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文档简介

一汽-大众新经销商辅导业绩改善总结会部门Division网络管理部版本号Version06更新日期Date2015-11-26Logo说明云杉坚实、挺拔和常青的特质寓意新经销商需要夯实基础、规范运营和持续成长。云杉形似“1”的笔直树干,含厂、商“一心一意共发展”之意,而云杉的树枝/叶则形似“大众”字样,蕴含厂、商“众志成城”之解。将云杉置于绿色圆形背景下,寓意“云杉工程”必将圆满成功,希望无限。2022

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-28第一阶段运营模拟第二阶段经营规划第三阶段业绩改善第四阶段跟进补强√系统评估经销商销售/服务运营状况;√体系梳理经销商销售/服务流程管控工具,帮助经销商搭建流程管控体系框架;√根据经销商运营状况,提供个性化业绩提升建议方案;√促进经销商各部门协同配合,共同形成经销商业绩提升的合力。★云杉工程业绩改善辅导目标一汽-大众新经销商辅导业绩改善系统评估体系梳理定制方案落实保障√系统评估经销商销售、服务业绩指标达成状况;√根据经销商具体情况,制定个性化业绩改善行动方案;√促进经销商部门协同配合,形成业绩提升的长效保障。★云杉工程业绩改善辅导流程√指导经销商搭建销售、服务业绩指标管控工具框架;一汽-大众新经销商辅导业绩改善—一汽-大众新经销商运营状态评估二一汽-大众新经销商辅导业绩改善定制辅导成果目录三一汽-大众新经销商辅导业绩改善提升专案四一汽-大众新经销商辅导业绩改善行动计划及会签STD/AAK衍生业务业绩指标(公司)业绩指标(销售)运营质量业绩指标(服务)维修收入客户管理运营质量一汽-大众新经销商辅导业绩改善-经销商运营状况评估公司级整车采购量STD销售毛利销售计划完成率大众品牌市场份额销售满意度(CSS成绩)秘密采购成绩运营评价成绩人员满足率核心岗位人员流失率维修业务收入维修台次维修毛利备件采购任务达成率服务满意度(CSS成绩)神秘访客成绩运营评价成绩人员满足率核心岗位人员流失率部门级整车销量AAK库存深度同品牌市场占有率销售吸收率

年均单车返利留档率试驾率邀约到店率留档成交率试驾成交率集客量人均整车销量衍生业务收入

附件/精品销售收入市单车市场费用人均集客成本市场活动目标达成率销售顾问认证通过率员工流失率销售顾问配置满足率单台次维修收入服务吸收率客户保有量预约成功率一次修复率服务顾问认证通过率市场活动目标达成率员工流失率岗位级分车型销量新保渗透率车贷渗透率附件/精品加装率培训合格率培训计划达成率二手车置换量销售客户档案提报率销售客户档案准确率备件库存深度服务客户档案准确率预约率培训合格率培训计划达成率一汽-大众新经销商辅导业绩改善-运营状况评估经销商主要弱项改善指标(销售部分)数据分析2015年平均月集客量108组;2016年1月集客124组,2月集客108组;2016年1-2月DCC总线索量323个,有效线索69个,邀约到店量23组;2015年外展6场,集客138组;选择原因1、集客量目前不高,不足以支撑展厅的销售2、目前客户关注互联网信息较高,但目前公司的DCC部门较为薄弱3、集客量的提升为了更好的达成公司全年AAK的指标弱项改善指标(一)集客量指标一汽-大众新经销商辅导业绩改善-运营状况评估经销商主要弱项改善指标(销售部分)数据分析1、1月展厅新增留档124批、二次邀约到店率26%2、2月展厅新增留档97批、二次邀约到店率22%3、1月DCC有效线索量32批、到店8批,邀约到店率25%4、2月DCC有效线索量37批、到店13批,邀约到店率35%选择原因1、展厅的二次邀约率目标为40%,实际达成为26%,完成率很低2、有效线索量两月累计69批,邀约到店只有21批,邀约率非常低3、DCC的邀约率低,造成销售完成很差,仅完成7台弱项改善指标(一)邀约到店率一汽-大众新经销商辅导业绩改善-经销商运营状况评估经销商主要弱项改善指标(服务部分)数据分析1、15年9月-16年2月的新增客户比的平均值都在4%以下,新增客户偏少2、首保预约客户数偏少,首保预约率30%还未达到3、招揽客户成功到店不明显选择原因1、服务顾问没有很好的宣导店内老客户转介绍的优惠服务政策2、首保邀约上的话术引导有待提升改善3、客户招揽时没有很好的结合系统保养记录与实际用车时间/公里进行话术引导弱项改善指标(一)客户保有量一汽-大众新经销商辅导业绩改善-经销商运营状况评估经销商主要弱项改善指标(服务部分)数据分析1、15年12月-16年2月一季度的预约成功率低于30%2、预约客户的跟进提醒服务意识薄弱3、预约客户的准备工作落实情况差选择原因1、系统内的预约准时到店客户没有很好的进行安排,导致最终作废2、针对预约客户当天没有提前进行提醒服务3、预约客户的四方单确认没有认真信息的进行维系弱项改善指标(二)预约成功率—一汽-大众新经销商运营状态评估二一汽-大众新经销商辅导业绩改善定制辅导成果目录三一汽-大众新经销商辅导业绩改善提升专案四一汽-大众新经销商辅导业绩改善行动计划及会签2015年平均月集客量108组;2016年1月集客124组,2月集客108组;

2016年1-2月DCC总线索量323个,有效线索69个,邀约到店量23组;2015年外展6场,集客138组;经销商状况描述地理位置处于人居稀少的工业园区,相对比较偏僻;当地主流媒体少,宣传力度薄弱,没有强大的影响力;市场投放方向盲目,针对性欠缺;前台集客专员由销售部管理,数据统计无法确保准确;汽车之家排名不稳定,页面公司活动信息画面未上传;DCC小组是实习生到岗,工作流程不规范;对前台集客专员的绩效考核,未侧重集客登记管理;

商场、乡镇可进行外展布置的场地少,活动前期未对周边地区进行大势的宣传;经销商主要障碍描述(硬件/人员/流程/管理)销售部分(一)集客量指标一汽-大众新经销商辅导业绩改善定制辅导成果销售部分(一)弱项改进行动计划(硬件/人员/流程/管理)3月底前前台集客专员转由市场总监管理;制定集客录入绩效考核制度及方案,确保每日进店客流做到实时准确的登记

制定跟进甘特图,定期对于百度知道、汽车之家网络维护,让更多的网络客户了解到我们店(含最新资讯、活动信息、爱车养护、招聘信息等);市场专员每周汇总展厅集客渠道信息;每周抽检一次DCC小组的电话回访内容,是否运用专业、统一的话术进行客户邀约回访;制定DCC集客流程操作规范,减少信息流失;相关制度与工具《前台集客专员的绩效考核方案》、《进店渠道汇总表》、《市场专员日常工作甘特图》《DCC电话回访抽检表》、《DCC集客管理流程》、《DCC邀约话术和应对话术》配备录音笔和录音电话责任主体市场总监监督人总经理集客量指标一汽-大众新经销商辅导业绩改善定制辅导成果1、1月展厅新增留档124批、二次邀约到店率26%2、2月展厅新增留档97批、二次邀约到店率22%3、1月DCC有效线索量32批、到店8批,邀约到店率25%4、1月DCC有效线索量37批、到店13批,邀约到店率35%经销商状况描述1、缺少录音电话和视频监控2、客户需求的把控度不强3、销售顾问对客户的级别判断不合理4、没有标准邀约话术以及客户拒绝的应对话术5、客户反馈活动太频繁、没有噱头6、活动时会有邀约目标、而在平时没有邀约目标7、平时没有对邀约指标进行考核经销商主要障碍描述(硬件/人员/流程/管理)销售部分(二)邀约率指标一汽-大众新经销商辅导业绩改善定制辅导成果销售部分(二)弱项改进行动计划(硬件/人员/流程/管理)1、安装录音电话,进行回访的话术监听2、制订级别判断的方法3、3月20日之前开展对销售顾问的级别判断方法的培训4、收集客户拒绝的各种理由,制订客户各种拒绝到店的应对话术5、收集4S店购车的好处话术6、制订邀约率提升的流程,针对邀约率较弱的销售顾问在邀约前,进行客户邀约的话术演练,成功后再进行回访邀约7、制订周度销售顾问的邀约目标相关制度与工具《接待录音管理制度》、《级别判断计算方法》、《客户接待话术标准》、《4S店购车优势话术》、《后进人员邀约客户的执行标准》、《销售顾问邀约达成进度表》责任主体销售总监监督人总经理邀约率提升指标一汽-大众新经销商辅导业绩改善定制辅导成果1、1月的精品加装率为74.58%2、1月精品营业额目标18.8万,实际完成13.33万,完成率为71%销售顾问完成情况:周晓天目标4.55、实际3.55,完成率77%郑江强目标3.5、实际3.62,完成率103%徐琪琪目标3.1、实际2.55,完成率82%方齐献目标3.45、实际0.93,完成率26%DCC目标2.2、实际0,完成率0二网目标2,实际2.68,完成134%经销商状况描述1、没有单独的精品仓库、备货不足、产品不够丰富2、没有精品主管3、销售顾问对于精品的主动推荐率不高4、客户需求的把控度不强5、精品的销售进度跟进不及时6、客户对精品套餐没有吸引力7、当地消费者传统观念,认为4S店价格太贵8、为冲销量而放弃精品销售经销商主要障碍描述(硬件/人员/流程/管理)销售部分(三)精品加装指标一汽-大众新经销商辅导业绩改善定制辅导成果销售部分(三)弱项改进行动计划(硬件/人员/流程/管理)1、制作精品手册,放置展厅及精品体验区,让客户在等待时,主动了解精品信息2、设立单独的精品展示体验区,让客户动手体验后增加购买欲望3、客户交车时,赠送红包作为交车礼物,内含精品优惠券4、针对车型分别制订高、中、低三大套餐,以满足不同的客户需求5、收集4S店购买精品的好处话术6、收集客户拒绝的各种理由,制订客户各种拒绝购买的应对话术7、制订精品的销售进度跟进表相关制度与工具《精品销售话术标准》、《4S店购买精品优势话术》、《销售顾问精品达成进度表》、《三大精品套餐》、《各车型精品优惠券指南》责任主体销售总监监督人总经理精品加装提升指标一汽-大众新经销商辅导业绩改善定制辅导成果

新增客户数偏低,导致保有客户数扩增慢,只有4%预流失/流失客户流失率较大,达到20%客户数据不够细分化经销商状况描述

没有对非本店销售的当地市场客户进行招揽;

针对现有客户没有做好老客户转介绍服务的宣导工作;

未按照客户实际用车习惯进行推算引导客户好的保养周期进行定期保养;

临海店的路劲便捷,从中因价格问题/便捷性或其他服务,导致客户有其他选择;

服务顾问没有很好的主动介绍车辆的下次保养时间/里程提醒工作

之前只按时间段区分客户,并没有针对不同车型或客户类型等进行区分没有很好的了解客户需求及意见经销商主要障碍描述(硬件/人员/流程/管理)服务部分(一)客户保有量指标一汽-大众新经销商辅导业绩改善定制辅导成果服务部分(一)弱项改进行动计划(硬件/人员/流程/管理)制作老客户转介绍的店内广宣物料

服务顾问针对当时接待的客户进行宣传告知,并着重凸显出老客户转介绍后有哪些优惠与好处优化制定客户按时定期保养优缺点的话术针对不同的客户信息每月进行对项的活动推广服务顾问交车时100%使用交车提示卡,并向客户解释下次的保养时间/里程客服部做好基盘客户的筛选分析,为后续服务提供数据支持对进厂客户进行面访调查,能更好的了解客户需求相关制度与工具《转介绍的活动方案政策》《招揽话术》《每月制定售后活动方案》《服务客户面访表》《问题/拒绝客户的应对话术》《保有客户统计分析表》责任主体服务总监/客服总监监督人总经理客户保有量指标一汽-大众新经销商辅导业绩改善定制辅导成果预约成功率偏低,目前成功率不到30%预约单作废比例达到将近80%都是主动预约,被动预约很少提升预约的方法没有经销商状况描述

针对预约客户服务顾问没有提前1小时进行电话确认;

客服专员在与客户预约时不能做出准时与否的区别没有设定预约成功率的考核

没有制定服务顾问提醒客户的预约应对话术服务顾问预约接待流程执行不规范服务顾问作废预约单比例较高没有对预约客户的履约情况进行管理经销商主要障碍描述(硬件/人员/流程/管理)服务部分(二)预约成功率指标一汽-大众新经销商辅导业绩改善定制辅导成果服务部分(二)弱项改进行动计划(硬件/人员/流程/管理)要求服务顾问必须提前1小时和客户电话确定到店时间,确保预约客户准时到店

客户专员在与客户预约时告知提醒客户须在预约时间内准时到店,超时将不能享受预约的便捷与优惠,从而提升客户准时履约率制定客户高峰低谷期进店分时间段预约的优惠政策,引导客户在低峰期预约进店制定一小时预约提醒话术含特殊情况应对制定服务顾问预约单作废登记表制定预约接待环节录音检查表,对标准规范进行录音抽检制定预约客户履约制度,设定预约成功率KPI制定服务顾问预约接待流程图相关制度与工具《预约履约制度》《预约提醒话术》《预约分时段优惠政策》《预约环节录音抽检表》《预约单作废登记表》责任主体服务总监/客户总监监督人总经理预约成功率指标一汽-大众新经销商辅导业绩改善定制辅导成果前台接待保养车辆只有基本保养保养单车平均500元前台接待没有推销二装养护车间增项少经销商状况描述养护二装展示图和效果对比图没有前台接待对专业技能不足(养护二装)没有养护二装的推销话术对员工的养护二装培训不足没有制定有效的奖罚制度经销商主要障碍描述(硬件/人员/流程/管理)服务部分(三)单车产值指标一汽-大众新经销商辅导业绩改善定制辅导成果服务部分(三)弱项改进行动计划(硬件/人员/流程/管理)市场部制作养护二装直观的效果图,对比图制定合适有效的养护二装推广流程制定推广话术,进行相关人员培训和现场演练制定养护二装的统计报表,对员工执行的情况进行检查制定养护二装的绩效方案相关制度与工具《养护二装效果图及对比图》《前台养护二装推广流程》《前台养护二装推广话术》《养护二装统计日报表》《养护二装的绩效方案》责任主体服务总监监督人总经理单车产值指标一汽-大众新经销商辅导业绩改善定制辅导成果—一汽-大众新经销商运营状态评估二一汽-大众新经销商辅导业绩改善定制辅导成果目录三一汽-大众新经销商辅导业绩改善提升专案四一汽-大众新经销商辅导业绩改善行动计划及会签集客量提升一汽-大众新经销商辅导业绩改善提升专案——集客量集客量提升销售顾问工具包集客量管理流程人员硬件录音监控设备客户跟踪管理系统专线电话客户管理工具KPI推移分析弱项整改方案月度KPI方案网站维护标准邀约到店接待标准流程DCC执行标准流程外展执行标准销售顾问岗位招聘计划销售顾问培训计划前台人员能力提升销售顾问激励制度一汽-大众新经销商辅导业绩改善提升专案——集客量新经销商辅导业绩改善——集客量提升硬件人员1、地理位置相对来说比较偏僻1、前台集客专员由销售部管理,数据无法确保准确2、网销人员不清晰工作流程,导致部分信息流失3、销售顾问未开口收集进店客户渠道信息2、当地主流媒体宣传途径小,影响力低3、市场投放方向盲目,争对性欠缺4、商场、乡镇可进行外展布置的场地少流程管理1、网店销人员岗位职责未制定1、集客信息无分析报告2、销售顾问接待流程不规范2、没有进行交车面访,检核客户的进店信息渠道3、销售顾问未开口收集进店客户渠道信息3、集客人员绩效方案未侧重集客登记管理4、外展客户跟进邀约不及时4、执行力持续性不够一汽-大众新经销商辅导业绩改善提升专案——集客量集客量目标设定目标设定时限设定150组/月2016年5月31日目标设定主要依据1、前台集客专员转由市场经理管理,能够更准确的收集信息;2、制定集客录入绩效考核制度,对每日进店客流做到实时准确的登记,避免信息的流失;3、制定DCC集客流程规范,提升业务人员的接待标准,提升客户对公司的感知度;责任人市场总监监控人总经理新经销商辅导业绩改善——集客量提升一汽-大众新经销商辅导业绩改善提升专案——集客量现场形成成果文件名称负责人开始执行时间监督人监控方式监控记录《DCC电话回访抽检表》市场总监4月1日总经理每日/周报报表《DCC集客管理流程》市场总监4月1日总经理每日/周报录音/报表《市场专员日常工作甘特图》市场总监4月1日总经理每日/周报网站/报表新经销商辅导业绩改善——集客量现场形成成果文件汇总一汽-大众新经销商辅导业绩改善提升专案——集客量邀约到店率提升一汽-大众新经销商辅导业绩改善提升专案——邀约到店率邀约到店率提升销售顾问工具包到店率管理流程人员硬件录音监控设备客户跟踪管理系统专线电话客户管理工具KPI推移分析弱项整改方案月度KPI方案回访提升标准邀约到店接待标准流程客户级别判定标准流程邀约执行标准销售顾问岗位招聘计划销售顾问培训计划前台人员能力提升销售顾问激励制度一汽-大众新经销商辅导业绩改善提升专案——邀约到店率新经销商辅导业绩改善——邀约率提升硬件人员1、缺少录音电话和视频监控2、有封闭的办公室环境,但电脑及电话机各只有一部1、销售顾问邀约客户到店的能力薄弱2、客户需求的把控度不强3、销售顾问对客户的级别判断不合理4、销售顾问接待流程演练重视度低流程管理1、没有标准邀约话术2、没有客户拒绝的应对话术3、客户反应活动太频繁、没有噱头1、活动时会设定邀约目标、而在平时没有设定邀约目标2、平时没有对邀约指标进行考核3、执行力持续性不够一汽-大众新经销商辅导业绩改善提升专案——邀约到店率邀约率目标设定目标设定时限设定35%2016年4月30日目标设定主要依据1、销售顾问接待客户时较准确的判断客户级别2、在邀约客户时,先进行话术演练3、本店购买的优势话术4、制订周度的邀约目标及考核方案责任人销售总监监控人总经理新经销商辅导业绩改善——邀约率提升一汽-大众新经销商辅导业绩改善提升专案——邀约到店率现场形成成果文件名称负责人开始执行时间监督人监控方式监控记录《接待录音管理制度》销售总监3月18日总经理月度KPI考核《客户有效性判定标准》销售总监3月18日总经理每日/周报录音《客户接待话术标准》销售总监3月18日总经理每日/周报录音新经销商辅导业绩改善——邀约到店率现场形成成果文件汇总一汽-大众新经销商辅导业绩改善提升专案——邀约到店率一汽-大众新经销商辅导业绩改善提升专案——客户保有量新经销商辅导业绩改善——客户保有量客户保有量提升场地规划客户量管理流程人员硬件设施设备会员卡广宣物料活动物料数据管理目标管理现场管理流失客户招揽流程新增客户接待流程续保执行流程客户维修能力人员激励人员培训组织架构会员管理制度客户信息收集流程会员俱乐部推广流程一汽-大众新经销商辅导业绩改善提升专案——客户保有量硬件人员没有对非本店销售的当地市场客户进行招揽;

之前只按时间段区分客户,并没有针对不同车型或客户类型等进行区分没有很好的搭建信息平台没有很好的了解客户需求及意见

针对现有客户没有做好老客户转介绍服务的宣导工作没有很好的应对客户的话术流程管理

服务顾问没有很好的主动介绍车辆的下次保养时间/里程提醒工作服务顾问没有很热情的接待服务顾问没有马上接待,还要客户等待

未按照客户实际用车习惯进行推算引导客户好的保养周期进行定期保养;

临海店的路劲便捷,从中因价格问题/便捷性或其他服务,导致客户有其他选择没有制定很好的首保回厂率的数据分析一汽-大众新经销商辅导业绩改善提升专案——客户保有量新经销商辅导业绩改善——客户保有量客户保有量目标设定目标设定时限设定24002016年3月16日-2016年9月30日目标设定主要依据制作老客户转介绍的店内广宣物料

服务顾问针对当时接待的客户进行宣传告知,并着重凸显出老客户转介绍后有哪些优惠与好处优化制定客户按时定期保养优缺点的话术客服部做好基盘客户的筛选分析,为后续服务提供数据支持对进厂客户进行面访调查,能更好的了解客户需求责任人客服总监监控人总经理一汽-大众新经销商辅导业绩改善提升专案——客户保有量新经销商辅导业绩改善——客户保有量一汽-大众新经销商辅导业绩改善提升专案——客户保有量新经销商辅导业绩改善——客户保有量现场形成成果文件汇总现场形成成果文件名称负责人开始执行时间监督人监控方式监控记录转介绍的活动方案政策客服总监4.1服务总监现场书面文件保有客户统计分析表客服总监4.1服务总监月度电子表格服务客户面访表客服总监4.1服务总监月度进度报表一汽-大众新经销商辅导业绩改善提升专案——预约成功率新经销商辅导业绩改善——预约成功率预约成功率提升场地规划成功率管理流程人员硬件设施设备预约广宣物料活动物料数据管理目标管理现场管理新增客户接待流程续保执行流程客户维系能力人员话术人员培训组织架构预约管理制度流失客户招揽流程客户信息收集流程一汽-大众新经销商辅导业绩改善提升专案——预约成功率硬件人员

针对系统内预约的客户进行合理点单确认,并做好事先的准备工作

客服专员在与客户预约时不能做出准时与否的区别预约宣传力度和物料不足

提升服务顾问对预约客户重视度,并要求提前在当天预约时间做好提醒工作没有制定服务顾

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