CRM为西蒙拉进客户距离

CRM案例分析2021/5/91西蒙电气的创立西蒙（SIMON）电气以专业生产低压电器及其附件、灯具为主，产品还涵盖了楼宇控制系统，智能系统等相关多元化产品。经历九十多年的发展，SIMON电气在全球范围内完成了十几次大规模的成功收购，在法国、巴西、中国、俄罗斯、墨西哥、土耳其、波兰、意大利、印度、乌克兰、比利时、摩洛哥、阿根廷、葡萄牙等国成立了20多家公司，设立了12个海外生产基地，销售网络遍及四大洲50多个国家和地区。同时，SIMON电气一直致力于产品的不断创新，拥有大量工业知识产权，先后获得了"西班牙皇家杰出企业奖"、"西班牙产品设计大奖"等诸多荣誉。2021/5/92CRM（CustomerRelationshipManagement）即客户关系管理。是指企业用CRM技术来管理与客户之间的关系。在不同场合下，CRM可能是一个管理学术语，可能是一个软件系统，通常所指的CRM，指用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应等流程的软件系统。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。CRM项目的实施可以分为3步，即应用业务集成，业务数据分析和决策执行。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。2021/5/93CRM为西蒙拉近与客户的距离

西蒙国际控股集团诞生于1916年，总部设在巴塞罗那，如今已是世界最大的专业开关制造商之一，在法国、葡萄牙、德国等都有控股公司，营销网络遍布世界55个国家和地区。一、寻求致胜法宝经过五年的摸索与适应，西蒙电气在中国市场已经基本奠定了其在高档电工市场的地位。前期为了进一步优化产品设计资源、生产制造资源，在江苏生产基地实施ERP系统，规范了公司后台资源；然而，随着公司的快速发展，西蒙公司领导层发现，公司的发展瓶颈已经不再是资源的整合问题，而是由于客户、渠道资源激增，面对生产力严重过剩的市场环境，要想继续保持行业领跑者的地位，企业需要整合客户、渠道的信息及往来历史，同时反复挖掘利用已有的资源，因此西蒙电气在前端销售环节，需要一套具有先进管理理念，同时功能强大的管理系统—CRM，来帮助企业解决难题。二、完善战略部署正如西蒙中国营销总部总经理周建军先生如此描述：“适时在CRM上的投入是西蒙电气的战略步骤之一。作为一个具有87年专业历史的国际品牌，西蒙非常看重先进科学的管理，产品的质量和安全问题早很多年前就已经解决，因此客户对于产品以及服务的满意度成了公司追求的最大目标。”2021/5/94周总的描述道出了当时企业进行CRM系统规划的初衷。西蒙电气把CRM作为企业发展战略来考虑，所以在系统选型之初就十分的谨慎。公司于2003年9月开始联络当时市场上能够提供CRM解决方案的重点的近30家厂商，准备对各个CRM厂商从资质、技术能力、案例经验、客户反馈、综合能力等多方面进行考评。在此期间，周总以及西蒙其他选型小组成员，对TurboCRM公司提出的独特的“业态理论”产生了浓厚的兴趣，西蒙谈出了他们的想法：“你们用业务形态来定位CRM应用的理论比较新颖，交付CRM解决方案的重点要看业态，而不是行业，是否可以让我们实地考察一下？”随后，TurboCRM公司与西蒙选型小组一行奔赴天津，他们要参观的客户是知名的制药企业—天津博福—益普生制药有限公司。直到进入博福公司之前，周总的脸上一直充满疑惑：电工？制药？这两种截然不同的行业在CRM应用方面会有相似之处么？这种疑惑，随着博福CRM项目负责人逐步深入的系统应用介绍，而慢慢消退：西蒙和博福的产品种类虽然迥异，但是业务开展过程以及关注的业务管理重点非常相似，都属于典型的“推广业务管理模式”，这些内容恰恰是CRM解决方案的重点中的重点。正是基于对企业营销管理模式的独到见解，以及专业快速的响应速度，TurboCRM公司最终成为西蒙电气CRM系统平台供应商，协助西蒙进一步提升企业竞争力和盈利能力。西蒙电气的战略部署进一步完善了。2021/5/95力争行业鳌头西蒙电气CRM项目负责人说：“我们企业发展速度很快，我们希望通过CRM系统建设，能够进一步完善企业的信息化体系，让我们的发展如虎添翼，力争行业鳌头”。事实确认如此，CRM系统应用初期已经为西蒙企业的带来了崭新的工作模式，也奠定了企业深化发展的基础。首先，针对西蒙具体的业务体系特征（营销渠道除了两个传统的电工产品的销售渠道—建筑工程和五金店的零售外，还包括新兴的大卖场、家装、超级市场等领域），通过CRM系统平台，明确不同业务线的具体流程，并且建立了清晰的员工应用系统的权限规则。不同区域的每个员工都能够在了解自身业务线范围内的数据信息前提下，进行有序的信息共享。其次，CRM系统提供了灵活多样的工作计划保障机制，通过邮件、手机等通讯手段进行提醒，使每项工作都能在计划内按时完成，充分保障了客户服务的个性化，并提高客户服务满意度，西蒙员工说：“无论在哪里，CRM好像就在身边，客户对我们的服务表示更加满意，CRM确实拉进了我们与客户之间的距离”。此外，西蒙员工对于CRM系统提供的“消息中心”似乎情有独钟。每天开机进入系统，首先查看“消息中心”。CRM的“消息中心”为西蒙员工提供了一种灵活的主动信息获取机制。系统发生的任何信息变动，只要与自身相关，都会通过订阅，自动提交到自己系统的“消息中心”，起到了很好的工作协同保障作用。2021/5/96

西蒙电气的CRM系统应用还在不断地深化和拓展过程中，他们深信，CRM不仅仅能够帮助他们整合客户信息，控制销售及服务过程，CRM还将基于大量的客户信息及数据，进行机会的预测和挖掘。西蒙电气已经做好了未来几年的发展规划：“要争取电工行业领先地位，首先应该转变旧有观念，采取切实的行动满足客户的需求，提高客户满意度；如何理顺、处理好与客户的关系，巩固并扩大企业的市场占有率，需要电工企业来真正地尊重客户、尊重客户的价值，在开发、策划、销售、服务的全过程中贯彻以客户为本的理念，以客户需求作为决策、计划的出发点。只有这样，才会有可能在卧虎藏龙的市场竞争环境中，突破发展瓶颈，找到属于自己的那片天空!”正基于此，西蒙电气将会继续在CRM应用提升的道路上不断探索，不断创新。1.西蒙电气为什么要实施CRM？2.CRM解决方案的重点的重点是什么？3.实施CRM给西蒙电气的工作模式、业务流程带来了哪些变革？2021/5/97由于客户、渠道资源激增，面对生产力严重过剩的市场环境，要想继续保持行业领跑者的地位，企业需要整合客户、渠道的信息及往来历史，同时反复挖掘利用已有的资源，因此西蒙电气在前端销售环节，需要一套具有先进管理理念，而CRM软件系统恰恰能帮助西蒙国际控股集团解决这一难题。一、西蒙电气为什么要实施CRM？2021/5/98销售和市场销售人员疲于奔命不能从线索到结果进行跟踪不能从单个数据库得到每个人的工作经理没有办法正确的指导工作需要预测处理(Fulfillment)是主要问题销售管理不能找出销售活动和渠道的规律不能正确的给出产品库存储备不能跟踪市场程序价值很难管理销售区域CRM解决方案的重点2021/5/99销售和市场对现有的客户没有进行促销的数据源合同经理不够需要合作伙伴关系管理不能从他们的网站处理销售和查询必须手工处理网站信息不能自动答复CRM解决方案重点2021/5/910服务不能自动完成或不能实现对于记录,跟踪调查和完成故障报告,不能处理负荷不能自动回答不能规定服务级别.不能做通告必须手工检查服务级别协议不能从他们的网站上自助服务不能做调研当解决问题时需要回答问题,没有能力检索以前回答的问题.CRM解决方案重点2021/5/911实施CRM给西蒙电气的工作模式、业务流程带来了哪些变革？首先一个企业都是需要销售来实现盈利的，那么销售对于企业来说就是排头