广东工业大学 电子商务案例分析 携程

携程组长：李小静组员：陈小兰，仇雨濛，程彩贤，董小梅，伍婷，杨彩色，林耿佳，沈洁宾，倪泽帆，彭思易开展历程网络营销手段运作模式及特点Swot分析竞争对手开展历程1999年在上海开通携程旅行网2003年美国纳斯达克成功上市2002年，月交易额首次突破1亿元人民币机票预订网络覆盖国内35个城市；并购北京海岸航空效劳2021年携程收购中软好泰；携程南通呼叫效劳中心正式启动2006年，携程网络技术大楼正式落成并投入使用2021年会员突破4000万开展历程2021年，战略投资台湾易游网和香港永安旅游，完成了两岸三地的布局开发出全国30多个出发城市，千余条线路覆盖海内外200多个目的地2021年进军中小企业商旅市场，战略投资订餐小秘书2021年推出"拇指+水泥"战略携程移动App累计下载量已达1亿2021年投资涂风旅行网，将触角延伸及北美洲开展历程无线应用酒店预订机票预订旅游度假商旅管理旅游资讯业务架构集体成员网络营销手段主要营销策略产品价格促销顾客产品介绍宽度指携程的产品线总数。携程的产品线有预订机票、预订酒店、预订度假产品、商旅管理、特惠商户、旅游咨询、酒店实体、旅行社这八条生产线长度以预订机票产品线为例。包括国内航班和国际航班，每类航班又包括单程、往返、联程深度如果按航线来分，携程的国内航班覆盖到全国所有拥有机场的大小城市，国际航班则覆盖全球各大洲大中城市，基本满足旅客的需求。(覆盖面广）携程网作为中国领先的综合性旅行效劳公司，向超过一千余万注册会员提供包括酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特惠商户以及旅游资讯在内的全方位旅行效劳。携程产品组合如右图：产品策略text1text2text2产品线延伸策略产品创新策略品牌策略2021年携程网收购国内领先的酒店PMS供给商北京中软好泰酒店计算机管理系统工程有限责任公司。2021年，携程网增持如家和台湾最大在线旅行社易游网〔相关行业企业的收购，扩大产品链〕近年来，携程先后推出酒店“最低价赔付承诺〞、“保存房〞、机票“一小时飞人通道〞、度假“自由行〞、“透明团〞以及“商旅通〞在线管理平台等创新产品和效劳。〔创造新型产品模式以吸引顾客〕利用网络搜索引擎，增加品牌和产品搜索影响力，以特型品牌专区的形象展现，并在专区内提供直接预订的渠道，做到品牌形象与产品销售的双赢〔产品宣传与产品销售同步进行〕价格策略折扣定价：针对客户不同的预订期，携程会给予相应的酒店机票折扣。一般提前半个月到一个月预订比出发前预订享有更大折扣。离出发时间越近，机票、酒店等价格就越贵，资源也更为紧张。捆绑定价：除了提供单项的诸如酒店、机票、旅游线路等产品效劳，携程也提供各种产品组合，例如酒店+机票、ABC线路组合、ABC几国团队游，在捆绑后的产品组合比分开购置产品价格总和还有优惠。票券制定价：抵用券兑换和旅游券购置。抵用券冲抵携程旅游产品局部金额，消费产品一定积分后进行兑换。旅游券在预先购置后充值到携程卡内，里面的金额只能用于消费。携程旅行网的VIP会员还可在全国主要商旅城市的近三千家特惠商户享受低至七折的消费优惠。〔VIP会员优惠制〕网络促销携程与各大搜索引擎进行合作，保持携程的搜索引擎排名位于前列，例如与百度的合作。与旅游节目合作，面对群众推广品牌。2021年，携程与旅游卫视联袂打造大型互动自助旅行电视节目——?携程环球DIY?，向群众推广携程活力和与代表现代生活方式的品牌观念驻点人员推销与旅行社进行合作，如推出POP广告等，派出旅行推广阔使，驻点进行业务推广交易会促销在经济峰会或大型商务活动地点进行促销，如广交会，义乌小商品博览会等等。因此种大型的交易会会吸引来自国内外的客商，对于机票与酒店的需求会急剧上升，携程网利用该种时机进行促销，提供优惠预订套餐，与竞争对手争夺市场。价格促销策略团购、积分制的运用、折扣促销、旺季促销促销策略外部联合促销促销策略与银行的合作卡方案。如招商银行推出的携程旅行信用卡。与航空公司的合作方案其它商业合作伙伴，如安利、香港新世界百货等。优惠策略信息反响顾客策略1.奖励优惠政策：携程网通过奖品和优惠来鼓励和回报客户、参与携程旅行网各项活动的客户和网上消费的旅游者。奖品设置为“携程里程〞，用户拥有一定数额的携程里程后将得到不同级别的实际奖励。预订携程产品外，在社区发表游记、图片，参与有奖问卷调查等都有相应的积分奖励。2.积分是携程给予会员的奖励回馈，可用于兑换奖品。积分越高，可以兑换的奖品也越丰厚。根据客户的累积根本积分、信用记录而评出不同级别，不同级别的会员将享受不同的奖励优惠政策。1.携程网的评价系统，消费者一定要通过携程预定才能写这个评语，这大大不排除灌水和使坏的行为，相对来说质量明显有了提高。通过酒店点评，客户能得到真实、全面、及时的消息的反响。2.在携程，用多项指标来检验“合格率〞，对一线效劳人员有34项定性定量工程要在每周管理例会上评估。每个接进来的都有分类的标准处理流程供参考，订单回复速度都有专人监控，订单完成时间由专人统计并改进，所有员工的录音都归档并抽查。〔员工与客户的沟通评价机制〕携程推出包含携程无线、携程特价酒店、携程旅游、驴评网、铁友在内的无线应用群，还与高德、途家等合作构建全产品链，将在、网络预订领域的根底上，导入APP群的应用领域，缔造一站式效劳。目前携程酒店的无线交易占比超过10%。而对于移动APP的开发，携程也走了很多弯路，想把移动产品做好并不容易，携程努力将移动APP打造成用户休闲、商务的必备软件。打造移动市场领导地位2021年2月，携程将公司主力从PC端向移动端倾斜，提出“拇指+水泥〞移动策略，打造、互联网和呼叫中心的“一网三客户端〞效劳模式。此后，携程的市场营销团队进一步用营销的创新，将携程打造成一个从OTA(OnlineTravelAgency)向MTA(MobileTravelAgency)转型的现代旅游效劳业的企业。〔网络在线效劳转变为整个移动终端效劳〕运作模式及特点携程的商业模式收入只有30%来自线上，主要是订房业务；70%来自线下的订房和订票。〔1999年携程网收购了现代运通，开始从纯粹的线上业务走到线下)携程首先是B2C模式，也是最早的O2O模式的雏形，较早的聚集上万家酒店资源的大平台。O2O指线上预定〔付款，下单〕，线下消费模式。现在的携程以O2O为主，O2O与B2B、B2C相结合的运行模式。支付形式刷卡可获携程积分,信用卡积分。刷卡购机票或支付80%以上度假产品费用时，享最高200万元的交通意外险〔法定节假日翻倍〕，和航班延误险，行李损失险。网上支付:线上浏览、确认、离线交易。中银携程万事达信用卡携程业务模式

携程的主要业务机票预订〔迅速开展〕覆盖国内外绝大多数航线。携程的国际机票可以实现“异地出发，本地订票、取票〞像标准的O2O一样，携程有线上线下两局部业务。线上提供“目的地指南〞涵盖全球近500个景区、10000多个景点的住、行、吃、乐、购等全方位旅行信息；线下向会员提供酒店预订、机票预订、度假预订等全方位旅行效劳，具体如下：酒店预订〔四大业务之首〕合作酒店超过5000家，遍布全球34个国家和地区的350多个城市。携程网社区拥有5万多篇网友游记,20多万张网友发的旅游图片，大量最新的自助线路攻略。旅游资讯查询酒店的详细内容，目的地指南涵盖全球近400个景区、6000多个景点的交通、餐饮、住宿、购物、娱乐、出游佳季、推荐线路、本卷须知等实用信息，提供出行情报、火车查询、热点推荐、域外采风、自驾线路等资讯。特惠商户(给予VIP会员)遍布全国12个知名旅游城市近3000家商户，覆盖各地特色餐饮、酒吧、娱乐、健身、购物、生活等。携程的VIP会员可在这些特惠商户处享受到最低至6折的消费优惠。商旅管理〔新业务〕各大企业与集团公司与携程签订商旅管理协议，为客户提供商旅资源的选择、整合与优化。携程价值网络盈利模式：作为旅游电子商务的中介网站，主要连接上游旅游企业〔目的地酒店、航空票务代理商、合作旅行社〕和网民市场，因此，携程网的收入大多来自于各种中介业务的费用收取，通过收取效劳费用来实现盈利。

携程网是会员模式，它不计本钱的发行会员卡就是为了获得足够的使用会员，然后赚取旅游效劳的费用。利润来源：e、会员收入盈利模式：a、酒店预订代理费〔最主要的盈利来源。根本上是从目的地酒店的盈利折扣返还中获取的。〕b、机票预订代理费〔从顾客的订票费中获取，等于顾客订票费与航空公司出票价格的差价。〕c、自助游中的酒店、机票预订代理费以及保险代理费〔收费途径：盈利折扣和差价。〕d、在线广告携程的运营特点

3、潜移默化的效劳理念教育A管理者的言行B典范的力量C“前线故事〞一、效劳理念成为企业文化的重要组成局部1、全公司树立以客户为中心的效劳思想2、效劳口号带动效劳行列“细节铸就品牌效劳创造精彩〞4、人员组织开展体系a选对适宜的人b以对待客人的态度对待自己的员工c鼓励学习，进行多方位培训d缓解压力，创造良好工作气氛e丰富的职业生涯开展空间携程的运营特点

二、高效立体的管理体系1、呼叫中心数字化管理体系2、质量管理体系〔包括独立的质量管理部门、每周测量数百项效劳指标的执行情况、6sigma管理质量改进〕3、客户关系管理:有效识别客户及客户体验管理6、绩效管理体系----平衡计分卡----KPI指标〔绩效考核〕携程的运营特点

5、流程建设改进体系以客户为中心符合战略文化员工操作简便贯穿监督管理各类本钱降低风险控制严密三、效劳、技术团队紧密合作。积极改进创新〔提高效率、减少缺陷、提高管理水平〕携程的运营特点

Swot分析SWOT携程网SWOT1.先进的效劳技术2.优质的效劳与多样化的产品3.先进的经营理念1.经营管理上的劣势2.网络公司在法律上的弱势1.市场大环境的趋势看好一旅游市场的全面开展2.消费者族群的扩大—中国上网人数的增加3.时尚的选择—电子商务的流行4.公民休闲消费方式的变化—自助旅游在中国的开展趋势1.旅游环境因素2.消费者因素3.根底设施建设因素4.市场竟争剧烈竞争对手艺龙网成立于1999年，是目前中国在线旅游市场领先的预订效劳提供商之一。依靠网络分销技术和24小时效劳〔首家〕的呼叫中心，艺龙网为消费者提供旅行预订效劳。强大的地图收缩、酒店360度全景和用户评级等效劳是艺龙旅行网优先开发的产品，使用户可以在广泛搜集信息的根底上做出旅行决定。目前艺龙可以提供国内280个主要城市的近3700家酒店和海外数万家酒店优惠的预订效劳，国内57个主要上午、旅游城市的出、送机票效劳，以及独家、租车等旅游效劳。携程网是中国领先的在线旅行效劳公司之一,创立于1999年，总部设在中国上海.携程旅行网向超过一千余万注册会员提供包括酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特惠商户以及旅游资讯在内的全方位旅行效劳。

目前，携程旅行网拥有国内外五千余家会员酒店可供预订，是中国领先的酒店预订效劳中心，每月酒店预订量到达五十余万间夜。在机票预订方面，携程旅行网是中国领先的机票预订效劳平台，覆盖国内外所有航线，并在四十五个大中城市提供免费送机票效劳，每月出票量四十余万张。概况携程艺龙市场定位携程网把目标定位在商务旅行和自助旅游，其目标是利用高效的互联网技术和先进的电子资讯手段，为会员提供快捷灵活、优质优惠、体贴周到又充满个性化的旅行效劳。技术领先已经成为携程的战略优势。

盈利模式是交易佣金，是携程收入的主要利润源。它通过客户在该平台房间、机票的预定，成交之后，平台从中提取一定的交易佣金；广告收入只有很好的网站才能作为它的利润源，广告费用收入对于携程来说，只占有了及小的一局部。与各地酒店、各航空公司、各旅游目的地签订合约关系，利用自身网络信息平台吸引客源，交易完成后再与酒店进行业务分成。酒店订房的分成比例大约10%多一点，预订机票为3%。另外，通过集合散客还可以获得局部批零差价。

携程：目标客户群：

1.星级的店家

2.各地机场

3.中高档成功人士市场定位艺龙：

与携程不同，艺龙将自身定位于城市生活资讯网站，致力效劳于中国主要城市中具有高消费能力的消费者与企业，并在这一市场内以全面的旅游中介和完善、高质量的效劳实现差异化战略，领先于竞争对手，建立自身的竞争优势。对于合作模式，无论大中型星级酒店还是小型家庭旅馆或客栈，艺龙都愿意与之合作，并且提供了多种合作模式，让酒店操作更方面，费用更节省。可见艺龙旅行网的市场定位是很广的，且合作对象很宽泛。定位可能不同，但你追我赶的竞争使得大家的提供信息的方式、搜集信息的方式、联系合约商家和用户等等都是很相像，具体色样太多，在此不一一列出。网站营销都是主要通过广告链接、搜索引擎注册、传统媒体广告及电子邮件。产品和效劳的比照同:艺龙旅行网和携程网根本上都是同质的旅游网公司，都是通过网站、预订热线以及三大平台，向注册会员提供包括酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特惠商户以及旅游资讯在内的全方位旅行效劳。用户还可以在网上获取广泛信息，做出最正确的旅行决定。1、携程相对艺龙更具有品牌优势，有一定客户群且口碑良好，拥有一批高质量受众群体。艺龙作为“追随者〞在这方面优势不明显。2、携程业务线上线下相结合，相对综合，艺龙较专业化。3、携程首创全球酒店点评功能，为游客提供有效可靠的信息，但艺龙没有，消费者不能深入了解其可靠性。4、携程走的是“线上+线下〞资源整合道路，而艺龙那么提出了走“纯线上型公司〞路线的战略，将和线下资源联络比较紧密的度假产品砍掉。5、用户定位上，艺龙击中目标定位于商旅人士，而携程的范围那么较广。6、艺龙注重特色产品的开发，把握商机，走差异化道路，而携程注重优化原有效劳。7、携程的根底效劳比艺龙更完善，且其积分奖励更加吸引消费者，但艺龙已经紧跟其后。产品和效劳的比照异：携程：餐厅、酒店预订是免费的