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here（一）电话沟通技巧一、常规回访1、第一次电话交流a、目的：介绍自己，告知家长你的角色与作用，与家长建立初步的情感交流。b、概要话术：您好！我是新思维教育XX校区的班主任X老师。请问您是

XX学生的家长吧？现在您方便接听电话吗？孩子的档案已经转过来了，想和您简单沟通下孩子的情况，这样能够更好的协助老师备课，您看可以吗？22、第一次课前通知a、目的：确保上课，并做服务。b、概要话术：您好，XX家长!我是学生的学管老师XX老师，之前和您有 过交流的。孩子的上课时间是XX时间，记得让孩子带上XX课本和笔、本

子，如果有近期的相关考试试卷，也可以一并带过来请老师分析指导下！请提醒孩子提前10分钟到校，熟悉学习环境，以及跟班主任还有任课老师相互熟悉了解下。33、第一次课后回访（1）反馈前准备a、目的：收集信息并分析，有备的去沟通和老师了解第一次上课内容，安排这个内容的目的，学生对于上课所教知识点的掌握程度，感兴趣度，配合度，学生对于知识点的接受、理解速度，上课过程中反映出的学生学习中存在的问题（学习思路、方法、习惯、兴趣等），知识点的实际掌握程度，后期初步的辅导计划。和学生沟通交流的情况（总结归纳第一次上课后和学生交流的情况，是否接受老师，对老师有无建议和意见）。4（2）和家长沟通反馈5a、目的：反馈学生实际学习情况，降低家长的期望值。多询问家长从学生处了解到的初次上课的情况，对出现的问题进行及时的解决和引导，并了解家长对于孩子的学习的期望，以及学习方面存在的问题（家长的角度），为后期老师指定阶段性辅导计划做铺垫。b、概要话术：您好，请问是XX家长吗？我是孩子的学管老师XX老师。 孩子已经在这边上了一次课了，我就想了解下孩子上课的感觉怎么样， 回到家之后有跟您交流上课的感受吗？老师讲的他都理解吗？老师这边，我也了解了一下，说孩子上课态度非常好，很认真，接受能力不错，理解也行，但是不可以骄傲，课后习题一定要做，只有巩固加强才能提高成绩。4、定期回访a、目的：将从学生和老师以及其它处了解到的情况，及时与学生和家长 进行沟通。以鼓励和指导为主，并积极听取家长的意见。每周对学生、老师、家长至少回访一次，并及时将回防的情况落实到回访表中。回访的频率可根据学生情况分类，学习比较稳定者，可少做回访；学习不太稳定者，必须多做回访，积极沟通。b、话术概要：您好，是XX学生的家长吧？我是新思维教育学管老师XX老 师，您方便说话吗？就是跟您沟通一下孩子近期在校区的学习情况，以 及跟您了解下孩子在家以及学校的情况，以便更好地协助孩子学习成长 进步。……6二、考前考后回访1、考前回访a、目的：督促家长在家提醒孩子认真复习，积极备考b、话术概要：您好，XX学生家长！您现在说话方便吗？最近学校要准备月考/期中/期末考试了，我们的老师会在有计划的针对考试帮助孩子进行备考复习训练，也请您在家也要配合我们督促孩子做好每天的课后复习

工作，如果有什么问题，请及时与我联系，我们第一时间把问题解决，

共同给孩子创造一个良好的学习环境。……72、考后回访a、目的：了解学生考试的结果，及时反馈给任课老师，并第一时间做出相对应的解决方案策略。b、话术概要：XX家长，您好！听说孩子的学习成绩已经出来了，我们想了解下具体的考试状况！如果考得很好，有进步：是吗，那太好了！这都是XX努力的结果，积极配合老师的教学，上课认真，主动和老师交流问题！希望他再接再厉，不要骄傲！我们也会针对他的情况做出新的教学计划，保证他能够持续稳定的进步下去。如果考得不好：哦，是吗，考得不太理想！您别着急，有问题我们一起讨论解决，孩子的学习也不是一蹴而就的，需要各方面的配合到位。因为我们也没看到孩子的试卷，也不清楚到底失分点在哪里，是不是没有复习到位，还是其他问题，所以请您及时通知孩子把试卷拿过来，让老师认真帮他分析讲解下，然后我们在一起分析下问题在哪里，以及后期的教学整改计划！……8三、节假加课、扩课回访a、目的：明确课时任务，根据《新思维教育学习管理师月计划课时明细表（学管）》合理计划课时，落实到每学员、每老师、每天、每小时。第一步：学员分类A.扩科学员：单科变多科，学科加技能（学科融入技能）B.加课学员：只加一周，只加2-3周，每周都加.....第二步：加课步骤在加课前需了解学员近期学习情况，后续课程安排及计划。致电家长了解学员近期在校在家学习情况，了解学员近期存在问题。提示期末考试将近，学习比较紧迫，家长要督促学员学习。反馈新思维教学进度提出在期末考前孩子还存在问题提出加课建议，明确到科目、时间排除反对意见，强调加课的计划性和目的性9致电不可不强调的内容加课为计划性，不是盲目的。我们优势在于学科融合技能，比传统复习更系统，更快速。致电不可出现话语妈妈，您看这样安排好吗？要不我再看看？我不太清楚加几次课可以，妈妈等我跟老师确定后再致电。10b、话术概要：妈妈，您好。我是新思维教育班主任XX老师。您现在方便接听电话吗？跟您了解一下孩子近期在学校的学习情况，老师有没有反馈什么情况呢？。。。。根据我们的老师反馈也是这样子，其实马上就期末考试了，算一算就剩下4个星期，老师告诉我，孩子剩下的知识点是。。。。。，这次电话问问周X是不是几点放学，要增加一次课，争取在考试之前结束同步课程，后面几次课作为期末冲刺复习。那就麻烦妈妈你通知学生。然后我这近期会监督好孩子的学习，如果有相应的复习资料我会给到孩子，让他带回家复习，练习。注意：不可在加课问题上补充太多内容，家长一答应即转移话题。如果时机适合可以再后面的沟通中在提醒家长。如果不合适，则在加课前1天提醒学员过来上课，作为再次确定。11C、案例：第一次电话：T：小雨妈妈您好，我是小雨在新思维教育的班主任老师XX老师，J：XX老师您好T：我电话就是想跟您说下孩子上周上课的情况，孩子上周上课挺乖的，上课效率也很高。这两天天气变化很快，让小雨多穿点，注意身体啊，J：恩恩，好的，谢谢老师关心。T：不谢，这是我们该做的。那就这样妈妈，不打扰您了。12第二次电话：T：小雨妈妈您好，我是XX老师，J：您好，XX老师T：孩子回家了吧？他有认真写作业吗？J：恩，在写作业。T：妈妈方便让小雨接个电话吗？J：好的，小雨接电话S：老师好，T:小雨好，上次课作业做完了吗？老师要抽查一下你上次课内容哦S：写完了（没写完）T：（出题目考察孩子的掌握状况）恩，不错，xx知识板块掌握的不错哦，但是xx掌握的不是很好哦。你知道这块在考试里占多少比重吗？S：不知道啊T：这个板块在考试里至少占据20-30分，难度大致在3-4，老师给你出的这个题目难度是6哦。下周要学的新知识，是以这个为基础的，如果这个不扎实，新的知识接受就会困难了。S：这样啊。那么难啊T：是啊。13S：那怎么办啊。（或者孩子会不表示）T：要不这样吧，这周三晚上，老师刚好有时间，你过来老师给你加强一下这个板块吧。S：周三啊，周三晚上学校开班会耶，其他时间呢，T：老师就周三晚上最后一个段有空，还有就是周四第一个段，你看哪个段可以S：那就周四第一个段吧T：恩，行。那你好好把上次课的内容再好好复习一下哦。那把电话给妈妈吧，J：李老师您好，T：小雨妈妈您好，刚刚检测了一下小雨上次课内容的掌握情况，孩子第一板块掌握的不错，但是第二板块掌握的不好，您知道我的讲义都是按照先易后难递进的，而且第二板块在考试里占很大比重，我刚刚跟孩子商量了一下，在周四给他加一次课，把这个板块加强一下。孩子同意了。妈妈您这边怎么说呢？J：老师您安排吧。T：恩好的，那我回去跟任课老师讲，给孩子把课排上。排好具体时间以后我再电话您。J：恩，好的。那谢谢老师了。T：那就这样了，妈妈您也早点休息。有情况，随时给我电话。J：好的，再见14第三次电话：T：小雨妈妈您好，我已经帮孩子排好课了。周四晚上六点。J：恩，好的，谢谢老师了。T：不谢，那就这样。88J：88注意事项：与家长及时的电话沟通，是加课的前提，要注重回访的方式和话术。首先，要先温情问候，热身其次，关心孩子上次课掌握情况，通过知识来说服孩子，给孩子和家长塑造危机感。再次，确认时间并通知家长。15d、方式二：上课之后，通过上课之后孩子表现出来的问题直接跟孩子讲。例如：讲义内容过多，孩子没有上完。如果拖到下次课再去讲，那么大考之前给孩子准备的内容就无法完成。一次课后先和孩子沟通加课，直接看课表跟孩子定好时间。之后再与学管沟通加课。由学管通知家长加课具体时间。备注：要求学科老师之前有一个整体的课时规划，以及具体的时间规划16e：避免请假增加课时除了要让孩子在现有基础上增加课时，还有一点就是保证孩子原有课时不流失。避免请假有一下几种措施：首先：制订严格的请假制度，以书面形式通知给家长，并让家长签字确认。其次：在请假之后要求孩子在下周把课补回来。再次：学管师要与孩子沟通好，孩子请假要询问清楚具体原因，如果是生病，家里有事等不可转移的客观因素，则与家长沟通过在有时间的时候补回来。如果是孩子自己不愿意来，则不予请假。最后：严格控制学管师手中学生请假量，每月每个学管师手中学员请假课时数数不可超过自带学员数的十分之一。手中有30个学员，学员请假课时数则不得超过3课时。17•18珠江新城校区学员入学须知••XXX同学，欢迎您来到新思维，我们将竭诚为您服务。为了方便您在新思维的学习，请您仔细阅读以下内容：您的班主任XX，联系方式XXXXX，如需帮助，请及时联系。请每次提前15分钟到校，首次课，班主任会做好相关引导事宜。请每次上完，签名确认课时单，如因故未上课，请勿签名，维护好自身权益。凡有家长或学员的签名，均承认为已发生课时。请严格遵守校区学员规定，为了保证您的学习效果，请按时到中心上课。如需调整上课时间，请提前至少48小时向班主任提出书面申请，如遇紧急或特殊情况，请提前致电班主任说明情况，书面申请可于课后48小时内补交。未按时完成的课时，请于七天之内与班主任协调补课时间，否则将按旷课处理，课时照计。请每次上课后按时完成辅导老师布置的作业，并让家长签名，下次上课带到中心交给老师检查。辅导老师会根据所带学生的实际辅导情况，做出相应加课或者增科的教学进度调整为了保证教学效果，请积极配合。爱护校区，共建美好学习环境，请注意环境卫生，树立环保意识。以上制度请家长、学员仔细阅读并严格遵守，此条则一式两份，即日生效。谢谢您的配合，祝您学习进步！签名：XXX日期：XXXX（二）、家长会的沟通技巧19a、家长会的作用家长会也可以叫做售后或售中服务（推销新思维，推销自己的过程。）1.帮助家长了解学生在新思维的学习情况;2.帮助家长了解新思维的服务和管理;3.帮助家长了解学生将要面对的问题,让家长联手处理好即将来临的事情,例如考试等;4.和家长进行沟通,互相了解学生在另一半时间和空间里的情况,使家长和老师都能更全面了解学生;5.对于部分家长对自己子女教育方式不妥的时候,教师可以给出指导方向,引导家长用更合理的方式教育和管理孩子.•20家长会是老师和家长相互交流学生情况,家长和教师进行及时沟通以便于教师及时调整工作,共同寻找最佳教育方法和途径的有效渠道。家长会不能简单的开成向学生家长汇报孩子的情况和成绩,而是要针对学生家长在孩子教育方面存在的新问题和困惑进行交流和指导,同时也要把学校及个人的教育理念和方法介绍给家长和学生们,让他们对先进的教育理念有进一步的了解。b、家长会的种类（1）新生第一次课后的家长会主要目的是向家长分析学生情况，包括个性特点，学习态度，学习习惯，学习方法，以此为依据制定阶段教学计划以及辅

导方案，结合家长提出的一些建议，灵活的对老师制定的计

划和方案进行适当的调整。计划和方案不是纸上谈兵，一定要落实下去。21(2)考前家长会这里的考试通常是指一些大考，比如期中期末考试，初三，高三的月考和模拟考试，主要目的是，对于提高分数没有多大把握的学生，可以利用家长会提前给家长打预防针，避免考后矛盾激化，家长不满情绪过于强烈。对于提分很有把握的学生，可以利用家长会，告诉家长学生考时哪些方面应该提高警惕，家长在哪些方面多给孩子做工作，这样孩子的分数肯定不会低。以此表示老师对孩子的关心和对孩子学习成绩的重视。22(3)考后家长会不管成绩理想还是不理想，分析考卷，包括孩子哪些方面较之以前取得了明显的进步，哪些方面还有待加强，学会分析试卷。知识分为识记、理解、掌握、综合运用能力，从这几个方面分析学生得分和失分。试卷分析一定要全面，详细，具体，以书面的形式。这样才能体现你的专业和敬业。23(4)新思维阶段测试家长会通过阶段测试了解孩子在新思维这一阶段的学习情况，再对照这一阶段原定的学习计划，了解已完成的和未完成的，向家长反应具体原因是什么，通过家长了解学生在学校的学习情况以及学生在家的表现，为下一阶段计划的制定做好准备。为下一阶段的学习制定更加科学更加适合孩子的提分策略做好准备。充分体现我们新思维的过程管理优势，也只有经过了好的过程，才会有好的结果。间接的让家长感受到我们的服务。24（5）续费前的家长会25•••••家长会前的准备及注意事项家长会的参与人员一般包括任课教师、学管师、咨询师

1、准时、积极饱满的情绪：端庄的穿戴，最好是工服。因为老师给家长的印象就是家长对新思维的印象。2、学科知识：任课老师们做好学科知识的分析，比如这是中考的热点，那是高考的难点，这个知识点在整个**知识学习中的重要性，等等方面，让家长感受到你的专业性，觉得孩子让你教他觉得放心。3教育理念：这一块可讲的内容很丰富，其中家庭教育可以作为重点，狭义的来讲，孩子的成长需要学校、家庭、新思维三方的努力，家庭的影响占了很大一块。家庭教育是教育人的起点和基点。家庭教育包括的内容很广，在这里我只谈我们最应该和家长探讨的。第一，是家长的责任心。第二，信任孩子。第三，鼓励孩子。讲的时候，不要停留在理论上，多举些成功案例。可以是自己经历过的，也可以是从其他地方看来的或听来的。4广博的知识：知识越广博，阅历越丰富就越能与家长找到知己般共鸣的话题。目的是为了和家长做朋友。为后面续费做好铺垫。多了解家长喜欢的一种知识，就

多一次成功续费的机会。）5学会倾听：家长积极的或是消极的情绪都要用心倾听，积极的就和家长共同分享，消极的就想办法帮家长解忧，想家长之所想，及家长之所急。尤其注意你的表情一定和你的语言合拍。如果以上几点你都做到位了，新思维和你自己就不露痕迹的销售出去了•家长交流会备忘录••学

员：李振锐会谈时间：2011年11月5日与会人员：李菁、李振锐的妈妈、任课教师主持人：

李菁会谈地点：珠江新城校区•会谈要点备忘：1、关于期中测试和在校的家长会阶段性测试11月2日举行的，成绩暂时没出；家长会在上两个星期的时候举行了。2、学员个性分析该学员内向，记忆迟钝，对新知识的理解、掌握能力较差，，但基础较差，语文理解能力不够；数学解题无技巧，读题能力较差，并且对分数、比等概念理解不清。优点：能自觉来新思维自习，对待作业态度认真，勤奋3、针对此种情况，解决措施如下：建议家长增加数学的课程教学，但鉴于学员的具体情况，将拆分学员的上课时间为每周的一到五，以方便教师能同步跟进教学。时间将以后再次确认。在平时陪读时教师适时对其进行概念巩固。此外，对于对文字、题意的阅读理解能力的提高，需要家长的配合，为其提供广泛的阅读空间。记录、整理人：李菁记录、整理日期：2011年11月6日26•家长交流会备忘录学

员：会谈时间：与会人员：主持人：会谈地点：唐家顺2012年2月19日孙林、唐家顺的爸爸孙林珠江新城校区会谈要点备忘：1、家长了解唐家顺的在新思维的学习情况

经过一个学期以及寒假的学习，家顺的学习积极性有了明显的提高，而且自身对于高考的备战也有了新的认识，只用考取本A的院校，才有机会继续深造。老师反映上课比较配合，听课很认真，接受能力尚可，对于知识的综合运用还需要进一步的训练。但是作业完成的情况一般，学生自身学校作业也比较多，压力也很大，完成的情况还需监督。2、跟爸爸交流了家顺参加招飞考试的情况

家顺日前参加了南方航空公司的飞行员招飞体检，因身体感冒欠佳未能通过，但是通过这次招飞，家顺意外得知如果能考上本A的学院，将来可以有机会考取航空公司机长的职位，会有更大的发展前途，故家顺也坚定了好好学习认真备战高考的决心。••记录、整理人：

孙林记录、整理日期：2012年2月19日27（三）、续费a、什么是续单？28•

一般理解，续单是指辅导合同已经或即将结束，客户重新

和新思维续约、续费的行为。实际中，加科目（扩单）的情况，也很多，我们也归到续单概念里。至于续单的时机，较多的是在辅导即将结束，比如还有20课时左右时，我们可着手开展针对性的续单工作。加科目，发生在辅导前期、中后期的情况都有可能。b、客户为什么会续单？29••••

至今没见过客户主动续单的情况，若有也不会多，客户的续单，需要学管师积极的促成工作。从续单的难度看，有一类家长，已经倾向续单了，辅导效果较好，学员也比较喜欢新思维的氛围，只要学管师简单促一下，就会续单。这种情况我们也不多讨论。有一类家长，辅导效果可能比上一种情况还好，但由于内心期望较高，所以，并不倾向继续辅导，但是，也没拿定主意。我们需要有力度的促进

一下，很可能实现续单。再有，就是不打算续单的，也许已经选择了另家辅导机构，也许已经不打算辅导下去了。这里，不在新思维辅导，不一定是对我们服务的否定，有可能是认为自己的孩子太顽固、无可救药了，在新思维也是浪费时间，所以要了解家长的真实想法。当然，实际中的客户其复杂程度，只能用我们的感觉或经验来具体判断，对于正常辅导至快结束的客户（如辅导期过了2/3的情况）我们就可以认为其能接受我们的辅导并有延续的可能。C、案例分析，帮助新学管师来突破认识。有个学员初三毕业结束辅导，中考成绩应该说，没有明显提升，或者说没提升。学管师在合同结束后，也没及时回访。高一开学后，给学员打电话了解学员的状况，和学员父亲谈，了解到，开学后的几周，学习吃力，于是学管师就试探说，让

某某继续来新思维辅导，学员父亲说，周末带孩子去新思维再沟通一下。结果，周末真的来了，学管师也没用力促，就续单了，全款两科一年，当

场付清。后来分析，续单真的是有条件的，首先学员和学管师、教师的关系融洽，在新思维能比较轻松的和老师们沟通；其次家庭经济状况允许；第三，广州的辅导市场成熟，家长的认识里，辅导是现在教育“必须”的，尤其对于自己的孩子来说，即使不在新思维辅导也会选择其他辅导机构。也许还有其他因素，也不好说哪个因素更关键，但一个基本的认识就是：要给客户足够的续单的理由！现在社会的人，很有特点，做什么事，下什么决定，就需要个理由！我们的工作目的，为了续单，就是要给他一个或充分的理由！因为快节奏的生活，压力也大，导致大家，没耐心，也不会仔细、理性的思考，所以我们的工作就是找续单的理由，告诉客户，然后就续单，这是必然的，如果我们为了除去饥饿，就去吃饭，吃完饭，饥饿就没了；我们为了续单，我们就给客户提供续单的理由，续单就实现了，必然的。30d、续费工作主要做好五方面工作：（1）、续费工作必要性：学管师的续费属于二次销售，通过沟通为学员提供新问题出现时的解决方案。成功的续费需要建立两种关系：与家长建立信任关系与学生建立依赖关系第一次接档通过以下几种途径对客户进行分类：接档时，通过咨询师了解客户。通过首次电话回访，从电话中了解客户情况。首次课前沟通，通过面谈了解客户情况。31根据以上几咱方式了解客户信息及情况分析，对客户做如下分类：(1)挑剔型家长：此类客户特点是家长自我保护意识强，对师资力量和服务质量较为怀疑，家长通过很强势，要求承诺服务和教学质量。（此类家长维护时，应做好平时的回访工作，将平时学生的学习情况及时反馈给家长，面谈时要保持微笑，自信且保持冷静，安静聆听家长意见，待家长发表完意见时，以教学理念为准给出家长必要的意见和建议，并平时建立好学生的学习档案[包括平时上课的内容记录，存在问题，自习情况，所学内容占中、高考比例，今后学生的培养方向等]）32（2）素质型家长：此类客户特点是家长与学员沟通不畅，但家长本身比较有素质，有一定的文化层次，但学生与家长抵触情绪较大，不愿听从家长安排。（维护时，学管师需提高自我素质，了解教育理念，课后情况及时回访，建立起家长与学生的桥梁，平时与学生建立朋友关系，了解学生的所想所为，反馈给家长并指导家长与学生沟通时应注意的问题。）（3）低素质型家长：此类客户特点是家长不了解教育，平时沟通不畅，比较容易轻信承诺，对服务及学生学习成绩过高期望。（维护时，应从新接档时开始“养”客户，经常沟通，并有目的性的给家长慢慢“洗脑”，但不易操之过急，平时有机会让家长多参加教育活动。）33（4）冷处理型家长：此类客户特点是对学生装不操心，平时大多数学生的问题都由学生本人自己处理，家长极少参予学生的教学活动，较为民主。（但些类家长表面虽不多管，但家长其实内心还是比较想了解学生情况。对此可有重点性的回访家长，学生有任何异议都要及时反馈给家长，并征求家长意见，平时可多测试，发现问题及时反馈）依据家长类型不同，首要条件是学管师平时做好学生成长档案，做好回访情况记录，总结自己平时的工作，有记录有计划的回

访家长。34（2）、沟通：一个优秀的学管师首要培养的内功就是沟通，良好的沟通可以为今后的工作减少许多不必要的麻烦，更加便于工作的开展。良好的沟通必要具备以下几点：首要条件是自信，专业素质要强。平时要多与咨询师和授课老师沟通，第一手掌握学生的最新情况，反馈给老师避免教育事故发生。加强学科学习，便于开展工作。养成“养”电话的习惯，时常与家长沟通，与家长建立起感情，让家长信任和依赖与学管师。与学生成为知已，多了解现今社会的流行趋势，掌握潮流信息，依据学生的喜好与学生拉近关系。赏识教育，了解学生发现学

生的闪光点，多称赞学生。了解学生的想法及情况，有目的性

的反馈给家长。把握好度，在学生面前树立起威信，与学生保

持一些距离，亦师亦友。35（3）、续单成功条件：成功的续费就是一定要给家长一个续费的理由。利用学科知识点来推单，有计划有目的的制定教学计划。依据续费客户不同分以下几类：维护良好客户：此类客户平时保持了良好的关系，学生成绩提高也较明显，学生也愿意来新思维。此类家长只要做好平时工作，续费的可能性很大。犹豫型客户：成绩提高不明显，但未达到期望值，家长仍在观望。召开家长会，请老师配合以学科知识为主，对学生制定长远的教学计划，并给家长灌输思想，成绩的提升是需要时间和一定知识的积累的。放弃型客户：此类家长已经决定放弃辅导，依据此情况可通过各种途径了解家长决定不上理由。对此分类两种：对服务不认可（主动与家长沟通，承认服务不足之处，并沟通情况提高今后的服务质量。）对学员能力不认可（此类家长对学生的教育已经放弃，认为没必要再补习下去的必要，需要树立学生在家长面前的信心，找到学生的闪光点，给家长指出今后学生的发展方向。）36（4）、寻找续费点依据从刚接档起对学生的情况了解，和后期回访了解家长的期望，从一开始就为每一个学生制定好一套相关的维护及计划的方案。大体可将续费时间段分为以下几种：黄金周：上课三次后，就可做为一个很好的续费时间段，三次课后有目的性的召开家长会，初期勤回访，对前期咨询观念有目的性的扭转家长的教学观念，依据学生上课情况重新修订教学计划，可按学科点推课时或增加科目。课程进行三分之一时：这时期学生及家长基本上进入到疲惫期，但此时期也是最容易出现问题的时间。此时学管主任可参予辅助跟踪学员情况，学管师首要做的工作是要告之家长课时情况，另外通过侧面了解家长的满意度，灌输学科知识的持续性观点，依据学生情况进行有选择性的续费。课程进行三分之二时：准备充分召开家长会，将相关的教学资料准备齐全（包括阶段性计划，月计划，学案，月测，教案），通过与授课老师的沟通了解，制定学员分析报告（包括前期学生情况，辅导过程中解决的问题，现阶段学生存在的问题，后期解决方案）。课程快结束时：要充分准备家长会的同时，另外要跟踪学员情况，及时了解最新学员信息，找到学员的突破口，扩大学员的学科问题，并给予家长保留性的指导建议。对家长不满意的服务质量问题，要主动致歉，并在今后工作中让家长认可。37（5）、续费方案准备续费方案的准备可分为三大块：前期学生情况准备，学生所存在的优势和弱势问题。在新思维的进步情况，包括两方面，一是学科上的进步，二是非智力方面的进步。现阶段存在的问题，可从学科和思想方面的入手，找准学生存在的问题，并扩大问题让家长有紧迫感，并给予家长一定的解决方案。推课程计划时，最好以学科知识点来推，这样比较有说服力，并且可以依据学生情况，制定长期的安排。38•39

结论：只要我们稍微用心去了解学生，我们就会有无尽的语言去夸奖学生。师生关系融洽，这就是续单最重磅理由！实际上，我们的夸奖的同时，学生也会不自觉的朝着我们赞美的方面去想，去做，往往能出现奇迹，我们及时发现，又去夸奖（强化），学生经过二次强化，就会明显加速改进，更大的奇迹即将出现。表达策略的核心是“真诚”。真诚是能决定胜利的武器，任何家长都无法抵御。e、话术概述（1）对于成绩较好高三、初三年级的学生参考话术

不用说成绩中下，就是尖子生，也是有纰漏的，这个需要我们和任课教师沟通，老师熟悉每个学生的漏洞、弱点在哪儿？一问便知，纰漏、弱点，我们就可以适当放大，“孩子很优秀了，很有机会考到**中学（**大学），但没有拿到录取通知书前，都是不确定的，我们现在能做的就是全力帮孩子把数学（或其他的科目）中的某项能力（某些章节，某些应试技巧等），再进行巩固，在答题和考场发挥上还需要精雕细琢，最近测试中的问题也反映出····，我们计划在未来的一段时间（一学期、一年，）依据试卷和错题本，专项强化孩子的相对薄弱的环节，持续增加他的得分能力，减少失分环节······对于程度较好，且前期服务不到位的情况，可参考如上的说法，最好能分两次进行，第一次算是服务，顺便告诉家长剩余课时量以及课时安排。40（2）对于成绩中下学生的参考话术成绩中下，我们就更不缺乏辅导的理由了，但要把握好表达方式，不要引起客户的反感。学生的问题，我们事先和任课老师再探讨一下，梳理一下学生的学科问题，组织话术。首先，准备2、3条学生在新思维的进步和好的表现，最好能具体的说出学科上的进步，比如，审题能力提升了很多（审题失误减少）；喜欢背诵了；开始认识到基础知识的重要性；和老师配合很好，老师布置的作业完成质量提高很多；还有很多。我们强调说学科、说具体的内容，旨在减少家长的反感，要知道，家长们可能比我们还善于说一些笼统的方法、习惯上的名词。其次，我们可以向客户表达2、3条关键的、学生需要继续努力的地方（不足的地方），若辅导2门以上，也不建议超过4条；第三，告诉家长学生最近一两次考试发挥不理想，原因主要是····（说一条即可，最多两条），接着可表达一些对孩子的鼓励和信心（要精炼，不啰嗦，一句就行），对于贪小便宜的家长，可以从续单优惠的角度促一下。（对于注重效果、不贪小便宜的家长，谨慎使用续单优惠的说法）41（4）激发初一续费的参考话术

和咨询类似，续费时，也需要一定的危机激发。初一相对

课业轻松，是我们培养良好学习习惯的最佳时机；等到了初二，课业量、难度突然增加很多，就没时间搞学习习惯了；学习习

惯和能力决定了一个学生将来的学业高度，具体说，就是能上

什么样的学校；初一的很多章节也是中考的独立考察章节，比

如有理数、绝对值和不等式，中考至少3、4分，所以备考是从

初一开始的，不是到初三了再紧张复习、搞很多夹生饭，现在

初一，他们班的学生，估计将来有上重点高中的，但目前他和

优秀的学生差距不大，我们一起努力，孩子将来面临很多好的

选择，不要等到初三，被那些三四流的中学选择······42（5）激发初二续费的参考话术

初二，是整个中学阶段的分水岭，包括高中在内，可以想

像，初二将是一生成就的分水岭；初二年级学习量、难度突然

增加，很多靠下死功夫的学生就会掉队，何况没下功夫的；孩

子现在的学习现状不好说被分在哪一流，但不乐观；这种分流

状况也不是绝对的，现在初二通过自身努力、家庭及新思维的

帮助，仍有机会可能回归到一流的队伍里，但现在我们不努力，这个机会越来越小；（危机激发的同时可以掺杂几句对学员鼓

励、肯定的话，保持家长心理适度的灵活性，因为危机激发多

了，很多家长思维就停滞，气氛也沉闷，很不利于我们的续单）43（6）激发初三续费的参考话术孩子现在初三，面临人生第一次重大分流，我们能做的就是尽量使孩子进入教学水平好、优秀学生多的氛围里；初三毕业后的暑假，一定要安排好计划，一定不能疯玩，否则到了高一，收收心，就需要一个月，凭一般学生的自己的意识和坚持力，很难再赶上教学的要求；初三毕业的暑假安排好休息调整、适当发展一下个人爱好，在教师的指导下，进行一些阅读；更重要的是对高一的学习要求、特点事先有个了解，模拟适应；高中阶段需要很多初中的知识做衔接，初中的某些基础知识不牢固，到高中就无法听懂，一下子就会和好学生拉开差距；初三暑假、高一开学的几个月，打好基础，**还能迎头赶上，教学上，这样的例子不少；高中学习的计划性和学习效率，比初中骤然提高很多，我们老师在这方面经验丰富（或说教他的*老师在这方面经验丰富）（初三开始，主要针对具体的学科问题展开，参考前面的做法和话术）44（7）激发高一续费的参考话术

我们学管师，首先要对高中学习的特点进行学习、理解，网上很多，我们的个性化分析报告里的也很经典。从激发危机的角度看，有如下话术；高中学习知识量大，难度大，没有初中好的基础，很难跟上进度，在新思维，**和我们老师密切配合，把每一章节都扎实学好，以基础知识的掌握为重点，为后续的复习备考打好基础；高中生普遍没有自己的学习计划，有的虽有，也不合理、科学，往往无法坚持，在新思维，我们安排任课老师根据**的学习能力和基础制定有效的计划，我们大家共同督促、鼓励**学习，一定能取得好的成绩；高中学习量大、对综合运用的能力要求高，容易产生挫折，在新思维我们学管师、教师，还有专门的心理咨询师为孩子保驾，顺利过度高一阶段；（根据高中的学习特点，还可以发挥很多，依据学生的情况，灵活组织话术）45（8）激发高二续费的参考话术

（高二年级的话术以学科为主，少谈方法、习惯，要很具体、专业，具有说服力，参考前面的话术）•激发高三续费的参考话术（略：高三了，还不赶紧辅导！）*小提示*：如感觉自身对于高中学科知识把握度不高，可以邀请任课老师一起参与续单的准备工作，做好详细的续费阶段性教学计划。46总结：搞好服务，是续单成功的唯一关键！！！

前面，对于客户关系平淡的情况，给大家提出了一些参考的做法和说辞，需要学习的内容较多，更需灵活去运用。

纵观集团众多优秀的学管师，无一不是从接单开始，就通过扎实的工作，建立其良好的客户关系，使学生在新思维平稳的辅导，极大程度避免了退单，也将续单的可能性放到最大，这都和平时扎实、细致的付出相联系。47续费心得48（一）、珠江新城校区·凌楠楠

来到新思维的时间不算太长，说起续费自己也谈不上什么经验现把自己在实际工作中的一点点心得给大家交流。最近在仔细阅读《学管师工作

流程培训》时也发现在维护期二次客户开发里写到学生在第一次上课满意

后，就要开始计划续单[及早着手]，这正和我自己的想法相吻合。首先，咨询师把新生签进来，新生能够满意第一次课，这样就要一点一点的建立家

长对于我们的信任[开始建立良好的客户关系]，要以极强的自信心和专业度来征服家长，保证让家长在学生来到新思维的“黄金月”里就对我们学管、对我们老师、对我们新思维产生依赖感。在给家长建立好“私人感情”后，也让学生把我们当成“知己”。作为我们学管不能像学校老师那样的处处

去制约他们，一定要先有“同理心”，要站在他们的角度去欣赏他们，找

到他们的优点或最好找到与他们相似的共同点，抓住切入点与学生沟通增进与学生的感情[征服学生]。当然，最关键的还是要让学生有学习的自主性，成绩有一步一步的提高，有这个基础我们才能更好的给家长交流和反馈。

其次，我的做法是当学生的课时在消耗了三分之一的时候，要给家长确认一下课时[很值得借鉴，在告知家长课时消耗情况的同时，为续单做心理铺垫]，可能的话把课时记录单打出来交给家长并及时了解家长的要求和意见，对学生学了这么长时间感觉如何或从交流的语气中得知我们服务包括教学的满意度。交流下来后，对于已经比较信任和依赖我们的那些家长在学生所剩课时的时间里就要密切的关注。也要让老师配合起来[找外援]，在上课的时候就要让老师有意无意的给学生灌输学习的连续性和持久性，如果停在一定的时间来自己应付的话肯定又要回到从前的，给学生“下危机”，要让他们感觉到只有新思维的老师能够帮助他们提高成绩。49第三，在学生的课时消耗掉三分之二时，主动的邀请家长来新思维召开家长座谈会[继续增进互信]，针对学生这一段时间在新思维的学习情况，对于老师的教案、对于学生的辅导计划、以及后面的教学计划都要拿给家长看。最关键的是要任课老师给家长一个明确的时间限制，让家长明白学生在新思维学习这么长时间从没有正确的学习习惯、不能自主学习到找到适合自己的学习方法、到自觉主动的去学习，现在已经是朝向一个良性的循环发展下去，如果按照老师的计划，这样学下去，多少多少时间，学生的学习一定会有一个从量变到质变的飞跃，给家长先把话点到，但并不明确提出续单，给家长以希望和对新思维老师的依赖。[教学、辅导、管理过程一直再持续，潜台词是：需要继续]50•51••

最后，在剩余十多个课时时，再次给家长确认课时，此时给家长提出后面继续学下去的计划，有了上面的铺垫家长已经心里很有底要让学员继续学多久。[把续单后的辅导计划和辅导费用算好，给客户印象：我们有充分的准备，这样强化了客户对我们的辅导信心]这时，家长一般都会让我们给估算一下需要多少的课时或问能否便宜，这样依然要抓住之前和老师一样的口径，说学生的学习的持久性和兴趣、自信心的维持和老师对于该学生的整个的学习计划，要让家长明白按照老师的计划来学习对于学生是最有帮助的。这样，让家长更进一步的信任我们后，给他计算一整年的课时或一直到初三、高三的课时家长就很容易接受了。以上就是我的简单的续费心得，当然在实际做起来要麻烦很多的，但具体的步骤也就是这样的，有什么不对的地方还需老师给予指正。新思维珠江新城校区：凌楠楠2012-1-3（二）、下面说说我续单的几点经验:a、第一次的续单经历:

记得我第一个续单就是在刚刚做学管师的第二个月里。当

时只是简单的与有经验的学管师沟通了解到她们是如何续费的,在续费过程中主要需要掌握哪儿些技巧。了解到后我与家长联

系约到进行二次续费,当时与家长谈了很多关于孩子在校区期间的学习情况。及任课老师对孩子的反馈情况。谈完后家长并没

有当时就决定续费。当和家长谈完后自己琢磨是哪儿里出现了

问题?是自己对于谈单的技巧不熟悉。整体的流程不了解。对于我来讲还是目的性不是很强。找到问题后继续约家长第二次来

校区,和家长计划了一下接下来孩子需要的课时,及各科的分配情况。妈妈认同了。[不气馁，积极改进和尝试]对于协议我还不

是很熟悉。当时在与家长签协议的时候我是请来的原咨询师来

帮忙的。有了第一次的经历让我总结出了很多经验。也让我不断的成熟了很多。52李

嘉

焘

个

性

化

辅

导

方

案53•••李嘉焘家长：您好！

李嘉焘在新思维的学习从8月12号开始至今已经有一段时间了，嘉焘进入了一个全新的

环境当中，各方面都面临了挑战，学习上，他要为着人生的又一次转折点而努力奋斗，生

活上，进入新环境要遇到新老师，这对他也是一个考验，让我们感到欣慰的是嘉焘通过这

段时间和老师共同的学习，以及和班主任的沟通与交流，现在的他对目标有了更深刻的认

知，虽然有时候会稍微觉得有些疲惫，但是嘉焘坐在自习教室里认真复习的神态让我很感

动。现在的他虽然在基础方面确实薄弱些，但是可贵的是孩子自己的态度，他想让自己变

得优秀，这让我们的努力得以有效。李嘉焘之后的学习计划我们已经做过分析，结论如下：

1、经过暑假集中学习，嘉焘的英语和物理都有了一定的进步，老师主要是将孩子以前的

漏洞及时查漏补缺，再加上自习课上巩固复习。2、9月份开学后这个第一轮复习阶段一方

面在于夯实基础，另一方面在于提高能力：夯实基础需要做的是：老师会帮助嘉焘梳理好那些学科是薄弱的，哪门学科中那些章节是薄弱的，那么在第一轮复习中要有意识的去攻克它。提高能力就需要嘉焘在有优势的学科上花功夫了，喜欢的自然想办法提高它。语文主要从阅读和写作进行辅导，从中可以发现他的其它问题，再作针对性的具体的指导。数学按三轮复习，重点在前两轮复习，第一轮拉框架打基础，第二轮抓薄弱环节主攻做题技巧，第三轮总结复习。英语的就按他现在补习的情况，接下来做针对性复习。针对嘉焘下一个阶段，我们制定了初步的学习计划:语、数、外三门主课，可以安排320个课时的学习。那按照正常的进度，我们帮孩子暂时设计课程的时候还是给到一周两天的休息时间，每天三次课，其余时间来校区自习。前期以数学、语文和英语为主，物理、化学、政治可以在后期帮助他巩固学习。根据实际考试情况，我们会进行适当的调节。虽然物理、化学暂时没有安排科目学习，但是我们会安排老师在自习课的时间段适当的做些练习题巩固，强化。嘉焘家长，我们和您的期望值是一样的，都希望孩子能在最短的时间内学得更好！您的信任，我们的动力！！！••李嘉焘班主任：孙林2011年8月20日54时间星期一课时安排表星期二星期三星期四星期五星期六星期日6:30—

7:30早饭早饭早饭早饭早饭

休息

休息8：00—10：00背英语读语文背英语读语文背英语10：10—12：10数学英语数学数学英语12：10—13：20午休午休午休午休午休13：30—15：30语文语文英语英语数学15：40—17：40数学英语数学数学英语17:40--

18:30晚餐晚餐晚餐晚餐晚餐18：40—20：40晚自习晚自习晚自习晚自习晚自习21:00—

22:00休息休息休息休息休息注：陪读时间：周一至周五：下午17：30-21：30

周六：12：50-15：00；17：30-19：30

周日：暂无，可自行来做作业暑假集中学习结束之后，结合嘉焘的学习以及阶段测试情况，9月份开学后，这个复习阶段要及时的查漏补缺，再加上自习课上巩固复习。预计共：语文30课时，数学140课时，英语150课时，共计320课时。55（四）、处理投诉和退费a、投诉的分类1、电话投诉：客户会直接拨打前台电话、咨询热线、个人电话或投诉热线，找咨询师、班主任尤其是负责人，表达自己的愤怒。由于双方的连接只靠一条电话线，看不清彼此的表情、动作，因此，很容易给投诉处理制造障碍。2、现场投诉：部分客户倾向于当面投诉，认为这样可以发泄心中的怒气和把问题说的更清楚。现场投诉给了我们最好的扭转局面的机会，因为客户就在眼前，只要采取了正确的应对方式，客户就会满意而去，而不是像电话投诉，存在诸多问题。56b、投诉原因1、学习中心管理（硬件设施、服务态度、各部门配合衔接等）2、咨询部（有私自承若导致后期无法兑现；档案建立