H3C售后服务及培训方案

1、金钼股份工业园弱电系统信息化建设方案 H3C售后服务及培训方案金钼股份工业园弱电系统信息化建设方页 DATE yyyy-MM-dd 2019-04-18华三通信技术有限公司第页目 录 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc6517844 第1章 售后服务方案 PAGEREF _Toc6517844 h 4 HYPERLINK l _Toc6517845 1.1. H3C服务体系介绍 PAGEREF _Toc6517845 h 4 HYPERLINK l _Toc6517846 1.1.1. H3C公司全球技术服务部 PAGEREF _Toc6517846 h 4 HY

2、PERLINK l _Toc6517847 1.1.2. H3C全球客户服务呼叫中心 PAGEREF _Toc6517847 h 4 HYPERLINK l _Toc6517848 1.1.3. H3C技术支持中心 PAGEREF _Toc6517848 h 5 HYPERLINK l _Toc6517849 1.1.4. H3C备件中心 PAGEREF _Toc6517849 h 5 HYPERLINK l _Toc6517850 1.1.5. H3C培训中心 PAGEREF _Toc6517850 h 6 HYPERLINK l _Toc6517851 1.1.6. 报告输出服务 PAGE

3、REF _Toc6517851 h 7 HYPERLINK l _Toc6517852 1.1.7. 全天候724的远程技术支持服务 PAGEREF _Toc6517852 h 7 HYPERLINK l _Toc6517853 1.1.8. 维护性软件版本支持服务 PAGEREF _Toc6517853 h 8 HYPERLINK l _Toc6517854 1.1.9. 现场技术支持服务(7*24*2) PAGEREF _Toc6517854 h 8 HYPERLINK l _Toc6517855 1.1.10. 高级巡检服务 PAGEREF _Toc6517855 h 9 HYPERLI

4、NK l _Toc6517856 1.1.11. 系统应急预案 PAGEREF _Toc6517856 h 9 HYPERLINK l _Toc6517857 1.1.12. 重要时刻专人值守服务 PAGEREF _Toc6517857 h 11 HYPERLINK l _Toc6517858 1.1.13. 研发现场支持服务 PAGEREF _Toc6517858 h 11 HYPERLINK l _Toc6517859 1.1.14. 网管系统开发支持 PAGEREF _Toc6517859 h 11 HYPERLINK l _Toc6517860 1.1.15. 定制化培训支持 PAGE

5、REF _Toc6517860 h 11 HYPERLINK l _Toc6517861 1.1.16. 网站与论坛在线支持服务 PAGEREF _Toc6517861 h 12 HYPERLINK l _Toc6517862 1.1.17. 质保期后的支持与服务 PAGEREF _Toc6517862 h 12 HYPERLINK l _Toc6517863 第2章 培训方案 PAGEREF _Toc6517863 h 13 HYPERLINK l _Toc6517864 2.1. H3C培训总体介绍 PAGEREF _Toc6517864 h 13 HYPERLINK l _Toc6517

6、865 2.1.1. 培训理念 PAGEREF _Toc6517865 h 13 HYPERLINK l _Toc6517866 2.1.2. 培训中心介绍 PAGEREF _Toc6517866 h 13 HYPERLINK l _Toc6517867 2.1.3. 培训师资 PAGEREF _Toc6517867 h 13 HYPERLINK l _Toc6517868 2.1.4. 培训体系 PAGEREF _Toc6517868 h 13 HYPERLINK l _Toc6517869 2.2. 针对本项目的培训计划 PAGEREF _Toc6517869 h 15 HYPERLINK

7、 l _Toc6517870 2.2.1. 培训目的 PAGEREF _Toc6517870 h 15 HYPERLINK l _Toc6517871 2.2.2. 培训内容及进度 PAGEREF _Toc6517871 h 15 HYPERLINK l _Toc6517872 2.2.3. 标准培训 PAGEREF _Toc6517872 h 16 HYPERLINK l _Toc6517873 2.2.4. 现场培训 PAGEREF _Toc6517873 h 17 HYPERLINK l _Toc6517874 2.2.5. 厂家授权培训 PAGEREF _Toc6517874 h 17

8、 HYPERLINK l _Toc6517875 2.3. 成功案例及证明 PAGEREF _Toc6517875 h 21 HYPERLINK l _Toc6517876 2.3.1. 澳大利亚DET无线教育网用户证明(11000台11n AP) PAGEREF _Toc6517876 h 21 HYPERLINK l _Toc6517877 2.3.2. 广州移动11n合同复印件(6149台11n AP) PAGEREF _Toc6517877 h 23 HYPERLINK l _Toc6517878 2.3.3. 杭州下沙高校园区无线校园网用户使用报告(7000台11n AP) PAGE

9、REF _Toc6517878 h 26 HYPERLINK l _Toc6517879 2.3.4. 其他国内大规模部署案例 PAGEREF _Toc6517879 h 27 HYPERLINK l _Toc6517880 第3章 、附件 PAGEREF _Toc6517880 h 28 HYPERLINK l _Toc6517881 3.1. 设备厂商介绍H3C公司概述 PAGEREF _Toc6517881 h 28售后服务方案H3C服务体系介绍H3C公司全球技术服务部杭州华三通信技术有限公司（简称H3C公司）在全国建立了35个区域服务中心，3个备件分拨中心及39个区域备件中心，通过先进

10、的通信技术与总部的技术服务平台连接，完成客户档案、维护经验案例、备件库存、产品发布等信息的共享，形成覆盖全国地市级城市，专职人员规模超过400人的技术服务体系。H3C全球服务呼叫中心负责对客户服务需求进行统一受理，对服务实施过程进行全流程监控，在服务受理和实施效果的两个关键环节进行确认。2010年H3C与服务代理商共同细分各行业客户的服务需求，加强服务区域化，推行统一的服务规范、统一的服务流程、统一的质量监控工作，向客户明确合理的服务内容和标准，主动、有针对性地开展各项服务。通过服务链条的各个环节的团结协作，共同构筑良好的H3C服务品牌，与最终客户共同发展。724 800热线电话：800-81

11、0-050450多位产品专家在线技术支持50多位网络专家1500多名研发工程师支持全国35个办事处技术支持中心国际一流联合实验室3个备件分拨中心、39个区域备件库CMS:四级网上问题处理系统,逐级上报制度H3C全球客户服务呼叫中心H3C公司在北京、东京、香港设立了3个客户服务呼叫中心（GCCC，Global Customer Call Center），100多个座席，多位资深产品专家和客户关怀工程师724小时全球客户服务热线为客户和服务代理商提供便捷、热情、专业的服务。客户可以通过H3C客户服务热线提交关于H3C产品的技术支持、备件、培训、续保服务购买等方面的问题，服务人员将按照规定时间要求向

12、客户提供解决方案。H3C技术支持中心H3C公司技术支持中心（TSC，Technical Support Center）拥有众多的经验丰富的服务专家，通过全球客户服务热线、FAX、功能丰富的网站、专用E-MAIL帐号和必要的现场服务提供称为“E-Support”的服务。服务内容主要包括：集中客户问题管理、故障及时响应处理、丰富的产品资料和知识案例库、工程项目管理和质量管理、大型网络的规划和实施、客户设备故障档案管理和客户定制个性化服务。通过建立完善的面向全球的服务网络，持续、高效、快捷地向客户提供专业化、标准化、多元化的服务。H3C技术支持中心拥有高素质的服务队伍，所有人员具有本科以上学历并且通

13、过高级网络专家认证，80%具有5年以上大型网络服务经验。H3C备件中心H3C备件中心（SPC，Spare Parts Center）是支撑H3C公司服务能力和承诺的重要机构，依托遍布全国主要城市的39个区域备件库和位于杭州、北京及深圳的3个分拨中心，建成了国际化、标准化、现代化的物流管理系统。H3C备件中心科学地进行备件仓储分析和管理，能够向客户提供高效的备件服务，最大限度地保障客户网络的平稳运行。备件服务流程如下：客户的设备出现故障客户可以拨打H3C公司724小时全球客户服务热线：8008100504。注意需提供以下信息：服务ID号、故障设备条码信息、设备故障现象

14、详细描述、客户现场工程师姓名、电话、E-mail等联系信息。H3C公司热线工程师对设备故障进行远程诊断，同时在H3C CMS（问题管理系统）系统中生成问题单并告知客户问题单号。如果H3C公司热线工程师确认设备为软件故障，则会远程指导客户现场工程师下载升级软件版本并对设备进行升级。如果H3C公司热线工程师远程无法准确诊断设备故障时，H3C公司则会通知H3C服务工程师到客户现场进行故障处理。H3C服务工程师在接到现场故障诊断问题单后，在服务承诺规定的时间内到达客户现场进行现场故障诊断，解除故障，并对客户进行相关培训，客户在H3C公司现场技术服务确认单上签字确认。.如果H3C公司专家确认为硬件故障,

15、H3C公司给客户批复RMA号码，在服务承诺规定时间内向客户发送备件。客户将当场更换下来的故障设备包装好，交由备件运送人员或现场工程师取回。对于当时无法完成更换的情况，客户须在15个工作日内（从接收备件开始计算），运回H3C公司指定接收点。H3C公司全球客户服务热线安排电话回访。H3C服务工程师在CMS系统将问题处理记录归档H3C培训中心H3C培训中心（TC，Training Center）是H3C公司为客户提供全系列的网络产品培训和网络技术认证的专业培训机构，致力于向全球客户提供高品质、全方位的培训服务。H3C培训中心充分理解客户不同层次的需求，不仅提供一系列标准的培训服务，而且可以针对客户的

16、特殊需求提供定制培训服务。H3C培训中心总部和遍布全球的近100家培训代理商为客户提供高质量、便捷的培训服务，帮助客户培养优秀的网络技术人才，提升员工的工作技能，更好地提升客户投资的效益，给客户带来最大的收益。H3C培训中心及培训合作伙伴拥有强大的师资队伍、标准的培训教室、充足的实验设备，并具备配套的培训接待服务资源，能充分满足不同层次的客户学习之余的生活需要。截止2009年底，已有40多个国家和地区的90000余人次接受过培训，逾55000人次获得认证证书。H3C认证将秉承“专业务实，学以致用”的理念，快速响应客户需求的变化，提供丰富的标准化培训认证方案及定制化培训解决方案。 H3C认证培训

17、是国内最早建立的完善的网络产品技术认证，也是中国第一个走向国际市场的IT厂商认证，已成为当前权威的IT认证品牌之一，通过国际专业考试机构Thomson Prometric公司向全球提供认证考试，确保公平、公正、权威、规范。H3C认证体系图请见下。报告输出服务针对每次故障处理、巡检及产品升级等情况H3C将及时向国网用户提供服务报告，并在每年年底输出包括网络运行状态、全年维护情况及次年服务规划等内容的全面年度售后分析报告。全天候724的远程技术支持服务H3C设有724客户服务热线，提供全天候无间断的产品技术咨询、故障申报受理、硬件维修RMA受理、培训需求受理、以及服务政策咨询等服务内容。该系统采用

18、了专业的呼叫中心技术，对所有来电进行实时响，技术工程师对故障问题实时受理，并通过专业高效的IT系统对服务进行全程记录和跟踪。H3C客户服务热线：服务电话：800-810-0504 （手机拨打400-810-0504）电子邮件：customer_service该项服务的提供时间为一年365天，周一到周日，每天24小时维护性软件版本支持服务H3C提供本项目设备的主机软件（Comware）的维护性版本（Minor Releases），如软件补丁（BUG Fixes）、更新软件（Updates），以及这些软件的配套文档资料。获得软件后，客户将享有与原有软件相同的许可权利。现场技术支持服务(7*24*2

19、) 当故障不能使用有效的远程支持方式进行解决时，H3C公司将派遣工程师赶往用户现场，进行现场故障诊断及现场故障排除。问题故障级别定义如下：P1级故障设备在运行中出现整机系统瘫痪或服务中断，导致设备的基本功能不能实现或全面退化的故障。P2级故障设备在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险，并可能导致设备的基本功能不能实现或全面退化。P3级故障设备在运行中出现的影响业务、并导致系统性能或服务部分退化的故障。P4级故障咨询类问题或设备在运行安装过程中，客户对产品功能、配置等方面需要的信息和需求，对业务系统几乎无影响。高级巡检服务 H3C公司根据客户对网络的保障要求，提供高级巡检服务（On

20、site Inspection），高检巡检服务是对客户网络及设备进行全面检查的一项高端服务，可以对客户网络可能存在的问题隐患进行预警，并提出解决建议，使得客户能够进行有针对性的预防，最大限度的降低客户网络运行风险。它的主要内容是：系统应急预案H3C为该项目提供工程实施服务、定制维保服务等专业网络技术服务的同时，建立了应急保障机制，提高对突发事件的组织指挥能力和应急处置能力，保证应急保障指挥调度工作迅速、高效、有序地进行，满足突发情况下，网络保障和网络恢复工作的需要。当该项目网络设施遭受异常破坏、异常流量或其他特殊故障情况下，使用应急保障流程恢复该项目重要的网络部件，确保该项目平稳运行。应急保障

21、措施针对该项目，H3C公司在项目期间，在该项目组之外，将设立该项目网络保障应急小组，负责领导、组织和协调全国服务资源，进行该项目应急保障工作。该项目应急保障队伍，主要由H3C技术服务产品专家和研发专家组成。H3C拥有基于全球化的技术、人才、经验和质量管理的研发平台，通过IPD集成开发流程，建立了路由器、交换机、安全、语音视讯、存储、业务软件、无线等产品专业研发团队。强大的本地化研发队能够在紧急时刻，奔赴现场，集中研发专家力量，进行网络保障与恢复，满足该项目紧急网络恢复的需要。H3C公司为了该项目网络应急保障工作需要，将配备必要的专业网络保障急装备，包括应急备品备件，SMARTBITS、光功率计

22、等专业网络检测仪器；备有该项目应急保障专用车辆，专用通信工具等急保障专用物资；异常情况处理流程图、物资储备清单等急资料，随时紧急调用，调集一切相关资源进行应急保障。 通过全国性项目的应急保障工作（如国家电网奥运保障），H3C已经建立了网络应急保障流程和机制，将不断的积累经验，提升应急保障能力。 应急保障流程该项目应急保障流程分为上报阶段、信息收集阶段、预案启动阶段、预案实施阶段、应急保障结束阶段和后期处置阶段等。突发事件发生时，出现异常重大网络中断和异常网络设施损坏的局点项目支持小组，立即将情况按照该项目技术流程上报用户和H3C，H3C项目组根据严重程度上报该项目网络保障应急小组。 该项目网络

23、保障应急小组根据H3C或用户上报，进行决策判断，必要情况下启动应急保障流程。需要用户进行协调的，立即上报用户。在预案实施阶段，H3C该项目网络保障应急小组协调应急保障队伍，建立现场应急保障指挥机构，并组织应急保障队伍迅速进行网络保障和网络恢复工作。遵循先核心、后区域，先重点、后一般的原则，通过备用资源的启用、应急保障措施的启用和应急故障专家紧急排除，完成网络应急故障处理。 应急保障工作任务完成后，由客户确定应急保障排除后，应急保障任务正式结束。 H3C负责对异常重大网络中断和异常网络设施损坏原因进行调查、分析和处理，对事故后果进行评估，并对客户汇报事故责任处理情况，以便于用户对网络进行监督检查

24、。重要时刻专人值守服务在类似“奥运保障”、“世博会”及 “世园会”期间，或其它任何客户认为可能对其业务运营产生重大影响的时刻，H3C公司将为用户提供专人现场值守支持，保证重要时刻设备稳定运行。研发现场支持服务H3C公司在北京，杭州和深圳建立了三个研发基地，必要时研发人员可以第一时间到现场进行故障排除或网络优化网管系统开发支持为了满足学校无线网络设备项目需求，H3C公司将根据用户的需要持续对现有网管系统进行优化改进，以提升网络管理的水平。定制化培训支持H3C将针对本项目涉及的各项目单位分别提供工前集中培训、工程中现场培训和工程完工维护培训三场专门培训，从各个环节保障项目的顺利实施。网站与论坛在线

25、支持服务本项目单位可以以VIP用户的身份访问H3C公司网站及全球技术服务论坛。该网站和论坛提供了大量的产品和技术资料，如产品手册、组网案例、经验汇总等；同时论坛汇集了大量专家和技术爱好者，方便客户随时与之进行交流与经验分享。H3C公司网站：http：/H3C公司技术服务论坛： HYPERLINK http:/forum.H3C.com http：/ 质保期后的支持与服务质量保证期满后，H3C将继续向用户提供终身专业的产品维护服务。H3C服务人员将通过电话远程诊断、现场服务等方式，对网络设备软件版本和运行状态进行例行评估，根据运维需要提供免费软件升级和产品功能改进服务。同时不定期对产品设备的运行

26、状况进行回访、巡查，消除网络故障隐患，及时排除网络故障，以保障项目网络长期稳定运行。培训方案H3C培训总体介绍培训理念 “专业务实，学以致用”从客户的商业利益、发展利益和战略利益出发，通过培训，为客户培养优秀的网络技术人才，提升员工的工作技能，使客户的投资得到更丰厚的回报。培训中心介绍H3C培训中心专注于为行业大客户、电信运营商和社会各界人士提供高水平的网络技术培训。H3C致力于行业的长期增长与业务的快速达标，通过培训实现知识转移，着力培养高业绩的缔造者。目前在全球拥有30余家授权培训中心和230余家网络学院。H3C培训中心及培训合作伙伴拥有强大的师资队伍、标准的培训教室、充足的实验设备，并具

27、备配套的培训接待服务资源，能充分满足不同层次的客户学习之余的生活需要。截止2009年底，已有40多个国家和地区的90000余人次接受过培训，逾55000人次获得认证证书。H3C认证将秉承“专业务实，学以致用”的理念，快速响应客户需求的变化，提供丰富的标准化培训认证方案及定制化培训解决方案，帮助您实现梦想、制胜未来。培训师资H3C培训总部及各培训合作伙伴现有400余名专职培训讲师，均通过H3C严格的师资认证，具有丰富的教学经验和工程实践经验，可充分满足客户多样化的培训需求。培训体系H3C培训体系包括认证培训、标准培训、定制培训。H3C认证培训是国内最早建立的完善的网络产品技术认证，也是中国第一个

28、走向国际市场的IT厂商认证，已成为当前权威的IT认证品牌之一，通过国际专业考试机构Thomson Prometric公司向全球提供认证考试，确保公平、公正、权威、规范。H3C认证体系图请见下。标准培训采用模块化设计，内容涉及H3C公司全系列路由器及交换机，网络安全，IP存储，视讯监控等十大类网络产品，拥有近70门科目的专业培训课程；课程内容针对性强，从产品特性、基本配置及维护指导三个维度全方位讲解；内容随产品变化及时更新，课程模块可以灵活组合，全力帮助H3C用户及合作伙伴提升网络产品技术能力。定制培训根据客户的个性化需求，量身定制专业培训课程，针对性最强。 提供定制化产品培训包，最大程度上贴近

29、用户网络运维需求； 开发特色专题技术培训，提升用户网络规划部署专业技能； 开设定制化认证培训班，满足客户系统建设IT技术服务团队需求。图 STYLEREF 1 s 8 SEQ 图 * ARABIC s 1 1H3C认证体系图针对本项目的培训计划为了保证本期工程的工程质量和今后的运行、维护质量，本项目将安排资深工程师，利用其优良的培训环境和设备，对网络和系统使用的技术人员进行系统的技术培训。培训目的使学校相关网管人员对整个系统全面了解，熟悉日常维护工作，有能力处理一般性问题，并消除系统因使用或操作不当而引起的故障，减少突发故障的发生。确保学校的网管人员能对系统有比较深入了解，能进行基本的维护。培

30、训内容及进度培训内容可分为面向操作人员和面向管理人员两类。前者注重实际操作，后者偏重系统整体结构、功能和管理等。在签订合同后，提供详尽的培训计划给学校。在培训前把培训的资料提交给用户。在试运行期间，对技术人员进行理论和实际操作、维护等方面的内容，主要内容包括：本次项目所提供的软、硬件设备的相关技术原理、性能、操作使用方法、维护管理技术、实际操作练习等。面向操作人员的培训内容主要包括：各子系统的理论基础原理结构；（2课时）主要设备、器件的作用安装位置；（2课时）维护规程及简单故障判定排除；（4课时）竣工图的查阅和修改；（3课时）面向管理人员的培训内容主要包括：系统总体结构及各子系统相互间的关系；

31、（2课时）系统重要参数的设定和修改；（2课时）竣工图的查阅；（3课时）培训过程的组织管理（2课时）标准培训凡是我司承接的系统工程，在施工期间或系统交付使用时，除了向用户提供详细的技术文档和竣工文档外，还会就各个系统的技术和使用过程中会出现的问题，我公司的资深专业工程师将向用户提供详细的技术培训。培训是在系统正试运行之前进行，以保证在系统运行时，应用方的具体实施人员已具备相应的技术水平，培训地点分为应用方或我司，培训语言为汉语。培训内容涉及到每个子系统，例如：无线网络AP、无线网络控制器，无线网络各子系统的详细培训。现场培训现场培训是指在工程的安装、调试过程中，由我司的专业技术人员进行现场培训和

32、现场技术问题解答，现场培训的对象可以涉及到系统的所有相关人员，现场培训的时间一直维持到系统正式运行为止。厂家授权培训为使用户方的技术人员能全面、系统、快速掌握H3C无线产品的技术特点，熟悉系统的安装、调试和维护工作。我们建议学校能够有专人参加H3C原厂培训，培训课程如下：H3C认证无线技术专家（H3CS-WLAN）培训构建H3C无线网络培训对象有志于从事网络技术工作，希望参加H3C认证的人员。H3C公司代理商工程师。H3C公司培训合作伙伴教师。H3C公司产品操作维护人员和技术支持人员。培训目标完成此培训学员能够：熟悉WLAN技术体系与理论及802.11相关协议。熟练掌握WLAN相关设备特性与应

33、用。熟悉掌握H3C无线产品基本特性与配置。掌握WLAN网络勘测与设计原则。掌握WLAN网络工程实施指导、安装规范。掌握WLAN网络与产品常见故障问题处理方式。了解H3C iMC WSM无线管理组件。培训课程课程编号课程名称课程总时长（工作日）上机时长（工作日）HWL-001WLAN技术背景知识0.06HWL-002无线技术基础0.07HWL-003IEEE 802.110.750.5HWL-004WLAN设备0.620.5HWL-005H3C 无线产品及基本配置0.750.5HWL-006H3C 无线产品高级特性与配置0.750.5HWL-007无线网络勘测与设计操作指导0.1HWL-008室内外勘测设计原则0.2HWL-009室内分布系统合路设计0.2HWL-010WLAN产品工程安装指导0.2HWL-011WLAN产品工程实施规范0.1HWL-012WLAN产品排障与管理0.2合计42培训内容WLAN技术背景知识。无线技术相关理论、原理。IEEE 802.11主要协议标准。主要WLAN设备（FAT AP、FIT AP、无线控制器、无线网桥）产品形态与基本原理。H3C无线产品介绍及其基本配置操作、主要特性实现原理。无线网络勘测设计操作指导、常用工具介