服务标准化试点方案

为推动东营经济技术开发区行政服务原则化试点工作，深化服务型政府建设，更加好发挥原则化对政务服务发展的增进作用，根据国标化管理委员会、国家发展和改革委员会《有关印发〈服务业原则化试点实施细则〉的告知》（国标委服务联〔〕47号）和《山东省人民政府有关深化原则化工作改革提高“山东原则”建设水平的意见》（鲁政发〔〕26号）文献规定，结合我区实际，制订本实施方案。一、总体思路以创立国家级行政服务原则化试点为契机，主动引进原则化管理理念和办法，创新行政服务原则化运行管理新模式，实现行政服务从管理制度化向管理原则化的提高，进一步推动政府职能转变，打造国内一流的行政服务品牌，建设人民满意的服务型政府，提高政府公信力和执行力，为我区科学发展、跨越发展营造高效便捷、服务优良的办事环境。二、工作目的（一）建立服务原则体系。将进驻中心各部门窗口的行政审批与服务事项办理、工作协调和中心日常事务解决纳入原则化建设，实现“有人就有工作原则，有事就有质量原则，有物就有管理原则”，构建科学合理、层次分明、适合中心工作需要、有中心特色的行政服务原则体系框架和原则明细表，达成原则覆盖率90%以上、原则实施率95%以上、办事群众满意度98%以上的目的，确保准时通过国标委验收。项目创立期为两年，第一年为省级服务原则化试点，第二年申报创立国家级服务原则化试点。（二）形成长效运行机制。以提高行政服务质量和效率为目的，通过健全行政服务各项制度，推动原则体系的全方面实施，形成行政服务原则体系长效运行机制，同时，研究制订含有山东行政服务体系特色、含有推广价值的较高层级的原则。（三）发挥引领示范作用。通过推动行政审批服务中心的本身建设与管理创新，发挥试点的带动效应，实现行政服务的规范化、便民化、高效化、精细化。（四）打造优质服务品牌。以提高行政审批服务质量和效率为目的，组织运行原则体系，进一步增强服务意识、规范服务行为、提高服务质量、提高服务效能，创品牌、树形象，使我区行政审批服务中心的管理和服务水平进入全国领先行列。(五)达标期限。按照国标委、国家发改委有关印发《服务业原则化试点实施细则》的告知（国标委服务联【】47号）规定，项目创立期预定两年，在省级服务原则化试点成功的基础上，相继申报国家级服务原则化试点。三、原则体系建设内容整个行政服务原则体系根据GB/T24421的规定共分三个层次、四个支柱体系。第一层是行政服务通用基础原则体系。该体系由原则化导则、术语与缩略语原则、符号与标志原则等二级子体系构成，在中心范畴内作为其它原则的基础，含有广泛的指导意义并普遍使用。第二层是行政服务提供原则体系。针对行政审批服务中心原则化领域中需要协调统一的服务事项而制订，是直接规范服务与管理等方面活动的合用原则。行政服务提供原则体系重要对窗口提供的服务行为进行技术上的规范，包含行政服务规范、行政服务提供规范及行政服务过程控制规范、运行管理规范、服务评价与改善原则等五个二级子体系。行政服务管理原则体系按照全过程、各环节控制的原则，以对人、财、物的管理为核心，对后勤事务管理、信息化管理、安全与应急管理、能源与环境、党群与文化建设、监督考核、评价改善等全部管理事项进行全方面规范，为行政服务提供原则体系提供全方位保障；对行政服务中心运行过程中涉及的核心环节和因素进行管理和控制，确保行政服务原则体系的顺利运行。第三层是行政服务工作原则体系。该体系是在行政服务提供原则体系和行政服务管理原则体系共同制约下制订的；是针对全部岗位职责制订岗位作业规定；也是行政服务提供原则体系和行政服务管理原则体系在中心各岗位上的具体贯彻和体现。规定每个岗位“做什么”、“怎么做”、“做到什么程度”、“有谁来考核监督”以及“与相邻岗位有什么关系”的原则，做到“岗岗有原则规范，人人按原则履职”。四、实施环节（一）立项阶段（1月—2月）1、根据文献规定填写《服务原则试点申报表》和实施方案等材料上报至省质监局。（二）调研阶段（3月-4月）1．开展行政审批服务中心原则化现状分析和需求调研。2、组织工作人员前往行政服务原则化的先进地区进行现场考察，强化工作人员对行政服务原则化的理解，吸取行政服务原则化建设的先进经验。（三）宣传启动阶段（3月-6月）1、组建试点工作领导机构和工作机构，明确专（兼）职行政服务原则化工作人员及其职责和权限。2、开展原则化业务培训，全员参加，提高全体人员的原则化意识。3、根据本区行政服务大厅现状及需求编制试点实施方案。4、召开国家级行政服务原则化试点动员大会，统一思想，布署试点工作的具体工作和规定，全方面启动试点工作。5、强化宣传，对原则化专兼职工作人员进行服务原则体系培训，深化全体人员对行政服务原则化的理解，牢固树立原则化服务和管理理念。6．收集合用于行政服务原则化建设的国标、行业原则和地方原则，以及与行政服务工作有关的法律、法规、规章、政策文献。（四）体系建设阶段（6月—9月）1．建立健全行政服务原则体系框架。2．对有关部门的审批服务项目和环节进行梳理，提出原则制订目录，力求达成原则全覆盖。3．编制原则。各部门根据各自工作性质和特点，起草行政服务有关原则，组织论证，征集意见，修改完善。4．按照构造合理、层次清晰、配套完善、简便合用的规定，解决好原则化与特色化的关系，建立涉及行政服务通用基础原则、行政服务提供原则、行政服务管理原则和行政服务工作原则的行政服务原则体系并审定公布。5．综合评审。领导小组办公室组织有关专家进行综合评审。（五）组织实施阶段（9月—11月）1．采用多个形式，对公布的行政服务原则体系进行宣传贯彻和培训，促使有关部门工作人员掌握有关原则，含有一定的原则化知识。2．全方面实施原则体系，加强原则实施管理。运用原则规范服务，依靠服务完善原则，培养良好的行为习惯，将原则化服务变为自觉行动，同时做好原则实施的有关统计；结合工作实践，针对体系中存在的问题进行调节，完善行政服务原则体系。3、指定专人负责定时对行政服务大厅工作人员进行原则的宣贯培训，并收集原则实施期间反馈的问题进行整治。4．集中开展内部审核工作，对行政服务原则化工作实施状况进行检查、指导和督导。开通内、外部监督渠道，及时发现问题，及时修改调节；做好行政服务原则化工作实施状况检查统计和问题解决统计；建立行政服务原则化工作持续改善制度，确保行政服务原则体系的有效性，切实提高原则化的实施效果。（六）总结验收阶段（12月）1．对原则化实施状况进行全方面总结，确认成功经验和做法，查找和分析问题与局限性，提出改善方法。2．由领导小组办公室组织对各部门原则化实施状况进行逐个检查初验，初验达标后，收集整顿全部确认材料，按照先后次序汇编成册，向省质监局提请省级行政服务原则化试点项目的正式验收。3、申请“国家级行政服务原则化试点”项目立项。五、保障方法1、组织领导。在创立期间组建试点工作领导机构和工作机构，明确专（兼）职行政服务原则化工作人员及其职责和权限。中心成立原则化管理委员会，中心主任xxx任标委会主任，负责中心标委会全方面工作；大厅办主任xxx任标委会副主任，负责原则体系建设与完善，原则宣贯，组织原则实施与监督；设立三个组长，分别负责行政服务原则体系行政服务通用基础原则体系、行政服务提供原则体系和行政服务管理原则体系、行政服务工作原则体系建设的具体推动和贯彻执行等。2、技术支持项目开展以东营市黄河三角洲原则技术服务中心为技术指导主体，与国家、省市原则化技术机构建立合作指导关系，确保项目建设质量。3、经费保障项目建设期间及后来，开发区财政在中心办公经费中设立原则体系建设与实施专项经费预算，在开发区财政局的监督下执行，并确保专款专用。一月七日本项目实施期限计划为1月-11月底，预计涉及费用项目以下：类别费用金额（万元）说明差旅费3.5涉及前期立项负责省局及国标委关系协调所产生的费用和差旅食宿费用前期立项和两年创立期间到省局、国标委等部门进行外部交流、沟通与协调费用，重要涉及交通费、差旅费等。培训费10.5项目从启动到实施阶段共举办4期培训，每期培训时间为1天（8学时），参加人数90-100人次/期，4期累计360-400人次。（包含场地费、专家授课费、教材费等）项目从启动到实施阶段需举办全员培训4期，参训人员共400余人次；原则专业技术（骨干）分类培训10期左右，参训人员约120余人次。平均每人每次培训费用在200元左右。费用重要涉及场地费、专家授课费、师资交通食宿费、教材及资料费等。启动阶段：第一期原则化意识提高培训，第二期服务原则体系建立培训。2、实施阶段：