生产运行部工作手册

生产运行部工作手册●工程管理规则、操作规程一．工程管理规则（一）工程人员服务行为规范1．目的规范工程人员的行为，达成满意的服务效果。2．合用范畴工程部全体人员3．内容3.1入户维修（检查）服务规范3.1.1凡进户工作的员工必须有较强的服务意识，要将进户工作的全过程作为体现自己技术水平和服务水准的过程。3.1.2正常状况下入户维修应先预约，阐明进户工作内容，得到业户的同意。对业户，即使事先已有商定，在进户前仍应由服务中心先行电话联系，与业户确认。3.1.3除非碰到紧急状况，不得在未得到业户同意的状况下进户工作。3.1.4若在预约维修工作时，发现业户已全部外出；应反馈服务中心告知业户，另行商定时间。3.1.5员工达成业户门口应先按门铃。业户开门后，员工应说“先生（小姐、太太），我来维修（检查）×××，能够进来吗？”得到业户同意后应说“谢谢！”3.1.6如进入业户室内，必须将鞋子穿上鞋套。进入室内步子要轻，工具袋应背在肩上，如提在手中应高于地面一定距离。3.1.7达成工作地点后，将干净的保护用品（垫布）铺在地面，用于摆放工具和需要拆卸的零件，不得将工具和拆卸下来的零件直接放在地上。3.1.8工作中手脚要轻，尽量不发出噪音。实在无法避免时应事先向主人打招呼，并说一声“实在对不起，打扰您了”。3.1.9工作结束，收拾好工具，应向主人介绍维修保养状况，并告诉业户对的使用设备的注意事项，并请验收，业户感到满意签字确认后方可离开。例行检查也应告诉业户具体状况良好或有什么问题及注意事项等。3.1.10离开前应将全部散落的工具、零件及杂物等收拾干净，如地面受污染，应负责清扫干净。3.1.11离开时，步子要轻，至门口，应回身面对业户说：“谢谢，再会！”整个工作期间不得收受业户的任何馈赠物品及小费，也不能借用业户的工具、抹布、家具等等。3.2维修工言行规范3.2.1衣着整洁、干净、上班着工作服和佩带工作牌。3．2．2接听电话时，必须在电话铃声响起三次之内拿起话筒，并道声“您好，工程部”，对业户所提意见做好统计，对业户提出的疑问要耐心解释，最后与业户道别时说声“再会”。3.2.3上门维修要带齐工具，讲文明、讲礼貌，严格按照房屋维修原则和作业规程进行维修。与业户交谈时要多用“请”、“请您”等礼貌用语，维修竣工后与业户道别说声:“再会”。3.2.4业户来访要热情接待，对业户提出的疑问要耐心解释，对业户反映的问题要认真听取，并做好统计。业户离开时要说声“谢谢您的光顾”、“谢谢您的珍贵意见（或建议）”等文明用语。（二）工程安全管理制度1.目的规范工程安全管理，确保安全文明作业。2.合用范畴合用于我司工程工作中的安全管理。3.内容3.1电工3.1.1电工应质证上岗，工作前，应穿戴绝缘防护用品，认真检查多个工具，确保使用的工具绝缘性能良好。3.1.2绝缘手套使用前，必须进行认真检查和空气实验，如发现有裂纹或漏气，不得使用。3.1.3绝缘鞋不准裸足穿用。3.1.4在作业场合检修低压线路和设备时必须做好停电检电和悬挂“有人工作，严禁合闸”的安全标志牌后进行工作，或者拆除熔断丝，以避免误合闸。3.1.5各供电回路的操作开关，要有清晰明显的标志牌。停电时，先停负荷开关，后停母线隔离开关；送电时，先送母线隔离开关，后送负荷开关。3.1.6尽量不要带电作业。如必须带电工作时，应恪守带电作业的有关规定，采用可靠的安全方法（如要有专人监护等）。3.1.7在带电检修或操作电气设备时，不准用湿手或带油、湿手套触摸电气设备，同时严禁使用卷尺和钢锉。3.1.8在危险的场合或者危险的状况下，严禁带电作业。3.1.9严禁在倒闸操作和事故解决过程中交接班。若交接班过程中有事故发生，应停止交接。由交班人员负责解决事故，接班人员协助。3.1.10电工必须纯熟掌握触电急救和人工呼吸的办法，以备急用。3.1.11如发现有人触电，应立刻切断电源。如来不及切断电源且为低压时应用干燥的不导电物体，使触电者脱离电源。如为高压，则必须想尽一切方法切断电源。然后对触电者及时采用人工呼吸法进行急救，同时尽快和医院联系。3.2电梯工3.2.1机房设备的维修保养，必须特别注意安全。维修保养时普通必须切断电源，特殊状况下不能拉开电源时，应有足够的安全方法并小心谨慎地工作，以免触电或卷入引绳轮等造成人身伤亡和设备事故。3.2.2机房内严禁带入火种，严禁在机房或电梯轿箱内吸烟。机房内消防器材应齐备良好。3.2.3电梯因检修或保养需停机时，必须做好标记，同时确认轿厢内无乘客后，方可停机。3.2.4在保养、维修中必须注意工作的协调和配合。有人协同工作时，行机停机都必须扬声，到对方的答应后方可操作。3.2.5在轿箱做检修、保养工作时，除了鉴别故障和调试需要外，严禁快车。3.2.6下井底作业时，严禁闭厅（厅站留有人监视时例外），厅门口必须摆设通告牌，避免无关人员靠近。3.2.7在井底作业时，首先开亮井底灯，按下井底安全掣，若上方有人时必须佩戴安全帽。3.2.8进入井道，井底作业时间，预计超出一小时者，必须严格执行井道、井底作业指令规定。3.2.9进出厅门或维修保养厅门时，只许用工具垫门脚，严禁挂门缆仔，避免门缆仔放不正造成事故。3.2.10维修、保养工作竣工时，必须认真清理现场，清点工具和物品，切忌遗留。3.2.11机房、井道因工作需要进行动火作业时，必须恪守大厦动火作业规定，指定专人操作和监视，事后清理火种，严防火灾事故发生。3.2.12严防水渗入机房或电梯。如电梯有水渗入应立刻停止使用，以免发生触电事故，并立刻采用对应方法。3.2.13维修、保养、正常停用等任何停梯应在一楼挂通告牌。3.3焊工3.3.1焊工（含电焊、气焊，下同）须持证上岗，工作前，必须穿戴好工作服和防护用品，不准裸露身体，以避免烫伤和触电。3.3.2严格执行临时动火作业许可证制度，务必做到动火前“八不”、动火中“四要”、动火后“一清”等安全方法（详见《防火管理规程》）。3.3.3焊工进行焊接作业前，应认真检查多个工具，如电焊钳握把与电缆的联接与否牢固、可靠，焊把线皮与否有破损，确认一切正常后才干施焊。3.3.4焊接前，还应检查工作场地周边有无易燃、易爆物，应去除或隔离后才干进行焊接。必要时还应配备灭火器等对应的消防器具及有专人监护。3.3.5地线连接必须符合安全技术规定，不得将地线随便捆绑或缠绕在被焊工件上。3.3.6启动电焊机前，应检查电焊地线与否与工件或其它导体连接，以防短路或触电。3.3.7电焊机需变化触点导板、二次线或对电焊机进行检查时，都必须切断电源后再进行。3.3.8焊接时，应戴好防护面罩，不得用手或其它物件遮眼，以防弧光伤眼。3.3.9在通风不良的条件下进行焊接时，除采用方法避免触电外，还应采用用排电扇排风等方法，确保通风良好，并有专人在外监护。3.3.10如在容器内或狭小空间焊接，需要照明时，应采用24伏的行灯。3.3.11焊工敲焊缝药皮时，必须戴好防护眼镜，避免焊渣溅伤眼。3.3.12停放在露天的电焊设备，必须有防雨设施，下雨天严禁进行焊接作业。3.3.13焊炬、割炬等发生回火时，应立刻关闭氧气调节手枪，再关闭乙炔调节手枪，待回火熄灭后，再打开氧气调节手枪，吹除焊炬或割炬里的烟灰，再重新点火，以避免枪管窝火。3.3.14氧——乙炔胶管与胶管接头处，氧——乙炔胶管与氧——乙炔表接头处，胶管与割炬、焊炬接头处，均不得漏气，以防引发火灾和爆炸。3.3.15现场的焊接地点与氧气、乙炔瓶、液化气瓶寄存地点的距离应不不大于10米。3.3.16电、气焊工作结束或离开现场前，应检查工作场合有无火源隐患，并关闭电焊机、氧气和乙炔瓶阀。3.4高空作业3.4.1全部高空作业人员，不准穿硬底鞋，一律使用安全带。安全带普通应高挂低用，即将安全带绳端的钩子挂在高的地方，而人在较低处进行作业。3.4.8电焊工在两米以上高空焊接时，必须找适宜位置挂好安全带。确实无处挂安全带，又无其它办法解决挂安全带时，则应做好其它防护方法，确保安全操作。3.4.9进行高空焊接必须先将下方的易燃、易爆物品移至安全地带，还要采用方法，确保割下的金属或火花不致伤人或引发火灾等事故。3.4.10电焊工所用焊条，应装在焊条桶内，随用随取。用剩的焊条头，应装在铁盒内或找适宜地方放好，待工作完毕一同带下。3.4.11高空作业人员不准从高空往地面抛掷物件，也不准从地面往高空抛物件，应使用绳索、吊篮、高架车或吊车等传递物件。3.4.12特殊状况下，如果必须从高空往地面掷物件时，地面应有人看守，以确保不伤害别人和损坏设备。3.4.13高空作业所用小型机具（如葫芦、千斤顶等）应找适宜位置放好，并用绳索、铅丝捆绑牢。3.4.14站在跳板上工作时，不应站在跳板的端头。同一跳板上站立作业人员不能超出2人。3.4.15应尽量避免上、下层同时进行作业。如无法避免时，上下层之间必须设专用防护棚或其它隔离设施，上层不准堆放工具和物件。否则，应确保工人不在同一垂直线的下方进行工作。3.4.16高空作业区的沿口、洞孔处，应设立护栏和标志，以防失足踏空。3.4.17高空作业区的下方地面，严禁堆放脚手架、跳板或其它杂物。地面人员应严禁在高空作业区的正下方停留或通行。3.4.18严禁在高空作业时嬉戏打闹，严禁在高空作业区睡觉。（三）工程人员值班管理制度1.目的保障物业社区的各项设备、设施的正常运作，及时解决业主和社区发生的维修任务。2.合用范畴工程值班人员3.制度内容3.1工程值班人员值班时间为17：00——7：50。3.2吃饭时间为17：00——17：30。3.3值班期间不得随意外出，保持手机、对讲机的联系畅通。3.4接到报修后要及时解决，并做好值班统计，统计要具体，数据要对的。3.5第二天交班时要将值班统计交主管人员查看并签字。3.6值班人员要做到“三熟三能”3.6.1熟悉设备，系统和基本原理，能分析运行状况。3.6.2熟悉操作和事故解决办法，能及时发现故障并排除故障。3.6.3熟悉本岗位的规程制度，能掌握普通的维修技能。（四）工程机械管理规定1.目的有效控制工程器械的使用状况，方便用最少的资源获得最大的用处。2.合用范畴合用于部门内部工程器械的日常管理。3.管理规定3.1工程器械采购详见《行政人事工作手册》中2.11《采购管理规定》。3.2对工具使用责任到人，公用工具应由班长负责保管，领用时告知班长，个人工具应妥善保管。3.3工程部主管人员每月底对物品、工具进行一次盘点，对工具的数量及使用状况进行查。3.4对易耗品确保帐物两清。3.5工具不得私自外借或用于干私活，如经发现严肃解决。3.6工具如有损坏和丢失应视状况作出赔偿。3.7对计量仪表设备的管理3.7.1我司列为检测设备与计量仪表的项目及名称3.7.1.1电气测量类仪表：兆欧表、万用表等。3.7.1.2计量仪表：压力表、温度计。检测、计量设备的周期校准3.7.2计量仪表的‘使用期至’的提示，提前送检质检部门校准检查或重新购置。购置的计量仪表应含有有关检测证明。二．工程操作规程（一）公共设施管理规程1.目的对公司在用设备的管理作出规定，对设备的运行、维护保养进行控制，确保全部设备安全、正常运行。2.合用范畴本规定合用于公司全部设备的管理。3.作业规程3.1设备的接管验收在楼宇接管中的设备接管时，由工程主管部门构成机电组，负责按设备使用阐明书和工程竣工图及有关资料对接管设备进行验收。对达不到规定的，应告知有关单位限期整治。设备的接管由工程主管部门和管理处经理与有关单位办理对应手续，有关资料由工程主管部门复核存档。详见《综合手册》“前期物业管理”部分。3.2设备的登记建帐、分类编号和建档3.2.1设备的登记建帐设备正式接管后，由工程主管部门和管理处经理一起进行清点，并分别在《工程设备台帐》上登记。3.2.2设备的分类编号由工程主管部门根据设备对物业服务的重要性进行分类，并按类别编号。Ⅰ级设备：电梯、空调主机、发电机、生活水泵、消防水泵、喷淋泵、稳压泵、火灾自动报警控制系统、消防联动柜等。编号为：Ⅰ□□□□一类设备编号一类设备Ⅱ级设备：高压柜、变压器、风机、对讲机监控系统、喷淋系统、气体灭火系统、空调室内机、低压配电柜、冷却塔、冷却水泵、冷冻塔、冷冻水泵、排送风机。编号为：Ⅱ□□□□二类设备编号二类设备Ⅲ级设备：除Ⅰ、Ⅱ级以外的全部设备。如：防火卷闸门、潜排水泵、消火栓、警铃、风阀、电表箱（小配电箱）消防灯等。编号为：Ⅲ□□□□三类设备编号 三类设备工程主管部门负责按照《服务标记追溯管理规程》悬挂设备标记卡，规定设备负责人，并在《工程设备台帐》上登记。3.2.3设备技术资料的归档管理设备的定时维护保养统计、维修统计和检查统计由工程主管部门保存，定时移交公司档案管理部门。3.3设备的运行3.3.1全部设备由管理处专业人员进行运行操作，填写对应的设备运行统计。对国家有规定的特殊工种，规定操作人员持有效对应的上岗证或操作证方可上岗。3.3.2操作人员必须进行上岗前的培训，确保掌握设备的操作办法，并严格按摄影应的工作手册中的有关规定执行。3.3.3工程主管部门对复杂的和重要的设备应制订对应的设备操作规程。3.3.4设备运行统计规定详见各设备管理规程。3.4设备的检查、维护保养和维修3.4.1设备的检查工程主管部门根据不同的设备，按其对应的工作手册由对应的负责人对设备进行检查，并填写《工作日志》。3.4.2设备的维护保养3.4.2.1工程主管部门对复杂的和重要的设备应制订对应的设备维护保养技术条件，并纳入《工程工作手册》、《消防工作手册》中。3.4.2.2工程主管部门负责公司全部设备的总体管理，制订年度设备维护保养计划并监督、指导和检查各管理处分管的设备维护保养状况。3.4.2.3工程主管部门在每年年终根据策划的规定制订《年度设备维护保养计划》，根据对应的设备维保技术条件，实施维护保养工作，具体按照有关设备维修保养规定执行，并填写对应的设备维护保养统计和检查统计。3.4.2.4室外公共设施、设备检查、保养见《附：室外公共设施维修、保养工作规定》。3.4.2.5工程主管对保养成果进行承认，填写在有关的保养统计中。3.4.3设备的维修3.4.3.1当发现设备损坏，工程主管部门应及时进行维修，填写《设备病历卡》。重大维修应向管理处经理报告，并及时告知公司工程主管工程师现场指导。对于本单位不能解决的维修项目，需要外包维修时，设备外包维修方的选择，具体按《供方管理规定》执行。3.4.3.2设备负责人每年针对有关的《设备病历卡》内容进行设备状况分析，形成分析报告，作为下一年度维保计划根据。3.5设备的报废对无法修复的设备，由工程主管部门填写《设备报废申请表》，上报管理处审核、总经理同意后方可报废。工程主管部门应在设备档案中注明报废日期，同时封存该设备档案。3.6自购设备或零配件的申请、采购、验收及入库建帐、领用。按照《行政工作手册》中《采购管理制度》办理。3.7维修保养技术条件设备检修项目技术规定检查办法及阐明维保方式低压配电柜擦试全部部件清洁、无灰尘、油污目测△○检查绝缘瓷件无破损、裂纹目测△○检查连接点及接线螺丝不松动、无过热、变色、氧化痕迹手感、目测△○检查接地线接触良好、不松动手感、目测△○检查灭弧罩完整、齐全目测△○检查批示灯、仪表及二次线完整，批示对的，线路整洁目测△○检查操作机构完整、灵活手感、目测○检查开关动、静触头接触状况接触良好，无烧毛痕迹手感、目测○检查过流保护装置灵活、可靠、整定值适宜手感、目测○动力配电箱擦试箱体及全部部件清洁、无灰尘、杂物目测△○检查连接点及接线螺丝不松动、无过热、变色、氧化痕迹手感、目测△○检查接地线接触良好，不松动手感、目测△○检查仪表完整、精确目测△○检查箱门、箱体箱门封闭严密、把手螺丝齐全，箱体完整固定牢固手感、目测△○检查灭弧罩完整、齐全目测△○检查刀开关触头接触良好、无烧毛痕迹目测○检查熔断器接触良好、完整目测○测量线路绝缘绝缘电阻不不大于0.5MΩ用500V摇表测量○电动机清扫电机外壳、检查地脚螺丝清洁，螺丝齐全、牢固手感、目测△○检查接线螺丝不松动、无过热、变色、氧化痕迹手感、目测△○检查接地线接触良好，不松动手感、目测△○检查电动机运转声音及振动状况正常，无杂音耳听、手感△○拆开端盖（抽出转子）清洗轴承，更换润滑脂，必要时更换轴承油量适中，轴承无杂音耳听、手感、目测○检查绕组绝缘状况绝缘不老化、无损伤，绝缘电阻不低于0.5MΩ手感、目测用500V摇表○检查轴与传动轮配装状况松紧配适宜度、键及键槽完好手感、目测○检查电扇及电扇罩完整、固定牢固手感、目测○重点检查接触器触点和进出线接头触点接触良好、无烧毛现象；接头不松动，无过热、变色、养化痕迹手感、目测○离心水泵清洁水泵外壳、检查地脚螺丝清洁、螺丝齐全牢固手感、目测△○联轴器同心度不大于0.1mm塞尺△○联轴器间隙2-4mm四周均匀一致塞尺△○盘根（密封填料）松紧适宜（允许滴水40滴/mim以内）目测△○连接阀门灵活、严密、内外无泄漏手感、目测△○压力表及其旋塞开关灵活，无泄漏，批示对的目视、手感△○清洁轴承，加注润滑油，必要时更换轴承油量适中，轴承无杂音耳听、手感、目测○轴套无磨损，与轴配合紧密手感、目测○潜水泵检查电机运转状况声音正常、无杂音耳听△○检察浮球触点良好、灵活手试△○清洁底坑无淤泥、无杂物目测△○泵滤网完好、无堵塞目测△○检查绕组绝缘状况绝缘电阻不低于0.5兆欧用500V摇表○备注：△——普通性保养○——全方面保养（二）发电机组管理规程无（三）配电系统管理规程1.目的确保配电设备保持良好的技术状态，安全运行、稳定供电。2.合用范畴合用于社区内配电房及设备的运行管理。3.作业规程3.1配电房管理3.1.1配电室全部机电设备，由专业技术人员负责管理。送、停电由值班人员负责完毕，无关人员严禁入内。3.1.2低压配电房内严禁堆放易燃、易爆物品及杂物，保持整洁、干燥，严禁吸烟。3.1.3室内照明、通风良好，室内温度控制在40度下列。内应设有足够完好的灭火器，巡视人员必须纯熟使用，并及时检查，使其性能完好。遇特殊状况要及时上报设备负责人。3.1.5配电房门处应设立防鼠板，地上配电室通风窗应设立防雀网，以避免安全事故发生。配电房内设备及线路变化,要经公司总经理同意；重大变改,要上报项目公司领导同意。3.2.2.1配3.3变配电安全操作管理3.3.1供电回路操作开关的标志要明显，停电拉闸、检修停电要挂标志牌，非有关人员严禁动手操作。3.3.2应严格保持各开关处在良好状态，不能随意更改设备和线路的运行方式及多个开关的整定值。3.3.3严格推行岗位职责，恪守电业系统有关变配电的各项规程和安全、防火、清洁卫生等制度。3.3.4严格执行多个设备的安全操作规程。3.3.5在恶劣的气候环境下，要加强对设备的特巡，当发生事故时应保持冷静，按操作规程及时排除故障，并及时作好统计。3.3.6检查维修工具、绝缘工具与否损伤，能否达成安全使用规定，定时保养，安全标志牌与否齐全；操作及检修时必须按规定使用电工绝缘工具、绝缘鞋、绝缘手套等。3.3.7严禁带电检修，如在特殊状况下需带电工作时，应做好防触电、防短路等安全方法，并设专人监护。3.3.8停电时,应提前向顾客发出告知;恢复送电时,在确认供电线路正常、电气设备完好后方可送电。3.3.9除紧急状况外，未经领导同意不得随意停电。3.3.10工程主管对设备负责人提供技术指导及检查监督。3.3.11其它安全规定详见WDWY/JL-GC22《工程安全管理制度》。3.4变配电系统保养3.4.1每六个月对变配电系统进行维护保养1次。3.4.2填写保养统计。3.4.3配电柜维保内容及原则3.4.3.1配电箱（柜）：整洁，门锁正常，开关灵活；3.4.3.2接触器：触点良好，无烧蚀，声音正常；3.4.3.3继电器：普通及时间继电器延时精确，接线触点完好；3.4.3.4按钮、批示灯：接线完好，触点接触可靠，批示灯明亮；3.4.3.5熔断器：底座牢固，接触良好；3.4.3.6电容器：无膨胀或高温渗油现象：对接线及油渍渗出的电容器进行更换，用500V摇对电容器对地测量和电容外壳对地电阻，更换出现膨胀现象或高温渗油的电容器；3.4.3.7互感器：接线柱牢固，无发热；3.4.3.8电度表、仪表：批示、计量精确，接线完好；3.4.3.9开关：接触良好，开断正常，无发热；墙面地面干净，箱槽表面整洁、无油污、粉尘；3.4.3.10楼层配电箱：墙面地面干净，箱槽表面整洁、无油污、粉尘；3.4.3.11三相计量器及电流表维护：计量校验精确。3.5统计管理:3.5.1对变配电房进行日常巡逻，须填写。3.5.2对配电柜进行维保，须填写《配电柜维保统计表》。3.5.3变配电系统发现的问题及其解决状况，须填写在对应的《设备病历卡》上。（四）给排水系统管理规程1．目的确保给排水设备（设施）处在良好运行状态，确保生活、消防用水的需要。2．合用范畴合用于社区水泵房内给排水设备（设施）的运行管理。3．作业规程3.1日常运行管理3.1.1每天7：30和17：30由维修值班人员对水泵及水池水位及其它给排水设备（设施）进行两次检查，并在给排水设备（设施）启动时观察电流、电压，倾听有无异响，并统计于《水泵房巡检统计表》内。3.1.2水泵房设备负责人负责给排水设备（设施）的综合管理。涉及设备技术资料、图纸、档案的收集、保管，负责零星设备配件、材料的采购计划的编制，公司权限范畴内的外包修理联系工作。3.1.3给排水设备故障解决普通不超出8小时，若重要部位故障在8小时内无法解决，应将故障因素分析、解决方案、预计解决时间向上级领导书面报告。3.1.4夜间发生的故障，如不影响业户生活、工作，不会产生严重后果且值班维修人员无法独自完毕维修的，可交由白班机电维修工进行维修并在交接班时交代具体；如发生的故障直接影响业户生活，应在进行应急解决后立刻向工程主管部门设备负责人或工程部负责人报告。3.1.5每年12月制订下一年度中修、大修计划。3.1.6工程主管每七天最少对给排水系统抽检1次。每月根据公司月检规定进行月度检查，详见《综合管理手册》第2.1节《内部检查管理规定》。3.2水泵房管理3.2.1保持机房干净整洁，无积尘，不得堆放杂物。每天清扫一次水泵房的地面，每七天擦一次设备、阀门、管线，每七天用干布擦一次控制柜，每月对水泵房做一次彻底清洁，控制柜内用吸尘器清洁。保持地面清洁，墙面无积尘，窗户明亮，地面及设备基础无积水油渍。3.2.2非工作人员进入水泵房须经工程主管人员同意后，由水电维修工陪伴，方可进入。3.2.3水泵房的机电设备由值班人员负责操作，其别人不得私自操作。3.2.4保持良好的通风及照明状况，门窗启动灵活，无破损。3.2.5不得私自改动机房线路、器材。若需改动，须经上级领导同意后方可进行。3.2.6消防设施设备应保持完好。3.3水泵管理3.3.1给水泵实施一开一备运行方式，生活给水泵60天倒换一次。控制柜上转换开关，无特殊状况应打在“自动”位置。3.3.2给水泵类操作流程确认进水阀启动确认进水阀启动启确认出水阀启动示录水泵控制柜的转换开关拨到“手动”位置按控制柜上“启动”按钮启动水泵供水按水泵控制柜上的“停止”按钮，水泵停止供水将控制柜上转换开关拨到“自动”位置，水泵进入自动运行状态3.3.3排水设备（污水泵）操作流程按控制箱上按控制箱上“启动”钮，启动水泵排水按控制箱上“停止”钮，水泵停止排水控制箱上转换开关拨到“手动”位置将水泵控制箱上转换开关拨到“自动”位置，水泵进入自动运行状态。3.3.4每六个月对水泵进行保养一次，填写《水泵维修保养统计表》。3.4给排水设备检查、维修保养序号检查保养项目保养检查内容周期1水泵机组及附件外观清洁擦洗、除污每七天运行状况振动、轴温每天仪表批示检查每天水泵轴端检查更换盘根填料每月水泵轴承清洗换润滑油一年电机轴承清洗加润滑油一年电机绝缘测电机吸取比六个月2管道如渗漏，补漏换管不定时除锈、刷漆两年3阀门紧固压盖螺丝，调节更换填料每月加润滑油六个月4液压阀启闭状况检查每天拆检、清洗一年5水表检查批示状况每月3.5停水管理因维修给排水设施等因素需停水时，应最少提前1天以公示形式告知业户，详见《行政人事工作手册》中第2.8《公文解决方法》，公示中应阐明停水因素、停水时间、送水时间及临时取水地点等。（五）电梯系统管理规程1.目的确保电梯设备（设施）在良好的环境及技术状态下安全运行。2.合用范畴合用于社区电梯设备（设施）的运行及保养管理。3.作业规程3.1电梯机房管理3.1.1电梯工（设备运行人员）每天对机房巡视一次，发现问题及时解决；每七天对机房进行一次全方面清洁，确保机房和设备表面无积尘；定时对机房内的设备设施进行维修保养。3.1.2机房及通道内不得住人、堆放杂物。3.1.3机房内照明设施完好，灭火器、松闸扳手、盘车手轮等齐全、完好。3.1.4毗邻屋顶水箱的机房应做好防水、防潮工作。3.1.5机房内通风降温设施良好、工作正常。3.1.6机房门应完好并上锁，未经工程主管许可，严禁外人进入，并注意采用方法，避免小动物进入。3.1.7质量技术监督局颁发的有关规定及多个警示牌清晰挂于显眼处。3.2电梯运行巡逻3.2.1巡逻频次：每天全方面巡检电梯一次。3.2.2机房巡逻3.2.2.1电动机温升（不超出85°3.2.2.2减速机温升、油温、油色、声音与否正常，有无振动。3.2.2.3批示仪表对的，各继电器、接触器动作正常，有无异味及异常音响。3.2.2.4变压器、电阻器、电抗器温度与否正常，有无噪音、过热现象。3.2.2.5制动器动作与否正常，制动线圈与否过热（不超出60°3.2.2.6曳引轮、钢绳、限速器、皮带与否正常，有无异常音响。3.2.2.7机房内温度与否超出规定，机房内不得堆放易燃和腐蚀性物品。3.2.2.8机房内消防器材与否完好齐全。3.2.2.9通讯设备应敏捷、畅通，照明良好，批示牌应精确无误，盘车手轮，开闸板手放置明显位置。3.2.3轿厢、电梯厅巡逻3.2.3.1检查安全触板工作与否正常。3.2.3.2抽查基站及其它层权（最少抽四层）外呼梯及内呼梯按钮工作与否正常，开、关门按钮工作与否正常。3.2.3.3检查电梯运行显示与否正常。3.2.3.4检查电梯通风、照明与否正常。3.2.3.5检查轿厢内的对讲与否清晰。3.2.3.6检查轿厢运行与否平衡，有无碰撞或振动及杂音。3.2.3.7检查轿厢平层动作与否精确（±10mm）。3.2.5统计管理：3.2.5.1电梯巡逻时填写《电梯运行巡逻统计表》，并以此作为电梯维保外包方的评定根据之一。3.2.5.2发现的问题统计在该电梯专用的《设备病历卡》中。3.3电梯运行注意事项3.3.1轿厢的运载能力，不应超出电梯的额定载重量。3.3.2不可用身体或脚来替代操作，更不可运用物体塞住控制开关来开动电梯上下行驶。3.3.3不允许客梯作为载货电梯使用。3.3.4不允许装运易燃、易爆危险物品，如遇特殊状况，需经管理处同意，并采用安全保护方法。3.3.5不允许将检修开关急停按钮作为正常行驶中消除信号之用。3.3.6劝告乘客勿依靠轿门。3.3.7任何人不可站在厅门和轿厢之间。3.3.8如果电梯在行驶半途发生停车事故时，应保持镇静，勿扒轿门，耐心等待救援。3.3.9电梯每年应由技术监督部门进行年检，检查合格后方可继续使用。3.4电梯维保分包方管理3.4.1电梯负责人参加分包方每月2次的电梯保养工作，并对电梯维保工作进行监督、确认，验收合格后在电梯月保养单上签字。3.4.2在下列状况下，应及时告知分包方前来解决：3.4.2.1日常巡逻发现的问题不能解决；3.4.2.2电梯突发故障；3.4.2.3接到并核算电梯乘客对下列问题的反映：厅、轿门关闭合，而未能正常起动行驶时。运行速度有明显变化时。内选、平层、换速和召唤抬层信号失灵失控时。有异常噪声，较大振动和冲击时。接触任何金属部分有麻电现象时。当电气部件，因过热而散发出焦热的臭味时。3.4.3对分包方的监管按《综合管理手册》“供方管理规程”执行。3.5电梯紧急救援、盘车放人操作3.5.1拟定轿厢停在位置，并告知乘客救援已在进行中。3.5.2盘车前，先将机房总电源开关断开。3.5.3对的使用专用工具，间歇地张开制动器抱闸。3.5.4根据负载状况盘动飞轮，使轿厢上或下直至近来一层门区为止。3.5.5盘车完毕，恢复制动器拖闸状态，并合上总电源开关。3.5.6用专用门匙打开厅门，疏通被困乘客安全退出。3.5.7电梯在故障未查明因素及解决之前，严禁使用。（六）智能化系统运行管理规程1.目的确保设备性能良好，确保智能化系统正常运行。2．合用范畴合用于社区内智能化系统（涉及闭路监控系统、门禁对讲系统、车辆道闸系统）的运行、维修、保养。3．作业规程3.1闭路监控系统保养3.1.1月保养内容3.1.1.1每月对监视器进行一次除尘解决，检查接线并清扫玻璃灰尘，同时调校一次画面的对比度、明暗度、中点频、上下左右画面比例大小等各项指标。3.1.1.2每月对多个信号解决器(涉及硬盘录像机、画面解决器等)进行一次除尘解决，检查插接件与否松动，面板按钮与否操作正常。3.1.2季度保养内容涉及（但不限）：3.1.2.1月度保养内容。3.1.2.2每季检查室外防护罩的密封并清洁除尘，清扫玻璃上的灰尘，并检查接插件与否松动。3.1.2.3每季度对镜头进行一次除尘解决，并用镜头纸擦拭干净镜头，清理降温电扇。3.1.2.4检查摄像设备的固定与否牢固，其避雷针接地与否良好，转动部分的线与否破裂、拉断。3.1.2.5检查室外部分的防腐、防锈与否良好，但凡铁件部分要定时刷防锈漆，避雷针刷导电油漆银粉。3.1.2.6检查控制系统、监视系统连线接触与否良好。3.1.3年度保养3.1.3.1季度保养内容。3.1.3.2每年调校一次摄像机位置，以确保能其对的的摄像角度。3.1.3.3每年对全系统各功效进行一次全方面检查调校。3.1.4填写《闭路监控系统保养统计表》。3.2门禁对讲系统实施季度保养，保养内容涉及（但不限）：3.2.1接线端子及音频、视频线路：端子无松动，接触良好，各导线完好无破损。3.2.2主机面板按键：按键无阻滞，通断良好。3.2.3主机选呼：音质清晰、无杂音，画面清晰。3.2.4填写《工作日志》。3.3车辆道闸系统实施月保养，保养内容涉及（但不限）：3.3.1闸杆：若闸杆不水平或不垂直，需调节道闸杆限位位置；若闸杆有弯曲变形应予纠正，反光膜有破损的地方进行修复。3.3.2平衡调节：在断电确保安全的状况下，手工转动减速机输入轴皮带轮，判断升杆与降杆的力度，若有明显差别，可通过调节平衡臂上的链、条挂接的位置来增加或减小弹簧的拉力，从而达成平衡。3.3.3皮带调节：如果传动皮带太松而打滑，可松开电机座与箱体之间的固定螺丝，将电机向下移动。3.3.4控制电路：PCB控制板在确保供电的状况下，PCB板上RUN(运行)，批示灯应点亮，操作PCB板上的“升”、“降”“停”接钮，“UP(升)”、“DOWN(降)”“STOP（停）”灯应点亮，电闸应作对应动作。若不动作，则需检修。3.3.5运转电容：在PCB控制板正常的状况下，路闸动作时，电机接线端子上有220V交流输出，电机发出嗡嗡电流声但不转动或转动无力，即使在无皮带空载的状况下亦如此，此可能为运转电容失效需更换。3.3.6保险丝：PCB上保险丝为220V2A，熔断后应更换同规格的保险丝。3.3.7加油：拆开控制箱顶盖打开箱门，补充齿轮箱内机油，对各传动部件加油润滑。3.3.8其它3.3.8.1打开齿轮箱盖，检查齿轮磨损状况及限位开关动作的可靠性。3.3.8.2全方面结实各电线接头，全方面清洁控制箱和挡车杆的灰尘。3.3.8.3检查控制箱箱门，箱盖密封与否良好3.3.9填写《车辆道闸系统保养统计表》（七）防雷接地系统管理规程1.目的规范防雷保护与接地装置的维护保养,避免雷电冲击波损坏设备。2.合用范畴合用于社区接地系统的维护。3.作业规程3.1每年对全部地线进行一次检测，在社区选用不同地点测量三次，规定接地线电阻不大于4欧姆，如超出4欧姆则需进行维修（强弱电共用接地网应≤/Ω）。3.2检查办法：使用公司配备的接地电阻测试仪，按4.3测试办法，进行测量。3.3测试办法：3.3.1如图所示(使用接地电阻测试仪)E端钮接SM导线，P端钮接20m导线，C端钮接40m导线，导线的另一端分别接被测物接地极Eˊ，电位控棒Pˊ和电流探棒Cˊ，且Eˊ，Pˊ，Cˊ应保持直线，其间距为20m。5M5M电流探棒被测电流探棒被测物eEPC接地电阻测试接地电阻测试仪电位探棒地面电位探棒地面20M20M20M20MCPCP3.3.2将仪表选择开关置于X0.1档，阻值调节开关置于最大值，以150转/分钟的速度转动仪表，统计出精确数值。3.4对超出规定电阻范畴的地线，要进行开控检查各探头的连接状况并及时清洁、紧固，对需要重新焊接的部位要重新焊接，并认真将焊剂清理干净。如果仍达不到规定，则要进一步检查接地电极的状况，如腐蚀严重的则应更换。3.5检查避雷器、接地端、配电房地线排，与地线端接触与否良好。（八）办公区域设施设备管理规程1.目的确保办公区域内设施设备的正常使用。2.合用范畴办公区域内的电器及其它设备设施的维修养护。3.作业规程3.1空调设备3.1.1各部门应根据本地的气候温度启动空调设备，夏季室内温度高于31℃时可适宜启动；冬季室内温度低于153.1.2应妥善保管空调使用阐明书并按照阐明书的规定对的使用。3.1.3发现异常状况及时向工程主管部门报告，方便联系维修。3.1.4空调挂机遥控器内的电池不用的时候要及时取出。3.1.5全部空调设备不得随意移动。3.2电热水器3.2.1电热水器的启动时间由工程主管部门根据气候的变化决定与否启动。3.3其它设备设施3.3.1办公区其它设备设施的维修养护将根据各部门报修状况及时予以维修。3.4维修保养完毕后，负责人填写《工作日志》。（九）设施（设备）事故应急解决规程1.目的保障社区内的设施（设备）在碰到紧急事故时能得到及时有效解决。2.合用范畴社区内的全部在用设施设备。3.作业规程3.1强电部分3.1.1线路检修停电3.1.1.1客服主管部门接到供电公司停电告知并确认后，应立刻安排人员在社区醒目位置张贴停电告知，同时运用社区广播和高层大堂电子提示牌公布停电告知。3.1.1.2维修工检查备用发电机及油料储藏，确保备用发电机在停电期间能正常运转。3.1.1.3一旦停电，维修工应立刻查看备用发电机的运转状况，确保电梯、楼道照明及消防用电。3.1.1.4客服主管部门应保持与市供电公司联系，若在规定的时间内检修不能恢复送电，应问明因素，并按3.1.1.1执行。3.1.2临时停电3.1.2.1一旦停电，应立刻查明因素，组织抢修，并告知客服主管部门，方便在顾客询问时进行解释。3.1.2.2属社区配电房开关柜出线端至分户配电箱进线端的故障，应立刻上报并组织抢修；其它供配电故障，应立刻告知供电部门。3.1.2.3若在短时间内无法完毕抢修恢复送电，按3.1.1.1执行。3.1.2.4客服主管部门和工程主管部门应全程跟踪，进行指挥协调。3.1.2.5恢复送电后，维修工及房管员应立刻检查，确保全部设备设施正常运转使用。3.1.2.6维修工应定时检查应急电筒及其它照明设备，确保随时能够使用。3.2水暖部分3.2.1给水系统3.2.1.1临时停水一旦停水，维修工应立刻查明因素并告知客服主管部门（公司值班人员及监控中心），方便在顾客询问时回复；根据查明的因素，按3.2.1.2或3.2.1.3或3.2.1.4解决；客服主管部门可向有困难的住户提供就近水源。3.2.1.2供水水泵忽然损坏或暴管维修工应：快速切断该泵电源，关闭进、出水闸阀。启动备用水泵。如泵房出现积水，应立刻清理，必要时，启动污水坑内的排污泵排除积水。告知工程主管部门负责人。立刻进行抢修，必要时，公司各部门应提供协助。3.2.1.3供水管道、阀门故障维修工应：快速查明故障部位及因素并告知客服主管部门，方便在顾客询问时回复。若预计修复时间较长，客服主管部门（值班人员）应立刻安排人员在社区醒目位置张贴停水告知，同时在高层大堂电子提示牌上公布停水告知并提供临时取水点。进行抢修，报告工程主管部门。3.2.1.4市政供水管网故障客服主管部门应立刻与市自来水公司、工程主管部门，理解故障因素及恢复供水时间，若预计修复时间较长，客服主管部门（值班人员）应立刻告知监控中心在园区醒目处及高层大堂电子提示牌公布停水告知并提供临时取水点。客服主管部门（值班人员）应保持与市自来水公司的联系。若在预定时间内不能恢复供水，应安排人员在社区醒目位置张贴延长停水时间告知，同时告知监控中心在高层大堂电子提示牌上公布延长停水时间告知。3.2.1.5检修停水接到市自来水公司检修停水告知并确认后，客服主管部门（值班人员）应立刻安排人员在社区醒目位置张贴停水告知，同时告知监控中心在高层大堂电子提示牌上公布停水告知。接到二次供水水池清洗和消毒的告知后，应提前告知客服主管部门安排人员在社区醒目位置张贴停水告知，同时告知监控中心在高层大堂电子提示牌公布停水告知。3.2.1.6如供水系统出现严重故障，预计停水时间超出24小时，公司工程主管部门应立刻组织专业人员研究制订临时供水方案，上报公司领导同意后及时告知顾客，以确保顾客的基本生活用水需要。3.2.1.7恢复供水后，维修工应立刻检查供水系统，确保设备正常运转。3.2.2排水系统3.2.2.1下水管堵塞,维修工应立刻疏通，属严重堵塞的，应向工程主管部门负责人报告，并请专业公司及时疏通。必要时，应在外围树立标记牌。3.2.2.2下水管泄漏,维修工应及时抢修，属严重泄漏的，应向工程主管部门负责人报告，并请专业公司及时解决。有坍塌危险的，应在外围树立标记牌。3.2.2.3泵房进水，维修工应立刻启动排污泵进行排污同时告知工程主管部门负责人员查明因素尽快解决。3.2.2.4暴雨来临前，维修工应检查排污泵，确保排污泵能正常运转。3.2.2.5当发生跑水事故时，维修工应及时采用有效的防护方法，确保电梯、供电设施等的安全。3.3电梯故障紧急解决详见《电梯系统管理规程》3.5。三．有关统计●客户服务管理规则、操作规程一．客户服务管理规则（一）顾客服务行为规范1.目的规范客服人员服务工作，为顾客提供优质服务。2.合用范畴合用于服务中心客服人员的日常工作。3.作业规程3.1仪容仪表3.1.1上班时间应着公司统一制作的工作服（对因某些因素未做工作服的，应着职业装），不准穿背心、牛仔裤、短裤、短裙、无领T恤、拖鞋等及其它不适合在办公场合穿着的服饰。服装应干净、平整，无明显污迹、破损。3.1.2上班时必须佩戴工作牌。不得翻戴、遮挡。要爱惜工作牌，保持牌面清洁。3.1.3男员工不得蓄须，不得蓄长发，不得剃光头，做到发不盖耳遮领；女员工头发应梳理整洁，不做怪异发型，做到庄重文雅。3.1.4鞋面应保持干净光亮，不准钉金属掌，须穿深色皮鞋。3.1.5面部、手部应保持干爽清洁，指甲须修剪整洁，不涂有色指甲油；女员工须化淡妆，不得浓妆艳抹，避免使用浓味化妆品。3.2行为举止3.2.1站姿端正。规定头正、颈直、肩平，两眼平视前方，挺胸收腹，两臂自然下垂，脚跟并拢。3.2.2坐姿得体。入座要稳，挺胸立腰略收腹，手勿放在臀下、大腿间或抖腿、抱膝摇晃；女士双腿并拢，可叠放、平行放、前后放或交叉放。3.2.3行姿稳重。规定双肩平稳，双臂自然摆动，步位步幅适度，不要抢行，不要东张西望。3.2.4与人见面握手时，力度要适中。不要握得太久、太大力，也不适宜太软、太无力；不要大力地摇动对方的手；不要用湿手去握手。同时眼神要望着对方，面带笑容，能够说“您好”或“很愉快认识你”。女士先伸手，男士才能够握。3.2.5手势适度，宜少不适宜多，不用手指指点。与人谈话时双手不要插入衣裤兜，不要双臂抱胸。3.2.6不得在办公室与社区内大声谈笑、喧哗、哼唱歌曲、吹口哨。3.2.7与顾客交谈时应保持目光接触，微笑自然，注意倾听，体现出尊重和理解。3.2.8严禁在顾客面前吸烟、吃东西、嚼香口胶、看书报、挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、整顿个人衣物及做出其它某些不雅行为。3.2.9避免在顾客面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧解决，并及时道歉，说“对不起”。3.2.10在上班时间不做与工作无关的事，如：收听广播、炒股票、上网聊天、玩电脑游戏等。3.2.11参加多个会议期间，自觉关闭手机或调至震动状态。3.2.12进入上级领导或其它部门办公室时，应用弯曲的食指不轻不重，不急不慢连敲三下；门虚掩着或开着，也应敲门，并问“能够进来吗？”，经同意后方可入内；若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上；若无人回应，则可问“请问有人吗？”，若仍无回应，便改时再来，不可私自闯进。3.2.13保持办公桌面干净整洁，只允许摆放文献篮、文具盒、日（月）历、水杯等必备品，严禁乱堆放报纸、资料、文献及其它杂物。3.3礼貌用语3.3.1对顾客的称呼：称成年男性顾客为“先生”；未婚女性顾客为“小姐”；若无法断定对方婚否，可称呼为“女士”；老年人可称呼为“大爷”、“大娘”或“阿姨”。3.3.在服务工作中严禁用“喂”招呼顾客（若距离较远则应赶上前往招呼），应保持面部自然微笑，主动问好：“先生，您好！”、“您好，小姐！”、“早上好！”（上午6时至9时）、“晚上好！”3.3.3节日期间，与顾客见面时应道声祝贺语：“祝您节日愉快！”、“祝您圣诞愉快！”、“新年愉快！”、“新年好！”、“春节愉快！”等。3.3.当顾客有事喊你时，应立刻说“好的，立刻来”，接着说“请问需要我做些什么？”，如不能立刻来，应面带笑容说“请稍候，我一会儿就来”3.3.5在顾客服务过程中，由于某种因素不能满足顾客的需要时，不要为自己辩护，也不应一面笑（显得漫不经心），一面对顾客道歉，而应比较严肃认真地用道歉语，请求顾客原谅。3.3.63.3.7顾客讲“谢谢”时，要及时回答“不用谢”、“不客气”、“这是我应当做的”。3.3.8获得顾客的支持、协助、配合或称赞时，必须及时致谢，说“谢谢！”、“非常感谢！”、“多谢您！”、“谢谢您的称赞”。3.3.9当顾客赠给服务人员不能接受的礼物时，应婉言谢绝，说“十分感谢，但是我不能接受”、“您的情义我们领了，为您服务是我们的职责，谢谢！”。3.3.10顾客在谈话中包含了某些对他不利的事（如属于私人生活中的麻烦事），应表达同情，此时能够说“您别着急，一切都会好起来的”。3.3.11若碰到电梯关人或夹人的状况，应对被解救出来的人表达深切地慰问和关心，能够说“让您受惊了”、“请您放心，故障已经排除了”、“非常感谢您的主动配合”、“实在过意不去，给您添了这样大的麻烦，我们一定会彻底排除电梯故障的”。3.3.12若碰到的顾客是个病号，应表达安慰，说“您的身体好某些了吗？”、“祝您早日康复！”。3.3.13上门看望生病的顾客，能够说“我们看望您来了，这几天好点儿了吗？”“请多多保重”、“需要帮忙的地方，请随时和我们联系”、“祝您早日恢复健康！”。3.3.14遇见抱小孩（带小孩）的顾客，能够说“这孩子真可爱！”、“这小孩真乖！”。3.3.15顾客由于自己动作慢、手脚不灵活或残疾而感到困窘时，应说“请慢慢来，不用忙”、“不必紧张，让我来帮您，好吗？”。3.3.16在晚上分手时应说“祝您今晚过得愉快！”、“祝您周末愉快！”、“愿您好好休息！”。3.4应知应会3.4.1纯熟运用原则规范用语:您好、请、谢谢、对不起、再会等。3.4.2熟悉辖区内的基本状况。3.4.3熟悉本岗位职责及工作规程。3.4.4熟记惯用电话号码。3.4.5工作台上不摆放与工作无关的资料和物品。3.4.6工作间整洁、清洁，资料摆放整洁、有序。3.4.7不迟到、早退；无特殊事件一律不准请假或叫人顶岗，顶岗需上级领导同意。3.4.8上班不打瞌睡、不睡觉。3.4.9上班时间不得在服务前台接打私人电话。3.4.10工作时间内不得与别人交谈工作以外的事情，不得抱顾客的小孩。3.5来访接待3.5.1接待来访顾客要站立式服务，热情、耐心、平等地看待全部顾客和来访者。3.5.2语言行为符合3.2、3.3规定；3.5.3顾客来访，应热情接待，并说“您好！”、“您请讲”、“请问有什么能够帮您的？”。（若有条件，为顾客斟水。）面对投诉的顾客，应耐心地听其把话讲完，不能急于为自己辩护，能够说“我很理解您此时的心情”、“请您息怒，有话慢慢说”、“对您提出的问题，我们会尽快解决（解决）的”，同时认真统计下投诉内容。顾客离开时，应说“谢谢您的珍贵意见！”、“请走好，再会！”。3.5.4如临时无法接待来访者，应说“对不起，请您稍候。”或说“对不起，请您稍等一下”。忙完后就对等待的来访者说“对不起，让您久等了”。3.5.5人3.5.6领导或来宾来访时，在场员工应主动问好，并请来访人员入座，交谈时做到不卑不亢；来客告辞时，应说“请慢走”。3.5.7来访人员提出的询问、疑难、规定和意见，要耐心倾听，做到回答精确。对自己无把握回答的应婉转地表达歉意，联系有关人员予以解答，或留下文字统计，限时予以回复；当顾客提出的规定难以满足，诸如涉及机密、制度不允许的问题，此时应有礼貌地推托，能够说“很遗憾，不能够，请您谅解”、“这不符合我们公司的规定，实在抱歉”、“我无权说这些，请您原谅”。3.6电话接听和拨打3.6.1铃响三声，必有应答，规定电话用语为“您好！服务中心”，语调要平和。3.6.2《工作日志》应摆放在电话机旁，随时统计来电状况，及时转达有关部门或人员。3.6.3如果电话需要别人接听，应讲“请您稍等（稍候）”，同时应捂住话筒，然后告知有关人员。3.6.4电话结束之后应说“再会”，等对方挂机后方可挂机，不得用力掷摔。3.6.5讲电话时要简洁、明了，通话时间不适宜超出三分钟。3.6.6拨打电话时吐字清晰，首先说“您好，我是万达物业×××”，之后确认对方身份，“您是×××先生(女士)吗？”明确打电话目的，简洁明了。3.6.7电话结束时要说“再会，打扰您了(麻烦您了)”等。等对方挂机后再轻轻挂机。3.7上门服务3.7.1上门服务应提前与顾客商定具体时间；若顾客失约，不应对其责怪，应重新商定时间；若顾客因失约而向你道歉时，你应说“没关系，请您再定一种时间吧？”。3.7.2有门铃轻按门铃，按铃时间不要过长，无人应答再次按铃，按铃时间加长；没有门铃则用弯曲的食指轻轻叩门，每次三下，力度适中，有节奏，无人应答再次叩门，叩门节奏加紧，力度加强。3.7.3有人开门后，应主动向顾客讲“对不起，打扰了。我是××管理处×××，前来……”，经顾客同意后方可入内。3.7.4进门后必须换上自备的鞋套，或经顾客同意的方式进入。3.7.5工作结束后应感谢顾客的配合，说“谢谢您的配合！”、“谢谢您的支持！”、“请您多提珍贵意见！”。走出房间，步子要轻，走到门口应回身面对顾客说“请您留步！”、“此后有问题，请随时与我们联系，再会！”。（二）顾客档案信息管理规定1.目的确保顾客的档案资料得到完整的保存，处在受控状态。2.范畴合用于服务中心全部顾客档案信息和工作统计管理。3.作业规程3.1档案信息保存3.1.1档案信息资料齐全，文本资料内容填写完整；3.1.2在顾客集中入伙后20天内完毕入伙资料的整顿归档，60天内完毕物业管理软件的顾客档案信息录入工作，零星入伙后3个工作日内完毕归档和物业管理信息录入工作。3.1.3在录入顾客资料时，必须做好保密工作，使用的电脑必须设立密码。3.1.4装修资料在装修审批结束后3个工作日内存档；3.1.5其它资料（如车库入伙资料）等在1个工作日内存档；3.1.6日常工作统计每七天进行1次整顿；3.1.7顾客档案信息资料由专人保管，确保档案信息资料便于查阅且无遗失；3.1.8每月5日前按规定将文献资料移交至公司档案室，详见《行政人事工作手册》。3.2顾客信息的使用3.2.1顾客档案原则上仅供本部门使用，不得提供应未经许可的我司其别人员及其它单位。3.2.2如公安、检察、法院、国家安全部门等单位因工作需要调阅档案时，必须持本单位的介绍信并出示本人的工作证件，经核对无误，方可提供。3.2.3顾客档案实施授权调阅制度，公司其它部门因工作需要调阅顾客档案时，须经管理处经理同意后，客服人员方可提供顾客资料，并应做好保密工作。3.2.4顾客档案管理部门的员工不得以任何方式复制顾客档案。3.3顾客档案的更新3.3.1服务中心人员随时更新顾客的档案资料，特别是联系电话和在社区的居住状况，确保与顾客保持联系顺畅。顾客的信息发生变化后，应随时告知其它部门对资料进行更新，以确保档案资料的有效性。3.3.2作废后的档案资料应由保管人按规定进行销毁，详见《行政人事工作手册》中第2.7节《档案资料管理规定》。3.4顾客档案的保管环境3.4.1保存电子文档的电脑必须安装杀毒、防火墙软件，并定时进行杀毒，以确保系统的可靠性。3.4.2保存文本档案的环境必须防潮、防虫蛀、防火、防盗。二．客户服务操作规程（一）装修管理规程1.目的规范顾客装修行为，确保物业装修管理安全。2.合用范畴合用于房屋装修过程管理。3.作业规程请请填写装修申请表填写装修申请表修改装修方案管理处审批修改装修方案管理处审批不合格合格不合格合格监控装修过程办理施工许可证和装修人员施工卡开始装修监控装修过程办理施工许可证和装修人员施工卡开始装修装修结束申请核验装修结束申请核验顾客进行返修房管员进行核验顾客进行返修房管员进行核验不合格合格不合格合格顾客进行返修三个月后装修复验顾客进行返修三个月后装修复验不合格合格不合格合格退装修确保金退装修确保金结束结束3.2装修手续的办理及审批3.2.1顾客在办理入伙手续时，须与公司订立《装饰装修管理服务合同》。提出装修申请时，接待员向顾客明示装修管理规定和装修流程，并提供《顾客装修施工申报审批表》，规定顾客填写《顾客装修施工申报审批表》。3.2.2管理处经理对顾客提交的《顾客装修施工申报审批表》和施工设计图进行审批，必要时由工程技术人员共同审定。3.2.3管理处经理根据顾客提供的装修资料及实际状况，在接到申请后的3个工作日内提出意见，并做出以下解决：符合规定的，在申请审批表上订立意见后返回前台；不符合规定的，将不符合因素在申请审批表上注明并签字后返回前台；接待员告知顾客审批成果，不符合规定的应修改施工方案，另行申请。3.2.4装修改造项目须由有关主管部门审批，并将审批手续交到服务中心。3.2.5装修人员进入装修现场之前，由顾客或装修公司负责人持装修人员一寸照片两张，身份证（暂住证）复印件及原件到前台办理施工卡，并交纳施工卡工本费3元/卡，接待员填写《装修施工人员记录表》。3.2.3.3装修现场的监管3.3.1监管人员构成：房管员、保安员。3.3.2监管原则及规定3.3.2.1在顾客装修期间房管员对其装修房屋巡逻不得少于3次；3.3.2.2集中装修期间每日巡逻不得少于15户；3.3.2.3零星装修期间每日全部巡逻一遍；3.3.2.4每七天进行1次装修巡逻状况汇总；3.3.2.5装修监管过程中，不准替顾客代办审批手续；不准收受顾客礼物；不准替顾客联系装修施工单位；不得介绍亲友到社区从事装修活动；不准在装修核验中徇私舞弊；不准对违章装修隐情不报；不准在监管过程中与顾客谈论不损公司名誉的话题；不准向顾客推销与公司无关的产品。3.3.2.6服务中心主管每七天对房管员巡检、装修管理纪律进行1次检查,填写《物业服务检查统计表》。3.3.3监管内容3.3.3.1房管员巡逻内容涉及但不限于：装修项目与否在申报范畴内；与否私自改动原设计构造：空调位、智能化设备、水电气暖管线、墙体等；工程进度及安全方法；装修项目与否按审批规定执行；装修项目与否符合《顾客手册》、《装饰装修管理服务合同》中规定。3.3.3.2保安人员巡逻内容涉及但不限于：检查现场施工人员出入证件；高空抛物；环境污染(卫生、噪音、刺激性气味)；装修现场与否符合物业公司规定；施工时间与否按规定执行；建筑垃圾与否及时清运。3.3.3.3人员物资出入控制施工人员凭施工卡出入施工现场；对于进入社区的散装材料（如水泥、沙子、鹅卵石、红砖等容易污染环境的物料）须由运入人员到服务中心交纳确保金500元，并签定《合同书》后放行；材料按《合同书》规定运入装修单元内，由房管员根据规定检查合格后，返还确保金本金；如有违约状况，按《合同书》规定办理；其它装修材料及工具的出入按《物品出入管理规程》执行。3.3.4巡逻人员在监管过程中发现的问题，及时报服务中心，有规章装修状况的，房管员向顾客及施工单位发送《违规装修整治告知书》督促其整治，并按与其订立的《装饰装修管理服务合同》违规条款解决。3.3.5装修巡逻状况须统计在《装修巡逻统计表》上，装修完毕后该表与对应的顾客装修资料一起存档。3.4装修引发事故的解决3.4.1装修过程中如发生事故或存在事故隐患，房管员应立刻报告主管，主管根据事故性质，请有关人员到事故现场解决。3.4.2装修安全事故，管理处经理须到现场解决；3.4.3顾客、施工单位与我方纠纷或顾客间纠纷，服务中心主管须到现场解决；3.4.4顾客与施工单位间的纠纷，房管员须到现场解决。3.5装修核验及装修确保金退还3.5.1装修竣工后，施工单位与顾客应告知服务中心进行竣工查验，经政府有关部门审批的工程(含特殊项目)须提交政府有关部门的审批手续，服务中心普通在3个工作日内按同意申报的项目予以核验。合格的由管理处经理在《顾客装修施工申报审批表》的竣工查验栏签字；若不合格，则提出整治意见，直至核验合格为止。3.5.1核验合格3个月后，并经房管员复验确认无违章装修问题，扣除有关费用后，10日内退还装修确保金本金。（二）社区文化管理规程1.目的丰富物业辖区内顾客的业余文化生活，活跃辖区的文化氛围，为顾客创立高端的人文环境。2.合用范畴合用于物业辖区内社区文化活动的组织与管理。3.作业规程3.1专项社区文化活动3.1.1计划3.1.1.1根据公司管理范畴内的实际状况和顾客意见，企划及培训主管负责在12月5日前制订下一年度社区文化活开工作计划，报公司总经理审批，并备案。3.1.1.2在进行一项具体的专项社区文化活动（涉及按年度计划的活动和非计划内活动）之前，企划及培训主管须先制订活动计划、经费预算，并交管理处经理审核，总经理审批。3.1.2实施3.1.2.1活动经审批同意后，企划及培训主管负责编写活动方案，对活动地点、活动时间、活动内容、参加人员、准备内容、准备完毕时间、人员安排等方面进行规定，报管理处经理审核，总经理审批。3.1.2.2企划及培训主管按同意后的活动方案具体组织实施活动，管理处经理布置有关人员协助配合，活动流程见图1。实施活动过程中应注意：a）当举办活动需要一块固定的场地时，应注意场地大小必须可容纳全部参加人员；b）举办活动时要注意做好安全防备工作，避免发生火灾、意外伤害等事故。3.1.2.3对可能因活动而造成影响的有关方，企划及培训主管负责具体协调，通过提前在社区公示栏贴出通告及电话联系等方式向有关方通告，以求获得有关方的谅解和支持。3.1.2.4企划及培训主管根据每次社区文化活动的状况填写《社区文化总结评定统计表》，并与活动方案、照片或影音资料合并在次月5日前保存。3.1.3活动原则以下：内容——丰富多彩，健康高雅；形式——生动活泼，推陈出新；场面——欢快热烈，井然有序。3.1.4服务中心在顾客意见咨询中，将社区文化活动作为其中的一种调查内容，以理解顾客对所进行的社区文化活动的满意程度，每年不少于1次。3.1.5企划及培训主管负责社区文化活动过程进行监督、检查，评定活动效果填写《社区文化总结评定统计表》。3.1.6每次活动均设立一项活动主题，围绕活动主题开展活动；每年应开展多个社区文化活动4次以上。3.2公司及社区宣传3.2.1企划及培训主管负责社区宣传工作的策划、组织实施、有关资料的收集。3.2.2管理处经理负责对社区宣传工作进行审查、监督并审批宣传资料。3.2.3宣传内容要结合辖区实际，针对性、政策性要强，生活性、趣味性要浓。具体是：a）宣传物业管理法规、条例，并对业主反映的热点及难点问题，或应当向业主提示注意的问题进行宣传教育。b）及时宣传报道国家、万达、公司及社区的重要信息。c）宣传社会公德、家庭美德及本社区发生的好人好事，批评损害公物、有悖公德及违章、违规影响本区精神文明的行为。d）e）介绍环保、环境卫生及卫生保健知识等。f）生活小常识和文艺观赏。3.2.4宣传方式a）宣传栏、公示栏、宣传牌（可视需要制作）；b）横幅；c）开展活动；d）社区广播。3.2.5宣传管理3.2.5.1企划及培训主管负责每年度在辖区的宣传栏中最少出刊4期（如遇公司或各部门工作开展的需要，应适宜增期、增刊），并以照片形式统计留存。3.2.5.2宣传资料由企划兼培训主管负责组织编写，专项宣传资料由有关人员负责编写，报部门负责人审批。（三）物品出入放行管理规程1.目的确保社区物品出入安全，最大程度保障顾客财产安全和社区公众安全。2.合用范畴合用于社区物品出入手续的办理。3.作业规程3.1搬出物品者须出示该户同意搬出物品的证据，如顾客的书面或口头证据，也可由该顾客打电话或发传真给服务中心阐明其同意，接待员须通过核对顾客资料（身份证、住址、联系电话等）来证明顾客身份，顾客身份核对须精确无误。3.2接待员在确认顾客同意后，方可开具物品《放行条》。《放行条》上须列明搬出物品名称和数量（列明贵重电器、家俬等即可），并由搬出物品者在《放行条》存根上签字。3.3在服务中心工作时间（8:00—17:00）以外，当值保安员或大堂助理可拟定迁居者是本社区顾客时，由当值班长开具《放行条》，并由搬出物品者在存根上签字。如不能拟定顾客身份，应报告当晚夜班值班人员，由其确认其身份。当值班长必须及时将《放行条》存根交给服务中心。3.4保安员根据服务中心开具的《放行条》对顾客搬出的物品查验放行。3.5物品进入社区时，保安检查与否符合进入条件，否则不予放行。下列物品严禁进入社区：太阳能热水器、防盗网、卷闸门、卷帘门、易燃易爆危险品、有毒放射性物品等危及公众安全的物品。（四）协助收费管理规程1.目的规范收费行为，确保收费精确无误，欠缴费用能及时催缴。2.合用范畴合用于服务中心收款员收取各项费用的管理。3.作业规程3.1发缴费告知每季度第一种月的15日之前发本季度物业服务费缴费告知,第二个月的5日之前为规定缴费时间，逾期将加收3‰的违约金。告知要明确缴费区间、缴费方式、缴费地点、违约金计算起始时间。3.2收费3.2.1根据财务收费规定和收费原则收费，开具发票清晰精确；3.2.2钱款当面点清，收款和找零要向顾客报账，精确率100%；3.2.3解答顾客有关收费方面的咨询或疑问；3.2.4填写《费用收缴状况报表》，及时将所收款项上交财务部；3.2.5经管理处经理同意，违约金可酌情减免。3.3欠费催缴3.3.1上门催缴对未准时缴费的顾客，服务中心主管应组织人员上门催缴；催缴过程中的行为举止要符合收费原则和《顾客服务行为规范》，同时理解顾客欠费因素。3.3.2发催缴告知书对仍未缴费的顾客，由收款员按照财务计算原则填写《欠费催缴告知书》，房管员按户发放，并规定顾客在《欠费催缴告知书》存根联签字，交回服务中心存档。3.3.3电话催缴对于某些不在社区居住或上门催缴无法实现的顾客，实施电话催缴方式，催缴过程中理解顾客欠费因素。3.3.4欠费集中催缴要在本季度第二个月月末之前完毕，并作为一项日常工作。3.4欠费因素统计收款员要理解顾客欠费因素，填写《欠费因素调查统计表》，向公司分管领导报告，并按照审批后的解决意见，采用对应的解决方法；如需采用法律方法解决的，应事前征求公司法律顾问的意见，经其同意后方可进行。（五）顾客来电来访解决规程1.目的清晰地统计顾客来电来访内容，确保顾客服务规定得到及时、精确、合理的解决，充足体现万达物业品牌形象。2.合用范畴合用于公司全部部门和岗位。3.作业规程3.1服务规定3.1.1服务中心设立柜台式服务模式，随时接待顾客的来电来访，公司设有24小时值班电话，接听顾客来电；3.1.2公司任何员工都有责任受理顾客来电来访（口头、电话、书面）。接待顾客来电来访应符合《顾客服务行为规范》，白天重要由接待员负责，晚上由监控中心值班人员负责；3.1.3接待员负责每天上午8：00之前启动意见箱，检查与否有信件；3.1.4接待员将顾客来电来访或其别人员转达的需求登记在《工作日志》上，须确保服务需求统计清晰、明确，并及时录入电脑；3.1.5根据来电来访内容分为投诉、咨询、报修等，并在5分钟内决定解决方式，无法决定解决方式时要及时报上级领导或夜间值班人员；3.1.6为使顾客理解公司所提供的维修安装及其它服务项目，应在服务中心醒目位置张贴有偿服务项目和价格公示板；3.1.7服务过程中随时向顾客宣传共众利益的维护，并将此项内容作为一项持续性工作。3.2来电来访咨询能立刻回复的要立刻予以回复，不能立刻回复的要对顾客表达歉意，并与顾客商定回复时间，由受理人咨询有关人员后，无论与否有成果，都要按商定时间回复顾客。3.3来电来访特约服务按《特约服务解决规程》执行。3.4来电来访投诉按《顾客投诉解决规程》执行。（六）特约服务解决规程1.目的以顾客为中心，向顾客提供力所能及的特约服务，为顾客提供方便。2.合用范畴合用于公司满足顾客规定的日常维修、安装及送水等服务。3.工作规程3.1过程控制3.1.1接待员按照服务规定的缓急程度及公司实际状况与顾客商定时间，有偿服务的要明确阐明收费原则，并与顾客达成一致意见；3.1.2接待员填写《派工单》，写清服务内容，服务信息10分钟内传达完毕。送水业务告知保安员领单送水；维修业务告知工程主管，由其指定维修人员到服务中心领取《派工单》，若维修所需材料由顾客提供，维修人员须进行检查，如材料不合格，顾客却坚持使用的，维修人员须在《派工单》备注栏内注明，并由顾客签字承认；3.1.3保安员及维修人员接到《派工单》后，按商定时间准时达成服务地点；3.1.4上门服务须穿工装，佩带工卡，使用规范的礼貌用语，符合服务行为规范，应满足顾客对家庭环境及清洁的规定；3.1.5维修人员应按照技术规范完毕维修任务；3.1.6实际服务项目与顾客描述项目不同或超出范畴时，服务人员应立刻告知接待员与顾客协商；3.1.7服务完毕后由顾客订立意见，有偿服务的应请顾客到服务中心交款或经顾客同意代收服务费；3.1.8服务人员在《派工单》上签字后交回服务中心；3.1.9收款员负责按与顾客商定的收费原则收费，水站收入须记入《费用收缴状况报表》，月末将《派工单》第二联、《费用收缴状况报表》连同款项一起上交财务部，精确率100%；3.1.10收款员要及时清点水站库存状况，及时联系厂家送水，确保库存达成销售规定；3.1.11每月5日前，收款员将上月的《派工单》第一联整顿装订后，交公司档案室保存。3.2质量控制3.2.1维修人员应通过有关培训获得有关技能资格后，方可安排上门维修安装；3.2.2维修人员须严格按照有关安全操作规程及规范规定作业；3.2.3使用我司提供的材料前应做检查，必须确保使用质量良好的材料；3.2.4维修人员违反安全操作规程或规范操作造成损失，应向顾客赔礼道歉，并承当对应的赔偿责任；3.2.5服务不合格将免费为顾客重新维修安装直至合格，并向顾客道歉，必要时经管理处经理同意，可减少或免去本次维修安装费用；3.2.6接待员随时跟踪服务人员的服务过程，确保为顾客提供优质服务。3.3回访3.3.1回访工作由接待员在服务完毕后1个工作日内完毕；3.3.2回访可采用电话回访和上门回访的方式，并将回访成果统计在《派工单》上。3.3.3对顾客的意见进行汇总分析，找出局限性，采用对应的改善方法。（七）顾客投诉解决规程1.目的确保顾客的投诉得到及时、精确、合理的解决，提高物业服务质量和顾客满意度。2.合用范畴合用于公司各部门接受的顾客投诉。3.作业规程3.1投诉解决流程图来电来电阅读归纳意见箱阅读归纳意见箱接待统计来访接听统计接待统计来访