客房服务中心领班岗位说明书

精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档客房服务中心领班岗位说明书岗位名称客房服务中心领班岗位编号所在部门房务部岗位定员1人直接上级客房主管工资等级8级直接下级服务中心文员、服务组、间休室管理员薪酬类型结构制工资所辖人员13人岗位分析日期2002．11．21工作综述协助客房主管完成日常管理工作，合理安排服务中心人员，做好住店客人的应急服务工作，及特殊事务处理。职责与工作任务职责一职责表述：对本部工作管理。工作时间百分比：30%工作任务编制本部门员工排班表，记录考勤检查所属员工的仪表、礼节礼貌、工作态度及工作效率对所属员工进行定期工作质量考核，制定相关奖罚制度对员工定期培训，提高业务技能职责二职责表述：日常工作管理工作时间百分比：45%工作任务建立失物招领档案，保管客人的遗留物品，监督遗留物品处理程序的实施填写服务中心物品需求领货单，定期领取，对服务中心物品、设备进行编号建档，定期核对检查为客人提供特殊服务的物品数量和完好率联系工程部，解决客房维修事项，建立工程维修档案。向客房楼层主管和工程部提供每项日维修房的房号职责三职责表述：重要、特殊事物处理工作时间百分比：25%工作任务接到有VIP客人的预订和到达通知后，立即组织人员进行准备工作；负责VIP客人接待过程中的检查，监督和控制；指导下属员工为客人提供规范化、个性化服务；遇到下属或本人不能为客人提供及时服务时，应立即向主管报告或与有关部门联系；与其他部门做好沟通协调工作。权力权限一：对本部门质量问题的命令整改权权限二：对下属员工的操作有指导和监督权权限三：对上级提出本职工作的合理化的建议权权限四：对本部门员工的违章行为的制止权和处罚权工作协作关系内部协调关系计财部、销售部、工程部外部协调关系鲜花、水果供应商任职资格教育水平大学专科及以上学历专业酒店管理相关专业培训经历接受过酒店服务、酒店管理相关知识培训接受过英语口语培训经验具有2年以上工作经验、1年以上酒店工作经验知识通晓酒店经营动作程序及所有服务项目熟悉客房管理工作具备质量管理基本知识了解饭店业发展趋势、相关文件知识技能技巧具有饭店英语口语对话水平具有一定的行业员工培训技能个人素质个人能力具有较强的管理能力、指导能力、计划能力、表达能力、判断决策能力、亲和力身体素质身体健康、无传染病、精力充沛其它使用工具/设备电话、通讯设备、一般办公自动化设备工作环境敞开办公工作时间特征正常工作时间，偶尔加班所需记录文档宾客入住、退房登记本、VIP登记本、杂项单登记本、维修记录、物品配备记录、会议及团队到达通知单、外借物品本、遗留物品登记本、交班本考核指标日常工作考核按岗位工作考核标准执行备注精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档客房服务中心文员岗位说明书岗位名称客房服务中心文员岗位编号所在部门房务部岗位定员4人直接上级服务中心领班工资等级9级直接下级薪酬类型结构制工资所辖人员岗位分析日期2002．11．22工作综述准确无误的接听电话，保证客人与酒店，部门与部门，上级与下级的业务联系，并做好详细的电话记录。职责与工作任务职责一职责表述：对客房所有IC卡及服务员工钥匙的管理工作时间百分比：20%工作任务监督客房服务员、领班按领用钥匙规定领还万能钥匙（IC卡）及楼层CLL机，并检查签字记录本，保管好服务员上交的更衣柜钥匙每班次前后检查IC卡数量，发现问题立即向领班、主管报告若接到IC卡失效的通知，立即向通知工程部有关人员进行鉴定并按规定填定“制卡申请单”重新制卡职责二职责表述：通知入住、退房、换房有关事宜工作时间百分比：50%工作任务接到前台接待员用电话通知服务中心入住的房号，记下对方工号，并报自己的工号，立即通知楼层服务员及该区域领班在入住通知本上进行登记，包括日期、时间、房号、对方工号、本人工号接到前台接待员用电话通知服务中心换房通知，了解换房的原因，并立即通知楼层服务员查房，并通知该区域领班，并告之换房原因在入住登记本中记录换房有关信息，包括日期、时间、原房号、现房号、对方工号、本人工号，及换房原因简述接到前台收银员退房通知，记下对方工号，并报自己工号，立即通知楼层服务员及该区域领班，通知时注意告之服务员是否有特殊信息，如有无租借物在退房登记本上进行登记处，包括日期、时间、房号、对方工号、本人工号职责三职责表述：更改房态工作。工作时间百分比：20%工作任务领班在检查完房间卫生、物品配备、设备情况后，电话通知服务中心文员该房间的状态，文员立即在电脑中进行更改，并在转房登记本中做好记录对于走客房转为OK房直接在电脑中输入信息即可，若是维修房、洗寺毯或有其它原因的房间状态要在信息中注明原因职责四职责表述：客房信息管理、房间预订、VIP客人情况的通知。工作时间百分比：20%工作任务在服务中心白板上记录房间物品配备、设备特殊情况相关信息，在每日给服务员和领班的房态表上注明及时做好信息更改工作及时向主管和领班反馈房间预订及重要客人预订情况，以作好相关准备工作。权力权限一：对上级提出本职工作的合理化的建议权权限二：对业务范围内的问题有权处理并向领班汇报权限三：为顺利完成各项工作相关资料的索取权工作协作关系内部协调关系酒店各部门外部协调关系鲜花商、水果商任职资格教育水平中专及以上学历专业酒店管理培训经历接受过酒店服务、酒店管理相关知识培训接受过英语口语培训经验具有1年以上工作经验、半年以上文员相关岗位经验知识通晓部门经营运作程序及相关部门的运作程序熟悉酒店各经营部门的营业状况时间等具备本职工作所需的服务实操技能了解礼仪标准技能技巧具有灵活处理突发事件的能力具有饭店英语口语对话水平个人素质个人能力具有较强的计划能力、表达能力、判断决策能力、亲和力身体素质身体健康、无传染病、精力