志愿者管理制度

志愿者管理制度1.志愿者服务规范和标准手册一、专业志愿者咨询服务用语1、语言交流（1）初次面询时：“请进！”、“请坐！”、“非常欢迎您前来咨询，谢谢您的信任。”“我很愿意向您提供心理学帮助。”（2）咨询时：“我很希望知道，我在哪方面能向您提供帮助？”“您希望在哪方面得到我们的帮助？”（3）继续会谈，征求意见：“今天暂时谈到这里，在今天的交谈中，我基本上对您提出的问题有所了解，但要我马上做出最后确切的判断，还有一定困难。由于时间关系，今天无法继续（约定的会谈时间段已结束），如果您愿意的话，我建议我们再谈一次，您觉得如何？（4）已做出诊断，没时间讨论矫治方案：“今天我们的讨论已经有了初步结论，对这个结论您是否同意，希望您回去后，再认真想想，是否还有需要补充说明的，我也再想想，是否还有什么不妥之处，我们就按今天的诊断共同研究一下矫治方案，您觉得如何？（5）求助者如患有躯体疾病或精神障碍：“就您谈的情况看，恐怕您应该先到某某科做个检查，我将会根据某某科的检查结果，在考虑您目前的状况是否有心理问题。”（精神病建议精神科会诊）（6）态度必须是中立的。非评判性原则：“你所谈的情况，从心理学角度完全可以理解。”或“我十分理解你的情况（心情）。”（7）结束时：“谢谢您的来访和对我们的信任，以后有什么问题，希望再联系。谢谢！”2、想求助者说明保密原则（在没征得同意）（1）咨询内容的保密（2）咨询过程的保密3、向求助者说明心理咨询的性质（1）什么是心理咨询心理咨询是心理咨询师协助求助者解决心理问题的过程。“协助”以此表明，心理咨询是否成功，在很大程度上取决于求助者是否有主动参与的态度和行动。心理咨询是一个过程，有些问题不是一两次的交谈就能解决的，有时会有迂回曲折甚至反复，也有些问题甚至是难以完美解决的。对此求助者要有充分的思想准备。（2）向求助者说明权利与义务4、注意事项：（1）避免紧张情绪（2）语言表达A语速适中；吐字清晰；避免方言；每句话必须使求助者听清楚；必要时可将提问和解释重复一遍；会谈中若使用专业术语应说明内涵和外延。B反复说明心理咨询中的保密原则：“我可以负责地说，依据我们的道德和相关法律，今天我们的全部谈话会绝对保密，请您放心。”（3）交谈中不能东张西望，应注意力集中，认真倾听或发问。不做多余的“下意识”动作。二、志愿者活动须知：1、志愿者来做活动，必须提前一天预约。如果是参加大型活动（30人以上），志愿者团队负责人必须提前一个星期将活动方案交给中心负责人，并在活动前将相关事项准备好。2、每次服务的志愿者尽量不超过30人，由负责人统一安排。3、进入活动场所后请勿大声喧哗、乱扔垃圾，保持中心的安静和干净，给救助对象创造一个良好的环境。4、尽量安排2名志愿者陪护1名救助对象，且全程负责，保证救助对象的安全。服务时请尊重救助对象的意愿，不得强迫其接受服务。5、与救助对象交流过程中，以儿女之情体贴入微地关爱救助对象，对救助对象有耐心，与救助对象交流一些积极的话题，保证救助对象心情愉悦。三、志愿者探访救助对象及组织活动注意事项：1主动接近救助对象，大多数救助对象被动，自信心低，对人有戒心，因此要积极主动去接触他们，使他们感到关心。2.第一次接近服务对象时，记得先对他微笑，尽量向他表示你的友好和没有恶意，因为有部分救助对象可能因经历过某些事件后对人防范心理比较严重，缺乏一种安全感，对陌生人的靠近会有敌对意识，这个时候一定要先取得救助对象的信任，让他知道自己是安全的。当确定救助对象没有抗拒行为时才可以靠近救助对象。尽量不要引起救助对象情绪激动或反应激烈。3.向救助对象走近时，在距离救助对象一米左右就要微微弯下腰，弯腰程度根据救助对象的身高或是救助对象所处位置的高低而定，让救助对象感觉你的亲切。4.在与救助对象交谈时，亲切更胜于亲热，态度要和蔼可亲，脸上尽量一直保持微笑，用心交流，眼睛尽量多注视对方的眼睛，视线不要游离不定，让救助对象觉得你不关注他。5.不能让救助对象抬头仰视或远距离和你说话，不要摆出高高在上的姿态或姿势，尽量让救助对象感觉到与你平等，以及你对他的重视。眼神要在同一高度，必要的情况下不妨蹲在救助对象的面前，以你比救助对象低的位置抬头与救助对象沟通，会让救助对象觉得更亲切，而这个时候救助对象也会放松警惕，把你当自己人一样去看待，与你更轻松自然亲近的交流。6.严重避免几个人围成一圈站在救助对象周围与救助对象交谈，试想一下，当你坐在那里，周围站了一群人而且站得距离有点远，把你围在中间，你是不是会觉得有一种压迫感呢？有些救助对象缺乏自信，而且性格不是很开朗、不善与附：志愿者服务记录表姓名性别身份证号码所学专业爱好特长服务内容提供服务的时间：汇总时数：时间及活动名称服务时数评分优秀表现综合评价荣获奖励突出事迹活动照片自我评价签名：年月日机构评价盖章：年月日3．志愿服务质量和效果评估办法一、志愿服务质量考核制度1.考核内容：考核具体劳动纪律、仪容仪表、礼节礼貌、对服务对象服务质量2.考核方法：实行项目考核制度，以积分形势进行。3.考核部门：行政部4.考核时间：每月一次5、考核所需资料：志愿者服务记录表、受益对象确认书、自我评估总结、家属反馈、调查问卷、活动资料等二、志愿服务质量考核标准细则：（满分100）序号检查细则分值1准时到达和服务对象相约地点102为服务对象服务时无早退现象103热线值班时不做与工作无关的事104未经批准不得随意更换班次55未履行本岗位职责，未按照正常程序执行服务56未把给服务队形的物资占为己有107未与服务对象发生争执59使用规范的服务用语和方法510着装整洁、精神充沛1011电话接听或上门探望时运用敬语1012服务对象对志愿服务的满意度评价1013服务对象的情绪变量调查104．志愿者投诉举报处理制度一、目的为提升服务意识、完善公益服务质量，特制定本办法，对服务对象投诉处理进行规范。二、范围服务对象投诉：指服务对象对活动、服务等方面不满意，通过信函、传真、电话、E-MAIL等方式直接或通过管理机构间接向本机构提出的投诉。三、处理责任部门及其职责活动执行部经常与服务对象沟通，现决定活动执行部作为机构对外处理服务对象投诉的主要部门，负责协调各部门及时处理服务对象投诉，主要内容包括：(1)对直接收到的及各部门转呈的服务对象投诉进行登记。(2)了解服务对象投诉内容、理由及要求。(3)根据服务对象投诉内容召集相关部门人员及志愿者分析原因，判定责任归属，制定处理方案。(4)对服务对象投诉的处理进程进行督促。(5)对服务对象投诉的最终处理结果进行登记。(6)根据服务对象投诉情况，对本机构相关部门提出改进活动、服务的建议；根据服务对象投诉问题的责任归属，由各部门负责服务对象投诉问题的具体解决。四、服务对象投诉处理流程：1.机构各部门人员在接到服务对象投诉时，作为“首问责任人”，必须对服务对象投诉进行记录，了解服务对象投诉内容、理由及要求；“首问责任人”必须关注、配合服务对象投诉的处理进程；对无合理理由而未能按服务对象指定期限内解决服务对象投诉的，“首问责任人”承担连带责任；2.“首问责任人”对能够独立解决的服务对象投诉问题，应立即予以解释、解决；3.活动执行部根据服务对象投诉内容召集相关部门人员分析原因，判定责任归属，制定处理方案；4.对属于服务对象自身原因的，本机构由活动执行部或相关部门予以解释，协助服务对象解决问题；5.对属于本机构原因的，由有关责任部门在服务对象指定的期限内给予答复、解决问题，直到服务对象满意；6.活动执行部对服务对象投诉的处理进程进行督促；7.对服务对象投诉的最终处理结果进行登记；8.根据服务对象投诉情况，对本机构相关部门提出改进活动、服务的建议；9.服务对象投诉处理完成后，由投诉处理部门上级主管或总经理提出投诉处理意见，被处罚人有异议的可向总经理申诉；10.对服务对象投诉事项的责任难以明确的（包括本机构与服务对象之间、本机构各部门之间的责任），由活动执行部提交本机构分管副总或总经理处理；五、服务对象投诉处理期限“服务对象投诉”处理期限：自“首问责任人”受理起5个工作日或服务对象与本机构协商确定的日期。六、服务对象投诉责任人员的处罚1、无合理理由而对服务对象投诉未能按时解决的直接责任人（指“首问责任人”、行政部负责人、投诉事项解决的承办人及其部门主管中一位或多位），当月考核工资应予以相应扣除，并予以点名批评。2、对志愿者或相关工作人员由于自己工作过失、过度承诺等造成服务对象投诉，已造成本机构直接经济损失或造成服务对象经济损失并由本机构进行赔偿的，志愿者或相关工作人员向本机构进行赔偿，志愿者扣除当日劳务费用，工作人员扣除月绩效奖金。3、对因自身原因被服务对象投诉的志愿者，当月考核工资中予以相应扣除；赔偿损失的一般在当月进行，金额较大的，由志愿者与本机构协商支付期限及支付方式。七、为配合服务对象投诉制度的完善，本机构实施“节假日值班制度”，详见具体规定。5.志愿者培训管理制度第一章总则第一条为使机构的志愿者培训工作长期稳定统一和规范地运行，为机构需要培养和造就一支高素质的人才队伍，满足机构长期发展的需要，并更好地完成公益服务，使志愿者培训管理有所遵循，特制定本制度。第二条解决机构的实际问题，便于对其投资人力资本开发成本进行分析。第三条倡导“以人为本”的管理理念，提高志愿者的自身素质和服务质量。第四条本培训制度适用于机构所有志愿者。第二章培训的目的和原则第五条机构组织志愿者培训的目的在于配合机构整体发展目标，开发机构人力资源，提高志愿者素质，激发志愿者潜能，提高工作绩效，逐步提升本机构全体志愿者的基本素质和机构发展所需要的知识和技能，不断提高工作效率与品质，增强机构凝聚力，把机构打造成学习型组织，让主管机构满意，让服务对象满意。第六条组织、实施志愿者培训必须遵循的以下原则：全面化、系统化、灵活化、针对化、专业化。第三章培训机构与职责第七条机构的培训工作实行机构行政部总体管理，各部门配合实施的原则。第八条机构行政部为机构培训主管机构，机构行政部在年度初期需到各部门进行培训调研，依据机构的人力资源状况、各部门的培训需求及机构的全年工作安排制定出机构总体的年度培训计划，经批准后组织实施并考核。第九条机构的各部门为机构的培训分管机构，各部门指定负责人应定期向机构管理部提交部门培训需求和内部培训计划，并积极配合机构管理部开展培训工作并进行培训管理。各部门内部应定期组织交流会，相互研讨、相互学习、共同提高。第十条加强岗前培训，对各部门要求根据各岗位说明书准备并组织新进志愿者的岗前培训工作，制定培训计划。第十一条制定各类培训计划需要包括：1、培训制度2、培训内容3、岗位职责4、公益服务要求5、心理、社工、财务等配套工作知识6、各类规章制度的学习7、培训、上岗考核方式、方法第十二条机构行政部在培训中的主要职责：1、机构培训体系的建立，培训制度的制定和修订；2、机构整体培训计划的制定与组织实施；3、对各部门培训计划实施督导、检查和考核；4、培训教材的购置和保管；5、培训讲义的组织编写及相关材料的制作分发；6、对外部培训师的选聘、内部培训师的培养和选拔；7、外派培训相关事项的管理及外派参与培训志愿者的管理；8、培训计划、培训报告、培训报表、培训总结等的搜集、汇总、整理归档；9、参训志愿者的出勤管理；10、各部门内部培训的管理，协调与调度。第十三条各部门在培训中的主要职责：1、本部门的培训需求计划的制定；2、积极配合机构管理部实施培训工作；3、本部门培训工作总结与资料汇总、整理和归档；4、本部门志愿者岗前、岗中技术培训及其考核；5、培训工作报告的撰写和呈报，按时上交机构管理部备案。第四章培训计划第十四条机构志愿者培训工作分为长期、中期和短期计划，由专人定期检查计划的实施执行情况，并根据机构发展的需要进行适时调整。6.志愿服务个案专题工作交流会议制度一、目的：针对公益服务过程中，特殊的救助案例，为加强工作人员和志愿者交流与沟通，更好地完成服务项目，更有效地帮助救助对象，增强研发团队活力，建设高素质的公益服务队伍，特制定个案专讨会制度。二、会议组织会议由执行主任主持，活动部负责人负责组织，参与服务的所有志愿者及相关工作人员参加，特邀相关心理学、社工学、医学等方面专家加盟。三、会议时间每周五下午1:30定期召开，如遇节假日，时间相应顺延或调整。

四、参加人员外联部、活动部所有人员参加，特邀相关心理学、社工学、医学等方面专家加盟。其他人员根据项目需求需要另行通知参加。

五、会议地点办公室会议室，如有大型讨论会将另租场地，另行通知。

六、会议记录与纪要指定外联部主管做会议记录，会议结束后，整理会议纪要，在下周一17:00前上报执行主任及下发有关人员，并及时归档。

七、会议程序：1、由志愿者及参与公益服务的人员按次序述说本人本周工作内容、工作进度、工作难点及存在问题，针对特殊的个案，进行详细的叙述和分析。

2、会上由相关专家就志愿者的汇报进行理论分析和评测，就工作中存在的问题全员进行相互沟通，专家提出意见和合理化建议，并对如何更好地完成服务对象的救助工作发表意见。

3、执行主任针对个案中的救助对象实际需求和存在的问题进行剖析和总结，分析阐述当前案例进行的过程，并对工作中的难点和重点有针对性地进行安排，明确下一步救助的方式和想达到的目标。

八、管理规定会议执行签到制度，要求全体志愿者必须按时参加，因特殊情况必须请假。7.志愿者招募制度一、招募原则：招募志愿者的过程中遵循自愿的原则，吸引有爱心、有责任感并有服务意愿的个人，使其加入到志愿者队伍中，能以饱满的热情和积极的态度投入到志愿者服务。二、志愿者基本条件：1、凡年满18周岁，有对自己的行为负责任的能力的个人；2、具有志愿精神，有强烈的服务意愿；3、能认同志愿者的使命及目标，不以追求物质报酬或其它任何私利为目的；4、具有良好的沟通能力；5、富有责任感；6、愿意与他人合作；7、有参与志愿者服务的时间；8、身体健康，具备提供服务工作的身体素质；9、有参与相关服务活动的知识水平与能力；三、志愿者吸引机构1.本机构已经加入15个志愿者QQ群并建立了自己的志愿者QQ群，用来吸纳志愿者。2.本机构在自己的网站上建立了志愿者专栏发布招募志愿者信息。3.在北京市门头沟区风格与爱社会工作事务所的微信平台上发布志愿者信息。4.机构会与已经合作多年的强生志愿者协会合作完成项目任务四、作面试、遴选和分类在接收完志愿者申请之后，将资料汇总，然后对报名者进行面试和遴选，对确认资格的志愿者进行通知，并