联通网上商城项目 导购服务中心运营报告与

联通网上商城导购效劳中心运营报告和开展规划汇报联通信息导航2021年1月20日1目录年度项目回顾分省运营数据分析运营管理措施的改善123新年度工作规划4工程概述联通信息导航公司自2021年4月起，接受电子商务部委托，为联通网上商城提供导购、咨询、催单、评论处理、投诉意见受理等类别的综合性效劳。评论处理总部运营承担的主要工作内容12345售前导购产品、效劳、流程咨询促销导购售后效劳用户资料修改开户、发货、配送问题退换货、投诉处理后台支撑知识库管理工单催办与督查评价管理、淘宝售后售中效劳资料查询订单催促和协调客户关系维系客户关系管理、客户维系外呼数据调研效劳体系架构示意产品策划线上销售发货配送售后服务分析反馈在线导购线上咨询、导购售中查询、催办调研和反馈服务和安抚报告和分析效劳场景团队现状电子商务部和信息导航共同组成了工程工作组，负责工程的整体规划和建设实施，并向双方主管领导进行汇报。在线导购座席情况2015年1月类型额定座席配置人数综合业务组座席知识库12培训12统计分析12网厅工单、留言37网厅评价36淘宝评价、工单12淘宝退赔12外呼23一线座席淘宝座席58商城座席71124座席合计89158网上营业厅-工作内容主要负责联通3G、4G产品售前咨询、订单咨询及售后问题的咨询，提供7*15小时工作效劳。负责21个省业务受理工作。独立运营20省，联合运营1省〔新疆主要负责09：00-17：00维语业务〕。2021年度运营分工呈现两极分化，原合作运营省分向独立运营和总部运营两极转化。总部承担工作总量维持在60%。2021年度工程大事记序号日期项目事记内容11月10日小米3发售重保为集团在网上渠道发售小米3提供重保。21月15日手机客户端上线商城项目上线手机客户端33月18日4G正式上线为集团在网上渠道上线4G业务提供重保45月17日517重保工作为电子商务部517网购节提供重保55月17日小I机器人上线为减轻导购压力，上线小I机器人69月15日导购转化率提升测试9月15日-22日期间针对导购转化率进行测试，届时导购受理权限统一由原来的5个调整为3个。710月10iphone6发售重保Iphone6和Iphone6Plus发售重保811月11日双十一网购节为网上商城在11月10日-18日的双十一网购节提供重保911月21日评论新功能评论追加功能上线1012月12日工单系统工单系统正式上线运营回忆-业务量2021年1-12月，网上营业厅总业务量为496万，其中总部受理291万，占58.7%。业务量中80%为咨询或导购效劳，20%为售中、售后类业务。2021年度淘宝业务咨询量为15.6万，同比下降19.4%，近一年以来，淘宝活动较少，且力度相对较小，导致客户关注度降低，业务量减少。网厅全国业务总量2021年和2021年相比，同比增长约95%〔2021年度同比增长40%〕。总部负责局部同比增长117%。备注：1.业务量指用户咨询量，即在线导购人员有效处理的客户咨询业务

2.数据来源：在线导购系统和淘宝旺旺；运营回忆-座席产能〔商城〕2021年度网厅平均座席产能为3932〔最顶峰为10月为4848〕，相比2021年度平均座席产能增加37%，主要由以下原因促使接线量不断增长，导致产能不断提高：手厅上线导致咨询量明显增高。4G试运营到517电信日活动时正式上线，咨询量大幅度增长。iPhone6首发，因货源缺乏，大大增加了催发货等售后问题。双十一、双十二网购节，1起元抢购流量包，因系统原因产生大量咨询投诉。运营回忆-座席产能〔淘宝〕2021年度淘宝活动力度较小，平均座席产能为2387，相比2021年度平均座席产能增加10%.但在10月后有大幅度增长。其原因在于团队人数缩减和双十一网购节的双重作用。网厅年度指标完成情况202110月后活动增幅明显，后半年活动较多，业务量增加明显〔座席产能超过4000〕，且11月-12月因有集中抢购业务导致忙时集中度显著增加，至效劳水平和接线率指标下降明显用户满意度〔应高于80%〕自从1月以来一直维持在较好水准，受业务量影响不大。淘宝年度指标完成情况通过不断的加强培训、优化话述和强化考核，将淘宝首次响应速度和平均响应速度降至15S-30S以下，及时10月顶峰期内仍保持住指标数额。运营回忆-转化率2021年度，总部网厅转化率平均在3.3%-8.9%之间，手厅转化率在0.5%-2.1%之间。2021年度，淘宝转化率平均在11.3%-18.9%之间。运营回忆-评价工作2021年共产生商城评论204,798条，差评10,186条，全国差评率为5%。目录年度项目回顾分省运营数据分析运营管理措施的改善123新年度工作规划4省分网厅指标完成情况省分手厅完成情况省分差评分布分析全国平均商品差评率5%，其中西藏、广东、广西、浙江、重庆、河北、河南、贵州均高于全国平均水平。全国平均发货速度差评率为5.3%，其中西藏、陕西、内蒙古、贵州、河北、河南、广东、山西、新疆、广西、甘肃、天津、四川均高于全国平均水平。全国平均效劳差率4.6%，其中西藏、广东、广西、贵州、陕西、浙江、新疆、内蒙古、重庆、河北、河南、北京均高于全国平均水平。以上省分中，西藏、广东、广西、内蒙古的差评数据明细高于其他省分，应予以重视。省分转化率差异深度分析-1为进一步分析各省转化率差异。我们在总部负责的省分中，选取5个作为分析的样本。由于深度分析需要的局部数据不能由报表直接读取〔需要在报表原始数据和对话记录中采样〕，需要的工作量较大，暂不能实时出具。目前仅用于对重点省分的差异化分析。在此表中的“转化率〞是指用户下单数占咨询量的比值，而“成功化率〞是指最终确认付款的订单占用户下单数的比值。其中的差值是由用户最终未付款以及付款未归集造成的。具体原因可参见以下详细分析。省分转化率差异深度分析-2可由看出，江苏省的活动频度是5省中最大的，但其较高的差评率拉低了其营销效果，导致其“转化率〞排名第3，高于山东6%。但其占比达60%的货到付款比例，严重拉低了其实际的“成功转化率，导致其排名第4，低于山东41%。山东较高的差评率是拉低其转化率的主要愿意之一天津除差评率较低外，活动次数，货到付款比例均在5省中垫底，其转化率排名也靠后。“成功转化率〞指标受多种因素影响，应详细区别分析具体原因。目录年度项目回顾分省运营数据分析运营管理措施的改善123新年度工作规划42021年度运营和管理措施的改善效劳-评论工作的完善的开展在2021年度评价管理工作的根底上，逐步建立和完善了评论工作的流程体系、指标标准、知识库和案例库，月均处理总量年度同比提升约100%，逐渐发挥了其监督效劳、安抚用户、提升联通形象的作用。效劳-小I机器人效劳手段的应用从2021年5月起，小i机器人正式在网厅和手厅导购系统上线，作为顶峰期应对简单话务的补充手段。现场团队安排转账，负责小I机器人知识库的建立，调整和维护工作。进过近5个月的完善，小i机器人数据库已经达2283条。从目前应用效果看，小i机器人尚只能处理简单类问题，其运营机制、数据库细化程度仍需进一步完善。效劳-与省分沟通和例会机制的建立为进一步加强对省分该效劳的支撑，将原有的通用和统一效劳模式，向面向地域，产品、活动的精细化运营模式转化。从2104年下半年起，设立与省分沟通的专职主管岗位，构建省分档案，并将信息采集、沟通、协调的机制标准化。效劳-省分效劳支撑的细化效劳-浙江专属效劳团队的建立2021年9月，浙江效劳全部移交总部2021年11月，总部运营团队为浙江建立专属效劳团队除传统的省分用户导购业务外，还负责工单即时处理，省分内部协调、订单归集梳理等工作目前已经将省分内部订单系统功能向专属团队开放，可以进一步提升首问解决效率。制定了专门的效劳体系和考核指标体系。经过近一个多月的专属团队运营，浙江的效劳和销售类指标均有明显提升，已经跃居全国前列，同时对总部的整体效率没有明显的负向拉动。为2021年的效劳体系改革积累的经验和数据。管理-质量周会的完善在2021年质监体系的根底上，进行了范围和深度的拓展。除增加了对质监本身、工单、评价的质监评价提下外，还对每个个人进行例会评价分析，以形成以星期为单位的质量提升闭环管理。管理-日报工作的完善在2021年度，完善和扩展了每日商城运营、淘宝运营、评价管理、质量管理的4种日报系列。运营日报主要从业务量分析、省分差异、指标情况、热点问题、工单情况、用户声音各个方面反响当日运营效果。管理-知识库的完善和管理在2021年度的根底上，扩充了知识库团队的人员，完善和细化了知识库架构，以及相应的收集、采编、整理、优化、修订的流程和标准，知识库条目从年初的1000余条增值至3000条的规模。管理-培训体系的完善在2021年度，对总部运营涉及的的培训资料作了数次改进和整理，已经形成了新人培训、在岗业务培训、月度考核的完整培训和检查机制。软技能系统、操作界面培训流程话术日常运营管理、绩效评价方法质量管理技能培训新导购专员员基础知识沟通技巧服务技巧组织架构通信基础联通产品元素缴费方式产品分类

业务办理合约定义老用户策略销售技巧模拟对话针对性辅导最佳实践分享疑难案例分析报告制作数据维护

100%由培训师伴随作业操作考评针对性培训和再提高

0–30%时间由培训师伴随作业操作考评针对性培训和再提高实习流程测试Evaluateagentlevel产品和业务技能评估实战模拟实习伴随实习流程培训业务培训综合培训管理-绩效的调整和优化在原有绩效评定的根底上，强化了单项奖励的力度。营销-绩效的调整和优化-鼓励为应集团提升销售能力的整体要求，现场导购团队在2021年10月开始了针对转化率提升的一揽子改进措施。目录年度项目回顾分省运营数据分析运营管理措施的改善123新年度工作规划4目前存在的主要问题新年度完善运营能力的设想和举措支撑能力完善团队建设夯实强化专业运营能力提升途径提升营销技能和效劳灵活度强化质监的能力和效果加强双技能的培养提升途径建立和完善外呼效劳团队拓展省分专有效劳团队工作模式提升途径加强市场运营数据的分析和整理主动进行用户调研效劳流程的优化绩效管理的优化在现有团队的根底上，进行改造和优化，强化