银行信用卡委托催收外包项目 投标方案

1银行信用卡委托催收外包项目投标方案第一章投标人情况介绍 4 4 5 51.2.企业愿景和优势 61.2.1.企业愿景 6 6 7第二章工作计划 82.1.时间安排 82.1.1.业务流程介绍 82.1.2.催收作业方式 92.2.服务方案 2.2.1.项目概况 2.2.2.信息管理系统简介 2.2.3.催收作业管理规范及业务风险防范 2.2.4.主要作业流程及规章 2.2.5.整体业务流程 2.3.人员配备 322.3.1.服务团队人员列表 32 342.5.利益冲突说明 35第三章施工方案 3.1.满足服务要求承诺 363.2.委托催收方式 3823.3.批次委托催收期限 38第四章服务体系 394.1.健全的规章制度 4.1.1.公司稽核制度 4.1.2.催收作业服务质检及标准 4.1.3.服务质检标准承诺 4.1.4.质量管理措施 4.1.5.员工招聘、员工培训制度 4.1.6.离职管理、员工保密协议签订 4.1.7.员工考核及绩效管理制度 4.1.8.资产行政管理制度 734.2.信息安全管理 784.2.1.信息安全管理图片 4.2.2.ZR安全 4.2.3.设备安全 994.2.4.信息安全管理制度 第五章应急预案 5.1.突发事件应急方案 5.1.1.火灾应急预案 5.1.2.停电应急预案 5.1.3.地震应急预案 5.1.5.设备安全保障 5.1.6.突发事件违约应对能力及业务连续性 5.2.合规风险管理制度 5.2.1.总则 35.2.2.制度要求 5.3.投诉处理制度及流程 5.3.1.投诉处理的工作方式及流程 5.3.2.处理投诉的流程 4第一章投标人情况介绍51.1.1.公司组织架构普销理1法务文员(1)三部(1+18)处置专员(1)一组(1+5)三组(141)四组(141)部(40e评专员(1)一组(141)二组(1+1)三组(1+5)二组(1+5)三组(115)二组(1+5)三组(115)二部(1+18)一部(1+18)一组(145)1.1.2.部门设置和人员配置公司6成长为XX省内业务品种最全、最具活力的人力资源服务、流程(1)公司具有较长从业经历和丰富的管理经验；(2)建立健全了管理结构、议事规则、决策程序和内审制度，(3)具备强大的外部信息和人脉资源整合能力。公司与多家金(4)拥有完善的贷后管理、风险控制及不良资产处置能力。公(5)拥有先进的专业催收管理信息平台系统，并制定严格规范(6)内部组织架构完善，人员配置合理。现有员工61人，具有7办公职场面积约490平方米，装修投资约80万，办公家具、办公8第二章工作计划统计(接通率、死亡、涉嫌欺诈、承诺还款等)报表至业务部。通过司法协催渠道对电催无联账户进行信息查询、验证(户籍、互联网、通信、宽带、社保、民政、房产等)2日内将新增信息反馈91)制定工作计划，分配催收任务并负责催收作业规范性考核；2)数据资料分析、统计、渠道信息访查、验证；3)管理催收作业进程，检阅和判定案件催收状态；4)合理安排工作时间，调整工作进度，改进工作方式；进行绩2.1.2.催收作业方式(欠款人)和银行关系的前提下，达到促使其还款的目的。2)电催作业时间应在8:00—21:00之间(与客户或第三人约定3)专人负责定期排查，以确保录音系统，设备正常运行。各业2)外访作业时必须仪表端正、举止文明、配戴证件。做到以理威胁、侮辱、欺骗等手段；不得以任何借口与逾期客户(欠款人)发1)所有催收信函均应以委托银行认可的格式及内容为准；3)不得以传真或明信片的方式发送催收信函。如通讯(电信，移动，联通)渠道；公安户籍(身份证照片、户籍地址，同户、出入境、旅店住宿、上网、违法犯罪记录);低保、1)透支消费的本金人民币一万元(含)以上，经发卡银行多次(二次以上)催收。且连续三个月(含)以上、无还款记录的账户；2)对欠款人刷卡透支消费(地点。时间，用途)的情况进行了3)了解并分析判断欠款人有偿还债务的能力或亲友有代偿的可4)通过发卡银行相关部门了解并确认该账户过去从未涉及过争1)由公司委派的专人负责联系并协助公安报案等相关事宜。经2)由公司指派的专人负责向银行申请并领取报案材料(含收取邮件)。统一编号并按规定登记备案，凡经手人对报案材料的流转，2)对于发卡银行的重要性：机关调查时的必要材料(信用卡申请表的签件，须确认笔迹)声明书是发卡银行为欺诈据(删除人行记录等)。3)填写伪冒声明书时的注意事项：声明，从未向XX银行申请办理，使用过信用卡，同时也未曾授权他人代为办理或使用。此张信用卡透支产生的款项也绝非本人所为)。2.2.服务方案2.2.1.项目概况为保证中国XX银行股份有限公司XX省分行信用卡委托催收工2.2.2.信息管理系统简介一年的研发与测试，,此系统集催收和办公于一身，具有兼容性高，2.2.3.催收作业管理规范及业务风险防范1.严格按照下述催收作业管理规范对公司员工进行为行约束和管理3.催收作业时间在8:00—21:00之间进行，(与持卡人有约定4.严禁将与持卡人相关的信息资料泄露或提供给其他机构或个7.必须使用委托银行认可的工作证件(授权/委托书)及身份进行10.严禁用张贴函件等形式散布欠款人的相票或其它财物，特殊情况(如偏远地区、行动不便等)致当事人无法14.未取得委托银行相关部门人员的授权许可，严16.我公司如违背上述承诺事项，贵行可随时终止，解除与我司第一节接收案件1、在银行案件到达一个小时之内，由供应链提取至指定文件夹中(特殊情况可延长至三小时),并通知数据管理3、若违反上述规定，依照相关制度进行处罚。处罚办法详见附第二节案件导入系统2、若违反上述规定，依照相关制度进行处罚。处罚办法详见附第三条户籍调取2、若违反上述规定，依照相关制度进行处罚。处罚办法详见附第四条法律函件寄送3、若违反上述规定，依照相关制度进行处罚。处罚办法详见附第一条团队负责人在接到数据专员通知后，须在当日将案件分第二条分配原则第三条若违反上述规定，依照相关制度进行处罚。处罚办法详第一条过滤时间2、若有出现特殊情况，经团队负责人负责协调、安排，最迟不第三条过滤原则第四条过滤要求2、对案件过滤情况须使用专用术语进行详细记录；专用术语详3、将案件分为“可联”与“失联”两大类，并统计出户数和金第五条新案过滤质量监督1、由供应链管理部稽核部门对催收员的案件过第一条电话催收一、可联案件(1)第一类：持卡人本人可联；(2)第二类：持卡人本人不可联，家人可联；(3)第三类：持卡人本人可联，家人可联；(4)第一类和第三类统归为持卡人可联案件，第二类为家人可2、跟催时间及频率(1)本人可联案件：每天不同时段跟催；(2)家人可联案件：原则上每天跟催，最长不得超过两天。(1)结合新案过滤情况，对案件情况再次全面核实，判断偿还(2)与可联对象进行沟通、谈判(包括但不限于本人、家人);(3)若承诺还款账户须把握还款时间，最长不得超过三天，原(4)如出现跳票情况，可通过信函或者外访的方式促进还款，(6)成功还款。4、跟催原则(1)知己知彼，百战不殆；(2)攻心为上；(3)耐心、持之以恒。(1)对案件每次跟催情况都须使用专业术语进行详细记录；专(2)对获得的每个信息都要进行核实，跟催，不可只跟催其中(3)确保还款；(4)文明催收：详见附件七《文明催收七条禁令》。(1)由相关负责人召开业务交流会，内容包括但不仅限于当日(2)由供应链管理稽核部门对催收员的案件进行跟进频率、催(3)若违反上述2、3(3)、5(2)、5(4)之规定，依照相关(4)催收业绩的奖惩办法，详见每月具体规定。二、无联案件(1)对持卡人的信息再次进行全面核实，包括但不限于单位、(2)通过电话、网络等方式查询有效信息；(3)与持卡人户籍所在地基层组织如村委会、居委会联系；(4)获得有效信息后，参照可联催收要求继续跟催。(1)不放过任何一个线索；(2)从蛛丝马迹发现“真相”。4、挖掘要求(1)对每个字段进行仔细挖掘；(2)对案件每次跟催情况都须使用专业术语进行详细记录；专(3)如通过114等服务台查询的号码，必须进行核实，并了解持(4)务必要向持卡人户籍所在地基层组织全面了解情况；(5)文明催收：详见附件七《文明催收七条禁令》。(1)找到持卡人本人新的有效联系方式；(2)找到持卡人近亲属新的有效联系方式。6、无联挖掘质量监督(1)由小组负责人召开业务交流会，内容包括但不仅限于每日(2)由数据中心稽核部门对催收员的案件搜索频率及周期、搜(3)若违反上述1、2(1)、4(2)、4(3)、4(4)之规定，第二条外访催收1、外访人员应着工作正装，夏季着衬衫(可短袖)西裤；冬季着西装(可休闲西装)西裤。发型应简单正统。2、外访过程要求从进入外访目标区域内至离开区域的催收作业全程录音及录像(照相),并在外访单上即时作现场催收书面记录；3、外访结束向小组负责人汇报当日工作，并将记录资料上交小1、工作期间禁止饮酒，更不得酒后作业。禁止食用兴奋剂等违2、须携带录音器(如录音笔等)、数码相机或者高清数码相机3、除随同办案民警之情况外，外访工作人员不得进入欠款人私4、外访过程中需在持卡人住处或者办公地点留有律师函的，需2、表明委托银行已通过信函、电话等形式进行催收，若仍不还款，应承担相应的法律责任(包括民事还本付息责任以及可能存在刑事责任风险);4、如遇欠款人否认办卡情形的，应向“欠款人”表明须如实陈根据不同银行要求进行稽核，并填写附件十五《外访催收合规稽核4、若违反上述第一条第一项、第二条第二项、第三项及其他外第一条确定协催案件类型第二条协催时间第三条协催程序第四条协催原则第五条协催要求第六条协催案件质量监督第一条确定退案类别第二条退案时间第三条退留案程序2、由小组长将情况汇总，并填写《退案表》(和《留案表》(附件十八)),并及时通知催收经理；第四条退留案要求第五条退留案质量监督2、若违反上述第二条、第三条、第四条之规定，依照相关制度第一条逾期帐户整理奖惩规定1、逾期帐户整理未在规定时间完成者，取消寄送)。第二条案件分配奖惩规定第三条新案过滤奖惩规定第四条案件跟催奖惩规定4、违反《文明催收七条禁令》,视情节严重程度给予警告、200第五条外访催收奖惩规定第六条退留案奖惩规定日期信件类型寄送及时性信封规范性内容规范性寄送责任人质量监督员Found2外访案件总户数总金额状态户数金额备注(如盗办卡、死亡卡)可联无联第四条禁止对非还款义务人进行明确而绝对意义的不利法律的第五条禁止在催收时出现暴躁、恐慌、烦厌倦等不利催收的心第六条禁止对债务无关的第三人进行催收或骚扰。第七条禁止向债务无关的第三人泄露客户信息。日期委案类型过滤时间过滤渠道完整与创新性过滤效果催收员质量监督员日期委托行催收员回款额隔日预计回款额截至当日总回款及完成目标比例存在问题方法备注日期行催收员检查、抽查案件频率催收渠道催收效果存在问题监督员日期委托行催收员有效数隔日预计有效数截至到当日共有效数存在问题方法创意日期委托行催收员检查、抽查案件单个案件搜索周期挖掘渠道挖掘效果存在问题创意监督员日期行外访人员外访案件数外访结果外访回款情况存在问题方法备注日期行外访人员检查、抽查案件外访次数外访效果存在问题监督员日期委托行外访人员稽核内容稽核人录音照片外访单日期申请人行申请协催部门申请协催理由申请结果批准人日期行协催部门检查、抽查案件单个案件协催周期协催效果存在问题监督员2.2.5.整体业务流程无联序号姓名学历资质1本科学士学位专职律师工作8年，从事法律工作8年，参与的类似项目有：1.XX银行股份有限公司信用卡资产催收外包委托代理协议2.中国XX银行信用卡逾期户催告通知服务委托代理合同法律顾问大专无2016-2021年期间先后服务中信银行、交通银行、民生银行、华夏银行催收外包，主导执行信用卡逾期催收工作，严格管控催收规范、精密跟催案件，确保整体回收率。曾参与桂林市合和年小额贷款有限公司、合星普惠咨询五福有限公司、XX广汇兴投资管理有限公司、孝感鑫聚融投资咨询公司、金正合催收主管大专无2018-2021年期间曾就职于招商银行信用卡分期汇通项目组、中信银行、XX银行催收外包、宜信恒业催收专员本科无2020-2021年服务于华夏银行信用卡催收外包，对信用卡逾期客户进行通知、提醒工作，协助处理不良资产。专员大专无2020-2021年期间XX银行、中信银行信用卡催收外包，指引逾期客户及时准确缴清逾期欠款，达成每月制定的业绩指标。大专无2019-2021服务于中信银行、XX银行催收外包项目。同时，有过个人授信、小额贷款审查、信用管理等工作经验。催收专员大专无2019-2021年期间从事过浦发银催收专员本科无2019-2021年度先后就职于招联消银行、XX银行个贷催收外包项目，工作，督促及时还款。催收专员大专无2015-2021年度XX银行信用卡催收外包、华夏银行、民生银行个贷催收外包项目。佰仟金融、杭州阿拉丁信息科技股份有限公司、宜信普惠个贷催收项目。催收专员大专无2018-2021年期间XX银行、华夏银行信用卡催收外包，且曾就职于佰仟金融、合星普惠个贷催收项目催收专员本科无金服、华融数科、捷信催收项目。款计划。催收专员投标人名称(公章):XXXX人力资源有限责任公司采购方有权随时向我方了解委托事项处理进展情况及采取的措采购方有权根据业务需要以及我方的催收业绩决定是否给予我采购方应向我方提供完整的委托催收账户资料复印件，陈述事人在中国XX银行各机构开立的任何账户中主动扣收款项归还的欠-说明投标人当前承担以及可能存在与本项目利益形成冲突的-说明投标人对类似冲突的解决方案及相关承诺；-如不存在可不说明。无第三章施工方案中国XX银行股份有限公司(XX省分行):我单位参加贵方组织的中国XX银行XX省分行信用卡委托催收外包项目、XX(招标项目名称、招标编号)招标的有关活动，并对持卡人、担保人或第三人串通进行违法、违规活动或损害中国XX银3.我单位保证对中国XX银行就委托事项所交付的或在催收过程用，受托机构仅可将中国XX银行提供的资料披露给受托机构内部因履行职责而必须了解该资料的员工以及经中国XX银行书面同意且持的或在催收过程中获得的所有资料和信息用于委托催收以外的其他7.我单位保证催收时向持卡人及其担保人(如有)表明自身机构8.我单位保证未经中国XX银行书面同意，不擅自承诺减免债务13.我单位保证如因处理委托催收事务与中国XX银行内部管理制度，并承诺接受银行业监督管理机构的监管投标人名称(公章):XXXX人力资源有限责任公司授权代理人(签字);(一)电话催收，是指逐一拨打持卡人(包括自然人和单位，下同)、担保人(包括自然人和单位，下同)预留的单位电话、家庭电(二)上门催收，是指按照持卡人、担保人预留的单(三)向公安机关报案催收，是指欠款持卡人涉嫌犯(四)向法院起诉催收，是指通过向法院起诉的(一)每批委托催收期限由采购方向我方出具的《中国XX银行(二)每批委托催收期限届满，该批委托自动终止；若需延长，(三)每批委托催收期限内，若我方未按本协议约第四章服务体系4.1.健全的规章制度中国XX银行股份有限公司(XX省分行):我单位参加贵方组织的中国XX银行XX省分行信用卡委托催收外包项目、XX(招标项目名称、招标编号)招标的有关活动，并对此项目进行投标响应。在此郑重承诺：我单位具有健全的规章制度，后附的企业规章制度、业务操作流程：公司稽核制度、品管制度、员工手机管理办法、员工招聘、员工培训、离职管理、员工保密协议签订等制度及流程。投标人名称(公章):XXXX人力资源有限责任公司授权代理人(签字):日期：2021年10月14日4.1.1.公司稽核制度总则二、适用范围(一)组织形式理专员(品管)负责落地执行。必要时可抽调培训师、客服专员、IT(二)稽核目的(三)稽核依据及内容违规处罚冒用甲方、客户或第三方身份获取信息品管冒用国家机关、执法部门身份或文书进行作业品管利用侮辱、恐吓、讽刺等“软暴力”方式进行作业品管品管酌情处理向除代偿意愿人外第三方泄露欠款金额等隐私信息品管品管未经甲方授权私自对债务人进行承诺品管高频次联系债务人或第三方品管利用PS等软件伪造事实进行催收品管债务人有明确投诉倾向时未及时安抚品管初次罚款以私人电话、微信、短信等未批准方式联系债务人品管二次劝退通过非法渠道获取债务人隐私信息品管作业人员未经甲方同意收取现金品管作业人员私下收取好处品管未经房主同意进入对方住宅或单位品管(四)工作开展方式1、员工自查：公司鼓励一线法务人员对作2、案场巡查：业务小组负责人及条线负责人应对于案场进行实4、重点普查：对于违规事件发生风险较高的员工群体的作业记(五)工作要求及重点所谓保质保量是指品管应该按照公司要求的检查频次、检查比公司要求的基础工作量(频次、比例)如下表：比例重点通话录音每天合规、完整度催记每天完整度、真实性、不合规作业线索外访资料每周完整度、真实性、合规关注本质是指在稽核过程中，品管应注意各作业记录之间的联(六)结果汇报及展示(一)组织形式(二)稽核目的(三)稽核依据及内容(四)工作开展方式每日早上8:30-9:00,中午13:30-14:00。进行每日的信息机房温度湿度、灭火器、线路催收系统正常运转录音系统正常录音、正常调取摄像系统正常摄像、正常调取外呼系统一键拨号、正常呼叫、未被标记UPS电源正常运转路由器内外网分离、正常连接公共邮箱正常收取门禁系统正常运转个人电子设备集中收取行政每月1日-2日进行上月信息安全的全面检查。检查由总经理组织、培训师负责。检查内容电子邮件发送内容是否加密是否有权限外人员接收或发送信息内外网是否分离业务电脑USB接口是否禁用过期数据是否及时删除及销毁撤案、结案、退案数据是否在系统内可见各设备是否在有效期内员工和系统ID是否一一对应杀毒软件病毒库是否更新系统是否及时安装补丁业务电脑密码是否依规更新业务电脑连续五分钟不操作是否自动锁屏大门及机房访客登记是否完善是否有无权限人员进入机房监控录像及录音是否按规定时间保存业务网络与办公网络是否隔离外访单等有客户信息单据是否脱敏外访单等有客户信息单据是否及时回收或销毁外访设备领用、归还是否登记外访照片及录音是否及时上传外访设备SD卡中数据是否及时删除(五)结果汇报及展示法务人员是否及时开案行政专员外访是否及时行政专员催记更新频率是否符合规定行政专员法务人员每日通时通次是否符合规定行政专员外访员每日访单数量是否符合规定行政专员是否存在迟到早退行政专员新入职员工是否及时签订劳动合同及保密协议行政专员入职培训是否有完整记录行政专员日常培训是否有完整记录行政专员离职员工的离职流程是否完善行政专员员工离职后是否及时关闭系统权限行政专员离职员工是否及时停缴社保行政专员财务凭证是否真实会计报销事项是否真实会计应收账款有无逾期未收回会计库存现金是否账实相符会计财务原始凭证是否妥善保管会计(1)电催作业要求1)拨打电话量标准120通电话/1人/|1日(完成首次电催时间的考评依据)。当低于80通电话/1人/1日；应接受公司安排的外访任务。2)考核范围3)电催时无联账户的考核标准空号的电话至少有3次(含)以上拨打记录；关机，呼转，暂无法接通，无人接听的电话，至少有5次(含)以上拨打记录(要求在不同的日期和不同时间段拨打)。4)退回归档账户的考核标准(2)电催记录的要求。1)电催过程中得到的欠款人相关新增信息，电话。必须按取得遗漏，弄虚作假，事后补录等情况将严格考核)。2)对所拨打的电话，接听电话者的称呼在录入系统时的标准；3)录入系统时的格式；录入时必须按以下格式：(A+B+C+D中A所拨打的电话+接听电话的人+B接通状态+C双方交谈的内容+D对方的情绪或态度(如没有特别情况可不用说明)。(1)外访作业的要求1)外访工作量标准；主城六区；5—8户/2人/1日。远郊，区县；(派车)6—10户/3人，1车/1日。2)应凭经业务部核准后签发的外访工单进行外访作业。如特殊3)考核时间截止，除有以下情形之一，必须有一次(含)以上(2)外访工作记录要求1)外访结束后回公司的当日下班前(超过则延至次日),应按2)外访录入系统要求；协同外访员工姓名；地址，到达时间，访查内容；结束时间，外访照片(外景及门牌)及录音资料。(1)催收数据分配1)接到银行委托的数据清单，应立即汇报，当日内必须完成备2)员工完成首次电催后，因自身原因认为继续催收有困难，可(2)数据退回归档(3)延期保留定)次月继续由申请保留的员工催收(承诺还款，分期还款未到约定(4)信息渠道管理1)由专人负责新增信息查询并导入系统。只能查阅与工作有关料2)催收过程中需要查询欠款余额，调取欠款人的申请表、明细(1)本制度由公司行政部负责监督实施。对各业务部门员工进但不限于以上措施)。(2)本规范由行政部负责最终解释及裁决。自颁布之日起纳入(1)安排专人负责逾期数据的接收，录入系统，定期将催收录(2)安排专人负责定期排查，以确保设备正常运行。如发生设2、严格遵照国家相关政策，法规、诚信、守法经营，按时足额(1)定期将公司人员信息及催收工作电话(手机)向贵行提供报(2)如我司出现经营策略调整，重大人事变动等情况；将可能(3)建立有效的薪酬激励机制和考核制度，为优秀员工提供更身意外险等),从而确保公司核心团队的稳定性；3、在确保催收作业品质的同时，如期完成贵行所要求的各项回(1)根据委托的逾期数据量，合理制订工作计划，同时对催收(2)配置相应的催收人员及办公设施，设备；(3)提供必要的协助催收保障措施(指司法协催和信息访查渠4、承诺不做任何超出授权范围之外以及有损贵行利益和声誉的(1)加强员工的职业道德教育，建立完管理机制，采取有效的5、贵行的客户资料信息，不泄露提供给任何第三方，在委托期(3)用于存储催收记录及录音资料的电脑主机已配置加锁机柜(2)如因我司的责任，对贵行的声誉造成负面影响，被第三方人手机、小灵通，个人家庭电话等等)。第五条电催作业时间规定：禁止在晚上22:第六条电催作业对象规定：电催作业对象应是信用卡还款义务第七条电催作业流程规定：应严格按照电催作业流程规定作业第八条电催作业频率规定：可联案件(含可联系上家属的)必须1、应文明催收，不得有人身攻击、贬低人格等2、自我身份表示：按“和富金融”接受银行(如中信银行)的3、因透支可能承担刑事责任嫌疑的的话术适应对象4、对第二、第三还款来源对象，主要是其家属和亲朋好友，虽5、不得向与欠款人无关的第三人透露欠款人欠款的具体信息与6、未经委托银行书面(或者邮件)确认并明确授权，不得擅自1、语气热情、温和，不得生硬；话术适当，不得进行辱2、若卡中心提供信息中已明确表示停止联系，则不可联系该第2、严禁在与第三方沟通时泄漏持卡人的账户信息，包括持卡人4、严禁在第三方无代偿意愿的情况下以违规违法的行为胁迫第5、严禁在第三方表现出强烈不满后仍然不断致电的行为，若要6、严禁催收人员与第三方沟通过程中，使用任何对银行声誉产7、第三方未接或拒接电话的情况下，当日拨打第三方电话的次4.1.5.员工招聘、员工培训制度总则标准、清晰、统一规章制度(包括岗位、培训、薪酬、休假等规章制度)、财务管理制员工入职时的业务操作培训由岗位所在的业务部门相应项目组禁止出现任何公、检、法(公安、检察院、执法人员、律师等)作业过程中因催收行为产生的投诉和催收过程中发现存在投诉3、满分(100)达到(80)分者经总经理批准可以上岗。总则(二)部门经理和客服掌握公司主要客户的有关信息，并负责保(三)部门经理和客服掌握公司合作伙伴的详细信息，并负责保(三)公司员工因职务上的需要所持有或保管的所有有关公司秘(一)公司由总经理和财务行政部专职人员以及使用专用电子邮(五)公司所有业务产生的文件除具体工作人员采取有效的备份应交与公司的资料等);(四)公司员工有义务对其发现的违规或泄密现象予以制止和举(五)公司有权对违反公司保密规定或造成泄密事实的员工视情4.1.7.员工考核及绩效管理制度标准、清晰、统一(一)专业型员工：专业型员工职级确认办法上季度任务完成率底薪攻坚补贴见习法务人员50%以下催收(外访)专员催收经理100%以上较难手别开始②公司从未接触过的业务类型(抢案、核销等)③对公司意义重大业务类型(大额等)。专业型员工提成方案当月任务完成率提成基数法务人员50%以下回款金额100%以上(二)管理型员工管理型员工在个人业务能力达标的前提下，管理不同大小的团底薪个人提成团队提成利润分红团队负责人参考专业员工无项目负责人脱产与员工协商分公司负责人脱产无团队业绩增员能力领导力合规其他团队负责人完成同手别专员级别任务任务要求排名同类团队第一，一季度内有俩月100%完成团队业绩目标自组(培队上级及超过50%下属同意晋升无投诉和重大违规有参与攻坚经验优先负责人必须参与攻坚分公司负责人经验(三)创业型员工公司支持员工内部创业，并把员工创业作为公司扩张的重要手创业资金扶持(不超过90%);赠与创始人不超过20%股份，以扩(一)团队完成60%以上，组长奖励500;完成80%以上，组长奖励1000;完成100%以上，组长奖励1500(二)团队月冠军整体奖励1000;个人周冠军奖励200;个人月冠军500;主动反馈检查发现故意隐瞒无责且安抚客户100元奖励100元奖励无责且无法安抚客户免责100元处罚清退有责且安抚客户免责停案调离清退有责且无法安抚客户停案调离清退清退自查发现检查发现故意隐瞒组员有责且安抚客户奖励1000元处罚500元清退组员有责且无法安抚客户扣罚团队绩效调离管理岗位清退发现风险未发现潜在风险协助隐瞒组员有责且安抚客户奖励2000元处罚500元清退组员有责且无法安抚客户奖励1000元扣发当月薪酬清退总则一、目的说话要和气、谦逊，要使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”办公室工作人员在接待来访和接听电话时要注意行为规范和文极主动的参与到各种学习活动中来，不能以各种理由逃避和拒绝学所有职员应按时上下班，事假及正常休假应按照请销假制度执旷工期间无工资奖金，月旷工天数累积超过3天者，扣发当月工资和每次会议凡通知到的与会人员，因故不能出席应向部门领导请公司人员出差一律书面报批，出差人员需填写<出差审批单>,由4.2.信息安全管理中国XX银行股份有限公司(XX省分行):我单位参加贵方组织的中国XX银行XX省分行信用卡委托催收外包项目、XX(招标项目名称、招标编号)招标的有关活动，并对投标人名称(公章):XXXX人力资源有限责任公司授权代理人(签字):1、定期进行安全意识的宣导，强化员工对信息安全的认2、在信息安全培训的同时，不定期进行安全制度考核，激励员4、严格控制便签、笔记本、文件袋等办公用品的摆放，及时清5、加强对办公设备的监管，必须设置登录密码并定期更换，离6、重视对过期文件的销毁工作，最好进行粉碎处理，切不可随7、推行无纸化办公，尽量减少文件的打印，避免文件随意打印8、通过域控策略设置防护措施，限制通过U盘、硬盘的拷贝行9、定期进行信息安全检查，全员参与查漏补缺，逐步完善职场2、数据库系统需要经常排查潜在风险，依据评估预测，积极做3、终端主机入网应具备基于可信设备的认证措施，保证接入网4、办公场地禁用无线热点，办公场地内不放至无线热点，禁止【位置】开始—管理工具一本地安全策略—帐户策略—密码策安全设置密码必须符合复杂性要求密码长度最小值密码最短使用期限密码最长使用期限已启用10分钟10分钟蹰帐户锁定时间帐户锁定阈值备注@):SSL,TII1.0)将用于服务器身份验证，并用于加密服务器和客户端之间後输的所有数据。选择C)默认值@)共享名配额文件屏蔽卷景凋体可用空间项)协议本地路径额曰—SYSTEM—CurrentControlSet—Services—LanmanServer—Parameters下，新增AutoShareServer、AutoShareWks两个键，类型为DWORD(32位),值为0,如下图所示：名称类型数据ab(赋认)器AdjustedNullSessionPipesEnableAuthenticateUserS器Guid器requiresecuritysigmature器restrictnullsessaccessSystenRoot%\system32\s器ServiceD11VnloadOnStof要求：应根据管理用户的角色分配权限，实现管理用户的权限分离，仅授予管理用户所需的最小权限。目的：如果系统没有对帐号进行严格的权限分配，则黑客可以利用低权限的帐号登陆终端，甚至关闭系统。【位置】开始—管理工具一本地安全策略—本地策略一用户权限分配，“关闭系统”,记录当前配置，默认如下图所示：关闭系统属性关闭系统属性只保留Administrators组、其它全部删除“允许通过远程桌面服务登录”,记录当前配置，默认如下图所允许通过远程桌面服务登录属性允许通过远程桌面服务登录属性本地安全设置说明允许通过远程桌面服务登录目的：修改默认帐号，防止攻击者破解密码。名称点击“删除”或“禁用”。可使用netuser用户名命令查看该用户Ueers\Administrator>netUeers\Administrator>netNseradninistraAdministrator000(系统默认值)从不本地次设置密码期可密可码码要户上密密篇用用期启到户户户名释审计范围应覆盖到服务器和重要客户端上的每个操作系统用户【位置】运行一管理工具一本地安全策略一本地策略—审核策策略▲安全设置审核目录服务访问失败审核帐户登录事件成功，失败审核帐户管理成功，失败日志属性日志属性一应用程序(类型：管理的)☑启用日志记录(E|%SystemRoot%\System32\Winevt)Log2014年8月5日11:03:142017年2月26日18:06:092014年8月5日11:03:14200M“交互式登录：不显示最后的用户名”,默认如下图所示：选择“已启用”官用E或禁止出错转储，防止外泄被黑客利用。☑将事件写入系统曰志()RemoteRegistry(Ipv6技术启动类型：禁用服务状态：停止)Themes(主题管理启动类型：禁用服务状态：停止)2.在网络主干链路上部署上网行为管理设备来控制内部计算机4.实行专机专用，不得“一机两网”,且对接入互联网的终端机8.需要使用互联网下载相关内容时，存至U盘后需对U盘进行杀4.2.3.设备安全1)机房内严禁带入易燃、易爆、易污染、强磁性等危险物品，4))机房重要区域实行监控，纳入本部门集中监控范畴内，监控5))机房空调应将室内温度维持在18—26℃范围内，相对湿度维持在50%左右。机房电源应保证稳定的220V进出机房登记簿》(附件一),并经信息管理部负责人核准后方可操作规范：受理故障申请，并在《机房系统维护登记簿》(附件三)中登记故障时间、职责要求：分析故障原因，判断是否能自正确定位，并判断是否能自行解决，对不能适用岗位:网络运维组；的，及时通知厂家或公司通过远程或现场方操作规范：不能及时解决或没法处理的问题，是否须立项申请解决，应及时报告信息部负责人；控制部门：信息管理部；控制岗位：机房管理岗适用岗位：信息部负责人；围，提出立项申请，经由信息部负责人审批是否外包或更换设备，及时解决故障问题控制部门：信息管理部；控制岗位：信息部负责人；网络运维组文档网络组网络运维组文档理流程遇查结束外来人员出入机房登记簿日期时间陪同人员时间备注计算机管理员否是办公室经理是为“有360杀毒自动处理”,这是为了避免处理不及时导致出现问题◎扫描所有文件□进入压构查毒(将磨加扫描时间)●每周周二2046○每月20日v20463半毒：设道重异常提超2、点击“文件白名单”--“添加文件/添加目录”,将容易被误文件加目录重异常提置*系统白名单X3、“全盘扫描”,开始首次扫描电脑情况0001天快速扫描功能大全1.为了确保您始终不会受到最新威胁(包括尚未发现的威胁)的·Antivirus(防病毒)—包括新的和更新的防病毒签名，其中包会检测来自世界的防火墙首次出现的恶意软件。自动生成的C2会中的某些模式(而不是C2服务器向受感染的系统发送恶意命令);这些签名使得防火墙能够检测C2活动，即使C2主机未知或快速更改。您必须订阅ThreatPrevenon(威胁阻止)才·Applicaons(应用程序)—包括新的和更新的应用程序签名。·ApplicaonsandThreats(应用程序和威胁)—包括新的和更防火墙可以在30分钟的时间内检索最新更新。要根据您的安全和应用程序·GlobalProtectDataFile(GlobalProtect数据文件)—包括供应商特定信息，用于定义和评估GlobalProtect应用程序返回的主机信息配置文件(HIP)数据。您必须具有GlobalProtect许可证(订阅)包含新的和更新的应用程序签名，使得无客户端VPN能够访问(订阅)并创建更新时间表才可接收这些更新，VPN功能。·BrightCloudURLFiltering(BrightCloudURL筛选)—仅提供进行了分析，从而几乎实时提供已创建的恶意软件和防病毒威胁签名。最佳实践是每分钟安排防火墙检索和WildFire更新(这样可以的一分钟内获取最新签名)。如果您有威胁阻止订阅(而不是WildFireWildFire订阅),则必须等待24到48小时，以便WildFire签名防病毒软件更新调度⑦时间V文件名大小v防病毒最后检查：2019/04/2323:0panup-all-antivirus-295panup-all-antivirus-295panup-all-antivirus-295panup-all-antivirus-295panup-all-antivirus-295panupv2-all-contents-813panupv2-all-contents-813panupv2-all-contents-813panupv2-all-contents-814panupv2-all-contents-814panupv2-all-contents-814panupv2-all-contents-814panupv2-all-contents-814panupv2-all-wildfire-342912-panupv2-all-wildfire-342916-Del键进入BIOS,选择AdvancedChipSetFeatures--IntegratedPeripherals(集成设备管理)-->OnchipIDEDevice(IDE设备设所有涉及生产使用计算机除公司内部聊天工具(内网通)外严禁(1)系统管理数字组成，至少为8位，有效期(更新周期)为30天，每个更新周期至少为8位，有效期(更新周期)为30天，每个更新周期后须更换不权限表)。催收管理协催管理外访管理减免管理统计员工管理数据管理系统设置电催√√√√外访√√项目负责人√√√√√√√√√√√行政√√√品管/√√√√√企业邮箱系统账号仅限于公司职能部门员工及业务部门负责人至少为8位，有效期(更新周期)为30天，每个更新周期后须更换不司须建立专门的“催收系统账号管理台账”,由IT负责在每天作业时(2)网络安全管理我司网络采用完全物理隔离，分为内网和外网(内网：不能访问我们的办公区分为彼此分离的作业区和行政区，作业区终端(PC)b)外网(互联网)管理公司所有的IT设备(包括但不限于机柜、服务器、监控主机、网络交换机、门禁、电话交换机、机房空调、风扇、VPN\显示器、摄(3)数据管理符类型，每30天定期修改加密传输密码。由客服及IT作为A、B角负到“四个不允许”,即不允许连接外网、不允许使用邮件功能、不允许安装任何输出设备(打印机、传真机、复印机、USB接加密，保证数据的安全；②采用磁盘阵列(raid)来保证数据不会丢的形式进行长期保存；⑤数据硬盘及光盘(双备份)的贴上标签后，存放于专用保险柜中，保险柜由客服、品控作为A、B角分别掌握钥我司作业区终端(PC)采用域控策略管理，作业区终端(PC)局扫描和清理。作业区终端(PC)、服务器等系统漏洞补丁每月月(4)档案资料管理我司对针对接触敏感数据的终端、服务器均采用了硬盘数据加密，如服务器采用LUKS方式加密，终端PC采用微软的bitlocker进行请，经同意后由IT进行调取，申请人须填写《信息调取登记表》,对(5)物理安全管理a)机房管理①机房内禁止放置任何与网络设备无关的物品，包括但不仅限于文件，办公文具，服装及其他物品等。机房内允许放置的所有设备应列出清单，整齐规整放置。每周至少进行一次对机房卫生的打扫，并对照清单核对设备。②外单位系统、线路维护人员如需进入机房，应进行登记并在工作人员陪同下方可进入，进入机房后，不得随意搬动或接触网络设备，如因操作不当，造成设备损坏或其他资源类文件损坏等严重后果的，进入人员需承担全部责任，公司将视具体情况进③机房重地严禁烟火，严禁携带易燃、易爆、易腐蚀、强磁④机房应配备温度计、湿度计及通风降温设备，并将温度、湿度控制在标准范围内(温度23±1℃、湿度45%~55%)。⑤机房应配备专业UPS电源，UPS电源须能够保持主机在停电后继续正常工作不少于2小时。⑥服务器应放置在专门、封闭的主机柜内。⑦机房应配备二氧化碳灭火器。⑧机房应配备保险箱，用于存放备份用移动硬盘。⑨严格管理机房钥匙。未经总经理批淮不得随意出入机房，除IT、品管及负责机房的行政人员外，所有进出机房的人员必须在《机房出入登记表》中签字登记，行政与客户服务部负责对登记表进行不定时抽检。b)作业区域管理①作业计算机应在每天下班后统一重启。②作业计算机主机应放置在地面或专业底座上。③禁止以任何方式遮蔽主机箱，影响散热。新购买机箱应及时拆除保护膜。④作业区域禁止吸烟、禁止明火、禁止使用暖手宝、电水壶c)监控及录音设备、外访设备管理①监控应安装在远离卫生间、窗口的位置。②录音设备应安装在机房机柜内。③外访设备应保存于机房保险柜内，每次使用及回收时应检查设备的完好性。长期使用外访设备时应取出设备电池，至少三个月开机一次进行维护保养。d)巡检、淘汰及销毁制度①公司设备采用巡检及定期淘汰制度。每次检查应制作并填写《设备检查表》。使用时间超过淘汰周期的设备应及时淘汰。②检查中发现损坏或应定期淘汰的设备，由IT岗填写《损坏及淘汰设备登记销毁表》,由品控岗审核后，报总经理签字后予以销毁。其中，所有存储设备(包括但不限于移动硬盘、主机硬盘、作业电脑硬盘)应进行物理销毁，其它设备应在竞价后变卖给二手设备商。第五章应急预案中国XX银行股份有限公司(XX省分行):我单位参加贵方组织的中国XX银行XX省分行信用卡委托催收外包项目、XX(招标项目名称、招标编号)招标的有关活动，并对投标人名称(公章):XXXX人力资源有限责任公司授权代理人(签字):5.1.突发事件应急方案5.1.1.火灾应急预案在事故应急过程中组织对受伤人员的疏散，对现场员工进行思想教即报警拨打消防中心火警电话(119、110),报告内容为：单位名称、2.在向领导汇报的同时，派出人员到主要路口等待引导消防车场后，火灾事故应急领导小组要简要的向消防队负责人说明火灾情3.伤员身上燃烧的衣物一时难以脱下时，可让伤员躺在地上滚应立即采取善后工作，及时清理，将火灾造成的垃圾分类处理并采取其他有效措施，从而将火灾事故对环境造成的污染降低到最低限经理部火灾事故应急准备和响应领导小组在调查和审查事故情况报6.常备药品：消毒用品、急救物品(绷带、无菌敷料)及各种常1.在应急预案中分配应急职能岗位时要结合有关人员以往的经5.1.2.停电应急预案严重事故停电无法立刻恢复要立刻按计划方案处理进行备用线配电值班人员接到或发现事故停电后立刻到事故现场确定事故对事故处理情况要及时与使用部门沟通，说明事故处理进展情人事部接到供电部门通知后视情况在30分钟至8小时内进行电，双路供电转换时间需要60秒钟，这60秒钟公司各部门要做好的设备(包括普通插座)供电时必须得到总经理(或总经理授权人员)当市电(工业区电气)系统出现故障，造成工业区照明系统及动需对硬件设备具备7*24小时不间断的支持、响应能力，原则上每日对硬件设备至少健康检查一次并记录；定期对网络环境进行检故障级别故障内容响应时间及效果其他I一故出现系统故障，不影响系统运行，不影响业务正常运作工程师即时响应处理，对于硬件故障(含机房环境故障),要求不论障在何时确诊需要发出备件更换指令起3小时内备场，并恢复系统正常运行。出现系统故障，影响系统运行或影响非关键业务运作，不影响核心业务运作工程师即时响应处理，8小时内解决。重重出现系统故障，系统崩溃或其他状况，影响核心业务的正常运行工程师即时响应处理，2小时内解决。应急机制处理流程图解决决解决解决务单访有磁盘空间等主要数据库参数进行检查(需要配置监控软件);对数据对网站进行安全7*24小时安全监测，发现问题及时记录并处现场服务一为远程未能解决的问题提供技术支持、现场维护服(1)人员储备(2)人员培训(3)绩效考核角色有明确分工和职责定义，为了保障运行维护服务交付的顺利实paloalto防火墙安装内容和软件更新1.为了确保您始终不会受到最新威胁(包括尚未发现的威胁)的攻击，您必须确保防火墙始终具有PaloAltoNetworks发布的最新更新·Antivirus(防病毒)—包括新的和更新的防病毒签名，其中包自动生成的C2会检测C2流量中的某些模式(受感染的系统发送恶意命令);这些签名使得防火墙能够检测C2活胁阻止)才能获取这些更新。我们每天都会发布新的防病毒签名。·Applicaons(应用程序)—包括新的和更新的应用程序签名。·ApplicaonsandThreats(应用程序和威胁)—包括新的和更新的GlobalProtectDataFile(GlobalProtect数据文件)—包括供应商特定信息，用于定义和评估GlobalPr您必须具有GlobalProtect许可证(订阅)并创建更新时间表才可含新的和更新的应用程序签名，使得无客户端VPN能够访问证(订阅)并创建更新时间表才可接收这些更新，并启用无客户端·BrightCloudURLFiltering(BrightCloudURL筛选)一仅提供对·WildFire一可以使用WildFire订阅，由于WildFire云服务进行了实践是每分钟安排防火墙检索和WildFire更新(这样可以使防火墙在可用的一分钟内获取最新签名)。如果您有威胁阻止订阅(而不是WildFire订阅),则必须等待24到48小时，以便WildFire签名传送到WF-Private—提供由预置型WildFire设备生成的恶意软件签名。·调度每项内容更新 质本文件名功能防病寺最后检查：2019/04/2323:00:25CST计Everydayat23:00(DownloadandInstall,sync-to-peer)panup-all-antvinus-29532019/04/2019:02:36CST2019/04/2119:04:51CSTpanup-all-antvinus-2954panup-all-antyins-2955parup-all-artivirus-2956panup-alantvinus-295应用程序和威胁最后检查：2019/04/2402:00:30CST计Everydayat02:00(DownloadandInstall,synpanupv2-all-contents-8137parupv2-all-contents-8138panupv2-allkontents-8139panupv2-all-contents-8140panupv2-all-contents-8141panupv2-all-contents-8142panupv2-all-contents-8143panupv2-all-contents-8144panupv2-all-widfire-342912-3panupv2-all-wlidfire-342916-3杀毒软件情况说明职场56台计算机上全部安装了360杀毒软件，定期下载更新包进行升级。弹出杀毒设置，点击“病毒扫描设置”,发行病毒处理方式修改免打扰设置启用定时查毒扫描类型：快速扫描☑扫猫磁盘引导痛区◎扫描所有文件□进入压痛包查毒(将增加扫描时间)●仅扫描程序及文档文件由360杀毒自动处理●由用户选择处理2、点击“文件白名单”--“添加文件/添加目录”,将容易被误文件白名单免丁扰设置重异常提塑*系统白名单加36文件360第市360第市晓级硬-×360杀毒正在保护您的系统!日定义扫描宋现分常UP体管家1)机房内严禁带入易燃、易爆、易污染、强磁性等危险物品，5)机房空调应将室内温度维持在18—26℃范围内，相对湿度维持在5