塑造企业文化,提高核心竞争力

页脚--塑造企业文化提高饭店核心竞争力摘要在很大程度上决定了一个饭店企业的兴衰。核心竞争力是指无论外界环境如何变化，使企业在行业中依然具有一定的企业内部能力资源，同时，核心竞争力又是企业在某一市场长期拥有竞争优势的能力资源，而在目前的竞争环境下，构建核心竞争力对饭店无形资产和组织能力的要求比以往任何时候相对于其他任何产业都要高的多，饭店只有基于企业文化构建核心竞争力，一方面通过组织文化的差异化创新培养饭店核心竞争力，另一方面通过构建学习型组织巩固饭店核心竞争力，才能够既实现在各项价值活动间的联系上进行最优化的抉择以获得竞争优势，又协调各活动间的联系来增加产品的差别化或降低成本。相对的需求不足和竞争环境变化已经成为我国饭店企业面临的主要问题。在这种情况下，继续延用产业吸引力分析作为饭店战略思维的起点就明显不合时宜了，如何提高我国饭店的核心竞争力已经成为必须考虑的紧迫问题。关键词：组织文化；饭店；核心竞争力一绪论选题的背景和目的中国入世之后，国内饭店业同其他企业一样面临新的挑战。国外各大饭店已经给国内饭店业带来了强大的冲击，我们依靠什么参与国际竞争，这是中国饭店都在思考的问题。当国外竞争者凭借资金、规模、企业文化、管理的实力来到中国市场时，不仅竞争格局，甚至游戏规则都将发生根本性的变化。这些巨大的变化，机遇与挑战并存，实际挑战对每个企业都有，而机遇只对有条件的企业才有。所以，国内企业当前面临的更多的是挑战。如何面对挑战，抓住机遇，这是饭店业目前必须解决的问题，也就是说，如何形成有自己特色的核心竞争力，是摆在饭店业面前的重要课题。企业文化是企业核心竞争力的基础，因此塑造企业文化，提高饭店核心竞争力是我国饭店业的当务之急。中外研究成果概述与世界酒店连锁集团相比，中国酒店业存在“小、弱、散”等缺点。而国外的饭店企业采用现代化的发展战略，在酒店内部拥有优秀的企业文化和良好的人才机制以及优质的服务和产品同时走集团化的发展道路，从而形成了强大的核心竞争力。我们的企业目前缺乏核心竞争力，缺少富于特色的酒店业民族品牌，从人才、技术、财务这三方面来看，在新的竞争环境中我们的企业目前缺乏与世界酒店连锁集团一争高下的实力本文研究的主要内容“组织文化”一词最早出现在1979年佩迪格鲁（Pettigrew）发表于《行政科学季刊》（AdministrativeScienceQuarterly）的《组织文化的研究》一文。其后，基于组织文化视角探讨企业竞争力的管理文献在欧美大行其道。但是，时至今日，旅游业对其的认识和研究还微乎其微，而作为旅游业重要组成部分的饭店业，目前在我国也已经步入成熟化、进入了更深层次竞争，如何能顺应产业竞争环境的根本变化，认识和了解组织文化，及时构建基于组织文化的饭店企业核心竞争力，对我国饭店业的持续健康发展具有重大的政治和经济意义。本文就是根据企业文化与核心竞争力的关系展开讨论研究，以塑造企业文化为手段达到提高核心竞争力的目的。二企业文化与饭店核心竞争力的关系（一）企业文化的概念企业文化是指企业在社会主义市场经济的实践中，逐步形成的为全体员工所认同、遵守、带有本企业特色的价值观念。经营准则、经营作风、企业精神、道德规范、发展目标的总和。按照国际广泛认可的一种说法，企业文化是个体在某个特定企业环境中的行为方式。企业文化是为企业的生存和发展服务的，因此企业运作的特征也表现在企业文化上。企业文化可分为四个层次：理念、制度、行为与物质。其中理念层是核心，包括愿景、使命、价值观、精神、企业哲学、经营理念、管理理念等。制度层包括企业各种制度与规范，尤其是人力资源的各项制度，与企业文化密切相关。行为层主要包括高层、中层、基层和员工的管理行为，些些行为体现了公司的文化。物质层主要包括企业的VI、办公环境、雕塑、内刊、宣传栏等一切可见的能够体现公司文化的东西。（二）核心竞争力的概念与特征饭店核心竞争力可表达为，是饭店企业长时期形成的，蕴涵于饭店企业内质中的，饭店企业独具的，支撑饭店企业过去、现在和未来竞争优势，并使饭店企业长时间内在竞争环境中能取得主动的核心能力资源。企业核心竞争力通常具有如下特征：1特殊性特定企业以特定方式沿特定的技术轨道逐步积累起来的，是个性化发展过程的产物，不易被竞争对手完全模仿掌握。2相融性核心竞争力与企业相辅相成，不仅包括企业独特的技术性能，而且包含企业理念、企业管理、企业文化等无形资产。与企业实物资产不同，核心竞争力难以从企业主体中分离出来，从而使企业与竞争对手产生质的差别，成为企业竞争差异化的有效来源。3价值可变性由于竞争的存在，竞争对手会竭力发展自身的核心竞争力。逐步缩小与原先拥有核心竞争力企业的差距，直至完全超越，最终使个别企业的核心竞争力成为所有企业的一般竞争力。（三）企业文化与饭店核心竞争力的关系1企业文化战略产生核心能力企业文化战略是指以企业文化为特征的现代企业经营战略，而现代经营管理战略的重头戏就是名牌战略。作为服务行业的典型，饭店企业则更需要自己独特的品牌形象。知名品牌的创造靠的是文化的驱动。如果给品牌注入高品位的附加值，让它拥有具有中国特色文化色彩又不失鲜明个性的企业文化，那么在日益激烈、因有了越来越多的国外饭店集团的参与而国际化特征愈加明显的竞争环境中就会大大增加品牌的竞争力，从而成为知名品牌，大大提高该饭店企业的名誉度，最终达到提高市场占有率的目的。因此，企业文化战略能产生核心能力，企业文化战略就是企业竞争力战略。2企业文化是饭店核心竞争力的动力之源任何企业的持续发展都要靠其核心竞争力，核心竞争力来自于管理和技术，而管理和技术靠的是企业文化。企业文化就是管理上升为文化的更高层次的管理手段。企业文化是企业的灵魂，是造就企业核心竞争力的动力之源，它不仅能够增强企业内部的向心力和凝聚力，而且是企业应对高手如云的市场竞争环境，创建国内外一流企业的内动力，根据企业文化的概念，将上述观点运用于饭店企业，企业文化对其整体竞争力的提升和对外扩张都发挥着同样重要的作用。3企业文化创新是饭店核心竞争力的保证企业文化对企业员工的价值取向和行为方式有非常强的导向和支配作用。企业文化可以在企业中形成凝聚力、导向力和自我约束的力量。对于企业来说，如果有一个合适的企业文化，企业员工就会在潜移默化中接受共同的价值观念，由此可以形成持久的竞争力，对企业长期经营业绩起着重大的作用。毫无疑问，企业文化成为企业的核心竞争能力是企业发展的必然趋势。企业能否持续地发展，取决于企业有无核心竞争力和是否能不断提升其核心竞争力。企业文化是企业核心竞争力的主要组成部分，因此，对于企业来说，可以通过不断加强企业文化创新来达到提升核心竞争力的目的。三塑造饭店企业文化容易出现的问题（一）普遍缺乏对饭店文化的理解与认识饭店文化包括环境文化、组织文化、制度文化等方面的内容，但其核心还是精神文化。在2007年至2008年，我在广州大厦实习，那里聚集了很多的饭店管理人才，可是一谈到饭店文化识别系统，很多人的印象就只是产品包装，员工的统一服装等，其实，这些只是饭店企业文化的最外在的部分。整个饭店员工都奉行的基本信念和共同价值观，即饭店文化的深层——精神层才是饭店文化的核心和灵魂，饭店文化中有没有精神层是衡量一个饭店是否形成了自己的饭店文化的主要标志和标准。（二）没有认识到饭店文化与饭店改革深入进行之间的关系认为饭店文化是饭店在改革深入进行过程中自然形成的。这就犯了一个认识上的大错误，事实上，饭店文化和管理体制改革之间相互作用、相互影响，是一对矛盾的统一体。一方面，饭店文化可以是管理体制改革的必要铺垫，可以先行于管理体制改革，一个优秀的饭店文化可以使管理体制改革进行地更容易、更彻底、更深入。另一方面，管理体制改革的深入进行也可以促使优秀饭店文化的形成与发展，使整个饭店勇于开拓，积极向上。二者相互作用相互促进，同步发展。正因为在当前的改革过程中存在上述的认识错误，在现代饭店制度的建立过程中往往没有同时进行饭店文化方面的配套建设，导致现代饭店管理制度的引进常常不够深入，效果不够理想。许多组织结构的优化设置因为缺乏实质性内容，结果这些优化了的组织结构再科学再先进都如同虚设，不能发挥正常功能。四饭店企业文化建设的内容（一）饭店物质文化建设企业文化建设包括物质文化建设、制度文化建设和精神文化建设，三种文化中，物质文化的建设是第一位的，饭店首先要建设好物质文化，物质文化建设至少包括三个方面，一是饭店对客服务的硬件建设，即饭店的硬件定位；其次是饭店为保证员工满意，提供了什么样的后勤硬件(生活娱乐等)；再次是饭店的物质文化能够使员工接受到一种什么样的物质观。这是物质文化建设中最重要的一项，也是影响员工与饭店关系的最重要的环节。如果员工物质观不得当，员工就会把自己与饭店的关系界定到付出与回报的关系，员工就会要求管理人员“给一分钱干一分活”、“不给钱员工不干活”，对饭店缺乏心理上的安全感、归属感，这样的以“员工满意”主导的企业文化建设就成了摇摇欲坠的危房，随时面临着坍塌。（二）饭店制度文化建设实践上来看，确定以“员工满意”为主导的企业文化建设，必须有他律，自律是他律的基础，他律是自律的保证，离开必要的监督和约束，离开必要的事前事中和事后控制，就不可能在实际工作中体现“员工满意”。因此“员工满意”为主导的企业文化建设要有“员工满意”的制度文化来保证，这样才能为大多数员工服务。制度文化包括制度的制定与修改，制度的贯彻与执行，制度的内核与外显。建立以“员工满意”为主导的饭店制度文化，制度必须坚持“从群众中来到群众中去”的原则，处处体现集体利益、大多数员工利益、易于实践。这样的饭店制度文化，才能保持长久不衰的生命力。（三）饭店精神文化建设作为饭店企业文化的核心部分，饭店的精神文化是饭店企业文化中的无形企业文化，无形的企业文化创造的是人文环境和精神影响力，是通过环境来影响人。这种无形的企业文化是通过有形的东西体现出来的。因此饭店企业文化中的精神文化，不是管理方式方法，而是形成管理方式方法的理念；不是饭店每一个人的具体行为活动，而是产生这种具体行为活动的动机原因；不是饭店的人际关系表现，而是这种人际关系背后所反映出来的深层次个人处世态度；不是反映员工的工作状态和工作形式，而是反映这种工作状态和工作形式中蕴涵着对工作是一种什么样的感情(如热爱服务、讨厌服务、被强迫服务等工作感情)；更不是在对客服务中的态度体现(如对客人冷漠、对客人热情微笑等)，而是在服务态度背后反映出来的精神境界(如博爱、奉献，与其对立的就是狭隘、自私)等。因此，精神文化建设更加难能可贵。而这种无形的东西(即价值观)以有形的文化为载体，是否能够深入饭店企业管理理念和有形的饭店企业文化至关重要。无形的饭店企业文化被潜移默化地深入饭店的管理和有形的饭店企业文化中，使饭店的有形文化得以建立和持久。特别是以“员工满意”为主导的饭店企业文化建设更需要这种无形的企业文化，因为现处于转型期的许多国营饭店最缺的就是这种无形的企业文化，有良性价值观的企业更是少而又少。无形的企业文化能够持久深入地被员工接受，使饭店企业每个服务环节上的员工，都能成为一个小发动机，能够充分发挥自己的原动力，而不是像以前仅仅是一个被别的发动机带动的齿轮。在这种饭店企业文化里，管理人员是环境的创造者，是维护者和保养者。五饭店企业文化构建中的注意事项（一）饭店企业文化建设的制约因素企业文化动力机制上的制约因素受传统和现实的双重影响，受这种文化特征的影响，饭店企业文化在动力机制上存在着几种制约因素：短期效应的功利思想。饭店对全体职工的凝聚力，来自于一个明确的、为全体职工所认同的价值目标。培植饭店企业文化就必须在职工中反复宣传和灌输这种价值目标，以此来激发人们的进取心。然而现在有一种突出倾向，在价值标准上表现为一种功利思想，过多地注重企业文化的外层，导致企业上上下下都追求这种看得见、摸得着的短期行为。平均主义的小农经济意识。目前饭店中大多数人关注最多的是饭店的分配，而不是饭店的财富积累。贯彻按劳分配，打破大锅饭，必然会有少数人收入增加，而绝大多数人由于在利益分配上吃了“亏”，就叫嚷大锅饭好，平均分配好。饭店往往在这种众议难排的窘境中，形成内耗，所谓饭店企业文化的核心团结协作精神，凝聚意识就不攻自破。不为人先的中庸思想。饭店企业文化的重要内容之一，就是要为职工的成才创造一个宽松的环境。饭店企业文化动力机制上的制约因素受传统和现实的双重影响，我国饭店企业文化不仅是一种民族伦理型企业文化。（二）产权体制与组织差异给饭店企业文化带来的影响各种产权体制下，组织差异给饭店企业文化带来特有的个性。企业文化的个性还体现在行业特点上。不同的行业，其生产经营活动差异很大，因此在长期生产经营活动中形成的组织哲学、发展战略、价值观点、行为习惯也应带有鲜明的行业特色。组织特点的差异是建设个性化饭店企业文化的第三个原因，每个组织在规模大小、技术优劣、历史长短、声誉好坏、效益高低上差别很大，因此在生产经营活动中所遇到的问题和困难也各不相同。饭店企业文化作为企业全体员工共同信奉的价值观，不需要面面俱到，而应抓住饭店组织的主要矛盾，具有明显的针对性。或者针对饭店组织的特殊困难，或者针对本企业全体员工的共同弱点，以达到“牵牛鼻子”的效果。饭店企业文化就好比是饭店的灵魂，优秀的饭店企业文化可以大大增强饭店的凝聚力和员工的创造力。中国具有传统文化的天然优势，又有现代饭店企业文化作为借鉴，认真分析饭店的所有制状况、所在行业特点以及饭店组织的特点，抓紧进行饭店企业文化的个性化建设，深化管理体制的改革，任务迫在眉睫。六如何构建基于企业文化的饭店核心竞争力（一）基于企业文化的饭店核心竞争力继佩迪格鲁提出“组织文化”之后，巴尼（Barney，1986）从经济学的角度对组织文化进行了讨论，并定义了组织文化影响组织绩效的条件[4。他认为，组织文化只要满足具有价值性、稀缺性和不可完全模仿性就可以成为企业持续竞争优势的来源；组织首先必须能够提高销售、降低成本或扩大盈利，以及其他方式提高组织价值；组织对文化的稀缺性要求反映了竞争的需要，在此基础上，组织文化的不可完全模仿性是企业持续竞争优势的最有效和最坚固的壁垒；汉森和沃纳菲尔特（Hansen&Wernerfelt，1989）比较了组织内部效应和市场位置对绩效的影响，发现组织内部因素比市场位置更有影响力，而且两者之间几乎没有相关性，优秀的组织文化能够形成企业持续的竞争优势；而科特和赫斯科特（Kotter&Heskett，1992）对强文化和适应文化与组织绩效之间的关系进行的研究也反映了企业文化与构建企业核心竞争力之间的关系。在许多产业和领域，企业文化在构建核心竞争力方面的应用与研究已经获得了丰硕成果。但是，时至今日，旅游业特别是饭店业对其的认识和研究还停留在初级水平。现阶段，饭店经营仍然还是依靠规范化的服务标准和资本的大量投入，形式上表现出了饭店硬件设施雷同、服务雷同、服务质量缺乏控制的状况。这种经营只能是在同一市场上“瓜分奶酪”，最终必然导致互相残杀、两败俱伤的结果。美国科罗拉多大学商学院教授基芙妮就顾客选择和忠诚度进行了调查，其调查的结果表明：顾客之所以“变节”，主要原因如下：核心服务失败，占44％；服务接触失败，占34％；价格等因素，占22％。又据调查，顾客感觉中的服务质量由以下五类属性决定：１、可靠——为顾客提供正确、安全、可靠的服务；２、敏感——愿意帮助顾客，及时的为顾客服务；３、可信——服务人员的知识、技能、技巧和礼节能使顾客产生信任感；４、移情——设身处地为顾客着想，提供个性化服务；５、有形证据——人员的服饰、仪表；设施、设备；促销资料等表现出好客性。基于此，我们不难发现，饭店核心竞争力的构成实质是以企业文化为核心。与饭店的其他资源和能力相比较，组织文化的价值很难被个人观察并描述，即使是在严密的组织构架下，组织文化的高度主观性和不可检测性也使其价值性和稀缺性在竞争中常常难以言说、难以感知，就算是组织文化的有些方面能够被描述，试图有意识的成功模仿也是不能完全实现的。换句话说，饭店无能力充分理解和完全复制自己的组织文化，这虽然使饭店的组织文化看起来显得脆弱，容易受到组织领导者缺乏远见的剧烈行为的破坏，但是，也对饭店的竞争优势构成了最佳的保护，甚至远比任何制度保障还要优越。特别是在目前饭店大多处于多元化经营的客观环境下，饭店组织文化固有的“文化特性”更能够为饭店经营带来资源的协同效应，从而最终成为饭店持续竞争优势的来源。鉴于此，基于组织文化构建饭店核心竞争力在目前的经营环境下就显得非常恰当和略胜一筹了。（二）通过企业文化的差异化创新培养饭店核心竞争力通常，饭店经营管理者会将差异化理解为在顾客广泛重视的一个或数个特质方面对其所提供的产品与服务进行调整或包装，力求把自己置与一个别出心裁的地位上以满足顾客的需求，并以此来获得溢价的回报。但实际上，由于受到种种条件的制约与影响，产品与服务的标准化已经明显表现为饭店经营管理的发展趋势之一。虽然在市场细分上可以根据饭店的规模、档次和经营特点等确定一定的目标市场，但是，顾客对饭店产品与服务看法的差异决定了是否成为饭店最终消费者。因此，从这个意义上讲，产品和服务的差异化对饭店面对的市场竞争而言，其作用也不过是“扬汤止沸”，饭店差异化的核心应该是饭店企业文化的差异化。饭店的利润来源于顾客，饭店的产品及服务的出发点和归宿点也都是顾客。所以，饭店的企业宗旨应该是存在于饭店本身之外的，其核心竞争力也就只有一个定义：创造顾客。而在人们逐渐对于消费带来的享受放弃共性追求个性的今天，通过企业文化的差异性创新来构建饭店的核心竞争力，才真正能够实现创造顾客、形成饭店核心竞争力的目的。1通过对顾客意识的提升形成饭店企业文化的差异化创新虽然每一个饭店都在宣称“顾客就是上帝”，但是，在饭店经营中又往往为不同的顾客提供了雷同的产品与服务，或者单纯从主观臆断出发为顾客提供“自以为是”的“优质服务”，在对企业文化的建设上也片面的关注员工意识和企业理念的提取与凝结。顾客需要什么？顾客真正需要的是什么？从现代企业顾客关系的角度来讲，顾客与饭店的关系是建立在由“认知—接触—满意—忠诚”的发展过程之上，对顾客意识的提升才应该是饭店构建组织文化的基础和方向。基于差异化创新的企业文化，强调和灌输给每一个员工的是“不是顾客依赖我们，而是我们依赖顾客，失去顾客，企业便只有关门的份了”、“顾客选择我们，是给了我们一个机会，而不是我们照顾了他”、“我们的全部工作就是通过满足顾客的需求使他和我们共同受益”等理念，进而使员工自觉确立了“质量是由顾客来评价的”、“顾客衡量质量的标准是感受—‘感受就是现实’，‘感受就是一切’”、“质量是相对的，发展的”、“衡量饭店质量的标准是顾客的满意程度”等新的质量观念，在日常工作中能够有意识的“移情、换位”思考和创新工作，为顾客提供“看起来似乎不标准但是却是顾客最需要的，也是最能够打动顾客”的产品和服务，最终形成“把顾客的真正需要转化为饭店特色”的核心竞争力。2通过对员工概念的重新理解升华企业文化的差异化创新在现代饭店实际管理活动中，我们仍然习惯性的、简单的将员工看作是饭店人、财、物、信息四大基本要素中的人力资源要素而去要求和管理，却忽略了员工作为企业组织文化的主要构建者和发扬者，在饭店核心竞争力的形成中所起的作用。可以说，现代管理中，人力资源的重要性已经被普遍认可，员工作为饭店最具有主观能动性和创造性的资源或要素，应该是“关键时刻”的“关键人物”。企业的竞争是人才的竞争，但人才的竞争不仅是员工个体素质的竞争，更是令人才发挥作用的机制的竞争，是员工队伍凝聚力的竞争。一个汇集优秀人才的饭店组织并不一定是一个具有最强竞争力的饭店企业，组织成员个体的高智商有时却可能妨碍了组织发展与成长。饭店的质量掌握在员工群体的手里，优异的质量是优秀的员工集体创造出来的，因此，对员工概念深入理解，把员工群体看作是饭店组织文化差异化创新的核心和饭店组织文化的灵魂，并在此基础上进行员工队伍的建设是饭店构建核心竞争力的根本问题。（三）通过构建学习型组织巩固饭店核心竞争力饭店提供的产品是以团队协作来完成的综合性服务产品，要使客人满意，必须结成一个有机协调的整体，并且通过团队的不断学习和演练来提高其应变能力。因此，饭店要形成核心竞争力，就必须用系统思维方式，建设知识能够共享与创新的机制，即建立学习型组织。所谓学习型组织，是强调个人与组织的整体感、统一感，更人性化的组织模式。这种组织由一些学习团队积聚形成，有崇高而正确的核心价值、信心和使命，具有强韧的生命力与实现共同目标的动力，不断创新、持续蜕变。在这种学习型组织中，人们胸怀大志，不为眼前近利所诱惑，同时以令成员振奋的愿望以及与整体动态搭配的行动，创造超乎寻常的成果、追求自我实现、并与周围的世界产生一体感。建立学习型组织，必须把握好组织学习的内容，彼得·圣吉提出的五项修炼，即：锻炼系统思考能力、超越自我、改善心智模式、建立共同远景目标和开展团队学习对此有着积极的指导作用。其中，改善心智模式、开展团队学习和锻炼系统思考能力是为了提高应变能力；超越自我和建立共同远景目标是为了提高向心力和创造力。其结果是使饭店管理的重点转向“以人为本”地发挥饭店的自身能力去创建理性化的学习型员工、团队、领导和组织，从而使饭店核心竞争力得到巩固。七结论未来饭店业的竞争根本上是核心竞争力的竞争，培养与应用核心竞争力是取胜的根本。随着我国“入世”和经济全球化格局的形成，国际酒店管理集团的大力扩张和渗透，以及我国饭店业内部竞争的加剧，大大优化了旅游市场经济的运作结构，同时也强化了饭店业的竞争环境。更加公平公开的市场环境对中国的饭店企业提出了更高的要求。在生存标准提高的情况下，增强饭店的核心竞争力就成为当前饭店经营管理者一项重要而紧迫的任务。而通过上面的讨论研究，我们了解到，塑造企业文化是提高饭店核心竞争力的有力手段，核心竞争力又是体现无形的企业文化的载体。也就是说发展中国的饭店企业的核心竞争力应该以塑造企业文化为前提和基础。饭店企业是通过企业文化的构建来进行制定合理的企业发展方向，及通过有效的设计企业良性运行思路来引导全体员工对企业的认识，建立对企业的忠诚；通过一些制度文化来调动员工的积极性，并有利的促进员工的个人目标转换到与企业一致，以达到满足顾客需求的最终目标相同，借以推动饭店企业健康发展。因此，饭店把核心竞争力和企业文化建设的各个方面，都可归结到提高员工队伍的思想道德和文化技术素质上来。一个企业只有拥有了高技能，高素质的人才，才会生产出最优秀的产品、提供最优质的服务，才会给饭店带来更好的经济利益。饭店企业在构思企业文化建设中，要充分利用本企业特征的企业名称、企业标志等视觉、听觉识别系统，既是独特的企业文化旗帜，又具有独立的商业文化价值。在市场竞争中，饭店企业应尽可能地用文化设计等手段，增加产品、服务的文化附加值，充分满足人们的物质需求和心理需求。在这方面，饭店企业应全力提高本企业企业文化体系的规范化、个性化，突出以“顾客为中心”的服务，不但可以换来了广大顾客的认同，而且能最大限度的扩大企业发展的纵向空间。经济价值的创造需要一个过程，需要一个精神变物质、量变到质变的过程，这是由饭店企业文化所具有的长期性、积累性、潜在性的特点决定的。在它的基础上产生了饭店独有的核心竞争力，同时它又作用于核心竞争力，指导着核心竞争力的发展方向而饭店核心竞争力提高了企业生存能力以及发展空间，因此企