酒店管理-高星级酒店餐饮的创新服务研究

PAGEPAGEIII高星级酒店餐饮的创新服务研究～以银川万达嘉华酒店为例摘要近年来，伴随着我国反腐倡廉等相关政策规定的发布，各级政府勤俭节约各项措施的实施，高端消费和公务市场需求缩减，全国高端酒店业绩普遍下滑，与此同时，银川高端酒店也面临着发展困境。而且随着高星级酒店餐饮的不断发展，其竞争也越来越激烈。如何在竞争中脱颖而出，是酒店管理者面临的一个重大问题，因此除了在用餐环境以及菜肴品质上有所创新之外，酒店管理者把创新服务作为提高酒店竞争力的一个重要手段。基于此，本文以银川万达嘉华酒店为例，从酒店发展规模和酒店经营管理状况两方面出发，找出其存在的问题，主要总结了四个方面：一是产品竞争力不高、二是客源市场范围有限、三是营销手段单一、四是创新管理有待提升；针对上述问题，结合相关的文献资料，提出了四个方面的酒店创新管理策略：一是产品升级创新策略、二是市场开拓转型策略、三是营销多样推广策略、四是管理创新优化策略。关键词：高端酒店；创新管理；新形势

AbstractInrecentyears,withthereleaseofrelevantpoliciesandregulationsonanti-corruptionandotherissues,theimplementationofvariousausteritymeasuresbygovernmentsatalllevels,thedemandofhigh-endconsumptionandofficialbusinessmarketdecreases,andtheperformanceofhigh-endhotelsinChinagenerallydeclines.Atthesametime,high-endhotelsinyinchuanarealsofacingdevelopmentdifficulties.Andwiththecontinuousdevelopmentofhigh-starhotelcatering,itscompetitionismoreandmorefierce.Howtostandoutfromthecompetitionisamajorproblemfacedbyhotelmanagers,soinadditiontoinnovationindiningenvironmentanddishquality,hotelmanagerstakeinnovativeserviceasanimportantmeanstoimprovethecompetitivenessofthehotel.Basedonthis,thispapertakesyinchuanwandarealmhotelasanexampleandfindsouttheexistingproblemsfromthetwoaspectsofhoteldevelopmentscaleandhoteloperationandmanagementstatus.Itmainlysummarizesfouraspects:first,theproductcompetitivenessisnothigh;second,thesourcemarketislimited;Inviewoftheaboveproblems,combinedwithrelevantliterature,putforwardfouraspectsofhotelinnovationmanagementstrategy:oneisproductupgradingandinnovationstrategy,twoismarketdevelopmentandtransformationstrategy,threeismarketingdiversifiedpromotionstrategy,fourismanagementinnovationandoptimizationstrategy.Keywords:high-endhotel;innovationmanagement;newsituation

目录摘要 I第1章引言 1第2章银川高端酒店的创新管理现状及问题 12.1银川高端酒店的发展情况 12.1.1银川高端酒店的发展规模 12.1.2银川高端酒店经营管理状况 22.2银川高端酒店发展中存在的问题 42.2.1产品竞争力不高 42.2.2客源市场范围有限 52.2.3营销手段单一 52.2.4创新管理有待提升 6第3章银川高端酒店创新管理策略 83.1产品升级创新策略 93.1.1推出个性化需求产品 93.1.2改变产品结构 93.1.3提升服务层次 93.2市场开拓转型策略 103.2.1开发节假日市场 103.2.2开发宴席市场 113.3营销多样推广策略 113.3.1价格策略 113.3.2销售渠道 113.4管理创新优化策略 123.2.1管理体制的变革与创新 123.2.2建立完善的成本分析和绩效考核制度 12结论 13参考文献 14致谢 15PAGE10第1章引言近年来，我国酒店业得到了前所未有的发展，虽然我国酒店业起步较晚但发展迅速，管理水平和服务质量都取得了很大的进步。由于高端酒店集餐饮、住宿、娱乐、健身、购物于一体，是旅游高端消费的领头羊和风向标。近20年来，高端酒店以其豪华的设施、高端的产品、优质的服务和高昂的价格而受高端消费者追捧，因此，高端酒店以其经济效益可观，投资回报快而受到投资者的青睐。这就形成了高端酒店数量激增，竞争激烈且高端消费居高不下的局面。银川作为我国海滨城市，具备良好的区位和丰富的旅游资源，旅游业也在迅速发展。但是一方面是反腐倡廉等相关政策规定的发布，一方面又是高端酒店的发展，导致了银川高端酒店发展的危机与机遇并存，那么想要脱颖而出，就必须考虑对经营策略进行创新来稳定发展了。第2章银川高端酒店的创新管理现状及问题2.1银川高端酒店的发展情况2.1.1银川高端酒店的发展规模银川作为宁夏第二大城市，有着独特的地理优势和丰富的旅游资源。随着银川经济的不断发展和旅游业的不断进步，银川的酒店业也在迅速发展。据统计，截止到2018年末，银川共有星级酒店105家，高端酒店30家，其中五星级酒店8家，四星级酒店22家。此外，银川高端酒店在星级酒店中所占的比重也在不断变化，表1为近年银川高端酒店的数量发展情况。表1：银川高端酒店数量发展情况年份星级酒店数高端酒店数高端酒店所占比例五星级四星级合计2014554151934.55%2015684162029.41%2016715152028.17%2017946182425.53%20181058223028.57%数据来源：2014-2018年银川经济统计年鉴整理．从表1可以看出，银川的星级酒店数量在增加，高端酒店数量也在增加，四星级酒店的发展速度快于五星级酒店。但银川市高档酒店在星级酒店中所占比例正在下降，说明银川市高档酒店的发展速度慢于中、低星级酒店。由此可见，银川的高端酒店数量正在逐步放缓。截至2018年12月，银川拥有30家高端酒店、2518间客房和13003个餐厅。其中，五星级酒店8家，客房952间，餐厅3762个；四星级酒店22家，客房1566间，餐厅9241个。表2显示了2014年至2018年银川高端酒店客房和餐点数量的发展情况。表2：银川高端酒店客房数和餐位数发展情况年份高端酒店数客房数餐位数五星级四星级合计五星级四星级合计五星级四星级合计201441519810122820381212218433962015416207831467225034865976946220165152084815562404424417283215272017618248481744259235441034613890201882230952156625183762924113003数据来源：2014-2018年银川经济统计年鉴整理．从表2可以看出，2014年至2018年，银川高端酒店客房数量总体上随酒店数量的增加而增加，2018年有所减少。其中，除2015年外，银川五星级酒店的数量还在不断增加。除2018年外，四星级酒店的数量还在增加。因此，银川的高端酒店数量与其客房数量呈正相关。2.1.2银川高端酒店经营管理状况企业或产业的收入情况是反映其经营情况的一个重要标志，银川高端酒店的营业收入情况能够在一定程度上表现其经营状况，见表3。表3：银川高端酒店收入情况年份营业收入（万元）客房收入（万元）餐饮收入（万元）五星级四星级合计五星级四星级合计五星级四星级合计2014143201336827688674544681121355193974949320151800818008360168068676014828799859211391920162172622681444071009987531885210815909319908201723712291055281712397109672336410527124382296520182117525224463991150910342218519425896518390数据来源：2014-2018年银川经济统计年鉴整理．从表3可以看出，银川高端酒店2014-2017年营业收入持续增长，2018年下降。主营业务收入是企业主营业务产生的收入，在交易中经常发生。主营业务收入占总收入的比重较大，在一定程度上反映了企业的经营状况。银川高档酒店的主营业务收入是客房和餐厅，如此一来，在很大程度上影响了酒店的经营业绩。因此，银川高端酒店的主营业务收入可以用来反映其经营状况。表4显示了银川高端酒店经营收入中客房和餐饮收入的比例。表4：银川高端酒店营业收入中客房与餐饮收入所占比重情况年份客房收入所占比重餐饮收入所占比重合计201440.50%32.29%72.78%201541.17%38.65%79.82%201642.45%42.83%87.28%201742.24%43.48%87.72%201847.09%39.63%86.73%数据来源：2014-2018年银川经济统计年鉴整理．从表4可以看出，银川高端酒店客房收入2014-2017年保持增长，2018年有所下降，而客房收入占营业收入的比例继续增长，2018-2018年增长率较大。银川五星级、四星级酒店2014-2018年客房收入保持增长，2018年下降，与营业收入变化基本一致。总体而言，银川高端酒店2018年经营业绩有所下降，客房和餐厅收入有所下降。由此可见，银川市高端酒店的经营绩效受到政府“反腐败”政策的影响较大。银川高端酒店中，以餐饮收入为主要收入的高端酒店和以政府市场为主要客源的高端酒店的绩效受到的影响较大。然而，一些以商务休闲为主体或中国食品外包的酒店并未受到太大影响。总之，银川高端酒店在经营上面临着困难。饭店要积极应对，克服当前的困难。此外，银川高端酒店经营业绩的下滑也反映出银川高端酒店经营发展中存在的一些问题。因此，银川高端酒店要深入挖掘自身问题，尽快解决，尽快走出商业困境。2.2银川万达嘉华酒店发展中存在的问题2.2.1产品竞争力不高银川万达嘉华酒店的硬件设施普遍较好，都有着比较豪华和完备的设施设备，并且能够为客人提供舒适的环境与享受。银川万达嘉华酒店在基础配套设施和服务上大体相同，大多包括以下几种，如表5所示：表5：银川万达嘉华酒店基础配套设施和服务项目主要内容基础设施和服务会议厅，商务中心，外币兑换服务，票务服务，洗衣服务，残疾人客房，邮政服务，前台贵重物品保险，美容美发，购物场所，鲜花店，医务室，免费停车场，叫醒服务，行李存放服务，专职行李员，国内长途电话等房间设施中央空调，吹风机，拖鞋，浴衣，电热水壶，咖啡壶/茶壶，小冰箱，房内保险箱，写字台，淋浴，浴缸，迷你吧，24小时热水等餐饮设施西餐厅，中餐厅，咖啡厅，限时送餐服务，酒吧，茶室，大堂吧等休闲服务设施棋牌室，SPA，健身房，桑拿洗浴，按摩，夜总会，室内游泳池，KTV等银川的几家高端酒店虽然推出了女式客房、茶馆、保健室等特色产品，如新婚夫妇、老人、儿童、商务客人等特色客房，24小时黄金管家服务，但也有不同风格的洗浴和维修产品。但总体而言，银川万达嘉华酒店在硬件设施、产品和服务方面基本相同。同质化现象比较严重，创新产品和特色产品不足，没有形成自己的品牌特色。银川大部分高端酒店一直在尝试推广新产品，但实施创新并不彻底，创新产品可以被高度模仿，计划往往无法转化为现实。例如，银川一家国际酒店以“温泉酒店”为主题，但其吸引力不足。其产品具有温泉酒店的特点，被其他酒店仿效。产品和服务的特点已不再突出，趋于与银川其他高端酒店同质化。2.2.2客源市场范围有限高端酒店集餐饮、住宿、娱乐、健身、购物于一体，以其豪华的硬件设施和设备、高档的产品和优质周到的服务，定位于高端消费市场。其“高端、高档、高价”的定位模式，在大多数消费者心中形成了很高的形象。此外，长期以来，过度的政府消费使得高端酒店在一定程度上排斥了大众消费者，使得具有一定经济实力的潜在平民消费者犹豫不决。根据对银川万达嘉华酒店的实际调查，银川万达嘉华酒店的主要客户为商务客人、会议客人和政治客人。许多高端酒店在开始业务时都将这些客户视为其目标客户。他们往往不太重视酒店产品的价格和付款方式，但对酒店提供的设备的通用性和专业性要求越来越高。银川的高端酒店一直在根据这群人的需求设计和改进产品。由于商业市场的客户数量有限，高端商业市场的客户数量更为有限，酒店竞相争夺同一个货源市场，不开拓货源市场的结果是竞争越来越激烈，相关设备的专业化程度较高。2.2.3营销手段单一（1）定价机制不灵活酒店产品价格是其产品价值的体现，也是经营者和消费者最关心的方面之一。通过对银川万达嘉华酒店的价格比较，发现同档次酒店在客房、餐饮、服务等方面的价格差异不大。一方面，银川万达嘉华酒店定价缺乏竞争力。此外，银川的高端酒店大多采用成本加成的定价方式。虽然这种定价方法基本上可以保证酒店的利润，但却不够灵活，无法顺应市场变化。（2）销售渠道简单虽然银川的大多数高端酒店都有自己的官方网站，但很少有酒店能够成功地在网上预订和付款。在酒店官方网站上预订之后，他们仍然需要通过电话确认并在商店付款。这种方式与传统的预订方式并无不同。银川大部分高端酒店仅依靠电话预订、携程、途牛等第三方专业平台进行在线预订。虽然外网销售不错，但没有充分发挥自己网站的功能。微博、微信、app等热门营销方式也基本不涉及。（3）宣传力度不到位通过对酒店顾客的调查发现，顾客对每一家酒店的特点知之甚少，银川大部分高端酒店缺乏对自身服务和产品的宣传，缺乏酒店广告的时间和空间规划和规则，大多是为了满足酒店的临时需要。尽管印刷出版物也放置在酒店大堂或客房内宣传酒店产品和服务，但只有酒店员工和客户才有机会观看。虽然银川大部分高端酒店也在互联网上进行了宣传，但内容并不丰富，只在携程、去哪儿、怡龙等第三方网络平台、酒店客房预订和简单的信息介绍。因此，很多人对银川的高端酒店了解不够，也没有留下深刻印象。总体而言，银川万达嘉华酒店的营销理念仍然相对落后，营销活动在一定程度上仍处于促销状态。大部分营销活动都是为了切身利益，缺乏长期的、系统的计划和战略，各种营销手段，如新媒体营销和绿色营销的应用也不到位。2.2.4创新管理有待提升（1）组织制度过于陈旧目前，银川万达嘉华酒店的组织结构主要表现为基本的层次结构，高层酒店经理，如总经理，站在金字塔的顶端。他们的命令一步一步地通过下级经理，最后到达金字塔底部的基层员工。酒店最基本的信息是逐步筛选和报告的，并最终传递给最高管理者。酒店的规模越大，楼层越多，包括副职，一些酒店可以达到九层。具体如下：图1：酒店组织结构图这种传统的层次结构虽然具有分工精细、权责明确、标准统一、形式关系正式等优点，但其能力却越来越差，不利于实现提供优质酒店服务的产品。此外，这种层层控制不仅抑制了员工的创造力，而且无法适应瞬息万变的新形势，导致管理效率下降。此外，银川万达嘉华酒店管理过程中还存在一些不足：一是中高层管理者地位较高，大部分工作是对下级员工的管理、指挥和监督，但对客户的直接服务较少，难以理解客户的需求和反馈。其次，大多数酒店规章制度只针对某个部门或某个职位。工作要求的制定，但各部门或岗位之间不需要合作，阻碍了信息的传递。当问题出现时，他们常常推卸责任。第三，酒店管理过程中环节多、流程复杂，出现了成本高、经营效率低的问题。（2）成本控制不当成本控制机制不够健全酒店在进行成本预算时，对于每个项目的具体指标并不明确，也很少及时制定相应的考核制度，不能让更多的员工参与到成本控制的行动中，还不能充分调动酒店各个岗位员工对酒店进行节省成本的主动性和积极性，经常会出现严重浪费现象和偷懒耍滑混集体的现象。硬件设施投入大银川万达嘉华酒店大多重视在硬件设施上投入大量资金，在设备维护上做的工作还不够。虽然这样会减少设备维护成本，但会缩短设备的使用寿命，从而导致设备更换速度加快，最终投入更多资金。能源消耗过高酒店能耗快速，消费渠道多，难以有效控制。银川大部分高端酒店，部分硬件设施投资不符合节能减排的原则。反之，设备投资和运营成本增加，给酒店运营带来压力。由此可见，银川万达嘉华酒店经营中仍存在一些问题。银川大多数高端酒店在运营过程中都注重硬件的使用、产品的模仿和推广。整体服务意识淡薄，部门协调性差。管理体系不健全，酒店在组织机构、人员配备及相关管理方法和措施等方面管理不到位。他们大多只注意控制和检查，而忽视了预防措施。银川万达嘉华酒店面临着经营困难。要重视自身问题，积极寻求解决办法，改善管理困难，确保健康可持续发展。（3）员工管理缺乏科学性酒店员工管理涉及酒店管理的方方面面。银川大部分高端酒店仍停留在传统的人事管理水平。他们没有充分开发酒店自身的人力资源，不能最大限度地调动员工的积极性，在员工管理方面也不够科学。首先，银川大部分高端酒店的人力资源预测和规划都不合理。他们经常在忙碌的时间里忙碌，在空闲的时间里有大量的闲人。其次，银川万达嘉华酒店对于人才的选拔并不是注重人才的服务态度、服务质量和发展潜力，而是把首要注意力放在了身高和样貌上；强调“基层招聘”，忽视了“人才储备”，造成了万达嘉华酒店人才结构和专业人员的稀缺性。第三，在培训过程中，服务培训比管理培训更重要。银川万达嘉华酒店的员工培训主要针对普通服务人员。培训内容主要是针对员工的服务技能、服务态度等。与酒店管理人员的培训相比，似乎更少。酒店经理主要依靠个人工作经验来提升下属。指挥领导，缺乏对酒店管理理论的全面了解，使得酒店管理缺乏科学的理论指导，可能导致酒店服务与管理工作脱节；注重技能培训而不是质量提升，银川万达嘉华酒店主要关注员工培训中的服务技能，如房间清洁、餐桌服务培训等，对提高员工素质的培训较少。四是考核制度和工资福利制度不完善，使酒店无法鼓励员工做好工作，充分调动员工的积极性。它不仅效率低下，而且无法留住优秀的员工，这使得酒店员工流动性和人才短缺。第3章银川万达嘉华酒店创新管理策略银川万达嘉华酒店面临生存压力和市场竞争压力，国内亟需整改。银川万达嘉华酒店要转变经营理念，完善经营战略，考虑转型、发展、创新，应对来自各方的危机，以适应宏观环境的变化，适应市场结构的变化，满足主营市场的多元化需求，与现代接轨。管理理念，抓住机遇，缓解经营困难，实现健康可持续发展。3.1产品升级创新策略产品是企业运作的核心，银川万达嘉华酒店在经营过程中应不断进行物质产品和服务产品的创新，以突出自身特色，增加酒店的吸引力。3.1.1推出个性化需求产品随着人们生活质量的提高，顾客的需求越来越多样化和个性化。因此，银川万达嘉华酒店可以根据不同群体的不同需求，设计和推广个性化的需求产品。例如，客房介绍了女性客房、健康房、新婚房、老年房、家庭房等，如女性客房使用的所有设计和物品都突出了女性的特点；在健康房内，可将升降床、按摩椅、健康书或其他相关辅助设施摆放整齐。符合人体工程学；在新婚客房内，布局处处体现出温馨浪漫的氛围。在餐饮方面，在保证各种菜肴丰富、美味的前提下，可以引进具有地域特色的菜肴，也可以引进具有“健康”味道的绿色生菜。可邀请营养学家根据客人的身体状况进行合理的营养食品搭配，制定符合消费者需求的饮食菜单，注重食品的色、香、味，并进行宣传。另外，为了满足客户不同的服务需求，还应满足节能、减排和环保的要求，为客户提供健康舒适的环境。3.1.2改变产品结构在目前的情况下，银川万达嘉华酒店应根据客户的不同需求，适当调整产品。酒店可以引入不同层次的高、中、低档客房，根据其形状和特点，将转角或小面积的客房改造成主题客房，如“蜗牛屋”或“蜂巢屋”。3.1.3提升服务层次（1）提供增值服务：除了住宿和用餐外，客人还希望享受高质量的服务，并得到照顾。因此，酒店应提供比住宿和餐饮价值更高的服务或意想不到的服务，或为客户提供有益的服务或建议。如此细致周到的增值服务，往往为客户提供一个良好的体验过程，打动消费者，使酒店更好地抓住新老客户。（2）实施情感服务酒店员工在为客人提供服务时，应注入真挚的情感，实施情感服务。应贴近客户，而不是尊重和疏远，站在客户需要的角度为客户提供细致深入的服务，尽量满足客户的所有合理要求，以真诚的感情赢得客户的心。（3）注意服务细节细节决定成败。特别是对于酒店服务业而言，提供优质服务的能力对酒店能否留住客人有很大的影响。酒店要从思想上重视服务，从思想上加强服务，注重服务细节，追求卓越，提高顾客的幸福感和满意度。（4）满足消费者多样化需求。酒店员工在为客户提供服务的过程中，应尽最大努力满足酒店消费者多样化、个性化的需求。完善酒店客户信息系统，尽可能了解消费者的相关信息，建立详细的客户信息档案，及时更新、整理和分析。酒店客户信息系统应包括基本信息、预订信息、消费记录、习惯、爱好、禁忌等。酒店不仅方便与顾客沟通和了解，而且对未来也很方便。3.2市场开拓转型策略虽然，银川万达嘉华酒店的经营虽然不尽如人意，但市场空间不饱和，许多潜在市场尚未开发。因此，银川万达嘉华酒店应充分挖掘潜在市场，抓住消费群体的特点，选择潜在目标客户群体，开拓新市场。3.2.1开发节假日市场商业市场主要在工作日为酒店带来业务。除了工作日外，中国每年还有很多假期。大多数人每年有大约110天的休息时间。此外，情人节、妇女节、感恩节、万圣节、圣诞节等节日也很受欢迎，形成了极具潜力的假日市场。银川万达嘉华酒店应积极开发度假市场，设计度假产品，全面有效地开展度假营销，才能很好地增加酒店的经营收入。3.2.2开发宴席市场在当今社会，婚宴、生日宴会、婴儿宴会、感谢老师宴会、庆祝宴会、亲朋好友聚会等宴会市场势头强劲，起价很高。尤其是在婚宴上，现在结婚的大多数年轻人都是独生子女。父母都愿意花很多钱在孩子的婚宴上。婚宴对环境和服务的要求越来越高，需求也越来越大。在部分酒店餐饮收入中，宴会产品收入达到70%。因此，宴会市场已成为高端酒店客户的潜在市场。开发和改进宴会产品已成为银川万达嘉华酒店市场转型的新思路。3.3营销多样推广策略酒店营销就是从顾客需求的角度出发，以目标顾客满意为目的而进行的一系列活动。酒店实行营销推广策略就是为了保持老顾客的忠诚度，开发新顾客，实现酒店的经营目标。针对银川万达嘉华酒店的实际情况，本文主要从以下几个方面进行营销策略的探讨。3.3.1价格策略酒店产品定价是酒店自身和消费者最为关注的一个方面，酒店产品价格的浮动也会不同程度地影响到酒店的经营和消费者的购买。因此，银川万达嘉华酒店应该针对不同层次的产品，并根据客人需求和成本的不断变化，制定层次清晰且有弹性的价格。3.3.2销售渠道银川万达嘉华酒店的销售渠道不能够再局限于原来的单一形式，必须尽可能地拓展其销售渠道，尤其是间接销售渠道，并根据实际需求选择适合的渠道成员。针对银川万达嘉华酒店的实际情况，本文列出一些可供选择的销售渠道，如表6所示。表6：可供选择的销售渠道销售渠道主要内容旅行社旅行社是为酒店提供客源的主要渠道之一，收取手续费。酒店代理商能够对酒店产品进行宣传销售，并能为消费者提供酒店预订，收取约酒店代理商为销售额15%的手续费。旅游开发商直接把酒店产品纳入到旅游产品组合中，然后通过各种渠道将旅游产旅游开发商品出售给旅游购买者。这种经营风险比较大，在没有顾客预订之前就开始购买酒店客房的使用权。旅游信息中心旅游信息中心主要向游客提供住宿信息查询服务和预订服务等。航空酒店航空酒店在提供航班服务的同时，也可以为酒店推销产品，此外，其他的一些结构，如出租车酒店、铁路服务处等，都可以承担此角色。饭店协会饭店协会组织也能起到推销产品的作用，如国家饭店协会、国际饭店会议处、市级饭店协会等组织。此外，全国性的及地方旅游协会组织也可以成为酒店产品销售的成员，如河北省旅游协会等。3.4管理创新优化策略3.2.1管理体制的变革与创新银川市高端酒店管理存在集中度不均、分权不集中的问题。在目前的情况下，银川万达嘉华酒店的管理功能较高，指令多，服务少。因此，在银川万达嘉华酒店的管理中，一线生产部门的地位和作用应该更加明确。二线管理部面对一线生产部，同步一线生产部的管理和服务。另外，在服务水平上要把管理重心下移，加快客户问题的解决，努力在现场解决问题，提高酒店的服务质量和效率。另外，建立良好的薪酬福利体系是酒店人力资源管理体系的重要组成部分，它不仅直接关系到酒店的费用支出，而且直接影响到员工的积极性和积极性。工资福利不仅是员工生活的基本保障，也是员工地位和自我价值的体现。它还代表了酒店对员工个人价值和劳动成果的认可。银川万达嘉华酒店应建立良好的薪酬福利体系，激励酒店员工，激发员工的积极性，调动员工的积极性。3.2.2建立完善的成本分析和绩效考核制度银川万达嘉华酒店成本控制应首先进行成本分析和成本预算，这是实施成本控制的关键。其次，绩效考核还应包括成本控制，加强日常管理和控制。各部门实行水、电、物定额控制，使考核针对个人，培养员工节约成本的积极性。在工作中还要多注意一些原材料、易耗品的磨损情况，对于成本进行监督、追踪和控制。结论近年来，随着世界经济的发展，世界逐渐进入了服务经济时代。服务业已成为引领创新的主导力量，服务业在国民经济中的比重逐年上升。酒店业是服务领域的重要组成部分，引领服务业的创新。对于酒店经营者来讲，葆有创新意识，推动服务创新，充分发挥所拥有的产品服务资源效用，是实现既定的经营目标和经济效益的重要保证。本文以银川万达嘉华酒店为例，从酒店发展规模和酒店经营管理状况两方面出发，找出其存在的问题，主要总结了四个方面：一是产品竞争力不高、二是客源市场范围有限、三是营销手段单一、四是创新管理