特许经营管理手册

特许经营管理操作手册序言 2第一章企业组织结构 2第二章特许加盟店的有关规定 5第三章：货品及物流管理 第四章店面管理与规范 第五章：售后服务管理与规范 第六章：岗位运营管理 第七章：市场发展与推广 第八章：人力资源管理 第九章：培训体系管理与规范 第十章：店内设备管理与规范 第十一章：卫生及消防安全管理与规范 第十二章财务管理制度与规范 序言管理制度是企业赖以生存的体制基础、活力之源，也是进一步强化和提升市场管理水平，促进公司健康持续发展，从公司目前运行 "实用、管用"为出发点，坚持以制度管事、用制度管人的基本管理原则，在目前公司运营在终端市场上营造一种以制度管理，依法管理，规范管理，公平、公业环境，形成人人讲职责、工作、办事讲制度的良好工作氛围，做到制度面有效规范公司各项工作，坚持做到对事不对人，事前有要求，过程管理原则。它的定制、印发和执行，标志着公司经营管理向着趋于更加成熟和完整，真正成为公司终端店面管理准绳，为公司的壮大和发展五位一体，专注为行政办公、商务办公、休闲娱乐、养生美道一科技位于青岛美丽的后花园莱西市，于2010年7月8日正式成立，初创名称为青岛道一氧吧设备有限公司。随着不断的发展创新，公司从氧吧行业跳出，成品的开创者。2013年6月8日，公司名称变更为青岛道一空优科技有限公司，更彰显技术魅准，秉承创新和服务的理念，帮助人们寻找到“最佳呼吸空气、最佳动、最佳生活态度、最佳生活方式",倡导张弛有度，舒缓有致、动静有道一科技旗下产品系列众多，包括商用空优、家用空优、高原空优、便携式空优、特种2004环境管理体系认证等多项权威认证。自研制出第一台有氧净化道一科技不仅仅拥有强大的资源整合能力、研发生产能力，而且拥有(1)道一人最大的价值不在于拥有多少钱，而是究竟关爱了多少人。(3)搭建一个健康快乐的道一平台，需要我们每个人付出更大的努力。要么品管部品管部生产部计划部采购部财务部总经办综合办营销中心研发部(1)“总经办”包括行政和人力资源，行政负责行(2)财务部”包括“会计"、"出纳",可能还有“投融资”。(3)行政副总经理：行使所管辖部门的监管和完善；管理体系的建立和维护。下设综合办公(4)综合办公室：主持并领导办公室全部日常工作，及时与有关领导及各部门协调工作，完成上级部门和经理交办的事宜，综合各单位和部门情况，及时转达给或对现有产品和工艺进行改进，制定年度产品开发计划，建立技术(6)品牌营销中心：主要负责部门日常管理、消费需求调查、产品定位、价格策略制定、营广、广告创意、制定媒体计划和费用预算等。"公关"负责维护公共关系②“电子商务部”可设置"网络编辑"、"网络销售"、"网络推广",其中“网络编辑”负责产③销售拓展中心：主要任务是根据市场战略，对销售渠 (3)相关行业展会(5)到目标地区寻找2)稳定的资金资源(资金、场地、人才)5)对特许加盟、市场及商品有一定的了解6)良好的人性潜力，具有共同面对困难的心理准备7)良好的经营管理能力及发展潜力(2)店铺的选址要求1)设立于人流集中、交通方便、定位为中高档的商圈中2)店铺面积：平方米以上3)商场扣点不超过：%4)避免有不合理的保底额、管理费、广告费、进场费等杂费1、对加盟商的管理政策(1)产品价格政策(2)区域市场划分管理政策：保护价格稳定，经营半径稳定，保证市场容量(3)宣传推广：媒体支持、人员推广、促销、试用、零售促进，POP广告(4)激励政策利益点：授信额度、反利、扣点、奖息、推广费、结算让利、降价、费用包干等(5)结算方式：铺货、月结、批结、赊销额、承兑汇票(6)产品质量方面的承诺：包退、包换、三包等(7)服务方面承诺：售前、售后退换、维修、安装、产品技术服务支持等三、对加盟商管理的内容1、建立加盟商档案(1)对加盟商基本状况备案如规模、经营信誉、经营性质、主要人员构成等(2)对加盟商的产品销售状况记录跟踪，通过数据的分析，随时为市场发展供依据(3)对加盟商的合作情况、运营情况进行记录跟踪(1)根据加盟商的资质评估、规模和所处地域市场情况等加盟商档案对加盟商进行分级，(2)分级的目的是为了进行适当的权限分配，同时分级也是业绩评估和服务支持的基础，根据级别的不同确定加盟商的责任大小，根据级别不同确认加盟商服务支持的等级。(3)权限分配包括加盟商的市场覆盖区域、信用额度和账期等等方面，同时还可以决定加盟商是否可以自己吸收新的下家以及下家的数量。3、加盟商关系调整(1)加盟商经过合作后，由于发展的需要或者战略的调整，需要对加盟商进行合作关系的管(2)合格的加盟商，符合公司资质评估的规定，合作关系良好，满足公司长期发展的需求，通过提供更高的级别待遇和附加值更高的服务，使之与公司形成紧密的利益共同体，巩固合(3)那些经营效率低下，违反合同约定，合作关系差的加盟商则要淘汰。(1)品牌支持(2)管理支持(3)运营支持为加盟店提供店面设计、人员招募、开业策划和宣传、日常运营督导、绩效评估、经营问题(4)培训支持(5)技术支持(6)商品支持道一科技产品具有优秀的质量保证体系，能够为连锁加盟商家提供优(7)价格支持(8)促销优势公司作为发展会员制的零售企业，拥有终端顾客的相(9)售后支持“金爵星”售后服务理念体系，为加盟店终端客户的维护服务提供强有力的售后支持特许加盟连锁店系道一科技总部以合同的形式，授予规定区域内加盟店“(1)加盟店为独立承担民事责任能力的法人单位，对自己的店铺拥有所有权、经营权，经营(2)道一科技向加盟店提供一套完整的经营管理手册。(3)道一科技向加盟店提供人员培训、促销等管理指导。(4)道一科技向加盟店提供统一的商用文件及表格的形式。(5)道一科技向加盟店提供一套财务管理及记帐核算的标准模式。(6)道一科技协助加盟店进行建店、开店作业，费用由加盟店承担。(7)道一科技部向加盟店持续提供商品及服务项目。(8)道一科技有权监督加盟店的营业状况，提出改进的建议。(9)加盟店应按时向道一科技交纳特许经营权使用费及各项货款。(10)加盟店应在规定的区域内进行经营，并根据合同的期限和范围使用"道一科技专卖"的(11)加盟店全面实行道一科技专卖连锁总部制定的经营制度、标准，并接受道一科技的监督(12)加盟店应接受道一专卖连锁总部有关业务经营方面的指令，并积极配合实施道一总部的(13)加盟店应定期向道一总部报送各项经营报表。可行性分析是在对加盟申请商详细填写的《加盟申请调查表》基础相关负责人员再次进行调查、核实，并对加盟申请商情况、财务能力及选址分析等方面综合评估之后，以报告的形式对加盟申请进行的可行性分(1)可行性分析内容1)特许加盟商申请单位老总个人对道一企业及产品的认知；2)加盟者从业经验即：所从事过的工作及经营过的产业，以及目前正在经营行业和企业资3)申请者目前的经济实力及银行信用额度，组织管理能力，申请目的，对外公众关系等。4)加盟店地区市场总体消费水平；5)加盟店地址的选址，包括地段，商圈，周边消费人群及竞品，以及门店可视范围，人流(2)可行性分析报告表申请加盟商可行性分析报告省：市：加盟申请者商：一、申请加盟商行业认识核实情况二、申请加盟商个人资料核实情况四、申请加盟商分析结果：备注：提供店铺内部结构图、店铺区域商圈图、标明有店铺位置的城市地图::设在其致：加湿商里申请起》及相拓展部总经理财务中心相关部门写卤内通促证金T并店流程正成开业实族目期：3、加盟相关合同(1)意向书：签订以下意向书及交纳保证金后，双方正式签署合同：1)支付特许加盟费及保证金，并正式签署合同；2)正式和加盟商签署合约；3)筹备开业。(2)授权书由道一特许负责人直接制定、管理对外文件，便于特许加盟商顺利进行我品牌经营活动。授权书(品牌)市特许加盟商，并于年展市之销售业务。特此证明。青岛道一科技有限公司(3)招商手册8)加盟程序(参见加盟流程)(1)门店选址原则特许加盟商提出申请特许加盟商提出申请《订货单》需交销售部、财务部各一份。(5)各区域要在区域经理的直接负责下，每月确定一次分销商各产品的订货点，当库存量达到或低于订货点时，及时向公司发出要货订单。(6)确定订货点时，应参照客户任务量及上月平均日销量、去年同期平均日销量，并考虑从公司到客户的在途时间。(7)区域经理应协助客户保持库存结构的合理性。为能及时调整库存结构，各区域经理可参照公司关于调换货的有关规定进行处理。2、订货管理流程3、订货管理流程说明节点控制相关说明①销售人员与客户进行订货沟通、协商后，客户发来订单至特许专员②1.特许专员接到客户订单后进行初步审核，若签有分销合同要参照合同2.对订单的审核主要是对订单合同的价格、数量、货款等信息的审核③根据客户的订货要求，特许专员向仓库了解产品库存情况，确认产品的④特许专员还应审查、确认该客户的货款支付情况及信用记录，财务部应予以配合⑤1.特许专员将订单数量、货款等事宜都确认后，将订单报请销售经理审核2.经销售经理审核后的订单由财务部进行货款支付方面的审批⑥订单经过审批后，特许专员开具发货通知单，交至仓库管理员安排发货③送货④告知客户节点控制相关说明①1.仓库管理员根据特许专员发来的发货通知单清点、备货，填写装箱单，并将货物与装箱单一起包装好。2.仓库管理员将包装好的货物交由物流人员安排发货。②物流人员接到仓库管理员包装好的货物，填写发货单、出门条，报上级审③1.物流人员根据审批后的发货单和出门条安排发货。2.送出货物时依规定进行出门检查。④发货事宜办妥后，特许专员通过电话或邮件告知客户货已发出。产品组合类型产品组合作用机头(拳头)产品1)竞争阻击性产品，以打击竞争对手为主2)次要推荐同竞品相比价格较低，在非道一专卖终端陈列时贴近竞争对手机身(盈利)产品能够独立定价，突出陈列机翼(形象)产品突出宣传机翼(销量)产品机尾(补充)产品销售补充性产品，特定人群消费目前道一终端形态下非全面进终端；如道一空优终端策略升级，不排除品牌延伸、资源整合、买手模式等产品样机、除烟试验箱、甲醛、氧气浓度、负离子、TVOC异味检测、湿度、PM2.5等体验检测设备海报、易拉宝、资料陈列架、DM、POP、各类画册、折页、立牌、吊旗、特价卡、价格标签、促销牌、KT板、店招、各类促销公关礼品、横幅、指示牌、横幅等册、宣传页等)非常规物料(促销易拉宝、横幅等)费用预算根据终端产出量核算投入产出比，以决定是否设计制作各种常规展示、宣传一公司统一设计制作及发放使用。非常规物料根据终端实际情况、市场现状在当地进行设计，设计需符合道一空优制定的VI标准，并在制作前交由道一公司市场部进行审核。宣传效果。保管定期对终端耐用物料进行清洁、护理。整齐有序的存放于终端卖场，根据需求(1)整体陈列原则及整体营销策略，决定了道一空优终端的整体陈列原则：以专卖店形态为基础，倾力打造系统集成的情景化体验终端为核心，辅之以对道一空优系列产品的标准化陈列；对于专卖店形态之外的渠道，在终端卖场力争打造能够整体体现道一品牌形象的体验性专柜、专岛等强势终端形式，结合丰富的终端物料及品牌推广活动；充分利用新的营销工具、策划形式多样的主题推广、体验活动，从品牌体验及营销推广活动从实体终端延伸出来，强力打造一风格、统一标准而又体现个性化及实用性的设计；在加盟店形态的终端，道一空优以"生动化陈列+情景化体验"为主；道一空优加盟店平面布局规划(以规模为上、下两层的加盟店为例)重2、专岛、专柜陈列(适应于加盟店内产品陈列区及非专卖终端的陈列):专岛、专柜位置示意图(1号区域为重点争取区域，2号区域为次级争取区域。)

小件适合专柜陈列的(如车载系列)陈列柜台后面与视线等高的位置；(1)岗位架构及岗位职责：1)岗位架构客服员客服员送货安装库管收银营业组辱购组2)岗位设置：职务范围主要职责备注在销售部的领导下主持连锁店及所辖区域的全面工作对所辖区域的整体市场负责区域市场实行店长负责制；对整体营日报于第二天9时前、周报每周六下午5时前、月报每月25日前、会计报表次月5日括：上周工作总结、下周工状况；月总结作总结、下月工作计划负责区域市场的调研、预测、分析、渠对调查数据的准确性、调查报告的条理性负责；对渠道建设、渠道管理的层次性、规范性负责组建营销队伍，注重人才培养，合理构建人才梯队对营销队伍整体素质集团对稳定性负责落实公司整体营销计划及营销方案对环节的控制和落实结果负责负责新产品的市场宣传、市场推广工作对新产品的市场占有率负责负责对店内人员的绩效考核工作对考核结果的合理性、公平性负责严格审核会计财务报表，参与制定上级各种经营性报表，如日报、周报、月报、库存报表和自调货报表等等对报表的准确性、真实性和上报的纪实性负责调配平衡点内畅销、滞销品种，做好产品的需求分析，合理调配库存为公司开发、采购品种提供可靠的市场依据，对滞销品种的滞销原因负责按时完成总经理及相关部门交办的其他工作对完成结果负责职务范围主要职责备注导，行政上有店长领导，业务上有综合业务部领导理利用，对资源利用的合理性和去向负责的中层管理人员，除全力店长外出时负责连锁店全面工作对连锁店的正常有序经营负责对工作顺畅、环节衔接的合理性富有连带责任协助店长工理富有连带责任如有需要，店长助理可以直接向营销中心汇报日报于第二天9时前、周报每周六下午5时前、月报每月25日前、会计报表次月5日前协助店长制定区域性营销计划提出完成措施协助店长做好店面陈列工作和上报况负责负责连锁店的考勤管理和后勤管理对考勤的真实性负责；对办公用品和终端物料使用的合理性负责负责连锁店车辆公里数和耗油量及维修费用的核查核实车辆每次外出的初始公里数，核对耗油量。并对车俩的维修费用富有核查责任按时完成总经理、店长及相关部门交办的其他工作对完成结果负责职务范围主要职责备注区域主管对店长负责，负责所辖片区的市场开发工作对所辖片区营销业绩负责及时向上级及突发事件，对所辖片区的整体销售业绩、对涉及自己片区的打假、查处蹿货负责详细的市场调查并提交市场调查报告对调查报告的真实性客观性负责负责所辖区域营销计划、促销方案执行对方案落实的及时性和结果负责管理客户，规范市场按公司规定定期向店长汇报工作对汇报内容的真实性、客观性负责按时完成店长交办的其他工作对完成结果负责导购员职务范围主要职责备注开票员缺位时，导购员代行其职责导购员应具备开票员的基本业务素质销售环节的衔接工作牢记产品知识，挖掘产品卖点，灵活运用营销技巧对卖点宣传和推介内容表达的准确性负责负责店面工作对货架合理使用负责做好来访客户的接待工作，尽可能把客户送出门对客户的满意度和连锁店的外在口碑负责保持货架、柜台即商品的卫生清洁；营造良好的购物环境对店面的整体卫生负责按时完成店长交办的其他工作对完成结果负责收银员职务范围主要职责备注对票据分类的及时性、准确性负责严格遵守会计法，健全财务手续，做好现金日记账，监督现金流向，定期上报现金流量表工作对少收、多付和收假币负责无店长签字，不得支付任何费用对费用支出手续的健全性负责对款票相符负责对费用支出有初步审核权利对费用支出的合理性负连带责任按时完成店长交办的其他工作对完成结果负责仓库保管员职务范围主要职责备注仓库管理员在库房主管领导下开展工作货计划单，每月末上报库存表、积压产品表、近效期按对方出库单验货入库，并开具本公司的入库单对产品入库手续的健全性和库存产品的合格率负责对不合格的产品拒绝入库，并上报相应的处理措施模糊的物品拒绝入库负责熟悉产品性质，熟悉掌握产品的性能和对库房空间有效利用的合理性负责；对产品分类的条理性负责产品表：每星点一次库存，盘点一次库3点前向调拨员提交缺货计划设立动态保管张、及时登记产品进、销、存动态信息，并定期与开票员核对票据对账货相符负责对产品进行严格批号管理，坚持"先进先出、先产先出"的原则期负责评出库单出库，做好签收确认工作对付货产品的名称、数量、产地、规格、批号的准确性负责按时完成领导交办的其他工作对完成结果负责发货与安装员人员(司机)职务范围主要职责备注与复核员清点件数、客户姓名、电话、发货地点、代收金额等，并与复核员签对书面手续的健全性及流程的顺畅性负责严禁公车私用，由于违章驾驶造成的罚款及其经货员(司机)本人负责发货员在店长的领导下进行工作，并自觉接受店长助理的监督和考核对接发货的及时性、准确性负责保持车辆的性能稳定和正常使用；保持车内卫生每天要填写出车记录，出车前将车辆的初始公里数登记载明；车辆须维修时，影响店长或店长助理保修，并提出维修预算对车辆使用的合理性及出车手续的健全性负责对客户购买的产品、提供送货、安装服务，并针对产品售后存在的问题进行维修服务对产品的技术性安装和售后维修负责按时完成上级交给的各项工作对完成的结果负责罚款10元；责人和仓库保管员分别按损失的1—2倍罚款；·严禁故意浪费和损害公物的事情发生，违者除赔偿损失外，视情节罚款50元；·严禁造谣生事、搬弄是非等影响工作和团结的事情发生，违者20元；·在企业和员工即将遭到危险、损失或侵害时，应挺身而出，全力以赴·对公司下发的文件、通知、方案消极抵触、拒不执行者对部门负责人罚款200元，造成后果的罚款500元，直至除名；·无故不参加会议或开会迟到或中途离席或人身攻击或主观讥讽或言行消极者，对其罚款50罚款100-200元；罚款100元；·纪律维护部门要实事求是，铁面无私，敢于向不良倾向作斗争，严禁与被查单位或个人瀣一气，违者罚款50元；罚款50元；·工作时间严禁喝酒、聚众赌博，违者对部门负责人罚款10元，对直接责任人罚款100元。(1)店面卫生形象1)店铺卫生形象标准(2)店面卫生管理办法(具体见《卫生消防安全手册》之卫生管理规范篇章)1)物料管理物料种类产品样机、除烟试验箱、甲醛、氧气浓度、负离子、TVOC异味检测、湿度、PM2.5等体验检测设备海报、易拉宝、资料陈列架、DM、POP、各类画册、折页、立牌、吊旗、特价卡、价格标签、促销牌、KT板、店招、各类促销公关礼品、横幅、指示牌、横幅等在销售过程中，归根结底真正销售的还是人。道一空优导购人员接待·接待顾客要有"三意"——即诚意、创意、一空优贵是贵了点，但品质还不错",这两种说法是大不一样的。前者“贵”的印象较深貌用语能够减少我们不必要的语言纠纷，拉近客商关系，对产品销售和终3)以“手”做善：把态度和标准知识转化为实际的销售能力，使个人形象促终端形象尽善穿·导购员是顾客了解企业的一个窗口，导购员在工作时间应严格按要求着道一空优工作服或带有其标志的终端卖场规定服装。·衣着一定要整洁，大方，干净得体，不得浓妆艳抹，奇装异服。·男店员统一短发、女店员长发束起，不可遮盖眉毛、耳朵。·进行导购工作时，导购员应掌握主动权，主动讲话而不要在顾客开口询问后再被动回答；·导购员回答顾客咨询的问题时应语调清晰温和，目光热情自然。在导购过程中注意力应集中在顾客身上，认真听懂顾客询问的问题；视线保持礼貌并集中在顾客身上，左右不出双肩，上下不出眼睛与胸口，不左顾右盼，不与无关人员在现场交谈；·熟练掌握"欢迎光临"、"您好"、"请"、"对不起"、"谢谢"等礼貌用语，严格按照现场早晨好/下午好/晚上好/您好!请随便参观!有什么可帮忙的吗?请随便看看，有需要请叫我。喜欢哪一款产品，有兴趣的话，可以现场体验一下产品。·每天提前20分钟到工作岗位，将所有的体验、展示空间，陈列顾三",即"送走每一批顾客的同时，回答第二批顾客提出的问题，同时照顾第三批前来2)香水：轻轻入座，至少坐满椅子的2/3,后背轻靠椅背，双膝自然并拢(男性可略分开)。对(2)行走待客用语适时的打招呼(问候)可赢得顾客的欢心，在不知不觉中将能掌握顾客的心。和顾客见面最初的印象就是问候。问候是以言语及态度来表达对此给顾客诚实的印象是重要的，虽只是一句或两句的问候语，但这瞬间"问候礼仪"并不只是以顾客为对象，就是在单位里也能发挥效果的，特别是同事、上司(1)与顾客的交谈应从优美的言词用语开始(2)首先要充分运用基本用语肢体语言融为一体，达到最高标准、最有礼貌，来赢得顾客的愉快好感(1)欢迎光临是否满口的问候招呼用语，却语气冷淡，言不由衷?(2)承蒙您的惠顾(3)请您稍候(4)对不起，让您久等了(5)真对不起(6)是的，我知道了对于承诺约定之事，是否确实的做到了(7)非常报歉(8)请您原谅(9)谢谢您(10)欢迎您再次光临报歉时是否诚心诚意?序号令顾客好感的用句1我我们(谦称语)2我的公司本公司、我们公司3上司、长辈4同事XX(先生省略)56男性顾客、女性顾客男(女)士；先生、小姐7小孩客人小朋友、小弟弟、小妹妹8老人顾客前辈、老先生、老太太9丈夫、老婆先生、太太大家大家同伴与您一道的顾客客人的家公司、工作地点贵服务处、贵公司没有没有怎样呢(附和声)是(同意)好的说不知道抱歉、不知道(不清楚)不行请等一下好好的现在没有刚巧手头上没有我们没有真不巧我们没有请快一点拜托您快一点非常抱歉，对不起可以不可以呢能否拜托您喜不喜欢因人而异因顾客的喜欢而异什么买呢很便宜产品很耐用产品可安心使用懂了我明白、我知道了马上给马上给您等会儿就拜访您嗯…嗯，对不起回答收到了、收下了、送给您道一科技首推“金爵星”管家服务，将用户视为上帝，建立起规范、障体系，全力为用户创造品质、尊贵、管家式的(1)通过上门为顾客提供增值服务，提升客户对道一品牌和产品的深度认知，形成对道一服(3)根据客户经营场所或家庭用户的装修风格，可提供更具匹配性的产品购买和安装方案，(4)对客户进行产品介绍和使用培训，展示道一产品系列风格特色。(1)客户永远是对的。(7)遥控器的电池；(8)其他非产品质量原因所引起的空优设备损坏。(1)自购机之日起15天之内，经鉴定确属有主要性能故障的，可退机，也可更换新机。(3)送修超60日未修好的，免费更换新机；(4)新机严重变形而非用户造成的，免费更换新机。(1)对于符合以上退换货条件的，可进入退换货流程。(2)加盟商认真填写《道一退换货申请表》,将需退换产品相关信息详细填写清楚。(3)加盟商将《道一退换货申请表》递交道一空优总公司售后服务部。(4)售后服务部在接到加盟商递交的《道一退换货申请表》后，根据用户信息与用户取得联(5)在得到公司售后部审批确认之后，加盟商先为用户更换新产品，再将需更换产品发回公司售后部，运费由加盟商垫付。发出产品时要打好包(6)公司售后部接到产品之后，将产品转给质检发给加盟商，并为加盟商结算产品发回时的运费。如果经鉴定之任何返厂产品必须是在明确返厂原因、确定责任方(或责任人)和遵从返厂产品处理程序的(1)退货；(2)换货；收货周期为1年内的按照该产品发货价的7折退货或9折换货(以此类推，1-2年的，各降货周期为1年内的按照该产品发货价的5折退货或6折换货(以此类推，1-2年的，各降两清户返厂产品是指渠道商(经销商/合作商)从公司与其协商一致同意解除合作关系之时止，(2)清户返厂产品的处理(3)清户返厂产品一般依据如上5.2.1项的处理方式，有协议规定的先遵从相关协议的规定。(1)质量问题返厂产品的界定(2)质量问题返厂产品的处理(3)保修期内质量问题返厂产品的处理保修期内产品返厂产品经公司技术质检部门确定属于产品本身质据实际情况确定维修、调换或退货，费用由公司承担；经公司质检部门确(4)保修期外质量问题返厂产品的处理原则上非保修期内产品出现问题不得采取返厂方式进行处(1)残损返厂产品的界定(2)残损返厂产品的处理(3)残损返厂产品先有营销中心协调售后部、物流部等相关部门理清原因、确定责任人，再(4)残损返厂产品的处理，相关费用和客户损失由责任方承担，营销中心协调、跟进。(1)第三方原因导致返厂产品的界定(2)第三方原因导致返厂产品的处理(3)不可抗力导致产品返厂的，由公司和当事方协商或依照相关协议解决。(4)其它第三方原因导致产品返厂，须在明确原因、界定责任方(责任人)的前提下进行维(1)由加盟商代理合同及其附件确定的返厂类型；(2)由销售合同及其附件确定的返厂类型；(3)由公司部门经理以上承诺可返厂处理的；(4)由公司领导特别批准的可返厂处理的。作为顾客去投诉，很重要的一点是需要得到问题的解决，此外顾注和重视。有时顾客不投诉，是因为他不相信问题可以得到解决或者说项目的处理要占1、详细倾听顾客的投诉内容处理投诉时，要先仔细倾听顾客的申诉，白不要打断其说话或者立即予以反驳，让顾客讲清楚问题，才便于进一步处理。2、在听完顾客投诉之后，应向顾客表示歉意，并针对事件的原因加以探讨、判断。同时委婉向顾客说明，以取得顾客的了解与谅解。3、提出问题的解决方法在听完抱怨，并向其道歉之后，针对问题的症结加以说明，接着就是提出合理的解决办法。为避免顾客更为不满，一定要多考虑顾客的立场使事情得以圆满处理。的处理步骤1、向顾客道歉以缓和顾客情绪。2、介绍自己及询问对方的称呼。3、引领顾客离开现场主要通道。4、查询所有实情。5、设身处地聆听对方的意见以及提出建议。6、如顾客不接受建议则向对方解释自己的立场和原因。仍然不同意，可留下顾客电话或地址，经后期相关人员沟通后予以答复。8、顾客接受建议，赢立刻采取行动，直至完成。9、感谢顾客的投诉。10、做好投诉处理的备案。1、其他人代为处理由于接待人员在处理时，可能会因言语应对的缘故而引起顾客的愤怒，此时可由其他人代为处理，缓和顾客的怒气，并作妥善调整。2、处理场所的变换在处理场所方面，由于顾客在现场时间过久，可能会产生疲倦而更为不悦，而且在现场发生议论，也可能会影响销售现场的氛围或者其他顾客的情绪，所以最好请顾客到其他场所等，以利于投诉时间的处理。2、处理时间的配合有时，愤怒的顾客可能对任何的处理结果都不予接受，可以尝试婉转地留下顾客资料，承诺最短时间内给予答复并解决，这样，可以缓解顾客愤怒的情绪，必要时可由造成差错人员前往道歉，以表示处理事情的诚意，并希望借此让顾客产生好感，使问题得以缓和解决。(3)工具要求每组一个大工具箱，内配常规安装(维修)用配件及材料(2)规范动作◆走：走势要端正，禁止动作摇摆不定，行为拖沓。腰要直，手自然下垂，不能够插入裤袋◆表情：自然地面带微笑，不卑不亢，大方得体；◆敲门：以食指或中指的指关节弯曲后，敲击门的右上方大约三分之一处，每一次敲门连续的敲击三次，间隔大概控制在一秒。第一次敲完后，等待大约20秒，无人回应时，再敲第二次，总计不得超过三次，若三次后仍无人应答，则要离开不得再敲以免影响周围的邻居；◆对家中按有门铃的客户，每次按铃，时间不得超过10秒，连续按铃不超过三次；◆敲完门后，应当立即向后退出一步的距离，等待客户开门。(3)言谈客户开门后，主动进行自我介绍：“您好!我是道一空优科技售后服务人员XXX(自报姓名)今天来为您安装(维修)设备的，为您服务，请您监督!"◆待客户示意可以进入时，说“请稍等一下”,然后迅速的在门外穿好鞋套。◆进门后不能东张西望，选择不妨碍客户活动的空间，拿出垫布将所需工具取出有顺序的摆◆室内管路走向设计和打孔位置应事先与客户进行协商，得到客户的同意，无异议后方可进行，操作时应注意保护客户室内陈列的物品，对易碎物品，请客户协助带离施工现场。注意保持现场的清洁整齐，如有损坏客户家中的物品按原价赔偿。◆室内外管路的设计尽可能科学合理，固定要求牢固、整齐、美观，严格按照技术要求，不◆在客户家中不乱走动，不随便使用客户的东西，不使用客户的洗手间，不允许接受客户的◆安装(维修)完工后主动询问客户对安装(维修)有什么意见建议，同时向客户仔细讲解产品的使用方法和注意事项，直到客户明白为止。◆服务工作结束后，应当将作业区打扫干净，并将垃圾装入事先准备好的垃圾袋中带走。临走时应向客户说“再见!如果您还有其他问题，请随时拨打我们的售后服务电话400-0532-659,我们将竭诚为您服务。4.回访规范问候语：“您好!我是青岛道一空优科技有限公司的回访员，能打扰您一下吗?请问一下，您家中的道一空优设备的使用情况好吗?"◆“您对道一空优科技安装(维修)人员的服务是否满意，服务人员是否向您介绍过产品的使用方法和注意事项?”◆"说明书您是否已经看过，有什么不明白的地方吗?"◆对维修过的客户：“您的道一空优设备现在正常运行吗?目前还有什么问题吗?",“很抱歉给您添麻烦了"。◆“您对我们的服务和产品还有什么建议吗?希望您经常的与我们联络，400-0532-659随时为您开通，我们期待下一次为您服务。再见!"(2)上门回访语言，行为规范◆到客户家之前先电话联系，确定准确的上门服务时间，回访人员必须按时上门，不得失约、迟到。遇到特殊情况应当在约定时间之前，打电话，征得客户的同意后再约。◆到客户家中轻轻敲门，客户开门后要先问候，做自我介绍，“您好，请问是XXX先生(女士)吗，我是道一空优科技有限公司的回访员XXX,打扰您了……”◆进门后先问“请问您使用道一空优设备满意吗?您对我们的产品和服务还有什么意见和建议吗?”◆时间的长短，视客户的情况而定，若客户家中有人或其他事情，或流露出不耐烦则应长话短说，言简意明，如果客户谈性很浓，可与客户做更深入的交流。◆客户对服务人员的服务提出不满的，应仔细的记录下来，并回答：“我们一定会马上反馈给技术部门，改进质量，更好地满足您的需求”。◆回访完毕一定要让客户签订回访意见簿，告别时礼貌的对客户说；“感谢您使用道一空优产品，感谢您接受我们的回访，再见。”九、客户信息管理1、道一产品说明书后附有客户档案卡(保修卡),加盟商在为客户安装时要提醒客户认真填写，并将客户档案卡带回。2、加盟商要将客户档案卡上的客户信息及安装产品的信息当日反馈给公司售后部，便于售后整理建档，进行回访服务。3、客户通过公司服务电话要求的安装维修或咨询服务，公司售后会在客户档案中记录，若客户直接找加盟商提供的安装维修服务，加盟商要将相关安装和维修信息当日提供给公司售后4、商用机还要提供商用客户安装效果图片，包括门头，室外机，室内设备等照片。客服员客服员库管组送货安装员收银组营业组导购组店长助理(领班)跟踪纠正(3)日常管理(4)团队管理(5)权限(6)责任2)检查全体员工着装及仪容仪表，早上08:00准时开门迎客，全体员工各司其职，对各自(2)随时掌握整个终端的运转情况销售数据，围绕当天的各项销售任务指标，激2)对卖场的购物环境和氛围予以全程监督并予及时纠正，全力为顾客境!3)随时留意整个卖场有可能发生的顾客投诉情况。第一时间按照顾客投诉管理要求进行处理。尽力避免矛盾激化和事态扩大，对出现的员工与顾客间的纠纷点燃员工销售热情，保障当班任务的圆满完成!(3)对门店人员的合理安排与管理1)接货中，合理安排员工清点、验收和上货以及负接待和看场!2)指定专人负责对来货单与进口批文进行整理归档以备检查!3)合理安排员工就餐，控制用餐时间，保证卖场有足够的人手接待顾客和看场!5)收银交接完毕后店长对早班收银员上交款项进行清点核对，核对无误后派人将收银款一6)店长对员工在日盘点中所发现并记录在案的数量出入要予及时追查并追究相关责任!8)补货结束后组织员工整理各自责任区的卫生和陈列，及时填补卖场售后空缺，为第二天四、店长助理(领班)岗位职责1、店长助理(领班)工作职责(8)每月的排班表实施及分店月度考勤工作统计。(10)协助店长及相关部门组织实施门店小组相关培训工作，培训管理带教、培训、沟通工作。对所负责小组或人员的每次培训效(1)岗位职责说明4)负责本区域内的清洁卫生。干布擦商品，湿布擦货架，每周至少一次必须要(3)工作责任4)对本区域内的清洁卫生；购物环境；商品的安全；商品5)服从上级领导的安排，对各项工作的执行效果负责(1)早班营业员每天早上07:45结束打卡后准时参加晨会听取总结和当天工作任务分配，集体喊口号，相互激励，早上07:55晨会结束，全体员工互相检查彼此着装及仪容仪表，调(2)早上08:00时准时开门迎客，在不冷落顾客和保障卖场安全的前提下检查各自责任区的(3)按陈列管理标准要求进行商品陈列并及时检查纠正，时刻保持商品陈列的饱满及美观。顾客光临产品对照统一口径回答服务产品体验产品性价比对达到直接或间接的产品宣传作用"主动向顾客"问好"主动向顾客"问好"双手"递给顾客(1)延续卖点2)调研：1)聚焦微营销2)直邮DM单相对于高端会所微信平台、微信群的插入式广告，通过对银行VIP客户、高端会所会员资3)销售人员直销对于道一这种非刚需的高端消费品，特许加盟店铺不应该仅仅局限于终是应该根据目标客户的锁定情况，走到消费者家中，走进消费者圈子，进行一1)产品巡展：产品知晓度，品牌知名度的打造一方面要有好的品牌述求，另一方面就是产品要与消费者面对面，让消费者看到产品，引发了解兴趣，然2)开业活动：作为高端产品的道一空优，其终端店在开业期间一定要进行一场相气氛吸引关注度，带动后期热销，更重要的是展现企业庞然大气的形3)客情关系维护活动具体可根据终端销售情况，组织一些小型的客户户外活动，力4)终端形象提升(5)市场推广费用预算表：费用/频次总计广告DM折页微信平台活动活动人员宣传公关总计费用(1)评估方法：1)比较趋势法收集市场推广活动之前、之中、之后三个不同阶段的销售水平，对其进行比较，以此来评测这适合评估市场推广活动的长期效果。以下是调查时常用的有关项目：销量增长(变化)情况。◆本企业形象在前后变化情况。(2)市场推广效果评估程序1)评估目标：通过有关资料，了解推广策略执行的成果。2)执行方案◆分析前置期间，以了解测试期间的销售趋势。◆分析事后的销售情形，确知销售趋势。◆了解推广前、中、后的客户来访数、交易数、销售额的差异。从这些数据可知市场推广前后的变化情况，从而评估推广效果。1、人力资源概述：人力资源是指能够推动整个企业发展的劳动者的能力的总称，它对企业的发展及其重要。1)构筑先进的人力资源管理体系，“以人为本“在工作中培养和开发员工，使得员工与企业2)保持加盟店内部与道一科技公司在人事理念、制度及程序的统一性。维持员工专业技能和3)各项人事制度符合国家、地方相关规定。(2)人力资源管理内容：员工招聘录用与离职，员工入职培训、技能培训，职务与岗位职责说明，薪资及福利管理，2、人力资源职责(1)制度建设与管理：人事管理制度，岗位设置，日常工作流程，薪酬调研与设置，考核机制，指导员工制定职业规划。(2)机构管理：制定特许加盟各部门管理机构，部门设置及合并更名。部门岗位及其岗位职(3)人事管理：员工招聘，入职，考核，离职管理；人员培训选拔，管理人才储备；员工档案，劳动合同管理。(4)薪酬与福利管理：成本预算，根据实际及市场情况设置薪酬，福利制度并对其进行管理3)先定岗再定员。确定加盟店内部岗位及其职责(加盟店初(2)加班(3)休假(1)绩效管理设计1)设计目的绩效管理循环系统就是通过制度形式促使各级管理者承担起人理者与员工共同参与制定绩效计划，绩效考核、绩效面谈(辅导)以及绩效结果的反馈过程，2)设计方案◆绩效考核体系的构成：考核对象与考核周期(2)绩效考核绩效考核的目的在于通过考核发现员工存在的问题，以激发员工进取心并针1)考核培训◆考核认知培训：包括绩效考核原因，绩效考核2)考核内容：◆能力评核：根据人格特质、工作态度、管理风格及其他非直接与绩效相3)考核方法：管应准备充分，提供与绩效相关的资料，作为面谈的辅助工具4)绩效反馈：◆消除员工的抵触情绪:上级在与员工谈论其绩效时，员工对上级指出自己的不足之处都具有防范心理。所以在谈话的一开始，就要引导员工有一个正真正认识到绩效反馈的目的是为了帮助其在今后的工作中进步和发◆对事不对人在反馈时，所用的语言是描述性能用指责性的语言。永远不要说一个人总是错的。应到的范围之内对具体的工作行为提出要求，并引导其掌握改(5)薪资管理1)总报酬的认识员工从企业得到的劳动回报不仅仅表现在可见的工资上，还有一些无形的，包括：员工培训，员工个人发展与晋升机会，员工参与管理的民主决策权2)薪资制定原则绩效奖金(销售提成)成)福利项目(可酌情选择)年终奖金(一次性)3)营销中心安排相关培训事宜(包括培训时间、培训地点、培训师、培训课件等)。5)公司营销中心负责协助加盟商培训期间的相关培训事宜。1)新加盟商的培训流程：◆加盟商在确定活动/培训时间后应提前二周发《活动/培训申请函》(包括活动/培训相关内容、活动/培训地点、活动/培训援助人员要求等)给公司营销中心。◆招商部根据具体情况安排加盟活动/培训时间，并以书面的(5)培训费用：1)到公司参加培训的，免餐费和住宿费(交通费自理)。培训训《企业运营及产品知识》、《产品价格体系》、《导购员管理制《终端卖场操作注意训区域营销单元培训购)或业务人员的培训，让导购员了解关于道一公司的基本知识试用期培训试用期培训技巧》、《沟通技巧、训区域营销单元培训购)或业务人员试用期期间以每月两次，每次三至四课时的频次培训(一个课时45分钟)常规培训技能升培训礼仪》、《销售技训区域营销单元培训讲师(区域金牌导购)或业务人员导购员技能的不足，进行相应的培训培训《产品知识培训》、《竞品动态培训区域营销单元培训讲师(区域金牌导购)或业务人员面向全体导购员，定期员产品知识和销售技能的培训市培训《新产品卖点培训》、《销售话术培训业务人员或道一市新品上市时对全体导购员的培训，了解竞品信息，提高新产品推广力度训各项现场促销活动方场培训区域营销单元培训讲师(区域金牌导购)或业务人员演练形式，随时根据公司新的推广促销活动进行活动操作的讲解实战培训品销售模拟、实战案训区域营销单元培训购)或业务人员对导购员的现场指导，工作技巧及要求进行指导与改善根据培训人员培训档案分为：加盟商培训档案，加根据培训内容分类：加盟店终端管理培训档案，加盟店终端销售技巧培训(1)档案制作要有具备：加盟商单位名称，参训人员名字，培训项目，培训考核情况等。(2)培训档案在填写时，除培训记录、签到表和培训监督检查记录表外，其他页面必须机打(3)需要手写的要字迹清晰、工整，书写时应避免歧义与错别字。(4)手写不得涂改，必须涂改处要加盖涂改人的(1)档案管理人员要根据时间，类别进行不同的归档管理。(2)培训档案应长期悉心保存，以备需要查阅。(3)借阅档案要出具相关部门责任人的盖章批复。(1)培训档案表参加人员时间项目充实重点突出□重点不清口拖拉培训内容的专业程度]适宜太过一般较差专业辅助教具的使用差差□很合理较合理一般]较差培训课时安排的长度□很合理□较合理一般]较差内容安排能否达成预期培训目标□能□不能不好说□优秀□良好]一般□较差培训差差1.是否愿意继续参加此类课程的培训或培训频率多久一次为宜2.您认为本次培训最大的收获是什么?3.对本次培训的意见或建议□优秀□良好□较好□一般]较差(2)音响设备(一)卫生管理及规定特许经营加盟店是整个企业的形象窗口，是创造业绩、实施市场战略推进的前沿阵地。其整体卫生及消防安全责任重于泰山。优良整洁的卫生环境，清新舒适的整体店面形象展现有助于：卫生1.玻璃镜面卫生标准：玻璃表面无灰尘，无手印，无水渍，无污痕。店面玻璃镜面包括：柜台玻璃，大门玻璃，窗玻璃，橱窗玻璃，墙面金镜，洗手间妆容镜等22、地面卫生标准：地面及四周踢脚干净显露本色，无鞋印，无头发纸屑，无尘土杂物，通道畅通无堆积杂物。地面包括：营业区域地面，楼梯地面，办公区地面，卫生区地面。13、墙面卫生标准：无积尘蜘蛛网，无浮尘手印鞋印，不得悬挂私人物品，不得私接电线电缆。墙面包括：营业区装修墙面，办公区墙面，卫生区墙面，屏风，玄关，珠帘等。14、照明及电器设备：灯具无灰尘，无损坏缺失，整齐洁净，无破损缺失，电器线路走向规范、美观，电脑线不凌乱，无安全隐患。照明及电器设备包括：店内各部位固定灯具，移动灯具，电脑，饮水机，电视机，报价器，打印机，POS机，点钞机等15、工作区域：文具、工具、材料、票据，分类摆放，整齐有序。工作区包括收银台、维修台、服务台。16、办公区：个人物品不乱摆乱放，办公区域无明显异味，用餐时间过后及时进行卫生清理。17、卫生间：地面无积水，无脏污；洗手池，水龙头，便池清洁无水渍，无残留清洁剂；卫生工具摆放整齐，用后即时清理；垃圾桶内垃圾清理及时。18、店铺配件：灭火器表面无灰尘赃物，定期检查有效期；花盆专人定期浇水，以浇足不渗出为标准，花盆内无烟灰、纸屑烟头等垃圾；垃圾桶表面整洁干净，每天营业前清理垃圾。19、仓库：地面、防火器材，1现场各区域、各班次都有人负责卫生，维护终端形象。发现问题，找月、季度量化排名：每月每季进行卫生量化分数排名。每月对排在前三名的进行200现金的奖(二)消防安全管理制度2、对每名员工每年至少进行一次消防安全培训教育3、检查中发现火灾隐患，检查人员应填写记5、店面、仓库负责人应按规定定期检查疏散标志和应急照明设施是否完好，发现损坏及维4、灭火和应急疏散预案内容包括：组织机构(灭火行动组、通讯联消防安全管理安全防范警(1)店面、仓库任何人员发现火