快递服务规范概述-快递服务规范的主要内容

快递服务规范的内容—服务环节快递服务规范与礼仪想一想：你认为在快递服务环节有哪些内容有待规范？投揽速度投递次数申诉索赔快递服务规范与礼仪服务环节1．上门取件主要是上门收寄的接单以及取件等环节的基本要求。明确规定“取件时间宜在2小时内”，主要依据部分快递企业的实际经验而定。2．内部处理主要是在《快递服务》国家标准的基础上，对分拣、封发、运输等内部处理环节进行细化，具体规定主要依据部分快递企业的操作规程制定。快递服务规范与礼仪服务环节3．投递次数主要规定“快递服务组织应对快件提供至少2次免费投递”，规定符合快递企业经营的实际，同时又有利于保护用户利益。4．验收主要规定了代收货款快件、网络购物、电视购物和邮购等快件以及普通快件验收的基本要求。5．无着快件主要是规定信件类、货币类、有价证券类等无着快件的处理方式，强调对无着快件的处理应在邮政管理部门的监督下进行。快递服务规范与礼仪服务环节6．申诉主要规定的是客户申诉的受理条件和受理期限，主要依据《邮政业消费者申诉处理办法》制定。7．国际快件的收寄主要规定了国际快件在接单、验视、称重与计费及国家快递运单填写方面的特殊要求。8．国际快件的出口报关主要规定了国际快件报关的基本要求。快递服务规范的内容—快递组织要求快递服务规范与礼仪想一想：你认为快递服务规范应包括哪些方面的内容？物品安全投揽时限申诉索赔快递服务规范与礼仪

快递服务规范，是指快递服务人员在工作岗位上，在作业过程中和客户服务过程中应当遵守的行为规范和惯例。简单地说，就是快递服务人员在自己的工作场合中适用的工作规范和工作艺术。依照《快递服务》国家标准，结合2011年发布的《快递业务操作指导规范》，对快递服务规范的主要内容主要概括为“快递组织要求”和“服务环节”两部分。快递服务规范与礼仪快递组织要求1．快递服务组织的服务能力要求主要包括快递服务组织在服务网络、快件处理场所、信息系统以及人员方面应达到的服务能力。2．快递服务场所要求主要包括快递服务组织的营业场所、快件处理场所和快件监管场所应满足的要求。3．安全要求主要包括快递服务组织在保障人员安全、快件安全、代收货款安全以及突发事件安全方面的要求。快递服务规范与礼仪快递组织要求4．服务时限包括同城快递、跨省快递、港澳台地区快递、亚洲和北美洲地区快递、欧洲地区快递、大洋洲地区快递的服务时限。5．信息管理主要包括快递服务组织信息系统的功能和信息记录要求，主要依据是一部分快递企业的信息系统功能和查询信息环节。快递企业的服务岗位概况快递服务规范与礼仪想一想：如果你是快递企业的负责人，你会设置哪些服务岗位呢？快递服务规范与礼仪

快递企业的岗位除了上层的领导岗位之外，一般来说下设快递业务部经理、快递业务营销员、快递客户经理、揽投部经理、快递揽投员、内部快件分拣员、信息录入兼查询员、代收货款管理员等。目前很多快递企业都设有自己的呼叫中心，主要用于接听客户电话，受理业务以及接受客户查询和投诉。因此，呼叫中心的客服人员也是快递企业的重要岗位之一。快递服务规范与礼仪

我们指的服务岗位主要是指与快递客户接触较多的岗位，大致可分为揽投部经理、揽投人员、呼叫中心客服人员、营销人员、网点（自有或代办）的窗口人员、客户经理等。快递服务规范与礼仪课后思考：快递企业各服务岗位的主要职责有哪些？快递企业主要服务岗位岗位职责快递服务规范与礼仪要学习各岗位的服务规范要求，首先要对这些岗位的岗位职责有一个明确的认识，下面对其中几种主要服务岗位的岗位职责进行介绍。投揽部经理区域客户经理投揽员呼叫中心客服人员快递服务规范与礼仪投揽部经理岗位职责（1）全面负责营业部生产经营及管理工作。具体负责带领客户经理、区域客户经理搜集、调查、分析本区企事业单位情况，形成完整的客户资料，实行分类归档管理。（2）辅导或带领客户经理、区域客户经理有针对性地开发客户、维护客户、完成客户签约工作。（3）做好本区域内重大客户的维护、管理工作，与公司相关经营部门一起做好大客户的交接、走访工作以及资费的管理审查工作。快递服务规范与礼仪投揽部经理岗位职责（4）做好客户服务管理工作，对于用户的投诉，要在第一时间内上门解释，做好售后服务（跟踪）工作，收集、反馈竞争对手的资料以及经营动态。（5）组织本部门员工学习业务，积极组织、参加培训等活动，并组织开好部门晨会。有计划地组织职工开展业务技术练功活动，提高职工服务质量意识和业务素质，提高岗位技能。（6）加强收寄验视的把关工作。对于禁限寄邮件的规定要严格遵守。不定期抽查质检员对各项检查工作的履职情况。快递服务规范与礼仪投揽部经理岗位职责（7）严格遵守资费管理规定，严禁套取大客户资费现象的发生，严格遵守发票管理规定，认真要求揽收人员做好发票请领使用及销号工作，严禁丢失发票。（8）做好员工思想政治工作，检查落实所属员工着装是否统一、服装是否整洁、是否佩戴工号牌上岗。严格考勤管理，检查落实职工是否按时上班、是否执行各项管理制度，做好员工的考核管理。（9）团结和组织员工，发扬团队精神，开拓创新，努力工作，完成公司下达的各项任务。快递服务规范与礼仪区域客户经理岗位职责（1）组织开展负责区域的各行业客户的产品营销，负责大客户的开发、定期走访以及提供业务咨询、售后服务等。（2）负责片区内客户关系管理工作，做好协议客户档案信息的收集、维护、分析、分类与评价，以及收集、响应、反馈协议客户需求信息；向协议客户提供相关快件业务的咨询服务。（3）负责片区内的市场维护工作，收集、分析、反馈片区内市场信息；做好快递市场的需求预测；制订业务销售计划，完成销售目标；指导协议客户使用适合的快递业务。经常不定期的拜访负责区域的协议客户，与客户联络感情。快递服务规范与礼仪区域客户经理岗位职责（4）负责片区内快递企业品牌的培育工作，做好品牌培育所需信息的收集、分析和反馈；新的快递服务项目上市前的市场调查；了解协议客户对营销活动不断变化的需求；在片区内细化并执行品牌培育方案。（5）服从上级领导的指挥调动，全面完成好所在部门交办的各项任务。快递服务规范与礼仪投揽员岗位职责

投揽员的岗位职责共细化为11条，总体而言，投揽员需要熟悉快递业相关规定，熟悉主要负责的投揽区域，严格按照规章制度的规定收揽、交接、投递邮件，按资费规定收纳资费并做好发票的领用和填写工作，严格自律，做好客户服务，注意收集和反馈客户意见。快递服务规范与礼仪呼叫中心客服人员岗位职责（1）利用呼叫中心平台受理用户来电，并严格按照服务规范和业务标准为用户提供相应服务，处理客户的业务咨询、快件查询、投诉处理。（2）严格执行快递企业的《员工手册》。