物业管理工程施工方案

...wd......wd......wd...目录TOC\o"1-4"\h\z\u第一章报价函及商务标7第一节报价函7第二节法定代表人授权委托书8第三节营业执照副本2第四节根本账户开户许可证错误！未定义书签。第五节拟从事本工程技术人员一览表〔附证书〕2第六节投标人获得资质或奖项证书2第七节2014至今年度财务报表〔含资产负债表及利润表，提供会计师事务所出具的《审计报告》〕2第八节投标人概况表2第九节近三年从事工程情况一览表2第十节投标人认为有必要说明的其他资料2第二章技术文件2一、总体概述21.工程概况：22.管理整体设想和筹划22.1、“小事铸就大业，细节成就完美〞服务理念22.2、导入ISO9000质量保证体系22.3、建设素质优良的员工队伍22.4、创立绿色花园式社区22.5、创造艺术社区、丰富社区文化生活22.6、通过网络方式增加与业主的沟通22.7、有效的沟通渠道22.8、安全防范23、信息反响及处理机制23.1、信息反响机制23.2、信息反响处理机制24、前期物业管理服务质量标准〔根据星级〕三星级24.1、硬件设施要求24.2、综合管理服务25、房屋管理与维修养护服务25.1房屋管理25.2维修养护25.3装饰装修管理25.4共用设施设备维修养护、运行管理服务25.5安全防范设施25.6防雷接地系统25.7景观配套附属设施设备26协助公共秩序维护服务27、公共区域保洁及服务28、绿化服务2二、服务模式和架构21、小区物业管理人员配备标准及管理22、员工招聘标准与管理制度22.1、人员招聘22.2、人员管理23、员工培训方案与管理制度23.1、人员培训2三、管理规章制度21、工程管理机构运作方法与管理制度22、部门职责23、岗位职责24、管理制度汇编2〔一〕财务管理制度2〔二〕收费管理制度2〔三〕质量保证制度2〔四〕岗位考核制度2〔五〕档案管理制度2〔六〕公章管理制度2〔七〕公司会议制度2〔八〕着装管理制度2〔九〕考勤及请假制度2〔十〕、主管巡视检查制度2〔十一〕、监控中心管理制度2〔十二〕、办公用品管理制度2〔十三〕卫生管理制度2〔十四〕门位值班制度2〔十五〕、公秩交接班制度2〔十六〕、公秩巡逻制度2〔十七〕、小区消防管理制度2〔十八〕、小区交通车辆行驶停放管理规定2〔十九〕、停车场车辆停放管理规定2〔二十〕、地下车库道路交通车辆停放管理规定2〔二十一〕、非机动车辆停放须知2〔二十二〕二次供水管理制度2〔二十三〕、电梯设备管理制度2〔二十四〕、小区节水管理制度2〔二十五〕、儿童乐园安全须知2〔二十六〕、健身器材使用安全须知2〔二十七〕、电梯突发事件应急预案2〔二十八〕、二次供水安全应急预案2〔二十九〕、消防安全应急预案25、便民服务实施方案25.1社区精神文明建设活动规划25.2无偿便民服务工程、有偿便民服务工程及收费标准26、物业服务质量承诺及措施〔三星级物业服务标准〕26.1质量标准要求2〔一〕综合管理服务2〔二〕房屋管理与维修养护服务2〔三〕共用设备设施运行、维修、保养服务2〔四〕协助公共秩序维护服务2〔五〕、保洁服务2〔六〕绿化服务26.2物业管理方案中质量保证体系及措施26.3物业管理服务标准与技术要求2共用部位、共用设施设备的维护和管理2保安2消防系统2整体管理工程服务目标及考核标准2公共区域保洁服务工作流程及质量标准2安防服务部工作流程及质量标准2水电维护管理工作流程及质量标准27、设施设备维修养护方案和运行管理服及配备务方案27.1业主或使用人自用部位提供维修服务的方案27.2物业管理区域内共用设施设备的维修措施2一、物业共用部位维修维护服务方案2二、物业共用部位保养与维修制度2三、职责2四、设施设备配备方案27.3业主、使用人装饰、装修物业的管理措施27.4程序27.5物业管理区域内环境卫生服务方案2四、物业管理区域内公共秩序维护方案和岗位责任描述21、小区绿化维护、保养方案2一、针对小区工程提出的管理整体设想及筹划2三、拟采取的工作方案和物质装备、设备情况2四、管理规章制度和档案的建设与管理22、物业安全管理和各项应急措施2一、煤气管道泄漏应急预案2二、泡水、水侵处理应急预案2三、停水应急预案2四、停电应急预案2五、治安事件应急预案2六、发生滋事的应急预案2七、发生交通事故的处理2八、发生火警时的应急措施23、社区精神文明建设活动方案及制度23.1文明创立主题活动规划2第一章报价函及商务标第一节报价函：经研究，我方决定参加工程编号为的政府采购工程。为此，我方承诺如下：1、我方提交的投标文件，正本一份，副本五份。2、如果我方的投标文件被承受，我方将履行招标文件中规定的每一项要求，并按我方投标文件中的承诺按期、保质、保量提供服务。3、我方理解，最低报价不是中标的唯一条件和保证。4、我方愿按《中华人民共和国合同法》履行自己的全部责任。5、我方同意按招标文件规定交纳投标保证金等相关费用，遵守贵机构有关招标的各项规定。6、我方的投标文件自报价之日起有效期为90日历天。7、与本报价有关的一切正式往来通讯请寄：投标人代表姓名、职务〔印刷体〕：投标人单位全称〔公章〕法定代表人或授权代理人签字：地址：邮政编码：电话：传真：年月日第二节法定代表人授权委托书：〔投标人名称〕法定代表人授权我公司〔职务或职称〕〔姓名〕为我单位本次报价授权代理人，全权处理此次〔工程编号：JXCGWT(2017)-GK-0056〕招标活动的一切事宜。特此授权。〔附法定代表人、授权代理人身份证明复印件〕单位名称〔公章〕：法定代表人签字：授权代理人签字：年月日第三节营业执照副本第四节根本账户开户许可证第五节拟从事本工程技术人员一览表〔附证书〕拟投入工程人员一览表姓名性别年龄拟在本工程任职学历专业职称注册或上岗证号从事本专业工作经历第六节投标人获得资质或奖项证书第七节2014至今年度财务报表〔含资产负债表及利润表，提供会计师事务所出具的《审计报告》〕第八节投标人概况表投标人企业概况表投标人营业执照注册地址注册资金注册时间法定代表人资质等级企业性质批准单位经营方式职工人数总人数：有职称的管理人员：其中：高工：工程师：助工：技术员：主要业绩组织机构框图〔包括机构、领导成员、主要技术人员数量等情况〕主要技术装备及检测工器具名称型号规格数量产地制造年份注：本表不够填写可另附表格。第九节近三年从事工程情况一览表投标人名称：〔公章〕法定代表人或授权代理人签字：工程名称建设单位工程规模工程联系人联系年月日第十节投标人认为有必要说明的其他资料第二章技术文件1、符合国家及省、市有关物业管理政策法规的规定，对本工程物业服务整体设想与筹划提出独到的、具有可行性的见解；管理和服务的目标；2、组织有效的组织机构；管理、服务人员配备合理，对应招标文件对物业服务的要求；员工培训方案及目标；3、管理规章制度包括：企业内部管理规章制度包括：岗位职责、管理运作制度〔员工行标准、接待、投诉受理、维修、回访、满意度调查等〕、管理服务人员考核制度及标准等；公共管理制度包括：公示制度落实、档案管理、装饰装修、工程秩序维护、门卫和人员出入管理制度等。要求符合标准，表达高标准、高档次、科学合理、详细完备；4、以工程为依托，列明便民服务工程，制定增收节支措施。5、物业服务质量承诺及措施对应招标文件的要。6、物业维修养护方案和实施、智能化系统维护管理。7、社区精神文明建设活动方案及制度、场地安排。8、投标人认为有必要说明的其他资料一、总体概述1.工程概况：1.采购工程名称：金乡县春秋社区物业管理服务工程2.采购工程编号：JXCGWT(2017)-GK-00563.工程情况：本工程为金乡县春秋社区物业管理服务工程，共分为三个片区，其中春秋社区北区位于春秋路东侧金珠路南侧，面积56865m2；春秋社区南区位于春秋路东侧光明路南侧，面积37581m2；春秋社区西区位于春秋路西侧金珠路南侧，面积35123m2。其中，多层29栋；小高层4栋；共计1317户。4.作业质量：到达济宁市普通住宅前期物业服务三星级标准。5.服务期限：三年〔业主委员会成立后，按有关政策执行〕2.管理整体设想和筹划2.1、“小事铸就大业，细节成就完美〞服务理念工程的前期定位也就决定了后期的物业管理方式及内容的定位，我们认为业主从见到物业人员那天起就应该感受到的是两个字：诚信。让诚信注入亲情，让亲情融入我们物业服务的各个环节，让一个微笑、一棵树木、一个都融会在一种亲情式的服务当中。物业管理公司在管理细节上将采用一流的服务方式,实行全天候、全方位、全过程的贴身侍俸，充分表达业主的尊贵。2.2、导入ISO9000质量保证体系小区物业管理介入及实施过程中，导入ISO9000质量管理体系，使企业在“说到、做到〞的根基上为“做好〞创造了可能，使服务产品的提供不致于偏离标准化轨道。2.3、建设素质优良的员工队伍在物业管理实施过程中，我们力求挑选一批“品德好、素质好、身体好〞的有志之士充实到队伍中来，充分发挥员工的各项优势，同时对他们实施科学培训，标准管理，使其不断得到充电和提升，我们将为表现出色的员工不断提供培训的时机，来提高员工的自身素质。2.4、创立绿色花园式社区在工程的管理中，将根据园区现状投入技术力量，维护植物生长。根据园区绿化现状，公司将适时组织环境与生态的宣传活动，增强人与自然的亲和力。在适宜的时间，物业公司将根据情况安排业主参加义务植树活动，增近彼此了解。2.5、创造艺术社区、丰富社区文化生活在接收工程后，我公司将在小区组织多种多样的文体活动，创造小区和谐气氛。每年跟业主一起举办一至两次文体比赛和联谊活动，增进感情沟通，广交朋友，丰富生活情趣。2.6、通过网络方式增加与业主的沟通我公司已经建设起自己的网站，公司充分发挥自己的长处，为方便客户，所有的疑问及要求和投诉均可在网上进展，24小时解决客户问题及时完成信息反响予以存档，并对客户进展回访调查客户满意度。客户可以足不出户，享受到物业公司的服务。

我公司在工程的全部管理内容将推行数字化的管理模式。我们将对工程经理、客服人员、工程维修人员、保洁员、保安员的工作职能、仪容仪表、语言、态度、工作技能、工作效率实行百分制的量化考核标准，确保各项管理、服务按照一级服务标准执行。同时我们对客户的投诉，处理投诉的时间、过程、每项投诉的回访、客户的意见及满意率也通过数字和量化的形式每月向全体客户公开，以透明我们的管理服务质量，加强业主的监视机制。2.7、有效的沟通渠道我公司在进入工程后，应起到开发商和业主之间的桥梁做用，配合开发商及时解决社区业主提出的各类问题，应站在业主角度以专业眼光进展分析，对确属质量遗留问题，必须代表业主在反响问题的同时，向开发单位提交问题解决建议。

工程工作人员对业主提出的问题，按照业主投诉处理程序规定进展完整的记录。记录应对全体业主公开，并在规定时限内，向业主做出回复。

另外，我公司设立了投诉热线，客户如对我们的服务有意见可以直接拨打投诉。客户也可以登陆我们公司的网站，在那里也可以通过留言形式进展投诉。2.8、安全防范物业公司24小时为业主提供高质量的安全保障，让业主有安全感。小区实行封闭管理，24小时保安服务；燃气管道、电气线路、消防及安防系统安全稳定运行，使业主真正安居乐业，小区内安祥宁静，居民无忧无虑。2.8.1、隐私随着人们生活水平的提高及越来越多的与国际交往，尊重业主/使用人的隐私权成为物业公司全体人员必须要作到的工作。2.8.2、舒适致力于社区文明建设，提供高品位的生活环境，人际环境，通过物业服务，让业主享受清洁优美的环境，社区内草绿花香，高尚文明，无污染，出行方便，处处顺心，使业主以入住本社区为自豪。2.8.3、周到提供全方位全天候的维修服务、清洁服务、家政服务和特约服务，业主想到的我司要想到，业主没想到的，我司也要想到，维修服务随叫随到，家政服务细致周到，处处为业主提供方便。2.8.4、管理目标业主满意，“三效〞统一这就是我们的管理目标。

我们物业管理企业存在的意义和价值，就是使物业的主人安居乐业，使主人的物业历久长新。所以让业主满意，理所当然成为企业管理目标的核心内容。“三效统一〞是指创造社会效益、环境效益和经济效益的最正确结合。创社会效益，为社会服务，使家庭、环境、社会、经济协调开展；创环境效益，为用户服务，创造方便、清洁、安全、文明的时空环境；创经济效益，为企业服务，促进企业不断开展壮大。3、信息反响及处理机制3.1、信息反响机制我公司承诺定期向业主发放物业管理服务工作征求意见单，对合理的建议及时整改，以不断提高管理质量和服务水平。除了按照公司管理体系及检查监视体系进展信息反响以外，在日常工作之中由企业开展部全面负责用户对本公司管理服务意见的反响，由各职能部门对专业信息进展反响。信息反响机制由以下两局部组成：公司内部信息反响流程公司总部公司总部各分包单位各职能部门检查监视管理处各分包单位各职能部门检查监视管理处信息反响协调配合信息反响协调配合专业公司派驻本小区人员各主管人员各专业班组专业公司派驻本小区人员各主管人员各专业班组日常监视日常监视客户信息反响机制管理处经理管理处经理客户服务中心投诉或建议客户服务中心投诉或建议相关负责人相关负责人处理处理完毕，在投诉记录本签字并注明完成及情况处理完毕，在投诉记录本签字并注明完成及情况客户服务中心回访，填写投诉回访记录，签字客户服务中心回访，填写投诉回访记录，签字整理、分析投诉记录，绘制投诉统计表，分析管理上的盲点、缺点整理、分析投诉记录，绘制投诉统计表，分析管理上的盲点、缺点反响，采取措施3.2、信息反响处理机制管理处通过建设全方位的信息反响机制，确保反响信息通道畅通，通过管理处客户服务中心分析整理，及时发出指令并跟踪检查，对于反响信息的检查方式，统一按照公司ISO9001：2000标准的规定，采用行政检查、专项检查、穿插检查、外部检查、外部监视、秘密检查等方式进展，对于出现不合格服务，及时按纠正预防措施改进。4、前期物业管理服务质量标准〔根据星级〕三星级4.1、硬件设施要求4.1.1小区内地面停车位数量不多于小区总停车位数量的10%。专用固定停车泊位不少于0.8个/户。4.1.2住宅小区应具备门禁系统、监控系统、电子巡更系统或其他2项以上安全防范设施。4.1.3小区宜建有配套的休闲活动中心、场地或固定活动馆所，以及满足业主需求的体育活动设施。4.1.4新建小区绿地率不应低于30%，旧区改建不宜低于25%。4.1.5住宅小区公共服务设施的配建水平应与居住人口规模相对应。4.2、综合管理服务4.2.1前期物业服务企业应向业主提供物业服务手册。4.2.2承接工程时，对物业共用部位、共用设施设备进展认真查验，验收手续齐全。4.2.3客户服务接待场所工作时间不少于8小时，其它时间设置值班人员。设置并公示24小时服务。4.2.424小时受理业主或物业使用人报修。急修20分钟内到现场处理，一般修理1天内完成〔预约除外〕。4.2.5对业主或物业使用人的投诉在2天内答复处理。4.2.6住宅小区工程经理应具有物业管理师资格，有4年以上的物业服务工作经历，并有2年以上住宅小区工程经理任职经历。4.2.7实行酬金制物业服务收费方式的物业服务企业每年至少公布2次服务资金的收支情况。4.2.8能提供5种以上便民〔无偿〕服务，如电瓶车接送、配置手推车、短时间内物品存放、邮件收发、信息咨询等。4.2.9每年开展3次以上一定规模的社区文化活动，节假日有专题环境布置。4.2.10每年的沟通面不低于小区住户的80%，每季至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率达90%以上。对不满意事项进展分析、整改、回访，不满意事项回访率达90%，处理率达90%以上。5、房屋管理与维修养护服务5.1房屋管理5.1.1制定完善的房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理方法、户外设置物管理规定等规章制度。5.1.2每年第四季度制定下一年度维修养护方案。5.1.3小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元〔门〕、户门标号标志明显。5.1.4房屋外观完好、整洁，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹。5.1.5楼梯、扶手、公共门窗、休闲设施等共有局部结实、无裂缝、无破损、无明显污渍，使用安全。5.1.6室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁统一美观，无安全隐患或破损。5.1.7封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面。5.1.8建筑设计有要求外不应安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬等。5.1.9对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关部门。5.2维修养护5.2.1巡查物业服务企业应根据小区实际情况选择房屋维护巡查工程，包括：——每年1次观测房屋构造，发现特殊情况及时上报，必要时请专业单位进展检测评定；——每季检查1次墙体、墙面；——每年检查2次顶棚；——每年检查2次楼梯、扶手；——每年检查2次屋面保温隔热层、防水层；——每年检查2次天台扶栏、公共防盗网；——每年检查2次散水坡、雨檐台、连廊；——每年全面检查2次楼板、地面砖；——每年检查2次通风口；——每月巡查1次小区各标识；——每2周全面检查1次公共门窗；——每2周巡查1次路面、侧石、井盖等；——每2周巡查1次围墙；——每2周巡查1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品；——每2周巡查1次室外健身设施、儿童乐园。5.2.2维修服务在房屋巡查中发现的损坏及时安排专项修理。依照合同约定，属于物业服务费用中支出的维修工程应在2日内组织修复；需要动用维修资金的，应及时编制维修方案或专项维修资金使用方案，并于2日内向业主委员会提出书面申请，根据业主大会的决定组织维修。5.3装饰装修管理5.3.1受理业主或物业使用人的装饰装修申请登记，与业主、物业使用人或装饰装修企业签订装饰装修管理服务协议，告知业主或物业使用人装修须知和本卷须知。5.3.2装饰装修期间每日巡查1次现场，发现业主或物业使用人未申请登记或违规装修，影响房屋外观、危及房屋构造安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，应及时劝阻或制止；拒不改正的，报告相关行政主管部门及业主委员会，并在物业管理区域内公示。5.3.3装饰装修完毕后进展检查，对违反住宅室内装饰装修管理服务协议的当事人按照约定处理。5.3.4委托清运装修垃圾的，应在指定地点临时堆放，采取围挡、遮盖等措施，在2～3日内清运。自行清运装修垃圾的，应采用袋装运输或密闭运输的方式，在2～3日内清运。5.4共用设施设备维修养护、运行管理服务5.4.1供配电5.4.1.1总配电室专人值守，每4小时检查1次设备运行状况，对主要运行参数进展查抄；具备无人值守条件的配电室每日检查1次，用电顶峰时期适当增加巡视次数；其它低压配电室每2周巡查1次。5.4.1.2上下压配电柜、变压器每年1次检修除尘，按要求对上下压配电设备、绝缘工具进展打压检测。5.4.1.3配电室安全标识、安全防护用品齐全，通风照明良好，能有效防止蛇鼠等小动物进入；无有毒有害危险品及杂物存放，环境整洁。5.4.1.4无自身系统故障引起的方案外大面积停电。5.4.2公共照明5.4.2.1院落、楼道照明每2周巡查1次，并及时修复损坏的开关、灯口、灯泡。5.4.2.2保持公共照明灯具清洁，亮灯率95%以上；院落照明灯按时开启，满足使用要求。5.4.2.3公共照明系统控制柜、线路、灯具综合检修每年1次，控制柜工作正常，无损坏组件；灯具无损坏、无变形、无锈蚀，完好率90%以上。5.4.3电梯5.4.3.1配备专业管理人员，电梯设备运行情况每日巡查2次，记录标准、详实；5.4.3.2保证电梯24小时运行，轿厢内按钮、照明灯具等配件保持完好，轿厢内整洁。5.4.3.3委托专业电梯维保单位按质监部门要求定期进展保养，每年进展安全检测，并在轿厢内张贴《年检合格证》。对维保单位保养工作进展监视，保存相关记录。5.4.3.4电梯发生故障，物业管理人员应及时通知电梯维保单位，并催促维保单位对故障进展修复，一般性换件维修1日内完成，较为复杂维修3日内完成；发生困人或其它重大事故，物业管理人员应立即通知电梯维保单位，并在15分钟内到达现场，开展应急处理，协助专业维修人员进展救助；物业服务企业保存相关记录。5.4.4给排水5.4.4.1生活供水5.4.4.1.1泵房设备运行情况每日检查2次；地下室、管道井等部位明装管线、阀门巡查每2周1次。5.4.4.1.2水泵、阀门全面检查、检测、保养每年1次，保证正常供水；水泵润滑点注油每月1次，水泵、管道等除锈、防腐、刷漆每年至少1次。5.4.4.1.3水箱、水池每年清洗2次，检查保养附属配件，并对水质进展化验，二次供水水质符合国家饮用水标准。5.4.4.1.4水箱、水池管理具备一箱一卡；上人孔盖板完好并加锁；溢流管口安装防护网并完好；每年秋冬季对暴露水管进展防冻保温处理，确保供水的安全性。5.4.4.1.5泵房环境整洁，通风良好，无杂物存放，能有效防止蛇鼠等小动物进入。5.4.4.2雨污水排放5.4.4.2.1公共污水管道每年检查2次，视情况进展清通，排水畅通。5.4.4.2.2雨水管道、化粪池等部位每季检查1次，视情况进展清通，排水畅通，无堵塞。5.4.4.2.3污水提升泵检查保养每半年1次，对化粪池进展清挖、清抽，集水坑定期清理。5.4.4.2.4雨季前对屋面天沟、落水口及雨水管进展清理清挖。5.4.4.2.5不定期对铸铁雨污水井盖、明装雨污水管道进展除锈、刷漆，损坏井盖及时更换。5.4.5供热设施5.4.5.1自行供热的住宅小区，其供热设备、设施及供热管线应由物业服务企业负责维护、管理，或由其委托专业供暖公司维护、管理；采用集中供热的住宅小区，物业服务企业可根据集中供热部门的委托承当小区内供热交换站及二次供热管线等的维护和管理。5.4.5.2每年在供热开场前完成采暖供热系统的年度检修保养工作。5.4.5.3供热季节，供热交换站内应设24小时值班人员，每4小时巡视机房和设备1次，并做好设备运行记录，及时发现和处理设备的各类故障隐患。5.4.5.4维修人员每日10：00、22：00对小区供采暖阀门进展巡视检查，对巡视中发现的问题应及时采取整改措施，暂时不能解决的应及时上报主管部门。5.5安全防范设施物业服务企业应根据小区安全防范设施配备的实际情况，选择做好以下维护保养工作：——监控系统，做到：.设备设施24小时运转正常，实现对管理区域的有效监控，画面齐全、清晰；.按设备随机使用说明书的要求对硬盘录像机、摄像机等设备进展检修保养；.设备出现故障，能及时修复。——门禁系统，做到：.每周巡视1次，保证系统工作正常；.门锁、对讲主机检查保养每季1次；.一般性故障2小时内修复；较为复杂的故障2日内修复。——电子巡更，做到：.调试保养每季1次，保证正常运行；.保持巡更时间、地点、人员和数据的显示、归档、查询及打印功能正常，巡更违规记录提示功能正常。——周界防范系统，做到：.主机除尘，压线端子结实，对射探头结实性检查每年1次；.报警系统有效性测试每周1次，中心报警控制主机能准确显示报警或故障发生的信息，并同时发出声光报警信号；.系统发生故障，一般性故障1小时内修复，较为复杂的故障24小时内修复。5.6防雷接地系统5.6.1每年对避雷装置进展2次检查，锈蚀、变形、断裂部位及时修复。5.6.2高层建筑每年雨季前对避雷系统进展测试，保证其性能符合国家规定。5.7景观配套附属设施设备5.7.1每日按时开启；每2月检查1次，发现损坏及时修复。5.7.2重大节日前对景观附属设施设备进展安全功能检修，保证各项设施运行正常。6协助公共秩序维护服务6.1人员要求6.1.1专职公共秩序维护人员中45周岁以下的人员占总数的40%以上，身体安康，有较强的责任心，并定期承受专业培训。6.1.2能处理和应对小区公共秩序维护工作，能正确使用各类消防、安防器械和设备。6.1.3配备对讲装置或必要的安全护卫器械。6.2门岗6.2.1建设健全门卫、值班、巡逻、守护制度，落实岗位职责制，人员到位，责任到位。6.2.2保障值班畅通，接听及时。6.2.3各出入口24小时值班，主出入口双人值勤，7：00～9：00、17：00～19:00设立岗，按照委托合同要求进展进出车辆管理、访客登记。6.2.4对大型物品搬出进展登记，记录标准、详实。6.2.5对装修及其它临时施工人员实行出入证管理，加强出入询问，阻止小商小贩、可疑人员随意进入。6.2.6保持出入口环境整洁、有序，道路畅通。6.3巡逻6.3.1制定详细的巡查方案，小区院落、车库、车场每2小时巡查1次。重点部位增加巡查频次，记录标准、详实。6.3.2每天定时巡查楼梯间等室内公共区域，保持楼梯间畅通、无擅自占用、乱堆乱放现象。6.3.3巡查中发现异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措施，随时准备启动相应的应急预案。6.4车辆管理6.4.1按车辆行驶要求设立标识牌和标线，规定车辆行驶路线，指定车辆停放区域，地上车位标识标准。6.4.2按照合同约定对车辆进展管理，确保车辆有序停放，消防通道中制止停放车辆，保证消防通道的畅通，对不按规定停车的行为进展劝阻、纠正。6.4.3车库门禁系统、车库内照明、消防设备设施配置齐全并保持正常使用。6.4.4收取车辆看管费的车场、车库设专人24小时值班，车辆出入记录标准、详实。6.4.5有条件的住宅小区宜建设立体化停车设施。6.4.6建有立体停车设备的车库应设专业技术人员值守，并对设备使用人进展专业培训。6.4.7车场、车库不应私自改建、分隔、撤除。6.4.8非机动车应定点停放。5.5监控6.5.1设有监控室的应有专人24小时值班，交接班记录标准、详实。6.5.2监控室收到报警信号后，公共秩序维护人员应在10分钟内赶到现场进展处理。6.5.3监控的录入资料至少保持30日，有特殊要求的参照相关规定或行业标准执行。6.6紧急事故防范6.6.1对洪涝、地震等突发性自然灾害，火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预案，明确应急事件处理责任人。事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。6.6.2对因故障导致的临时性停水、停电事故，应及时排除故障并报告业主委员会和有关部门。6.6.3每年组织1次以上应急预案演习。7、公共区域保洁及服务7.1楼内保洁7.1.1楼层通道和楼梯台阶，每日清洁2次。地面每周湿拖2次，干净整洁。7.1.2楼梯扶手、窗台、防火门、消防栓、指示牌每周清洁3次。干净、无灰尘、无污物；栏杆每月清洁2次。7.1.3天花板、公共灯具、墙面、踢脚线每2月清洁1次。7.1.4共用门窗玻璃，每月擦拭1次。玻璃明亮、目视干净。7.1.5电梯轿厢地面、轿厢四壁每日清洁1次，灯饰及轿厢顶部每月清洁1次，保持干净、整洁。7.2外围保洁7.2.1道路每日清扫2次；雨雪天气及时清扫主要通行道路，方便出行。7.2.2绿化带每日清洁1次，秋冬季节或落叶较多季节增加清洁次数，目视无杂物。花坛外表干净无污迹。7.2.3水景开放期内，每日清洁1次。水面无漂浮物，水体无异味。7.2.4休闲娱乐、健身设施每2日擦拭1次，每2周刷洗消毒1次。设施外表干净，地面无杂物。7.2.53米以下庭院灯、草坪灯每2周清洁1次，目视干净。7.2.6标识、宣传牌、信报箱、景观小品每2周清洁1次，目视干净。7.2.7天台、明沟、上人屋面每2月清洁1次，排水顺畅、无垃圾堆放。7.2.8设有公共卫生间的，每日清洁2次；每周1次对公共卫生间进展消杀。7.3车库、车棚7.3.1地面每2日清洁1次，每月冲刷1次。保持空气流通，地面无垃圾和杂物。7.3.2天花板、墙面每2月清洁1次，无明显污迹、蜘蛛网。7.3.3门窗、消防箱、指示牌、指示灯、防火门、箱柜等公共设施每2月清洁1次。7.4垃圾收集与处理7.4.1垃圾桶布局合理，方便业主使用。7.4.2垃圾日产日清，周围地面无散落垃圾、无垃圾外溢、无污水、无明显异味。7.4.3建筑垃圾设置临时垃圾池，集中存放，定期外运。7.4.4垃圾桶、果皮箱每周清洁1次。7.5卫生消杀蚊、蝇、蟑螂孳生季节每月消杀2次，其它根据季节和当地情况制定具体方案；灭鼠每季进展1次，无明显鼠迹。8、绿化服务8.1绿化养护有专业人员对住宅小区实施绿化养护管理，并做到：——对草坪、花卉、树篱、树木定期进展修剪、养护，保持欣赏效果；——定期去除绿地杂草、杂物，杂草面积小于5%；——对花卉、草坪、绿篱、乔灌木等适时补植更新，缺株率小于5%，存活率不小于95%，行道树缺株率小于5%，土地无明显裸露；——适时进展防冻保暖，定期喷洒药物，预防病虫害；——对树木每年至少修剪1次，树冠整齐，侧枝分布均匀，根干部无萌枝，不影响车辆行人通行，与建筑架空线路无刮擦。8.2环境布置8.2.1绿化总体布局合理，乔、灌、花、草配置得当、层次丰富，视觉效果良好，满足居住环境需要，无侵占现象。8.2.2绿地设施及硬质景观保持常年完好，无人为破坏现象。8.2.3加强绿化宣传，对古树名木，保护措施到位，使其生长正常；对稀有树木进展挂牌标识，注明其名称、科属、产地、生长习性等二、服务模式和架构为实现我公司提出的“安全、舒适、周到、温馨〞的八字服务方针，管理机构的设置要表达精干、高效、反响快、行动快的特点；人员专业素质高、服务意识强；部门管理严而有序、分工合理、职责明确、管理到位。工程物业管理机构设置：“一室三部〞即：总经理办公室、客服部、安保部、工程部。1、小区物业管理人员配备标准及管理岗位分析与人员配置说明根据“小区〞小区布局，本着“合理配置、一专多能〞的原则，小区物业服务中心共设置三个部门，各类岗位人员共计：45人各岗位配置说明：客户接待组主管：1人，负责小区物业服务中心各项事务，检查监视各岗位人员工作情况以及考核；客服接待及管理员：5人，负责物业服务中心各项行政性事物；其中包括：收费、档案管理、投诉处理、业主〔租赁／使用人〕意见征询、保洁作业质量检查等；工程维修组工程维修〔含1名高配工〕:6人，负责小区设施设备运行操作、维修保养等工作。保洁主管：1人，负责小区安保与保洁工作的事务性管理保洁员〔含领班〕：巧人，负责小区内外各责任区域的卫生保洁等工作。保安队长：1名，负责秩序维护队内部协调工作，积极开展培训及考核，定期上报工作方案完成情况，处理小区突发或物业主管交办的其他任务；秩序维护领班：2人，负责班组岗位安排，主抓班内事务，处理上级交办的其他任务；秩序维护员：15人，负责小区秩序维护等日常工作；岗位细则：东侧出入口门岗：实行三班24小时不连续值勤；早、中班重要时段设门岗2人，其他时间加强小区内外的巡视，夜班设1人；主要负责出入口人员、车辆、物品进出的管理。路面停车车管员：实行二班16小时值勤，每班1人；负责车辆进出、行驶、停放的管理。巡逻岗：实行三班24小时不连续值勤；早、中班各常设1人，小区人流量少时，门岗调节增加1人加强巡逻，夜班2人负责小区内外各楼层的巡逻检查以及发生意外事件时的现场处理工作；消防、监控值班员：每实行三班24小时不连续值勤，每班设1人；负责消防报警系统、电视监控系统的值班；发现异常通报各相关岗位人员到场处理事件。2、员工招聘标准与管理制度2.1、人员招聘随着管理方式、管理手段的现代化，物业管理队伍的构造也发生革命性变化。物业管理人员的配备已从劳动密集型向知识和技术型转化，管理层和操作层人员比例缩小，管理人员应是高学历、高水平的复合型人才。为此，本物业管理公司在人员配备上坚持以“精干、高效、敬业〞的用人原则为根基，确定“重学历更重能力、重水平更重品德〞的用人标准，严把人才选聘关。管理层根本素质要求通过英语、计算机和智能化考核，学历上要求到达大专以上水平，工程技术岗位引进专业人才。管理中心员工的配备采取内部调配与对外招聘相结合方法。我们以内部选送为主，并高标准外聘专业人员，保证管理队伍的高素质和高水平。针对小区特性，我们要求管理人员必须是一专多能，实行专岗多职，真正表达管理职能的“三合一〞〔事务、内保、日常服务〕。在管理队伍建设上，我们将采用标准管理和人性化管理相结合的方式，运用鼓励机制，充分调动全体员工作积极性，严格考核，确保管理目标得以实现。2.2、人员管理一流的管理，一流的服务，需要一流的人才。他们不仅是物业管理中的精英，更是所在岗位上的优秀人员。因此，无论是从社会上引进特殊人才，不是公司培训出来的员工，都要通过严格的管理才能充分表达人才的价值，发挥他们的潜力。人员的管理，应在自我培养与开发的同时，积极外部招聘引进，为企业培养一支过硬的员工队伍。我们的人员管理的宗旨是以人为本，善待员工，标准管理，人尽其才。我们的人员管理体系，由以下几局部组成：确定标准、严格招聘管理中心为保障物业管理服务过程的质量，对人员选用标准上确定了以下几项硬性指标：1、知识层次：为了符合医院物业工程高品质物业管理的要求，管理层人员除要求大专以上文化程度以外，局部岗位引进专业技术人才。操作层人员全部要求高中以上文化，内保岗位要求是退伍军人，以保证队伍素质；维修岗位要求全部持证上岗。2、工作经历：所有管理层员工除必须具有物业管理本岗位经历外，还需有其它相关管理工作经历。量才适用、合理配置为了最大限度地发挥人员的主动性和积极性，充分挖掘员工的潜能，我们对企业的人力资源进展有效的配置，合理设计各工作岗位的工作内容和职责范围，目的是使人适合于职务，使职务适合于人，充分表达“会用人、用好人〞的思路。我们规定新员工录用后，须由有工作经历的管理人员带着，到基层进展试用实习，并在实习过程中，全面测定和验证新员工的个人工作能力，对不合岗位要求的而又有其它专长的，实行调岗安排使用，充分发挥个人专长。标准管理，分层实施1、组织落实，制度标准：我们的人员组织管理靠的是可见的、具体的企业标准，如制订管理规章，明确各级人员的岗位职责和权力，建设一套合理公正的奖励制度。通过标准企业运作，约束员工行为。2、分工合作，层级管理：由于物业管理中，存在着许多不确定因素，所以在管理中我们对管理层及操作层员工采取不同的管理方法。3、标准言行、注重仪表：我们将员工的言行举止、仪容、仪表等软性因素纳入标准化管理范畴，制订了详细的员工守则。同时我们还拟定了每一岗位、每一工种详细的岗位职责，标准企业和员工的运作，确保管理和服务质量。素质评价，绩效考核1、量化考核，客观评价：人员管理中的绩效考核是充分发挥人员素质效能的内在保障。对考核出的佼佼者，我们采用“让最明白的人最有权，让最有责任心的人最有权〞。通过实践我们总结出包括考核、评鉴、行为测评、专项考试等三种评价方法在内管理人员素质评价体系，对员工的“德、能、勤、绩〞进展全面客观的评鉴。制订科学合理的工作服务标准和量化考核标准，并推出一整套突出绩效与综合测评相结合的考核实施方案。考核不走过场，不讲形式。各级人员均有详细的绩效考核指标，业绩的好坏、质效的上下、综合素质的优劣均可通过考核反映出来。2、末位淘汰，吐故纳新：为使物业管理队伍更有战斗力和生命力，在保持队伍相对稳定的同时，根据情况及时优化队伍构造，结合考核，实行末位淘汰机制，淘汰率在5%左右，这样做既留住了企业所需要的人才，同时又吸纳了新生力量。危机、压力、目标、信念是铸造凝聚力的“秘密武器〞。鼓励驱动，留住人才近几年，物业管理行业人才流失现象严重。我们总结经历教训，逐渐探索出一条科学合理、行之有效的用人路子。实践证明，企业要想保持长久的活力，就要有良好的鼓励机制和文化机制，鼓励员工发奋向上、努力工作；通过企业文化活动的形式，培养集体主义精神，增强团队意识和群体的凝聚力。我们的管理是建设在“人性〞的根基上，对知识、对人格、对价值给予高度尊重。企业的建设，不仅为我们赢得了奋斗的成果，也为物业管理赢得人才与人心。团结拼搏奋斗、建设利益共同体、尊重与沟通是根植于物业人精神的“三大支柱〞。我们的做法是：1、树立员工的管理理念不仅要给员工提供工作场所，更要给员工营造精神家园。我们多角度、多层次满足员工的需求。通过充分沟通，实现人格平等；关注员工自我价值的实现，使员工与企业共同成长。我们强调标准管理中的人性化因素，在严格制度管理的同时，关心员工，尊重员工，使企业在标准公平的根基上更富有人情味。2、给人才创造时机，让时机造就人才，我们的人员管理中有一条原则：善待我们的内部员工，鼓励每一位员工都成为各自岗位上的专家能手，我们倡导竞争上岗，让一线的优秀员工能有时机脱颖而出，同时也防止了企业人事决策中的人情因素和凭工龄提拔的不良弊端。最终形成员工能上能下，职位能升能降、待遇能高能低的人员管理的良性机制，真正盘活人力资源。3、创造宽松的环境，发现人才，重视人才我们在用人问题上坚持唯才是举、任人唯贤的原则。管理人员能上能下、不拘一格，只要是人才，我们就毫不犹豫地让其发挥最大的作用。我们重表现、重能力，决不以偏概全，埋没人才。4、营造文化气氛，促进交流沟通我们提倡“尊重每一位员工〞，坚持以人为本，致力开展企业文化建设，加强上下级之间、同事之间的沟通与交流，增强员工的集体协作精神。同时也让企业人才更加重视集体，珍视现在的职位。5、鼓励机制激励机制工资福利机制奖励惩罚机制培养提升机制文化活动机制思想工作机制目标管理机制用户提议嘉奖机制岗位争机竞制岗位争机竞制鼓励系统图说明：１、鼓励是我们人性化管理的主要方式。尊重个体权利，保持团队精神。服务用户和创造经济、社会双重效益是权衡考核的唯一标准。2、思想工作机制重在激发潜能，形成共享的价值观，充分发挥群众效能和工作积极性。引导员工积极主动，尊重个人情感。并针对个性心理做适时的思想工作。工作方式有谈心、座谈、家访等等。3、奖惩机制在实际工作中以奖为主，已惩为辅，坚持优胜劣汰，奖惩清楚。通过奖励“引〞着员工往前走，通过惩罚“打〞着员工朝前走。做到人人有动力，个个有压力。奖励的类型有物质奖励和精神奖励等。4、培养提升机制在实际工作中极具价值。我们将培训放在集体和个人开展重要位置，培养的目标是使员工忠于企业，一专多能，精益求精。在提升上不拘一格，能者上，平者让，庸者下，为人才的脱颖而出创造良性环境，方式有培养、提升、培训、进修等。5、通过文化活动的开展，增强凝聚力和齐心力，增强员工的自信和认同感。通过文化的凝聚功能、引导功能、约束功能把员工的目标和公司的目标严密结合起来。方式有集体活动、旅游、生日会等。6、在以人为本的鼓励系统中，将进展适时管理，充分发挥每个员工的主动性，增强主人翁意识和自我实现意识，使其在授权范围内创造性地开展工作。这种方式在我们的实际工作中己经取得了较好的效果。3、员工培训方案与管理制度3.1、人员培训根据本公司《人力资源控制程序》关于员工培训的要求，不断地对各级员工进展不同阶段的在职培训，确保本物业管理人员的综合素质不断提高，为顺利完成公司管理目标奠定良好的人力根基，具有长期管理实际经历的专业人员，成为本物业管理的中间力量。此外，公司还对全体员工进展了保密培训，对于重要岗位更是加强了保密培训的力度。为了进一步增强物业管理队伍，强化管理人员的素质，以适应服务管理的需要，我们还将组织人员赴物业管理行业的先进单位参观学习，借鉴他人的物业管理先进经历，增强管理人员的感性认识，并制定高起点、高标准的内部管理制度，制定职能部门的工作范围和职能、岗位职责和各类服务管理人员的工作标准，优化服务标准流程，标准服务管理人员的行为，我们还将组织学习建设部有关物业管理的文件和市政府关于物业管理方面的法规，包括物业管理公司的职责、客户的权利义务，各方面的法律知识等，提高物业管理人员的管理水平、业务水平、政策水平。培训目的使物业工程管理中心全体员工掌握并不断完善各项规章制度，明确本人、本岗的职责、权力、义务，严格执行操作规程、标准言行举止、仪容仪表，树立良好的形象，为用户提供尽善尽美的物业管理服务。培训目标企业的竞争是人才的竞争。而人才的关键在于企业是否能最大限度地开发人力资源。要实现人员素质的现代化，必须标准企业的培训制度，把培训作为企业的开展战略常抓不懈。我们制定了针对传染病医院的物业管理服务培训方案，确立了全员培训方案。公司将采用计算机、摄像机、智能网络等先进的培训手段，全方位、多层次地进展培训。重点开展专业知识培训、计算机培训和物业管理知识培训，提高员工的综合素质。同时，我们确定了“全员培训、全过程考核〞的培训方针，使培训真正落实到实处。培训的目标针对管理者而言，目的是在服务态度、管理与专业知识、业务能力三个方面改变、加强或改进员工的行为或表现，所有员工培训目标就是使各级管理人员的思想素质、专业素质及管理水平到达国家一级物业管理公司资质的要求，实现公司对客户的服务承诺，为广阔客户提供优质、可靠、周全、高效的服务。培训系统的实施运作培训的目标针对管理者而言，目的是在服务态度、管理与专业知识、业务能力三个方面改变、加强或改进员工的行为或表现，所有员工培训目标就是使各级管理人员的思想素质、专业素质及管理水平到达物业管理公司资质的要求，实现公司对客户的服务承诺，为广阔客户提供优质、可靠、周全、高效的服务。培训的组织方式培训职责管理中心经理助理负责员工日常培训的方案、协调、组织、考核等工作。主管级以上的管理人员根据管理中心提出的培训方案进展逐级培训，并对培训实施评估，并及时将培训效果和情况反响给上级培训人员。培训实施流程我们对员工的培训分为三个阶段：入职培训——岗位转正培训——日常管理培训相关保密培训。每位新入职员工必须承受为期7天的入职培训，内容详见新员工公共培训科目；三个月试用期满后，员工将承受为期一周的转正培训，考核合格前方可转正。转正以后员工将承受长期连续的日常管理培训，内容详见各工种培训科目表。公司针对特殊工程的重要岗位人员进展相关保密培训。培训时间实现“加油站〞式培训，我们对各工种员工亦制订了具体的培训时间要求，完成培训后登录积分，详见下表：表1职务〔岗位〕部门经理以上工程主管管理员〔班组长〕作业服务员工每年培训时间不少于140H不少于100H不少于80H不少于60H根据脱产情况培训亦可分为三种，即：全脱产培训、半脱产培训、在职培训。我们坚持以“在职培训为主、脱产培训为辅〞，并对非关键培训采取“以考代训〞的方式。培训方案及内容1、素质培训管理层人员，不但要懂业务，也要懂法律法规，懂管理科学。管理人员能力的上下，素质优劣将直接影响决策层指令的贯彻与落实，影响管理中心的管理水平和经济效益。对管理人员进展培训，学习国家和政府的有关法律法规以及相关理论知识外，还要求掌握专业知识，如楼宇的保养和维护管理、设备设施的维修养护等。对于操作层人员的培训，也处于同样重要的地位，他们直接与用户打交道，一言一行都代表着物业公司形象。因此，对他们也应进展行政策法规、人际关系，职业道德等方面根本素质的培训。除此之外，对他们从事的各种工作，我们根据需要，采取送出动、请进来的方法进展培训。2、员工培训常用方法表2序号培训类别培训方式培训对象培训目的及适用环境1综合类1．参加拓展训练管理人员促进相互的信任、支持与合作2．参加军事训练全体人员增强员工的组织纪律性和自律性3．“5S〞培训管理、工程技术人员提高员工职业素养4．投影、录象、电脑演示等视听教育全体人员增加感性认识2研讨类1．头脑风暴法管理人员提高创造力，培养创造性思维2．专题讨论法管理人员提高管理水平3．典型案例、个案剖析、情景模拟等案例分析法全体人员提高综合分析解决问题的能力3演练类1．模拟角色法全体人员熟悉公司情况及各类业务工作2．对抗辩论法管理人员提高员工协调沟通能力3．游戏训练法全体人员鼓励员工工作积极性4学习类检查表法管理人员提高创造力及观察问题的能力快速阅读法管理、工程技术员培养快速阅读能力5讲课类逆向思维法管理人员培养换位思考的逆向思维3、新员工公共培训科目序号培训科目培训内容课时1军训军事训练和体能训练5天2礼仪知识常用礼仪知识6课时形体训练员工行为语言标准3服务意识职业道德教育3课时客户沟通协调技巧受理及处理客户投诉4企业文化企业根本情况介绍3课时企业理念与宗旨员工手册与劳动人事规章制度5物业管理知识物业管理根基知识6课时物业管理的行业法律、法规6课时入伙管理服务要求与技巧3课时典型物业管理案例6课时6质量管理质量管理体系与品质控制6课时7安全防范知识消防知识6课时治安防范知识与技巧8工程情况工程与用户根本情况介绍3课时9带班实习7天表34、护卫员及车辆管理员培训科目表4序号培训内容培训频率培训目标1工作例会每周一次提高政治思想觉悟，开展批评自我批评2内务管理与考核检查每周一次保持宿舍干净整洁31．单兵队列动作；2．三大步法；3．体能训练；周一至周五每天1小时培养组织纪律性，训练扎实根本功41．擒拿搏斗根本功；2．捕俘拳；3．防卫术；周六、周日每天3小时熟悉掌握擒敌及防卫技能5安全服务工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准6法规与规章制度每月一次熟悉并掌握相关法律、法规以及规章制度7消防知识每月一次熟悉消防救火职责8消防训练每周一次掌握根本消防操作技能9突发应急事件处理每季一次提高突发事件处理能力，掌握处理技巧5、保洁员培训科目表5序号培训内容培训频率培训目标1工作例会每周一次提高思想觉悟，开展批评自我批评2保洁方法与清洁剂使用每月一次熟悉掌握根本方法及技巧3保洁设备操作保养知识每月一次熟悉掌握根本方法及技巧4保洁服务工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准5病虫害消杀与防治每月一次熟悉掌握根本方法及技巧6保洁规章制度每月一次熟悉掌握规章制度7消防知识及训练每季一次熟悉消防救火职责及掌握根本操作8突发应急事件处理每季一次提高突发事件处理能力6、维修技工培训科目表6序号培训内容培训频率培训目标1工作例会每周一次提高政治思想觉悟，开展批评自我批评2物业管理根本常识每月一次熟悉专业知识，培养专业素质3建筑与设施维修每月一次熟悉建筑构造与设备设施原理及维修4工程维修工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准5法规与规章制度每月一次熟悉并掌握相关法律、法规以及规章制度6小区设施概况每月一次切实掌握了解小区设施设备概况7消防知识每月一次熟悉消防救火职责8突发应急事件处理每季一次提高突发事件处理能力，掌握处理技巧7、管理人员培训方案针对传染病医院物业工程的实际情况，我们制订了如下管理中心主要管理人员在接收前后一年时间内的培训与进修方案，着力提高管理人员的专业素质、服务意识和技巧、管理能力等，为工程的物业管理服务打造高素质的管理团队。表7时间培训内容备注入伙前一个月新员工入职培训详见公共培训科目入伙后第一月物业管理理论聘请专家授课入伙第二个月行业动态与创新及开展趋势聘请专家授课入伙第三个月国外物业管理聘请专家授课入伙第四个月法律常识学习与案例分析内培入伙第五个月领导技巧与职责聘请专家授课入伙第六个月心理学与服务技巧聘请专家授课入伙第七个月智能住宅管理与服务聘请专家授课入伙第八个月ISO质量管理体系聘请专家授课入伙第九个月本钱控制与财务管理内培入伙第十个月优秀工程参观考察到优秀工程考察入伙第十一个月星级酒店服务参观学习到星级酒店学习考察入伙第十二个月电脑知识与办公自动化内培4.2.5培训考核为表达培训的效果、贯彻管理制度及工作经历的落实，公司在员工培训期间，将通过定期和不定期的考核确保培训质量。1、员工经过培训后，组织培训的人员要进展跟踪检查，既在员工的实际工作中进展检查，检查员工是否按培训的要求和标准进展工作，对不按要求操作的员工进展督导和指正。2、培训完毕后需进展现场考核及评核工作。现场考核分为实操和书面考核两种方式。评核工作是在员工工作一段时期后，由培训组织者检查员工受训前与受训后的工作状况，并做好记录，以便员工直接上司、部门经理或公司领导及时了解和掌握员工工作或思想状况，并作为评核培训成绩的依据。二、人员考核根据本公司员工考核管理制度，人员考核分为自评和考评，以一个月为一个考核周期，首先由被考核人根据自己本月工作情况填写《员工考核评分表》，对照表内相应工程给予自己一个考评分，然后由其直接领导给予一个考评分。最终的考核结果参照这两个评分确定。对考核不合格的员工，进展再培训。对考核优秀的员工，年终时给予的奖励。1、管理中心经理考核评分表表8序号考核内容及扣分标准总分值得分扣分原因1每月工作方案标准制定并执行，每漏一项或每有一项不达标扣1分，扣完10分为止。102每月财务开支预算准确率在99%以上；每误差一个百分点扣1分，扣完4分为止。43确保无重大刑事案件和严重火灾发生；每发生一起扣3分，因管理不到位引起的则扣8分。84用户投诉处理率为100%，投诉处理满意率在98%以上；每少一个百分点扣1分，扣完15分为止。155反腐倡廉，遵守财经纪律和相关法律法规，制止乱收费、多收费，每违反一次扣2分，扣完8分为止。86每天现场巡视一遍以上或调查三名以上用户并在工作日记中注明〔出差和处理紧急事件除外〕，每周召开一次部门会议，每月召开一次员工沟通会议，每项少一次扣1分，扣完10分为止。107公平考核下属的工作，成心歪曲事实、打击报复、偏袒护短等行为的，每有一次扣2分，扣完8分为止。88积极参加公司培训，缺席一次扣3分；负责新员工的入职引导和主管的工作指导，因指导不到位而导致下属员工工作出现重大失误的，每发生一次扣2分，扣完10分为止。109维修工程安排及时率为100%及工程质量合格率为100%，每项下降一个百分点扣1分，扣完10分为止。1010遵守考勤纪律，着装整洁，佩证上岗，每有一次违反扣2分，工作环境不整洁的扣1分，扣完6分为止。611临时工作及时完成，及时发现工作中存在的问题并传递给公司，工作拖沓，汇报不及时和虚报、瞒报问题的，每有一次酌情扣1—5分，扣完6分为止。612下属员工每被顾客投诉到公司一次的扣1--2分，本人被投诉到公司的则每次扣5—10分，被内部员工投诉的每次扣1—3分。513因工作不负责或态度不端正，每被顾客投诉一次的扣5—10分，被内部员工投诉的每次扣1—3分。014其他应当加分或扣分的情况0合计100总经理意见：年月日2、客服部主管考核评分表表9序号考核内容及扣分标准总分值得分扣分原因1每月工作方案按标准和《物业公司服务质量企业标准》制定并执行，每漏一项或每有一项不达标扣1分，扣完22分为止。222每月财务预算控制准确率在98%；每超出一个百分点扣1分，扣完11分为止。113接待顾客热情，有礼貌，有耐心，有效投诉处理率和及时率达100%，每月五日前汇总上报公司，每项降低一个百分点扣1分，上报不及时每拖一天扣1分，不上报的扣5分，扣完25分为止。254反腐倡廉，遵守财经纪律和相关法律法规，制止收取、索取小费和回扣，每违反一次扣2分，扣完21分为止。215遵守考勤纪律，着装整洁，佩证上岗，每有一次违反扣2分，工作环境不整洁的扣1分，扣完21分为止。216兼任其他部门主管或职位，工作量超饱和的，每月适当奖励5—10分。07因工作不负责或态度不端正，每被顾客投诉一次的扣5—10分，被内部员工投诉的每次扣1—3分。08其他应当加分或扣分的情况0合计考评人意见：签名：年月日总经理意见：签名：年月日3、物业助理兼财会考核评分表表10序号考核内容及扣分标准总分值得分扣分原因1每月工作方案按《北京市优秀大厦》标准和《恒瑞物业公司服务质量企业标准》制定并执行，每漏一项或每有一项不达标扣1分，扣完10分为止。102接待顾客热情，有礼貌，有耐心，有效投诉处理率和及时率达98%，每月五日前汇总上报公司，每项降低一个百分点扣1分，上报不及时每拖一天扣1分，不上报的扣5分，扣完15分为止。153反腐倡廉，遵守财经纪律和相关法律法规，制止收取、索取小费和回扣，每违反一次扣2分，扣完6分为止。64及时办理新员工入职、离职手续、办证及物品的发放与回收，办理不及时或给公司造成损失的，每次扣0.5分，扣完10分为止。105严格遵守公司财务制度，做到帐证相符，帐帐相符。协助管理中心经理进展财务预算控制，准确率达不到99%的，每超出一个百分点扣1分，扣完8分为止。86妥善保管现金、支票、摩托车计时票、泳池票等，造成损失的除全额赔偿外，每次另扣3—5分，扣完10分为止。107每月5日前编制好工资表，每拖延一天扣1分，扣完5分为止。58文书资料撰写出错率每月不超过5次，每超过一次扣0.5分；资料归档全面率和及时率为100%，每延期一天和缺少一项扣0.5分，扣完8分为止。109管理电脑等办公设备，维护办公设备的正常使用，因管理不到位导致办公设备损坏的，视情况严重程度扣1—5分。510严格管理钥匙、IC卡、用户遗失物品等，造成丧失的，每件扣1分，扣完5分为止。511用户报修、建议记录完整，并及时督办，定期回访并作记录，每有一次不到位的扣1分，扣完6分为止。612信息传递及时，准确，因信息传递不畅通而造成工作被动的，每有一次扣1分，扣完4分为止。613遵守考勤纪律，着装整洁，佩证上岗，每有一次违反扣2分，工作环境不整洁的扣1分，扣完4分为止。414因工作不负责或态度不端正，每被顾客投诉一次的扣5—10分，被内部员工投诉的每次扣1—3分。015其他应当加分或扣分的情况0合计考评人意见：签名：年月日总经理意见：签名：年月日4、工程维修部主管考核评分表表11序号考核内容及扣分标准总分值得分扣分原因1每月工作方案按《北京市优秀大厦》标准和《恒瑞物业公司服务质量企业标准》制定并执行，每漏一项或每有一项不达标扣1分，扣完10分为止。102接待用户热情，有礼貌，有耐心，有效投诉处理率和及时率达100%，每月一日前汇总报给办公室，每项降低一个百分点扣1分，通报不及时每拖延一天扣1分，不上报的扣5分，扣完8分为止。83掌握小区各类房屋、公共设施设备〔含标识系统〕、管线管网的位置、性能及使用情况，及时进展维护，每有一次因情况不熟悉导致出现故障或损失扩大的扣2分，扣完10分为止。104每月组织本部门两次以上专业技能培训，参加公司和管理处的各类培训，掌握火灾、消防和治安等方面的紧急事件的处理措施及救生知识，每缺席一次扣1分，扣完8分为止。85反腐倡廉，遵守财经纪律和相关法律法规，制止收取、索取小费和回扣，每违反一次扣2分，扣完6分为止。66公用设施的完好率为99%以上，每次检查轻微损害处不得超过5处，每超一处扣1分，扣完15分为止。157公共设备的正常运转率为100%，每有一个小时的停顿运转扣0.5分，扣完15分为止。158每月走访三十名以上顾客，并记录在工作日记里，少走访一人扣1分，扣完5分为止。59及时安排人员进展维修服务，小修在2小时内完成，紧急维修在12小时内完成，每有一次达不到要求的扣1分，扣完15分为止。1510每天核查报修单，并抽查三张报修单上的维修工作质量，每少检查一张扣1分，扣完4分为止。411遵守考勤纪律，着装整洁，佩证上岗，每有一次违反扣2分，工作环境不整洁扣1分，扣完4分为止。412因工作不负责、态度不端正，每被顾客投诉一次的扣5—10分；被内部员工投诉的每次扣1—3分。013其他应当加分或扣分的情况0合计考评人意见：签名：年月日总经理意见：签名：年月日5、保安部主管考核评分表〔略〕表126、保安员考核评分表(略)表137、保洁部主管考核评分表表14序号考核内容及扣分标准总分值得分扣分原因1每月工作方案按建设部《示范小区单位》标准和《恒瑞物业公司服务质量企业标准》制定并执行，每漏一项或每有一项方案不达标扣1分，扣完10分为止。102每月财务预算控制准确率在98%；每超出一个百分点扣1分，扣完5分为止。53接待顾客热情，有礼貌，有耐心，有效投诉处理率和及时率达100%，每月一日前汇总报给办公室，每项降低一个百分点扣1分，通报不及时每拖延一天扣1分，不上报的扣5分，扣完10分为止。104每月组织本部门两次以上专业技能培训，参加公司和管理处的各类培训，掌握火灾、消防和治安等方面的紧急事件的处理措施及救生知识，每缺席一次扣1分，扣完5分为止。56反腐倡廉，遵守财经纪律和相关法律法规，制止收取、索取小费和回扣，每违反一次扣2分，扣完6分为止。57执行公司文件规定的本职位工作程序，质量记录完整，少填写或伪造一项质量记录扣0.5分，扣完10分为止。108每天保证对医院的各部位巡视一遍以上，确保清洁卫生到达本公司企业标准，每当有一项不合格扣0.5分，扣完15分为止。159每周对小区医院绿化巡视三遍以上，确保绿化到达公司企业标准，每有一处不合格的扣0.5分，扣完10分为止。1010每月按企业标准进展消杀工作，每有一处不合格扣1分，扣完8分为止。811及时清理工程维修所产生垃圾和顾客举报的垃圾，每有一次推脱责任的扣1分，扣完8分为止。812每月走访三十名以上顾客，并记录在工作日记里，少走访一人扣1分，扣完5分为止。513及时安排人员服务各科室，并进展回访，每有一次达不到要求的扣1分，扣完5分为止。514遵守考勤纪律，着装整洁，佩证上岗，每有一次违反扣2分，工作环境不整洁扣1分，扣完4分为止。415因工作不负责、态度不端正，每被顾客投诉一次的扣5—10分；被内部员工投诉的每次扣1—3分。016其他应当加分或扣分的情况0合计考评人意见：签名：年月日总经理意见：签名：年月日8、保洁员考核评分表表15序号考核内容及扣分标准总分值得分扣分原因1每月工作方案按建设部《示范小区单位》标准和《恒瑞物业公司服务质量企业标准》制定并执行，每漏一项或每有一项方案不达标扣1分，扣完10分为止。102接待用户热情，有礼貌，有耐心，有效投诉处理率和及时率达100%，每月一日前汇总报给办公室，每项降低一个百分点扣1分，通报不及时每拖延一天扣1分，不上报的扣5分，扣完10分为止。103所有公共场所无杂物、垃圾，保洁率99%。104垃圾日产日清率100%。105灭鼠：密度1%以下；灭蟑螂：室内18平米，室外管道20米4只以下。106反腐倡廉，遵守财经纪律和相关法律法规，制止收取、索取小费和回扣，每违反一次扣2分，扣完6分为止。67执行公司文件规定的本职位工作程序，质量记录完整，少填写或伪造一项质量记录扣0.5分，扣完10分为止。108每天保证对医院的各部位巡视一遍以上，确保清洁卫生到达本公司企业标准，每当有一项不合格扣0.5分，扣完15分为止。109每月按企业标准进展消杀工作，每有一处不合格扣1分，扣完10分为止。1010每月走访三十名以上顾客，并记录在工作日记里，少走访一人扣1分，扣完8分为止。811遵守考勤纪律，着装整洁，佩证上岗，每有一次违反扣2分，工作环境不整洁扣1分，扣完5分为止。612因工作不负责、态度不端正，每被用户投诉一次的扣5—10分；被内部员工投诉的每次扣1—3分。014其他应当加分或扣分的情况0合计考评人意见：签名：年月日总经理意见：签名：年月日三、管理规章制度1、工程管理机构运作方法与管理制度〔一〕保证物业服务工程正常运作根据工程的实际情况，我们将依靠自身雄厚的优势资源，分别在以下几个方面做好充分的准备：人力资源人才储藏：所有人员都经过严格仔细筛选，具有与小区同类型物业工程管理经历两年以上的管理人才和操作层员工；所有人员由高级专业培训师对入场人员进展入场接收培训教育，用很短的时间熟悉工程实际情况，即可进入工作角色。物业接收验收工作支持：公司将派驻多名具有丰富验收经历的工程师到现场主持并亲自进展接收验收，减少遗留问题发生，为工程部后期管理奠定坚实的根基。安全保卫工作支持：公司将派驻强有力的安全保卫队伍接收工程部，保证在物业接收期间、物业管理期不出现安全隐患，同时对工程部安全保卫工作提供大力支持。丰厚的财务资金支持：在工程部接收期间，财务资金来源是物业工程部的主要问题，我们有能力、有实力保证财务资金不出现缺乏问题。我们将预先准备好相关资金到位，在特殊情况下随时可以使用。〔二〕管理服务机制1、方案目标管理我们公司将根据本次工程《招标文件》中的服务要求与最终签订的委托管理合同条款，制定各项详细服务标准和管理目标。依此标准和管理目标，公司与工程管理处签订《目标管理责任书》，实行奖罚目标管理。管理处将目标和服务标准进展分解，落实到各职能中心和个人进展量化考核。2、行政监视管理工程部在工程现场采用以下管理方式对各部门、各职能中心和班组实施管理，保证服务工作的正常运行。〔1〕经济手段：公司与员工签订《劳动合同》，明确岗位职责和薪金制。〔2〕标准管理：由公司统一制定完整标准化的规章制度和工作流程，以此指导员工的言行，提高工作效率和工作质量。〔3〕日常行政管理：小区物业工程管理处每周召开一次工作例会，制定每周详细的工作方案，各部门每日召开15分钟晨会，布置当日工作，总结前一天的工作情况，分析存在的问题，提出解决方法。〔4〕宣传教育：通过各种宣传教育手段，培养员工的敬业精神、责任意识，加强员工培训，不断提高员工的自身素质和业务水平。3、ISO9000质量管理管理处根据公司通过认证ISO9000的质量管理体系的要求，依据质量管理体系文件的要求和各项管理作业规程的规定，严格实施运行并持续改进，最大限度增强业主满意、争取超越业主期望。2、部门职责〔一〕客服部1、对所辖业主、房屋、商铺和车库等主体进展统一管理，推动物业公司质量体系、管理目标和经济效益的落实；2、落实公司关于小区的各项规定和决定，有方案、有步骤的完善小区房屋公共设施和综合服务体系；3、定期收集汇总小区及公司的各项信息，定期向公司领导汇报反映，并根据公司领导的意见和要求开展下一步工作；4、接待业主来访和接听业主来电，解答业主咨询，受理业主投诉、维修、求助、咨询与收集业主建议，并做好相应记录。5、受理业主投诉、报修、求助后，按照物业服务中心规定，填写相关工作任务单交相关部门在规定时限内处理，并负责跟进、催促，直至完全解决，同时对业主进展回访。6、负责各楼宇住宅和商铺物业管理费、水电费的统计核算工作，确保费用收缴的及时准确，提高物业管理费的收缴率。7、负责业主档案的建设与管理，满足物业管理服务工作需要。8、负责各楼宇物业服务质量日常检查工作，发现和消除不安全因素。9、负责完成上级部门交办的其它工作。〔二〕招商部1、负责临街商铺和小区内商的经营管理工作，合理选择商业类型和业态，提升小区整体形象；2、负责商铺的租赁管理工作，保持物业与业主之间的经营联系；3、负责协调商铺