影响急诊医患关系相关危险因素分析

四川大学成人高等教育四川大学成人高等教育PAGE14PAGE四川大学毕业论文题目影响急诊医患关系相关危险因素分析教学点(班)***********************专业****年级****级姓名***指导教师定稿日期：201*年月日摘要目的对相关的可能影响到急诊医患关系的危险因素进行探讨。方法通过满意度问卷调查的形式，借助调查量表对门诊患者进行问卷调查，时间限定在2013年5月到2015年5月之间，调查对象限定在该期间就诊于本院急诊科的年龄在十八岁以上的患者。在获得调查问卷之后，通过分析了解影响医患关系的相关危险因素。结果本次调查共获得有效问卷324份，其中对照组（非投诉组）的有效问卷为256份，实验组（投诉组）的有效问卷为68份。采用多因素Logistic回归分析方法对各种影响因素进行分析，判断药物选择合理与否(P=0．000；OR=4．066)、药物选择的合理与否(P=0．002；OR=2．941)、医生听取患者陈述的态度认真与否(P=0．000；OR=4．466)、治疗方案与患者心理接受程度的符合与否(P=0．014；OR=4．736)、医护人员在接诊时态度温和与否(P=0．000；OR=8．715)结论药物选择的合理与否、医生听取患者陈述的态度认真与否、治疗药物的价格合理与否、治疗方案与患者心理接受程度的符合与否、医护人员在接诊时态度温和与否是对医患关系影响最大的独立危险因素，这些因素都应当引起医护人员的重视，使其在日常接诊工作中更加注意。关键词：医患关系；影响因素；医疗纠纷

目录前言 41对象与方法 41.1研究对象 41.2研究方法 51.3统计分析 52结果 52.1一般资料 52.2其他相关因素与投诉事件发生的关系 52.3投诉事件发生的多因素Logistic回归分析 63讨论 73.1强化成本意识 73.2加强医患沟通 73.3倾听患者陈述 73.4简化救治环节 74构建和谐医患关系,防范医疗纠纷的路径 84.1政府方面 84.2医疗机构 84.3患者方面 94.4社会组织方面 104.5医疗纠纷处理机制多元化 105结语 11参考文献 12致谢 13

前言医患关系是指在就医过程中产生的医护人员与病人及其家属间的一种社会关系。在当今中国，经济高速发展，人民生活水平持续提高，公民维护自身合法权益的意识逐渐形成并加强，关于医疗卫生服务方面的需求也呈现出多元化的趋势，并且不断上升，对医生的期望也已经不仅仅限于治疗身体疾病，还希望医护人员能够关注到自己的心理需求与感受。而相对的另一方面，随着市场经济的发展，医疗机构却逐渐淡去公益色彩趋向市场化，实行“以药养医”的政策，使得医护人员为了维持医院与自身经济效益，不顾病人实际需求与经济承受力，胡乱增开不必要的药物已是司空见惯的现象，医德败坏。加之医护人员繁重的工作压力和职业倦怠，在对待患者时，时常出现态度粗鲁甚至是麻木不仁的现象，大大的伤害了患者的感情，医患关系不断恶化。随着最近几年重大医患纠纷案例的频频发生，医患关系己然成为社会热点问题之一。2006年“北大医学教授惨死北大医院”引起舆论一片哗然，之后包括央视在内多个主流媒体纷纷对此事进行报道，认为“北大在校生无证行医致本校医学教授死亡”；2010年7月发生在深圳的孕妇肛门被缝事件，当事人认为是医生故意为之，因为手术前医生索要红包没有给，虽然最后调查认定医院方面没有责任，但此事经媒体曝光还是造成了极大的社会影响；2012年3月份发生的震惊全国的哈尔滨医大一院一死三伤血案，更为震惊的是在网络调查中居然还有半数以上的人认为此事大快人心；2012年11月13日，安医大二附院5名医护人员被砍，其中戴光琼护士长身亡；紧接着29日，天津中医一附院又发生一起恶性医患纠纷，康红千医生被砍身亡。这一件件一桩桩的案例反映出医患关系在我国己经上升为一个严重的社会问题，需要全社会加以关注，需要相关部门引起重视，而且建设和谐的医患关系是建设和谐社会宏伟目标的重要组成部分，不容忽视。随着社会的发展，患者对医护人员的服务水平、治疗水平提出了更高的要求，与此同时，医患矛盾也越积越多，医疗纠纷频发。在医院的所有科室当中，急诊科属于一线窗口，各类患者都有涉及，病情相对而言更加复杂和多变，送诊的危急、重症患者占多数，在抢救难度大、患者及其家属情绪不稳定的情况下，医疗纠纷也相应更加容易被激发，在此情况下，对急诊科医患关系的影响因素进行分析显得十分必要。1对象与方法1.1研究对象本研究的研究对象必须符合两个条件，首先是时间条件，被调查患者必须于2007年5月到2011年5月就诊于本院急诊科；其次是年龄条件，被调查患者的年龄必须在十八岁以上。分组情况为：实验组（投诉组）56人，对照组（非投诉组）256人。1.2研究方法本研究的调查内容是潜在的、对医患关系产生影响的有关因素，调查形式是利用滕志香等设计制作的门诊患者满意度调查量表（调查问卷）进行问卷调查，调查内容包括被调查患者的年龄、性别、学历等。调查问卷分为三大部分34项，其中包括医护人员的诊断、护理能力，患者就诊过程中耗费的费用、患者与医护人员沟通的过程(表1)。为了确保调查问卷具备真实性和可靠性，调查问卷在涉及时特意对一些调查内容进行重复设置，倘若被调查患者针对同一项调查内容给出了不同的答案，则该问卷作废；整份问卷中只出现1个到3个答案的，该问卷也作废。1.3统计分析次研究采用SPSS13．0进行分析。采用x2验的方式分析所得计数资料；采用独立样本t检验的方式分析计量资料；采用多因素Logistic回归的方式分析危险因素。回归方程式中包括变量和自变量，前者为发生投诉事件，后者为上述的34项调查内容。P<0．05为差异有统计学意义。2结果2.1一般资料本次调查收回了324份有效问卷，其中投诉组68份，非投诉组256份。投诉组中包括42名男性患者和26名女性患者；非投诉组中包括187名男性患者和69名女性患者，两组患者在性别比例上的差异并不显著(P>0．05)。投诉组中的患者年龄在17岁到75岁之间，平均年龄(49．81±18．66)岁；非投诉组中的患者年龄在42岁到84岁之间，平均年龄(53．82±17．01)岁，两组患者在平均年龄上的差异也不显著(P>0．05，表1)。2.2其他相关因素与投诉事件发生的关系通过对比研究，我们看到，实验组在选择药物价格合理、药物选择合理、大型设备检查定价合理、医护人员倾听患者陈述认真、快速明确诊断患者病情、诊疗方案介绍详细、就诊总时间合理、问诊时间充裕、适时打消患者对疾病的忧虑、对患者讲话时的表情合理的比例显然要比对照组低，两组之间的差异非常明显(P<0．05)。而对其他24项调查内容的选择上，两组之间的差异并不明显(P>0．05)(表1)。表l投诉组与非投诉组34项调查内容对比2.3投诉事件发生的多因素Logistic回归分析为了让调查内容不受混杂因素的干扰，采用多因素Logistic回归分析的方法将上表中的34项调查内容作为自变量分析。结果表明，明显会引发投诉事件的因素包括：药物选择合理(P=0．000；OR=4．066)、药物的价格合理(P=0．002；OR=2．941)、认真倾听患者陈述(P=0．000；OR=4．466)、制定诊疗方案时征求患者的同意(P=0．014；OR=4．736)、医护人员讲话的表情良好(P=0．1300；OR=8．715)。通过OR值和95％可信区间可以明显看到，药物选择的合理与否、医生听取患者陈述的态度认真与否、治疗药物的价格合理与否、治疗方案与患者心理接受程度的符合与否、医护人员在接诊时态度温和与否等，作为独立危险因素始终影响着医患关系(表2)。表2投诉事件发生的多因素Logistic回归分析3讨论通过多因素Logistic回归分析可以明显看到，药物选择的合理与否、医生听取患者陈述的态度认真与否、治疗药物的价格合理与否、治疗方案与患者心理接受程度的符合与否、医护人员在接诊时态度温和与否等，作为独立危险因素始终影响着医患关系，这与之前一些研究报道结果一致。3.1强化成本意识影响医患关系的一个最主要因素就是患者在就诊过程中耗费的资金的多少。所以医护人员在开展急诊救治的同时，也要对检查、用药和治疗等各方面涉及经费的问题向患者及其家属作出必要的说明，以最大限度的尊重患者及其家属的自主权与选择权。3.2加强医患沟通影响医患关系的另一个最主要因素就是医患之间的沟通是否顺畅。医护人员不仅要充分发挥其医术能力对患者的生命进行有条不紊、熟练迅速的全力救治，同时也要积极同患者及其家属交流和沟通，以取得患者及其家属的信赖，从而构建和谐而有效的医患沟通关系。3.3倾听患者陈述对于患者及其家属提出的问题，医护人员应当避免使用生涩难懂的医疗专业术语进行解答，而应当尽量根据患者的病情用通俗易懂的话语向患者及其家属讲解治疗计划、治疗过程中病情可能发生的变化、伴随治疗可能产生的并发症及意外等，真正践行以患者为本，想患者之所想，急患者之所急，避免医患纠纷的发生。3.4简化救治环节一般而言，急诊患者的病情都极其危急，患者及其家属都迫切的希望尽快控制病情得到救治，那么患者在有效控制病情之前因为就诊手续的繁琐而耽误过多时间，肯定就会产生极大的负面情绪，从而增加了患者一方与医护人员一方的摩擦。所以，针对急诊应当制定出更加便于患者治疗的就诊流程，开通更加高效的绿色生命通道。在收治急危重症患者的时候应当即刻利用绿色通道，先抢救后履行手续。4构建和谐医患关系,防范医疗纠纷的路径4.1政府方面在2005年我国政府承认中国的医疗卫生市场化改革不成功，而政府应该为此承担责任。为了解决老百姓“看病难”的问题，政府积极调整医疗机构的设置，近年来财政不断加大对医疗卫生的投入，逐步恢复医疗事业的公益性，在城市大力发展社区卫生服务，在农村加强基层医疗卫生设施建设，以改善公共卫生服务。针对“看病贵”的难题，实施新型农村合作医疗保险制度，并逐年增强新农合的覆盖面与保障力度，进一步完善城镇居民医疗保障、城镇职工医保、城乡医疗救助等基本医疗保障制度，实行基本药物制度，降低百姓看病成本，同时保障了医务人员的合理待遇。这种种的措施使人民群众得到了一定得实惠，医疗卫生机构也得到了进一步的发展，调动了广大医务人员的积极性，大大改善了医患之间的关系。4.2医疗机构这些年来医患关系不断恶化，对医疗机构和医务人员也带来了诸多不良影响，原本医生护士被视为白衣天使，受到人们的敬重，而随着医患关系的恶化，医务人员在社会大众心中的地位不断下降，医生甚至成为一个高风险职业，常常面临患者的语言与身体攻击，甚至还为此丧命。所以缓和医患关系，挽回医务人员在大众心中的形象，也是医疗机构非常关心的问题。为此，许多医院都做了许多的新尝试、新举措，如：不断加强对医务人员的医德医风的教育，重建医务人员职业伦理道德；设立“‘首诉问责制”、“医微博”等畅通医患之间的沟通平台改善医院工作流程以缩短患者就诊的时间，规范医疗费用收取，规范医生就诊流程，提高医院服务水平，鼓励患者参与医疗安全和医务人员医疗违规处罚相关细则的制订等等。这些措施在一定程度上对医患关系的改善是有好处的，但是想要彻底解决医患关系的问题，仅仅这些措施还是治标不治本。对医护人员的诊断、护理水平不断进行提高，是降低医疗纠纷发生概率的一个重要手段。事实上，一方面由于医学科学技术日新月异，终身教育和终身学习的理念应成为各级卫生管理部门和医护人员的共识。医护人员在汲取知识、掌握医疗新技术的过程中，才能适应现代医疗技术的要求，促进医学科学的发展。另一方面掌握先进医疗技术也成为我们现行法律的强制要求。新实施的侵权责任法第五十七条规定：“医务人员在诊疗活动中未尽到与当时的医疗水平相应的诊疗义务，造成患者损害的，医疗机构应当承担赔偿责任”。这说明判断医方是否有过错的标准确定为当时的医疗技术水平，因此与时俱进开展新技术、新知识的学习是十分重要的。为提高患者对医疗服务的满意度，基本上当前所有的措施和要求都是要求医疗机构和医务人员尽可能的满足患者的心理需求，而对于如何改善和提高医务人员的心理健康问题献有提及，事实上，很难想象一个对自身工作产生厌烦情绪的医务人员能为患者提供高质量的医疗服务。2002年，美国约翰霍普金斯医院通过开展一项包括提高员工心理安全在内的综合安全项目，使得其心脏监护病房内的导管相关性血流感染连续104个星期为零，随后在美国密歇根州108个ICU推广其经验，18个月后其导管相关性血流感染发生率大幅下降。我国徐茂云在其研究中也认为医务人员的心理特征与医疗纠纷的发生有关。然而，我市医护人员的心理状况问题令人担忧。徐新华等人的调查显示，某综合医院27．74％的医务人员可能有心理问题，女医生在躯体化、人际敏感、抑郁、焦虑、敌意、偏执因子高于男医生。胡敏予等的调查也显示我市护理人员心理健康水平低于一般人群，且常表现为躯体化、抑郁和强迫等嗍。因此，在进一步构建和谐医患关系的过程中，重视和提高医务人员的心理健康也应该成为考虑的重要环节，整个社会、卫生行政部门、医疗机构管理着要重视对医务人员的人员关怀，要从环境、制度、文化氛围等各个方面提升医务人员对医疗工作的认同感，从而使他们保持轻松愉快的心理状态来积极开展工作，避免不良情绪转移到患者，引发不必要的医疗纠纷。4.3患者方面医患关系是医务人员与患者双方的关系，它的好坏也由双方共同决定，因此在在医务人员进行自身反省与改进的同时，作为其中的另一方，患者也应该反思自身的想法与行为是否真的是合情合理的。同时应当适当的与医护人员换位思考，体谅医护人员的难处，在可取的范围内作出适当的让步，如果医患双方都能有这样的思想觉悟，那么医患关系的改善也就指日可待。多掌握一些关于疾病的正确知识，了解现阶段疾病治疗技术的发展水平，对于患者正确的认识和处理医患关系也具有重要的作用。4.4社会组织方面以上这些方法与措施对于改善医患关系都具有一定的效果，但是面对日渐恶化的医患关系，仅仅依靠行政手段或者情感方式去改善并不能有效解决这一问题，还需要更为有效的、专门的机构或者人员去处理这一问题，医务社会工作就此应运而生。目前中国的医务社工大多受雇于专业的社会服务组织，他们聘用有专业资质的社工，然后根据岗位需要进行派驻，医务社工是其中一个。社工作为第三方进入医疗机构，即为患者服务，也为医疗机构中的工作人员提供服务，而医患关系的处理是社工作为中介将两者联系在一起进行工作的重要形式之一，也是社工重要的工作内容。社工可以运用自己所掌握的专门技术与方法为他们提供专业的服务，目前西方医务社工的发展证明这种专业的服务具有较为良好地效果，值得进行学习与借鉴。4.5医疗纠纷处理机制多元化目前医疗纠纷处理的几种主要方式各有利弊，采用何种医疗纠纷处理方式，需要根据实际情况综合考量。由于医患双方协商途径具有历时较短，社会影响较小的优点，致使其在目前应用最为广泛，但是此类方式常常错漏百出，容易导致患者一方对医护人员反复纠缠，发生医闹行为，甚至最终发生恶性事件；行政调解一方面体现了行政管理和当事人自主行使处分权的有机结合，另一方面其处理结果具有一定的法律效力。但是中立性的缺乏导致这一机制基本上名存实亡，诉讼程序固然能够更好的体现出公平、公正和正义的评价标准，可以算得上是处理医疗纠纷最为权威也是一击即中的方式，但是诉讼程序常常较为繁琐，而专业鉴定也需要很多时间去开展，所以医疗诉讼常常会使医患双方陷入“持久战”。综上所述，在解决医疗纠纷过程中，应该综合协调各种处理方式之间的关系，在事实清楚，争议较小的情况下，可以选择协商或行政调节方式，而在医患双方分歧较大时则应首先考虑通过诉讼途径解决纠纷。只有在医疗纠纷处理过程中，真正使处理模式多元化得到体现，才能使得医疗纠纷能够得到最有效的解决，缓和医患对立情绪的发生。

5结语社会主义和谐社会要求构建和谐的社会关系，而医患关系是当前社会上受到普遍关注的关系，而且也是存在争议最多、纠纷出现最频繁的关系，因而构建和谐医患关系应属当务之急。本文通过对急诊医患关系的一系列危险因素进行分析可知，影响医患关系的独立危险因素包括：药物选择的合理与否、医生听取患者陈述的态度认真与否、治疗药物的价格合理与否、治疗方案与患者心理接受程度的符合与否、医护人员在接诊时态度温和与否等，这些因素都应当引起医护人员的重视，使其在日常接诊工作中更加注意。我们要在结合国外先进管理经验的基础上，要强化政府职能，建立全民覆盖的多层次医疗保障制度，建立公平有效的医疗责任保险制度，尽快地改革现行的医疗体制，解决医疗供需矛盾，建立分诊体系，主张医疗公正，实行双向转诊，鼓励医生多点执业，降低医疗成本，发挥第三方调解机构的作用，建立完整的全民信誉体系，加强医学生的人文教育，建立严格的医师考核制度，对媒体的舆论导向要进行积极、正确的引导，使其着力于宣传先进事迹、传播正面信息，与此同时，要对医疗质量加强监管，对医疗行为加以规范，从而使得医疗服务的质量和水平能够更上一层楼，使接诊医护人员的医德医风更加淳厚，使患者就医的环境更加净化。在这之中，政府应当切实发挥应有的作用，加强监管和协调，才能使医患纠纷和医疗事故从根本上得到处理。构建和谐医患关系的建设才会加快进程，从而实现我国发展和谐社会的共同目标。

参考文献[1]汪明灯,张振伟.急诊科医生要重视构建和谐的医患关系[J].医学与哲学(临床决策论坛版),2007,05:62-63.[2]何琳,廖生武,武钢.提高急诊医务人员道德素养构建急诊科和谐