沟通技巧课件

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高效沟通技巧陆高飞2察看（一）如果说“耳听为虚”，需要沟通，那么，“眼见为实”是“真的”吗？要不要沟通？一张图片一个动物

但是旋转90度就成了两个动物课程目的沟通的定义及特征沟通障碍分析

提高沟通效果的途径4沟通不畅导致的后果：

同事关系紧张公司内部缺乏向心力与凝聚力影响服务质量，降低顾客的满意度。5

为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。一沟通的定义什么是沟通行为反应反馈发出方接受方编码渠道译码沟通是一种信息的双向甚至多向的交流；是一个参与者期望自己的信息被正确地理解同时对方的信息被准确地把握的过程。

沟通的目的是什么？工作中：互通资讯，解决问题生活中：传递信息，交流感情

有效沟通的要点是什么？

1、让对方听的进去（时机、场合、如何让对方对话题感兴趣）2、让对方乐意听（互利的双赢的）3、让对方听得合理8二、沟通的种类沟通语言(买剪刀）非语言（面部表情）口头书面声音语气肢体语言身体动作9

注意说话的语气

（）你在说什么

（）你是怎么说的

（）你的身体语言7％38％55％沟通的特征1、双向性：沟通一定是一个双向的过程。2、明确性：明确地使用容易理解的语言和传递方式来发出信息。3、只谈行为不谈个性：谈行为只是讨论怎么样把情事做得更好；谈个性就是对一个人的看法。4、善于提问：常用的两种提问方式：一是封闭式提问——就是可以用一个词来回答是问题；一是开放式提问——是让讲话者提供充分的信息和细节的提问。5、积极聆听：是准确理解信息发送者意图的关键。6、善用非语言沟通：就是利用非语言行为和空间距离进行沟通技巧。

据科学家的研究表明，一个正常人每天花60-80%的时间在“说、听、读、写”等沟通活动上。人生的成功就是人际沟通的成功！研究表明：20%的沟通是有效的，80%是无效的有效的信息发送决定信息发送的方法

How?

电话/面谈/会议/信函何时发送信息

When?

时间是否恰当确定信息内容

What?

简洁/强调重点/熟悉的语言有效的信息发送谁该接受信息

Who?

先获得接受者的注意接受者的观念/需要/情绪何处发送信息

Where?

地点是否合适不被干扰幽默对话病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕!护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特别小心!客人：司机先生，我第一次来这个城市，我希望您慢点开，我想多看看这个城市的士司机：哦，那太好了，我第一天学开车，是应该慢点的客人：小姐，这产品真好，我看不出什么问题，所以我决定买了售货员：谢谢，其实我们的商品也没您说的这么好，只是您还没有亲自使用过，还不知道它的问题罢了想想你是怎样沟通的，并回答下列问题：我是否总是喜欢假设别人能理解我所说的话？我是否在没有准备好的情况下进行沟通？每当我想赢得别人的注意力时，我是否忽视了他们的利益和需求？我是否估价自己行为会给别人产生错误的印象？我是否总是喜欢听到自己想听的内容？我是否总是把自己想说的话留给别人去揣测呢？自我检查你必须承认听者会经常误解你所说的话。你应该在沟通前更加具体和富有逻辑地思考。你必须充分考虑别人的利益和要求，以便赢得他们的注意。你必须清楚良好的印象是保证沟通获得对方注意的第一步。你必须下定决心更加不遗余力地去倾听。你必须清楚正确传达自己意思，在沟通是十分必要。改善之道沟通游戏1、在沟通中不仅仅是用语言来表达的，事实上有很多沟通的表达方式2、沟通是存在许多障碍的，我们必须运用各种沟通方式和沟通技巧，才能进行有效的沟通。为什么同样的谈话听到的结果的差距这么大呢？沟通障碍19出现沟通障碍的原因沟通者的个性差异沟通者经验与知识结构的差距个人的记忆与思维能力的差异空间距离与社会文化背景的差异沟通者相互之间的恐惧沟通者相互不信任研究表明造成沟通困难的因素(一)缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够人的记忆力有限对于重点的强调不足或条理不清楚不能做到积极倾听，有偏见，先入为主按自己的思路去思考，而忽略别人的需求研究表明造成沟通困难的因素(二)准备不足，没有慎重思考就发表意见失去耐心，造成争执时间不足情绪不好判断错误语言不通沟通障碍沟通是双向的，因此沟通内容和接受内容之间存在差别。由于管理者特定的角色，面对沟通的障碍比任何人都多。面对不同的沟通对象就会出现不同的障碍：与上司的沟通障碍；与下属的沟通障碍；与其他部门的沟通障碍。在工作中造成沟通障碍有哪些原因？（讨论）1.高高在上：这类障碍是由身份、地位不平等造成的。？？一方面，在与上司交流时，下属往往会产生一种敬畏的心理障碍。另一方面，上司和下属所掌握的信息是不对等的，这也使沟通的双方发生障碍。沟通双方身份平等，因为双方的心态都很自然，所以沟通障碍最小。因此你在和客户沟通时就不应该以管理者的身份，而是以服务者的身进行沟通。这样效果会更好！2.自以为是：许多人都习惯于坚持自己的想法，而不愿接受别人的观点。这种倾向是构成沟通的障碍因素之一。3.偏见：在沟通中，只要有一方对另一方存在偏见，或相互有成见，这会影响沟通的顺畅。

4.不善于倾听：沟通的一个重要环节是倾听，沟通不可能是一个人的事情，当有一方在表达时，另一方必须专注倾听才能达到沟通的效果。有很多人都习惯表达自己的观点，却很少用心听别人的。

5.缺乏反馈：沟通的双方必须要进行反馈信息，才能使对方明白你是否理解他的意思。反馈包含的信息：有没有倾听？有没有听懂？有没有全懂？有没有准确理解？如果没有反馈，对方以为他已经向你表达清楚了他的意思，而你以为他所要表达的你已经理解。结果造成误解。6.急于表达自己的观点人们都有喜欢自己发言的倾向。发言往往被视为主动的行为，可以帮助你树立强有力的形象，倾听则是被动的。这种思维习惯，使人们容易在他人还未说完时或者已经不耐烦了，就迫不及待打断对方，造成无效沟通7.缺乏技巧技巧是指有效沟通的方式，目的是消除因方法不当引起的沟通障碍。关于沟通技巧，主要从下面一些角度去认识：◆你会正确表达想法吗？◆你能够按对方希望的时间和方式表达想法吗？◆你能够与不同职位、不同性格的人进行沟通吗？

◆如果已经造成误解，你能够消除吗？

与上司沟通的障碍

出发点的差异:

表达的差异：评价的语言带有感情色彩，容易引起误解。领导可能认为如果说重了，会打击下级的工作积极性，所以就间接地提醒下级。

上司中层经理◆工作完成了没有?◆工作完成得怎样？◆简明扼要◆叙述如何完成的任务,遇到了什么困难◆自己如何克服困难◆希望上司多点时间,多听听自己的汇报◆希望上司能够体谅自己,表扬自己工作评价中，上司面带微笑，拍着下级的肩膀说：“好，总的说来不错。”上司点了点头说：“好，总的说来不错。”上司说：“好，你的工作总的说来还不错啊！”这三种表达方式似乎没有什么区别，其实代表了上司的三种态度：

第一种是肯定、鼓励性的。第二种是不偏不倚、中性的。最后一种是话里有话的，表示的是负面的评价。高层掌握的信息中层掌握的信息◆公司发展下一步的战略调整。◆董事会/股东会的关系以及他们对公司的期望和要求。◆与相关政府部门/相关行业管理部门的关系。◆公司的产权结构调整,资本运营,收购兼并。◆公司的资产、负债和现金流量。◆公司的重大人事调整事项。◆公司的新部门设立,以及新业务的开拓。……◆下属的工作情况。◆重要客户的情况。◆计划的进展状况。◆在开展业务时遇到的具体困难和问题。◆与各部门的配合和协调中所产生的问题。◆商业机密。◆专业性方面,比如人力资源部经理对人力资源管理有较多的信息,市场部经理市场信息等。◆自己的工作状态。……信息的差异：水平沟通的障碍过于看重本部门，忽视其它部门：市场部门的自我中心：公司的前途都靠我们，是我们看准市场的方向，能够制定出明确的决策，公司才赚了这么多钱！财务部门的自我中心：我们是公司资金的守护神。公司的开源节流全靠我们，我们做事小心谨慎，并且防止公司发生重大错误。

……利益冲突：惟恐别的部门比自己强；这种现象在存在业务竞争的组织中尤为明显，甚至会导致部门的员工之间互相攀比。

退缩：退缩方式就是不敢争取自己的权力、需要与愿望，或是表达不当，因而无法引起他人的重视。这种方式是水平沟通中最经常采用的。在某企业的季度会议上

营销经理说：“最近销售不理想，我们得负一定的责任。但主要原因是对手推出的新产品比我们的产品先进。”

研发经理认真总结道：“最近推出新产品少是由于研发预算少了。杯水车薪的预算被财务部门削减了。”

财务经理马上接着解释：“公司采购成本上升，我们能节约就节约。”

采购经理跳起来说：“采购成本上升了10%，是由于俄罗斯一个矿山爆炸了，导致不锈钢价格急速攀升。”

于是，大家家异口同声说：“原来如此！”

最后，老板终于发言：……。“这样说来，我只好去考核俄罗斯的矿山了？”

相互推卸责任！31如何消除沟通的障碍1、积极倾听。2、问开放式的问题。

3、重复对方的话4、保持沉默。5、对事不对人。6、坦白表达自己的真实感受7、多提建议少提主张。8、有效地反馈小结在前面我们讨论沟通障碍中，有很多都可能成为你与下属沟通的障碍。这些障碍的出现，更多是因为我们管理者自身的原因造成的。如：高高在上、偏见、信息不对等、不礼貌地打断交谈……。解决沟通障碍中，沟通的艺术和技巧是最为重要的。有效沟通的四个原则有明确的沟通目标

重视每个细节

要达到你的至少一个目标

适应主观和客观环境的突然变化

有效沟通的基本技巧

组织清晰、简洁的语言

注意非语言暗示

注意倾听

反馈各种表达方式的影响力比较(7%)你在说什么(38%)你是怎么说的(55%)你的身体语言非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感37

第一印象

我们永远没有第二次机会！七秒钟！沟通的艺术

事实上沟通的艺术和技巧是多样的，本次课程我们着重讨论下面四个方面的问题：与上司沟通的要领水平沟通的要领交谈的技巧倾听的技巧与上司沟通的要领充分的准备：了解上司的立场和原则、建立你沟通的架构、形成你的沟通文件用上司能接受的方式表达：简练、有针对性等，不要把你的上司放到不利的位置看法不同时，应虚心学习，多请教看法一致时要热烈响应有意见补充时，用引伸式：不可争辩不休对所有的承诺要有结果的回馈，否则会失去信任要掌握好工作汇报的程序和原则（越级报告要处理好）提交解决方案时，说明自己将如何处理请求指示时，准备好充分理由得到他的批准40如何与领导沟通。1、不要给领导出问答题，尽量给他选择题；2、任何地点；3、一定要有备选答案；4、主动报告你的工作进度；5、对上级的询问有问必答而且清楚；6、接受批评，不犯三次过错；7、毫无怨言地接受任务；8、对自己的业务主动提出改善计划；9、做到开诚布公。41如何提高沟通技巧：调动对方的潜意识营造和谐的沟通氛围尊重对方观察回应消除冲突、化解矛盾、追求双赢回应话术肢体语言

水平沟通的要领坚持原则：沟通过程中表现积极的人对自己的权利非常清楚。因为如果不明确自己的权利，就无从表明维护自己权利的立场。

提示通常情况下，不清楚自己的权利，就不会产生积极的行为：①犹豫不决，不知道该不该提出某个问题。②好不容易决定提出问题，又拿不定主意采取什么态度，坚持到什么程度为好。③怀疑自己的立场，就无法地争取权利。开诚布公：良好的沟通是双方能够坦诚相对，明确地表明各自的态度、观点，最忌互相猜疑。

承认他人的观点：例如，“我知道你对此事的看法与我的不同”，“我明白这件事对你有不同的意义”。积极主动：主动是消除水平沟通障碍必需的态度。水平沟通中70%的障碍是由于双方的退缩引起的，“井水不犯河水”，表面上好像化解了矛盾，实际上却是把矛盾积压下来，只不过各自都保持沉默。要获得积极的沟通，首先就要主动出击。

交谈的艺术

“鸟不会被自己的双脚绊住，人则会被自己的舌头拖累”“怎么说”比“说什么”更重要！（下属找你时，你是怎么说？）惩罚赢家：在交谈中没有赢家。也没有必要比个赢输！语言表达；语音与语调、语速。（练习）目光运用：声音与视觉协调一致；据调查分析，从交谈中获取的信息：视觉占55%，声音占38%，语言占7%；面部表情：开朗、微笑；肢体动作：身体姿势、手势、身体距离让别人说：鼓励别人谈论观点。多用开放式问题。“您觉得怎样？”交谈中的禁忌不可随便看手表看手表特定的社交、办公等环境内的特定的行为，看手表则表示你的时间很紧张，还有更重要的事要做。当你与他人尤其是上司交谈时最忌讳不停的看手表。双手的位置不可随便放。双手抱胸表示的是“敌意”至少是自负；也是“不安”；双手负背则表示自信脖子不可随便转：脖子也就代表头，脖子的转动要随着身子的转动而转动。当你身体完全不动，只把头扭过去看，表示你怀疑、傲慢、姑且听之的态度。当你把身子同时转向对方的时候，则表明你很重视对方所说的，转过身来看着，要好好听清楚。眼神不要游移不定：东张西望表现你对所谈的内容没有信心上下打量表示你对对方的不尊重。

自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵.也就是让我们多听少说------苏格拉底

倾听的艺术倾听在沟通过程中占有重要的地位。在沟通中，花费在倾听上的时间，要超出其他的沟通行为。49沟通的前提是学会倾听1、倾听的重要性n只有倾听才能发现对方的需要；n同时，倾听使对方有被尊重的感觉；n倾听是激励对方一种简单有效的方法n唯有从内心尊重他人，才会赢得持久有效的人际关系。n先理解别人，再要求别人的理解；n站在对方的角度考虑问题，才会理解他人；n沟通效果不好，自己最少要负50%的责任n总是沟通不好，一定是自己的问题50妨碍倾听的原因是什么？1）因为我们总以为自己是对的。2）我们的想法、认识、建议、方案及我们所认为正确的东西妨碍了我们的沟通。51倾听具备的要素是什么？1）先诊断后开方。2）为了回复——用耳去听3）为了理解——用心去听4、倾听的类型与层次：1）忽视的听2）假装在听3）有选择的听4）专注的听5）同理心倾听倾听的原则

适应讲话者的风格

眼耳并用

首先寻求理解他人，然后再被他人理解

鼓励他人表达自己

聆听全部信息

表现出有兴趣聆听聆听目的获得信息：倾听有利于了解和掌握更多的信息。对方说话的过程中，你不时地点点头，表示你非常注意谈话者的讲话内容，使说话者受到鼓舞，觉得自己的话有价值，也就会更为充分、完整地表达他的想法，这不正是沟通所需要的吗？发现问题：对于下属、同事、上司，通过倾听对方的讲话，推断对方的性格、工作经验、工作的态度，便于在以后的工作中有针对性地进行沟通。

建立信任：人们都喜欢善听者。实际上，人们都非常喜欢发表自己的意见。如果你多给他们一个机会，让他们尽情地说出自己想说的话，他们会立即觉得你和蔼可亲、值得信赖。许多人不能给人留下良好的印象，不是因为他们表达得不够，而是由倾听的障碍

倾听的技巧设身处地：站在对方的角度想问题，可以更好地理解对方的想法，赢得对方的好感，从而找到对双方都有利的解决方法。积极回应：如果在倾听过程中，你没有听清楚、没有理解、想得到更多的信息、想澄清一些问题、想要对方重复或者使用其他的表述方法，以便于你的理解。那么你应当在适当的情况下，告知对方。这样做一方面，会使对方感到你的确在听他的谈话，另一方面有利于你有效地进行倾听。倾听过程中的回应主要有三种形式：冷漠、同情和关切。排除消极情绪：在谈话者准备讲话之前，不要针对所要谈论的事情下定论。否则，会带着“有色眼镜”，不能设身处地，从对方的角度看待问题，导致偏差的出现。

可能出现的情绪例子

先入为主，对对方的话根本无法专心倾听。

“这件事根本就行不通，怎么这家伙又……”

个人好恶。

“他的这个话题我根本就不感兴趣，都什么年头了！”

由对对方的个人看法引起。

“怎么每次都是这个家伙来诉苦！”

由利益冲突造成。

“想和我争？别想！”提出问题，澄清事实：倾听绝不能是被动的，提出辨明对方评论的问题，沿着对方的思路而不是指导对方思路，传递出礼貌或赞赏的信号。另外，提问是为了获得更多更准确的信息，在倾听总目标的控制之下，把讲话人的讲话引入自己需要的信息范围之内。理解对方的目的：当你倾听老板或下属的讲话时，如果不把焦点集中到他们所想实现的目标上，就不会完全理解他们。向对方表明你的态度和行动：同上司的沟通结束之后，你有必要谈谈行动方案。同下属的沟通，但要表明态度，给下属一个“定心丸”，使对方产生信任感。以后，你的下属有什么问题首先会想到找到你进行坦诚的交流。用心观察留心捕捉脸部表情：洞察眼睛的变化：从瞳孔见喜好；肢体动作可以增添色彩与气氛：距离代表亲疏

练习：关掉声音，看电视；58什么时候运用同理心倾听1）对方只想倾吐心声时2）对方表现比较情绪化时3）不太确定事实全貌时4）当情况过于错综复杂或我们不太熟悉时5）和对方信任程度并不高的情况下6）不肯定对方是否明白我们想表达的意思时7）换位思考，理解他人59倾听的技巧：1）集中注意力2）做笔记3）别害怕要求说明4）防止分散注意力的动作5）设身处地理解对方。6）照顾全局7）不要打断8）问问题——积极的聆听者善于分析