客户成功部绩效考核管理制度

客户成功部绩效考核管理制度第一节总则第一条目的.客观公正评价员工的工作业绩、工作能力及工作态度，促使员工不断提高工作绩效和自身能力，提升企业的整体运行效率和经济效益。.为员工的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资源管理工作提供决策依据。第二条适用对象客户成功部各岗位，包括客户成功部经理、实施工程师、售后客服、门店IT运维工程师（门店IT运维工程师按【运维部门基础管理制度】考核方案执行）。第三条考核原则.公平、公开原则。即员工绩效考核标准、考核程序和考核责任都应当有明确的规定，部门所有员工都要接受考核，同一岗位执行相同的考核标准。.定量化与定性化相结合。对企业员工进行考核时，考核指标分为定性化与定量化两种，并分别赋予不同的权重。.沟通与反馈。考核评价结束后，人力资源及各部门负责人（或职能主管）应及时与被考核者进行沟通，将考评结果告知被考核者。第二节绩效考核内容第四条工作业绩针对不同的工作岗位，考核重点有所不同。各岗位考核指标如下：a客户成功经理：客服计划完成率、客户续约率、客户续费及增值服务收款、客户投诉回复率、客户总体满意度以及客户服务标准执行情况、主材商品采购出错率等。b实施工程师：项目实施成功率、项目交付满意率、客户响应及时性、客户增购、客户需求/故障跟进。c售后客服：客户响应及时性、新老客户回访覆盖率、客户投诉解决率、出入库及发货准确率。d门店IT运维工程师：问题处理及时性、问题指导有用性、问题处理有效性和运维服务满意度。第五条行为指标主要是对员工平时的工作表现予以评价，包括团队配合及沟通协作、主动意识和责任心、解决问题能力、个人规划及成长等。客户成功部经理考核行为指标侧重点为：公司目标执行力满意度、下属督导力满意度、自律力满意度、团队精神。第三节绩效考核实施第六条考核周期.根据岗位需要，对部门员工实施月度考核，其实施时间分别是下一个月的5日以前。.年度考核。所有员工都应接受企业的年度考核，考核时间一般为下一年度第一个月月初。第七条设定考核指标及评价标准根据前期制订的绩效目标及岗位分工情况，分别制定各员工的考核指标、评价标准及考核项的分值等内容。详见附件1,附件2,附件3,附件4；第八条考核实施.考核者依据制定的考核指标和评价标准，对被考核者的业绩指标和行为指标各方面进行评估，并根据考核分值确定其考核等级。.考核者应熟悉绩效考核制度及流程，熟练使用相关考核工具，及时与被考核者沟通，客观公正地完成考评工作。第四节绩效考核面谈第九条绩效考核面谈应由被考核者的直接上级与被考核者单独进行，人力资源工作人员根据需要可选择参与。第十条如果被考核者认为考核结果不公正，与考核者沟通无效，并确有证据的情况下可以启动考核结果申诉程序。考核部门和综合部在接到员工考核申诉后的3个工作日内给予解决。第五节岗位薪资组成及提成第十一条根据部门中各个岗位的职责范围差异，各岗位薪资组成方式如下:UM1二冈位固定工资绩效工资提成（续费、销售）项目实施奖励客户成功部经理80%20%实施工程师80%20%售后客服80%20%门店IT运维工程师无责底薪+值班津贴-门店投诉生效的扣款1、提成方案软硬件销售、客户续费提成提成比例：5%?10%?*软硬件销售提成：指合作客户进行的产品耗材、硬件、软件的二次销售等。*客户续费提成：指合作客户在使用公司SAAS产品种第二年产生的续费金额提成。（第一年销售参与的续费，销售部门与客户成功部门按3:7执行提成比例分配。第二年客户成功部享有客户续费全部提成）。项目实施提成提成比例：按150元/家核算（包含硬件安装，如一体机设备为商家自采则按100元/家核算），新增部署一体机/kds按30元/台叠加核算。2、发放时间：提成将以回款到账后进行工资核算时，由财务部提报，客户成功部核实后，综合部进行核算后，与当月工资一并发放。第六节考核结果应用第十二条根据员工的考核结果，将其划分为ABCDE5个等级，主要应用于职位晋升、培训需求、月度奖金发放、月度业绩提成发放、薪资调整等方面，具体应用如下表所示。绩效考核标准划分考核分数（S）S29585WSV9575WSV8560WSV75S<60绩效等级ABCDE月绩效系数1.210.80.60.5绩效发放比例120%100%80%60%50%绩效结果评定及实施考核范围触发条件评定结果客户成功部月度绩效考核为A优秀保级月度绩效考核为B良好保级月度绩效考核为C一般保级连续6个月考核为A优秀晋升或晋薪连续3月绩效考核为D、E差降一级连续6个月为D、E或年