医院服务禁语不规范服务用语及文明用语

第第页医院服务禁语不规范服务用语及文明用语

服务禁语：

1、不知道，问别人去。2、刚才不是跟你说了，怎么又问？

3、怎么这么烦啊!4、谁叫你病历卡不拿出来。

5、没零钱，自己去换。6、为什么不提前准备好。

7、没带钱怎么看病？8、上面写着，不会自己看？

9、越忙越添乱，真烦人。10、叫什么，打针哪有不痛的。

11、计算机计费不会出错的。12、你这个病看不好，住院也没用。

13、我医生还是你医生？14、不想看就别看。

15、不想住院就出去。16、没钱就停药(停治疗)。

17、这是医院，不是你家。18、我就这态度，怎么样。19、你去告啊，随便告哪都行。20、有意见，找院长去。(二)不规范服务用语：1、不知道。2、你快点。

3、计算机的问题，我也没有办法。4、快点去交钱。

5、不是我管的，我不知道。6、我也没办法啊。

7、抽烟(用电)罚款。8、这不是我的错，没这回事。

9、病历不能随便给你看。10、办公室你不能进来药房服务忌语1、“不知道”2、“这药没有，找医生去”3、“怎么吃法，你自己看，上面不写着吗”4、“钱还没交，就拿药啦，交钱去”。5、“你用这药对不对、好不好？我哪知道”。6、“我就这个态度，你去告好了”。住院收费处服务忌语1、“钱不够，回家拿钱去”。2、“你问我，我问谁去”。3、“预交费单没带来，结什么帐”。4、“我不知道，你问病区去”。5、“我就这个态度，你去告好了”检验科服务忌语1、“不知道，问医生去”2、“跟你讲过了，还要问”。3、“还没到时间，都出去”。4、“上面都写着，你不会自己看啊”。5、“空腹抽血，谁叫你吃东西的”。6、“我就这个态度，你去告好了”。放射科（CT）服务忌语1、“喂，到你了”。2、“还没交钱，就来拍片了，去，去”。3、“急什么，要快不会早点来呀”。4、“你病这么重，为什么不早点来检查”。5、“你得的是癌症，治不好了”。6、“我就这个态度，你去告好了”。急诊科服务忌语1、“不知道，去问医生”。2、“又喊了，怎么这么烦”。3、“动作快点，都象你这样，我们忙也忙死了”。4、“打针总是要疼的，叫什么叫”。5、“不是有家属吗，自己做不就得了”。6、“我就这个态度，你去告好了门诊医师服务忌语1、“急啥，没看见我正忙”。2、“你是医生还是我是医生”。3、“怎么啦，我就这个水平”。4、“怎么搞的，一点都不配合，这样我们怎么检查”。5、“我就这个态度，你去告好了”。服务文明用语基本十字服务用语：

请、您好、谢谢、对不起、再见二、文明服务规范用语：

1、您好，请问你需要什么帮助？2、对不起，请您再说一遍好吗？3、对不起，您有零钱吗？4、对不起，请您稍等。

5、请您把病历卡一起给我。6、请问您需要查询什么？

7、请稍等，我马上给您看。8、对不起，请让这位急诊病人先看。

9、请问您哪不舒服？10、别着急，您慢慢说。

11、对不起，请排好队。12、我再与您核对一遍。13、请别忘了按时服药。14、在病房请不要抽烟。

15、请您在病房不要私自用电器。16、请您配合病房管理。

17、请放心，我们会尽力为您治疗的。18、您今天感觉好些了吗？

19、对不起，您今天治疗费用不够了，需要再交钱了。

20、为了方便您的治疗，请您及早把钱交到住院收费处。导医、分诊服务用语

1、您好！请问您需要帮助吗(请问您有什么事情吗)？

2、不客气。欢迎您到我院就诊并提出宝贵意见。

3、**科在*层，请走好。

4、对不起，这个问题我不太清楚，请您稍等一下，我帮您问问。

5、请问您看什么科？您想挂什么级别（那个）医生的号？

6、（若患者不知道看什么科）请问您哪里不舒服，我来帮您挂号看医生。请您先填写挂号信息卡及病历本封页。

7、请您到挂号处挂号后再回来。

8、请您把病历及挂号单给我，您稍坐一会，按顺序就诊，到时我会通知您。

9、请您到**号诊室就诊，亲属请在候诊区等候（您可以让一名了解您病情的亲属陪同您）。挂号、收费处1、今天人多，请不要着急，很快就会轮到您的。

2、×××，请您到××处领药（检查）。

3、对不起，我的疏忽给您添麻烦了，我马上给您改过来。

4、您的费用共×××元，收您×××元，找您×元，请收好。

5、您好，请把住院证给我看一下。

6、你是否参加了医疗保险？请把医保卡交给我。

7、请问您是第几次住院，请预交住院费×××元。

8、请将收据保管好，出院结算时再交给我们收费处。

9、您的住院手续已办好，请到×楼×科住院，您走好。

10、您好，您住哪科，叫什么名字？请把预交款收据给我。

11、这是您的结算清单，请收好。

功能检查科1、请把您的检查申请单和交费发票给我。

2、对不起，请您在一楼收费处交了费再来检查。

3、对不起，现在人多，请您在候诊区稍坐一会，很快就会轮到您的。

4、对不起，这位是急诊病人，请您稍坐一会儿，好吗？

5、您检查的项目需要空腹，您吃早饭了吗？

6、现在给您抽血，可能有点痛，请忍耐一下，马上就好。

7、请轻轻按压5分钟后再把棉签丢入医用垃圾桶内。

8、这是您的检验报告单，请拿好交给您的主治医生。

9、请您不要紧张，按我的指令做就行了。

10、由于××原因，请您再做一次，谢谢您的合作。

11、您的检查做完了，请您×时到××处领取报告单。

药房1、对不起，你还没有交费，请先到收费处交完费用再来。

2、请您把处方和发票给我。

3、×××，您好，这是您的药，请到二楼输液室输液。

4、×××，您的药已经配齐了，请拿好。

5、×××，您的中药已配好，马上给您煎药，请您×分钟后到这里来取药。

6、这是您的药，请收好，药品的服用方法是×××。

7、药品的用量我都标在药盒上了，请按时服药。

8、用药期间，请不要吃×××食物。

临床医师文明用语当病人来科室就诊时：

1、您好！请坐、有哪里不舒服、请讲。

2、您的病情已经住几天了，请讲详细一点。

3、您的病情是突然发生的，还是生病几天了，请讲具体一点。

4、请您脱掉鞋子，上检查床平卧，便于检查。

5、请将您的上衣撩起来，便于检查。

6、请往这里靠近一点，这里有空调，检查时不冷。

7、检查时有点难受，请稍微忍一点，谢谢配合。

8、您的病情，还需要做些辅助检查，才能明确诊断，进行治疗，单子已经开好，请抓紧时间交费检查，请走好。

9、经检查，您的病情初步拟诊为××，需要住院治疗，请抓紧时间交费，办理住院手续，走好！

10、您好，还有什么不清楚的地方，可以咨询。我们会满意答复您的。

11、您好：对我们的医疗服务工作做得不满意、不尽人意的地方，请多批评指正，我们表示感谢！

12、您请走好，回去要继续吃药，坚持治疗。祝您早日康复！

13、请将您的电话联系方式告诉我们，便于及时联系，为您服务。

当病人来住院治疗时：

1、您好！现在是早晨查房，昨天夜里怎么样？

2、请您平卧，我们要检查一下，谢谢配合！

3、您的病情还需要做一下辅助检查，请办理手续，及时检查。

4、您好！您的病情是××，需要做手术治疗，征求您的意见，办理一下签字手续，谢谢配合！

5、您的病情经过治疗，现已稳定好转，由于医保费用限制，需要回家继续治疗，请多理解，欢迎下次再来治疗请走好！

6、您好！您住院期间，我们的医疗服务还做得不够好，请多批评，我们表示感谢！护理服务用语1、小朋友，几岁了？哪里不舒服，给姐姐（阿姨）说说好吗？

2、小朋友，能解开扣子让阿姨（叔叔）给你查一下吗？

3、现在需要给孩子查体，请您协助一下好吗？

4、现在需要给孩子做**检查，请先到收费处交费，再带孩子到*层**检查室，查完后再回来给孩子看病。

5、请走好，孩子病情有变化请随时到医院来看。急诊护理服务用语

6、您好，您哪里不舒服，请告诉我。

7、请您不要担心，我们会尽力救治的。如果需要帮助，请随时找我们。

8、我们马上就给您处置（做**治疗、检查）

9、您现在需要做**检查，大约需要**钱，请家属到收费处交费。

10、您的病需要住院治疗，大约需要先交**钱住院押金，如果您同意，我马上帮您办住院手续。

处置护理服务用语

11、您好，请您把治疗单和药品给我，我给您做处置。

12、请问您叫什么名字，以前用过这种药吗？是否过敏？您有没有对其他药物或食物过敏的，家里人有没有对药物过敏的？现在我给您做**过敏试验，需要您等候**分钟后看结果，请您不要离开。您可以在候诊椅上等候，有什么不舒服的，请马上告诉我。

13、请您到这边来，别紧张，一会儿就好了。

14、现在给您打**针，请您配合。打针稍微有些疼，请您放松，不要紧张。

15、您是第一次用青霉素，请在**处休息30分钟，观察一下，如果没有什么反应和不适，您再离开。

16、请走好，如您回家后有什么不适，请您立即来医院就诊。住院护理服务用语

17、您好，我是主班护士**，请您在这儿休息一下，我马上为您安排床位。

28、您好，我是责任护士***，负责您的护理工作。现在我给您介绍一下病区的环境和住院须知。

19、您好，我是护士长***，负责全科的护理工作，您有什么意见和要求尽管告诉我们，我们一定会认真听取和改进的。您有什么请求和希望，可以跟我讲。

20、您的主管医生是***，一会儿他就会过来为您检查。现在我为您量一下体温、血压……，请配合一下。

21、您好，昨晚休息好吗？感觉怎么样?还有哪里不舒服？

22、您好，现在为您做**治疗，请配合一下好吗？

23、请您不要紧张，哪里不舒服请告诉我，我们马上给您处理。

24、请问您叫什么名字？这是您的药，请您服用，注意多喝水。

25、明天*时给您做**手术，请您按照要求做好准备，有什么问题随时告诉我们。

26、您好，请问您叫什么名字？现在我要给您输液，大约需要*小时，您准备好了我就开始为您输液了。

27、您的液体输完了，我现在给您拔针，有一点点不舒服，请您忍耐一下。

28、对不起，给您增加痛苦了，再配合一次好吗？出院准备护理服务用语

29、您已基本痊愈，可以出院了。我向您交待一下出院后需要注意的问题。

30、请您定期来我院复查，如有特殊病情变化，请随时与我们联系。

接电话（传呼）服务用语1、您好，我是**科，请问您找谁（有什么事）？

2、您贵姓（怎么称呼你）？请稍等，我马上帮您找。

3、对不起，**医生、护士（主任、护长）暂时不在科内，有什么事我可以为您转达吗？

4、您好，**床**女士、先生，请问您打传呼有什么需要帮助吗？

5、好的，请别紧，我们马上到床边来帮助您。职能科室

1、请坐，这儿有椅子，请喝水。2、别着急，请慢慢讲。

3、请说具体一点好吗？4、请稍等，我马上给您办。

5、您反映的情况，我们会尽快调查核实后给您答复好吗？

6、对不起，分管这项工作的同志不在，您把材料（报告、文件）留下，我转交给他可以吗？

7、很抱歉，我要去开会，请××同志跟您谈好吗？

8、××主任您好，请问您上次提出的问题解决好了吗？

9、××主任您好，您上次提出的问题因×××原因暂不能解决，待困难克服后我会立即帮您处理的，好吗？

10、××主任您好，你科室设备最近运转良好吗？如有故障请立即通知我。

11、你提出的意见很好，我们一定会认真改进的。

12、感谢您对我们工作的理解与支持。案例1：

因病史采集不全面、体格检查不详尽、既往史了解不充分而引发纠纷。

某女52岁因车外伤来某医院就诊，医生没有做仔细询问其受伤情况，也没记录其检查受伤情况。病历上是草草记录了几句话即：被车撞伤二小时，自述胸痛、头痛、头晕，神志清，头部擦伤2处，四肢擦伤3处，未见骨折。诊断复合外伤，收观察室转入观察，并处理皮肤擦伤。未记录其生命体征、腹部检查。于留观室2小时，患者昏迷，经诊查以创伤加休克收入普外科，抢救2小时后死亡，发生纠纷。经医疗专家委员会分析认证认为：1、病史采集不全面：无受伤经过记录、无现病史既往史记录；2、体检不全面：无生命体征记录、胸部肋骨骨折未检测，血气胸未诊断、腹部未检查、肝破裂及腹腔出血未检出；3、外伤打击至糖尿病酮症酸中毒未诊断未处理；4、留观期间静注5%糖液，加重病情；5、由于对该病人重视程度不够，没有认识到该病人可能发生危重情况，未与家属病危告知；6、违反医疗核心制度--首诊负责制、危重病人抢救制、违反诊疗常规规范--DM诊疗规范。结论：医疗机构的医疗行为存在过错，该病人的死亡与医疗机构的医疗行为间存在因果关系。且医生存在过错--麻痹大意、不负责任，构成一级甲等医疗事故，承担主要责任。经法院调解，赔偿患者各种费用18万元。

案例2：

李某，男，46岁，因肺门处结节就诊，当地及北京某专科医院诊断为“肺Ca”，拟于次日行“肺叶切除+隆突成形术”，其为某市书记，术前一天就诊于中国社科所一名家，专家诊查后认为其所患疾病并非肺癌，而是结节病，让其观察治疗半月后再酌情考虑手术。一周后复查，结节明显缩小，排除肺癌诊断。该大师一句名言：当医生要不断积累经验，对复杂疑难杂病人，要在别人诊断不清的基础上另辟蹊径。根据临床经验进行排它性诊断，且不可人云亦云。对于一般病人而言，能一个诊断绝不下第二诊断，能简单医疗的决定较复杂医疗，否则浪费患者的时间、浪费患者的钱财、浪费有限医疗资源，而你却无所获，没任何经验的积累。但对特殊的病人（高干，VIP等），要善思考、慎诊断、重点要突出、用药明确，以免受到问责。

案例3，王某，男，28岁，因“肝痛、尿黄一月”为主诉，经检查诊断为“肝硬变腹水、肝源性黄疸”，但经分析认为，1、该病人肝病10年，肝大，后脾大，腹水黄疸明显，而肝功能中的A却正常；2、所有肝硬变相关病原学，理化因素均为阴性；3、该患者下肢水肿；4、尽管肝硬化十年，而其肝尾状叶增大，其他肝叶均缩小；5、肝静脉变、门V明显变宽。6、明显右心衰之表现。综合以上重点，考虑其与一般的肝硬化有所不同，可能为下腔静脉狭窄所致淤血型肝硬化，即布卡氏综合症。建议彩超检查（八十年代末，商丘市仅有一名彩超，且技术尚不成熟），检查结果为下腔V狭窄约1.5CM，后经河南医科大学第一附属医院血管造影得以确诊，经介入治疗后康复。现身体状况良好，家庭美满幸福。这说明作为医生，要勤学习、善思考、重实际、明目标、重检查、明诊断、恰治疗、保健康、切莫人云亦云、一般般，要创出自己的特色、树自己的品牌，即学有所长，人有特色。

案例4

黄某，女，46岁，因涉嫌盗窃被公安机关关押，因消化道出血入住某县医院。受公安机关委托，我和本院某科主任前去鉴定，该科主任听明白任务后，因无法识别该病人身份（当时第一代身份证尚未办理），加之当时管理较为混乱，唯恐鉴定错了人，不敢去，我告诉他：“老师你别怕，到某县医院后我让被鉴定人在鉴定材料其姓名上按手印，并将其病历、检查资料均进行复印，让其在其姓名上按手印，即可确定我们的鉴定真实，我们只对此鉴定人负责，若出错也是他们之错，绝对与我们无关。”这时老师才同意前往，并圆满完成鉴定任务。这是识别病人（被鉴定人）的绝招。案例：

2010年8月7日，XXX主任医师查房，今日某主任医师查房，某住院医师汇报：该病人，男，52岁，于2010年8月5日以“发热伴右上腹痛一月”主诉入院，病后体温波动在37.5-38.2度之间，无畏寒，右上腹痛为隐痛、持续性、不伴随呼吸加重，伴进行性消瘦，一月内体重减轻约5公斤。曾在当地查B超、CT，示右肝内占位。入院后在我院进行B超检查，右肝巨大占位：考虑肝脓肿、肝癌待排除

。查体发现皮肤巩膜未见黄染，皮肤未见蜘蛛痣，心肺未见异常，腹平软，肝肋下