客户服务部工作手册

PAGE24目录1.组织架构图2.物业客服部工作范围及职责3.工作质量目标4.部门岗位职责4.1部门经理岗位职责4.2部门主管岗位职责4.3客服专员岗位职责4.4前台接待岗位职责4.5收费员岗位职责4.6绿化工岗位职责4.7保洁员岗位职责5.部门内部规章制度5.1部门例会规定5.2办公室管理规定5.3客户效劳部员工效劳管理标准作业规程5.4客户效劳部员工行为标准实施细那么5.5客户效劳部巡视管理制度5.6物业人员入室效劳规定5.7售电管理规定5.8报修效劳管理规定5.9投诉处理规定5.10回访/走访工作管理规定5.11业主违章处理指导方法5.12装修施工违章处理5.13空置房管理规定5.14装修垃圾清运管理规定5.15有偿效劳开展管理制度5.16拾遗物品管理规定5.17钥匙接管、保管、借用、发放管理规定5.18业主满意度调查管理规定5.19业主档案管理规定5.20值班与交接班标准作业规程5.21特殊事件处理标准作业规程5.22环境事务效劳违规处理方法5.23保洁情况每月评分规定5.24温馨提示及通知管理规定6.岗位设置及标准作业规程6.1客户效劳部岗位设置6.2前台效劳规程6.3收费效劳规程6.4客服专员工作规程6.5交验房规程6.6返修规程6.7报修规程6.8装修审批巡检规程6.9日常区域巡检规程7.客户效劳部工作表格1.组织架构图〔略〕2.物业客服部工作范围及职责2.1客户效劳部工作范围物业客服部承当着客服中心直接对客效劳的主要工作，是表达客服中心效劳档次，展示客服中心形象和企业文化，树立客服中心管理品牌的窗口，是实现优质效劳,使业主满意的关键职能部门。物业客服部的主要对客效劳工作是：业户入住、保洁效劳、来访接待、答疑解困、受理效劳需求、公共区域的标识管理、开展经营业务、协助费用收缴、受理投诉、走访业主等。主要的对内管理工作有：日常巡查、搜集信息、管理业主档案、评价效劳质量及业主对客服中心效劳全过程的业主意见调查等。“对客效劳、组织协调、公共信息〞是物业客服部所具备的三个主要功能。为了实现这些功能，客服中心对物业客服部的工作人员提出了在仪容风貌、品格心态、技能素质与职业道德方面，必须与客服中心的管家式效劳理念、形象品牌及效劳档次相适应的要求。特别是效劳人员要具备高尚的职业道德情操、真诚的为客效劳意识、良好的人际交往能力、坚韧的思想意志品格、富于营造美好温馨气氛的创造性和蔼于洞察客户效劳需求的感悟力。小区物管处客服部采取的是“管家式效劳〞，建立了“有事找管家〞提供一对多户的24小时效劳，“管家式效劳〞打动人心的地方在于细节，“管家式效劳〞要求客服部管家在工作中做到更细致、更高效、更贴心、更人性化，但效劳绝对不能以凝固的模式去克隆，而要充分尊重业主和业主的个性，以个性化效劳来调适效劳诉求的满足，它突出个性化的效劳特色，提升效劳品质，最大限度满足业主生活的各项需求。园区设立管家后减少了效劳环节，管家和业主之间建立良好的关系将有助于提高效劳效率。尤其是有高品位高文化层次的业主和客户。2.2客户效劳部工作职责客户效劳部是效劳需求信息、反响信息的集成中心、业主业务申请的受理部门以及相关作业部门满足业主需求、解决投诉的协调、效劳品质的监管协调中心,其主要工作职责为:1、对效劳过程进行监督、控制、实施，包括：对各类效劳实施、投诉处理、物业效劳查询、信息收集等进行控制和管理。2、负责对工程年度费用收入状况进行综合分析。3、负责业主的入住手续、装修手续的办理及装修监管验收工作。4、负责业主物业费、水电费的核算、催收工作。5、负责业主档案资料的建立、更新、补充与保管。6、负责定期对楼宇室内外环境卫生、绿化及公共区域设施设备进行巡视，发现问题协调相关部门处理。7、负责组织业主开展意见征询活动，定期了解业主对物业效劳的意见和建议，为物业公司改善对业主的效劳，提高效劳效率增加业主满意度，提供信息依据。8、负责业主接待、各类投诉、报修的受理、跟进、回访,并对获得业主的相关反响信息统计、分析,提出改良建议；对物业人员的效劳态度实施监督。9、负责对业主的各项报修要求进行登记、派工、协助维修及回访工作。10、负责业主满意度调查的筹划、组织、实施和对获得信息的整理、统计、分析,提出纠正和预防措施建议。11、根据工程实际情况开展多种经营业务和开展有偿中介效劳。12、配合物业公司做好社区文化工作。3.工作质量目标3.1工作质量目标序号效劳内容应到达标准1人员出勤率、仪容仪表≥99.9%2效劳礼仪：热情、周到、客户满意≥99%3各种费用收缴率≥90%4一般性问题处理当日5疑难问题处理≤1周6档案妥善管理100%7掌握工程的设备、设施，了解业主/使用人的相关情况100%8员工培训1次/月9对当日已解决问题的回访率≥90%10接听电话≤3声铃响接起11对重大事件做出事件报告100%12协助办理业主入住手续，业主资料、业主档案及时存档100%13办理装修手续，对装修进行监管100%14协助业主办理物品搬运手续100%15向业主介绍设施使用及管理制度100%16对园区公共区域进行巡视、巡查2次/日(工作日)17年度业主调查满意率90%18绿化完好率，保洁合格率≥95%19投诉回复及时率99.9%20有效投诉处理满意率≥90%21部门例会1周1次4.部门岗位职责4.1客户效劳部经理岗位职责1、在物业经理的直接领导下，贯彻执行公司的各项规章制度、决策，根据物业公司的工作方案制定客户效劳部的工作方案和目标，并组织实施；定期将工作进展情况和方案执行情况向物业经理汇报。2、熟悉国家对物业的各项有关法规，法令及管理规定；采集行业开展、政策法规信息，及时拟定、修改本部门工作方案、培训方案，并负责实施，提高员工业务能力。3、检查催促部门各岗人员的工作方案执行情况，检查和催促各岗位严格按照工作程序和质量要求进行工作，对管理过程中发现的不合格项及时评审并修正；不断提高员工的业务水平和效劳质量，提高部门整体工作品质。4、制订和实施本部门的工作方案和效劳方针，落实绩效考评任务，对员工进行考核评比，坚持落实奖罚制度。5、负责协调、处理业主对重大问题的报修及投诉以及处理严重装修违规行为。6、负责加强本部门员工责任心建设和工作能力的提升，并组织本部门与其它部门建立良好的沟通协作关系。7、制定客户效劳部年度预算，掌握本部门物品的使用情况。控制物品消耗，在不降低效劳质量的前提下，进行本钱控制。8、负责对收集业主的效劳要求建议进行分析、评估，及时改良工作方式，确保效劳质量。9、负责审批环境事务主管制定的绿化养护方案、保洁工作方案，并对执行情况进行监督。10、负责做好对外各项事务的外联工作。11、按公司要求做好社区文化活动的筹划工作。12、做好工程的多种经营业务。4.2客户效劳部主管岗位职责1、严格遵守公司和本部门的各项规章制度；协助部门经理做好本部门的日常管理工作。2、负责执行部门经理布置的各项工作的具体实施和任务分解，并跟进汇报。3、负责对部门员工仪容仪表进行检查，跟进工作方案的执行进度，监督员工的效劳品质。4、了解小区各类设施、设备的根本情况〔包括供水、排水、消防、电梯等〕及楼宇的根本结构、设备、器材分布情况和控制范围。5、掌握小区业主/使用人的根本情况，建立区内业主的详细档案并注意做好档案保密工作，严防业主资料外泄。6、负责制定月度、季度、年度各项物业收费方案，组织人员催收各类费用；及时统计工程欠费情况并进行追缴。7、负责组织员工对各楼宇的装修施工户进行现场检查，对于出现违章现象进行纠正和处理。8、负责协调处理业主报修和投诉，提高业主满意度。9、负责检查下级各岗位的日常工作，并对各岗位工作给予具体指导。10、对日常工作中难以解决的问题，及时向部门经理汇报提出合理化建议。11、协助部门经理统一员工思想，增强效劳意识，提高团队凝聚力。12、完成其它临时工作。4.3客服专员岗位职责遵纪守法，执行公司的各项管理制度及职责，严格遵守?客户效劳部员工行为标准?以及公司各项管理制度。掌握小区内各栋建筑的结构、楼座排列顺序、单元户数及面积，了解水电气等管网的根本走向，熟悉各种设备开关的位置。准确掌握区域内入住业主的根本情况、物业费及其它费用的收费标准和计算方法。负责陪同业主看房、交房、办理各种入住、装修手续，对于业主反映的各种问题，及时登记组织人员处理并落实。负责对所管区域内装修施工户进行现场检查，发现违章装修及时进行纠正，对于严重违规现象，进行处理。每天按要求巡视、检查所管区域内的环境卫生、绿化、水、电等设施，发现不正常现象及时记录并做出处理，并负责催促检查和跟进。牢记客服中心提供的收费效劳工程及收费标准，掌握无偿效劳工程的内容，并根据业户需求协助上级主管和相关部门及时提供效劳。对超出效劳范围的效劳尽最大努力满足。能独立处理区域内业主反映的各种报修及投诉，能协调维修人员及时合理解决，直至业主满意；对于业主报修的或投诉的问题，在处理完毕后，要现场走访或电话回访，提高业主的满意度。注重收集业主的意见和要求，不断改良工作，提高效劳水平。10、负责与区域内业主建立良好的关系，催收区域内的各项物业费用。11、完成领导交办的其它工作。4.4前台接待岗位职责1、负责业主/使用人的日常来访、来电接待，受理各类报修、投诉，按要求跟进、回访，并对业主/使用人反响的信息统计、分析，提出改良建议；2、熟练掌握与物业相关的政策、法规，做到有问必答，解释合理；3、接到业主关于报修的来电或来函，要准确地记录报修内容，业主房号，联系人，联系电话，预约时间等，清楚地写好维修派工单并且在3分钟内转给工程部接单人员，做好工单交接手续；如工程人员无法及时赶到，应及时回复业主，并通知客服专员。4、对待业主的投诉要认真聆听、记录清楚，准确无误地传达给相关部门，必须跟踪到底，主动给予业主进行回复。5、耐心答复业主/使用人的各种咨询，做到百问不厌；对解答不了的问题及时请部门主管予以处理。6、受理业主/使用人的各类申请,包括装修申请、相关证件的办理、有偿效劳申请等；7、为业主/使用人办理装修手续，为装修人员办理临时出入证，向业主/使用人告知装修相关考前须知。8、按规定认真完成每日工作记录。9、配合收费员作好物业各类效劳费用收取工作。10、完成其他临时工作。4.5收费员岗位职责1、收费员在客户效劳部和公司财务部的领导下，负责物业各种费用收取和相关的手续办理工作。2、熟悉本工程的住宅户数、商铺户数及户型面积等根本情况。3、熟悉物业费、水电费、采暖费及有偿效劳费等各项收费标准和计算方法，熟悉各类代收费用的有关政策及规定。4、做好每日收费小结，及时将工程日报、月报上报客服主管及经理。5、收费时应使用标准用语，文明、礼貌、举止大方。6、所有收费必须开具公司指定票据，做到钱票两清，严禁打“白条〞。7、按公司财务规定每日上交所有款额。8、协助接待人员做好来电、来访的报修处理和解释工作。9、对业主/使用人提出的问题要做到有问必答、态度温和、措辞委婉，不得怠慢、刁难、顶撞业主/使用人。10、每日下班前检查保险柜的平安性，并将重要票据、凭证进行妥善保管。11、完成领导交办的其它工作。4.6绿化工岗位职责1、在环境事务主管的领导下，负责小区的树木、草坪养护工作。2、定期对小区绿化草坪、树木进行浇灌、施肥、防虫、除草等。3、定期对小区草坪和树木进行修剪。4、在环境事务主管的安排下，负责对小区花坛、各种景观的布置工作。5、做好小区内绿化树木、草坪及喷灌的日常巡检工作，防止人为破坏。6、定期保养维修各类绿化设备和工具。7、完成领导交办的其它工作。4.7保洁员岗位职责1、负责实施小区环境卫生工作。2、负责小区主干道、支干道、机动车停车场、楼道等公共区域的卫生和保洁工作〔包括商铺外围卫生〕。3、负责生活垃圾、果皮箱的垃圾清运工作。4、负责所辖单元楼道的卫生清扫和保洁工作。5、负责主干道灯杆、标识旗、花坛、草坪灯的保洁工作。6、定期对小区铁艺围墙、护杆进行保洁工作，保证小区外观整洁干净。7、负责园区内各区域杀虫防疫工作。8、负责机器设备的保养及清洁。9、在工作中假设发现任何需维修事宜，应及时向主管进行汇报，如遇紧急情况可直接通知客户效劳部。10、所有保洁员在园区各区域发现任何杂物，必须当时清理。11、每日保持清洁用具整洁及性能良好。12、完成上级布置的其它临时性工作。5.部门内部规章制度5.1部门例会规定1、部门例会由部门全体人员组成，部门经理负责主持，每周一下午召开。2、部门例会主要是传达物业公司重要会议精神，重要决定和指示。3、对本部门工作进行总结，确定部门方案。4、对公司要求部门完成的任务和方案进行分解。5、由专人进行会议纪录，其余参会人员应各自作好相应事项的记录，会议结束后参会人员必须在部门会议记录上签字确认。6、在开会过程中参会人员应积极发言，对于工作安排必须坚决执行。7、所有参会人员必须注意会场纪律，部门主管负责向因故未能参会人员传达会议精神。5.2办公室管理规定为维护客户效劳部办公室公共秩序，确保客户效劳部人员的良好形象，保障部门工作正常运行，特制定本规定。

1、所有人员必须提前10钟进入工作岗位，所有客服人员应服从办公室管理规定，维护办公室的工作秩序。2、办公室内严禁吸烟、随地吐痰、乱丢杂物。

3、办公室内严禁高声喧哗，打闹嬉戏。4、办公室内接待来访的业主时，必须起立并主动的与业主打招呼并为业主提供效劳，不得视而不见，不理不睬。5、接待大厅内严禁接打私人电话。6、不得与业主过分亲密或长时间在办公室内讨论与工作无关的事情。7、在办公室内须保持工作区域的整洁，不得将私人物品放置在工作现场，人员离开座位后，须将桌椅放置整洁、干净。8、工作期间不得在工作现场吃东西〔吃饭时间除外〕。9、客服办公室内，严禁面对业主抠耳、挖鼻、剪指甲、剔牙、打哈欠、大声喧哗。10、所有员工须讲普通话。11、办公室内，不得模仿他人的语言、声调和谈话。12、办公室内不讲有损于公司形象的言语。13、办公室内不得讲粗言恶语或使用歧视或侮辱性的语言。14、任何中介机构或推销人员在效劳大厅内承揽业务或从事其它阻碍客户效劳部正常秩序的活动,客服人员有义务制止其行为,严重者告知秩序维护部协助将其拉离大厅现场。15、违反上述规定的人员，部门主管或经理将视情况对员工予以批评教育，责令纠正；对于违反管理规定的业主或外来人员，由客户效劳部予以制止。5.3客户效劳部员工效劳管理标准作业规程1、客户效劳部主管每天巡视当值员工的着装、仪容仪表及工作情况并将检查结果记录在?客服部前台、客服专员考评表?中，作为员工绩效考评的依据之一；效劳的“十二字〞方针：礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等；仪容仪表服饰着装1)上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；2)制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；3)上班统一佩戴工牌，工牌应干净、无掉色、无破损、佩带于胸前，不得在工牌上吊挂其他物品。4)非当班时间不得穿着或携带制服外出。5)鞋袜应穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，女员工不允许穿黑色以外的皮鞋，非工作时间不允许打赤脚或穿雨鞋到处走，工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走。6)女员工须穿肤色丝袜，男员工须穿蓝色或深色袜子。7)非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋。8)男女员工均不允许戴有色眼镜。须发1)女员工前发不遮眼，不梳怪异发型，发饰仅限黑色且样式简单。2)男员工后发根不超过衣领，不盖耳，不留胡须。3)所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其它颜色。4)所有员工不允许剃光头。个人卫生1)保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油。2)员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣物。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗。3)上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口。4)保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。5)女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，防止使用味浓的化装品。6)每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在业主面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或更衣间整理。效劳态度1)对业主效劳无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动。2)在将业主劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及抱歉工作。3)谦虚和悦接受业主的评价，对业主的投诉应耐心倾听，并及时向主管、经理汇报。行走1)行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路。2)在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹。3)行走时，不允许随意与业主抢道穿行；在特殊情况下，应向业主示意前方可穿行。4)走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃。5)手拉货物行走时，不应遮住自己的视线。6)尽量靠路右侧行走。7)与上司或业主相遇时，应主动点头示意。坐姿1)就座时姿态要端正，入座要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容，就座时应坐在椅子的3/4处，严禁将双手夹在腿中间。2〕就坐时不允许有以下几种姿势：坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；在上司或业主面前双手抱在胸前，跷二郎腿或半躺半坐；趴在工作台上或把脚放在工作台上；晃动桌椅，发出声音。站姿1〕站立时，目光平视，微笑，挺胸，收腹，背要直，双臂自然垂下，双手交叉放于身体前。其他行为1〕不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑。2〕上班时间不允许吃零食，听音乐,玩弄个人小物品或做与工作无关的事情。3〕在公共场所及业主面前严禁毒吸烟、挖鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤脚衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠。4〕到业主处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿业主的东西、礼物。5〕谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大。6〕不允许口叼牙签到处走。语言1〕问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回来了。2〕欢送语：欢送您来小区、欢送您入住本楼、欢送光临。3〕祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。4〕辞别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢送您下次再来。5〕抱歉语：对不起、请原谅、打搅您了、失礼了。6〕道谢语：谢谢、非常感谢。7〕应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。8〕征询语：请问您有什么事？我能为您做什么？需要我帮您做什么？您有别的事吗？9〕请求语：请您协助我们……、请您……好吗？10〕商量语:……，您看这样好不好？解释语：很抱歉，这种情况，客服中心的规定是这样的。12〕根本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。4、效劳标准对来访人员：1〕主动说：“您好，请问您找哪一位？〞或“我可以帮助您吗？〞，“请您出示门禁卡〞。2〕确认来访人要求后，说：“请稍等，我帮您找〞并及时与被访人联系，并告诉来访人“您要拜访的某某先生或女士马上来，请您先稍等一下，好吗？〞。3〕当来访人不理解或不愿意出示证件时，应说：“对不起，先生/女士，这是为了业主的平安，请理解〞。4〕当来访人员忘记门禁卡而又必须进入区域时，应说：“先生/女士，请稍后，让我请示一下好吗？〞此时应用通讯器材呼叫客服专员来协助处理。5〕当来访人员出示门禁卡时，应说：“谢谢您的合作，欢送光临〞。6〕如果要找的人不在或不愿见时，应礼貌的对对方说：“对不起，他现在不在，您能留下名片或口讯吗？〞。7〕当来访人员离开时，应说：“欢送您再来，再见！〞。对业主：1〕为业主提供效劳时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与业主谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信、给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感。2〕对业主一视同仁，切忌有两位业主同时有事相求时，对一位业主过分亲热或长时间倾谈，而冷落了另一位业主。当值时有业主相求时，应立即放下手中工作，招呼业主。3〕严禁与业主开玩笑、打闹或取外号。4〕业主之间交谈时，不要走进旁听，也不要在一旁窥视业主的行动。5〕对容貌体态奇特或穿着奇异服装的业主切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观，不许背后议论、模仿、嘲笑业主。6〕当业主提出超出自己职责范围的效劳要求时，应尽可能为业主提供力所能及的帮助，切不可说“这与我无关〞之类的话。7〕与业主交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。8〕对业主的问询应尽量圆满答复，假设遇不知道或不清楚的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以“不知道、不清楚〞作答复。答复以下问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可、胡乱作答。9〕在与业主交谈对话时，如遇另一业主有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼业主。如时间较长，应说：“对不起，让您久等了〞。10〕与业主交谈，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清楚、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。11〕需要业主协助工作时，首先要表示歉意，并说“对不起，打搅您了。〞事后应对业主的帮助或协助表示感谢。；12〕对于业主的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想方法解决。13〕对于业主质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与业主争吵。14〕见业主搬出大宗物品时，应先主动打招呼“先生/女士，您好！〞然后再履行手续，“对不起，请出示物品出入单。〞当业主搬运物品有困难时，要主动帮助，业主表示谢意时，用“不用谢或不客气，没关系〞答复。15〕当遇到熟悉的业主回来时，应说“您好！某某先生/女士〞。16〕当业主有事咨询时，应热情接待，并说：“您有困难请直接说，但愿我能给您帮助。〞当遇到业主施以恩惠或其他好处时，应说：“谢谢您的好意，公司有规定不能收取，请您理解〞。17〕当觉察自己和对方有误解时，应说：“不好意思，我想我们可能是误会了〞。18〕当觉察自己有失误时，应立即说：“实在对不起，我不是那个意思〞。19〕当对方挑衅时，应说：“请尊重我们的工作，先生/女士〞。20〕当遇到行动不便或年龄较大的业主经过时，应主动上前搀扶。与业主交谈时，应注意1)对熟悉的业主应带姓称呼。2)与业主对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语。3)与业主交谈时，应专心倾听业主意见，眼神应集中，不游移，不应中途随意打断业主讲话。4)应在不泄漏公司机密的前提下，圆满答复业主的问题，假设有困难时应积极查找。5)不允许将任何问题推向地产公司。6)当业主提出的要求超出效劳范围时，应礼貌回绝。7)在效劳工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水。8)与业主打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原那么。9)任何时候都不得对业主有不雅的行为或语言。5、接听电话1〕铃响三声以内，必须接听电话；2〕拿起电话，应清晰报出：“您好，大美汇通物业，请问有什么可以帮到您？〞3〕认真倾听对方的电话事由，假设需传呼他人，应请对方稍后，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；如对方有公事相告或是相求时，应将对方要求逐条记录在?电话接听记录表?内，并尽量详细答复。4〕通话完毕，语气要平和、真诚的说：“谢谢，再见！〞，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒。5〕接电话听不懂对方语言时，应说：“对不起，请您讲普通话，好吗？〞或“不好意思，请您重复〞。6〕中途假设遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示歉意。恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致谢。7〕接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切、不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚。拨打电话1〕电话接通后，应首先向对方致以问候，如“您好〞，并作自我介绍。使用敬语，将需要说明的事表达清楚。3〕通话完毕时，应说：“谢谢，再见〞。7、与业主同乘电梯1〕主动按“开门〞钮。2〕电梯到达时，应按住“召唤按钮〞另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，指向电梯，面带微笑的说“电梯来了，请进〞。3〕业主进入电梯后再进电梯并面向电梯门，按“关闭〞钮。关闭电梯时，应防止梯门夹到他人的衣服、物品。4〕等电梯门关闭呈上行状态时，转过身体与梯门呈45度，面向业主或客人。5〕电梯停止，梯门翻开后，应先按住“开门〞按钮，另一只手五指并拢，手心向上，指向通道，面带微笑的说：“到了，请走好。〞。8、当值时接到投诉、咨询的处理1〕对业主的投诉咨询要悉心聆听，不允许有不耐烦的表现。2〕对于误解，如自己能解释清楚时应尽量向业主解释；如自己无法解释清楚应立即请求上级协助解决。9、在效劳过程中，应考前须知1〕当值时间，不允许用地方方言对话。2〕不允许模仿他人的语言、声调和谈话。3〕不允许聚众闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人。4〕不允许与业主争辩。5〕不讲有损于公司形象的言语。6〕不允许在任何场合以任何借口顶撞、挖苦、议论业主。7〕不讲粗言恶语或使用歧视或侮辱性的语言。10、业主的根本消费心理。1〕花钱买效劳。2〕我的困难总是最重要、最紧迫的。3〕消费就是追求心理上的满足感。11、员工效劳的六个根本技能1〕学会同情业主，遇事要换位思考。2〕记住业主的姓名、学会正确称呼业主；第二次和业主见面时能说出业主姓名。3〕男士有职位时，一律称职位；没有职位的一律称“先生〞；不可以随便称“老板〞。4〕女士已婚，可以称“太太〞；弄不清楚时一律称“女士/小姐〞；不可以随便使用太亲近的语言。5〕学会给业主留面子，尊重业主的隐私和习惯。6〕学会忍耐，努力做到心平气和地工作；学会赞美业主。7〕客户效劳部员工的几种特殊效劳要求。8〕“三米微笑制〞，员工和业主相遇时，在业主注意到你的范围内，应保持善意的微笑。9〕“唱诺制〞，“唱〞是指员工对业主无论何时都应该使用动听的语言，“诺〞是指员工在提供管理和效劳时，不允许说“不知道〞、“不清楚〞或干脆大包大揽，要树立“一诺千金〞、“信誉良好〞的效劳形象。10〕“时效制〞，在提供效劳的过程中，时效制特别重要。要求在承诺的时间内，必须争分夺秒的完成，完不成就意味着失职。11〕本规程作为客服部员工绩效考评的依据之一，对于严重违反本规程的员工将予以相应的处分。5.4客户效劳部员工行为标准实施细那么5.4.1效劳标准总那么一个准那么：业主至上，效劳第一二条红线：严禁与客户争执，严禁吃拿卡要三项标准：仪容仪表：统一着装、干净整洁、大方得体效劳态度：尊重客户、微笑效劳、热情有礼、不卑不亢效劳原那么：首问负责、日事日毕、日清日高四点要求：1、见到业主、同事，主动问候“您好〞2、入户效劳，自备鞋套、垫布、抹布3、进入房间、上下电梯，业主先行4、路遇垃圾，主动捡拾，人过地净5.4.2客户效劳部员工行为标准实施细那么仪容仪表〔通用行为标准〕部位男性女性禁止要领整体大方得体，符合工作需要及平安规那么。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。自然、微笑是大美汇通物业员工最起码应有的表情。精神不振，面无表情，目光无神，邋遢。容貌端正举止大方服饰庄重整洁挺拔淡妆素抹打扮得体态度和蔼待人诚恳不卑不亢头发经常梳洗头发，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异有头油和异味发型前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，不烫发。发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。散乱、张扬面容脸、颈及耳朵保持干净，每日剃刮胡须。脸、颈及耳朵保持干净，上班要化淡妆。男士胡须拉杂，女士浓妆艳抹、在众人前化装。身体注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。异味、污垢饰物男士领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个钮扣处。领花平整，紧贴衣领。注意细节。服饰皱巴，佩带夸张的首饰或饰物，内衣外露，衬衣不束腰内。衣服工作时间着工装。工装应干净、平整；外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，不得鼓起；西服工装按标准扣好钮扣，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好；裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。制服有明显污迹、破损，掉扣；敞开外衣、卷起裤脚、衣袖；衣服不合身，过大过小或过长过短；冬装和夏装混合穿。手保持指甲干净。留长指甲及涂有色指甲油，指甲内有污垢。鞋深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，保洁员着黑色布鞋或运动鞋。鞋子破损，或鞋上有灰尘污迹不拭擦。穿拖鞋。袜着黑色或深色、不透明的短中筒袜。裙装须着肉色长筒袜或裤袜。袜子有破损；女士穿着带花边、通花的袜子，有破洞，袜筒根露在外。工牌工牌佩带在左胸显眼处〔男士上衣口袋正中上方约1CM处位置〕，保持清洁、端正。工作牌放在上衣口袋中，工牌有污损或磨损行为举止〔通用行为标准〕工程标准不允许要领整体姿态端正，自然大方，工作中做到：走路轻、说话清、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。精神委靡，面无表情，态度冷漠，做事粗鲁。站姿以立姿工作的员工应保持精神饱满，挺胸、收腹，两腿直立，男士两脚自然合拢或分开与肩同宽，两手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士双脚并拢，两眼平视前方，两手可自然下垂或交叉置于前腹，面带微笑。双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪，手里拿与工作不相干的物品。抬头、挺胸、收腹、脚并拢、面带微笑坐姿以坐姿工作的员工上身应保持挺立姿势，男士两腿自然并拢或分开与肩同宽，女士脚后跟和膝盖并拢，手势自然。盘腿、脱鞋、头上扬或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。架二郎腿，架二郎腿时脚抖动，手大幅度挥舞。趴在台面上或双手撑头。自然端正走姿员工在工作中行走的正确姿势：两脚分别走在一条较窄的平行线上，抬头挺胸，目视前方，面带微笑。保持平衡、协调、精神。走内外八字路；肩膀不平，一高一低；低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。手插在裤兜或衣兜里。抬头挺胸，目视前方，面带微笑。行走员工在工作中行走一般须靠右行，与业主相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。与业主同时进出门〔厅、楼梯、电梯〕时，应注意礼让业主先行，有急事要超越业主，应先在口头致歉“对不起〞、“请借过〞，然后再加紧步伐超越。在小区内道路中行走时两人走成一排，三人和三人以上的走成一列。走过道中间。与业主抢道并行。工作场合内奔跑，跳跃。边走边吃东西。稳健、礼让。接打电话客服接待人员接听客服专线电话时应说“您好！大美汇通物业，很快乐为您效劳！〞。电话铃响三声内必须接听。在电话机旁准备相应记录本，准确记录来电的时间、房号、姓名和来电内容等重要事项。接听电话时必须做到“听清楚〞“问清楚〞“回复清楚〞“记录清楚〞。在电话接听完毕挂机前应说“感谢您的来电，再见！〞如在国家法定节假日期间接听电话挂机时应说“感谢您的来电，祝您XX节快乐！再见！〞在接听业主投诉电话时，在接听完毕挂机时应说“感谢您的来电，效劳不周之处请您谅解。再见！〞。任何情况都不得主动挂断业主打进的电话，需要挂机时必须在业主挂机后听到盲音时方可挂断电话。打电话最好在对方上班10分钟后至下班10分钟前，通话要简短：每次3—5分钟为宜。如拨错号码要抱歉。接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。拨打电话时，接通电话—自报家门“您好！我是大美汇通物业效劳人员〞…确认电话对象〔请问您是***？〕…讲述电话内容…“再见〞。不报单位名和自己姓名。不说问候语。使用过于随便的语言。说话口齿不清。没听清楚对方谈话内容时没有复述。通话时间过长。主动先挂断电话。不向业主致歉。用力掷话筒。趴在桌上接听电话。板着面孔接听电话。接听电话时，与别的人讲话。声音娇揉做作，不自然。及时、礼貌、清晰，带着笑容。自报家门，专业素养，礼貌标准。会见业主当有业主来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮到您吗？〞与业主沟通起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听业主的来意，根据业主的需求予以安排。对业主的咨询，应细心倾听后再做解答，解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请您稍等，我了解一下再告诉您好吗〞？倒茶水时茶水的温度应在七十度左右，不能太烫、太满、太凉，应浓淡适中，沏入茶杯〔碗〕七分满。来客较多时，应从身分高的业主开始沏茶，如不明身分，那么应从上位者开始。与人接触保持适当的〔1.5米左右〕距离。时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的30—60%，保持正视。自觉手机拨到震动档，使用手机应注意回避。不得已在业主面前咳嗽、打喷嚏时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时抱歉，说“对不起〞。业主离开时应主动起身相送、握手。不主动相迎和相送。过多地使用手势，用手指或手中物品在业主面前比划、或直指业主。逼视、斜视、审视、目光游移不定。手机响声很大，当着业主面接电话，大声说话。接待业主时做其它的事情或与别人谈话。挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、整理个人衣物等不良行为。在业主面前抽烟、吃东西、嚼口香糖、看书报，大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。茶水即上，有礼有节，自然大方、亲切专注访客指引有来访业主时，要先询问被访对象，然后微笑有礼貌地询问来访者姓名：“请问您贵姓？〞或“请问怎么称呼您？是否已与*先生/〔女士〕联系好〞，再告之“请稍候，我马上帮您联系〞，在与被访者联系前，作相关登记工作。当得到被访者确实认同意后，对来访业主说“让您久等了，×先生/〔女士〕马上来见您，请您在前台接待厅稍等片刻〞。或：“让您久等了，请从这里坐电梯上*楼〞，并以手势示意方向。如果被访者不在，应向来访者表示歉意“对不起，*先生/小姐不在公司，请您稍后与他联系〞。如果被访者要求等候时，应热情接待业主并安排休息等候，及提供送茶水效劳。为业主指引方向时，用一个手指。没记住经常来访业主的姓名，不主动打招呼。与在等待的来访者过多地聊天，特别是聊一些私人话题，说话声音大。访客登记，及时接待，手势优雅。送客效劳当有访客离去时，应主动起立微笑示意，并说“请慢走〞。对客离开不闻不问，装作没看见。起立微笑，“请慢走〞文件资料收发与传递当接到业主发送传真资料时，需有礼貌地向业主明确：发送地址、传真号码、收件人、联系电话，并与收件方电话予以确认，同时在作好相关登记工作。收到内、外部需转交代送的文件、资料、物品等，需尽快转交给物品接收人，并作好相关登记工作。代业主收发的任何文件、资料、信件、传真件，在未经得业主本人同意的情况下，给第三人传阅。不及时递送资料，延误信息。仔细登记，收发准确。介绍做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好，*先生/小姐！〞。介绍时在一个或者几个朋友前对另一个朋友做过分的颂扬。颠倒介绍顺序，随意介绍。用手指去指点被介绍者进行介绍。自我介绍夸夸其谈华而不实。被介绍时不起立。礼貌介绍，了解在前，尊长优先，热情微笑，谦虚问好。握手与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手，年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，手掌呈垂直状态，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，自然大方，一般握手3秒钟左右即可。冬天，在户外与人握手，来不及脱手套时，应说一声：对不起。握手用力过大，不时拍打对方肩膀。男士戴着帽子和手套同他人握手。〔工装帽除外〕。衣冠不整，手指肮脏与人握手。用力而长久地握着异性的手。用左手与他人握手。交叉握手。握手时目光它顾。握完手用手帕纸巾等擦手。尊长伸手，受者恭敬，面带微笑。名片接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。用一只手接递名片，随意地来回摆弄名片或者遗忘。将名片插放钱包或裤兜中。念错名片上姓名或头衔。多个业主只发其中一人名片。尊长先受，起身微笑，双手递接。引导业主引导业主时，应保持在业主前方二至三步的距离，步伐与业主一致。引导业主上楼梯时，让业主走在前，下楼梯，让业主走在后。引导业主乘电梯，里面无人时，应引导人先入，待业主进入后，再启动电梯；里面有人时，应业主先入，引导人再入。电梯进门左侧为上位。到达时请业主先步出电梯。背对业主。面无表情，无视业主。没有手势指引。自己先行。斜前方引导，礼貌亲切。指引方向为业主指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，眼睛注视业主，面带笑容。拐弯时，引导人应伸手指引。使用一个手指头。手势高过头部或低于腰部，幅度过大或过小。眼睛看地上或别处。手掌指示，亲切明确。进出办公室进出办公室须先轻轻敲门〔按门铃〕，得到允许前方可入内。为业主向外开门时：敲门—开门—立于门旁—施礼。向内开门时：敲门—自己先进—侧身立于门旁—施礼。不敲门进入。进入室内直接打断别人谈话。擅自翻看办公室内资料。进出敲门，礼貌大方。培训培训期间，主动配合，积极思考，主动做好笔记，主动提出问题，参与讨论，解决问题，主动关闭手机或调于震动状态，培训结束后，主动做好培训总结，并将学习所得,主动运用到工作中。迟到，早退。培训期间在培训室进进出出。培训期间在培训室内接打电话。主动、积极、遵守纪律。会议与会者必须提前5分钟到达会场，关闭一切通讯工具。主持人或发言者上台讲话前，向与会者行礼。会议进程中，集中注意力，假设要发言，那么应等待时机，会议进程中，应详细记录会议讨论的重点和其他与会者的意见。主持人或发言者讲完话，应向与会者行鞠躬礼，与会者应鼓掌回礼。假设开会时是用纸杯喝茶，或喝罐装、瓶装饮料，散会后，应把身边的空罐子、纸杯、纸巾收拾好。参会必须精神饱满，主动在靠前的空坐位上就坐。迟到，早退。接听电话。干扰他人发言，随意发表评论。吃东西，乱扔垃圾。会议期间打瞌睡。精力集中，认真记录。保持清洁主动拾捡小区或楼内随手可及的垃圾，不能及时清理的垃圾应通知保洁部予以处理。使用洗手间要及时冲水，并保持洗手间台面、镜面及地面干净整洁。在规定地点用餐，统一放置餐具，注意用餐卫生。乱扔垃圾，或对眼前的垃圾视而不见。看见有乱扔垃圾现象不及时制止。人过地净，习惯良好。工程标准不允许要领问候在任何工作场所，见到业主、领导应主动问候“您好〞。每日与同事首次见面应主动问好。问候时面无表情或嬉皮笑脸。对同事的问候毫无反响。互相问候，主动真诚。称呼称呼业主时：一般男性称呼“先生〞、女性称呼“女士/小姐〞、对儿童可称呼为“小朋友〞。称呼有职位的人应使用尊称“X总、X经理、X主管〞称呼同级人员时应称“X师傅〞或“X工〞。不使用尊称。使用侮辱性的称谓。面对群体时，称呼次序颠倒，先卑后尊。称呼亲切友好，不逾习俗。礼貌语言使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。节假日应使用祝福语。用“喂〞招呼业主，即使业主距离较远。使用礼貌语言态度生硬冷淡。音量适中，语气真诚，用语礼貌。面对业主礼貌亲切、一视同仁、热情地接待业主。面对业主发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。尊重业主，诚恳耐心地倾听。业主有过激行为时，应巧妙地化解，严禁与业主发生争执。业主话还没有说完就开始为自己辩白。不关心业主，不维护业主尊严。与业主争吵。对业主的问题心不在焉，不做记录。主动亲切，尊重礼让，不卑不亢。态度交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。对业主的咨询和困难，应诚心帮助解决，任何时候不能说“不知道〞或“不归我们管〞、“这是XX部门的事〞之类的言语。在业主指出工作中的缺乏时应主动致歉。根据实际情况，给予对方帮助，但不轻易许诺。与上级交流时应细心聆听，认真记录。不得顶撞上级，不得与上级争吵。在上级指出自己的失误或缺乏时应虚心接受。在上级批评自己时应主动致歉。态度“冷、硬、顶〞。粗心大意，办事拖拉，互相推诿，态度消极。不虚心接受批评。耐心诚恳，尽心尽力，专业守信。语言态度〔通用行为标准〕保洁员工程标准不允许要领仪容仪表工作时间内一律着工服、工牌，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩戴工牌。保持个人卫生清洁，统一穿着深色平底鞋。对讲机佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。迟到早退，擅自离开工作岗位。无精打采，一副懒洋洋的样子。扎堆聊天或干私活。标准着装，整洁大方，身体健康，手脚麻利。工具保洁、绿化工具应放置在规定位置，并摆放整齐。在楼道内等区域进行清洁效劳时，应放置或悬挂相关的标识，以知会相关人员。清洁工具混用。聊天，议论业主的长短。工具摆放整齐，标识使用得当遇到业主在保洁过程中，如遇业主迎面而来，应暂时停止清洁，主动让路，并向微笑“您好〞。保洁时遇到业主询问问题，要立刻停止工作，耐心仔细地答复业主提问。垃圾或脏水溅到业主身上。大声喧哗，闲聊天。停止工作，主动问好绿化人员工程标准不允许要领仪容仪表工作时间着岗位规定服装，佩带工牌。标准着装，整洁大方效劳态度态度和蔼可亲，举止大方，谈吐文雅，主动热情，礼貌待人。举止大方，礼貌待人浇水浇灌水时，摆放相关标识，以提醒业主。节约用水。有业主路过，及时停止工作让路，并点头致意或问好。路上留有积水，影响业主行走。现场整洁、礼让业主，热情问好施肥、除虫害洒药时要摆放消杀标识。有业主经过，要停止工作。喷洒药水时，须佩带口罩。如药水有气味，须向业主作好相关解释工作，说明是没有毒性的药物。控制药品浓度适宜，注意相关药品的禁忌。在休息日，人员流动顶峰期使用有强烈气味或臭味的用料。药水遗留在马路上不及时清扫干净。在炎热的时候喷洒药水。摆放标识，佩带口罩，礼让业主，公休期间防止喷洒药水修剪和除草准备和检查使用设备能正常使用，防止有漏油等情况发生。有业主经过，要停止工作，主动让路。绿化垃圾摆放路边不及时清理。节假日及中午休息时间进行有噪音的操作〔根据区域业主的作息时间合理安排〕。摆放标识，礼让业主，公休期间不作业5.5客户效劳部巡视管理制度1、客户效劳部巡检分为：日检、周检、月检。2、客服专员负责每日对所管区域的环境卫生、绿化环境、公共区域设施完好状况进行巡视、检查不少于两次，接受业主咨询、报修或投诉，对于发现的问题详细记录处理及时。3、客服专员每周对巡检情况进行评价，并提出整改建议。4、客户效劳部主管每周对各客服专员的巡检状况抽查不少于三次，巡视检查结果记入员工绩效考核中，发现问题及时整改。5、客户效劳部经理每月组织主管和员工对区域卫生、绿化环境、公共区域设备完好状况抽检一次，针对存在的问题制定相应措施。6、客户效劳部经理每月对主管及员工的工作进行抽查不少于两次，每月对主管及客服专员的巡检报告进行评估，及时指出工作中存在的问题。7、检查以纠正违规、提高管理效劳水平为目的，因而在检查出违规现象时应当场予以纠正，示范指导。严禁只查不纠。8、对于在抽查中发现员工出现的严重违规行为或消极怠工现象，履教不改者将进行降职、降薪、劝退处理。5.6物业人员入室效劳规定1、本规定适用物业公司所有进入业主室内进行工作或效劳人员。2、确认入室效劳的房号，知道入室效劳工作的内容。3、准备好入室效劳的工具、材料及鞋套。4、持派工单，按上面的预约时间上门效劳。5、到达业主户外时，应先轻按门铃〔无门铃时用食指弯曲轻敲房门〕，不要用手拍门或急促敲门。6、待业主开门时，先做自我介绍并出示效劳单，让业主确认房号及报修工程是否准确。7、待业主确认许可进入后，工作人员才可进入户内进行工作。8、在室内工作时，要注意对业主物品的保护，未经业主同意，不要移动室内物品，如需移动需征求业主意见，同意前方可移动，维修完工物品必须归位。9、根据室内工作情况采取相应工作措施，做好室内其它物品的防护和遮盖。假设将业主物品损坏应由责任人赔偿。10、对于维修时间较长，难度较大的维修工程，要向业主讲明维修用时，便于业主安排时间。11、对维修用料缺乏，或需与设备供给商联系提供配件的维修工程，或有偿效劳工程应向业主做好解释说明工作。12、效劳工作完成后，维修人员先自检，然后请业主检查是否合格，直到业主满意；效劳工作完成后，请业主在维修派工单上签署意见，注明维修工时，是有偿效劳工程按标准收取费用，物业效劳人员将派工单和所收取费用交至客户效劳部。13、维修过程中及结束后，禁止效劳人员使用业主的面盆及马桶等其它卫生设施。14、效劳工作四禁止：1〕工作过程中严禁私自动用业主室内的任何物品；2〕工作过程中严禁在业主家里吃喝、闲聊、抽烟；3〕工作过程中严禁接受业主的任何馈赠；4〕工作过程中严禁在业主室内做任何与工作无关的事情；15、入室工作的考前须知；1〕入室工作要严格按照预约时间开始工作；2〕入室工作根据工作量，最多安排两人同时进行；3〕入室工作和业主讲话要心平气和、言语不要过激、声调不要过高，防止发生争吵；4〕如因效劳范围或效劳费用和业主有分歧时，不争吵需及时上报主管上级不得私自处理。5.7售电管理规定1、小区由专职收费员受理小区业主售电工作。2、建立健全小区业主、商铺的收费标准。3、业主购电每次购电量为500度/次〔商铺除外〕。4、业主购电时必须按规定缴清物业管理费等有关费用，对未及时缴纳的业主，购电时每次限购50度。5、对长期欠费的用户，有权停止售电，待其缴清相关欠款后，予以售电。6、做好售电后的登记汇总工作，及时汇报收费情况。7、负责保管使用好电脑，售电系统密码，未经领导授权，不得转告他人。8、严禁非操作人员上机操作。5.8报修效劳管理规定1、为标准业主/使用人报修及公共设施设备报修处理工作，保证维修工作得到及时有效的处理。2、客户效劳部应与工程部共同协作，高效及时处理业主各项报修业务。3、业主报修分为有偿维修和正常维修两种。4、客户效劳部设立报修、投诉专线，由前台效劳人员负责业主家庭以及各类设施设备报修的受理。5、无偿维修效劳由前台直接通知工程人员并在?报修登记表?中做好记录，维修完成后需向客户效劳部反响结果。6、有偿维修效劳在接到业主报修时，根据?有偿效劳收费标准?，告知业主收费标准，经业主认同后给工程人员下?维修单?通知工程人员进行维修。维修完成后由业主签字确认维修质量，并到前台交纳效劳费。前台工作人员如实填写?有偿效劳登记表?，?维修单?一式两联一联由前台存档，一联由工程部存档。紧急特殊情况除外。7、客服前台负责具体记录报修内容，并与业主预约维修时间〔以业主需求为准〕，及时传达至工程部，并跟踪、催促维修工作按时完成。5.9投诉处理规定1、对于业主投诉，不管采取何种方式，如信函、电话、传真或来访，统一由前台登记，报上级主管处理。2、客户效劳部前台应建立?客户投诉登记表?，对每一份投诉或意见均予以记录〔包括无效投诉〕，记录的内容包括客户名称、投诉方式〔信件、传真、电话及面谈的正式记录〕的编号、投诉内容摘要、处理结果等。3、对于无效投诉，应立即给予解释，前台解释无法令业主满意的，第一时间上报主管处理，必要时可由部门经理解释处理。无效投诉的处理要做到及时、专业，业主满意。4、对于有效投诉，前台接待人员根据客户投诉或意见，填写?客户投诉受理登记表?，为了便于跟踪、检索、统计，每份?客户投诉受理登记表?应进行编号。5、客户效劳部前台根据投诉内容将?客户投诉受理登记表?中内容告知相应部门进行处理。6、在确认为有效投诉后，由有关部门做出补救、更正措施，如果需要一段时间才能完成的工作，根据投诉内容向前台反响补救、更正措施所需时间，其答复时间最长不得超过三天。7、补救、更正工作方案排出后，责任部门必须按预定时间完成并及时向前台反响最新信息。如果因为特殊原因需超期完成的，应报物业经理批准。8、前台收到责任部门答复后，应当日对业主进行回复。9、对重大问题的投诉，客户效劳部应该及时上报物业经理，由物业经理做出处理决定及是否开展专题会议或加强培训；客户效劳部应向业主反响最新信息。10、对?客户投诉受理登记表?中记录的问题，应该由负责接待该事件的人员负责跟踪、反响。12、在完成补救、更正措施后，责任部门应将处理结果反响给客户效劳部，由客户效劳部安排专人负责回访业主，汇报处理结果，听取业主意见直至业主满意。13、客服主管负责对日常投诉进行统计、分析，按照投诉对象进行分类。每月就本工程投诉情况汇总分析，上报部门经理。由部门经理决定是否开展专项整治或相关培训。5.10回访/走访工作管理规定1、客户效劳部经理、主管、客服专员等管理人员应定期对所管辖区域业主进行抽查走访。2、对业主的回访应列入责任人的绩效考核中，并落实到每年的工作方案和年终考评中。3、回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。4、走访业主时，对业主的询问、质疑，不能当即答复的，应向部门主管请示后得到明确答复后，再对业主另约时间进行答复。5、回访后对反响的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决。6、走访时遇到的重大问题，应报工程例会讨论，找出解决方案，做到件件有落实，事事有回音。5.11业主违章处理指导方法1、物业管理公司进行公众管理的根本思路：有理、有利、有节地进行公众管理有理，含有两个内容:合理、合法1〕合法，进行公众管理时首先要做到“合法〞，“依法管理〞是对物业管理公司和从业人员的根本要求；2〕合理，找不到可依据的法规、文件时，进行公众管理要讲“合理〞。所谓“合理〞，就是要符合情理，符合人的一般行为道德准那么和行为习惯.这一原那么非常重要，学会“说理〞是当前摆在物业管理从业人员面前的一个至关重要的话题。万事抬不过一个“理〞字，只要物业管理公司坚持讲理，善于讲理，相信绝大局部矛盾是能够顺利得到解决的。有利，在既不能讲法，又难以讲理时，物业管理公司做事应当依据有利的原那么行事。“有利〞含有以下两层意思1〕对物业本身和全体业主的公共利益有利。2〕对物业管理公司自身管理有利。有分寸、适度，是进行公众管理时极为重要的工作方法。在操作中有以下几种方法：1〕就事论事的方法。2〕矛盾解决完毕，及时缓和关系的方法。3〕给业主留面子，切忌伤业主的自尊心。4〕尽量使用委婉、好听的语句。5〕不要以为业主是成心的，只不过是“不小心〞或“没在意〞。2、利用业主“自律〞进行公众管理利用业主“自律〞进行公众管理是物业管理公司手中的一张王牌，也是实践效果较好的一种公众管理方法.许多在法律上一时辨不清、物业管理经常感到无所适从的问题，如欠交物业管理费、业主违章养狗等问题，如果利用业主“自律〞的方法来解决，就显得较为轻松。?临时管理规约?是最常见的业主“自律〞方式。3、利用社区文化进行公众管理当前，公众管理难的一个重要原因是业主对物业管理工作理解不够，对物业管理公司的工作了解不多，因此，如何广泛宣传物业管理的根本要求、管家式效劳、规那么、益处，如何让业主了解物业管理公众工作的艰辛是获得业主支持、融洽双方关系非常重要的一个方面。物业管理公司大力开展社区文化，通过广泛深入细致的宣传和潜移默化的影响来逐步感化业主，争取业主是公众管理的重要的手段。4、违章处理的原那么以劝导、教育为主的原那么。慎用处分的原那么。合法的原那么。就事论事的原那么。实施处分赢得在多数业主认可的原那么。批评奉劝从重，处分从轻的原那么。处理尽量不伤和气，事后主张缓和关系的原那么。5、常见业主的违章现象1〕擅自改变房屋建筑及其设施设备的结构、外观〔含外墙、外门窗、阳台等部位设施的颜色、形状和规格〕、设计用途、功能和布局。2)对房屋的内外承重墙、柱、梁、板进行违章凿、拆、搭建。擅自撤除、改造供电、供水、供气、通讯、排水、排污、消防等公用设施。3)擅自在门窗安装网、罩、牌破坏房屋整体外观。4)擅自撤除地漏盖和向地漏倾倒杂物。5)其他违反装修管理规定的行为。6)堵塞消防通道；7)损坏消防设备和器材，动用、损坏楼梯、走道和出口的各类消防标识、报警装置、灭火设施。8)超负荷使用电器、乱拉乱接电线造成火灾隐患。9)在公共场地烧香火、纸张、织物、纤维、塑料制品、木制品及其他废弃物。10)其他违反消防管理规定的行为。11)乱丢垃圾、果皮、纸屑、烟头等杂物，随地吐痰和大小便。12)破坏卫生设施设备。13)在公用场地私自堆放、吊挂杂物，乱搭、乱建、乱张贴涂写。14)高空抛物、倒污水。15)播放高音喇叭制造超量噪音。16)践踏草坪、攀摘花、树及占用绿化地，损坏、涂画园林建筑小品。17)随意放养宠物。18)其他违反环境卫生及美化的行为。19)违章停车。20)违反规定存放、排放易燃、易爆、剧毒、放射性等物品。21〕聚众赌博、打架斗殴。22〕其他违反治安管理的行为。23〕无特殊原因，拒交有关管理效劳费用的行为。24〕采取可能损害其他业主利益或影响园区平安的行为。25〕违反以上管理规定，但未造成园区业主利益及客服中心经济受损，对园区公共平安造成威胁的视为一般违章，其他违规均为重大违章。6、违章的处理方法违章处理的一般方式和程序1〕即时劝导、教育，适于一般违章事件；2〕限期整改，适用于违反本规程相关款项，尚未给园区造成经济损失的违章事件；3〕赔偿经济损失，适用于违反本规程相关款项，给园区公共利益造成较大经济损失的违章事件；4〕通报批评，适用于不接受违章处理意见的业主；5〕提起诉讼，适用于给小区造成较大经济损失而拒不赔偿或严重拖欠或拒交有关管理效劳费用，经业主委员会调解无效的违章事件。7、对拒交有关管理效劳费用的违章行为处理方式1〕劝说、催促、沟通。2〕发催缴函。3〕加收滞纳金。4〕发律师函。5〕通过业主委员会公告。6〕停止效劳。申请仲裁或提起诉讼。8、对违章装修的处理方式按?房屋装饰装修管理效劳协议?执行1〕违章处理程序：客户效劳部各区域工作人员如发现业主有违章行为时应立即采取奉劝、教育的方式进行处理，劝导业主停止违章行为。当事人如置之不理，应及时将情况反响到客户效劳部主管。2〕属一般违规事件由客户效劳部主管亲自或指定客服专员到现场予以劝导、教育。3〕重大违章事件根据情况及违章给园区造成的经济损失大小，报部门经理决定经予“赔偿经济损失〞的处理意见由物业经理签署后执行，并将处理决定填入?业主违章处理记录表?。4〕对于“赔偿经济损失〞、“通报批评〞及“提起仲裁、诉讼〞的处理措施一定要特别慎重，处理完毕后，客服专员应主动与当事人沟通及缓和双方关系。5〕资料保存：?业主违章处理记录表?由客服部统一归档，一般违章事件资料保存期为1年；重大违章事件的资料保存期为5年。5.12装修施工违章处理1、根据政府有关法律规定及?临时管理规约?、?房屋装饰装修管理效劳协议?的规定，对违章事件按以下情况处理。〔1〕、业主/使用人擅自改变房屋使用性质的，责令限期改正，恢复房屋使用性质，对房屋内装修影响房屋平安、周围环境和市容观瞻的，责令限期撤除、恢复原样。〔2〕、任意占用公用部位的，责令限期改正、恢复原状。逾期可由物业效劳中心派人去除，去除费用由占用人承当。〔3〕、随意堆放装修材料的，责令限期改正，逾期可由物业公司派人清运，清运费用由堆放人承当。〔4〕、对任意占用楼内楼外道路的，责令限期改正，恢复道路使用。2、对于拒不接受物业公司的处理，客户效劳部将有权要求停止施工；凡装修队违反本规定的，物业公司有权禁止其进场施工。3、业主违章装修管理规定〔1〕巡检人员发现装修人员有违章行为时，应立即采取奉劝、教育的方式进行处理，当事人如置之不理，应及时将情况反响到客户效劳部。〔2〕如发现装修违规现象由专职装修巡检人员下?装修违规通知单?经业主签字确认，违规现象得以整改后将?装修违规通知单?交于客户效劳部存档。〔3〕属重大违章行为的应报客户效劳部主管和经理处理。〔4〕属一般违章行为应按规定立即处理。〔5〕客户效劳部主管接到重大违章信息后，应根据实际情况及给小区造成经济损失的大小，给予合法的处理意见。〔6〕对于业主漠视客户效劳部给予的处理意见，不配合物业正常管理工作的物业公司将停止相关效劳5.13空置房管理规定1、本管理规定所称空置房专指已办理接管验收但未出售的房屋以及已出售但未办理入住手续的房屋。2、客户效劳部钥匙管理员负责空置房钥匙的管理。开发商可根据销售需要到物业公司借用钥匙；施工单位也可以根据维修需要向物业公司借用钥匙。3、客服专员负责各自区域空置房室内检查。如有自然损坏，应尽快调施工单位限时整改。4、客户效劳部负责空置房室内设备的平安，对移交时登记在册的设施设备，除在保修期内由施工单位负责维修的状况外，如有损坏应及时协调维修。5、客服专员每月对空置房入户巡查应不少于两次并及时锁闭门窗，雨季应检查是否有渗漏水现象，冬季供暖前，应对空置房暖气管道、采暖分水器进行全面检查，确保无误前方可通知试运行。6、空置房内应保持地面无杂物，墙面无积灰、蜘蛛网。7、业主收房后未办理装修入住手续的空置房内部由业主自行管理，客服专员发现有异常现象应及时通知业主。8、对于已收房因维修需要将钥匙留存于客户效劳部的，钥匙管理员应单独保管未经业主同意不得将钥匙转借他人，对此类房屋巡检时必须有两人以上才能进行。5.14装修垃圾清运管理规定1、装修垃圾由物业公司委托专业人员统一向外清运，其他人员不得私自向外运输。2、?装修垃圾清运合同?的履行由客户效劳部负责监管。3、环境事务主管负责日常建筑垃圾的清运协调工作。4、装修垃圾倾倒台满溢时，环境事务主管应第一时间连系清运人员清运。5、每次清运时应详细登记录具体车数，环境事务主管和秩序人员共同负责清运票据的发放工作。6、清运建筑垃圾时不得影响其他业主的正常生活。7、建筑垃圾清运时不得在道路上抛洒。5.15有偿效劳开展管理制度1、为标准小区有偿效劳工作，确保为用户提供及时、方便、满意的效劳，特制订本管理规定。2、本规定适用于小区各部门为用户提供的有偿效劳〔即中介效劳、特约效劳、有偿工程维修等〕工作。3、客户效劳部根据本小区业主需求制定有偿效劳及有偿维修工程和收费标准，报物业公司审核批准后公示执行。4、客户效劳部主管要随时根据业主需求增加、调整效劳工程。5、各部门员工执行依照本规程开展各自的有偿效劳工作。6、客户效劳部收费员负责收取相关有偿效劳费用。7、有偿效劳工程可包含以下几种：〔1〕代理物业出租。〔2〕代办旅行社。〔3〕代客验车。〔4〕代购飞机、火车票。〔5〕代收发邮件、代订报纸等。〔6〕工程有偿维修。〔7〕会议、礼仪接待效劳。〔8〕办公室保洁效劳。〔9〕代订餐效劳。〔10〕打字复印、彩印效劳。〔11〕代接送小孩效劳。8、有偿效劳根本工作原那么：〔1〕优质效劳原那么。〔2〕时效制原那么。〔3〕不影响其他用户利益原那么。〔4〕保本微利原那么。〔5〕经济效益、环境效益、社会效益与综合评价原那么。〔6〕严禁效劳人员与用户私下结算，不接受用户任何赏赐和馈赠原那么。9、有偿效劳回访工作及质量评价〔1〕客户效劳部主管应定期对开展的有偿效劳进行跟踪回访，具体操作按?回访工作规程?进行。〔2〕在回访过程中接到用户投诉的，应按?用户投诉处理和分析规程?进行处理。〔3〕客户效劳部主管根据回访记录及用户投诉情况，监督效劳质量，处理效劳过程中出现的问题，并提出改良方案，报客户效劳部主管决定处理措施。〔4〕客户效劳部主管根据掌握的有偿效劳回访及投诉情况、相关的效劳记录作出对有偿效劳工程的质量评价，作为对各部门及相关效劳人员绩效考评的依据之一。5.16拾遗物品管理规定1、在小区范围内，无论在任何地方拾获的任何物品，都必须尽快交到客户效劳部前台。2、前台在接收拾遗物品时须认真记录日期、拾获地点、物品名称、拾获人姓名及部门等详细情况。3、前台对于所有遗失物品都必须封闭锁好。贵重物品和一般物品要分开存放，储存柜钥匙由部门主管保存。4、业主或员工将在辖区内拾到的他人遗失物品交到效劳中心时，前台接待人员应至少两人以上会同拾获者对拾获物品进行详细清点，并做好拾获物品的详细登记，由物品拾获人在相应的栏目内签名确认。5、对于拾遗物品物业公司应张贴失物认领通告，通告的拟定及张贴标准参照?温馨提示作业规程?。6、失主前来认领时，前台接待人员应检查核对认领者的有效身份证明，并请认领者详细表达遗失物品的名称、物品特征等。7、前台接待人员在确认没有疑问后，一般情况下应将拾获物品交还失主，同时请失主在?拾获物品明细登记表?的相应栏目内签名确认；前台接待人员如无法确认失主信息真伪的，应请客户效劳部主管前来处理。8、对贵重物品〔如珠宝、钻石、首饰、相机、放映机、手表或价值在千元以上的物品等〕应以多种途径尽量寻找失主，并通知其认领。如保存时间超过一年无人认领，报公司另行处理。9、如拾获到的是现金，请不要在大庭广众之下清点数目或展示，以防他人冒领。5.17钥匙接管、保管、借用、发放管理规定1、客户效劳部负责住宅和商铺的钥匙的接收、保管工作。2、客户效劳部在准备接收钥匙前应对各户室内设施详细查验登记，钥匙管理员在接管钥匙时应办理交接手续，对所有的钥匙进行核对、编号，分类存放。3、核对中发现问题的钥匙要及时协调建设单位更换解决。4、钥匙管理员对各户钥匙负保管责任，日常存放时应按固定位置和顺序号摆放。5、凡业主看房或者维修需要借取钥匙的，需要到钥匙管理处办理借取手续，施工方借用钥匙时在借取的总数量上必须严格控制。6、钥匙借取时间不得超过一个工作日，每日下班前要收回所有外借钥匙〔特殊情况需登记并由借用人签字确认〕。7、借取钥匙归还时应查验、清点办理注销记录。对于被损坏的钥匙有权拒绝接收并要求赔偿。8、不得将业主留存的钥匙私自借给他人使用，确有需要时必须由客服专员陪同。9、钥匙遗失、损坏应及时上报部门主管，并详细登记。10、钥匙管理人员至少每周对正式钥匙、装修钥匙、公共区域钥匙核对一次，并详细登记。11、凡在客户效劳部留存钥匙的客户效劳专员必须提醒业主在室内不得放置物品，如业主室内放置有物品那么不得留存钥匙。12、在给业主发放钥匙时钥匙管理员必须核实业主身份，留存应收回的资料，业主在领取钥匙时钥匙管理员应将钥匙数量、使用方法、考前须知告知业主，业主领取钥匙后须在钥匙发放登记表上签字。13、非业主本人来领取钥匙的必须有业主的授权委托书，钥匙管理员应向业主核实，征得业主同意前方可借用或发放。14、钥匙管理人员休假时应做好交接班工作。5.18业主满意度调查管理规定1、客户效劳部每年至少进行一次?业主满意度调查?，该调查应从以下方面进行：〔1〕供电管理。〔2〕供水管理。〔3〕消防治安管理。〔4〕卫生管理。〔5〕绿化管理。〔6〕公共设施管理。〔7〕维修效劳。〔8〕效劳态度。〔9〕建议或者意见。2、客户效劳部对回收的调查表进行统计分析工作，并将其结果上报。3、物业经理根据调查结果对工程各部门存在问题，提出整改意见，责成有关部门、人员限期解决。并列入绩效考核的范围。4、经调查如果发现业主对于物业管理存在某些误解，客服部应上门进行必要的解释。5、对?业主满意度调查?结果及整改方案应不定期向业主委员会进行汇报，并接受其监督。5.19业主档案管理规定1、客服部应建立业主档案，并严格管理。2、小区业主档案由客户效劳部安排专人负责管理。3、建立?业主档案?，其内容包括：〔1〕?入住通知书?。〔2〕?业主档案表?。〔3〕经业主签署后的?房屋接交验确认单??前期物业管理效劳协议?、?治安消防平安责任书?、?临时管理规约?。〔4〕经业主签署后的?房屋装饰装修管理效劳协议?、?业主装修申请表?、相关图纸及装修单位资料。〔5〕?装修验收表?。〔6〕?装修违约整改通知单?及处理结果资料。4、各类申请电话、有线电视、管道燃气等开通的申请书等其他应保存的资料。5、档案盒的制作：〔1〕根据档案盒的规格准备相应的档案标贴纸。〔2〕在档案标签贴纸上打印出档案类别名称，其格式一般是由文档名称、组织机构、编号、栋号•楼层号•房号等几局部组成，表达式如下：楼单元室。6、档案标签纸黏贴位置应保持统一，并排列在档案柜中。7、业主档案资料应放在统一规格的档案袋中，档案袋封皮填写完整标准。8、业主档案袋按栋号、楼层号、房间号的先后顺序排列在档案盒内。9、当发生以下情况变化时，前台效劳员应将变化情况告知辖区客服专员，客服专员及时在业主档案中予以变更：〔1〕通讯电话联络方式发生变化时。

〔2〕用户产权发生更替时。

〔3〕房屋使用人发生变化时。10、业主档案的跟踪管理，由客服专员每季度进行一次用户情况的普查对拖欠管理费、热水费和其他费用一个月以上的用户，至少每隔15天跟踪一次。11、业主档案属机密档案，特殊情况如需查阅须报客户效劳部主管批准，办理登记手续前方可查阅。12、业主档案应永久保存。13、客户效劳部应将业主档案输入电脑统一备份。5.20值班与交接班标准作业规程1、客户效劳部主管负责安排值班与交接班工作，部门经理负责值班、交接班的抽查工作。2、值班。1〕客户效劳部主管每月底前编制完成下月部门值班安排表，部门全体员工依据客户效劳部值班安排表进行值班。2〕值班