物业公司品质提升思路-物业指南资料库

汇报人：XXX汇报时间：XX年XX月LOGOQUALITYMANAGEMENTOFPROPERTYCOMPANY物业公司品质管理提升思路目录01.物业品质管理内容及现状02.物业品质管理存在的问题03.品质管理提升方向与措施第一部分物业品质管理内容及现状物业品质管理

信息品质一、信息渠道的建立二、信息传递的效率三、信息传递的准确性四、信息传递的对称性五、信息的开放度

技术品质一、物业智能化水平二、物业管理的技术水平三、物业管理规范化程度四、物业管理的服务开发能力一、功能设施1、齐备程度2、设备品质3、功能搭配二、物业管理的服务亲和力服务态度、服务礼仪服务场景布置三、物业管理的服务效率服务响应时间服务的处理时间服务效果四、物业管理的服务价格物业功能品质管理1、制定项目质量核查标准和岗位作业指导书标准，指导项目规范操作2、每季度开展至少一次的社区文化活动，制定服务展报，丰富业主业余文化生活，面向业主宣传服务亮点，并予以制度明确1、对外信息管理方面：与业主建立以服务中心前台电话、接待、微信沟通群、朋友圈、微信公众号等多渠道沟通模式，方便及时掌握和了解业主动态，并做好对外宣传2、对内信息管理方面：采用线上汇报机制，保障信息传达准确3、每年针对性开展业主满意度调查活动，建立沟通渠道，了解业户需求物业信息品质管理使用并推广四格物业系统，目前已基本实现线上报修、一键开门、资讯发布、在线收费、考勤管理、安保巡更等常用功能设立项目微信公众号启动线上服务，如咨询发布、社区文化活动、招聘发布等保障智能化系统正常使用及线上应用平台规范化管理制定并发布《物业公司四格信息系统专项考核规定》《关于规范微信应用管理的通知》等相关考核制度及管理办法第二部分物业品质管理存在的问题信息传递频率低信息传递速度低对外信息发布不及时，对外信息更新频率偏低，内容质量不高，项目现场缺少信息管理人员，缺少对微信公众号、移动端等线上社交宣传平台的管理及营运能力1内部信息沟通不畅，信息沟通的执行力弱2通知或要求的下达不能有效执行2信息传递缺乏对称性：表现为已建立的信息沟通渠道导致业主满意度水平下降；增加项目管理成本和工作量,前期配置不足，设备设施不完善，如儿童、老年人健身活动设施缺失、休闲场地少等功能因素,项目分散，缺乏集中管理优势，员工水平认知低，培训不到位及缺少持续强化监督导致的人员质量及综合素质良莠不齐功能设施随在管项目楼龄时间延长，设备老化、故障率高等问题逐渐突出翻新成本高维护不及时123智能化水平方面：信息系统推广阻力偏大，宣传力度不足，运用不成熟，项目现场对新型四格系统的使用存在抵触和排斥心理1物业管理的技术水平方面,物业管理人员的专业知识与技能水平相对偏弱，培训效果应用不佳2项目资源有限且不能集中整合，依赖于传统物业管理模式，创新力不足，新技术、新思路运用困难，发展受限难以满足业主日益增长的服务需求3四格信息系统阶段性考核汇总表*序号已上线项目名称阶段性考核指标阶段性考核完成情况阶段性考核结果目标完成注册率实际完成注册率房屋注册率考核结果门禁改造完成目标门禁改造完成结果11、房屋注册率：系统上线一个月内房屋注册量需达到30%，半年需达到60%，一年需达到90%

2、门禁系统改造：系统上线一个月内门禁改造需完成相关物料申购，半年门禁改造需达到80%，一年门禁改造需达到100%30%27.53%未完成完成门禁改造物料申购未完成未达成230%5.80%未完成完成门禁改造物料申购未完成未达成356.33%37.22%未完成C区门禁改造完成率100%，A区门禁改造完成80%，锦园B区完成门禁改造物料申购已完成未达成30%19.01%未完成完成门禁改造物料申购未完成未达成4*数据汇总至2018年7月序号已上线系统项目名称系统上线日期考核期间季度考核得分季度考核评级12018.4.32018.5.1-7.3135不合格22018.7.52018.5.1-7.3160不合格32017.6.252018.5.1-7.3145不合格42018.3.272018.5.1-7.3168不合格*数据汇总至2018年7月第三部分品质管理提升方向与措施01020304建立以物业部为实施主导的信息管理队伍，充分发挥内外信息收集、发布和传递作用，做好信息流的闭环处理信息品质如严格做好前台及监控中心客户报事登记工作，做到事事有登记、有处理、有跟进、有回访登记工作保障客户沟通渠道畅通，确立专人负责跟进处理，保障问题处理及时，通过模拟群诉等突发事件，梳理应急处理流程专人负责完善部门应知应会和对外信息回复的统一口径，通过定期考核增加员工的认知度统一口径建立员工激励制度，完善考核机制，提升员工知识层次，着眼于提升低学历员工队伍的整体素质鼓励员工学历教育，促使员工提高学历，将学历提升与评优评先队伍稳定激励制度必须有效减少员工流动性，保障基层队伍稳定，减少人员管理成本建立岗位再培训制度，确保员工培训上岗、保证岗位服务质量设施功能改善与优化提升品牌提高社区活动的开展频次，将社区文化活动纳入物业公司品控体系，各服务中心建立年度社区文化工作计划开展频次注重活动类型和质量，做到大小、老少、远近、雅俗相结合的社区文化效果，针对重要节日设施建设增加社区文化专项资金预算和设施建设，物业公司需多方筹集资金，用好社区资源，群策群力制定公共设施保养计划，实施预防性管理建立日常巡查和维护机制，落实责任到人,环境管理方面,标准化外包单位现场作业流程和礼节礼仪，制定统一的培训课件,每月与外包单位班长以上管理人员召开工作会议，针对本月环境工作出现的问题完善细节服务优化品质提升加强内部管理提升客户感受客户中心树立意识满意员工加强服务必须建立起以“客户为中心”的工作