物业客服培训资料

物业客服部培训计划篇一：物业客服部培训计划

（一）思想作风培训物业管理人员思想作风培训的内容，总结起来重要是协助大家树立服务意识、法律观念、“五勤”思想和“五爱”思想。1.服务意识引导和教育全体人员牢固树立“服务第一，业主至上”的思想，全心全意为业主服务。具体做到：服务态度---文明礼貌；服务行为---合理规范；服务效率---及时快捷；服务效果---业主满意。2“五勤”，指脑勤、眼勤、口勤、手勤、脚勤。具体反映在管理工作中是要多动脑筋，善于观察，发现问题，多做说服工作，多动手，经常巡逻。3.“五爱”思想爱房产---热爱房地产行业；爱住户---对住户充满爱心；爱岗位---热爱物业管理工作岗位；爱服务---热心为住户排忧解难，提高服务质量；爱信誉---爱惜公司信誉，在住户中树立良好的公司形象。（二）职业道德培训所谓的职业道德培训，就是从事一定职业的人们在其职业生活中所遵照的行为规范及与之相适应的道德观念、道德情感、道德品质的总和。物业管理是第三产业，管理公司重要通过多个优质、高效的管理和服务获取酬金。对物业管理人员的从业道德培训重要从下列几个方面入手：（1）语言规范；（2）日常行为规范；（3）工作纪律规范；（4）接听电话的规范；（5）接待业主和客人的规范。（三）仪容仪表第二条仪容仪表整洁、端正、规范，精神状态饱满。第三条上班时间着装统一，一律穿工作服、佩带工作卡。第四条制服保持清洁、挺括，工作卡涂污或破损应及时更换。第五条严禁穿着私人服装上岗，严禁穿拖鞋上岗，严禁无卡上岗。第六条仪容举止文雅有礼、热情，力求给住户留下良好的第一印象，严禁不雅观、不礼貌的举止和行为第七条严禁与住户发生争执和打骂行为；解决违章，看待无理行为，要耐心、容忍，以理服人，教育为主第八条办公室严禁吸烟，严禁大声喧哗；办公时间严禁哼唱歌曲、吃东西、聊天、随意串岗、打私人电第九条注意个人卫生，严禁蓄须，留长指甲；注意个人卫生，以免因异味引发住户和同事的尴尬。（五）文明用语培训第十条养成使用礼貌、文明的词语的习惯，主动向住户和来访者问好，作到彬彬有礼，态度亲切。第十一条接听电话务必注意下列事项：1.在第一时间接听电话；2.首先向对方问候“你好，××物业客服中心，我姓×，请问有什么能够协助您？”3.不得用“喂、讲话、哪里、找谁”等生硬失礼的词语。第十二条客服中心员工应掌握下列20条文明用语，并切实在工作中运用：1.你好！（您好！）2.上午好/下午好/晚上好！××物业客服中心，我姓×，请问有什么能够协助您？3.谢谢！4.对不起！5.不客气！6.再会！7.请稍等！8.是的，先生/小姐9.请问你找谁？10.请问有什么能够协助你吗？11.请你不要着急！12.请你与××部门××先生/小姐联系。13.请留下您的电话号码和姓名，好吗？14.我们会为您提供协助！15.请您填好《投诉单》！16.谢谢您的批评指正！17.这是我们应当做的！18.感谢您的来电！19.对不起，打扰了！20.对于您反映的问题我们会立刻解决，并尽快给您回复，好吗？第十三条客服中心员工应杜绝下列服务忌语在工作中出现：1.喂！2.不懂得3.墙上贴着，没长眼睛呀4.急什么，烦死人了5.急什么，没看到我在忙着吗？6.哪个？他不在7.要下班了，有事明天再来8.不舒适，你别来了9.快点，说完了没有10.就这样说，怎么样？11.有本领你去告12.喊什么，等一下13.讲了半天，你还没听懂？（四）物业管理知识培训1、物业管理的基本内容？物业管理基本内容按照物业管理公司服务的性质和服务的方式，可分为三大类，即常规性的公共服务、针对性的专项服务和委托性的特约服务。第一大类常规性的公共服务，是物业管理最基本且必须做好的工作。重要有；①房屋建筑主体的管理及住房装修的日常监督；②房屋设备设施的管理；③环境卫生的管理；④绿化管理；⑤配合公安和消防部门做好住宅区内公共秩序和安全防备工作；⑥车辆道路管理；⑦公众代办性质的服务。第二大类针对性的专项服务和第三大类委托性的特约服务，是物业管理公司根据本身的能力和业主的规定协商拟定的，如日常生活类服务、经纪代理中介服务、金融服务等。2、业主需要装修房屋的，应当做些什么？业主进行装修前，应当告知物业管理公司。物业管理公司应当将房屋装饰装修中的严禁行为和注意事项告知业主（五）投诉解决培训第十四条认真听取客户的意见，搞清状况，作好笔录。第十五条即时解决，如非本职工作范畴，非本部门工作范畴的状况，应及时告知有关部门或负责人。第十六条重大问题实施三级负责制：接待人-----客服主管-----主管副总经理逐级上报，直到解决完毕。第十七条态度和蔼，语言谦虚，不急不躁，耐心、细致地做好解释工作；不得淡漠、刁难、取笑、谴责住户，向住户索要钱物。第十八条但凡在客服中心工作范畴之内的投诉解决时间，不得超出当天；本部门无法解决转交有关职能部门的，解决时间不得超出三天；隐瞒投诉、漏记或漏报者除在本部门公开检讨外，情节严重的，当月只发放基本工资，造成恶劣影响的作辞退解决。篇二：物业客服部培训计划

物业客服部年终总结20XX年度，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及岗位职责，热情接待业主，主动完毕领导交办的各项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心极力催促解决妥善，顺利完毕了年初既定的各项目的及计划。截止到20XX年12月19日共办理交房手续312户。办理二次装修手续171户，二次装修验房126户，二次装修已退押金106户。车位报名218户。下列是重要工作任务完毕状况及分析：一、日常接待工作每日填写《客户服务部值班接待纪录》，统计业主来电来访投诉及服务事项，并协调解决成果，及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。二、信息公布工作本年度，我部累计向客户发放各类书面告知约20多次。运用短信群发器发送告知累计968条，做到告知拟发及时、详尽，表述清晰、用词精确，同时主动配合告知内容做好有关解释工作。三、业主遗漏工程投诉解决工作20XX年8月18日之前共发出86份遗漏工程维修工作联系单，开发公司工程部维修完毕回单28份，完毕率32%。8月18日后来共递交客户投诉信息日报表40份，投诉解决单204份。开发公司工程部维修完毕回单88份，业主投诉报修维修率43%。我部门回访78份，回访率89%，工程维修满意率70%。四、地下室透水事故解决工作20XX年8月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在公司领导的指挥下，我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品，事后又主动参加配合与业主谈判，并发放置换物品及折抵赔偿金。五、入户服务意见调查工作我部门工作人员在完毕日常工作的同时，主动走进社区业主家中，收集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不停提高世纪新筑社区物业管理的服务质量及服务水平。截止到20XX年12月19日我部门对社区入住业主进行的入户调查走访38户，并发放物业服务意见表38份。调查得出社区业主对我部门的接待工作的满意率达90%，接待电话报修的满意率达75%，回访工作的满意率达80%。六、建立健全业主档案工作已完善及更新业主档案312份，并持续补充整顿业主电子档案。七、协助政府部门完毕的工作协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。八、培训学习工作在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合有关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。部门员工由一种思想认识局限性、对工作没有激情的队伍引导成一种对公司充满憧憬，对行业发展和本身成长充满但愿的团体；把部门员工由一种对物业管理知识掌握空白培训成一种具一定物业管理常识的团体。工作中存在的局限性、发现的问题及碰到的困难总结以下：一、由于我部门均未通过专业的物业管理培训，有关物业方面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时；三、物业各项费用收取时机、方式、办法不够完善；物业费到期业主催缴1户，未交1户。水电费预交费用局限性业主49户，未交7户。四、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需不停提高。五、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。六、对社区的精神文明建设，像开展多个形式的宣传及组织业主的文化娱乐活开工作上尚未组织开展起来。后来工作的努力方向及工作构想：我部门在做好收费及日常工作的基础上，继续加强员工的培训和指导，进一步明确各项责任制，强化部门工作纪律和服务规范，并按照目的、预算和工作计划及时做好各项工作。一、对部门员工工作范畴、内容进一步细化、明确；二、加强培训，确保部门员工胜任对应岗位，不停提高服务质量；三、强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明；四、加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、精确。五、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习，营造出“在工作中锻炼，在锻炼中成长”的氛围，让部门员工有种“紧张但又不会感觉压力太大”的充实感和被重视的成就感。六、主动学习科学正规的工作流程规范，合理运用先进的管理软件来提高工作效率。七、做好社区的精神文明建设，开展多个形式的宣传工作，并定时组织业主的文化娱乐活动。同时主动开展并做好各项有偿服务工作。总而言之，20XX年，我部门工作在公司领导的全力支持，在各部门的大力配合以及部门员工的共同努力下，即使获得了一定的成绩，但还没有完全达成公司的规定，离先进物业管理水平原则尚有一段距离，我们此后一定加强学习，在物业公司经理的直接领导下，根据国家、山东省、临沂市政府有关物业管理的政策、法规及世纪新筑社区《临时管理规约》为业主提供规范、快捷、有效的服务，认真做好接待工作，为业主发