销售基本话术与销售基本技能

终端基本销售话术一、如何用三句话留住你的客户※第一句话，选择你的开场白，让你的顾客停留。很多导购，顾客进门第一句话他就说错了！一般的导购看到顾客第一句话就是：“你好，欢迎光临！”，其实这句话说错了！第二句话说错的人更多了！“您想要点什么？”开始你就错了，好的开始是成功的一半，那么错误的失败也是失败的一半。我们可以想一下，顾客听到这些话，会怎么回答你呢？基本上一句话都可以把你搞定，那就是：“好的，我随便看看！”怎么样？听着熟悉吧！

怎么接话呢？很多导购说：“好的，您先看，有什么需要可以随时叫我。”然后很多顾客看了一圈出去了！再想见他不知道何年何月再相逢了。

所以一个好的开场白是把顾客留下的首要条件！一般第一句话这么说：“你好，欢迎光临中华礼茶----清雅源！”把你的品牌说出来。（1）因为顾客可能是在瞎逛，可能路边的店有很多，他只是进来看看，可能并不知道你家的品牌，这时你要告诉顾客，你家的品牌。

（2）就是你要当着顾客的面，在他耳边做一边广告，这种广告效果比电视上，平面上的效果要强很多倍，因为是你真切的告诉他的！他可能今天不会买，但当他想买茶的时候，他的耳边会隐隐约约有个声音在耳边响起“中华礼茶——清雅源”就会想到你。

顾客进店第一句话：您好，欢迎光临中华礼茶------清雅源！

※第二句话，把顾客吸引住，让他停留下来！

怎么才能把他吸引住呢？那就是给他一个留下来的理由！

第二句话一般这么说：“我们这里正在做XXX的活动！”用活动来吸引顾客，但千万别这么说：“我们这里正在做活动！”因为现在每家都在做活动，做活动的太多了。顾客已经麻木了。这就需要我们把活动内容说出来：例如：“我们正在做买满送旅游大奖活动！”这样顾客就感兴趣了。会注意的听你话的。

顾客进店第二句话：“我们这里正在做XXX的活动！”“我们这里新茶刚上市，欢迎您品鉴！““我们刚推出一款性价比非常高的铁观音!”

※第三句话，将被动转为主动

很多导购，是这样说的：“你好，欢迎光临清雅源！我们这里正在做买满送旅游大奖活动。”马上第三句又变成了：“您愿意了解一下吗？”“我能帮您介绍一下吗？”这种错误的语言。所以第三句话直接拉过来介绍商品，这么说：“我来帮您介绍！”

直接拉过来，别问顾客愿意不愿意！别问顾客能不能介绍！

他既然已经被你吸引过来了，就是想了解，你一问，他又清醒就麻烦了！

顾客进店第三句话：“我来帮您介绍！”“我帮您推荐几款适合您的茶叶”二、如何打破与顾客沟通的坚冰

顾客进店，我们笑脸相迎客户却冷冷回答：我随便看看。错误应对1：没关系，您随便看看。错误应对2：那好，您先看看，有什么问题可以叫我。正确的应对：没关系，您可以先了解一下我们的产品，我是真心想您介绍我们的产品。

顾客其实很喜欢，但同行的人，却说：我觉得一般，我们到别处看看吧。错误应对1：不会啊，这个很有特点，怎么会一般呢？错误应对2：您自己喜欢就行，甭管别人怎么说，每个人喜好都不一样。正确的应对：这位小姐/先生，您不仅对精通茶叶知识，而且对朋友也很用心啊，怪不得您朋友要来您一同过来购买茶叶呢，有您这样的朋友真好。请教一下，你觉得这一款茶哪里不适合您的朋友呢，我们交换一下看法，然后帮您朋友挑选真正适合的产品，好吗？

顾客接受了你的建议，但是要和他人商量一下。错误应对1：这个真的很适合您，不用商量了。错误应对2：那好吧，您商量好了，再买。正确的应对：这位小姐/先生，这一款产品，无论是包装还是口感都挺符合您的需求，您现在主要考虑的是什么？我是担心我是不是有哪里解释不清楚的。

你一直说产品好，顾客回答：你们自己买的东西当然说好，哪个卖瓜不说自己的瓜的甜。错误应对1：如果您这么说，我就没办法了。错误应对2：算了，反正我说什么你也不会相信。正确的应对：这位小姐/先生，我能理解您的想法，不过请您放心，第一，我们的瓜，确实很甜，这个我很有信心；第二，我们卖瓜，已经近三十年了，品质和口碑是公认的。不过这个瓜我光说甜没有，还是要您亲自品茶一下。来，这边请。（引导入座）

顾客了解完产品说：太贵了或者能便宜一点吗？错误应对1：这是公司统一定的价格，我也没办法。错误应对2：如果您买的多，我们可以给您优惠。正确的应对：是的，只是我要跟您说明我们贵的原因……（产品亮点），其实我们贵是很值得的，因为我们的品质以及服务绝对是一流的。在同等档次的品牌当中，我们这个价位性价比是最合理的。

顾客：你们家的品牌几年了？我怎么没听过啊？错误应对1：我们这么大的牌子，你都没听过？错误应对2：茶品牌很多，您没听过很正常啊！正确的应对：您什么时候注意到我们品牌的？如果客人说今天刚知道的。就回答：恩，那正好，很荣幸有这么一个机会为您讲解我们的魏荫名茶这个品牌。直接带过去，不在这个问题上过多纠缠。

顾客：我不要你们的赠品了，你把赠品折算成钱，给我便宜点吧！错误应对1：真的很抱歉，我没有这个权利错误应对2：不好意思，公司规定不能这么做。正确的应对：（把赠品，变成正品，让顾客喜欢上赠品。）您好，小姐/先生，这些赠品是我们公司在商品价格之上，额外回馈给顾客的，也是对您支持我们公司的感谢，只是我要说的是：……（介绍赠品的优点、好处）。从而让客户认识到赠品的价值，感觉赠品物超所值。

顾客挑完产品，一直坐着喝茶没有买单，怎么错误应对？错误应对1：您好，小姐/先生，您还没买单呢？错误应对2：不好意思，麻烦结一下帐。正确的应对：您好，先生/小姐，实在很不好意思，我忘记给您买单了，请问您是刷卡还是付现呢？三、如何促使顾客下决心购买 “现在不买”的顾客原因：是对商品或销售员抱有一种不信任的态度，他可能不急着走，还会对商品左顾右盼或听别的顾客议论，这种顾客是在思考商品的可信度。对策：接近顾客，给他一个台阶下，一般来说，顾客说不买要探询其理由。例1、“先生，您选产品肯定有您独到的见解，我可以了解一下吗？”例2、“先生，您是不是还有什么顾忌呢？”例3、“先生，我们公司有ＸＸX家连锁店铺，既然能做到这么多家店铺，那产品一定还是受顾客青睐的。还没决定的顾客 原因：购买心存疑虑，不是对商品或销售员不信任而是自己的购买需求、欲望不明显。对策：一个试探性的询问可让他觉得你可靠、可信任，强调利益通常能对此类顾客取得较好的效果。例1、“先生，我相信您是一个比较慎重的人，但是这款产品我们卖得很好，是不是我没有给您介绍清楚呢？”例2、“您想象一下，您送的礼品质量又好，包装上档次，关系就会更进一步，一定会觉得您有眼光的！”“我要走了”的顾客原因：一种只是看看，另一种是作为要挟的。对策：对前一种顾客应礼貌相送，树立良好的印象；对后一种顾客应先尽量引导他说出对商品的期望，再试探找到他的期望与自己底线的结合点。例1、“先生，期望您下次光临，但冒昧问一下您对我们产品不满意在什么地方？”例2、“先生，不好意思，给您填麻烦了，我们刚好做个调查，能说说您觉得我们产品还有什么地方要改善？”例3、“很多购买了我们的产品的客户，从我们的售后调查来看，95%以上的顾客都很满意，那您对于我们的这个产品，是什么不符合您的要求，您可以告诉我吗？没有主见的顾客原因：对产品还满意，就是下不定决心，觉得自己把控不一定是对的。对策：引导这类顾客的关键是让他建立起一种信任感，不管是对你这个人还是对商品，要激起他自己独立作出决定。例1、“先生，听您刚才的语气，您比较满意的应该是这一款吧！”例2、“先生，您眼光真好，两款产品都很不错，那是要刚才您看的那款比较大气的还是要这款性价比较高的呢？”例3、“先生，选我们产品肯定没有错的，正如您知道的，真正通过质检的产品，才会让您感觉到安全和放心。我们对每一件产品的质量标准都有严格的要求，而且售后服务也很好，您买回去要是朋友不喜欢，可以退换的。当顾客决定要购买时：此时一定要面带微笑，并郑重地向他致谢。例如：“谢谢您的捧场”；“谢谢，希望还有机会为您服务”；“您真有眼光。”四、如何在销售中进行附加推荐一是：当客户不一定购买时，尝试推荐其它产品，令客户感兴趣，并留下良好的专业服务印象；二是：客户完成购买后，尝试推荐相关的产品，引导客户消费。

1、附加推销原则：当完成一件产品成交之后再进行附加推荐。2、附加推荐时不要推销顾客购买的产品类似的产品要有所差异化。3、对单件产品购买金额不高的顾客要进行附加推荐。4、根据客户交谈的情况，推荐茶配套（如茶具、紫砂等）。5、站在客户的立场为其建议、并引导。

6、若客户无购买意向，也要送上相关的宣传资料，并感谢客户的关注，并请客户随时再来选购。

7、切忌过分热情，让客户有硬性推销之感。

8、切忌有不悦的态度或对客户冷言冷语。附加推销情景/步骤标准注意/避免事项语言非语言顾客准备试泡“这泡茶很不错的，我泡给您试一试。目光接触；态度诚恳；距离适中；展示所推介货品避免强迫顾客顾客付款时“凡购满500元货品就有100元的现金券赠送给您，现在只差50元，不如再多挑一件小物品”目光接触；话语清晰、明了；态度诚恳；提供推广活动的说明POP避免强迫顾客；让顾客感觉你真的为他着想；要清晰整个推广活动的操作和流程顾客购买完毕，决定付款“XX先生，现在我们正在做推广，部分货品五折，机会难得。”目光接触；话语清晰、明了；态度诚恳距离适中；使用邀请式手势指示/展示所推介货品避免强迫顾客；让顾客感觉你真的为他着想当顾客购买的货品金额离申请VIP卡的距离相差不远时“XX先生，您再多挑一件物品就可以得到我们的VIP卡”目光接触；话语清晰、明了；态度诚恳介绍拥有VIP卡的好处以令顾客认同；清晰VIP卡的规程和优惠政策销售基本技能销售的基本素质打牢三个基本功，修炼和提升销售内力"工欲善其事，必先利其器。"要做好销售工作，必须先练就销售的基本功。当把基本功练到炉火纯青、运用自如的时候，销售技能的提升，自然是水到渠成的事情。提升业务知识储备；提升业务操作水平；从吸引客户到打动客户。销售三大基本功1.提升业务知识储备要想成为销售精英，必须先具备丰富的业务知识。只有掌握了与产品相关的各类业务知识，才可能在客户的问题和异议面前表现得游刃有余，并通过专业的表现赢得客户的信赖。(1)信心来自于丰富的业务知识销售人员的工作核心是推广和销售产品，同时积累行业经验和客户资源。业务知识储备的多与少决定了销售人员对产品的理解程度、对市场行情把握的准确程度以及对客户服务的质量。丰富的业务知识储备是推广和卖出产品的前提条件，也是销售人员信心的来源。(2)自我提升离不开三种知识销售语录：销售人员要想快速提升销售能力，关键在于掌握三种知识：产品知识、竞争对手的信息、推销常识。只有同时掌握了这三种知识，才可能在销售过程中占据主动。自我提升的三种关键知三种知识掌握要点产品知识要了解产品成本、产品结构和产品特点，只有对销售的产品了如指掌才能说客户购买竞争对手的信息"知己知彼，百战不殆"，了解竞争对手的情况，才能做到有的放矢,保持市场竞争中的有利地位推销常识可以参考成功销售人员的经历，球磨他们的经验和推销技巧，参加专业培训课程，不断学习，不断提升自己(3)售楼精英必备的五类知识除了具备全面的销售技能之外，掌握与房地产相关的各类专业知识是成为房地产销售精英的必备条件。与房地产相关的五类知识五类知识房地产开发企业的相关知识房地产企业发展历程、企业文化；房地产企业已开发的产品、品牌、社会知名度等产品的相关知识房地产产品的交通、位置、环境、总建筑面积、占地面积、容积军、建筑挪绿化率；房地产产品的结构、功能、用途、价格、得房率及物业管理等知识盘的有关情况、本楼盘的卖点，以及与竞争对手的产品优劣比较顾客的信息购房者的购买动机、心理和习惯；谁是购买决策者,影响购买决策者的人有谁，家庭收人情况如何，此外，还包括家庭支出模式，以及购买的方式条件时间、偏好等有关信息情况房地产产业市场行情掌握产业和市场内的当前商情和顾客活动的趋势；潜在用户在哪里，潜在的销售量有多大;房地产企业占有的市场信息有多少，对市场变化发展的趋势预测准确性如何等房地产销售有关法律法规等房地产营销人员应了解民法、合同法、商标法、广告法、税法、反不正当竞争法、消费者权益保护法、城市房地产管理办法、房地产销售管理办法等知识2.提升业务操作水平销售的每一个环节都可能会决定销售行为的成功与否。真正的销售精英，能够把每一个环节都做得逼近完美，无论是从寻找客户开始，还是进行到最后的售后服务。售业务流程图寻找客户接听热线电话，参加房展会，朋友或客户介绍现场接待迎接客户，介绍项目，带看现场谈判初步洽谈，谈判，暂未成交客户追踪填写客户资料，客户追嫁谈判签约成交收定金，补足定金，签订合约售后服务与客户保持联系，经常向客户通报楼盘最新情况，帮助客户解决相关问题销售楼的一般流程是：寻找客户——现场接待——谈判——客户追踪——签约——售后服务。也许绝大部分的售楼人员都很清楚售楼的基本流程，但是要把每一个环节都做到完美和专业，是很多人都做不到的。一位真正的售楼精英，他能够把售楼流程中每一处细节甚至是一个动作、一句话都诸熟于心，并且收放自如地加以运用，他会把各种可能发生的现场情况罗列出来，并且制定好周全而又精准的应变对策。越是出色的售楼员，越会把整个销售过程做到趋于完美。他们从来不会投机取巧，不会忽略其中任何一个环节，他们深知”一分耕耘一分收获”的真谛。销售从来不是靠天才出成绩，而是靠比别人多付出一百倍的努力，靠而不舍的精神，靠不断提升自我的能力。销售语录：对于销售来讲，所有的服务都是通过销售的操作环节来龙现的，销售中的每一个环节都关乎单个销售进程的顺利与否3.从吸引客户到打动客户所有的销售技巧都是围绕着一个核心一打动客户。打动客户的关键在于如何从吸引客户到打动客户，而实现这一过程的关键在于把握住客户的核心利益诉求。(1)引起客户注意销售人员需要设计能吸引客户注意的讲话内容，以此引起客户的注意，使其对产品产生兴趣、产生联想，从而激发客户的欲望。请教意见是吸引客户注意的一个好方法，特别是能找出许多与业务相关的问题。客户表达看法时，一方面向客户请教不但能引起客户的注意，同时还能了解客户想法，另一方面也满足了客户被人请教优越感。(2)找出客户利益点“客户最关心的利益点在哪里？”是每一位销售人员最需要关心的重点，找出了客户关心的利益点，销售工作犹如拥有了导航图的船只，不再茫然有时客户也捉摸不定自己的购买动机，这就需要售楼人员通过对客户的询问、解答、交谈来了解客户购房的可能理由，以便让销售人员从更广泛的角度思考、试探、了解客户关心的利益点所在。

一般可从八个方面了解客户购房的利益诉求购房者的利益诉求楼盘整体形象整体形象的诉求，最能满足个性需求者和地位显赫人士的特殊需求，针对这类人，不妨从此处着手试探准客户最关心的利益点是否在此社会地位成功欲，属于