劳务外包培训服务方案

劳务外包培训服务方案通过开展员工培训，建立一支高素质的员工队伍，充分激发员工潜能，以提高服务管理水平，实现管理服务质量目标。（一） 培训目标1、 发挥培训的再教育功能，在员工中树立正确的人生观，价值观和职业道德观，弘扬社会主义精神文明，倡导爱国主义和集体主义精神，培养员工爱岗敬业的道德风尚。2、 紧跟公司工作总目标，及时传达和贯彻公司对劳务外包管理工作的要求，使员工都明确组织和个人的工作目标，使电力公司劳务外包服务工作起到良好的“示范窗口”作用，架起医院与广大人民群众沟通的桥梁。3、 培训一支能干肯干，具有良好服务意识的专业队伍，为实现电力公司的劳务外包服务目标提供有力保证。4、 提高员工的服务意识、业务能力、管理能力及综合素质，培养出一批劳务外包管理专业人才，为社会、为劳务外包管理行业的发展作出新贡献。（二） 培训计划接管前人员培训为使服务人员在入住后能迅速适合环境，进入工作状态，每月15日前我公司将集中组织各类人员进行强化培训。（三） 日常管理期人员培训岗前培训1、 新员工上岗之前必须进行一次岗前培训，目的在于让新员工了解最基本的工作要求。2、 培训的内容包括：员工手册、应知应会、百问百答、岗位职责、岗位技能以及常用的岗位所使用的各类表格等。3、 培训时间要求很多于2个课时，授课老师由新员工的直接上级或人力资源管理人员担任。入职引导1、传承公司文化，传授岗位技能，设立入职引导人帮助新员工迅速适合新的工作岗位。2、 入职引导人既是新员工生活上的益友，更是工作上的良师，能够减少新员工的离职率，也能提高工作绩效。3、 入职引导人由新员工的直接上级或指定人员担任。4、 新员工在入职引导期间内离职，行政人事部和项目需要对离职员工进行访谈，访谈结果将作为该员工引导人的绩效评估要素之一。入职培训1、 新员工在入职后要进行集中培训，要解决一些共同的问题，要正式介绍工作性质和组织架构。2、 要让新员工了解公司的历史、现状和未来发展规划，学习公司的各项规章制度和岗位职责。3、 让新员工知道公司的服务宗旨和理念，提倡什么、反对什么，帮助员工尽快完成角色转变，快速融入到集体团队中。4、 入职培训的时间为员工的试用期时间（可根据员工的表现提前结束），入职培训结束后由新员工归属部门进行考核，考核通过后方可办理新员工转正手续。强化培训1、 新员工转正后有必要再进行集中专业训练，进一步领会公司理念，提高工作技能，适合公司发展的需要。2、 强化培训能够使新员工的知识结构更加系统全面，加强员工对公司的认同感，不断提高我们的服务品质。3、 强化培训由新员工归属部门负责组织实施，培训的内容应包含公司各类规章制度的学习与应用，培训的时间很多用2个课时。在职培训1、 对在职员工进行的定向培训，不同部门和岗位的培训内容与侧重点都有所不同。2、 主要内容包括管理、工作、服务技巧，专业技能、专业知识、文化基础、素养、体能等方面。3、 除日常工作指导外，公司或项目负责组织实施每季度至少1次的在职培训。（三）、培训形式1、 外部培训：分为外部聘请和外部交流两种（1） 外部聘请：由公司人力资源部负责组织，外请有经验的劳务外包管理专业师资进行讲解培训，培训内容以实际需求确定（注：公司内部无法解决的师资才考虑外部聘请，特聘师资的课酬按照市场行情及公司相关规定参照执行）。（2） 外部交流：由公司行政人事部负责组织，根据企业发展的需求，参加外部劳务外包培训机构举办的相关劳务外包知识讲座，或者联系参观具有先进管理经验的劳务外包项目，现场参观交流，取长补短。2、 内部培训：分为公司级、项目级和班组级的三级培训（1） 公司级为一级培训：由公司人力资源部负责组织，主要有入职培训、岗前培训和在职培训。（2） 项目级为二级培训：由项目责任人负责组织，主要有岗前培训、入职培训、强化培训、在职培训及项目晨会（晨会不宜过长，一般以15分钟为宜）。（3） 班组级为三级培训：由部门责任人负责组织，主要有岗前培训、入职引导、入职培训、强化培训和在职培训。（四）培训方法1、 案例研讨法通过研讨不单是为了解决问题，更是侧重培养参训人员对问题的分析判断及解决能力。在对特定案例的分析、辩论中，参训人员集思广益，共享集体的经验与意见，有助于他们将参训的收益在未来实际岗位工作中思考与应用，引导产生“身临其境”、“感同身受”的环境，使参训人员能如同当事人一样去思考和解决问题。2、 操作示范法培训讲师现场指导，随时纠正参训人员操作中的错误表现，同时结合其他培训方法与之交替进行，以增强培训效果。3、 讲授法适用于向群体介绍或传授某一个单一课题的内容，须提前准备教学资料，要求讲师对课题有深刻的研究。要保留适当的时间进行培训员与受训人员之间的沟通互动，用问答形式获取学员对讲授内容的反馈。4、 视听法使用电视机、录像机、幻灯机、投影仪、收录机、电影放映机等视听教学设备进行培训。收集或购置视频培训教材或选择实务操作规范程序、礼貌礼节行为规范和客户服务等内容进行培训。5、 讨论法适用于解决某些复杂的问题或用于以研究问题为主的培训内容，通过讨论使大家就某个主题进行沟通，谋求观念看法的一致。釆用讨论法培训，必须由一名或数名培训的人员担任讨论会的主持人，对讨论会的全过程实施策划与控制。参加讨论培训可分为若干小组进行讨论，主持人要善于激发员工踊跃发言，引导自由发挥想象力，增加群体培训的参与性。要控制好讨论会的气氛，防止讨论偏离主题，分阶段对讨论意见进行归纳小结，引导学员对讨论结果达成比较统一的认识。要对讨论主题进行分析准备，讨论过程中，要求培训讲师具有良好的应变、临场发挥与控制能力。6、 现场个别培训制订工作任务表与工作细则，确定培训目标，确定培训人员，让受训人员作好准备。培训人员以工作细则为基准，与受训人员一起讨论工作中应该做些什么，怎样做，并按工作步骤与方法进行示范。受训人员对工作熟悉后，开始独立操作练习中，培训人员在一旁作适当辅导与纠正。受训人员可独立工作后，培训人员仍需继续对受训员进行一段时间的观察，并提供明确的支持与反馈。7、 职位扮演法适用于改善客户服务关系的培训，使受训人员体验所扮演角色的工作感受与行为，以发现及改进自己原先职位上的工作态度与行为表现。职位扮演法培训时,扮演角色的受训人员数量不宜过多，其它受训人员则要求在一边仔细观察，以达到培训的效果。（五） 培训内容（详见附件）（六） 效果评估1、每次培训完毕后，所有参训人员应填写《培训效果评估表》。（1） 对每次培训的质量、效果进行现场评估；（2） 对培训内容、讲师授课的思路清晰、语言表达能力及课堂组织、课堂气氛的情况进行综合评估；（3） 把自己对本次培训内容的理解及对工作的帮助程度，以及与自己期望达到的效果进行评估。2、培训完毕后，所有参训人员应结合本职岗位，提出自己对培训的建议和想法，以及后期需要改进的地方。（七）培训考核1、 参训人员的培训考核：（1） 试卷考核法，以现场培训的内容出具相对应的试卷进行答题，测试参训人员实际掌握的程度。（2） 询问抽查法，现场就培训内容进行随机询问抽查的方法对参训人员实际掌握的程度进行测试。（3） 现场操作法，主要针对实操型的培训进行培训后的现场操作考核。针对考核不合格的参训人员，每次负责培训的部门将不合格参训人员名单与事由报项目，项目有权限将其与当月的绩效挂钩，进行绩效评定。2、 人力资源部门或项目的培训考核：公司人力资源部不定期对项目培训落实情况进行考核，发现未落实的部门，将对部门负责人或项目负责人进行绩效考核评定。（八） 项目负责人培训通过培训使培训人员能参与市场竞争，有较强的公关意识与协调能力，必须掌握劳务外包管理的法规政策，得各类劳务外包权属的手续办理，掌握资金的运行原则和资金的正确使用，成为企业领导的好当家。培训时间为每年4次（九） 劳务外包主管培训通过培训，能协助经理的工作，做好各自岗位的本职工作，制定部门岗位责任制，协调各部门、各岗位之间的关系，定期或不定期地对下属进行岗位培训。培训时间为每年4次类别科目序号培训科目课时授课内容劳务外包管理法规1劳务外包管理现行政策法规6劳务外包管理的现行法律、法规知识；社会治安条例；案例分析；

劳务外包管理基础知识2劳务外包管理常识6劳务外包管理概论；装修管理；入住须知；劳务外包管理运作相关知识；3不同类型劳务外包管理运作模式6厂房操作实务；劳务外包管理运作实务4各类专业管理24设备工程管理；房屋（建物知识）；机电设备；空调；电梯；管道；给排水系统保养；安保与消防管理；劳务外包的基础管理；绿化与环保管理；客户服务礼仪；特约性服务与兼营性服务；儿童乐园设施管理；劳务外包管理运作实务5内部管理3.5员工意识的培养及行为规范；岗位标准及考核；文档管理；6企业的品牌建设3.5劳务外包管理与服务理念等实习与考察7实地操作与实践56（根据需要可适当延长）注：一小时为一课时（+）劳务外包服务员培训课程概述：通过对劳务外包服务在我国的产生和发展的阐述，了解劳务外包服务概论,特性和分类。从劳务外包服务内容、要求、作业规程、作业检查和作业标准等方面，阐明楼内劳务外包服务、外墙清洗服务、垃圾的存放与收集运作规范，环境保护与运作规范，掌握劳务外包的基础知识，了解劳务外包服务的管理制度和岗位职责，并进行监督检查。培训对象：劳务外包服务管理人员和劳务外包员工及相关人员课程目标：劳务外包服务操作规范化和服务质量标准化课程提纲：概述劳务外包服务的内容、要求、作业规程、检查等常用清洁剂的使用其他培训课时：8课时序号培训内容培训频率培训部门1电力公司制度培训每周一次公司人力资源部2电力公司企业文化培训每月一次公司人力资源部3岗位职责培训每月一次公司人力资源部4相关岗位技能培训每月一次公司人力资源部5劳动保护法培训每月一次公司人力资源部6业务知识培训每月一次相关部门7消防知识及训练每季一次行政部8突发应急事件处理每季一次行政部（十一）消防培训制度安全教育培训、业务技能培训、实操演练、业务技能考核作为主要工作己纳入年度工作计划。为了保证培训和考核的效果，分为新员工培训和老员工培训两种，考核周期分为月考核、季考核两种。具体如下：1、培训内容新员工培训内容（1） 基础培训：企业文化、公司理念、员工守则、规章制度、劳务外包设备部管理理念、安全保密协议、文明用语三十句。（2） 安全教育培训：各项制度与流程、三知三会、四个能力、一懂三知、三提示。（3） 业务技能和业务知识培训：消防、安防、电话接听、电梯应急电话接听。老员工培训内容（1） 基础培训：企业文化、公司理念、员工守则、规章制度、劳务外包设备部管理理念、安全保密协议、文明用语三十句。（2） 安全教育培训：消防中控室各项制度与流程、三知三会、四个能力、一懂三知、三提示。（3） 业务技能和业务知识培训：消防、安防、设备保养与维修。2、 培训负责人（1） 主管负责基础培训和安全教育培训（2） 带班负责本班员工业务技能和业务知识培训，组长作为辅导监督带班完成培训计划。（3） 主管不定期对全体员工进行业务技能培训。3、 模拟演练（1） 每月进行一次消防技能演练，主要以消防设备操作演练为主。（2） 每季度进行一次消防模拟演练