跨境电子商务客户服务-教案

教学单元教案设计授课周次第12-14周授课时间周二1-6节计划学时数6课时/班教学单元第6章：跨境电子商务客户服务技巧的运用授课方式☑理论课☑实验（实训）课□上机课□其他教学目标1.了解跨境电商售前客户服务需要具备的意识2.熟悉跨境电商售前客服需要准备的基本内容3.掌握跨境电商售中客户服务的技巧（含客服沟通模板）4.掌握跨境电商售后客户服务的流程与方法教学重点及难点1.熟悉店铺和商品，运用FAB原则2.熟练运用客户服务模板3.掌握处理客户投诉的步骤4.跨境电商售后客户服务的绩效提升方法教学方法与手段1.讲授法：通过介绍售后基本内容和客服沟通模板，以及售后处理流程等2.启发式：启发售前客户服务需要具备的意识、售后问题解决方法等教学过程通过跨境电子商务售前客服所需具备的意识、所需准备的基本内容介绍，进而讲解跨境电商售中所需的客服沟通模板，从而揭示跨境电商售中的客户服务的技巧，然后引出对售后过程中客服流程和方法的探讨，最后介绍某些主流跨境电商平台上的售后服务板块的实际操作，并进行相关实训练习。课外安排个人任务：完成课后习题并运用真实账号/教学平台账号，进行跨境电商售后客户服务相关内容的训练。教研室主任审批意见教学反思教学单元讲稿：一、复习提问与上次课作业典型问题答疑1、跨境电子商务售后纠纷产生的原因有哪些？2、处理售后纠纷的流程是怎样的？二、教学单元名称跨境电子商务客户服务技巧的运用三、课程导入1、案例导入2、跨境电商售前需要做哪些准备？3、跨境电商处理客户投诉包含哪些步骤？四、分析思路见具体讲授内容每一讲中的“教学思路”和“教学手段”部分。五、教学内容1.售前客户服务的意识与准备（1）提升服务意识提高跨境电子商务客户服务意识时，需要做到以下两点：A.买家积极主动地服务客户B.买家灵活转变思路，提升售前体验（2）提升客户服务响应速度在A.买家设置平台自动回复“添加问候语”内容可以是日常祝福、周末祝福、节日祝福，如Easter（复活节）、ThanksgivingDay（感恩节）、Valentine’sDay（情人节）、Father’sDay（父亲节）、Mother’sDay（母亲节）、BoxingDay（节礼日）、Women’sDay（妇女节）、LaborDay（劳动节）等。例如：MaytheNewYearbeatimeoflaughterandrealenjoymentforyou.Bestwishes.（新年祝福）在速卖通后台添加常见问题的自动回复时有两个适用范围，一个为通用，另一个为类目。若将适用范围设置为类目。添加常见问题部分（不仅是售前咨询，在售中、售后环节也会有，一般都需要在售前设置好），通常情况下通用的问题如下所示。Hastheorder/goods/packagebeensent?Whydoestheordernotarriveyet?FreeShipping?CanIgetadiscount?而针对类目的问题可能就会显得更丰富了，例如：Isthephonegenuine?Hasitgotthefunctionof…?B.利用ERP系统进行自动回复C.熟练运用快捷键包括但不限于：F2键；F12键；Delete键；Shift+Delete快捷键；Ctrl+A快捷键；Ctrl+C快捷键；Ctrl+V快捷键；Ctrl+S快捷键；Ctrl+X快捷键；Ctrl+Z快捷键；Windows+D快捷键；Windows+E快捷键；Windows+F快捷键（3）熟悉店铺和商品，运用FAB原则跨境电子商务客户服务人员要想服务好境外客户，首先，要熟悉自家店铺的基本信息，包括店铺经营模式和商品的种类、仓库管理、库存数量、定价、退换货条款等；其次，还要熟悉店铺的营销活动及相关信息。FAB对应的三个英文单词为：Features、Advantages和Benefits，要求跨境电子商务客户服务人员做到如下3点。A.站在客户的角度思考：思考客户购买前可能存在的顾虑、问题；分析客户可能不进行购买的直接原因；利用数据、图片等实际情况打消买家客户的顾虑等。B.阐述商品优势：客户最关心的莫过于商品的质量、价格、生产技术水平、售后服务等内容。跨境客户服务人员可以从这几方面去阐述商品的优势，包括其原材料、制作工艺、特点、包装、价格、服务等方面的特别之处。C.道出买家客户将获得的益处：售前阶段，若买家客户对下单存在异议时，客户服务人员还可通过跨境平台向客户说明其购买后能享受到的益处。例如，当客户询问关于商品质量的问题时，客户服务人员可回复：“ThisitemismadeofXX,whichisquitegoodforyourhealth.”2.售中客户服务的技巧（1）客熟练运用客户服务模板A．对未付款订单的催付Sample6-1DearBuyer，Wehavegotyourorderof××××.Butitseemsthattheorderisstillunpaid.IfthereisanythingIcanhelpwiththeprice,size,etc.,pleasefeelfreetocontactme.Afterthepaymentisconfirmed,Iwillprocesstheorderandshipitoutassoonaspossible.Thanks!Bestregards.(Yourname)参考译文：亲爱的买家客户：我方已收到您的订单××××，但好像您并未付款。如果我方能在价格、尺寸等方面提供任何帮助，请随时与我联系。付款确认后，我会处理订单并尽快安排发货。谢谢！祝好。（你的名字）B．对买家客户议价的回复Sample6-2DearBuyer,Thankyoufortakinginterestinouritem.I'mafraidwecan’tofferyouthatlowpriceyoubargainedasthepriceweofferhasbeencarefullycalculatedandourprofitmarginisalreadyverylimited.However,wecanofferyoua$××couponifyoupurchasemorethan$××inoneorder.Ifyouhaveanyfurtherquestions,pleaseletmeknow.Thanks.(Yourname)参考译文：亲爱的买家客户：感谢您对我们的商品产生兴趣，但很抱歉我们不能给您更低的议价。事实上，我们的价格是经过精密计算且合理的，我们的利润已经很有限了。但如果您一个订单购买超过××美元，我们可以给您一张价值××美元的优惠券。若您还有任何疑问，请与我联系。谢谢。（你的名字）C．告知买家客户促销活动Sample6-3DearBuyer,Thanksforyourmessage.Well,ifyoubuybothofthe×××items,wecanofferyoua××%discount.Onceweconfirmyourpayment,wewillshipouttheitemsforyouintime.Pleasefeelfreetocontactusifyouhaveanyfurtherquestions.Thanks&Bestregards!(Yourname)参考译文：亲爱的买家客户：感谢您的留言。如果您购买两款×××商品，我们可以为您提供××%的折扣（此处的数字需用100减去上面英文邮件中的数字值）。一旦我们确认您的付款，我们将及时发货。如果您有任何进一步的问题，请随时与我们联系。谢谢！祝好！（你的名字）D．断货说明，征求谅解Sample6-4DearBuyer,Weareverysorrythatitemyouorderedisoutofstockatthemoment.Iwillcontactthefactorytoseewhenitwillbeavailableagain.Iwouldliketorecommendsomeotheritemsofsimilarstyles.Hopeyoulikethemtoo.Youcanclickonthefollowinglinktocheckthemout(http：//...).IfthereisanythingIcanhelpwith,pleasefeelfreetocontactme.Thanks!(Yourname)参考译文：亲爱的买家客户：真是对不起，您订购的商品目前缺货，我会与工厂联系看什么时候能补上，并将随时告知你。以下链接（http：//...）提供的商品与您想要的风格相近，您可以单击链接看看，希望您也能喜欢。有什么我可以帮忙的，请随时与我们联系。谢谢!（你的名字）（2）确认订单（3）提升物流服务A.物流商的选择目前的跨境电子商务物流模式的主要种类及其特点（详见教材内容及表6-1）。B.跨境商品打包发货=1\*GB3①包装材料的选择=2\*GB3②包装增重产生的运费=3\*GB3③打包的效率C.物流追踪3.售后客户服务的流程与方法（1）售后纠纷的应对技巧A.积极主动—打感情牌B.换位思考—有效沟通C.保留取证—控制引导（2）常见争议解决方案及评述A.客户保留货物，卖家全额退款B.二次免费发货C.打折（3）处理客户投诉的步骤A.记录投诉内容B.判断投诉是否成立C.确定投诉处理责任部门D.责任部门分析投诉原因E.公平提出处理方案F.提交主管领导批示G.实施处理方案H.总结教训（4）跨境电子商务绩效提升方法A．客户信息管理B.主动二次营销=1\*GB3①在每次有新的商品上线时，宣传新商品。=2\*GB3②有一些商品低价销售，在做一些让利买家客户促销活动时。=3\*GB3③在感恩节、圣诞节等一些重要节日，买家客户购买高峰期时。=4\*GB3④转销型买家客户上一次转销估计已经完成，需要下一次采购时。4.课外延展（1）由学生们总结本章所学习的主要内容，并互相交流学习心得；学生们可以挑选实际案例在课堂上做实操练习互相进行测评。（2）教师可以采取微课的形式提供补充材料让学生进行延伸学习和扩展训练。（3）通过社交媒体或者学习平台布置课后练习作业，并进行答疑交流。

教学单元教案设计授课周次第15-16周授课时间周二1-6节计划学时数6课时/班教学单元第7章：跨境电子商务客户服务与沟通之进阶授课方式☑理论课☑实验（实训）课☑上机课□其他教学目标1.让学生掌握客户的识别与分类维护2.让学生熟悉客户的跟进管理3.让学生了解并熟悉主要跨境电子商务市场客户特点教学重点及难点1.客户的识别与分类维护2.客户的跟进管理3.针对不同级别的客户的处理方法教学方法与手段课堂讲授：采用讲授，提问，练习，讨论，测试和自学指导法。采用启发式教学，培养学生思考问题、分析问题和解决问题的能力；引导学生通过实践和自学获得知识。教学过程通过案例导入本章话题-客户服务与沟通中识别客户并对客户进行分类维护的必要性；然后从辨别真伪客户、客户等级划分标准、针对不同级别客户的处理方法三方面讲解客户的识别与分类维护；再从客户跟进管理流程、客户跟进记录表的使用、服务好老客户、建立客户忠诚度、跨境客户服务随着客户需求升级等方面讲解客户跟进管理，最后讲解主要跨境电子商务市场客户的特点再通过课后习题让学生巩固本章所学。课外安排个人任务：完成课后习题并运用真实账号/教学平台账号，进行跨境电商客户的识别与分类维护；客户的跟进管理相关内容的训练。教研室主任审批意见教学反思PAGE教学单元讲稿：一、复习提问与上次课作业典型问题答疑在跨境电子商务客户服务与沟通中，有哪些方法和策略？二、教学单元名称跨境电子商务客户服务与沟通之进阶三、课程导入青岛某公司的假发商品远销非洲、美洲等地区。2015年4月，该公司的大多数邮件中都有“黑色”的词语出现。这让很多客户觉得不礼貌。该案例给我们带来什么启示？四、分析思路师生共同学习掌握客户的识别与分类维护；客户的跟进管理；主要跨境电子商务市场客户特点，使跨境客服工作再上一个台阶。五、教学内容1.案例导入案例详见教材。该案例给我们带来什么启示？2.客户的识别与分类维护（1）辨别真伪客户判断是否为诈骗询盘。如出现以下特征，为疑是诈骗信息，需进行细致辨别后才可进行操作：A.买家在未详细了解商品的情况下，即确定要下金额巨大的订单B.买家客户的要求或邮件内容明显超乎常规，如行业内论件卖的商品，客户却问多少钱每千克；在商品要求的表述上纰漏百出；客户一开始就希望客户服务人员提供各种样品等C.客户要求面谈，有时还特别强调情况如何紧急，签单在即，营造出好似耽误了一分钟上百万的订单就可能丢失的氛围D.对于自称为大公司的客户，在搜索引擎上却难以搜索到几条该公司的信息，或者即使搜索到了，也是些负面信息E.格式过于工整，以显示其是一个非常正规的公司。因为跨境电子商务实际交易中的询价，乃至后续的沟通文字，大部分不会像理论书籍里面所描述的那样正规、标准，都或多或少带有随意性（2）客户等级划分标准A.一级：已成交客户、准客户基本识别特征：已经下过正式订单或样品单；直接从境外来面谈或参观；调查资料显示该客户在当地有一定的影响力。B.二级：有明确意向、明显兴趣的客户基本识别特征：对商品进行详细的了解，包括名称、图片、技术参数、包装运输等细节内容；往返邮件不少于6封，且对商品表现出明显的兴趣；有完整的客户资料，包括正确的公司名称、地址、联络电话、传真、邮箱、即时通信工具等。C.三级：有明确意向客户基本识别特征：在邮件中明确提到卖家商品；有明确的商品或价格、规格等方面的要求。D.四级：无明确意向客户基本识别特征：没有明确提到具体商品，最多只是提到行业名称；没有表明客户的任何要求；没有提供客户的资料，甚至联系人都没有；邮件行文非常不规范。（3）针对不同级别客户的处理方法A.针对一级客户必须全员配合，全力协助，在部门主管的协助下，由跨境客户服务人员重点负责跟进；所有文件、邮件需经主管审查后才可以发送；必要时，集体商议获取客户订单的方法；动用一切可以利用的联络资源，包括邮箱、电话、传真、即时通信工具等，全面接触客户、深入了解客户。B.针对二级客户，应由跨境电子商务客户服务人员重点跟进，有任何疑问需及时请求上级和同事协助；保持前期三天至少沟通一次，后期至少每周沟通一次，通过邮件、即时通信工具联络；邮件处理优先于三级、四级客户。C.针对三级客户的邮件，跨境电子商务客户服务人员也应做到24小时内回复；采用公司邮件标准模板，快速回复，关注客户后期反应。D.