国际邮轮服务质量管理

国际邮轮服务质量管理知识点知识点一

制定邮轮各部门服务规程知识点二

建立邮轮服务质量管理体系知识点三

进行邮轮服务质量教育知识点四

采取有效的服务质量管理方法知识点五

评价邮轮服务质量管理效果知识点一制定各部门服务规程

邮轮岗位同酒店岗位略有不同，一般“身兼多职”服务标准与其他部门的衔接性服务规程的对象和范围服务规程的内容和程序邮轮各部门服务规程要点知识点二建立服务质量管理体系建立服务质量管理机构一般由各部门经理负责；责权分工制定并实施重视质量信息管理信息的收集；信息的加工和传递；信息的反馈；服务质量信息的储存。知识点三进行邮轮服务质量教育礼貌礼节、职业道德、对客习俗等。上岗前的教育服务观念、标准观念、全面质量管理观念等。意识教育服务规程、设施设备标准、服务标准等。质量标准教育知识点四采取有效的服务质量管理方法全员参与无论是高层管理者还是普通员工，都要参与到质量改进活动中。12全过程全过程不仅包含最终产品和服务，还包含产品的改进、物资采购等内容。3全面用全面的方法管理全面的质量，采取多种管理方法对多种质量进行管理。全面质量管理法”“全球质量管理大师菲利普·克劳士比提出；核心：正确的事：辨认出顾客真正地需求，制定出相应的邮轮旅游产品；正确地做事：经营一个组织、生产一种产品或服务以及与顾客打交道所必需的全部活动都符合客户和市场的客观要求；第一次做正确：防止不符合要求的成本的产生，从而降低质量成本、提高效率。零缺陷质量管理法管理者通过现场巡视管理，检查员工准备工作，监督指导对客服务质量标准的执行情况，指导和激励下属员工的工作；事先消除质量隐患，预防质量问题的发生，并及时处理质量问题。现场巡视管理2预先控制服务过程控制事后控制服务质量控制定期组织，形式多样；奖优罚劣，措施分明；总结分析，不断提高。举办服务竞赛其他13PDCA管理循环因果分析……知识点五评价邮轮服务质量管理效果评价方法检查上级对下级的检查；游客满意度……认识国际邮轮服务质量知识点知识点一

服务质量的含义知识点二

邮轮服务质量的构成知识点三

邮轮服务质量评价知识点一服务质量的含义

服务（service）是社会成员之间提供方便的一种活动，至今已成为整个社会不可或缺的人际关系的基础。本质上是无形的。服务质量是服务能够被满足被服务者的需求、创造被服务者价值的程度。服务质量一般发生在服务生产与交易的过程中，在服务提供者与顾客交易的真实瞬间中实现。知识点二邮轮服务质量的构成技术质量是指顾客从服务过程中所获得的产品。例如邮轮为顾客提供的客舱床位、餐厅为顾客提供的菜肴和饮料、邮轮整体的设计感、艺术感等。顾客容易感知且便于评价。服务推广过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为、态度、穿着、仪表等给顾客带来的利益和享受。完全取决于顾客的主观感受，难以进行客观的评价。请在这里输入标题技术质量职能质量形象质量指的是邮轮公司在消费者心目中形成的总体印象服务过程中游客与邮轮公司进行服务接触的过程，这个过程是一个特定的时间和地点，这是企业向顾客展示自己服务质量的时机。一旦交易结束，邮轮公司就无法改变游客对服务质量的感知。请在这里输入标题形象质量真实瞬间知识点三邮轮服务质量评价游客对邮轮服务质量评价的高低取决于预期服务质量与感知服务质量的比较。若预期服务质量高于感知服务质量，游客就会感到失望；若预期服务质量低于感知服务质量，游客就会感到惊喜。所以，邮轮服务质量评价由两方面构成