啥是服务资料

一、服务是什么?在传统的观念中，一提到服务，我们就会想起第三产业，比如说例如宾馆、饭店、旅行社、娱乐场所等等，而很少会联想到第一产业和第二产业。事实上，现代管理学中的服务理念非常广泛，任何一个行业都有服务，†首先是客户的期待，也就是客户怎样看待这件事情，是满意还是不满意，这时这是一个心理上的感觉，主要是主观因素；另外，满足客户的利益需求是客观因素。†第二是达到，即满足客户的客观需求和心理期待。†第三是超越，仅仅达到还不够，要做到最好，远远超出客户的期待，令人难忘。图1-1达到和超越客户的期待示意图

【举例】出租车是一项城市服务，出租车的服务水平代表了当地城市的服务水平，也间接反映了当地政府的管理水平。一位外地游客一出车站或者机场，首先就要接受出租车的服务，他会看出租车是否拒载，是否故意绕路，是否违规作业，这些都代表了当地的服务水准和管理水平。

【举例】一位大爷拿着一个轮胎到沃尔玛客服柜台，说轮胎不能用，要求退款，服务人员很有礼貌地解释，但是坚持不退钱，这时值班经理过来了，问清原由之后问：“大爷，您的发票带来了吗？”大爷说来得匆忙忘记了，最后值班经理拿出50元给大爷，把大爷送到门外，再三地跟大爷说：“大爷，如果您下次记得的话可以把发票送过来。”大爷拿着钱走了。可是过了半个小时大爷又来了，把50元往桌上一放，连声说对不起，原来在沃尔玛根本就不出售轮胎，大爷走错地方了。从这件事可以看出沃尔玛是多么的尊重客户。

客户是什么

所谓客户就是需要服务的对象，可分为外部客户和内部客户。其中，外部客户指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体，例如中间商和产品的终端消费者，。内部客户则是指工作流程的下一道工序，在整个工作流程当中，每一道程序都有前一道和后一道，自己是前一道工序的客户，而下一道工序则是自己的客户，只有每个部门、每个岗位都把自己的客户服务好，最后面对终端消费者，即终端客户的时候才能真正提供优良的服务。关于客户的认知，长期以来存在两个有争议的问题，分别是：下面我们对这两个问题进行一下简单的分析：第一个问题，客户永远是对的吗有一句老话：“客户永远是对的”，真的如此吗？客户也是人，难免会犯错，比如说例如有的客户因为误解大肆批评产品或销售员，有的客户故意找茬出难题，有的客人甚至借酒装疯骚扰服务员，这时我们就不能纵容客户。但是要记住一点，客户是最重要的，所以面对问题时我们要委婉的处理，在不要自己受到伤害的同时，也不要伤害客户。第二个问题，客户就是上帝吗我们常常说：“客户就是上帝”，可是在现代客户服务理论中，只有VIP客户、黄金大客户才是真正的上帝。所以企业我们要对客户进行重新定位，要选择目标市场，区别出哪些客户是受欢迎的还是不受欢迎的，哪些客户是重点的还是非重点的，从而分级对待。

【举例】客户到花旗银行存款时，需要花2000美元开一个账户，不但没有利息，每年还要收账户管理费，按理来说，这样的银行应该很快就会倒闭，可是花旗没有，反而发展的很好，因为花旗银行的定位就是贵族银行，专门为大客户、VIP客户服务。案例背景今天，伊利雪糕的营销在中国可以说是做得非常成功的，但曾经有一段时间，它的营销面临连续三年下滑40%的局面。与此同时，行业的发展却以20%的速度递增。造成伊利雪糕营销连续几年下滑的背景之一是：跨国企业和路雪在中国一夜之间投放了10万台冰柜。投放冰柜意在垄断市场，因为冰柜是冰激凌铺货的工具，别的企业生产的产品再好，由于没有冰柜空间，就无法铺货。此外这也是一种品牌推广手段，近10万台冰柜使得一夜之间北京的大街上都出现了和路雪可爱的心型企业标识。面对和路雪和雀巢的汹汹来势，是否我们的企业也买冰柜投放市场就可以了？问题恰恰在此，和路雪和雀巢资金雄厚，按照当年的市价每台冰柜3000元计算，10万台冰柜需要3个亿。中国哪一个企业能拿3个亿进行渠道上的硬件投入？这种本质的不同，导致国内企业不能采用资金雄厚的跨国企业的营销方式。面对这一情况，伊利所要做的就是一定要在和路雪和雀巢投放的冰柜里，卖自己的产品。中国企业的营销必须是更分立、更简洁、更有速度，要突破渠道。今日中国企业营销面临着一个以小搏大的问题。背景之二就是：当时中国的一些民营企业，比如说河南的天冰、吉林的宏宝莱、天津的悄悄豆等快速崛起，吞食着市场份额。整个中国的冰激凌行业处于非常混乱的时期，仅天津的冰激凌厂家就有700多家，全国又有多少个冰激凌企业？伊利实际上面临着一个前有狼后有虎的局面。

寻找产品的基点快速提升一个企业的销售方法是什么？很多人会想到做广告、降价促销、调整渠道、整合队伍。这些方法在理论上都是可行的，但是企业缺少资金做广告，如果降价促销就没有利润了，整合队伍又是一个很

运用4Ｒ策略、八大核心能力创造顾客满意为了能够让顾客满意，企业就应该呼应顾客心灵深层的需求，建立与顾客同样的品位等级，与顾客建立深层认同关系，透过电子化快捷渠道提供自主性服务销售，从而使得采购成为愉快的过程。在后经济时代，4Ｒ策略即是让顾客满意的服务策略。

1．4Ｒ策略与八大核心能力所谓4Ｒ策略，指的是关系策略、节省策略、关联策略和报酬策略，每项策略对应有两项核心能力，如表1－3所示。

表1－34Ｒ策略与八大核心能力4Ｒ策略相应的核心能力关系（Ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ）1．服务：主动服务的态度与服务质量2．经历：被服务的过程与体验节省（Ｒｅｔｒｅｎｃｈｍｅｎｔ）1．技术：ｅ化的信息网络与采购通路（卡友园地购物网站快递）2．便利：简化采购流程与物流作业关联（Ｒｅｌｅｖａｎｃｙ）1．专业：焦点技术（信赖认同惯性）2．商品：商品反映顾客内心的需求报酬（Ｒｅｗａｒｄ）1．品位：商品品位与客户定位的结合2．时间：Ａ．节约时间（顾客不耐久待）B．所用时间应有价值

2．4Ｒ均衡矩阵的运用只有当顾客认同了企业所提供的服务的价值，才可能感到满意。为了做好服务，它所涵盖的层面很宽广，如图1－4所示，从左边的关系开始，到右边的节省，再到下方的关联，最后到上方的报酬。要让顾客满意，首先要发展一个比较亲切的、能够被快速接受的良好体验的合作关系，接下来要有效地帮助顾客节省成本、时间和方便性，然后再通过这两种服务与之建立长期的关联性，之后要懂得去反馈报酬。这是为提高服务能力所要诉求的四个策略。图1－44Ｒ平衡矩阵

【案例】技术和便利是企业核心能力的一部分，通过统一的采购网络和通路的设计，能够将产品快速地送到顾客手中，使得整个采购的作业流程大大简化，这些便利化的措施可以让客户更加满意。例如，中国移动通信公司的自助服务：用户可以通过上网查询服务内容、输入电话号码可以查询话费和积分、预约开户、设定停机以及恢复开机等。这些自助服务让用户足不出户就可以享受到优良的服务，赢得了顾客的好评。商品必须反映顾客的需求，企业集中自己的技术能力，让技术与众不同，可以让顾客取得信赖认同，而且习惯采用这种服务。对此，中国移动通信公司的国际短信，可以发送到五大洲，满足了顾客与国外经常互动的需求。观念VS方法——消灭“没办法”

作者：张子凡人气：200观念VS方法——消灭“没办法”

1.影响价值观的因素——信念【案例】很多朋友都看过《穷爸爸富爸爸》这本书，这本书告诉了我们信念是什么。穷爸爸的信念是：当一遇到困难、遇到问题的时候他会说，经理，这事我没办法了，您找别人去做吧。而富爸爸会说：经理您放心吧，我一定会想出办法来，把它做好。穷爸爸说：我富不了，因为我有俩孩子。富爸爸则说：我必须要富，因为我有两个孩子。穷爸爸是一种向后看的消极思想，而富爸爸是一种向前看的积极思想。我们大家思考一下，在我们的工作岗位上有多少人每天在不断地重复这三个字“没办法”。就是这样三个字破坏了团队向前看的动力。2.影响信念的因素——思维方式图1－2观念与方法的关系【案例】四种不同类型的人的心态对比——没办法与想办法我们身边常常有四种不同职业属性的人，包括打工者、自由职业者、老板和投资人。四种类型的人的心态不尽相同。打工者常常抱有两种心态，第一种心态是打工心态，第二种心态是老板心态。打工心态就是穷爸爸的思想，如遇到困难总会说：这事，经理你找别人去做吧，我不会做；第二种是老板心态，具有老板心态的人懂得今天的公司虽然不是我的，但是我有必要去为公司做贡献。抱有打工心态的人注定要打工，而抱有老板心态的人注定有机会取得成功。自由职业者的心态是怎样的呢？一个牙科医生在一家医院辞职后自己开了一个诊所，并雇了一个助理。一天早晨，牙医醒来发现自己发了高烧，但是牙医告诉自己，我一定要起来，我是最棒的，我要去赚钱，然后喊着口号一、二，起，15分钟后牙医出门工作了。这就是一种自由职业者的精神。老板知道公司是自己的。他不怕问题并积极地去解决问题，他不能逃避问题，不能说没办法。对于投资人，他们在打高尔夫球的时候还在商量着，如何使现有的750万的资产，通过对外投资在一年之内再赚回250万，达到1000万的规模。所以投资人也不会说没办法。上面四种不同职业属性的人，只有具有打工心态的人才会说没办法，所以，我们要坚决地摒弃这种心态。顶尖销售人员必备的四种态度

成为顶尖销售人员的动力源泉威廉·丹姆思说过：“我觉得每一个人都有进行思考的余地，我们这一代最大的一个革命，就是发现人只有改变内在的心态，才能改变外在的世界。”每个人都要有这样的概念——我们能够调整自己内在的心态，来改善外在的世界，从而产生改变现状的动力。现在就问一问自己：“我为什么成为销售人员？”很多人的回答都很无奈：“我糊里糊涂就当上了销售人员！”“我本来不是应聘销售人员的，但是老板安排我做了销售。”无论什么原因，当我们成为销售人员之后，我们必须要思考的问题是：我为什么要成为销售人员？我的出发点是什么？我为它奋斗的理由是什么？很多人用“养家糊口”、“想出人头地”、“提升自己的技能”之类的答案来掩盖成为一名销售人员最终的动机。要想成为一名顶尖的销售人员，要在你的思想观念上进行深刻的转变，即明确地告诉自己，你为什么要成为销售人员。

成为顶尖销售人员的自我肯定成为顶尖的销售人员需要自我肯定，也就是说要做一个喜欢自己的人。作为一个销售人员，应该让客户感觉到你的清晰、自然、优雅、专业，这样客户才会对你销售的产品及服务有信心，你才有可能进行成功的销售。如果你的行为不专业，没有自信，隐没了自己的热情，那么客户必然也会对你没有信心。进行销售时要获得成功，主要有两个支撑点：第一要有热情，第二要自信。但是很多人由于外在的因素影响到了内在的力量，例如你穿着四个指头都破了的袜子，你能对自己有信心吗？也许你认为没关系，没有人看得到，事实上有人能看到，那就是你自己。你的外在因素会让自己觉得不自信，让自己感觉不受别人喜欢。

成为顶尖销售人员的成功渴望什么是成功？成功就是实现目标。要想成为一名顶尖的销售人员，你需要思考，你是否有成功的渴望。这种渴望是一种内在的推动，促使你制定一个目标，并下定决心去实现它。从这一角度而言，很多人没有成功，他们让太多的干扰所限制，太多的负面思想告诉自己不可能、办不到、没有时间，把自己变成了心灵的囚徒。曾经有一个在1989年经营事业失败的人，竟然把自己关在一间暗房长达16年。我认为他关上的不是物质的这扇门，而是他的一扇心门，让自己彻底地变成一潭死水，没有了成功的渴望。

成为顶尖销售人员的坚持不懈在追求成功的道路上，除了要有动力的源泉、成功的渴望、充满自信，还要有坚持不懈的精神。对于销售人员来说，没有什么比坚持不懈更为重要。英国首相丘吉尔在演讲的时候，告诉大家成功的秘诀，他只用了三句话：第一句是“绝不放弃”，第二句是“绝不绝不放弃”，第三句是“绝不绝不绝不放弃”。他告诉我们一个概念：在追求成功的道路上，绝不能轻易放弃！人生的路上难免会有磕磕碰碰，但是不要放弃，摔倒了再爬起来，同时