浅议顾问型消费者投诉处理途径的建立与实

随着社会经济的开展，一些新的消费方式、消费行为、消费领域不断出现，这也给工商部门和消委会处理消费者投诉提出了更高、更新的要求。特别是一些专业性强、技术含量高、隐蔽性强的消费领域，如果这些领域出现消费纠纷，工商部门和消委会的处理难度可想而知。笔者结合自身的工作实践，提出处理消费者费者投诉的另一种途径――“参谋型〞消费者投诉处理途径，希望通过这种方式为工商部门和消委会的消费者投诉处理工作做出一些积极的探索和尝试。一、建立“参谋型〞消费者投诉处理途径的积极意义所谓“参谋型〞消费者投诉处理途径，简单地说就是工商部门或消委会在处理消费者投诉时，通过聘请“参谋〞的方式取得一些专业单位、专业人士的支持和配合，处理一些专业性强、技术含量高或者新兴的、少有涉及的消费领域的投诉。如处理装修投诉，由于投诉处理人员在装修设计、预决算、工艺要求等方面都缺乏必要的专业知识和经验，可以请一家专业的、信誉较好的装修公司作为工商部门和消委会的参谋，处理房地产投诉，工商部门和消委会可以请房管局或者规建局的相关技术人员作为参谋，处理物业公司的投诉工商部门和消委会可以请一家管理标准、熟悉行业标准和要求的物业公司作为参谋，总之采用“参谋型〞这种方式处理消费者投诉，笔者认为至少应该有以下几点积极意义：一是可以很好地弥补工商部门和消委会专业技术和专业知识的缺乏。在一些新兴的、专业性强的消费领域，由于这些领域在工商部门和消委会的日常工作或者各类培训中很少甚至根本没有接触，造成工商部门和消委会在处理这类消费投诉时不知从何下手，使工商部门和消委会和消费者一样，相对于“专业〞的经营者处于一种严重的信息资源占有不对称，无法有效地开展工作，甚至出现被经营者“牵着鼻子走〞的为难局面，而“参谋〞的出现可以很好地弥补工商部门和消委会的缺乏。二是可以有效的提高投诉处理率。对一些“专业性〞较强的投诉的处理，由于工商部门和消委会的投诉处理人员缺乏必要的专业知识，导致工商部门和消委会无法及时有效地完成投诉的处理工作，或者在无奈之下只有建议消费者到其他专业部门或单位寻求解决方法，导致工商部门和消委会的投诉处理率下降。三是可以提高部门的形象和公信力。在一些专业的领域，消费者和工商部门和消委会一样也是“门外汉〞，对于经营者的答复或者提出的处理方法根本无法进行有效的鉴别，如果工商部门和消委会在“参谋〞的帮助下能够专业地、圆满的处理好这些投诉，将在广阔消费者中树立良好的口碑和形象，提高工商部门和消委会部门的公信力。四是可以提高工作效率。在处理一些专业的投诉时，由于工商部门和消委会的专业知识的匮乏，在处理过程中，工商部门和消委会必须通过向一些专业的机构和人士咨询、联系，然后再对投诉的内容进行分析、判断，最后作出调解或处理，这就耽误了时间，浪费了人力物力，造成工商部门和消委会工作效率不高，而“参谋〞可以在工商部门和消委会接到投诉后，第一时间对投诉进行分析、判定，为工商部门和消委会提供专业的支持和建议，快速、有效地帮助工商部门和消委会处理投诉，有效地提高工商部门和消委会的工作效率。五是可以提高干部队伍的素质。通过在“参谋〞的帮助下处理投诉，可以让工商部门和消委会的人员在处理投诉的过程中，对一些专业领域进行一次客观、全面的认识和了解，向专业的人士进行充分的沟通和学习，在实践中锻炼自己，提高处理消费者投诉的能力，提高干部队伍的综合素质。“参谋型〞消费者投诉处理途径这种方式的运用，除了在一些专业领域使用以外，在一些投诉较集中的、普通的行业如干洗、通信产品、家电销售等行业也同样可以运用，这在工商部门和消委会很多单位的日常工作中已经在实施，但作为一次系统的探索和尝试，或者将其作为一种制度来建立和实施，很有必要。二、“参谋型〞消费者投诉处理途径的建立“参谋型〞消费者投诉处理途径的提出，仅是相对于目前工商部门和消委会最常见，也是工商部门和消委会最根本的，以工商部门或消委会自身为主的处理消费者投诉的模式而言，笔者结合自己的工作实践，仅以江南分局西区工商所为例，认为这种处理途径的建立应该基于以下几个原那么和方法。1、“参谋〞的选择。“参谋〞的选择可以是一个执法部门或事业单位，一个行业协会，一个专业机构，或者是一家专业公司，也可以是一个专业人士等组织和个人，这需要工商部门和消委会结合自身的工作实践。以西区工商所为例，工商部门和消委会目前受理和处理的消费者投诉中，主要集中在房地产、物业管理、室内装饰装修、建筑装饰材料等领域，因此工商部门和消委会分别选择了3家房地产公司，3家物业公司，5家装饰公司，5家建筑装饰材料经销商和1个行业协会，在选择时工商部门和消委会尽量地考虑了参谋单位的“差异性〞原那么，选择的目标能够尽量涵盖更多的经济类型和产品类型。2、“参谋〞确实定。在初步确定了选择对象后，工商部门和消委会通过日常工作接触和社会多方面了解，对这些单位进行了认真的评估，尽量选择具有一定规模、具有一定专业技术人员、社会信誉好、对消保工作热心的单位，通过与他们的沟通，初步以口头形式确定“参谋单位〞，这样做的主要目的，是希望通过在处理消费者投诉实践中不断进行评估和筛选。3、建立沟通联系机制。在“参谋单位〞根本确立后，工商部门和消委会除在处理消费者投诉过程中与他们进行沟通外，建立了以季度为时限的联系机制，通过开“恳谈会〞等形式，将近期的消费者投诉热点、难点，消费者关心的问题进行沟通、协调，并听取他们对工商部门和消委会工作的意见和建议。三、“参谋型〞消费者投诉处理途径的实施在实施的过程中，工商部门和消委会坚持了以下几点原那么和方法。1.公平性原那么。公平、公开、公正原那么一直以来是工商部门和消委会工商部门处理消费者投诉的根本原那么，也是最重要的原那么，所以工商部门和消委会在要求“参谋单位〞协助工商部门和消委会处理消费者投诉时，首先派出的人员一定要品行端正、专业技术过硬，在对事物作出评判要公正、客观、准确，其次在投诉现场不直接发表个人观点，意见、建议只向工商所的投诉处理人员直接反应，三是如果出现显失公正的情况，或投诉双方当事人均不予认可的，工商部门和消委会将要求另一家“参谋单位〞重新进行评定。2．随机性原那么。工商部门和消委会在选择“参谋单位〞协助处理投诉时，不固定某一家参谋单位长期参与，而是随机地进行选择，如果投诉双方对“参谋单位〞有异议的，工商部门和消委会会要求其回避。这一原那么可以确保工商部门和消委会处理投诉过程中尽量保证公正，同时由于这些“参谋单位〞都是免费为工商部门和消委会提供咨询和协助，长期、频繁的参与工商部门和消委会处理投诉会耽误他们的正常工作。3.自主性原那么。在处理消费者投诉过程中，工商部门和消委会始终坚持以工商所或消委会为主实施调解的原那么，能自己客观、准确处理的，绝不邀请参谋单位参加，“参谋单位〞只为工商部门和消委会在专业知识和具体技术层面提供支持和帮助，而不直接参与调解的过程。4.以法律法规为准原那么。在处理消费者投诉的过程中，工商部门和消委会对“参谋单位〞提供的意见不作为“金科玉律〞，不一定作为最后的评定依据，对他们提出的意见、建议只作为参考，始终坚持“以法律法规为准〞的原那么，不依赖、不盲从，依法坚持自己的主张和立场。5.适度保密原那么。在处理消费者投诉的过程中，由于“参谋单位〞参与处理的投诉都是本行业的消费纠纷，为了保证公正性，也为了当“参谋单位〞作出对同行不利的评判时，不影响他们在业界受到同行的不公平对待，工商部门和消委会对“参谋单位〞都适度保密，或者不定期进行更换。“参谋型〞消费者投诉处理途径这种模式的建立和实施，只是相对于工商部门和消委会传统的处理方式而言，只能作为工商部门