学堂在线面向未来社会的服务设计与管理(清华)保真答案

青春须早为，岂能长少年。2/2面向未来社会的服务设计与管理（清华）保真答案期末考试1.判断题

(2分)服务设计元素主要包含两大类:结构元素和管理元素;其中信息和交付系统就属于结构元素。()正确答案：

错误2.判断题

(2分)拉动式创新是由技术和工程推动的产品开发模式。()正确答案：

错误3.判断题

(2分)从体验的四种领域来看,电影属于顾客被动参与、环境关联为沉溺的体验。()正确答案：

错误4.判断题

(2分)服务补救的目的是满足以前不满意的客户并使他们成为忠实的客户。()正确答案：

正确5.判断题

(2分)顾客的期望来源主要包括口碑、个人需要、过去经历、价格和广告。()正确答案：

正确6.判断题

(2分)服务包是指在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合,一般由支持性设施、辅助物品、显性服务、隐性服务、信号。()正确答案：

错误7.判断题

(2分)服务蓝图反映了服务流程中的步骤和顺序,它有助于识别潜在的失败点和机遇,方便问题解决和产生创新想法。()正确答案：

正确8.判断题

(2分)进行头脑风暴时,需要鼓励“狂野”的想法并延后进行判断。()正确答案：

正确9.判断题

(2分)在一个设计过程中,其创造性会在前期到达高峰,并在随后持续下降。()正确答案：

错误10.判断题

(2分)步行穿越调查是一种以服务提供者为焦点的、用以发现待改进领域的调查。()正确答案：

错误11.判断题

(2分)美国西南航空通过交叉培训员工,使得并行系统变为串行系统,提升了其航班流转率。()正确答案：

错误12.判断题

(2分)设计思维中的一个偏见就是决策者倾向于过高估计一个因素的影响,而牺牲其他因素,即规划谬误。()正确答案：

错误13.判断题

(2分)服务竞争环境一般较为激烈,这是因为服务业总体准入障碍较低、难以达到规模经济、不稳定的销售波动和产品替代等因素。()正确答案：

正确14.判断题

(2分)斯坦福设计思维模型包含六个步骤:观察、定义、设想、原型、测试和实施。()正确答案：

错误15.判断题

(2分)医院属于服务作坊,即它的劳动力密集程度较低,但交互及定制程度较高。()正确答案：

正确16.判断题

(2分)服务优胜标准指的是价格、便利性和声誉。()正确答案：

正确17.判断题

(2分)成本领先和差异化的目标一般是整个市场,而集中策略则关注细分市场。()正确答案：

正确18.判断题

(2分)对于顾客直接参与的服务,服务提供者需要管理等候,以避免使顾客产生消极印象。()正确答案：

正确19.判断题

(2分)虽然服务的生产和消费同时进行,但是服务是可以储存的。()正确答案：

错误20.判断题

(2分)顾客满意与否是其对服务的期望值及其感知到的服务质量的比较结果。()正确答案：

正确21.判断题

(2分)服务质量是从服务传递过程和服务结果两方面衡量的。()正确答案：

正确22.判断题

(2分)服务绩效常通过关键指标判断,当此指标变化的时候,一定要对系统进行改善。()正确答案：

错误23.判断题

(2分)在后工业化社会,人们更重视生活质量,而这一般由健康、教育、娱乐等方面的服务水准决定。()正确答案：

正确24.判断题

(2分)同样的服务会产生不同的效果和反应,这体现了服务的异质性。()正确答案：

正确25.判断题

(2分)从服务分类的角度来看,汽车维修属于低差异性、无顾客参与的服务。()正确答案：

错误26.判断题

(2分)服务业的发展阻止了国民经济的周期性。()正确答案：

错误27.判断题

(2分)制约信息利用的因素主要有:反竞争、公平、侵犯隐私权、数据安全和可靠性。()正确答案：

正确28.判断题

(2分)高度接触作业的时间标准应该设计得严格一些。()正确答案：

错误29.判断题

(2分)行为学研究发现,人平均一天关于吃什么东西的决策多达227次,所以更高频次的需求值得我们关注。()正确答案：

错误30.判断题

(2分)在服务失败发生和供方的失败意识之间的阶段被称为补救前阶段。()正确答案：

正确31.判断题

(2分)Poka-yoke法(故障保护)的核心思想就是通过低成本的过程质量控制机制和员工在工作中采用的日常工作程序,可以在不需要昂贵的检查的情况下达到高质量。()正确答案：

正确32.判断题

(2分)联邦快递的创立主要基于接线盒原理。()正确答案：

正确33.判断题

(2分)影响服务质量的五个要素是:可靠性、响应性、保证性、便利性、有形性。()正确答案：

错误34.判断题

(2分)信息在服务业中可以起到制造进入障碍的作用,比如由美洲航空公司发起的常飞旅客俱乐部。()正确答案：

正确35.判断题

(2分)服务质量是服务企业的生命线,而服务提供者可以通过服务设计提升服务质量,通过服务保障和服务补救带来忠诚顾客。()正确答案：

正确36.判断题

(2分)规模经济是指固定成本超过分配的增加量,其结果是降低每次的交易成本。()正确答案：

正确37.判断题

(2分)为了减少服务质量差距中的一致性差距,可行的战略是标准化服务。()正确答案：

正确38.判断题

(2分)代尔夫特()模型根据变化的环境和发现的问题促成了新的设计。()正确答案：

正确39.判断题

(2分)银行通过ATM机实现24小时服务体现了其服务的可靠性。()正确答案：

错误40.判断题

(2分)服务质量控制可视为一种反馈控制系统,即将输出结果与标准相比,与标准的偏差被反馈给输入,随后进行调整使输出保持在一个可接受的范围内。()正确答案：

正确41.判断题

(2分)在问题定义阶段,问题描述应与用户需求和组织目标兼容。()正确答案：

正确42.判断题

(2分)质量功能展开图中最下面一行得分最低的因素需要被优先考虑。()正确答案：

错误43.判断题

(2分)实现成本领先这一服务竞争策略的具体措施包括:寻求低成本顾客、顾客服务的标准化、减少服务传递中人的因素和使无形的服务有形化。()正确答案：

错误44.判断题

(2分)共情图一共有四个部分,分别是所思所感、所听、所说所做、所看。()正确答案：

错误45.判断题

(2分)服务指的是在服务提供者和用户之间建立产生经济价值的互动过程,只存在于第三产业。()正确答案：

错误46.判断题

(2分)设计思维主要基于设计师的敏感性和恰当的方法,从而将人们的需求与可行的技术相结合,进而将可行的业务战略转化为客户价值和市场机会。()正确答案：

正确47.判断题

(2分)在旅游淡季将宾馆用于招待商务人员或作为公司职员的休息场所属于需求管理战略中开发互补性服务的方法。()正确答案：

错误48.判断题

(2分)助推理论的提出源于人类会受到所处环境中一些微小因素的吸引,而这些微小因素可能会改