饭店管理作业1

本文格式为Word版，下载可任意编辑——饭店管理作业1第一章

◆关健概念

饭店产品

◆课堂探讨题

1.1试比较饭店产品与实物产品的不同点。1.2怎样理解饭店也生产产品。

1.3饭店为什么一定要和政府部门联系？

◆复习思考题

1.1为什么饭店业务带有强文化性？1.2饭店的社会作用主要有哪些？1.3中国饭店管理有哪几种主要形式？

◆实训题

在本地找一家三星级饭店和一家四星级饭店，试比较这两者之间的不同点。

◆自测题

1.1饭店的根本内涵在于（）

A.生产产品B.接待旅居C.创造效益D.城市窗口1.2从业人员的自制约是制约（）

A.自身行为B.对客行为C.礼节礼貌D.主宾关系1.3房价包括房租及一份美式早餐是（）

A.欧式计价B.美式计价C.欧陆式计价D.百慕大式计价

1.4对国家评星标准项目三、项目四、项目五的主要内容的了解程度。

其次章

◆课堂探讨题

2.1结合饭店管理的内容探讨如何执行计划、组织、指挥、协调、控制职能？2.2结合饭店实际探讨在现代饭店管理中应如何运用科学管理理论？

2.3结合实际案例探讨在现代饭店管理中应如何运用行为科学理论，并对多功能饭店员工在服务过程中的各种行为及产生这些行为的原因进行分析，提出相应对策？2.4结合饭店实际探讨现代管理理论在饭店管理中的运用。2.5X、Y理论有何内容？各有保对策？2.6简述现代管理理论的两个基本前提。2.7简述现代管理理论的各种学派的主要观点。

◆复习思考题

2.1简述饭店管理的基本含义。2.2饭店经营与饭店管理概念辨析。2.3什么是计划职能？它有什么作用？2.4什么是组织职能？它有何内容？2.5什么是饭店接待能力？应怎样组织？2.6什么是饭店接待业务周期？如何组织？2.7什么是指挥职能？它有什么要求？2.8指挥职能有哪些类型？

2.9什么是控制职能？它有什么作用？

2.10执行控制职能有哪几个步骤？

2.11泰罗的科学管理理论有什么主要内容？

2.12法约尔六种经营活动指什么？他提出了哪些管理原则？2.13霍桑试验的结论有哪些？2.14什么是双因素理论？

◆实训题

在本地寻觅一家星级饭店，了解其管理人员在管理过程中运用了哪些基础管理理论，并对其运用的效果进行分析和评价。

◆自测题

2.1“十四项管理原则〞是（）根据自己长期的管理经验提出的管理原则。A.法约尔B.泰罗C.马斯洛D.梅奥

2.2赫茨伯格的双因素理论说明影响人们工作的因素有两类，即（）A.生理因素B.安全因素C.保健因素D.鼓舞因素E.健康因素

2.3运用所学知识，分析案例中的章先生运用了哪些饭店管理的基础理论：

章先生担任一家和大会议饭店的餐饮部经理，在生间繁忙中，洗碗工未能洗完各种脏的瓷器餐具、银制的及玻璃器具。而添置新洗碗机则需要增加一大笔开支。在他建议购买新设备前，他决定去看看洗碗工们是否有什么好的方法。结果，有的员工建议重组现有的洗碗设备并且改变一下洗涤程度。章先后采用了员工的建议，于是，这个问题不花钱就被解决了，而且在此过程中，员工们的生产效率提高了三倍。

第三章

◆关键概念

直线职能制（p.66）饭店制度（p.72）专业管理制度（p.76）

◆课堂探讨题

3.1为什么说对上级的命令不管对错都应听从？3.2分析员工手册的内容，为什么其内容要包罗万象？3.3“用人不疑〞和“制度制约〞是什么关系

◆复习思考题

1.饭店的组织原则有哪几个？2.怎样理解等级链和指挥统一原则？3.为什么是直线职能制组织结构？4.组织结构具体化有哪些工作？5.饭店制度有哪几种类型？6.饭店的基本制度有哪些？

◆实训题

剖析一家三星级以上的中型饭店的组织结构及岗位设置，分析基优缺点。

◆自测题

3.1饭店组织管理是指（）

A.对组织结构的管理B.对组织生产力的管理C.是对A.B两者的管理D.是对权力和责任的管理3.2饭店各岗位设置的出发点是（）A.按需设岗位B.按人设岗位

C.按工作量多少设岗位D.按工作流程设岗位3.3对上级的命令应有的态度是（）A.对的听从，错的不服务从B.对错都听从

C.听从对的，批评错的D.先分析对错，再视状况而决定

3.4一个四星级的有300间客房的饭店内部组织形式一般是（）A.直线B.直线职能制C.事业部制D.矩阵组织

第四章

◆关键概念

饭店服务质量饭店全面质量管理PDCA管理循环

◆课堂探讨题

4.1探讨作为饭店管理者应如何对待和处理客人投诉，以提高饭店服务质量。4.2探讨饭店管理者应如何在饭店中实施全面质量管理。

◆复习思考题

4.1什么是饭店服务质量？

4.2饭店服务质量的内容包括哪些方面？4.3饭店服务质量有何特点？

4.4饭店服务质量管理体系包括哪些内容？4.5什么是全面质量管理？它有何特点？

◆实训题

找一家三星级饭店作为饭店服务质量分析的对象，运用圆形图、排列图