城市社区嵌入式家政便民服务解决方案

解解决方案城市社区嵌入式家政便民服务平台第一部分项目背景 6一、建立现代服务业、具有巨大的发展空间和市场潜力 6二、整合多方资源、创新商业模式 7三、城市社区嵌入式家政便民服务平台的建设规范 7四、有效推动和谐社会建设 74.1、推动了服务产业的快速发展 74.2、提高城市品位，促进城市环境形象和公共管理的改善 7第二部分城市社区嵌入式家政便民服务平台建设目标与原则 8 8 81.2、供需衔接平台 8 81.4、客观公正的平台 81.5、支持行业可持续发展的平台(拓展方案部分) 9二、平台设计原则 9 9 92.3、可维护 第三部分、城市社区嵌入式家政便民服务平台建设方案概述 二、城市社区嵌入式家政便民服务平台业务功能视图 三、平台功能视图 四、家政服务业务的处理流程 4.1.2、工单流转情况说明 4.3、投诉类工单 4.4.1、建议工单处理流程 4.4.2、流程描述 第四部分、系统构成及功能描述 一、家政服务网站系统 1.1、互联网站首页设计 1.2、网站栏目及功能介绍 1.2.4、加盟企业查询 1.2.6、信息中心 1.3、会员自助管理子系统 201.3.1、会员注册/登陆 1.3.2、基本资料的维护 201.3.3、信息发布 22 1.4.3、服务人员管理 231.4.3、服务订单及评定查询 24 二、呼叫中心系统 25 2.2、服务热线热线的语音流程示意图 26 2.3.1、系统管理 2.3.2、支持远程座席 2.3.5、话务转接和代答 2.3.6、座席来电弹屏 2.3.7、座席外呼和IVR外呼 2.3.8、去电(外呼、派单)弹屏 29 2.3.10、班长席(强插、强拆、监听) 2.3.11、多方通话 2.3.12、完善的数据管理和业务报表统计 31 31 31 32 3.3.1、派发流程 3.3.2、派发工单示意及状态 3.3.3、工单状态及二次派单 333.4、按照工单进行回访 333.4.1、回访流程示意图 3.4.2、流程描述 343.5、工单完成及统计管理 34 34 五、业务支撑管理系统 35 35第五部分项目实施方案 36一、平台软硬件构成清单 361.1、硬件设备清单 361.2、硬件设备配置说明 37 39 2.1、中继线及热线号码 2.2、互联网接入 2.3、场地/设备 2.4、人员及培训 41三、项目占地、装修情况 413.1、服务器占位以及用电 413.2、座席占地以及用电 413.3、空调、排风扇 3.4、座席场地及工位的设计 3.5、耗电量估算 42第一部分项目背景社区是城市公共服务和城市治理的基本单元。记者26日从国家发展改革委了解到，国务院办方案提出，城市社区嵌入式服务设施面向社区居民提供养老托育、社区助餐、家政便民、健康服务、体育健身、文化休闲、儿童游憩等一种或多种服务，优先和重点提供急需紧缺服务，确方案明确，工程覆盖各类城市，优先在城区常住人口超过100万人的大城市推进建设。综合考虑人口分布、工作基础、财力水平等因素，选择50个左右城市开展试点，每个试点城市选择100个左右社区作为社区嵌入式服务设施建设先行试点项目。到2027年，在总结试点形成的经验做法和有效建设模式基础上，向其他各类城市和更多社区稳妥有序推开，逐步实现居民就近就便随着我国城市化进程的快速推进，餐饮、家政、洗浴、洗染、美容美发等城市居民服务业蓬未来一段时期，我国城市化率将加速提升，人口老龄化、就业压力大逐步成为我国经济社会发展中需要长期面对的现实问题，尤其在当前国际金融危机的影势下，我们坚持把扩内需、保增长与调结构、保民功能、扩大其就业容量、吸纳农民工就业等主线，不断拓展发展思路，创新工作亮点，促进城市服就业容量。为贯彻落实《国务院办公厅关于搞活流通扩大消费的意见》精神，商务部、财政部已启动在全国大中城市开展“城市社区嵌入式家政便民服务平台”建设，通过电话、网政服务资源，形成便利的家政服务网络；加快培育一批管理规范、运作良好、示范性强的服务企业,实施连锁化、规模化发展，满足不同群体的多元化服务需求。力争用几年时间，引导全国地级以上城市各建立1个“城市社区嵌入式家政便民服务平台”,规范服务主体，在保障城镇居民便利、安全消费的同时，增强家政服务的就业功能。通过此项第7页共51页规范、安全、便利的家政服务体系。通过依托工会培训机构进行培训和支持大型家政服务企业自主培训，扶持20万名城镇下岗人员、农民工从事家政服务。通过实施“家政就业工程”,既可大幅增加农民工的就业技能和生存能力，帮助他们走出贫困陷阱，又可在一定程度上改善城市服务业市场部分富余劳力找不到工作，而部分专业性人才又急缺的不平衡局面。三是大力发展社区商业和居民服务业，在更大范围内促进就业。通过大力发展社区商业和商业街区，积极支持再生资源回收网点建设，不断增强城市服务业的就业吸纳能力。同时，还通过协调政策，积极组织美容美发、洗浴等行业协会开展工作等，引导促进洗浴、洗染和美容美发类企业有效应对金融危机，稳定企业发展，保障农民工就业。通过市场实践和科学论证，依据国家的产业发展意见，聚合产业链资源、创新商业模式，建设出一种新型的现代家政服务网络平台；不但满足了市民日益增长的多样化的服务需求，还能够打造出一种良性循环、持续发展的家政产业合作模式，从而实现合作共赢的局面。促就业、促内面向全社会吸收家政服务企业加盟，负责对加盟企业基本资质进行审查、服务标准进接纳加盟企业和志愿者申请，评估加盟企业和志愿者的服务数量和质量；采集服务信负责网络中心的日常运行维护，负责中心的数据库服务器、Web服务器及邮件服务器城市社区嵌入式家政便民服务平台作为服务产业的孵化器，培育了服务产业，规范了服务市场，丰富了就业资源。加盟企业的就业岗位增加，可以吸纳下岗失业人员。加盟企业的营业额增加，优质的生活服务环境，又刺激了新的服务需求，拓展了新的产业领域。加盟的企业会十分珍惜和自觉爱护这个品牌，因为只有这样，才能实现企业自身的最大利益。杜绝过去的马路民工市场，可以把劳务资料存入网络，提供给需要的市民；给一些小商贩等无固定职业人员提供稳定的工作机会，减少占道经营，沿街叫卖，马路市场等有损城市市容的行为，以提供就业的人性化方式为措施治理市容市貌；而过去一些服务信息小广告见楼道就贴、见 第二部分城市社区嵌入式家政便民服务平台建设一、建设目标服务于协会的会员单位，加强对会员单位的服务规范和质量以及价通过网络中心的评价系统自动提升排名，对不诚信的企业会员可以方便的通过电话、网络将服务需求发布到家政服务平台上；城市社区嵌入式家政便民服务平台通过订单分派机制将得到了快速响应、服务质量得到有效的保障。(保姆)服务中心、医疗护理服务中心、搬家服务中心、婚丧礼仪服务中心等等。建设一个强大的业务管理支撑平台，实现对整体业务体系的控 通过对内部和外部不同的参与角色的权限和功能的合理设计，满足会员、家政企业、业务受理部门、市场发展部门、行业主管部门等在家政服务开展过程中的各自需要。提供多维度的统计报表，分析业务开展的状况，为决策提供数据支持和决策依据。建立一个客观公正的评价考核体系，使能者多劳、诚者多劳，让管理规范，运作良好，示范性强的家政服务企业入驻城市社区嵌入式家政便民服务平台，进行重点培育，形成连锁化、规模化发展，支持其做大做强。对企业资质、服务质量进行监督评价，对服务标准进行统一规范，形成基于行业自律的市场准入和退出机制。最终达到服务民生，增加就业，扩大内需，构建和谐社会之目的。1.5、支持行业可持续发展的平台(拓展方案部分)建立一个完整的消费结算体系和账务管理系统，支持对会员的结算管理，使之在公益性基础上具备良好的盈利模式，长期发展和职能拓展。一方面，建立一套完整的针对家政服务商的开户、预付费、缴费充值管理系统。平台通另一方面，平台支持针对会员发行带有消费积分功能的家政服务储值卡。会员在购买该家政服务网平台不但是一个社区服务信息交换平台，还是业务运营平台。各种服务产品、服务只有实实在在的满足了市场各类型为主体的各自需求，这个平台才有生命力，具备持续运营商一个完整的平台，不但可以长期运营，还应该可以灵活的对平台的各种交易主体、参与主体以一个完整的平台，应该可以方便直观的对平台本身的运行状况、各种基础数据进行管理和维护第三部分、城市社区嵌入式家政便民服务平台建设方案概述一、网络拓扑图-贵器上数据服务器业务管理用户(会员)用户(会员)e服务门户eWEB门户网站WEB门户网站WAP网站评级管理系统受理座席呼叫中心系统呼叫中心系统商户商户A商户B短信通知派单座席商户自助派单座席管理系统用户回访回访座席异常情况处理工呼叫中心子系统↵互联网站(社区在线)掌上社区(WAP网站)★网络信息服务管理子系统供供应信息发布历史工单查询工单处理反馈员工信息登记需求信息发布商户服务评定个人信息管理加盟商户自主管理系统会员自助管理系统一3(第一次回话管理中心家庭会员第14页共51页★第3步：商户受理、退单及二次派单如果有，则【回访座席】添加【响应标记】,标明该【商将对应的服务类工单交还给【派单座席】,由【派单座席】重新派单，流程返回到第2步。★第4步：服务实现及收费【商户】派【家政服务人员】上门给【会员】提供服务，并核收服务费。【会员】通过电话或登陆网站拨打服务热线咨询，比如是否提供代驾服务，【业务4.3.1、投诉工单处理流程管理中必家庭会员4.3.2、流程描述★第1步：用户投诉、形成投诉工单【会员】通过拨打服务热线或者通过网站投诉，【业务受理席】记录客户投诉内容，形成电子工单后，该工单自动流转到【派单座席】。★第2步：分派工单、指定商户【派单座席】询问【商户】提供服务情况，如需给【会员】重新服务，则要求【商户】重新服务；如需道歉，则要求【商户】电话或者上门道歉。投诉对象也有可能不是商户，如果是其他的对象，则由【派单座席】电话了解有关情况后，予以记★第3步：首次回访、落实意见【回访座席】收到【派单座席】对该投诉处理措施，回访【会员】,询问对该投诉处理措施是否满★第4步：上门服务、道歉【商户】重新给【会员】服务或者电话道歉或者登门道歉第17页共51页第18页共51页4.4.1、建议工单处理流程家政服务4.4.2、流程描述★第1步：建议工单形成【会员】或【商户】拨打服务热线或者通过网站提建议，【业务受理席】将该建议形成建议工单，流★第2步：协调后形成处理意见【派单座席】知会【服务热线管理中心相关人员】,得到相关处理办法，并将整改意见记入该工单。★第3步：反馈处理意见【回访座席】电话给【提出建议者】,告知该建议处理结果。本建议工单完成。第四部分、系统构成及功能描述城市社区嵌入式家政便民服务平台主要由服务门户(网站系统、呼叫中心系统、用户自助管理系统)、业务处理(工单)系统、短信系统、业务管理支撑系统(即后台管理系统)四部分构成。魅力名片魅力名片取主要突出社区服务超市的概念，以方便用户提交服务需求(发布需求信息)为主，辅助以信息查询郑州微风31c-2rC选择城市☑用户名：首页中心介船分支机构服务查润加票企业资讯中心密码：密码：网上店铺网上店铺市民建议联系我们在线下单南阳地图京班服务|法律报务1人才招聘|房屋相售|社区导购|物业管理|医疗服务|养老报务|堆修服务|万年历电动提升机商合作中·利用LED电子显示屏进4/28出售--东北居社区4楼6阳光公富-题你够动的家129商合作中GPS航华硕P5267/商合作中IBM本本出售7/21中国第九数据中心专业提713商合作中·特价用卖全新时尚手机72商合作中+山东信息网波招代理商6/19[康复|医护信息广告报文秘75身合作中·青鸟海尔集团黑向社会招6/5■发性肝炎·快速办理贷款7/2)商合作中商合作中·洗手盼技术配方05366/18第20页共51页1.2.1、网络订单、免费网上呼这两个功能要放在明显的和用户使用方便的位置，便于用户方便的与业务受理中心进行联络，发布需求信息。通过网络下单和免费呼的两个功能，家政服务中心可以为市民提供免费的发布需求信息和获得家政服务的手段，鼓励了用户发布和提交需求给服务中心的行为，丰富了信息来源和渠道。要网络下单姓名：需要服务的人可以通过本网站直接下达订单，下单后，服务热线的座席人员可以立即看到该订单，并按照下单人的要求去联系相应的商户。网络下单的页面如下所示：网备下单网备下单1.2.2、信息发布及综合查询在首页面上对重点的便民服务类型或项目做重点推介和展示，以满足用户的经常性或热点性需求。同时合理安排相关信息类和关联板块之间的关系，做到主次分明和有机互补。课程!奥赛：音乐!美术!电脑网络!第19页共51页 登陆后的会员，可以使用服务速查工具来查询符合自己要求的商户，并选择自己想要的服务种类，并确定了服务的时间，就可以提交订单了，订单提交后，服务热线管理中心的订单外派座席人员就可以立即查询到该订单，并根据订单的要求为会员选取合适的商户为会员服务了。下图是服务速查的示意图：东城区和平里街道护理病人/残疾人1.2.4、加盟企业查询在网站上可点击“加盟企业查询”链接，来查询所有郑州市内已经加盟服务热线管理中心的商户，并按照他们的积分等级来由高到低排序，等级越高、服务越好的企业优先排在前面，鼓励商户提供好的服务。B北京秀丽洁家政有限公…同时，根据积分情况，服务信誉好，积分高的企业，用钻石、红心来表示其级别的高低，供访问者选择服务的时候作为参考。在下图所示的热点服务中，会员可以选择一种服务，直接进入订单预订页面。除虫灭鼠电脑维修家电维修教育培训酒店|票务第20页共51页门户网站也可以加入一些便民服务的查询，如下图所示：忧抚安置|民间组织管理|交通违章查询关键字问题搜索更多...1.3、会员自助管理子系统会员(用户)自助管理子系统是与平台对接的用户自助发布和管理需求信息进行服务查询和评定的系统。它具备信息管理、工单管理(发布、查询需求订单；评定服务质量)等功能为一体的会员制综合管理系统。会员可以通过网站入口登陆进行管理。密码：登录注册1.3.2、基本资料的维护会员可通过系统提供的自助服务入口可以进入到会员自助服务系统。可以维护自己的信息资料，第21页共51页会员修改信息的页面如下图所示：码商户会员修改信息的页面如下所示意：1.3.3、信息发布此项功能的作用为会员有需求时，就可以向平台发送一条自己需求哪种家政服务的工单。此工单被受理座席人员看到后，座席人员会给其电话进行需求确认后，形成正式的需求工单以后，流转到派发座席。派单人员查看后，可以把该工单派发给某一合适的商户，这样会员就可以在足不出户地情况下完成了服务需求工单的发送。第22页共51页用户可以通过自助服务系统查询自己历史发布过的需求信息及服务中心对需求信息的主力及响应用户可以根据自己发布的服务订单，对为自己提供服务的家政企业进行服务评级。评级分为5档业的服务水平的主要依据之一。1.4、商户(家政企业)自助管理子系统主要功能包括企业信息管理、员工管理和工单管理(统计及查询)等三部分。以此来实现内部员工、各种工单的统计查询等操作。在实现家政服务企业管理订单的同时该功能主要为商户内部的操作管理人员登陆系统验证使用，用户用户输入用户名和登陆密码后，点击“确定”即可，如果系统验第24页共51页1.4.2、商户信息管理该功能主要是显示和修改自己企业的基本信息：如商户编号、商户等级、服务类别显示、服务类别增减、商户热线电话、商户现地址、商户负责人、商户联系人、商户服务人员规模、商户备注等一些基商户可以在页面上修改某些资料，修改后点击“提交修改”按钮，即可把自己的资料提交到服务热线数据库中，可供服务热线座席和管理人员查询。页面的示意图如下所示意：修改服务类别忒汉市武吕区序xxA服务类别后面，您可以点击“修改服务类别”按钮，来增加和修改商户服务的项目等，修改服务类别业面示意图如下：修改成功后，该修改的结果将同步地被服务热线座席人员查询到。1.4.3、服务人员管理该项的主要功能为添加新的服务人员，查询、修改、删除服务人员信息，查询和修改服务人员的状第25页共51页添加新的服务人员：此功能可以在页面上输入某一新服务人员的信息资料，输入后点击“确定”即可。添加成功后，该服务人员就进入商户的服务人员数据库。添加商户的页面大致如下所示：增加服务人员王小明男身份证号码：从业经验：人员性质：服务技能：浏览...习主要是根据设定的查询条件，查询出符合条件的服务人员。在查询人员的列表上可以进行修改其基本信息资料、删除该服务人员、修改该服务人员的当前状态等操作。以此实现对该员工进行维护操作。查询结果如下图所示：姓名电话号码照片当前状态查看照片忙查着照片闲查看照片闲在查询的结果中，点击员工编号链接可以显示该员工的详细资料，点击“查看照片”链接可以查看该员工的照片，点击“修改”链接可以修改该员工的信息资料，并能修改该员工的当前状态(忙、闲),点击“删除”链接，可以把该员工从数据库中删除掉。该项功能的主要作用为对来自服务中心(热线)所提供的订单历史完成状况进行查询。本项功能工单的执行状况可以说明商户的服务已经完成并得到了用户的认可，并且城市社区嵌入式家政便城市社区嵌入式家政便民服务平台可通过该模块主动的关的市场政策等等。提供服务速查、热点服务查询功能。方便用户通过手机随时随地通信DX-callcenter系统采用统一号码，支持分布式坐席。结合语音导航、智能排队、数字录音等CTI技术和主页的家政信息化经验，为家政行业提供完整的服务热线及业务解决方案。本系统采用B/S架构，基于Linux/Unix系统架构整体应用。程控交换机呼叫中心服务器及VOIP呼叫中心系统软件座席G第28页共51页普通座席空闲普通座席空闲通话过程中暂时离开等待过久(具体时间可设置)继续等待请按“1”,留言请按“2”,放弃请挂机转接其他座席需第三方参对应上述业务流程，呼叫中心子系统可提供以下功能。2.3.1、系统管理用户管理：管理呼叫中心系统的座席用户，与分机号码进行绑定，设定用户所属的部门(或分组)。用户自己可以修改自己的登陆密码和其他信息。角色设置与管理的示图如下：超级管理员权限管理：主要是对登录用户操作权限的设置，可以灵活的为用户增加或减少权限。部门管理：系统可对呼叫中心座席进行部门分组，每个分组均具有各自的权限。2.3.2、支持远程座席系统采用先进的IP电话呼叫中心的方式设计，支持远程座席，只要能够连接互联网，无论座席人员在哪里办公，都不妨碍电话的接停和呼出。也不会影响来电和去电弹屏，不会影响其他的工作。就象与本地的座席人员一样。2.3.3、ACD智能话务分配也称自动排队机(AutomaticCallDistributor),负责客户电话的均衡分配，系统能够实时跟踪座席状态并依此生成有效座席队列，依据排队算法，将呼叫插入最合适的座席队列。座席分组处理：根据业务需要，可将座席分为自动语音台座席、普通座席、VIP座席及投诉建议类座席等，系统根据来电意图将对应类型的业务直接分配到相应座席组，以便提供高效服务。2.3.4、自动录音座席可启动录音功能，把谈话的过程录制成文件，下面是录音后播放的示意图：①停止播放码：转移来电客第31页共51页用户名姓名李明上次服务项目电话取消2.3.7、座席外呼和IVR外呼系统可根据座席人员的需要采取两种外呼方式：即预览式外呼和预测式外呼，也可以理解为手动外呼和自动外呼。手动外呼方式是座席人员根据需要挑选号码，在点脑上操作进行外呼的方式，这种外呼一次一般呼自动外呼方式是座席人员或者座席班长设定了一批号码需要外呼，到了呼出时间后，系统自动一个接一个的发起外呼，当座席全忙时，暂停呼叫，当有座席空闲的时候，再次发起外呼，知道所有号码全部呼叫完毕。自动式外呼流程示意图：建立外拨任务建立外拨任务外拨等待立座席接听系统在外呼时也可以实现弹屏显示外呼的号码的基本资料和他的需求，这样有利于座席人员把握谈话内容，了接客户的需求等。2.3.8、去电(外呼、派单)弹屏武汉长城家政服务有限公司用户名王明服务项目电话本公司从事家电维修，保姆，家教，月嫂等用到，联系电系统可容易定制和实现IVR功能，当用户拨打特服号择，例如1号键服务咨询，2号键发布服务需求，3号键发布投诉及建议，0号键转接人工座席。系统可2.3.10、班长席(强插、强拆、监听)员，呼通后即加入会议。多方通话的功能示意图如下所示：第33页共51页XX□放等候音请出退出2.3.12、完善的数据管理和业务报表统计系统具有完善的报表统计功能，如每天、每月的话务详单报表，座席话务量(分钟时长)报表，平均通话时长报表，电话接通率报表，外呼拨通率报表，IVR次数与时长报表等。系统不仅仅提供客户资料的收集和分类统计、电话号码库筛检整理、时长统计、呼叫成功率统计等基本的统计功能，更提供细化到单个座席人员的业绩统计、技能统计和业务能力分析，为人员的培训、管理以及销售策略决策提供有效依据。根据企业的不同需求，可以设计每日、月订单详细报表，各商户接单数量，各会员订单定期统计报表，其他需要的报表等。电话数量、质量统计的示意图如下所示：第34页共51页 日期84516892553022.3.13、其他实用功能座席人员可输入基础数据字段的地区、街道、姓名、服务项目及类型的名称首字母进行录入、查询。系统支持对多种方式的组合查询和模糊检索功能。用来发布系统内部的公告通知等。座席列表该功能可以让管理人员看到各个座席的状态，并可以对通话的座席进行监听、插话等功能。记录系统中用户或系统操作的历史记录，以备需要时进行查询。对区号和手机字冠进行管理，以便系统自动对来电号码进行识别。三、业务处理(工单)系统下面详细叙述有关的子系统及功能模块构成。用户拨打服务热线，业务受理席记录用户信息与需求，形成一条受理工单；一条受理工单。,座席电脑上会显示该会员资料的弹屏窗口，座席人员可以立即掌握该会员的基本情况如果来电号码在系统并不存在，将认为此次来电为新客户如席人员相关内容根据客户信息表的相关内容了解并记录新客户的详细会员通过电话、网络提交服务申请，受理座席人员需要指出需要进行服务申请，根据根据用户来电如该用户明确提出服务需求，接单座席则选择服务工单，并根据服务工单的相关内容，了解用户的服务内容，如有特殊要求需要在服务记录栏目中明确填写。详细了解该派单座席负责受理来自受理座席处理完成的业务工单。并别，服务时间，采用三种模式(系统排名、辅助查询、历史服务)选择确定商户，再通过电话沟通确认商户商户问是否能 已派发工单服务网点进行中…进行中…进行中…第37页共51页商户会员商户供服务3退回工执行细节3.4.2、流程描述根据与商户的时间商定，在24小时后，派单座席人员应在订单派发到商户后，再次对会员进行回访,询问其商户服务的质量、服务态度、满意程度等。将回访情况在回访栏目中进行记录，同服务网点已完成已完成已完成数量、处理情况等。班长席可以看到工单处理情况，并可根据需要来决定增加受理人员或者派单人四、短信子系统家政服务提供商中一般由两类群体构成：家政企业、家政的处于游动状态的家政服务人员构成。他们大多时间没有固定的办公位置，因此及时的第39页共51页城市社区嵌入式家政便民服务平台管理人员可以通过该功能，方便的将各种行业管理信息、促销信5.1、系统管理部分5.2、统计报表部分第五部分项目实施方案1.1、硬件设备清单设备名型号及配置CTI服务器1台连接语音网关，提供IVR、录音、语音控器1-4台为呼叫中心系统、业务处理系统、网站门中继网关1大唐高鸿MG3000-R321连接坐席，提供32路并发。可接32座席2免费第41页共51页2操作系统免费111000W/4H,在线1单电脑和1台派单电脑正常使用4个小时IP交换机H3C24口1防火墙天融信1网络安全防护(可选)19寸液晶务规划及需要进行灵活配置。上面的设备报价为参考价格，具体的采购价以采购时的询价结果为准。以上部分包含硬件设备所需的操作系统及数据库部分。设备名：大唐高鸿MG3000-T4一台连接方式：上连电信运营作用：为会员管理工单派发话单积分管理等业务提供数据库服务性能：可提供300路并发访问，保存200万会员10万企业会员资料，以及3000万条话单。第43页共51页设备名：业务处理服务器，一台连接作用：呼叫中心业务管理，接单派单班长管理核账片区经理管理积分等业务处理服务。性能：可提供300路并发访问设备名：业务处理服务器一台作用：异步备份数据库所有资料，异步备份softs性能：该设备磁盘存贮空间大，业务处理能力一般，同时安装softswitch数据库系统以及业务处理系统软件，以便应急。第44页共51页连接方式：RJ45接头，连接到IP交换机，可引出32条模拟线，连接到32个座席的话机。作用：将SIP协议转换为模拟电话信号。性能：该设备为机架式，单台设备可以提供32路模拟线路输出。该设备根据座席数量，可叠加。连接方式：RJ45接头，连接到IP交换机，与局域网内各类服务器进行通信，同时通过防火墙与互联网作用：为互联网用户提供WEB与WAP门户，并安装独立的数据库，通过webservice与数据库服务器实现数据交换。会员通过网络下单，短信发送，会员积分查询、企业会员订单管理、企业会员佣金账户性能：提供1000并发访问。设备名：防火墙一台作用：为WEB服务器和局域网内服务器提供安全防