胞。员工也是医院的一个细胞。一个员工只有匹配一个岗位才是有用的细胞，否那么就是变异、功能衰竭甚至死亡的细胞，个别可能成为癌细胞。谭小琥医院中层干部系列课程战略与岗位的关系

战略流程文化/行为技术组织结构人力资源管理框架岗位谭小琥医院中层干部系列课程营销是什么？简单的说：营销就是了解顾客、满足顾客。更深入一点说：营销就是了解你的顾客、满足你的顾客。教科书定义：营销就是通过创造和交换产品与价值，从而使个人或群体满足欲望和需要的社会和管理过程。医疗效劳营销的概念：是指医疗机构通过创造并同就医顾客〔或组织〕交换医疗效劳和价值，从而满足人们健康欲望和需要的一种社会和管理过程。谭小琥医院中层干部系列课程营销大师的营销观营销学之父菲利普.科特勒的营销观市场营销并不是可以卖掉你的商品的一种聪明方法，而是一门创造真正顾客价值艺术，是使你的顾客变得更加富足的艺术。营销人的口号应该是：质量、效劳与价值。营销管理是选择目标市场，并通过创造、沟通和传递卓越的顾客价值来吸引顾客、保存顾客和增加顾客的艺术和科学。营销是一种商业职能，它识别未被满足的顾客的需要和欲望，确定并衡量它们的规模和潜在的利润率。判断出组织能够对哪些目标市场提供最好的效劳，决定提供适宜的商品和效劳，为效劳这些所选择的市场做出详细的方案，并号召组织内部的每一个人为顾客着想并效劳于顾客。谭小琥医院中层干部系列课程营销大师的营销观莱斯特.王德曼的营销观工业革命所发出的声音是生产者问：“这是我生产的商品，你不想买吗？〞而在信息时代，却轮到消费者发问：“这是我所需要的，你不想去生产吗？〞?紫牛?作者赛斯.高汀的营销观真正的营销应该是让人眼睛一亮的，可以把人们的注意力恰到好处地引向我们产品和效劳的一门艺术。惠普戴维.帕卡德的营销观营销工作是如此重要，不能仅仅交给营销一个部门去完成，你根本分辨不出谁是营销部门人员。在做出自己的决策时，组织中的每一个人都必须以顾客的影响为根底。谭小琥医院中层干部系列课程品牌与感性价值理性价值以产品性能为主感性价值以品牌联想为主顾客价值医院品牌谭小琥医院中层干部系列课程顾客价值中的品牌收益顾客总收益顾客总投入顾客价值==产品收益顾客总投入效劳收益顾客总投入感性收益顾客总投入++谭小琥医院中层干部系列课程案例：怕上火喝王老吉！谭小琥医院中层干部系列课程案例：不同产品的诉求点男人，就应该对自己狠一点——七匹狼男装让女人心动的男人——柒牌男装三鹿幼儿配方奶粉：U+成长配方，DHA，复合益生元雅士利金装幼儿配方奶粉：含α乳清蛋白，牛初乳IBM，就是效劳戴尔电脑，七天定制恒源祥——羊，羊，羊服装奶粉电脑谭小琥医院中层干部系列课程案例：鲁花花生油人民大会堂国宴用油5S压榨中国著名商标谭小琥医院中层干部系列课程案例：老医生与年轻医生谭小琥医院中层干部系列课程案例：惠普PK联想连想，都不要想！主动参加最大的HP!谭小琥医院中层干部系列课程医院营销的特殊性涉及生命健康信息不对称产品复杂质量模糊政府的管客户的闹沟通效劳品牌四大特点两大结果解决方案谭小琥医院中层干部系列课程营销的载体：产品家电行业：产品+效劳烟草行业：产品钢铁行业：产品+设备医疗行业：诊治+效劳+设备+专家优势学科谭小琥医院中层干部系列课程医院品牌化的独特性伦理文化：法律是最低的标准爱心文化：爱心是最高的追求修身文化：每一位护士就是一位天使专家文化：一流的专家就是优质的产品宗教文化：制造狂热的奉献精神谭小琥医院中层干部系列课程医院：拥有健康一生产品导向定位市场导向定位企业/行业交通运输家电企业办公用品饲料生产医疗行业经营汽车运输生产空调冰箱生产复印设备生产猪用饲料医院就是治病人和货物运送者舒适的家庭生活改进办公的效率让农民兄弟致富拥有健康的一生谭小琥医院中层干部系列课程品牌定义：一个名字！符号特性区隔特性一种名称、术语、标记、符号或设计，或是它们的组合运用。其目的是借以识别……的产品和效劳，并使之同竞争对手的产品和效劳区别开来。谭小琥医院中层干部系列课程医院品牌主要载体ＣＩ系统CI〔CorporateIdentity〕又称企业识别、企业筹划或形象筹划。有人称为CIS〔CorporateIdentitySystem〕战略，又称企业识别系统。谭小琥医院中层干部系列课程理念识别〔MI〕：----使命、价值观、经营哲学、行为准那么；行为识别〔BI〕：----领导风格、管理者形象、员工形象；视觉识别〔VI〕：----服装、标准字、标准色、标准图案、印刷物。CI的内涵谭小琥医院中层干部系列课程医院行为识别是医院和员工把医院理念转化为行为的一种符号。主要由两大局部构成，一是医院内部系统，包括医院内部环境的营造、员工教育以及员工行为标准等；二是医院外部系统，包括就医环境、效劳活动及公共关系等。医院行为识别的内容管理模式规章制度培训教育效劳标准团队修炼公共关系医院行为识别谭小琥医院中层干部系列课程医院视觉识别是一种将医院的经营理念、价值观，通过静态的、具体化的、视觉化传播方式，有组织、有方案、正确地、准确地、快捷地传达出来，从而使医院的精神、思想、经营方针等主体性内容以视觉的方式特别外化，使社会公众能一目了然地掌握医院信息，并产生认同感，到达识别目的。医院视觉识别的主要内容：医院标志医院标准色医院辅助色医院标准字体医院名称/地址组合规定……医院视觉识别谭小琥医院中层干部系列课程医院视觉识别谭小琥医院中层干部系列课程医院文化品牌医院文化品牌是医院文化的外在表达，是被医院内部成员和外部客户共同认同的一种文化。医院文化品牌建设即医院的文化如何被传播出去，如何被群众所认知与接受，这是一个战略上的问题，是在对市场环境和医院内部进行充分调查的根底上，分别对医院的理念、行为、视觉传递三局部进行系统的、标准化的筹划和设计，据此持久地、一贯地执行的策略。谭小琥医院中层干部系列课程创立医院文化品牌的战略价值1．医院诊疗流程的标准化和医疗技术准入制的限定以及技术的推广，医院的技术逐渐趋于同质化，医院如何能在同等的技术条件下赢得更多患者的信赖和选择，更多的取决于效劳的内涵和患者就医的体验。2．顾客就医的期望值在提高，除了看好病以外，还更多地追求精神上的享受。这种精神享受是期望自己在疾病和痛苦的时候得到诚信的支持、真情的关爱和人道的尊重。

谭小琥医院中层干部系列课程创立医院文化品牌的战略价值3．为了满足顾客对医疗效劳的深层次需求，医院在加强技术品牌优势的同时必须通过文化品牌建设不断增加效劳的内涵、扩大效劳的宽度、延长效劳的长度来表达自己的“差异化〞。4．打造医院文化品牌，使医院在经营运作的过程中避开一般意义上的竞争，并通过文化的拉力使竞争上升到更高层次，甚至到达无竞争状态，这是医院经营管理的最高境界。谭小琥医院中层干部系列课程创立医院文化品牌的战略价值５．医院文化建设不是“包装〞，更不是“活动〞，它表达在医院经营管理以及对顾客效劳的方方面面，文化是医院“精、气、精〞的表达。６．体验经济时代的到来，强调品牌是“一种美好的感觉〞，只有赋予丰富文化内涵的医院文化品牌才能得到顾客的真正认同。谭小琥医院中层干部系列课程潜力层扩展层附加层基本层医院文化品牌的层