顾客满意度调查及优化探究-以天津链家地产万达公馆店为例+调查问卷

第第页25页摘要近几年来我国经济发展水平迅速提高，房地产中介市场竞争日益激烈，房地产中介行业经历了多次变化，最开始的市场是竞争中心，后来产品是竞争中心，现如今顾客是竞争中心，如此激烈的竞争对房地产中介企业而言既是挑战，又是机遇。但近些年我国宏观政策有所调整，这使得房地产中介行业的外部经营变得更加困难，行业竞争也会更加激烈。如何才能为客户提供更好的服务提供更多的价值，让客户更加满意所提供的产品和服务，是房地产中介公司所重要考虑的事情。在顾客满意方面天津链家地产始终走在前列，但外部环境的巨大变化，给顾客管理带来了更多的挑战，本文以天津链家地产万达公馆店（以下简称万达公馆店）的顾客满意度为研究依据，发现其中存在的问题，并提出相应的意见。关键词：房地产；顾客满意度；问题；意见目录TOC\o"1-3"\h\u1绪论 11.1研究背景 11.2国内外研究现状 11.3研究意义 41.4研究内容 41.5研究方法 42相关理论概述 62.1顾客及顾客满意度 62.2顾客期望 62.3顾客满意度影响因素 73天津链家地产现状及顾客满意度影响因素分析 93.1天津链家地产万达公馆店调查问卷介绍 93.2天津链家地产简介及现状 93.3天津链家地产万达公馆店顾客基本情况分析 103.4天津链家万达公馆店满意度影响因素分析 114天津链家地产万达公馆店顾客满意度存在的问题及分析 144.1服务质量 154.2企业形象方面 164.3服务人员综合素质方面 175提升万达公馆店顾客满意度的对策 185.1服务质量方面 185.2企业形象方面 195.3服务人员综合素质 196结论 21参考文献 23附录 241绪论1.1研究背景近年来，我国经济水平始终保持较高的增速发展，城市化进程逐渐加快，这对我国的房地产行业而言，是一个很好的发展时机。据有关资料显示，我国在2015年的时候，全国房地产的投资已经达到了96649亿元，到了2018年，已经达到120264亿元。这段时间内我国对于房地产事业的热情持续增长，投资增长率持续增长，其增长率甚至大于我国同期国民生产总值的增长速率。而随着房地产经纪公司对二手房买卖、租赁等房地产交易的促进，房地产中介行业也进入了快速发展时期，市场竞争变得越来越激烈。现如今，房地产中介公司必须面对的问题是如何为顾客提供更便捷的服务提供更有效的价值，如此才能在残酷的市场中站住脚。链家房地产经纪公司是现在房产经纪行业中起步较早，发展较快，市场份额最大的公司，有着高质量的信息和优质的服务，得到了大部分顾客的肯定。在2015年，天津链家地产净利润达33.1亿元，是行业第一，但天津链家地产的成交规模同中原地产、我爱我家、房天下等中介相比，还有不小的竞争挑战。为了促进天津链家地产提高客户满意度，更好地发展，本文选择通过对链家地产——万达公馆店的顾客满意度进行调查、分析和探究，可以发现其中存在的问题，并提出相应的改进措施。1.2国内外研究现状1.2.1国外研究现状顾客是研究市场营销理论的基本概念，而企业开展市场营销活动的开端则是顾客的需求，并且终点是满足顾客需求至顾客满意为止，企业需要以顾客为中心定制市场营销策划以及开展营销活动。1.顾客的概念M.Keith和J.Robert（2003）站在交换的角度提出，顾客是有特殊的欲望或者需求，并且乐意通过物质交换来满足这种欲望或需求，此种定义强调顾客是承担并且实施此次交换的[1]。而英国学家P.Oliverl（2000）则认为，顾客的属性更偏向于使用或付出货币去消费产品或服务的人，是使用并且付出一定金钱购买服务或产品的人，同时，他提出企业的顾客不能够属于使用者，他们只是向企业消费获得产品和服务的人[2]。2.顾客期望G.BeardenTeel（1983）认为顾客所消费的，并非产品、服务，而是一种期望。1990年他提出顾客期望指出，当顾客在购买和决策之前，对产品、服务等表达了一种非主观的“事前期待”，他们期望能从产品或服务中得到什么，期望包括对付出成本的期望、对形象的期望、对产品价值的期望、对服务的期望和四个方面[3]。3.顾客满意与顾客满意度F.Robert,A.Wasthbreak（1987）认为，顾客满意是更像是一种评价，是客户对所消费的产品或服务的消费前的期望和消费产品或服务后实际感受到的质量之间所形成的差距，期望大于质量则评价低，质量大于期望则评价高[4]。J.Howard（1996）提出，顾客满意度为顾客对某些产品或服务进行想象的绩效与产出，和顾客对产品的期望相比产生的状态，他强调，顾客不仅仅是对比质量，还会对比更多的方面，他通过一个包含顾客感知和顾客期望的函数来表示顾客的心理体验[5]。4.房地产中介顾客满意Drew（2008）指出服务质量是顾客购买产品或者服务后是否还会重复购买相同产品或者服务的一种整体态度，对于房地产中介企业更是如此，其服务质量越高，其顾客满意度也就越高，顾客则会更倾向于重复购买该相同的产品或服务，所以顾客满意可以作为房地产中介企业绩效评价工作的重要内容[6]。Singh在2009年的研究指出，房地产经纪公司中的顾客满意度对顾客忠诚度具有很明显的的影响，顾客抱怨是顾客在消费企业产品或者服务后对企业产品或者服务不满意的表现，这种抱怨会严重影响房地产中介企业的发展[7]。1.2.2国内研究现状1.顾客的概念全永强,刘鑫苗（2018）站在卖方角度提出，顾客是指有一定的消费能力或消费潜力并且会产生购买行为的人，顾客应由购买力大小进行区分，没有较大购买力的人不能将其看做企业的顾客[8]。2.顾客期望我国学者贺庆（2017）同样认为顾客期望是表示在顾客购销某种产品或服务时，自身的预期目标和实际标准[9]。赵丽丽（2016）提出对于顾客在购买房产或其他产品时，其预期或实际的感受可以用三个变量来进行表示，分别为顾客预期、感知质量、感知服务。根据顾客使用产品或服务之后的满意程度可以分为两种结果，分别为顾客忠诚和顾客抱怨。一般情况下，客户忠诚度越高其再次购买产品的机会就越大，反之如果其顾客抱怨越高，那么就容易丢失顾客。因此房地产企业必须要从上述因素出发，尽可能的提升和表示顾客满意度，才能实现企业的进一步发展[10]。全建勇,潘晓琳,全晏春等（2017）构建了关于我国房地产行业的满意度指数模型，模型中同样将顾客满意作为了其中的指标之一，同时认为由于顾客在购买房产或服务时通常会抱有较高的期望值，因此一旦出现问题，那么巨大的心理落差就会严重影响到顾客的满意程度[11]。3.顾客满意及顾客满意度谈丽霞（2016）指出，除了房地产企业本身以外，还有监理单位、设计机构、等因素，造了成房地产企业产生问题，只有增强质量控制，改善房屋质量，提高客户满意度，才能使企业获不断进步[12]。李永(2017)认为能过实证研究认为物业管理、对业主抱怨的处理、突发事件的处理等构成房地产企业的服务内容，如果顾客感受到的服务质量高于顾客的期望时，则顾客通常会感到满意[13]。訾林（2016）认为

房地产企业的顾客满意度研究，具有较为明显的行业特点，顾客期望、质量感知、价值感知、品牌形象决定了顾客满意度。基于顾客满意度基础的品牌管理工作还要在实际地实施中结合具体情况不断地优化、完善。企业应根据项目情况建立对比，关注顾客满意的变化趋势，以便能有针对性地改进，不断地提升品牌效益，对于企业品牌整体的管理要还保其一致性、连贯性和成长性[14]。

丁文兵（2018）提出房地产行业是当前市场经济中的重要组成部分,房地产企业则是具有代表性的服务提供方,对顾客服务时会有顾客不满意与服务失败的情况出现,这就需要房地产企业进行服务的补救,使顾客的不满程度得到降低[15]。1.3研究意义近年来，天津房地产中介行业市场日益激烈，逐渐出现两个特点，行业集中和投资规模迅速扩大，如果不及时解决顾客满意和企业盲目扩张之间的矛盾，就会在很大程度上降低房地产企业的发展速度，并影响其健康发展。在我国房地产项目市场化后，房地产产品的质量大幅度提高，但同汽车或电器等行业而言，我国房地产中介企业的顾客满意度还是较低的。虽然顾客满意度的高低并不能给房地产中介企业带来直接的利润，但通过对市场的调查分析能够把握到顾客对房地产，尤其是二手房、租房的真正需求是什么，以满足大多数顾客的消费需求，来实现企业的销售量的提高，从而实现利润增加，并提高企业的核心竞争力。而通过本文关于天津链家地产万达公馆店的研究和分析，对影响其顾客满意度的影响因素进行了详细的阐述的探究，并提出了具体的解决建议和对策，这为万达公馆店的顾客满意度的提升有着一定的借鉴意义和促进作用，同时对于整个房地产中介行业的顾客满意度提升也有一定的好处。1.4研究内容影响顾客满意度有多方面因素，本文重点将放在用顾客关系管理理论提高顾客满意度上，在将天津链家地产--万达公馆店顾客进行一系列的市场问卷调研之后，通过对天津链家地产--万达公馆店服务质量、服务人员综合素质、企业形象等因素分析找出万达公馆店的优点和缺点，并将大量文献资料进行理论研究分析，依据分析结果提出改进建议，以满足顾客需求，提高天津链家地产--万达公馆店的顾客满意度。1.5研究方法1.问卷调查法本文以天津链家地产万达公馆店为例，针对其顾客满意度设计了一定的调查问卷，通过对调查问卷中数据的分析和研究提出了影响万达公馆店顾客满意的影响因素，并提出了有效提升其顾客满意的措施和建议。2.案例分析法本文主要以天津链家地产万达公馆店为研究案例，通过对其顾客满意度影响因素的调查和分析，得出有效提升其顾客满意的建议和对策，进而为万达公馆店顾客满意度的提升提供一定的借鉴，同时对于整个房地产行业顾客满意度的提升同样具备一定的参考价值。3.文献研究法通过移动互联和网图书馆等渠道搜集并整理了大量关于房地产行业及顾客满意方面的文献和资料，为本文框架的构建以及论文的展开奠定了理论基础。2相关理论概述2.1顾客及顾客满意度2.1.1顾客的概念顾客可以定义为任何进行购买产品或服务的个人或组织，也可以是指到商店或服务行业进行消费的对象。2.1.2顾客满意度的概念顾客满意是指，顾客所消费产品或服务的实际感受满足顾客对产品或服务的心理预期的程度。顾客满意度是说，顾客对产品或服务的一种评价，产品或服务高于或低于或顾客预期的水平，是顾客的心里体验。顾客满意度只是针对某一顾客个人的，可能同样的产品一位顾客不满意，但另一位顾客满意。只有推出不同的商品是针对不同的顾客，才有可能提高顾客满意度。2.2顾客期望2.2.1顾客期望的概念顾客期望是顾客在进行购买产品或服务前期，对产品或服务的心理预期，期望这个产品能达到什么样的作用。顾客的期望质量同产品的实际体验相比，从而对产品进行评价，评定产品或服务的决定因素是产品的实际体验同心理预期之间的差距。2.2.2顾客期望的管理办法1.确保承诺的实现性管理期望的最优方法就是通过对企业能够控制的因素进行管理，可控因素有服务承诺或明确的产品以及服务承诺或暗示的产品。企业需要高度重视基本服务项目，通过企业自身的政策和付出，保证给顾客的产品承诺是真实的状态，并保证承诺的实现。过度夸张的承诺会使顾客失去对企业的信任。2.重视产品或服务的可靠性顾客评估服务或产品的质量有很多评判标准，在这其中可靠性绝对是最重要的。较高的服务可靠性不仅会保障客户不会流失，保持产品在顾客间的好口碑，还会招揽更多的新顾客。可靠服务同时可以实现合理限制顾客期望。3.坚持沟通的经常性对自身服务进行详细地说明，保持对顾客高频率的沟通，真正了解顾客的需求，并感谢顾客的光临，不足之处得到顾客的原谅。与每一位顾客进行时常的沟通，不仅能增强顾客同企业之间的联系，还能及时了解到产品的不足，当出现问题时企业也能及时的做出反应。高效的沟通能够是顾客感受到企业或品牌的可靠性，这是顾客希望得到的，再出现服务失误时，也能更好的减少顾客以此产生的不满。2.3顾客满意度影响因素对顾客满意度的影响因素有很多，是多指标的结构，依据房地产中介自身具有的特性、产品功能、行业特点的分析，可以得知顾客满意度对房地产经纪公司的发展影响是很重要的。房地产中介行业拥有四个影响顾客满意度的方面，企业形象、感知质量、服务质量、感知价值。2.3.1感知质量房地产中介产品的综合性较高，是一种综合性产品，对产品的质量要求较高，顾客对质量的感知是可以直接感受到的，不需要以往的经验。近年来房地产中介行业快速发展，一些房地产中介企业不重视二手房房屋质量，因此出现了欺骗买方的行为，严重危害了消费者的人身安全，导致近年来我国买卖双方矛盾不断激化。在条件相同时，更好的房屋质量，能提高顾客的满意度，房地产中介企业意图通过诱导双方短时间内促成交易，最终只是害人害己。2.3.2感知价值房地产感知价值是指，顾客在使用过程中会因为自身的使用目标、内在需求、情感追求和所购买房屋的情感价值、经济价值以及使用功能等因素进行综合评价，是消费者在购买后所获得经济价值和心里感受同自身所失去的时间和金钱相比较的感受。房地产中介行业的顾客感知同其他行业有所不同，因为房屋会有很长的一段使用时间，在这些时间里房地产商能够通过自身后续的服务去改变顾客已经产生的满意程度。2.3.3企业形象企业形象是指，顾客对企业的社会影响、企业管理、产品特点、服务质量等多个方面的综合印象。优秀的企业形象能够提高企业在激烈的市场竞争中的地位，当一个良好的企业形象树立在消费者的心中时，顾客满意度就会逐渐增高，并有可能形成顾客忠诚从而在竞争中脱颖而出。房地产产品具有高价值，顾客会多方面考虑每个产品的优劣，当顾客所接触到的信息相差不多时，他们会更倾向于接受那个有良好企业形象的产品，因此房地产中介企业必须走品牌路线，并用心经营自身形象。2.3.4服务质量房地产产品价值较高，且产品，服务等较为复杂，很难做到令所有消费者都满意，同时，消费者的需求不一，可能满足这部分却满足不了另一部分。因此，提供较好的服务，企业销售的全过程都给顾客最优质的服务能提高顾客的购买欲望。3天津链家地产现状及顾客满意度影响因素分析3.1天津链家地产（万达公馆店）调查问卷介绍问卷分为两个部分，第一部分，主要调查被调查者的基本信息。其包括年龄、性别、家庭收入状况等。这部分主要确定被调查者的整体条件，以确定抽样调查的样品符合规定。第二部分为调查问卷的详细问题。调查消费者，对万达公馆店顾客满意度的影响因素进行详细调查，逐一判断各个因素对顾客满意度产生的影响，问卷内容详见附录。本文调查问卷通过问卷星设计和发放，共计发放问卷105份，回收有效问卷100份，问卷有效回收率95.24%。3.2天津链家地产简介及现状天津链家成立于2007年4月，目前在全天津市有连锁店500余家，共拥有超过3000名房产经纪人。经过12年的发展，已经成为一家集房产交易服务、资产管理服务，房屋托管代理为一体的服务平台，包含二手房交易、新房交易、租赁、金融服务等。如今线上已包含PC，移动互联网等终端，成为房屋买卖、托管、租赁以及金融服务的综合型平台。天津链家作为天津房地产中间行业的佼佼者，曾连续四年年被评为“诚信品牌机构”。天津链家万达公馆店（以下简称万达公馆店）是链家控股集团的全资子公司，其注册资金达1000万，坐落于河东区万海大厦底商，多次被评为大区优秀门店，其周边楼盘众多，以老小区为主，紧邻万达写字楼，二手房买卖主要以落户为主，租赁以年轻人偏多，店内拥有商圈经理1人，综合经纪人1人，买卖经纪人9人，租赁经纪人4人，其中大部分是下岗人员，还有少量的应届毕业生，除商圈经理外，大量的人员缺乏该行业的专业知识，大多未接受过系统培训，学历层次不齐，知识水平，文化背景背景各不相同，对本地、外地，租房、买卖二手房等不同需求的客户理解不同，在独特的佣金系统，薪酬体系下，难免会影响到顾客满意度，虽然万达公馆店在河东区大直沽商圈拥有最高的市场占有率以及最好的客户满意度。但是近半年来万达公馆店盈利不佳，因此本文展开了对其顾客满意度的调查和分析。3.3天津链家地产（万达公馆店）顾客基本情况分析3.3.1性别特征男性55人，女性45人，男女比例接近5:5，说明调查数据在性别取样上较为平均，更具有代表性，如下表所示:表1.1调查样本性别分布表统计项样本数量百分比（%）性别男5555女4545合计1001003.3.2年龄特征本次研究收集的样本调查人群年龄主要集中在26－55岁之间，其中26－40岁的有28人，占样本总数的28％，41－55岁的有59人，占样本总数的59％，样本人群分散在不同年龄段，他们的意见能够更客观公正的反映顾客对天津链家企业品牌的意见，详细情况如下表所示。表1.2调查样本年龄分布表统计项样本数量百分比（%）年龄25岁以下8826-40岁282841-55岁595950岁以上55合计1001003.3.3教育程度教育程度主要分为研究生以上、本科、大专、高中及以下。受教育程度详情如下表所示。表1.3调查样本教育程度分布表统计项样本数量百分比（%）受教育程度研究生2626本科3434大专1919高中及以下2121合计1001003.3.4收入特征由于本次调研集中在天津链家万达公馆周围的8个小区，受调查大部分人员的收入在月5000以上，人数为73人，占样本总数的73％。收入在2000－4999元的23人，占样本总数的23％，收入在2000元以下的4人，仅占样本总数的4％。由于调查在商品房小区进行，能够购买住宅或租赁，表明家庭及个人经济收入可以承担购买或租赁支出。详细收入特征如下表所示。表1.4调查样本收入特征分布表统计项样本数量百分比（%）收入特征10000元以上21218000-9999元16165000-7999元36362000-4999元23232000元以下44合计1001003.4天津链家（万达公馆店）满意度影响因素分析3.4.1服务质量方面服务质量方面这个指标下的三级指标有：独家代理协议签订方面、咨询服务是否周到、房源信息是否真实可靠。通过问卷调查的结果分析可以得知，顾客在问题问题5“中介企业不会诱导顾客签订委托卖房过户协议或独家代理协议”的问题中，有13%的顾客表示满意，23%的客户表示比较满意，35%的客户表示一般，16%的客户表示不太满意，剩余13%的顾客表示不满意，这表明万达公馆店有部分员工存在诱导顾客签订过户或独家代理合同的情况，严重影响了客户满意度；而在问题6“中介企业的信息传递渠道能为顾客提供便利的咨询服务”中，有29%的顾客表示满意，29%的客户表示比较满意，9%的客户表示一般，23%的客户表示不太满意，剩余10%的顾客表示不满意，这表明天津链家在提供的咨询服务方面还有待提升；而在问题7“中介企业提供的房源信息真实可靠、不存在虚假房源”中，有49%的顾客表示满意，19%的客户表示比较满意，19%的客户表示一般，10%的客户表示不太满意，剩余3%的顾客表示不满意，这表明该企业提供的大多数房产信息真实可靠，但有部分顾客认为仍旧有虚假信息的存在，严重影响其顾客满意度。上述问题的存在严重降低了万达公馆店的服务质量，最终导致该企业顾客满意度相对较低。表2.1天津链家服务质量满意度调查表项目满意比较满意一般不太满意不满意协议签订方面13%23%35%16%13%咨询服务便利方面29%29%9%23%10%房源信息真实可靠方面49%19%19%10%3%3.4.2企业形象方面企业形象方面这个指标下的三级指标有：服务设施和内部环境、员工着装方面。通过对本文问卷数据的回收和分析，我们可以得知，在问题8“中介企业具备良好的服务设施以及内部环境”中，39%的顾客表示满意，29%的客户表示比较满意，12%的客户表示一般，16%的客户表示不太满意，剩余4%的顾客表示不满意，这表明该企业在服务设置和内部环境方面还有顾客不满意的地方，导致其顾客满意度较低；在问题9“中介企业员工的着装得体、整齐划一”方面，59%的客户表示十分满意，32%的顾客表示比较满意，认为绝大多数的员工都能穿着得体，但是仍旧有9%的顾客在该方面表示一般和不太满意，影响到了该企业的顾客满意度。表2.2天津链家（万达公馆店）企业形象满意度调查表项目满意比较满意一般不太满意不满意服务设施和内部环境方面39%29%12%16%4%员工着装方面59%32%4%5%0%3.4.3服务人员综合素质服务人员综合素质这个指标下的三级指标有：经纪人专业程度、关心顾客以及提供合理建议、业务能力和突发事件处理通过本文的调查，我们得知，在问题10“中介人员的专业度”方面，有39%的顾客表示满意，有26%的顾客表示比较满意，9%的顾客表示一般，而有15%的顾客表示不太满意，剩余11%的顾客表示不满意，这表明该企业仍旧有一部分的工作经纪人专业度方面还有所欠缺；在问题11“关心顾客，能为顾客提供合理的建议”中，有21%的顾客表示满意，有36%的顾客表示比较满意，26%的顾客表示一般，而有12%的顾客表示不太满意，剩余5%的顾客表示不满意，这表明该企业部分员工能够为骨科提供合理的建议和满意的服务，但是仍旧有一部分的员工在此方面表现不好，影响其满意度；而在问题12“中介企业员工具备较强的业务处理能力、能高效的处理各种突发情况”中，有49%的顾客表示满意，有16%的顾客表示比较满意，29%的顾客表示一般，有4%的顾客表示不太满意，剩余2%的顾客表示不满意，这证明该企业员工在应急事件处理和面对突发事件的能力相对较高，但是仍旧有部分员工在此方面让顾客不满意。这在很大程度上体现出了该企业服务人员综合素质方面相对较低。表2.3天津链家业务人员综合能力满意度调查项目满意比较满意一般不太满意不满意经纪人专业度39%26%9%15%11%关心顾客以及提供合理建议21%36%26%12%5%业务能力和突发事件处理49%16%29%4%2%4天津链家地产（万达公馆店）存在的问题及分析通过对上文中调查问卷及其相关数据的收集和分析，我们总结出万达公馆店在顾客满意度方面存在以下几方面的问题，具体内容如下：4.1服务质量4.1.1独家代理协议签订存在诱导行为在天津二手房买卖、租赁等房地产交易过程中，若万达公馆店的经纪人为其客户签订了独家代理协议，也就意味着该房源是天津链家万达公馆店独家所有，如果该交易成交，那么该经纪人的业绩也会有所提高，因此经纪人会有意向顾客推荐独家代理协议；但另一方面，房屋委托人则希望通过更多的中介途径来将自己的房屋卖出去或租出去，因此会产生不同的期望，天津链家万达公馆的顾客也就对独家代理协议产生排斥。通过调查问卷得知，万达公馆店顾客在协议签订方面存在一定的不满，有33%的顾客认为万达公馆店工作人员在签订相关协议时存在着诱导性行为，这主要是因为万达公馆店在此方面没有明确的要求和规定，部分经纪人为了达成交易和任务量不得不采取诱导的方式来达成交易，这种方式长久来看，非常不利于其服务质量的整体提升，也会导致其顾客满意度的下降，甚至会导致顾客对万达公馆店失去信任。4.1.2.咨询服务不够便利、及时当万达公馆店的到店人员或者线上潜在顾客咨询一些非直接购买或产生交易的问题如房地产相关知识、买卖二手房相关政策、天津落户等问题时，该店的经纪人不能及时、细致解答，甚至消极解答，但是房地产交易是一个周期较长的过程，长此以往，当一些潜在顾客后期有房地产买卖、租赁等需求时，首先想到的并非是链家，甚至不选择链家，因此万达公馆店由就失去了潜在顾客，这表明由于经纪人在被咨询时不能及时便利、周到地回复，会失去大量的潜在顾客，同时反应了万达公馆店不是特别的重视潜在顾客。在调查问卷中，我们发现约有42%的顾客对万达公馆店相关信息咨询服务的便利程度，是否及时周到方面不太满意甚至是不满，这表明该企业信息服务方面存在一定的问题，不利于企业和顾客、销售人员和顾客之间的有效交流，这不仅会严重阻碍后期房产交易的顺利达成，甚至长久以往顾客会认为到万达公馆店经纪人不够热情，专业，而万达公馆店也难以快速且便利的获取顾客需求的各方面信息，最终严重影响顾客满意度，进而造成顾客的流失。4.1.3房源真实性有待提高在天津链家万达公馆店的薪酬体系中，讲究合作共赢，当一笔房地产交易成交时，房源的录入人和成交人都有业绩，因此万达公馆的经纪人在努力促成交易的同时，也会努力争取录入更多的房源。由此一来，房源的真实性、准确性会降低，部分经纪人会为了促成交易，在录入房源时刻意增大房屋面积，夸大房屋优点，规避房屋不足，来诱导顾客成交。通过调查问卷得知，有32%的顾客对万达公馆店房源和房产的真实性方面存在不满，这表明在万达公馆店的诸多房源和房产信息资讯方面存在一定的虚假情况，虚假房源和房产信息虽然能够在短时间内吸引部分顾客前来咨询或成交，但是如果虚假信息持续增多，必然会使顾客对万达公馆店服务质量和专业性产生怀疑，真实部分顾客会认为万达公馆店存在欺诈行为，进而失去对万达公馆店的信任，最终造成其顾客满意度的大幅降低。4.2企业形象4.2.1服务设施和内部环境较差天津链家作为房地产中介行业中的领头者，服务意识和企业形象应该备受重视，当附近的行人到店休息、上厕所或者邻居提出一些简单的便民服务如上网，充电，打印等需求时，未能得到有效地解决；当顾客到店咨询时，前台桌面不够干净整洁，电脑的摆放不规范，室内温度不够舒适，因此会降低目标客户和潜在客户的满意度。通过上文的调查研究我们发现，在参与调查的顾客当中，有32%的顾客认为其服务设施和内部环境一般，甚至是不满意，这表明万达公馆店在相关服务设施和内部环境设置方面存在缺陷，虽然短期来看，服务设施和内部环境的完善会造成万达公馆店短期经营成本的上升，但是如果其具备完善且现代化的服务设置和内部环境，那么无疑会吸引大量客户的前来，同时在顾客咨询或购买房产时也会有相对良好的体验，对于顾客数量的提升以及交易行为的达成均有一定的促进作用。反之如果其在服务设置和内部环境方面相对较差，顾客在店中的体验也会相对较低，甚至会对企业的实力产生质疑，最终也会影响到其顾客满意度。4.2.2员工着装未完全统一房地产的交易是一个资金巨大的消费行为，因此整洁、干净、统一的员工服装在交易过程中会显得尤为重要。但是由于个人原因，整体衣服的搭配，穿着的多少，干净整洁程度会存在差异，因此，未能统一的员工服装会影响顾客的满意度。通过调查问卷得知，有91%的消费者对其员工着装统一得体方面表示满意，仅有9%的顾客认为其着装方面有待提升，这表明万达公馆店在员工着装方面较为重视，但是仍旧存在部分员工不按统一标准着装情况的发生，这也在一定程度上彰显出了该企业在日常检查和规章制度等方面存在一定的问题，长久以往，容易使顾客产生“万达公馆店不够专业”的想法，这也会导致其顾客满意度的降低。4.3服务人员综合素质方面4.3.1人员专业素质参差不齐房地产是一个专业性，综合性特别强的行业，经纪人在促成交易的过程中除了有较强的服务意识外，还应该有专业的房地产知识。由于万达公馆在人员招聘时有大量的下岗人员，应届毕业生，学历层次不齐，未取得相关资格认证，房地产专业知识了解不够深入，房地产政策不够熟悉，因此在服务顾客的时候会出现专业性的错误，也就会极大影响顾客满意度。在万达公馆店工作经纪人专业度取得的满意度调查中，有35%的的顾客满意度处于一般及以下，这表明该企业仍旧有部分工作人员没有取得相应的资格认定证书，而这一情况无疑会使顾客对万达公馆店的专业程度和服务质量产生怀疑，在购买房产或咨询信息的过程中也会抱有怀疑的态度，一旦服务人员的服务出现问题，就会导致顾客满意度的降低。4.3.2不够关心顾客以及未能完全提供合理建议房地产交易是一个系统的过程，经纪人在交易前，交易中，交易后应该提供周到细致的服务。在交易前，万达公馆店的经纪人未能完全详细的给顾客介绍周边楼盘，商圈配套，未能精准的匹配最适合顾客的房源，在交易后未能提供除房屋以外的其他服务，如后续的注意事项，小区物业情况，停车情况等。通过调查问卷得知，有43%的顾客在其“经纪人能够关心并提供合理建议”方面的顾客满意度处于一般及以下，这表明虽然万达公馆店有部分工作人员能够做到关心顾客并为顾客提供合理建议，但是也仍旧存在未能系统的服务顾客的情况，这不仅会严重影响顾客长期在万达公馆店的体验，也会使顾客对万达公馆店的整体形象和服务质量产生一般的评价，长久以往，必然会造成顾客满意度的降低。4.3.3业务能力和突发事件处理能力较差房地产交易会出现各种突发性事件，比如当买卖一方违约时，经纪人未能拿出一个切实可行，让双方满意的解决方案；受外界环境影响，二手房价格变动，影响成交时，流失了大量的潜在客户；在上述调查中，有35%的顾客对其工作人员的业务能力和突发事件处理方面表示一般和不满，这表明该企业在业务能力和突发事件处理方面有待提升。如果该企业在业务能力和突发事件处理方面不够重视，顾客在咨询服务和购买房产时发生突发事件而没有得到妥善且快速的处理，这无疑会让顾客对万达公馆店的实力产生怀疑，甚至认为其不够专业，不能为顾客及时的解决问题，由此造成顾客满意度的降低。5提升万达公馆店顾客满意度的对策5.1服务质量方面5.1.1加强管理，制定“独家代理业务告知书”，杜绝诱导顾客签订协议万达公馆店应该加强自身管理，经纪人严格接受上级，顾客监督，制定“独家代理业务告知书”，给顾客详细完整地介绍此产品，将选择权完全交给顾客，坚决不向顾客进行隐瞒，杜绝诱导顾客签订独家代理协议，在顾客完全知晓并同意的前提下才可签订。5.1.2考核线上咨询响应率，回复不及时进行扣罚，咨询结束给经纪人评价在链家网app等线上咨询过程中，如果出现潜在顾客咨询经纪人有关房地产或其他问题时，超过1分钟，对经纪人进行通报批评，超过一小时，减少绩效，并在咨询结束后让咨询者对提供服务的经纪人进行评价，评价的高低和绩效挂钩。5.1.3建立健全规章制度，录入房源必须持有效证件，避免虚假房源的出现万达公馆店要建立健全相应的规章制度，特别是针对虚假房源和房产信息方面要加大审核力度，当顾客想通过链家录入房源时，必须按规定出事有效证件，经纪人在录入房源信息时必须按照房产证等有效证件上的相关数据进行登记，切实减少甚至是避免虚假房源和房产信息的存在；同时一旦在公司内或相关平台上发现来自本企业的虚假房源和房产信息，第一时间要进行下架或消除，并追究相关责任人的责任，切实保证万达公馆店房源和房产信息的真实性和可靠性。5.2企业形象方面5.2.1加大资金投入，完善服务设施，提高内部环境万达公馆店管理者应该定期适当地投入必要的资金对服务设施如座椅，饮水机，无线网络，厕所等服务设施进行改善，加强员工管理，定时对店面内部进行打扫，对内部环境如电脑摆放，桌面整洁度严格按照要求执行。5.2.2加强对经纪人的周着装指导，统一员工着装万达公馆店的经营者应该加强对经纪人的着装指导，并制定夏季，冬季的着装标准，并严格执行。顾客比较注重中介企业员工着装是否得体。因此，万达公馆店应该加强管理，对从业人员的着装进行统一，给顾客带来专业、整齐划一的感觉，来提高顾客满意度。5.3服务人员综合素质5.3.1.加强员工培训，定期组织考试万达公馆店应加强从业人员整体素质培养，加强专业知识的培训，并定期组织考试，进行奖励，以此来提高从业人员的专业性，另外在招聘的过程中，适当门组织简单知识考试，提高门槛，只有拥有一定的学历或经验，并通过统一考试，才能进入房地产经纪公司工作，定期对房地产经纪人进行房地产相关知识的培训，并对金融、法律以及营销知识全面了解，这样经纪人才能能够为顾客提供房地产投资规划、价格、政策等方面优质的咨询服务，为顾客提供有价值的专业服务。同时，定期对经纪人进行考核，淘汰不合格的经纪人。5.3.2定期组织经验分享，换位思考，培养积极主动热情服务客户的习惯在日常的企业培训和企业文化宣传工作中，要注重员工“换位思考”和“主动服务”意识的树立和培养，使经纪人在日常的工作中能养成为顾客提供主动且合理服务的习惯，定期将优秀经纪人的案例进行分享，以此来让其他经纪人提供细致，全方位的服务，来促进顾客满意度的进一步提升。5.3.3定期组织情景模拟，提高业务能力和突发事件处理能力万达公馆店必须定期将一段时间内出项的各类问题进行汇总，并组织情景模拟演练，结合天津市场，周边商圈的在特征客户，模拟顾客与经纪人之间的对话，直面当下发生的问题，锻炼经纪人处理突发情况的能力。6结论本文在国内房地产中介市场竞争日趋激烈的背景下，针对顾客满意度下降提出本文的研究主题，在结合国内外有关顾客满意度理论以及天津链家地产（万达公馆店）现状的基础上，构建了万达公馆店顾客满意度影响因素模型，通过问卷调查的方式收集了万达公馆店顾客满意度