电子商务物流“最后一公里”配送问题及对策研究

前言1.1研究背景网购平台的出现以及发展，线上购物消费给客户带来的便捷感受，让线上购物消费成为我们不可缺少的方式。电子商务渐渐地在我们的生活中出现，带来一种全新的商业发展和运营模式，电子商务成为我们的日常生活中重要的一部分。而能让电子商务稳定发展的前提基础是物流，电子商务与物流相结合的出现为人们的生活提供了便利，打破了传统物流行业的运营模式，快速提高经济发展。所以许多企业渐渐认识到物流对于企业发展的重要性，同时也是提高企业市场竞争力的一种重要方式。京东商城在2007年就开始自建物流体系，第三方物流模式也不断的出现，顺丰速递是国内第三方物流企业的一个代表。但如今我国电子商务物流发展过程中也存在着很多的问题，电子商务物流“最后一公里”的配送问题在众多问题中格外突出，给电子商务的发展带来了一定的影响。因此，对于电子商务物流“最后一公里”的配送问题及对策仍然是具有研究的意义和研究的必要性。1.2选题意义近些年来，我们国家互联网产业发展迅速，互联网用户使用数量稳步增长，截止到2018年6月份，我国的网民数量已经达到8.02亿，同时使用手机互联网网民数量大约有7.88亿，通过网络平台进行购物消费的网民数量将近有5.69亿，庞大的网民用户群体规模，为电子商务的快速向前发展打下了良好的基础。在2018年的前三个季度，我国实物货品网上零售额大约在4.08万亿元左右，通过互联网平台进行货物交易的大范围发展是电子商务物流企业快速发展主要原因。然而出现问题较多的物流配送环节是电子商务物流最后的环节，这个环节就是电子商务物流“最后一公里”。从理论上讲，本文尝试针对“最后一公里”的配送问题与其相应解决方案进行探讨，丰富了电子商务物流“最后一公里”的配送问题与解决方案的研究内容。从实际意义上，物流“最后一公里”配送是物流配送的重要环节，该环节直接与客户联系，众多客户的消费体验是与之相挂钩的。因此本文选题重点是分析电子商务物流“最后一公里”的配送问题，在面对这些普遍的问题，有哪些相应的解决方法？这就是本文所要研究分析的内容。1.3国内外研究现状这几年，电子商务的飞快发展，线上购物消费逐渐成为我们日常生活中不可缺少的一部分。电子商务物流“最后一公里”配送成为许许多多消费者关心的热点，也被许多学者，专家列为重点研究方向。本文利用查阅国内外的学术数据库如：中国知网、独秀、全国参考咨询联盟等，以及外文数据库如：emerald、Sci-hub等对国内外的电子商务物流“最后一公里”配送的研究综述如下。1.3.1国外研究现状有些国外国家对电子商务物流的关心重视程度比我们国家高出很多，其中现代四大新兴产业之一就有包括物流产业。美国、日本、德国是国外电子商务物流产业发展较快的几个国家之一，它们拥有较高的产品物流管理应用系统。但总体来说，物流管理应用系统仍然是不能够满足物流企业管理的需求，主要原因有以下几点：1.具备专业性的物流管理系统软件较为落后；2.可以通用的管理方法比较缺乏；3.在实施过程中对管理系统进行二次开发需要投入较大的工作量。电子商务物流“最后一公里”的核心要素是物流配送模式，每个国家和地区都有各自的社会背景和文化背景，要根据每个地方的实际情况采取合适的，效率高的配送模式。如下有几种典型的物流配送模式：1.委托点发送和接收服务模式：代表公司CollectPlus，该公司成立于2009年是英国最大的包裹代寄收第三方服务平台，为网购消费者收取和退换包裹提供快捷便利服务，有时因等待配送员造成大量时间浪费，该模式能为其节省时间。2.众包物流模式：代表公司Deliv建立于2012年，总公司坐落于门洛帕克，该公司主要是为电子商务物流提供同城同日达的服务。3.按需送货服务模式：代表公司亚马逊公司建立于20世纪90年代，公司总部位于美国西雅图，是一家电子商务网络公司，它提供了三种可供Prime会员选取的配送方式。伴随着电子商务物流配送在全世界范围内的出现和迅速发展，国外电子商务物流“最后一公里”配送实践为我国电子商务物流发展带来了许多重要的启示。1.3.2国内研究现状我国国内关于电子商务物流“最后一公里”配送问题的研究，一般是对电子商务物流的发展趋势、电子商务物流的配送模式、电子商务物流“最后一公里”的配送问题等方面的谈论和研究。张会云，尚鑫（2015）在《快递业最后一公里配送模式分析以菜鸟驿站和丰巢为例》中认为随着电子商务业的快速发展，快递业的发展进入了黄金时期，每逢旺季时期，由快递业最后一公里引发了配送脱节、货件积压乃至爆仓等一系列问题[4]。郭锦锦（2018）在《电子商务环境下“最后一公里”配送服务质量问题分析》中分析认为“最后一公里”配送作为物流服务链的末端环节，是电子商务企业直接面向客户的重要途径，直接决定了客户对于电子商务企业以及物流公司的直接服务体验，在整个物流过程中扮演着举足轻重的角色，但由于客户数量众多、需求差异大等因素，高质量的配送服务实现起来困难重重[5]。宫玉杰（2016）在《“最后一公里物流”问题的分析及建议》认为电子商务物流“最后一公里”的配送问题主要有城市配送管理牵涉部门众多，部门之间协调难度较大；需要加强政府政策支持力度；配送需求量的增加与交通拥挤的矛盾；城市配送企业间缺乏合作；物流企业控制成本的需求和电子商务客户体验诉求的矛盾；缺乏专业物流配送人才[8]。洪琼，张浩，聂家林，万玉龙（2018）在《物流“最后一公里”配送问题研究综述》分析了物流“最后一公里”配送问题，主要问题在于配送模式、物流节点选址、车辆路径等方面[10]。马永红（2018）在《电子商务物流“最后一公里”配送问题调查研究报告》通过对全国范围内开展的问卷调查，找出了电子商务物流“最后一公里”存在的主要问题有快递速度慢；快递过程中产品受损；服务态度差；信息保密性不强；退货难等[11]。1.4研究方法与创新之处1.4.1研究方法（1）文献法：文献法，是指通过阅读、分析和整理有关的现有文献资料，从这些文献资料中获取所需的信息。本文通过浏览大量国内外的文献资料，为本文的数据，资料分析与思路提供了基础。（2）调查法：调查法是我们生活中不常见的方法，通过调查获得较准确的数据进行分析。本文通过调查电子商务物流“最后一公里”配送的情况，为本文数据的理论化奠定了基础。1.4.2创新之处当前，国内对于电子商务物流的配送问题及对策研究主要集中在宏观层面，或者对于物流行业发展阶段进行具体的探究，对于电子商务物流“最后一公里”配送没有太多系统性的研究分析，当前我国电子商务物流“最后一公里”配送存在信息化程度低、配送服务质量不高、配送成本较高，配送效率低等问题。本论文研究的重点放在电子商务物流“最后一公里”的配送问题及相应对策的研究上，为电子商务物流“最后一公里”配送环节能够有效开展，促进电子商务物流的发展提出一些可行性建议。2电子商务物流“最后一公里”的含义和特点2.1电子商务物流“最后一公里”的含义“最后一公里”（LaskKilometer），在英美一些国家也被定义为“最后一英里”（LaskMile），一般是被用作形容公共交通的的最末端环节和交通微循环方面的问题。目前，“最后一公里”的定义慢慢的被一些行业所普及，引申出的含义是完成某件事情的最重要并且是最后的环节（一般这个环节有一定的难题同时具有重大的意义）。这个概念延伸到电子商务物流行业就是“最后一公里”的配送环节，“最后一公里”配送并非是我们所理解的真正意义上的一公里而是指客户在互联网平台上进行购物后，客户所购买的货物将会被分拨到配送中心，从某个分拨配送中心使用规定的交通工具，将货物送货上门或者送到客户指定的地点。因为二者之间相隔距离相对较短，所以被称为“最后一公里”配送，这是一个完整的物流配送的最终环节，同时是唯一可以与客户直面交流接触的环节，该环节直接面对客户，配送员的服务质量会影响客户对企业的评价，所以是物流环节中非常重要的一个过程。2.2电子商务物流“最后一公里”的特点电子商务物流“最后一公里”一般是一种运输距离短、使用频率高、货物批量小的运输模式,它把优质服务和满足客户需求当作目标。假如只从运输的角度而言,它是对干线运输的一种弥补和完善,通常是使用货车进行运输属于末端运输，在一些经济较发达的城市并且该城市具有轨道货运条件的，则可以采取轨道运输的方式。电子商务物流“最后一公里”具有的特点如下：首先，配送主体繁多主要包括物流企业、电子商务企业、个人等。并且使用的交通工具类型不一，常见的有面包车、三轮车、货柜车、厢式车等。其次，不同货物有着不同的体积和重量，配送类型属于典型的货物种类多，配送次数较为频繁。再次，客户群体繁杂并且分布地区较广，不同客户都会有不同的需求并且在货物收取时间上存在着不确定性这样会使电子商务物流“最后一公里”配送的效率性降低，增加物流企业的二次配送成本。每个地区由于经济水平发展的差异以及交通便利程度的差异，导致物流企业的货物配送难度不断加大。最后，电子商务物流“最后一公里”配送模式类型多样。3电子商务物流“最后一公里”配送模式分析3.1自提点代收模式快递自提点是在电子商务发展的基础上兴起的一种全新的商业运营模式。这种模式通常是指电子商务企业或物流企业在一些指定的地方设置一定范围的点部，配送员就可以就近将客户的货物包裹放置到自提点代收。以下是当前快递自提模式的几种运作模式：3.1.1合作自提点合作自提点，是指物流企业或者电子商务企业与商店、加油站、小型零售店、高等院校等共同协作设立的货物自提点。合作自提点配送模式在某种程度上减轻了配送员的配送压力同时还提高了货物配送的效率，降低了配送员一次配送失败的概率，但是由于这些合作点的营业时间不同导致取件时间有一定的局限性，与客户所期望的可以全天24小时提供取件服务存在着较大的差异。3.1.2自营自提点自营自提点可分为物流企业自营和电子商务企业自营。其中，电子商务企业自营模式运作比较稳定的企业有京东商城和菜鸟驿站。自营自提点是由物流企业在一些小区、交通便利区域和办公区自行设立，运营和搭建的属于自己企业货物包裹的代签收、代发货和自取服务。自营快递公司运作比较成功的是顺丰速递，主要服务为快递包裹的代收和代发和包裹自取。自身业务实力水平被顺丰速递有限公司做为发展的前提，顺丰速递在我国不少地方创建了属于自己公司的货物自提点和自发网络，让货物包裹收送变得更加的便捷。3.2智能自提柜模式智能自提柜模式是物流企业通过使用高科技设备来代替配送员人工配送货物的一种方式。到现在为止，常见的智能自提柜一般都是设立在小区、办公楼区、地铁站等一些人流量相对比较密集的区域。但是由于智能自提柜前期投入和后期维护成本过高，所以在一些经济水平和基础设施较落后的地区是比较难以实施的。智能自提柜模式可以提供全天24小时的货物存取业务，解决了配送员送货上门和货物自提点在取件时间上的局限性，满足不同客户群体对货物包裹存取时间的不同需求。并且智能自提柜模式可以降低货物配送失败率，减轻配送员的配送压力，能够提高配送效率。但是智能自提柜的存储容量和空间是固定的，所以无法放置一些形状怪异和体积较大的货物包裹。如果碰到像高等院校这种包裹业务量较多的局面，智能自提柜模式也是没办法应对的。智能自提柜模式由于客户不能当场进行验货，当出现货物破损的情况时维权和赔偿工作也是比较难以展开的。3.3送货上门模式送货上门是在日常生活最为普遍的一种物流配送方式，该模式是由物流配送员将消费者在互联网平台上购买的货物直接送到快递面单上所填写的收货地址。这种模式操作过程比较简单，对配送人员的专业技术水平也没有太高的要求，目前是我国物流企业比较频繁使用的一种物流配送模式。送货上门模式的优点是配送员可以直接把货物交到客户手上，省去了一部分中间环节因此可以在一定程度上减少货物丢失的几率。同时客户能够当场立即验收货物和签收，减少了收件后的矛盾纠纷。此外，这种模式成为了一些经济较落后的乡村或者偏远地区比较容易实施的配送方式。虽然送货上门模式可以为客户收货取件带来方便，但是送货上门模式的一次配送失败率较高，这样会降低货物配送的效率并且增加了“最后一公里”配送的物流成本。目前，我国大部分物流企业都是采取送货上门的配送模式，德邦快递也一样。德邦快递在采用送货上门模式时还采用自营自提点模式。截止到2018年的8月份，全国德邦快递的营业网点大约有10000余家，但是营业网点大部分集中在东部地区，造成了东西部网点分布失衡的局面。根据官网显示的数据仅广州市一个城市就有100多个网点，而青海省全省却只有44个营业网点。同时德邦快递在物流“最后一公里”的配送时由于员工的暴力卸货经常出现货物破损的情况，送货上门时配送员的服务态度较差，这些会导致客户投诉使企业的形象受到一定的影响。德邦快递人员流动性较大，即使每年都招收应届毕业生但是员工的离职率还是很高。并且德邦快递录用的员工有些学历较低、素质不高,并且在员工入职后没有进行系统完善的培训,因此德邦快递慢慢地出现执行能力低、操作能力差等问题。这些配送问题在其他物流企业中也普遍存在，并且随着物流企业不断发展的过程中还出现了一些其他的“最后一公里”配送问题。4电子商务物流“最后一公里”的配送问题4.1乡镇量少人稀，配送成本高于其他地区在一些较为偏远的地区或乡镇，特别是西北和西南地区人口分布较为分散，人口密度相对较低，快递网点建设最为迫切。因为这些偏远地区配送交易量较小，物流设施配置等不完善，所以也会导致物流配送成本相对于其他地区会高一些。4.2城市交通拥挤，难以确保配送效率因为我国经济水平的不断提高，城市规模在逐步的扩建，交通工具数量急剧增加。尤其是一、二线城市，公共交通工具的数量不断增加、线路的扩建、交通事故频发等现象，造成城市道路交通愈来愈拥堵。城市交通状况对“最后一公里”配送也是一个主要的影响因素，尤其是在北京这样的一线城市，复杂的交通情况给货物配送带来了很多不可控因素。因此物流企业难以保证货物配送的及时性，所以不能按时配送货物是被客户投诉的主要原因之一，这不仅仅使物流信誉和形象受到影响，而且由于没有在规定时间内完成配送会造成更多的索赔。并且目前，国内电子商务物流“最后一公里”配送所使用到的配送交通工具尚无明确的标准，有的物流公司选择面包车来进行货物配送，而有的物流公司则是利用电动车、摩托车等小型交通工具完成配送的。不管是选择以上哪种交通工具，都出现许许多多的问题。如果使用面包车进行配送，会出现交通堵塞导致货物配送效率低，货物较多难以查找，车辆不方便停靠等问题；如果货物是由电动车、摩托车或者三轮车来进行配送，存在着配送交通工具条件落后，配送车辆体积较小等问题，而有些配送员为了节省时间多送点包裹会将较多的货物一次性放到配送车辆上，这样会让货物出现严重挤压，货物变形和损坏等情况，同时还会出现货物遗失和散落的问题。万一碰到下雨下雪的天气，货物可能会被雨雪淋湿而造成货物破损等问题。所以，相对落后的配送交通工具，不仅不能保证配送的及时性同时也存在着一定的安全问题。4.3客户群体繁杂，配送难度相对较大电子商务物流“最后一公里”配送面对的消费者群体变得较为繁杂，基本上可以划分为上班族、家庭主妇、自营工作者、退休职工、学生等等。不同类型的客户群体，对于货物配送有不同的要求。上班族的货物收件地址通常会填写上班单位地址或者自己的家庭住址，如果收货地址是上班单位，则有一部分企业单位会规定员工在上班期间内不能擅自离开工作岗位去签收私人物品，如果收货地址是家庭住址，收到货物包裹的时间将会与货物配送的时间有一定的冲突。家庭主妇和退休人员通常情况下都是能够按时签收货物的，配送员可以在规定的时间范围内进行派送。校园客户群体一般在上课时间不方便签收，下课时间学生众多同时收货又会出现拥挤现象。自营职业者等其他人员收货时间和收货地址多变，给货物配送带来相对较多的问题。因此，客户群体的多样性给电子商务物流“最后一公里”配送增加了一定的难度。4.4企业人才匮乏，管理和科技水平较低现如今，物流行业的迅速发展依然不能满足电子商务的要求和互联网消费者的需求，缺乏电子商务物流行业专业性人才是制约物流行业向前发展的其中因素之一。国内电子商务物流企业人才队伍建设不够完善，主要原因是我国物流配送有关的教育体系较为落后，因此导致电子商务物流行业人才匮乏和物流管理思想受到一定的局限。对物流配送人员自身素质要求不高，缺少对在职人员的继续培训，并且部分电子商务物流企业不能吸引到物流专业型人才的原因是其本身发展规模、薪酬标准等方面，所以导致了物流行业人才欠缺。一部分从事电子商务企业物流管理方面的职员，因为其本身的专业知识、物流管理水平等方面的欠缺，所以对电子商务企业提高物流管理水平有一定程度上的制约。另外，在我国国内的高校里，擅长物流专业管理的人才是少之又少，由于这些高校对物流专业人才实践性培养的缺少，致使许多毕业生不能熟练的掌握物流管理技术。4.5配送信息化低，信息跟踪不够及时目前，因为国内物流行业的信息化程度水平相对不高，所以大部分物流企业在进行“最后一公里”配送时出现货物信息更新不及时，配送信息化水平低等诸多问题。货物配送信息的更新及查询不够及时，客户同样会对电子商务企业或者物流企业进行投诉，无形中又对企业形象造成一定程度的影响并且增加了企业的运营成本。我国国内物流信息交流平台的建设比较落后，很多小型物流企业暂时还未建立属于自己的内部信息平台，在整个电子商务物流行业内也缺少统一的公共信息服务平台。各个电子商务企业之间的信息很难良好的完成共享与交换，导致出现信息滞后性现象。5电子商务物流“最后一公里”配送问题的解决对策5.1不同区域的解决方案5.1.1偏远地区西北和西南地区地广人稀，经济发展相对落后，对快递网点建设的需求最为迫切，特别是具有专业性的菜鸟驿站和丰巢柜的铺设。建议菜鸟网络和智能快递商家利用高斯分布、泊松分布等数学模型进行网点布局，根据区域内人口密度、收入消费指数、年龄结构、投入成本等因子进行科学计算，先尽快向大中城市布局，然后再向中小城市扩展，努力解决电子商务物流“最后一公里”配送的问题，满足电子商务物流迅速发展的需求。5.1.2中东部地区在华东、华北和华中人口密集、经济较为发达地区，最主要的问题是提升配送员的服务质量，尽可能减少货物损坏、货物丢失，确保消费者的信息安全。通过加大快递从业人员的培训力度和加强电子商务物流企业的管理是必须的，但同时我们应该意识到造成电子商务物流“最后一公里”配送问题的根源是快递配送员自身工作的满意度。5.2配送车辆与交通的解决方案5.2.1配送车辆统一标准目前国家针对电子商务和物流出台了一些相关政策，电子商务企业和物流企业应当积极相应。对物流配送员的车辆要拟定一些标准，对于那些超出标准范围内的配送车辆要采取一定的措施。于此同时为了保障电子商物流“最后一公里”配送的安全，电子商务企业和物流企业可以对配送员所使用的车辆进行统一的号码编号和标识管理。5.2.2合理确定通行区域和时段政府相关部门和物流企业应协力合作，一起解决城市交通拥挤等问题。确定物流配送车辆平常可以通行的时间段和通行区域，对物流配送车辆平时停靠，充电和装卸等相关设施问题进一步的改善。不断指引各物流企业与其他企业之间相互协作，努力解决电子商务“最后一公里”配送的交通堵塞等一些问题，并且做到物流企业之间的信息资源共享，使电子商务物流“最后一公里”配送能够得到更多消费者的满意。5.3不同客户群体的解决方案5.3.1校园客户群体校园快递速度慢、服务差的问题慢慢出现。根据菜鸟驿站官方网站数据显示，现在全国高校中的菜鸟驿站已经达到2800个，数量相对而言已经是较多的。截止到2018年5月30日，我国全国高等学校总计有2914所。从菜鸟驿站官网发布的数据来看，我国2900多所院校大部分都能覆盖，但目前很多本科院校规模很大，校区面积达几千亩，在校生人数四五万人，教职工人数上万人，仅一个驿站很难满足在校师生的需求。如果有多所院校设置多个站点，说明还有不少学校没有菜鸟驿站。根据丰巢柜官网显示，全国城市覆盖量大约有80多个，全国拥有高等院校的城市不下200个，可见丰巢柜的覆盖面更是远远不够。物流企业可以建立高校自提点，在学校里招一批校园代理，由这些校园代理专门负责送高等院校内师生以及工作人员的快递包裹。目前，京东在国内大约近70所高等院校建立了实体店面“京东派”，为同学们提供商品自提、线下体验，校园白条等服务。同时校方应鼓励大学生自主创业，与学校合作或单独承接京东实体店面，菜鸟驿站等项目，服务于在校师生，这对学生而言不仅提供了实践的机会，也是对大学生创业来说是一个很好的项目。5.3.2其他客户群体由于国内电子商务物流“最后一公里”配送需要面对各种各样的客户群体，物流企业在面对不同的客户群体可通过多种配送方式来随机应变。首先是面对上班族，有些员工会把收件地址设置为自己的工作单位，物流企业就可以与工作单位的保安室合作，由保安室代签收货物等客户下班后再去取快递包裹。若是业务量较为庞大的话，物流企业可以建立专门的货物包裹收发点。假如上班族的收件地址填写的是家庭住址，配送员在配送货物时客户无法及时签收货物，这样可以选择与小区物业处或者附件的便利店、商店进行合作。其次就是面对家庭主妇或退休人员这些类型的消费者，他们一般情况下都能够及时的签收货物，配送员应该在规定时间范围内送货上门，并且提供良好的服务。最后是针对自营工作者这样的客户群体，因为这部分群体没有固定的收货时间也没有固定的收货方式，所以以上几种配送方式可以根据实际情况选择运用。5.4提高配送员的待遇目前，电子商务物流行业中人员素质参差不齐，“最后一公里”配送员大部分处于低位待遇的现状，导致许多物流企业很难招到优秀的人才。因为物流配送员直接接触到客户是电子商务物流企业形象的代表，终端客户对电子商务物流企业的评价主要取决于配送员的服务质量，电子商务企业、物流企业都应对配送员素质的问题加以重视，企业可以通过对配送员的待遇进行适当的调整、定期对员工提供培训，从而给予客户良好的服务质量，降低“最后一公里”配送的客户投诉率，进而达到优质的“最后一公里”服务目标。京东商城通过自建物流体系可以对配送人员的素质进行考核，员工竞聘上岗等企业管理制度及约束给客户带来更及时、更有保证的服务质量，满足客户越来越高的需求。统一的服装及标志、良好的上门微笑服务可以给企业树立良好的品牌形象。在节假日及高峰期可以激励员工从而保证业务高峰期间送货服务的水平。5.5配送信息化水平的提高1990年以后，信息技术逐渐开始发展与革新，信息产业体系也在不断的完善，现在全世界经济社会发展的一个重要特征就是信息全球化。我国政府机构要对互联网平台上的商品进行剖析，对相应的网络布局进行进一步的完善，逐步建立形成以铁路运输、水路运输、公路运输、航空运输等不同运输方式的电子商务物流信息系统。根据电子商务发展较快的城市和物流配送中心，对不同地区配送网点的布局进行改进，建立具有全国性、地域性、行业性的电子商务物流信息交流平台。随着社会的不断发展，信息开始相互的传播流通，人们的日常生活变得越来越便捷。大数据和云计算就是这个信息时代的产物，电子商务企业和物流企业应该利用这些建立信息交流共享平台，在信息共享平台上及时更新相关信息，使网购客户的信息需求能够得到一定的满足，真正实现信息的公开性。推动不同的物流企业之间建立信息共享平台实现信息相互联通，打破信息垄断的局面，促进物流企业可以得到更好的发展。因此大型电子商务企业可以使用互联网自行创建营业网点，小型电子商务企业可以一起建立和组合营业网点，达成最终数据共享和交流的目标。6结论与展望6.1结论综上所述，物流“最后一公里”配送是物流配送的重要环节，该环节直接与客户联系，众多客户的消费体验是与之相挂钩的。目前我国国内电子商务物流“最后一公里”配送主要存在信息化水平落后、配送人员素质参差不齐导致服务质量较差、配送所需成本较高，配送不及时等问题。要对电子商务物流“最后一公里”配送服务质量进行改善，这样才能让客户得到更好的消费感受。首先，物流企业要重视客户对配送员的评价，可以把将评价转换为绩效用此来激励配送员。其次，配送服务应该体现信息化，建立信息共享平台，让客户可以及时查询到货物信息。最后，要提倡合作共同自提柜，减少配送成本，提高货物自提柜的使用率。到现在为止我国电子商务物流“最后一公里”配送依然还有着许多不同的问题，这些问题对国内电子商务物流企业的发展也会带来一定的约束，我国已经颁布了一些针对“最后一公里”配送问题的政策，所以各电子商务物流企业，政府以及社会各行各界也要一起合作，让电子商务物流“最后一公里”配送能够向前快速发展。经过本次论文写作，发现许多内容的表述与论证存在着不当之处，许多问题还有待进一步的思考与探究。6.2研究展望随着社会需求对互联网的依赖性，人们慢慢形成线上购物的习惯。电子商务物流依然保持着快速发展的态势，电子商务物流由于消费结构发生变化、产业结构升级和商业模式创新，因此电子商务物流在许多方面还需要进行改进和完善。以后许多中小型城市以及农村乡镇会逐渐成为新的增长点，电子商务物流将会呈现集约化的发展趋势。物流企业应该把良好的服务质量放在首要的位置，使物流变的更加信息化、网络化。根据产品的差异性形成各种不同的流通方式，物流、商流、信息流将会慢慢地形成统一，物流变的更加的全球化。参考文献[1]倪如水,金男贞.我国B2C电子商务物流模式中的问题及对策研究——最后一公里配送[J].现代商业,2016(17):30-31.[2]吴晓研.国外电子商务物流“最后一公里”的成功配送模式与经验启示[J].价格月刊,2017(12):47-50.[3]王磊.国外城市末端物流配送发展经验及其借鉴[J].物流工程与管理,2017,39(07):16-19.[4]张会云,尚鑫.快递业“最后一公里”配送模式分析——以菜鸟驿站和丰巢为例[J].物流技术,2015,34(22):48-51.[5]郭锦锦.电子商务环境下“最后一公里”配送服务质量问题分析[J].全国流通经济,2018(25):18-20.[6]都继萌,王艳丽,高磊.基于“最后一公里”的B2C电子商务物流管理模式探讨——以京东商城为例[J].商业经济研究,2016(20):95-97.[7]詹斌,谷孜琪,李阳.“互联网+”背景下电子商务物流“最后一公里”配送模式优化研