某第三方物流服务商流程再造研究

PAGEIIIPAGE某第三方物流服务商流程再造研究摘要原有的第三方物流公司可以借助花费的劳动力不那么贵的有点获得一定的发展，所以对公司内部的管理跟物流程序没有很看重。而且。每一个消费者都是独立的，他们的要求也是不一样的，这就要求公司在服务方面要有一个更严格的要求。但是市场价格公开程度不够跟同一个行业的竞争越来越严峻，这就导致公司要不断加大对内部的管理，然后在让公司的程序越来越畅通，让信息化的速度加快，最后把整个公司的竞争实力提高。根据上面所讲的。作者觉得十分需要把优秀先进的程序在造观点跟办法使用到新兴起来的第三方物流企业的业务项目当中，由此来保证物流企业可以提高物流程序的效率跟提升消费的喜欢程度。这篇文章把中世运企业当做研究主体，对中世运企业目前在接收跟运输货物程序跟运送程序当中体现比较明显的问题来调研研究，然后给出了对程序所要改变的计划。由此给我们国家第三方物流企业甚至是这个整个行业的向前发展有一些启示跟建议。关键词：物流；业务优化；流程

AbstractThethirdpartylogisticsenterpriseswiththetraditionallaborcostadvantagehasachievedcertaindevelopment,sotheenterpriseinternalmanagementandthebusinessprocessisnotenough,however,customerspersonalizedanddiverseneedsofthesebusinessservicesposedaseveretest,whilethemarketpricecontinuestotransparentandincreasedcompetitionwiththeindustry,tostrengthentheinternalmanagementandprocessreengineering,straightenoutthelinksofenterprises,acceleratetheprocessofinformatization,andultimatelyimprovethecompetitivenessoftheenterprises.Inviewoftheaboveanalysis,thispaperthinksitisnecessarytoapplythetheoryofprocessreengineeringandadvancedtothethirdpartylogisticscompanyintheemergingbusinessprocessreengineeringactivities,toensurethatthelogisticscompaniescanimprovetheefficiencyofbusinessprocessesandimprovecustomersatisfaction.Themedievaltransportcompanyastheresearchobject,themedievaltransportcompanyatthisstageinthereceiptanddeliveryprocessandtransportprocessintheperformanceofthemoreprominentproblemdiagnosisandanalysis,andputforwardtheprocessofreformplan,inordertoprovidesomeenlightenmentandhelpforthethirdpartylogisticscompanyinChinaandthefurtherdevelopmentofthelogisticsindustry.Keywords:logistics;businessoptimization;process

目录摘要 IAbstract II第一章绪论 1第二章业务流程再造概述 12.1企业业务流程再造的含义 12.2流程再造的方法和步骤 22.2.1流程再造的主要方法 22.2.2流程再造的主要步骤 3第三章中世运公司业务流程的现状 33.1中世运公司简介 33.2中世运公司业务流程现状描述 53.2.1中世运公司物流业务总流程 53.2.2中世运公司接货流程 53.2.3中世运公司送货流程 73.2.4中世运公司运输流程 8第四章中世运公司业务流程存在的问题 94.1中世运公司组织结构混乱 94.2公司接货流程复杂 104.3送货流程难以控制 104.4运输流程难以按计划完成 10第五章中世运公司业务流程再造方案 115.1中世运公司组织机构再造 115.2中世运公司货运业务流程再造 125.2.1中世运公司接货流程再造 125.2.2中世运公司送货流程再造 155.2.3运输业务流程再造 175.4业务流程再造的保障 185.3.1信息技术的引入 185.3.2建立及时的信息反馈系统 195.3.3激励与培训 19第六章中世运公司业务流程再造效果评估 196.1流程评估指标 196.2广州-杭州专线流程优化的绩效 20第七章结论 21参考文献 22致谢 23PAGE1第一章绪论目前，物流这个行业的竞争越来越严峻，而且社会上的分工越来越细致。在这个大前提之下，公司想要提升自己的市场竞争的实力，他们不断的将他们的资金、人力跟物力都放在关键的业务当中，那些价值量没那么大的业务已经慢慢的从公司的业务当中抽离出去，变成不是不是核心业务的物流外包的模式。其实，因为公司这个方面的改变，所以专业化的物流服务就越来越需要了，这个时候第三方物流服务就因此而出现。在上个世纪90年代的时候。第三方物流就随着现代物流的发展而引进到我们国家来。随着这这些年的不断发展，第三方物流已然变成公司物流管理的合作者、物流服务的整理人了，变成现代物流服务这个方式的领军者。第三方物流发展的水准其实也在某些方面说明一个国家的物流发展的怎么样。所以，要投入更多的人力物力发展第三物流，这个是加快经济发展脚步，推动改革开放，经济不断发展的主力之一。公司的物流管理在公司总体上的管理有着很重要的位置，并且在合理的物流管理项目当中，可以很好的减少物流的成本，也能够提高公司的竞争实力，所以不断第三方物流公司的程序管理，这个是必须要进行的。所以，对于老牌的物流公司重复膜分析，不但能够增加公司的经济利益，提高他们的管理水准，这个调研拥有一定嗯观点跟实际的用处。（1）理论意义不仅可以给中世运企业在物流程序管理跟公司管理方面有一个观点性的指向，而且也可以在一定范围给我们国家的第三方物流公司的发展提供更多的参考跟想法，能够促进物流程序的再造观点在我们国家的深入发展跟使用。（2）实践意义可以帮助中世运企业的竞争能力的提高，也可以提升经营的效率跟公司的业绩。经过对物流管理水准的提升跟减少物流费用，加大物流效率，提高企业在这个行业当中总体的实力，最后促进经济发展的目标。第二章业务流程再造概述2.1企业业务流程再造的含义程序再造的观点是立足在程序重新构造的基本观念而提出来的。业务程序再造的概念是这样的：经过对机构问题跟发展策略的最本质的考虑，由于消费者的导向，由此用变革的办法来对机构，程序、IT的进一步优化跟健全。利用循序渐进的方式，达到机构的管理的深入发展跟业务目的的实现。业务程序再造的定义是美国管理专家迈克尔.哈莫在一九九零年的时候讲出的，他觉得：公司业务物流程序再造其实就是公司业务程序有一个最本质的考虑跟全部的再次设计，由此让公司来费用、质量等方面都有一个很大的完善，而且还能够很好的符合顾客、竞争等特点的现代化公司环境。”因此，程序再造其实说的就是在总体上确认公司运转的程序，对公司有一个全面的变化。这个所想要的并不是在某一个方面的最优，而且总体上的最优。业务流程再造的观点就是立足于公司实际的利益。对目前的公司程序系统有一个完善跟修改，然后经过一段时间的维持跟落实，实现提升公司内部程序绩效的目标。2.2流程再造的方法和步骤2.2.1流程再造的主要方法（1）业务流程问题诊断的方法业务程序问题的判断一般用的办法有：成本分析法、鱼骨分析法……。鱼骨分析法可以很好的将公司流程的问题前后的关系调理清楚，因此在这里着重了解鱼骨分析法。它也是属于因果图分析法的一种，其实就是对流程的问题有一个很好的辨别，找出在程序当中哪一个环节还没有实现期望的状态，而且也有相对应的改变的办法。最开始是由日本管理学者石川馨所提出鱼骨分析法的，这个办法在最根本上找到他所出现发展的最本质的因素。一般来讲，这是要利用头脑风暴把它可以对问题的出现的每一种原因都罗列出来，然后看看他们的权重，而且也要按照这两个方面的关系程度来排序清楚，而且也可以标识出影响的原因的权重大小的脉络图，这个图形如同鱼骨一样。这个办法也是在一种情况当中找到一个最根本常用的办法。.鱼骨分析法包含了人、料、法、机、测、环六个部分的因素。也就是产生问题的人的因素、物料因素、形成问题的方式及工艺方法、机器等软硬件方面的因素、内外部环境因素与测量因素。鱼骨分析法主要有以下步骤：知道分析的主题，而且要把即将出现或者需要处理的问题标在最右面的主要箭头之上。将操作工作人员、装备、原材料等方面假定为大原因，而且也把他们放在相对应的箭头上的末端。使用头脑风暴办法，知道全部影响的原因。把出现的问题的因素都罗列出来，而且也要知道每一个因素之间的联系，分别是中等的还是小方面的因素，然后标记在他们相对应的线旁边。通过民主跟头脑风暴获得的，把少数几个因素认定为主要的因素，而且也相对应的标记出来，由此能够更加的处理。（2）业务流程再造常用分析方法业务程序再造使用分析办法有：德尔菲法、ESIA法……。这篇文章对程序的分析跟构造当中，使用在现实更加有用的ESIA法进行说明跟解释。ESIA法这个是价值链分析办法，主要是对消费者在价值链上的价值进一步的提高[39]。公司程序再造的通常思路就是要在转变之前程序的前提上而出现的一种流程方式而且也可以给消费者提高价值。要是这个思路使用在程序当中，这个观点就是要尽可能的保留或者是稍稍调整程序当中增值环节而剔除或者是降低不是增值的环节，这样才可以让消费者的价值获得升高。该方法所涉及到的内容有：剔除说的就是剔除公司程序里面那些没有必要跟不能升值的环节，例如说迂回运输、过量生产等方面。化繁为简就是在进行了剔除之后，要对剩下的那些方面进行化繁为简，一般都是简化物流、技术等方面。整合说的就是把之前的步骤被分解的流程再进行整合，利用这个过程可以很好的保证程序能够好的操作，能够跟消费者的个性化需要相吻合。自动化说的就是在前面三个过程进行之后，程序的自动化运转。一般都是适用在不断重复性的方面。例如说数据的收集跟数据的研究等。增值性活动，说的就是那些可以给消费者所供应的商品或者是服务当中直接创造价值的项目，这也是消费者的直接需求。例如说生产活动、销售服务等方面。辅助增值性活动，说的就是增殖性活动的辅助跟协调的功能的活动。流程依靠这些项目能够很好的运转。例如说交流、监控等方面。不是增值项目，说的就是不可以帮助消费者提供有直接或者是间接价值的每一种活动，例如说重复性失误，过多监控等项目。2.2.2流程再造的主要步骤（1）业务流程诊断。程序设计计划会由于公司对前面的程序的了解的不一样而产生的不一样的状况。在流程的作用跟运转效率等方面研究。不单单在程序形式，也能够在这里面找出不足之处。产品的质量问题，每一种高费用的存在、长时间的流程运转时间等复试造成程序效率底下的主要原因，但是这些原因都可以在更具体的流程里面找到的。一般来说，公司在寻找流程的不足之处之后，还会去探寻更深层次的问题。由此在最本质上预防再次出现不好的。流程产生问题的因素，有可能是程序里面没有秩序，也有可能是程序之间的相互冲突而导致的。但是每一个流程之间又有相互的联系跟作用。因此，公司需要将每个流程之间的关系跟作用调理清晰，不要只是他们最优化成一个整体，还要女孩流程体制有一个总体性的计划，这样才能够很好的降低体制的损耗，降低程序之间的矛盾。（2）业务程序的修改战略。公司将关键的业务的程序再一次的改造放在关键地方。并且能够直接的跟消费者沟通交流的程序，这又是这个流程的重点。因此，公司在对业务再造的时候，一定要有一个严谨的考虑，能够把之前的功能形式变成实际上的管理办法，并且将原来的操作跟流程总体在整合。（3）流程再造。之前两种操作进行之后，业务程序再造就由此走进了正式阶段并且进行流程设计了。程序设计一定要准确的实现目的跟有关系的一些要求，随后要流程的办法把这些目标跟要求体现出来。但是在设计蓝图当中，也要跟现实的状况，很好的想到跟程序改进的蓝图有关的部门结构跟公司文化等方面。只有把流程再造的蓝图以程序改造为核心，再造蓝图才可以实现目标。'第三章中世运公司业务流程的现状3.1中世运公司简介在二零一一年的时候，中世国际物流有限公司正式组建，总投资额是十亿。第一时间段投入的资金是三亿元人民币，它是国有控股的混合所有制公司。中世国际物流有限公司是一家民营公司，外企的国际视野。国企的规范稳定的现代化专业汽车物流公司，主要是在整个世界的供应链的创新，主要想给消费者有一个更好的物流服务。中世远公司现有的组织结构如图3-1所示。组织结构说明：董事会：在董事会上企业的老板继任董事长，主要是承担董事会平常的事情。而且，董事会还会有独立的董事，他是对企业的发展策略进一步的规划，而且还对企业平常的经营管理提供自己的想法。总经理：承担的是企业平常的经营管理的项目。它是对董事会跟绝大部分的股东负责。副总经理：帮助总经理管理企业有关的经营事情。办公室：主要是传递企业下发的资料，检验而且监控企业每一个部门制定的年度的运行方的经济方案。还要解决好企业在各种方面所出现的问题。运营部：对科学使用仓库面积进行策划，而且要把货物科学放在制定的范围之内，而且对企业的运转来进行很好的调度，保证仓库的工作区可以有效的维持正常的操作氛围当中。人力部：主要是去引进跟招聘人才、员工报酬等方案的拟定，构建一个合理的绩效考评系统，做好员工岗位的训练。财务部：主要是负责企业一年之内的预算编排的审核，增加对企业物流业务费用的计算，业务统计数据的录入跟研究，承担企业的经费报销跟每一种借收款的管理。业务拓展部：主要就是对市场进行调查跟探索新市场的工作，供应一个市场占有率而且还加大企业在同一个行业当中的影响力。与其同时对企业的业务发展战略有效的整改，保护广大消费者的基础上，促进新的消费者。3.2中世运公司业务流程现状描述3.2.1中世运公司物流业务总流程公司现有的业务总流程如图3-2所示。图3-2物流业务总流程图3.2.2中世运公司接货流程企业现在的接货的办法一般都有两种，第一个是托运要求的消费者带着货物到企业的营业部或者是货场受理托运的手续；第二种就是让企业按照本身运力条件跟消费者特别的语言，根据消费者电话联系后，让派送公司自己的车辆到消费者货物目的地，而且还要办理姐货运输手续。1)自带货物接货流程消费者一般都是把他所要托运的货物送到离货物距离比较近的地方进行一个要是保存，然后去企业的营业部分申请要托运。营业部门的人员是按照消费者所需要帮助他们填写的货物托运单等。这个时候，消费者就要拿着这张单到货物现场，并且在当场的工作人员检查没有错误之后。就要对货物就行称量跟计费了。然后消费者在去营业部办理货物的放入仓库的手续，填写入库单。填完之后，消费者可以去仓库，问货物的工作人员的价格，场地的工作人员可以按照重量或者是体积跟运费率托运货物的价格。随后消费者可以在营运部办理好的全部的手续，而且将运费结算的凭证给货物内的工作人员的保留，这样，消费者就将所有的流程都走完了。接着货场的工作人员根据企业要求把货物放在规定的待发货区域等待货物的配载。这种方式货物托运流程的流程图，如图3-3所示。图3-3自带货物接货流程图2)派车接货流程消费者电话还有别的方式把它要进行托运的货物的总体的状况跟别的要求告诉营业部的工作人员，这是供给预约车的申请。然后营业部就做完了托运单填写的工作，然后向营业部申请叫车。并且司机在接到营运部的派车的命令以后，开车去接货物，然后就要做好货物的审查跟称重或者是量体积、核算价格等工作的步骤，随后去拿消费者的运费，接着跟营业部的工作人员进行交接现金，让他做好入库单的填写，然后司机要把填写的凭证放在货物进行保留。让货物的工作人员来卸载消费者的货物，并且把这些所货物按照所需要的来进行一个简单的包装，然后在放在规定的发货的地方，然后在等待配载出货。‌这样，派车接货流程完成。其流程图，如图3-4所示。图3-4派车接货流程图3.2.3中世运公司送货流程送货流程中客户作为接收方，对送货的服务质量要求更高，下面对送货的一般流程做具体的介绍。最开始的步骤是电话联系客户，确认接货的时间和地点，这个步骤由营业部人员进行的。再对联系完客户，并确认完具体接货信息后，营业员会按照运单上面的需要派送的时间和所在的区域对这些单据做出筛选和归类，接着排出单子，排单工作完毕后，货场工作人员接到单子要进行货、单核对，待没有差错时，开始装车准备派送货物。而司机接到单子时，会进行核对，并开始上门送货，将货物送至客户处时，会让接货人再核对一下货与单是否相符，待确认没问题时在此运单上签上接货人的名字。司机派送完成时，将签过字的运单带回至营业部，由营业部的工作人员将运单等信息录入至系统，这样，送货流程到此结束。其流程图如图3-5所示。图3-5送货流程图3.2.4中世运公司运输流程接货物跟送货物都一定要经过运输这个部分，而且，货物输送在整个货物托运的环节都有一个很重要的地位，运输服务怎么样会跟托运的效率跟质量有很大的联系。而且，运输程序也是在派车运送跟接收货物这个环节的中间。当货物接收做好以后，才可以吧信息回馈到派送这个部分，货运的效率是能够在别的方面显现出来。企业目前的运输程序情况如3-6所示。图3-6运输流程图从货物由仓库运送走以后，通过在途的输送，讲货品由出发地运送到顾客接收的地方，而且也把货品运送到消费者所在么企业仓库，在这个环节的时候，是离不开对运输车辆跟货物的追踪，在途消息会随着货品跟车辆到达。企业目前所持有的查询货物在途情况的办法，还是在让企业仓库人员的电话联系运送司机或者是跟车人员。因此，运送的质量跟效率是不容易被直接的评判。并且司机在所有的运输的时候，它一直是在关键的地方。不论是在接货还是在送货，司机都是充当了跟托运货物或者是接收货物的顾客开始，解除的接触人。因此，司机在输送这个部分的情况，会对整个物流企业的总体形象都是有影响的，也是会对消费者对运输服务的评判有一定的影响。第四章中世运公司业务流程存在的问题4.1中世运公司组织结构混乱公司组织结构存在的问题的主要有：（1）管理层级较多造成经营管理的混乱。过多的管理层级，使得一项工作往下进行时，执行力不断地减弱，最终导致管理效率的下降。（2）缺少客户至上的服务意识。在运输过程中，在途车辆和在途货物的查询，一般要找仓库的客服人员咨询，如果出现问题，投诉无门。所以受整体意识的影响，公司也缺少了专门的客服部门来处理市场信息和维护客户。（3）缺少专门的信息部门。公司目前储存的各种业务信息已经非常大，如果信息系统出现一些问题，很容易导致一些基本信息内容出现错误，对公司造成很不利的影响。4.2公司接货流程复杂1.客户自带货物的接货流程存在问题（1）程序里面每一个有关方的往返操作的状况很明显，顾客在申请托运货物的手续的时候，一般都在来返营业部跟货物n多次，这就让消费者有很多的麻烦。

（2）消费者要多次填写多个托运有关的单子，这就是加多了填写凭证的出错几率，而且每个凭证之间也会有内容自身的不一样，最后造成填写消息之间有不一样。（3）接货流程中，在这个环节当中是没有那么严格的，这样就会导致业务办理效率不高。2.派车接货流程存在问题（1）这个程序是要在电话当中进行的，通常都是让顾客说到它需要的托运货物的总体的状况，让企业营业部营业员手写跟托运单，这样就会导致填写的没有看到的或者是不正确的，造成最后的效率不高。（2）手写的货单，在输入电脑的时候。还要专门的人员来去操作，这样就导致了人力资源的大大的消耗，而且还减少了所有流程的效率。（3）出车以后，司机的监督是没那么容易进行的，司机在途中的运送时间也是没有办法把控的，这个加大了在这个环节的接货时间。（4）司机拉回货物时，交接手续是没那么简单的，所需要的时间跟精力就会比较多，而且还会导致出现不正确的几率也更加大。4.3送货流程难以控制（1）司机在拿回顾客的认证签名也得运单消息，要人工的输入到电脑里面，这样就会经常产生不正确跟有些消息不一样的。

（2）在这整个程序当中，司机通常派送许多家的货品，自电话联系顾客开始，确认接货消息到做好送货步骤所要花费的时间一般都是得不到控制的。（3）程序还会涉及到很多种凭证，在填写跟签字的时候都会很复杂，而且还要看重它有没有保的问题，这样就经常出现混乱。4.4运输流程难以按计划完成（1）无法控制公司运输车辆的运行时间企业运输的车辆在途运送的时间可以在一定范围内影响到接送货物程序的效率是怎么样的，而且也对企业总体上的竞争费用有一个比较大的影响，因此对它进行一个科学的监控，可以节约运行的费用，增加对接送货物的程序的效率。中世运企业市场调查数据可以知道，原有的企业对司机跟车辆的控制还是留下来挺多的问题。比如说，企业没有拟定固定的车辆的运作的时间计划表。对车辆运作的方案，一般都是按照调度跟仓库经理的前线经验来进行计划，这样的方案即使是是在某些方面可以很好的使用，然而还是有很多的随性的，比较常出现总体效率十分底下。这些不足之处的存在，也就造成对司机平常的工作内容比较难来进行审核，司机在接送货物跟运送的时候也不知道怎么去监控，自觉性不好的司机在做好平常的工作以后就会使用企业的运力去做自己的事情或者是赚外快。（2）司机未能按客户要求将货物送至指定地点即使，司机需要将货物送到指定的地方，然而在现实的流程的时候，有部分司机想要快点吧输送过来的多个顾客的货物放在对自己一个更方便的地方，于是就让顾客去这个地方去拿取，这样做虽然能够节约司机的时间，然而却造成了顾客对企业的满意度的呈下降趋势。要是有些顾客不是那么好说话的话，那么这样就会产生一些矛盾，因此这个对企业也会有很多不好的影响。（3）公司对运输中的事故和货物被盗等情况处理不及时。一般情况下，在车上的货物的价值一般都会比较大的，因此运送当中的落货物，在运送当中的车辆跟司机这三个方面的安全都是十分看重的。但是。还是回避不了会出现运输货物被别人偷的状况，这个跟司机观念上没有很看重安全有很大的联系，并且那些还没有解决突发事情经验的司机，不能够对这个很好的解决，这样就会让企业遭受很大的亏损，会让企业在顾客当中的形象没有那么好。第五章中世运公司业务流程再造方案5.1中世运公司组织机构再造根据前面一个章节对中世运企业组织构成目前的不足之处的研究，然后对它组织结构进行优化操作图如图5-1所示。图5-1中世运公司组织结构优化图全新的组织构成将业务拓展部兼并到运营部当中，并且在新的运行部下面还是会开设客服部跟运作部。经过这个的优化重组，就可以很好的改变原有的功能的交叉，让之前管理不好的状况变好。让之前功能交叉而导致部门之间踢皮球，执行能力不好的状况也能够在很大程度上减少。并且，每个部门之间的合作加强，在一定范围上减少了企业的运行费用，增加了程序的运转的效率。而且，刚刚成立的信息部门，这样能够为企业的正常运作供应消息技术方面的支持，每一个部门的消息能够在最大程度上得到共用，增加了企业消息化的速度。在刚刚成立的信息部，开设有客服中心，这个中心是为消费者供应一个全天候的，有专门的工作人员接听电话的平台，还可以解决消费者的历史查找项目，接受平常的业务功能。当有顾客打电话来办理跟查询业务的时候。可以及时的给出答案跟交流，这样就很大程度增加了顾客的服务效率。并且，利用电话回访跟顾客回馈的办法，能够按时的查询问题然后来把它处理好，帮助供应每一种托运决策的支持，这样就可以在比较大范围上增加了消费者的满意程度。企业结构优化图是采用了矩阵式构成形式。因为要让更多的顾客的需求得到满足，尤其是想要获得比较大顾客的签约合作，这就在客观上指明了企业应该要采用项目管理的办法。对组织结构来优化重组，其实就是将项目管理这个观点放在平常的物流运作当中。并且在这优化之后嗯构成当中，涵盖了营运部、人事行政部、财务部等多个部门。并且在营运部下面还增加了业务的开发部、客服部跟运营部。下属部门主要是根据业务程序来进行具体工作的，这就实现了有一个精准的分工、每一个部门都有自己的工作功能，由此在一定范围之内提高了程序的运作效率。这样的组织结构所体现出来下面几个特点跟优点：（1）比较灵活，能够对顾客的需要做出最快的回应。例如说项目部的单位是刚刚组建的，能够按照企业的需求跟业务的要求来再一次的编制跟撤换；（2）可以充分利用公司现有的各种资源；（3）可以增强各部门的协作能力和加强横向沟通；（4）可以有效实现财务部门和行政部门在管理职能上的部分统一，将有利于公司有更多精力做出战略决策；（5）可以在很大程度上提升客户服务质量。5.2中世运公司货运业务流程再造5.2.1中世运公司接货流程再造联系起程序再造平常使用的办法，首先是研究顾客自带货物的接货的办法的程序的不足之处。（1）在有关于消费者n次往返在营业部跟货场，有一个极大的不方便。想要让消费者不用花费太多的时间去办理托运手续，提升效率，想着在最大范围比较少顾客的填写凭证的次数，把不可以出现价值的程序给予剔除，由此节约一些没有来解决多出来的程序。当顾客将货物放到货场，做好运单的填写然后给钱这几个部分是一定要做的，那么其他的就不需要的了。这样才不会给顾客带来太多的负担。（2）顾客在办理托运手续的时候，要填写很多个有关系的凭证，这里面还涵盖了托运单跟入库单，并且在填写的时候要在营业部跟货场之间来回走动才可以做好。想要给顾客有比较大的方便跟追求填写消息的精准程度，能够把这个几个差不多的单据联合在一起，变成一个全新的凭证，那我消费者在填写新的托运凭证的时候，就能够不需要再跑几个部门，而且还可以节省很多时间，并且入库。在消费者进去货场等待发货的时候，电脑自动的录入编号。经过前面的说明，将这种接货办法的程序重新的调整，最后的流程图如图5-2所示。图5-2再造后的自带货物接货流程图接下来对自带货物这种接货形式的程序进行穿越模拟测试研究。第一就是顾客要把托运货物带到货物现场，让货物的工作人员检查这些货物是不是有问题的，检验没有错误之后让顾客去营业部进行托运单的填写。并且，这个时候货场的工作人员要对货物进行称重，计算价格，然后把这些价格消息传送到营业部当中，营业部在按照运单上的运价总数对托运顾客进行收费，当顾客算清楚运费以后，把它能够做的就能够全部做好了。然后货场的工作人员把营业部传送到电脑上运单的消息打印，然后粘贴托运货物的外面的包装盒上面。然后，货物被搬送的货物，然后在等待配载发货。这样，所有的接货程序就已经结束了。接着分析一下客户使用通讯工具联系，公司派车上门接货的流程中出现的问题。（1）前面客户来约车的时候，使用的是口头上的办法来说给营业员问，而且让他使用笔记录下他顾客所要托运单的方式，这是导致效率不高并且经常有不对的原因。这就要对这个程序进行再造，才可以让这种实现提高解决运单效率跟精准程度，在最大范围之内给消费者带来方便的目标。在程序当中，顾客使用企业的运单体系而做好运单的填写跟提交，并且填写的东西是有格式可以仿照的，这样能够把效率提高上去，也可以减少运单出现错误的几率。另外能够加入到填写运单，就是能够打电话给企业的4008的免费电话，提前叫车辆上门取件，4008的接线员在接听顾客的电话而且填写运单，有几个问题一定要问的，这个也可以确保填写运单出错率没那么大。上面两种填写运单的办法，在运单录入电脑后，司机能够获得同步过来的运单消息，这样就可以确保对运单有一个很快的反应跟解决。（2）在司机拿回货物的时候。交接的程序比较麻烦的不足之处能够经过一些办法跟步骤来改进。司机在接完货物以后，采用PDA在现场进行扫描，然后开出单子。在运费收取的时候。能够给现金或者是POS来结算，并且结算的消息能够上传到电脑上去，由此来减少出错的几率，而且也确保了现场的消息跟网上的消息是一样的。当这些消息上传到运单电脑上面的时候，开单组在系统上打印的地方带有运单的消息的标志，而且当司机把货物拿回来的时候，可以交给司机。然后司机交接运单跟运单标签和工作人员交接的时候，他们通常都是卸载货物，通常都是贴有运单消息的标签。这样不单单可以提高效率，并且也能够在侧面对司机进行监控。根据前面的步骤研究，能够将这个形式的接货程序再一次的设计，获得如图5-3所示的新的程序图。接下来在对再造以后得派车接货程序图进行一个穿越模拟的测试研究。要托运的货物的顾客能够用打电话的方式拨打4008告诉接线员消息在线完成填写。然后把在线填写的运单消息在线完成运单的填写或者是登录企业的平台进行在线填写。这个时候在线填写过的运单消息就会被同步传送到送货司机哪里，然后司机接到消息后上门收取货物，在收取货物的时候，司机能够检查物品，然后才是进行称重跟量体积，随后是算出运费的价格，做好这些流程以后，使用PDA再进行开单，而且也把开单的消息及时发送到网上去。让货场的工作人员进行接受，司机就要做好最后一项工作就是收款了。通常的结算办法有两种。不过这都是要进行的，把结算的消息传递给营业部。并且让开单组的人员把运单的消息的标签打印出来，等待司机把托运带回来的货物进行办理交接程序的时候，货场的工作人员不单单要卸货。还要粘贴这些标签，并且还要对货品进行一个简易的包装。随后把操作好的货品放在指定的地方。然后针对顾客采用POS的结算情况，因为运单结算的消息自己上传到电脑。因此司机拿回物品的时候就可以不用再交接了。针对结算运费是给现金的时候，司机还是要把运单消息等方面跟营业部的工作人员进行一个交接的手续，因为才是把这个流程都走完了。接着将操作过的货物放至规定的待发货区域。图5-3再造后的派车货物接货流程图5.2.2中世运公司送货流程再造（1）当司机送完货物之后。消息的不一样的状况经常出现。想要很好处理这个问题，一定要升级公司目前的软硬件系统，这样才可以保证送货司机在接送货物的消息是正确并且是及时的。并且还可以按照顾客的要求的时间跟地点来计划更加科学的路线。当顾客收到司机送过来的货物的时候，检查签收以后，司机利用PDA来扫描将签收消息录入到企业运单体数据库，这样对运单消息就能够做好同步的操作。（2）针对这个程序当中单据跟别的操作比较常产生错误的状况，想要很好的解决这件事情，而且还要维持程序并且可以很好的畅通的运行，在单据整理跟解决货品的时候。有专门的人员来做这件事。在营业部的工作人员送货的时候，会提前跟顾客来联系，获取比较详细的送货要求，排单员需要做的就是按照顾客的要求给记录下来，这些要求的内容是时间跟地点，然后按照每一个顾客要求的送货时间跟地点范围，对派送货物的路线来进行计划，然后排出单据，而且将货物的有关的事情说给司机。并且理货人员按照排单人员的排单消息选取要派送的货物，然后跟单据进行核对，然后把装车的单据跟送货的单据都打印出来。司机按照接收到的消息，然后把收到的装车单跟货物来再一次的检查，看有没有不正确的，最后准备以后，就去给顾客送货。因此，经过前面每一个有关的步骤流程图的整理，对送货的程序再造，获得送货的程序图如图5-4所示。接下来对送货再造程序进行一个模拟的测试研究。营业部的营业人员要跟顾客联系，记下顾客所要求的送货时间跟地点还有别的需要注意的事情，然后把顾客的相关消息传送到负责这个部分的派单人员。排单人员把n个顾客的送货消息来梳理，整理出一个比较科学的送货路线，随后才开始排单，做好排单以后，把消息传送到货场的整理人员。让理货人员根据排单消息查询消息货品，而且还要对它进行检查，讲货品装到送货的车上，这个时候也要把送货单据跟装车单据打印出来。司机接到装车单跟送货单之后，对车上的货物再一次的检查，保证没有问题之后，就开始送货。并且送货司机把每一个顾客的货物送到特定的地方后，顾客接到了自己的货品以后，检查货品有没有错误之后，没有发现什么问题就可以签字，然后司机把顾客签字的消息用PDA来进行现场的扫描，接着就将这些消息传送到网上的运单电脑上，并且这个系统对这些的运单系统就会自己的解决，这样送货的程序就自己回结束了。再造以后得程序，能够保证运单消息在每一个程序有关的进行同步的传送，提升运单解决的效率，并且还降低了前面运单输入错误。而且。还可能监督到司机的送货整个经过。图5-4再造后的送货流程图5.2.3运输业务流程再造之前几个章节，也有讲到在运输部分所不在的不足之处，这些不足之处是由于企业的运输车辆在开始运输之后没有监督，在途的消息不正确，不能够为顾客有一个精准的在途消息。针对车辆的调度跟跟踪是这个运输业务程序当中关键的环节。要怎么样选取一个派车计划，要怎么样分配车辆跟司机、运力的调配等组成的对车辆调度的管理。对企业跟客户而言，都期望能够及时很好的获得运输车辆在途监督的消息，这样就能够对车辆，货物，司机的在途的消息的状况有一个比较清晰的了解。企业本身想要用观察监督消息，由此来知道下一步的物流工作；在紧急状况的时候，能够做出快递的决定。并且顾客则可以利用这些知道的消息，了解到货物的地方跟推测出货物应该要来到的时间，这样就对跟它一起合作的来进行一个商业的安排。中世运公司对之前不是健全的运输物业程序则有一个优化，而且有关的部门功能有一个精确的，企业的运输业务程序图如图5-5所示。图5-5运输业务流程图该流程图主要包含了两个基本方面的内容：1)在途信息的获取运输车辆在途消息的精准透明也是运输业务程序的一个基础，这也是在车辆车出自于企业起，就让专门的业务合作的小组对车辆的情况有一个全方面的监督，而且也涵盖了制定在途消息表的经过。对于企业自己的车辆的运输，在前面的操作的时候，是要司机打电话跟仓库客服说出在途的情况，并且目前对全部公司的车辆都有安装了GPS定位系统，能够达到企业对在途车辆跟货物跟它运行情况可以有一个随时随地监控，方便在遇到紧急状况的随时解决跟运输路线要按照需要改变，对于公司自有车辆的运输，这个调度办法能够实现可视化的效果。那些针对的外来车辆的运输。要跟别的车主签订《外叫车承运协议》，在这个协议里面，把车辆到达的大概时间跟不正常的延迟的状况解决跟司机需要如何上报在途消息都在这里面有详细的规定。尤其注意的时候，外叫车辆的在途消息，是要司机每天晚上跟企业的的值班人员所提供。利用这两个办法，企业专门的合作小组把这些消息汇合起来，拟定一个在途消息表。2)在途信息报表的提供在途消息报表是让业务协作小组每天都在拟定，随后经过集合以后在线传递给专门的顾客小组。让具体的人员承担给顾客所需要的在途消息。在途消息需要提供两个方面的东西，首先就是每天企业网站上面查找模板更新。客服人员在拿到传过来的在途消息以后，把这些东西放到企业查找网站有关的地方，这些消息能够为那些在线查找的顾客有一个方便。然后，顾客打电话来查找。有部分的顾客在外面上网不是很便利，然后又想知道货物的消息，一般都是使用给客服小组的电话来查询来知道在途运输的情况，当运输的车被延续或者是其他原因造成的停留跟别的情况，客服人员要向顾客有一个解释说明的责任，而且也要帮助部门经理解决一些突发的状况，给出他们自己的意见。5.4业务流程再造的保障业务程序再造，这并不是公司进行变革的最终一个步骤，公司想要公司的运营成本没那么高，经营的效率的提高跟顾客越来越喜欢，因此，需要对程序来一个彻底的优化的前提，有一个不断的改进。并且这个过程是不可能一步就做好的，这是一个需要长时间的经过。如果要想实现希望的结果，在对接送货跟运输程序再造的前提之上，要有很多的保证的办法，确保程序再造可以运行跟达到希望的目的。中世远企业程序再造的确保办法说起来就下面几个方面：5.3.1信息技术的引入流程再造一定要用信息技术方面的支撑。新的信息技术，可以让公司的每一种管理活动有一个方便，可以提高公司运行跟管理的效率。全新的信息技术可以打破原有的技术对已经存在程序的妨碍功能；可以确保再造的连续工作跟不断更新。在程序再造的流程当中，信息技术是十分重要的，因此，程序再造跟优化的技术，不必要不断的改进跟配合，也一定会对程序的正常的运转有一定的作用。信息技术的确保功能能够很好的表现在中世远企业接送跟运输程序计划，比如说GIS的使用跟GPS的定位控制装置的安装跟成立监控中心，这些消息技术都是在接送货程序当中有着十分重要的影响。因此，信息技术的使用，可以很好的支撑流程再造，也可以给流程的不断改进有一个大前提保证，。在一定范围上，要是没有信息技术的使用，就有可能完成不了程序再造。在把新的信息技术引进的时候，让原本的部门来进行引入而且管理他的平常的运转这是十分值得考虑的问题。信息部门所要承担的这个工作是更接近的，并且运行部门的工作内容也会有很多内容。需要了解很多问题。因为在这个工作是一个交叉管理，经常出现权责交叉的情况，让平常的管理有很多的不方便。所以在运营部下面组建一个程序信息技术小组。运行部门主要承担的是归口管理，并且信息部门就承担平常的业务的管理着种跟组织构成的矩阵式相配套，可以在技术跟管理上帮助程序再造有一个不断的支撑。5.3.2建立及时的信息反馈系统及时并且健全消息回馈体制的组建可以确保程序再造跟优化的不断进行。消息回馈对程序的修改工作能够有一个很好的监控，在程序再造的进行的时候。有很多具体性的程序改进活动是要一些基础部门来进行的，但是管理层要解决的时候比较多，这些具体的事情是没有办法做到所有的事情都过问一次。而完善的信息反馈系统的构建能够保障流程再造与优化的持续进行。然而这个消息回馈体制可以讲基础部门搜集起来的程序消息回馈到管理层当中，能够很好的监控程序的执行状况。毕竟健全的消息回馈系统一般都是涵盖了一定的报表跟文件；一定时间进行会议等，例如说中世远企业在星期一下午的时候进行企业会议，商议各种工作执行的状况，让每一个部门向经理汇报工作。5.3.3激励与培训支持跟训练对于业务程序再造的很好的发挥有很重要的功能。（1）支持。支持通常是跟正向支持跟负向支持组建的。中世远企业在接送货物跟运输流程再造的时候要花费很多的时间才可以做好的，但是因为这个需要的时间太长了会让参加的工作人员觉得很疲惫跟没有积极性去工作，因此企业需要使用一些正向的支持来让工作人员来更好的加入进来。正向的鼓励在设置当中。有是在物质上的奖励，比如说针对程序再造当中有一个很明显突破的奉献的工作人员有一定的现金的支持。也有精神的鼓励，例如说给那些有很大奉献的人有一个先进奖跟标兵等称号来鼓励他们。一般来讲。企业也会使用负向鼓励来推动加入的工作人员又好又快的做好程序再造，例如说对流程再造当中不积极跟不配合工作人员的安排的工作人员来进行一定的批评跟扣除一定数量上的现金。（2）培训。中世远公司在进行程序再造之前。会对程序再造的有关观点跟办法对有关的加入的工作人员进行一定的培训，这是因为他们知道开展程序再造的重要性，而且也在不断的培养他们的程序再造的想法。由于所有的程序再造跟优化的进行。这都是需要企业的工作员工维持一个比较强的这种想法，它本身就是一种创新跟锐意进取的一种活动，可以确保程序以后不断改进的一种开展。比如说企业要让专门的工作人员去企业外面机构进行取经，在公司的内部，每个星期二的下午，有关的人员就要轮流观看有有关于程序再造的有关程序，然后开展最终的测评，测试相关人员对流程再造理论的掌握。第六章中世运公司业务流程再造效果评估6.1流程评估指标评判程序的变的更好的运行结果，这是要按照企业对程序优化之前的期望来选择相对应的评判的一些标准。企业在接送货物跟运输程序的目的就是可以提升运行的效率，让客服比较满意而且把企业的消息增加，由于有这个想法的指向。这篇文章把装卸、搬运等几个方面当做是评判的标准。装卸搬运的评判标准，它是体现了接送货物跟运输过程当中，装卸的效率跟质量，一般都是选择装卸货物比较好的，人均小时来装卸的；运输的评判标准一般都是要选择车辆的容量的使用率、运输的事故出现的几率；效益标准选择利润的上升率，所要用费用下降率；顾客标准主要是体现顾客对企业的运输的赞同跟服务质量是不是喜欢，选择顾客满意程度跟新的顾客的开发率；运单标准是体现了运输单在业务程序当中造做好的时间多少跟运单的执行的时候出现错误的几率是多少，设定接送货物做好的时间跟运单出现错误嗯几率。具体指标如表6.1所示。表6.1评估指标指标类别指标名称装卸搬运指标装卸货物完好率、人均小时装卸量运输指标车辆容积利用率、运输事故率效益指标利润增长率、成本下降率客户指标客户满意度、新客户开发率运单指标接送货流程完成的时间、运单差错率6.2广州-杭州专线流程优化的绩效由于分析的条件是有所约束的。这篇文章只是选用了广州饭杭州这条线的业务程序有一个比较简易的研究，通过研究可以知道，能够当做别的专线来开展就成再造实行的参考。在程序再造之前，中世运企业在二零一六年上半年所统计的广州到杭州的专线的一些标准如图表6.2所示。表6.2接送货流程再造前的各指标流程涉及的评估指标（单位）流程再造前装卸货物完好率（%）94.2人均小时装