集中性能管理培训课件

集中性能管理培训目录体系构建方法标杆产品及案例总体框架及成效后续工作要求没有集中性能管理，端到端业务质量就没有切实的抓手移动互联网时代，客户感知不仅取决于网络，更取决于“端管云台”各环节共同发挥的作用，没有集中性能管理，端到端业务质量管理就没有实实在在的抓手；影响客户感知的终端、网络、内容源问题就无法回溯追根。无法上网网页打不开微信无法登陆视频播放卡顿应用下载慢业务质量问题更无法有效定位问题环节客户感知问题无法溯源寻因集中性能管理种类繁多的移动互联网业务质量无法评估针对各类移动互联网业务，建立KQI评估指标体系有效评估端到端业务质量业务质量评估对业务质量问题根据业务逻辑建立分析方法和关联规则，将问题定界到用户、终端、网络和业务平台的某环节端到端问题定界梳理诉用户信令特征，根据用户业务过程总结信令特征，识别异常异常信令过程，支撑客户感知问题的智能诊断，提高投诉处理效率。客户感知问题回溯没有集中性能管理，就无法做好4G网络运维传统基于KPI的运维管理方式，无法有效掌控4G业务的端到端质量，没有集中性能管理，CSFB、手机上网、VoLTE、RCS等涉及多网元、多环节的端到端业务质量问题就无法精准定界；面对纷繁复杂的多厂家网络配合问题就无法协同解决。2G语音业务过程涉及不超过5种网元，呼叫流程通常不超过30步4G的VoLTE业务涉及3域、10网的互操作，语音业务流程穿过超过20种网元，呼叫流程超过80步，涉及信令接口38个2G时代语音流程简单，通过少量网络KPI即可掌控质量，4G时代VoLTE涉及的网元众多、流程复杂，仅靠KPI已经难以做好语音质量保障，必须进行端到端信令分析和问题定位VoLTE网络架构VoLTE网络主要接口说明没有集中性能管理，就无法有效支撑市场发展精准地迁移目标客户：需网络具备用户活动轨迹、业务行为特征的分析能力。传统方法基于话单筛选潜在用户，4G终端下单率只有1~3%，集中性能管理能借助网络数据分析用户活动轨迹的4G覆盖和业务行为特征，挖掘目标客户，下单率可提高3~4倍步骤1：筛选潜在换机用户

基于话单筛选使用高流量高ARPU的非4G客户分析用户活动区域是否有4G网络覆盖步骤2：用户活动轨迹分析步骤3：用户业务行为分析分析用户的业务构成（是否视频、打车等APP）、换机意愿（是否搜索手机关键字）快速换卡和换终端：需网络具备对终端质量、终端与网络适配的评估能力，为市场部门推荐现网优秀终端。传统方法基于人工测试无法全面发现问题、耗时大，而集中性能管理基于信令，能评估全量终端的质量，且省时省力集中性能管理可提供的能力对比维度人工测试集中性能管理评估终端特定少量终端在网全量终端测试场景特定场景现网所有场景过程耗时一般2~3人天/款极少（自动化评估）ccc精准定位目标客户4G市场竞争日益激烈，下阶段4G的市场发展策略是精准地迁移目标客户、快速换卡和换终端，只有通过集中性能管理开展用户行为特征分析以及终端与网络适配能力评估，才能支撑好下阶段的4G市场发展。愿景：从NOC向SOC转型，实现移动互联网时代的端到端客户感知保障和流量经营支撑使命：通过网络大数据分析，面向网络、规划、市场、终端、客服五大服务对象，成为领导的智囊团、专业分析的导航员、地市支撑的引路人集中性能管理的愿景和使命分析方法网管呈现终端数据网络数据业务数据用户数据应用场景支撑云计算及大数据技术组织人员考核评估性能管理平台面向网络预判网络对业务质量和感知的影响及原因面向客服预判客户投诉倾向及客户关怀对象面向规划预判网络规划与业务、用户需求的匹配面向终端预判终端与网络的匹配，对感知的影响CSFB/上网业务端到端质量分析网络实时性能监控客户投诉溯源分析客户投诉预警分析2/3G高流量小区迁移终端在网质量评估分析4G终端投放支撑目标：端到端客户感知保障+流量经营支撑领导视图生产视图数据采集面向市场预判终端和业务的营销对象2G高流量用户迁移体系的五大方面服务的五个对象集中性能管理发展历程13年11月14年7月14年12月15年1月15年5月里程碑1：广东研讨会明确集中性能管理的工作范畴、体系化落地的五个要素（数据采集、分析方法、网管呈现、组织人员、考核评估）里程碑3：北京擂台赛实战检验六大应用落地成果的有效性、可扩展性里程碑5：兰州产品发布会引入应用产品全生命周期管理流程体系，新发布7个新产品，8个孵化课题里程碑2：西安研讨会明确集中性能管理的五大服务对象（面向网络、客服、规划、终端、市场），聚焦4G网络和业务质量，树立了六大标杆应用（移动互联网业务质量分析、CSFB业务质量分析、4G性能监控、2G高流量用户迁移支撑分析、4G规划选址支撑分析、4G终端投放支撑分析）里程碑4：2015网络工作会发布《集中化性能管理专题应用成果汇编》，之后陆续下发了《应用落地指导手册》、并落实到省级性能管理系统规范13年6月启动试点2013年6月启动试点以来，在各省的大力支持下，集中性能管理从体系化构建到产品化落地不断丰富完善。应用落地成效（1）移动互联网业务端到端质量分析：试点省通过业务质量定界分析的常态化运营，在质差小区、内容源、核心网、终端的分析方面，已经取得初步成效。以广东为例，4月份广州及周边片区共计派发107张工单。质差小区51张，涉及小区数343个：其中26%与传统网优方式发现的问题小区吻合，输出处理优先级建议；33%发现了传统网优方式无法发现的问题，输出质差问题列表；质差核心网元8张：其中50%是传统网管指标分析无法发现的问题，例如GW1202某单板异常导致部分IP地址业务成功率低、内容计费策略异常导致部分SPTCP连接成功率低等问题；质差内容源45张，涉及SP126个：其中60%的SP经核查存在异常，如微信部分IP接入带宽不足导致下载速率低。目前已协调解决54个，同时向客服预警，有效提升了客户满意度；质差终端3张：发现4款终端存在与网络匹配问题，已推送到终端公司协助解决。以福建为例，基于集中性能管理平台，每周对地市进行分包大小分厂家的下载速率通报，发现多项前期未发现的设备问题，例如：1、诺基亚设备区域小区下载速率明显偏低，经核查，厂家承认eNodeB系统软件设计存在问题，测试软件补丁后，下载速率提升40%以上；2、大唐设备区域小区下载速率明显偏低，发现室内及存在遮挡的场景，下载速率劣化严重，优化DSR、CFI参数后，下载速率提升30%以上。应用落地成效（2）CSFB业务端到端质量分析全网CSFB回落成功率提升至97.8%(提升1.9%)，寻呼成功率提升至98.1%（提升1.3%）浙江、陕西、河南、江苏、山西、宁夏等省份通过开展CSFB场景专题优化，定位并解决了典型终端问题、MME寻呼与业务冲突等问题，优化了回落频点配置策略，有效提升了CSFB业务端到端质量指标。通过多接口信令关联，建立基于用户真实体验的KQI指标，并关联网络KPI，形成KQI/KPI体系，实现CSFB业务质量的有效评估和问题溯源。CSFB业务与传统的2/3G语音业务实现过程相比，涉及的协议类型更多且横跨2G和4G网络。不开展多个接口信令数据的关联分析，就无法有效定位CSFB业务质量问题的症结。应用落地成效（3）客户投诉溯源分析：传统方法处理客户上网投诉问题定位难度大、处理响应时间长。通过客户上网信令的溯源分析可实现投诉快速定位，总结提炼出18种业务异常典型场景并制定了问题定界规则。以江苏公司为例，已有定界规则的投诉处理时长由1~2天缩短到5分钟以内。案例：系统自动输出投诉问题定界结果，属于无线侧问题，精确定位用户所在问题小区“南林体育馆试扩_3”支撑市场营销工作：传统营销工作基于大量用户外呼开展，营销成功率较低。利用网络信令关联出用户的位置、活动轨迹、业务偏好等信息，有效支撑了4G终端营销、宽带业务营销、用户偏好标签库、热点区域人流分析等工作。以广东公司的4G终端营销为例，4G终端的下单率较常规营销提升了3到4倍。大厦过一对网速敏感APP使用用户4G手机关键字搜素换机刚需客户基于信令和终端库挖掘目标客户大厦过一触点营销

（可更好把握营销时机）客服外呼营销…….客户目录体系构建方法标杆产品及案例总体框架及成效后续工作要求怎样做好集中性能管理？打造集中性能管理体系（基础扎实）：从数据采集、分析方法、网管呈现、组织人员和考核评估五个方面建设完善集中性能管理体系。

要做好性能管理，一是要打造好集中性能管理体系，形成扎实的根基；二是树立标杆应用产品，有效支撑网络运维并满足各方面的需求。服务外部门服务地市应用1应用3应用……应用2树立标杆产品应用（成果有效）：围绕网络运维工作的热点难点和外部门流量经营需求，形成标杆应用产品。如何构建集中性能管理体系？

集中性能管理是一项复杂的系统工程，必须作为“一把手工程”，围绕“指标体系、网管体系、考核体系”，从数据采集、分析方法、网管呈现、组织人员、考核评估五个方面系统推进，做到“有体系、有抓手、有考核”。1、数据采集：按照一定的业务逻辑做好数据采集入库，数据采集要全面，并支持上层应用灵活快速抽取5、考核评估：考核为辅、服务为主，重点要引导加强省公司对地市公司的支撑，快速响应地市的需求材料齐全各种手艺4、组织人员：需要打造一支具有一定自主开发能力的专职队伍，能快速落地需求，提高生产效率色、香、味2、分析方法：技术含量高，要能发现问题并准确定界，需要不断地总结提炼各种模型和规则专业厨师有口皆碑3、网管呈现：大H型的呈现，针对不同服务对象的需求（管理人员看变化Δ，技术人员看劣化），做好直观生动展现体系化推进集中性能管理体系的顶层设计

集中性能管理是一项技术和管理共同驱动的大H工程，就像生产特斯拉汽车，只有做好5个核心部件，才能实现性能管理工作落地。集中性能管理好比特斯拉电动汽车，其性能好坏，取决于核心部件是否给力2、分析方法像发动机，提供动力通过“感知评估、问题定界、根因溯源”分析三步法，发现并定位端到端质量问题1、数据采集像电池组，提供能量建立“五元五阶”数据仓库，支撑面向客户感知的全方法数据挖掘3、网管呈现像仪表盘，支撑运营建立生产和管理视图，支撑运维生产，辅助管理决策4、组织人员像座舱，理顺分工打造专职团队，明确省市公司的分工，各司其职5、考核评估像油门，控制速度制定考核办法，引导端到端业务质量提升，加强性能问题管控技术面管理面数据采集：基于五元五阶法建立数据仓库数据采集要全面，还要将海量数据按照业务逻辑整合成数据仓库，才能为后续的挖掘分析提供持久充足的动力。基于“五元六阶法”可建立覆盖端到端各环节、业务全流程的数据立方体，实现多维度的数据上卷与下钻，支撑面向客户感知的全方位数据挖掘。S1-MME控制面网络性能指标、用户信息、终端信息、承载信息、控制面和用户面信息关联S1-U用户面性能指标、业务信息、控制面S1-MME信息关联S6a用户鉴权信息、加密密钥的获取、用户信息关联S11获取用户信息、承载信息SGsCSFB信令过程硬采接入LTE重要网络接口（S1-MME/S1-U/S6a/S11/SGs）数据，覆盖用户面与控制面基于五元（用户、终端、小区、网络、业务）六阶（网络附着、管道建立、TAU、域名查询、连接建立、业务使用）构建数据仓库实践案例1234以五元六阶法为基础，采集全量信令数据，建立数据仓库，实现五个任何（任何区域、任何终端、任何应用、任何用户的任何质量指标）的数据分析与挖掘。任何区域的质量指标任何用户的质量指标任何应用的质量指标任何终端的质量指标梳理出LTE信令采集存储的数据宽表，包括详细的数据字段名称、数据类型、数据单位等，支持上层应用对底层基础数据的灵活抽取。MSISDNIMSIIMEITACECISGW_IPMME_IPAPP_IDPROCEDURE_TYPE字段包括“用户标识、终端、所在无线小区、关联网元、时间、访问业务/信令流程、相关指标”7类信息，灵活获取各维度的质量指标。Begin_TimeEnd_TimeKPI_1KPI_n…KQI_n…KQI_n用户标识终端所在小区关联网元时间访问业务/信令流程KPI/KQI指标分析方法通过端到端感知分析方法，将网络大数据转化为各环节性能问题和价值信息，为端到端客户感知保障和流量运营支撑提供源源不断的动力。发动机端到端感知分析方法电流网络大数据机械能，驱动汽车前进性能问题和价值信息，驱动端到端客户感知保障和流量运营支撑实践案例以手机上网速率提升为重点，建立横纵结合的“456”端到端优化机制（建立4个聚类，通过5种定界规则，解决6类突出问题），加强终端、无线网、核心网、内容源的协同，重点解决影响速率的关键问题。通过“聚类定界问题、精准定界问题、分类解决问题”，建立端到端优化方法，性能管理团队从端到端业务质量的角度挖掘问题并定界到终端、无线网、核心网、内容源等环节，各专业分类解决影响速率的关键问题。4G下载速率提升终端终端专业团队小区无线优化团队核心网核心网专业团队内容源互联网专业团队聚类呈现精准定界分类解决性能团队完成问题定界，派发工单至各专业解决问题性能团队完成问题的发现和呈现专业团队完成问题的深入分析和解决，性能团队负责工单的质检网管呈现：蕴含管理思想构建技术与管理相结合的大H型的网管呈现手段，既能支撑技术人员做好运维生产，又能帮助管理人员洞察趋势、决策运营。管理人员技术人员管理人员要始终做到“管理变化”，洞察网络性能、业务质量变化，并预判变化的趋势，掌握短板和问题，实现对潜在风险的管理。性能团队人员负责对客户感知指标和业务质量指标的劣化处理专业维护人员负责本专业网络网元性能指标的劣化处理KQIKPIPIQoE按照四层指标体系实现分层次的性能监测处理，上两层的指标劣化推送给性能团队处理，下两层的指标劣化推送专业维护人员处理。管理学的“Δ”：管理就是让企业通过改变而发展。----彼得﹒德鲁克（现代管理学之父）管理视图生产视图实践案例管理视图案例（网络健康度）：根据性能指标的对标分析，可了解变化趋势、相对位置、自身短板等生产视图案例（浏览业务KQI劣化分析）：监测性能指标，指标劣化触发告警，性能团队通过关联定界规则定位问题原因，并派发问题至相应的环节处理分维度的对比：发现自身短板问题与其他地市对比：了解相对位置与自身对比：了解趋势（Δ）

A地市B地市

管理视图面向省公司和地市各级管理人员，其核心是洞察变化和预判趋势，关键呈现是对标和预测。1、监控性能及告警提示：实时监测关键性能指标，发现页面响应时长较大，超过阀值产生告警2、性能关联定界：首GET时延较大，定界GGSN以上网元/链路可能异常3、信令根因溯源：通过信令溯源定位至SP的数配置不合理组织人员：打造具有自主研发能力的专职团队实践案例：福建公司自主研发团队坚持以能力提升作为工作的重要目标，坚持专业理论能力与大数据分析能力两手抓，辅以Web、App等多维展示能力提升，全方位构建以大数据技术为基础的网络运维自主研发能力体系。Cs信令基础VoLTE信令基础专业基础理论数通理论基础LTE信令基础PS信令基础大数据分析技术中间表构建能力Oracle数据库Aster数据库GPFS(Hadoop)数据处理GP数据库网络性能专题分析能力多维展示技术手机App呈现技术Gis地图展示技术Web页面展示技术应用展示能力网络运维与分析系统自主研发能力组建专职性能管理团队，并具备一定的自主研发能力，才能支撑性能管理工作快速有效落地。考核评估：KQI纳入考核评估体系KQI指标作为考核评估抓手：通过KQI下载速率指标为抓手，推动各部门、地市公司协同推进集中性能管理体系建设，制定完善KQI与KPI关联分析规则，提升端到端业务质量。浙江、福建、广东通过网络质量考核、通报等形式将KQI纳入考核，有效提升端到端质量应用案例2015年浙江试点把端到端KQI指标列入针对网管中心、网优中心、互客中心以及地市的月度网络质量考核中。尤其是采用4G低速率小区占比作为2015年财务考核指标，来衡量全省的网络质量情况，从而指导地市展开性能分析和优化。通过算法设计屏蔽SP，小区等异常波动因素，较为全面衡量全省数据业务的质量情况。实际考核发现KQI指标劣化的小区中有75%的小区都存在各类无线问题，具有较强的相关性。“4G低速率小区占比”指标说明：筛选健康度较好的网内SP，将访问网内网页的资源按特定大小分成10个区间，分别计算小区在每个区间的下载速率，统计区间劣化比大于等于50%的小区占所有小区的比率。区间劣化定义：小区速率低于区间平均速率70%的小区。接入网类型为4G、接入业务类型为浏览类。浙江从5月份开始KQI指标考核，各地市以4G低速率小区占比为导向开展无线网络优化工作。分析方法制定：基于新的考核指标，输出低速率占比小区的无线优化手册，完成性能数据和MR两类11项指标的关联分析，实现无线侧6类原因初步判断，指导优化工作。优化工作落地：地市公司根据考核数据，安排专项工作团队，开展常态化分析优化。网络优化成果：浙江累计解决低速率eNodeB220个，低速率小区占比指标从0.78%降至0.56%。目录体系构建方法标杆产品及案例总体框架及成效后续工作要求性能管理应用的全生命周期管理流程为有效开展应用运营，总部制定了性能场景的孵化、快速推广及效果后评估明确的流程，构建场景的需求征集、试点孵化、新产品发布、全网推广、后评估五阶段的全生命周期管理流程体系。需求征集试点孵化新产品发布后评估全网推广序号阶段名称主要工作输出1需求征集围绕当前运维工作热点、难点工作，每季度收集各省、各专业组对集中性能管理的需求需求集、拟孵化课题2试点孵化对于各省共性、重点需求，总部组织试点省进行试点孵化，研究明确数据源、方法、规则，总结试点成效待选标杆产品（含手段）3新产品发布对于试点成熟的场景应用，在半年一次的集中性能管理应用评审会上作为产品统一发布，由各省选出标杆场景应用标杆产品、落地手册4全网推广对选出的标杆场景应用，总部组织试点省形成落地规范手册并全网发布推广各类运营输出（工单、报告等）、应用手段落地5后评估对于全网推广的场景应用，总部每季度组织各省对场景使用情况进行后评估，总结不足并完善成效报告、改进或退出建议集中性能管理已发布应用产品目前发布的集中性能管理应用产品共13个，其中今年初发布6个，5月底兰州新发布7个序号应用场景效益点服务对象1移动互联网端到端业务质量分析定位质差小区/网元/终端/SP各环节的问题，改善端到端业务感知面向网络2CSFB端到端业务质量分析挖掘参数配置、跟踪区/位置区规划、终端质差等问题，改善CSFB用户感知面向网络34G网络性能监控实时监控性能问题和设备隐患，提升故障/异常的快速发现和处理能力面向网络4高铁网络质量分析通过识别用户脱网、掉线等异常事件挖掘覆盖、干扰、参数不合理配置等问题。面向网络5室内网络质量分析区分室内室外业务，评估室内业务质量和网络性能，挖掘室内网络问题面向网络6重要区域质量监控分析通过实时信令对重要区域如车站、景区、展览会等区域人流量、热点业务及其业务质量等进行实时监测展示，实时发现业务热点区域及质量劣化。面向网络7三领先一确保”支撑分析为支撑公司4G网络“三领先一确保”的要求，通过信令、MR、参数、网管指标等多方面数据对4G网络的广度覆盖、深度覆盖和连续覆盖及客户感知进行评估挖掘网络规划、优化及市场营销等方面的问题，输出相关建议。面向规划82G高流量用户迁移加快推进2G流量向4G迁移，缓解2G网络压力面向规划94G规划选址支撑提升4G网络覆盖能力，改善用户在网业务感知面向规划10客户投诉溯源及感知保障快速将导致客户投诉的问题原因定界到用户侧、无线网、核心网、内容源的特定环节，支撑客服人员快速响应客户投诉，并辅助网络侧人员快速定位网络侧的问题点面向客服114G终端投放支撑精准挖掘潜在换机客户，提升终端营销成功率、降低成本面向终端12热点区域人流监控分析根据外单位需求，通过开展热点区域、节假日人流量分析,形成人流量监测、节假日景点出行时间建议、交通枢纽人流监测及疏导等相关行业应用面向市场13基于用户上网行为标签的精准营销针对外部公司对于基于用户行为的营销有需求，分析用户行为，支撑外部公司精准营销面向市场集中性能管理孵化课题围绕当前运维工作热点难点及外部门工作需求，目前正在孵化集中性能管理课题共8个，预计年底形成产品序号应用场景效益点服务对象1VoLTE质量端到端评估分析通过采集关联多接口信令，实现KQI业务质量指标体系落地，发现VoLTE感知问题，进行问题定界面向网络24G下载速率与无线/互联网专业的关联分析通过4G上网端到端分析，将问题定界到各环节，并在性能管理平台固化部分专业分析经验实现问题原因的智能预判面向网络3人员迁徙对网络影响分析针对春节等重大节假日用户大规模迁徙流动进行分析，预测人员流动而形成的业务热点区域，支撑网络调整、通信保障面向网络4客户满意度画像分析通过大数据分析找到各类感知指标对满意度的影响力，建立满意度预测模型，对不满意用户进行360度画像诊断。实现满意度主动预警、先于投诉关怀并优化面向客服5用户异常行为识别分析及预警对客户异常行为进行主动识别，找出因恶意订购引起的用户异常行为并推送客服面向客服64G终端质量评测分析对各主要品牌型号进行现网表现评测，发掘终端与网络配合问题面向终端7大数据分析与智能管控分析支撑根据智能管控需求，通过对用户行为、终端、活动区域及消费习惯的大数据关联分析，对智能管控提供支撑面向市场8基于位置信息的营销支撑分析基于用户位置信息支撑精准市场部门精准营销面向市场传统基于KPI的运维方式，无法有效掌控4G时代的端到端业务质量，基于用户实际上网信令监测数据的端到端分析，我们不但能够看到端到端业务整个过程的质量，也建立起了对端到端各环节问题的定界和溯源能力。路测反映路面质量，室内用户感知如何拨测非全时段、全量监测数据无线侧KPI指标众多，优先处理哪些质差小区优化后如何有效评估用户感知速率提升效果传统手段不足信令监测手段全面监测：全量用户上网信令数据有的放矢：定界感知问题环节，如速率问题小区准确评估：基于用户实际使用数据评估着力解决两个痛点：1、部分问题专业团队排查无异常；2、专业团队排查项目众多、耗时较长。MR各指标RRC连接数上下行PRB利用率干扰电平关键参数……智能预判固化预处理规则系统精确定位指明优化方向排查项目众多一方面，优化定界规则，如精选样本、排除偶发，提升问题定界准确性；另一方面，为提升处理效率，将成熟的专业定位规则前移至集中性能平台，进行系统固化开发，在派单的同时进一步预处理定位，探索实现专业问题的智能预判。标杆产品1：移动互联网端到端质量分析-应用背景基于用户上网信令流程，从控制面、业务面两个维度钻取，按上网的六个阶段分步分析，通过三种定界方法，挖掘端到端五元影响业务质量的问题，并通过至网络线条内闭环流程及部门间协同流程解决性能问题。附着承载建立DNS查询TCP握手HTTP业务用户上网主要流程TAU更新定界到5元问题维度2：业务面分析维度1控制面分析附着成功率承载建立成功率TAU成功率网页浏览KQI视频KQI即时通信KQI应用下载KQI方法1分段定界法方法3横向对比定界法方法2失败码定界法步骤1附着失败分析步骤2承载失败分析步骤3TAU失败分析步骤4DNS解析分析步骤5TCP握手分析步骤6HTTP分析终端侧问题无线侧问题核心侧问题业务平台侧问题KPI监测KQI监测用户侧问题三法定界两维钻取六阶分析终端部门市场数据部门网络维护部门网络优化部门网络部内闭环流程部门间协同流程标杆产品1：移动互联网端到端质量分析-分析方法以业务面KQI指标劣化为例，通过DNS、TCP、HTTP三步分析，利用分段、错误码、横向对比定界法，定界出影响业务质量的问题。DNS响应TCP一步握手TCP二步握手TCP握手成功HTTP请求HTTP响应（内容首片）DNS阶段TCP握手阶段HTTP阶段DNS请求HTTP内容分片……优酷播放成功率低定界案例方法1：3个业务阶段KPI分析发现HTTP成功率异常优酷播放成功率偏低方法2：分析失败原因发现无响应错误占比最高方法3：SP维度分析，访问量TOP10的服务器中发现2等江苏移动服务器无响应率较高定位：2等江苏移动服务器无响应方法3：核心网元SGW维度分析，各SGW无响应占比分布均匀，排除核心网问题DNS解析阶段方法2失败码分析方法3横向对比定界结果DNS解析成功率1#格式错误终端维度分析客户端软件问题3#域名错误用户维度分析特定用户行为2#服务器出错

4#不支持请求类型服务器维度分析特定DNS服务器问题5#服务器策略拒绝服务器维度分析特定DNS服务器问题用户维度分析特定用户群策略性拒绝无响应服务器维度分析特定DNS服务器问题SGW维度分析特定SGW/路径丢包DNS解析时延

服务器维度分析特定DNS服务器问题SGW维度分析特定SGW/路径丢包TCP握手阶段方法2失败码分析方法3横向对比定界结果TCP握手成功率一二次握手失败SGW维度分析SGW/路径丢包服务器维度分析服务器问题二三次握手失败小区维度分析小区丢包终端类型维度分析特定终端问题TCP握手时延一二次握手时延偏长SGW维度分析SGW/路径问题服务器维度分析服务器问题二三次握手时延偏长小区维度分析小区问题终端类型维度分析特定终端问题步骤4步骤5HTTP阶段方法2

失败码分析方法3横向对比定界结果HTTP成功率4XX失败用户维度分析特定用户问题5XX失败服务器维度分析特定业务服务器问题无响应服务器维度分析特定业务服务器问题SGW维度分析特定SGW/路径丢包异常终止服务器维度分析问题服务器/网元/小区/终端SGW维度分析HTTP时延时延偏长终端维度分析HTTP速率速率偏低小区维度分析步骤6方法1：分段定界标杆产品1：移动互联网端到端质量分析-应用案例

经过上半年的探索，江苏、福建、广东、浙江等试点省，已经在无线小区、内容源、核心网、终端的质差分析方面取得初步成效。一方面，从客户感知角度，发现了大量网络侧原来发现不了的问题；另一方面，内容源和终端侧，基于全量信令分析，能够更精确地发现内容源、终端问题。以广东为例，4月份派发的端到端分析非实时工单情况如下：质差小区51张，涉及小区数343个：其中26%与传统网优方式发现的问题小区吻合，输出处理优先级建议；33%发现了传统网优方式无法发现的问题，输出质差问题列表；质差核心网元8张：其中50%是传统网管指标分析无法发现的问题，例如GW1202某单板异常导致部分IP地址业务成功率低、内容计费策略异常导致部分SPTCP连接成功率低等问题；质差内容源45张，涉及SP126个：其中60%的SP经核查存在异常，如微信部分IP接入带宽不足导致下载速率低。目前已协调解决54个，同时向客服预警，有效提升了客户满意度；质差终端3张：发现4款终端存在与网络匹配问题，已推送到终端公司协助解决。以福建为例，基于集中性能管理平台，每周对地市进行分包大小分厂家的下载速率通报，发现多项前期未发现的设备问题，例如：1、诺基亚设备区域小区下载速率明显偏低，经核查，厂家承认eNodeB系统软件设计存在问题，测试软件补丁后，下载速率提升40%以上；2、大唐设备区域小区下载速率明显偏低，发现室内及存在遮挡的场景，下载速率劣化严重，优化DSR、CFI参数后，下载速率提升30%以上。标杆产品1：移动互联网端到端质量分析-应用案例

2015年清明期间，全国铁路日发送旅客达1046万人，同比增长11.6%。高铁出行，已深入人民日常生活。

但“高铁用户感知保障”中，我们面临着许多难点：标杆产品2：高铁网络质量分析-应用背景用户感知保障难高铁“三高”是症结：1.高速：全程350公里时速，网络规划难；2.高架：全程高架，均高25米，建设优化难；3.高频：最高峰每日210对列车，间隔仅2分半钟，业务冲击大；感知降质发现难投诉现象回溯难设备故障处理难1.三网：高铁用户感知涉及全制式、多厂家；2.实时：用户快速移动，对时效性要求高；3.端到端：移动互联网时代，高铁用户对单个业务端到端质量敏感；4.存在大量隐性故障；1.故障地点难追溯：用户投诉时一般已离开故障发生地；2.投诉现象难追溯：用户投诉的故障现象难以重现、难以定位；1.高铁红线：只允许凌晨03:00-05:00时间段内进入检修操作，沟通协调成本大、耗时长；2.处理难度：高铁专网涉及切换隔离、小区合并、RRU拉远等复杂配置，对人员要求高；识别真实高铁用户，剔除高铁沿线公路误入用户、接送乘客用户等干扰因素识别用户出行方向，辅助进行TAU、切换分析，区分不同方向用户的网络质量差异基于方向识别，输出用户某一时刻行进轨迹，配合进行投诉用户质量回溯识别同一高铁列车用户，质差问题区分单一用户质差和群体用户质差，辅助判断专网小区质量问题节假日用户迁徙分析，沿线及车站覆盖容量分析，商旅客户分析高铁用户识别目的标杆产品2：高铁网络质量分析-分析方法专网网络质量评估用户全程性KPI分析小区同程性KPI分析实时性能监控高铁干道可视化呈现小区MR关联分析用户业务感知评估高铁业务类比分析用户业务指标分析用户感知指标分析用户MR关联分析移动市场业务支撑高铁用户商旅信息高铁用户迁徙分析高铁用户归属信息高铁用户移动轨迹用户识别方向识别同程识别轨迹识别上下车识别基于高铁移动真实用户识别，依据高铁移动轨迹、移动方向、上下车信息、同程用户、用户事件等用户信息可开展丰富的功能应用，主要为专网网络质量分析、用户业务感知评估，支撑移动市场业务。基于区分服务类型的servicerequest消息，济南段高铁用户PS主叫请求占比95.8%，数据业务流量浏览类业务占比47.3%，视频类业务占比23.3%，用户数以即时通信业务（25.4%）和浏览类业务（24.7%）居多。页面显示时长基本在5秒以内，用户感知较好，高铁用户的页面下载速率4.8mbps,其中下载速率低于1MB的小区4个。通过在山东试点，在济南高铁线路进行整体评估，其中网络质量评估如下：无线掉线率差小区13个，主要原因为弱覆盖导致。北刘庄分裂机房等7个区域因信号快衰、弱覆盖等导致4G终端离网率高，忙时时段非高铁用户驻留专网比例高，影响专网容量。高铁用户网络评估指标信令监测无线掉线率0.30%切换成功率99.86%非高铁用户驻留比39.85%4G终端离网率2.60%标杆产品2：高铁网络质量分析-应用案例

钻取切换失败小区5月20日17:00~18：00，京沪线切换失败率较高(94.96%)，由南至北方向切换指标正常（100%），失败主要集中在由北至南方向，钻取用户切换失败事件及小区，失败用户集中在西广场西北；挖掘问题原因：参数设置不合理用户切换失败时RSRP均值为-106dB左右，弱覆盖比例近20%，用户在经过该站往南的快速移动中，信号快衰导致切换失败，切换参数设置不合理。问题基站切换目标小区为王府高铁，两站间距2.7公里，将问题小区OCN（小区个性偏移）参数调整为4dB（默认0），加快切换判决条件更易切换。参数修改后指标恢复正常，切换次数增长近70%；

标杆产品2：高铁网络质量评估—应用案例基于用户移动方向分析切换失败问题约70%的用户和业务都发生在室内，室内是VIP用户高度集中区域，是业务竞争热点，室内竞争优势是推动用户规模增长和业务收入增长的原动力。但目前我们还面临“三难”和“三个不足”。面向网络：精准规划建设能力不足，存在能力与潜力之间的差距。基于用户投诉、2/3G流量、共址及集客需求的规划建设，无法根据4G室内用户数量和业务需求进行全网性精准规划。面向客户：问题发现、准确定位能力不足，传统网管统计、CQT测试方式存在问题滞后、无法准确定位具体问题点等情况。面向市场：精细化市场支撑能力不足，无法做到基于室内用户需求位置、业务需求的业务推广。精确规划建站难，深度覆盖亟待提升，无室分占用宏站的室内用户约占室内用户总数量80%。VoLTE引入，对室内外连续覆盖提出更高要求投诉及质量问题处理定位难，95%以上用户投诉发生在室内，无法具体定位投诉用户问题发生的具体位置。精确市场支撑需求迫切，基于室内用户及终端分布的市场支撑能力亟待提升。我们的痛点“三难”我们的能力差距“三个不足”注：4月某省统计结果，取自客服系统

标杆产品3：室内网络质量评估—应用背景123准确识别室内用户，经实际测试验证，识别准确率74%初步判断室内外用户属性，准确率62%分楼层室内用户（开发中）.基础识别精准识别分楼层识别数据源：软采，工参运用扩展HATA模型：P1(f,h1,h2,d,env)=L+T(G(σ))计算路损值，以用户被阻隔的MR点比例来判断室内外属性。数据源：S1-U数据将用户轨迹及用户行为映射到特定空间，运用混沌理论，找到一个有界集，有界集内的为室内用户数据源：软采、工参运用特征参数匹配法，找到每楼层用户特征四元组[sinr,rsrp,rsrq,ta]，与其他用户四元组对比找到某楼层室内用户。运用LTE硬采、软采信令、MR、网管统计等数据建立用户识别算法，识别出室内用户，基于用户粒度进行聚合分析，开展面向规划、面向网络、面向客户、面向市场的四项应用试点工作。目前正在济南进行试点应用，日均发现并派单网络质量和感知问题26例，以月为粒度推送市场支撑和网络规划信息。面向规划：精准规划建站支撑效果：试点区域规划建设室分站点64个，55个（占比为86%）已纳入LTE四期规划面向网络：深度覆盖质量评估效果：参数配置不合理小区8个，宏站入侵小区44个，4G驻留比低小区22个，隐性故障小区10个面向客户：用户业务感知评估效果：试点区域感知平均得分为74，内容源问题29个,核心网问题10个,覆盖问题64个,优化问题84个面向市场：家宽需求用户精准识别效果：11747个家宽推荐用户建议，20736个家宽建设建议关键算法已试点应用标杆产品3：室内网络质量分析-分析方法室分业务质量评估，挖掘室内质量问题对四大类业务11项端到端业务感知KQI指标进行评估，得到用户、栅格维度室内用户业务感知得分。运用已有的端到端客户感知排查方法，从占用室分、占用宏站（有室分）、占用宏站（无室分）三个维度，对感知差室内区域进行问题排查。标杆产品3：室内网络质量分析-分析方法视频下载速率页面下载速率应用下载速率上传/下载速率视频播放成功率页面响应成功率应用下载成功率页面显示成功率业务登录时延视频播放等待时长视频业务网页浏览应用下载即时通信关键指标业务登录成功率用户感知评估m=1、2、3、4,

应用下载得分

即时通信得分

视频业务得分单个用户得分：=栅格用户群得分：n为栅格用户总数量选取济南市中心区域进行试点，定位问题栅格并输出整改建议：类型原因栅格数/问题数量解决率每栅格平均感知得分74分0～59分23/60～69分42

/70～79分120/80～89分88/90～1007/影响用户感知的问题点187例内容源类2946%

核心网类10

54%

网络覆盖类6486%纳入规划

网络优化类8442%感知得分分布图输出对感知差栅格挖掘分析：选取感知得分为57分的W2N4栅格进行分析：4、通过端到端定界定位规则发现，460-00-357201-11小区下载速率低，UECONTEXTRELEASEREQUEST（CAUSE值28）重定向次数达到2023次，4G驻留比仅为56%，查看该小区电平值和参数设置情况，发现参数配置不合理。5、点击参数配置不合理小区，该小区B1事件中服务小区RSRP门限为-100dbm，与参标(-111dbm)相差11db，增加了重定向到TD网络的次数，导致重定向次数多，4G驻留比低，用户感知差。6、修改参数后，指标提升，感知得分提升至89分，已不在差栅格之列。1、从感知得分低于60分栅格中，选取目标栅格2、按照用户分类分析，发现占用宏站（有室分）用户感知较差。3、下钻具体业务感知评分，发现下载类指标最差标杆产品3：室内网络质量分析-应用案例标杆产品4：客户投诉溯源和感知保障-背景及方法随着4G用户的发展投诉量快速增长，主要投诉集中在上网障碍类投诉和流量资费类投诉，客服投诉人员面临问题定位难、响应速度慢的困难。无法上网网页打不开登陆失败视频播放卡顿应用下载慢客户投诉现象全链条端到端问题溯源定界终端用户侧问题无线侧问题业务平台问题核心侧问题服务对象客服、投诉处理人员要精准分析用户问题，需要还原用户的上网全过程，建立用户级上网档案，并梳理投诉用户信令分析规则，实现系统智能诊断，提高效率，节省人力。从网络附着、承载建立、DNS交互至业务访问6个阶段指标入手，挖掘用户问题，细分出18类问题场景细化问题场景制定定界流程应用3类分析方法，制定定界流程，系统固化实现自动定界诊断，定界出无线侧、核心侧、内容源、用户终端侧等问题标杆产品4：客户投诉溯源和感知保障-应用成效开发应用视图面向客服前台：支撑用户上网记录前台客服查询，并对一些简单直接的问题进行合理解释面向两类应用对象进行应用视图开发：支撑客服人员进行用户上网问题的一键诊断和上网记录查询，支撑网络口投诉处理人员快速定位影响客户使用业务的网络问题。支撑资费类咨询：上网记录查询支撑客服前台预处理：SP服务器无响应导致浏览业务失败面向网络口投诉处理人员：支撑网络口投诉处理人员快速定位网络问题，如小区问题、核心侧网元问题等快速定位网络问题：TCP2/3步握手成功率低信令记录回溯，支撑信令消息深入分析面向客服人员进行了平台功能使用培训和字段解释，联合制定标准化答复口径面向网络口投诉处理人员，快速定位网络问题，问题定位时长由之前的平均1~2天缩短到5分钟以内。标杆产品4：客户投诉溯源与感知保障-客户感知主动保障：背景及方法依托信令数据，对VIP用户的端到端业务感知进行统计分析，实现每用户每业务（PSPU）的客户感知主动监测，先于VIP客户投诉发现客户感知劣化问题并优化解决，促进保障重心从“事后灭火”向“事前预判”转变。选择VIP客户VIP客户的主体：市场侧定义的高价值客户、重要的政企客户、重复投诉客户VIP客户号码的数量需要根据系统能力进行限制和规划，且支持灵活的自定义感知评估QoE模型问题定界根据移动互联网业务实现过程中问题场景的分析规则，将客户感知劣化定界为网络、SP或用户侧原因网络侧原因导致的客户感知劣化需要定位到具体网元，为客户感知的优化解决提供指导依据影响客户感知的业务端到端实现流程，建立面向业务、区分用户的QoE评估模型用户QoE感知评分包括网络接入感知评分与业务使用质量感知评分两部分接入感知评分包含附着、承载建立、DNS、TCP连接等过程业务使用感知包含时延、大包下载速率、掉线率告警规则按VIP客户分级、分群定义不同的告警规则按照QoE感知分值劣化和QoE感知劣化时段两个维度组合产生不同级别的告警输入VIP用户号码和时间，可以查询到单个用户的感知得分、业务使用情况和业务访问质量，对于QoE劣化的情况提供问题的定界结论和优化建议。1.总体QoE下降：用户上网有时快有时慢，QOE感知得分下降2.微博业务得分低：单用户单业务（PSPU）发现用户所用的新浪微博业务感知较差3.业务传输环节得分低：用户下载速率KQI较差，约为2Mbps单用户的感知总体得分下降到89分用户下载速率KQI较差，约为2Mbps呈现了PSPU结果并能进行溯源定界自动定界出用户存在频繁TAU/切换异常问题4.分析结论：借助自动智能溯源定界，果断定位出用户存在频繁切换的异常问题标杆产品4：客户投诉溯源与感知保障-客户感知主动保障：应用案例标杆产品5：客户满意度画像分析-背景提升网络满意度是总部要求各省重点开展的工作内容，同时也是省内考核各地市经营业绩指标，如何提升网络满意度形成有效抓手成为省内当前最紧迫的应用需求。从单个信令感知指标看，并非所有信令感知指标与网络满意度变化趋势相一致。1、能否建立一套与满意度关联的感知指标模型可以综合评估用户满意度？2、哪些上网感知指标影响力大？如何选取影响力大的关键指标作为提升满意度的工作抓手？3、除了用户的感知指标还有哪些影响网络满意度的因素，他们的影响力如何？影响用户网络满意度除了信令感知指标外，可能还包含其他因素。标杆产品5：客户满意度画像分析-分析建模明确感知点、匹配感知指标：通过电话/互联网深度调查及座谈交流会等方式，获取影响用户4G手机上网满意度表现的5个感知点、8个不满意因素。基于集中性能平台可获取的指标数据，匹配出与用户感知点、不满意因素相对应的39个感知指标。构建影响力模型、确定关键指标：结合实际满意度调查情况和各类指标数据，借助SPSS软件、通过Logit回归分析法挖掘各类指标对满意度的影响力。最终选择最优的影响力模型、对应有15个关键指标，以此作为4G手机上网质量满意度提升工作的“指标抓手”。标杆产品5：客户满意度画像分析-应用成效1影响力模型应用1：基于影响力模型，给参与满意度打分的用户可从网络覆盖、上网感知、服务质量、用户偏好等维度对用户进行画像分析、指出短板指标，并结合已有的客户感知定界工具准确定位用户不满意的问题点。用户画像分析应用案例影响力画像（短板指标）覆盖感知差满意度低STEP1：画像分析定位短板指标STEP3：输出诊断结论--明发滨江新城小区弱覆盖（无线侧问题）端到端定界（具体问题）STEP2：针对短板指标，通过定界工具找到问题点质差问题库！影响力模型应用2：基于影响力模型、构建满意度倾向预测算法。在未开展用户满意度调查打分前，基于模型预测地市全量用户满意度倾向，并聚类短板指标、提醒分公司工作重点而不是被动等待成绩。满意度预测示例：在未开展用户满意度调查打分前，基于满意度影响力模型预测地市全量用户满意度倾向。短板指标聚类示例：基于满意度影响力模型对全量质差用户进行画像分析、聚类短板指标，提醒分公司满意度工作重点。标杆产品5：客户满意度画像分析-应用成效2传统4G网络规划分析支撑工作存在的主要问题：（1）以网络维度分析为主，未能深入结合终端、客户感知、价值等多维度数据开展关联分析；（2）分析数据需取自网优平台、测试平台等多个系统，以人工提取、统计、分析为主，分析支撑工作效率不高。为了有效支撑网络规划优化人员开展4G精确规划建设，需建立一套在不同类型场景下支撑4G网络精确规划建设的分析方法，关联网络、终端、客户感知、价值等多维度数据精确输出4G网络建设建议，实现“三领先一确保”。2G热点场景4G覆盖空洞场景重点场景（道路干线、景点）4G覆盖区高倒流场景4G弱覆盖场景（高铁、高速等）4G室分建设场景……关联网络、终端、客户感知等多维度数据广覆盖的适度领先连续覆盖的相对领先深度覆盖的绝对领先要确保客户感知各类覆盖场景下4G规划建设需求三领先一确保2G业务热点（网优平台）MR覆盖（网优平台）道路测试（测试平台）4G覆盖类投诉（投诉平台）……网络维度？终端维度？客户感知维度……

标杆产品6：三领先一确保支撑分析—应用背景小区维度用户维度客户感知维度基于网管系统、经分系统、信令系统以及测试平台四大类数据源（在集中性能管理平台集中），关联网络、用户、客户感知、覆盖测试等多维度信息，开展4G网络精确规划建设需求分析。信令类经分类网管类覆盖测试维度测试类

标杆产品6：三领先一确保支撑分析—数据基础为支撑“三领先一确保”的目标，江苏试点从广度覆盖、深度覆盖、厚度覆盖三个维度出发，将无线小区按八类场景类型（热点、覆盖空洞、高倒流等）进行分类，形成13项支撑“三领先、一确保”的GIS视图功能应用，输出4G网络精确规划建议。多场景精确规划建议每月经省网优审核后通过EOMS工单推送至分公司网络规划组开展精规划选址，为省、市公司网优人员提供了4G网络精确规划选址的网管分析支撑手段，显著提高工作效率。

标杆产品6：三领先一确保支撑分析—分析方法场景类型功能应用地理维度算法定义数据来源客户感知弱覆盖原因造成的视频速率质差小区小区取MR覆盖率低于70%且每月最后一周日均视频流量≥50MB，一周出现3天或者3天以上平均视频下载速率<=1Mbps的4G小区信令系统、资管系统、经分话单高负荷4G高负荷小区小区（1）最大在线用户数>300或（2）平均在线用户数>50且PRB利用率>70%且（上行流量>500M或下行流量>2GB）网优平台厚度覆盖维度分析：以厚度覆盖中的视频质差小区应用场景为例：在开展4G端到端下载速率提升的基础上，针对弱覆盖原因造成4G视频下载速率低的4G质差小区，关联分析经分话单数据判断小区价值，输出下载速率质差小区补点清单及建议解决的优先级。以南京为例：1、南京市共有弱覆盖原因造成的4G视频下载速率质差小区352个，其中高价值小区231个、中价值小区61个、低价值小区60个。2、从地理分布来看：4G视频下载速率质差小区主要分布在低层居民区、高校、城区道路等场景。分析结论：建议南京市对232个弱覆盖原因造成4G视频下载速率质差的高价值小区优先开展补点建设。（全屏点击可放大）

标杆产品6：三领先一确保支撑分析—应用案例用户上网偏好标签、搜索偏好标签