酒店企业文化案例

酒店公司文化案例用“心”发明精巧生活，湖南华天大酒店股份有限公司(下列简称“华天酒店”)已经二十华诞，二十年峥嵘岁月稠。从招待所到豪华宾馆、从传统迎宾楼到长沙市标志性建筑的来宾楼、从独资到引进外资、从国有公司到上市公司、从军队公司到地方公司、从单体酒店到酒店集团，敢想敢干的华天人凭着对事业的执著追求，白手起家、艰辛创业，从无到有、从弱到强。如今，华天酒店主营收入与效益持续高速增加，酒店连锁事业突飞猛进。酒店总资产已从建店早期的3400万元增至18亿元，连锁扩张已从湖南发展到北京、武汉、郑州、长春等地，托管连锁酒店近30家，经济型酒店近20家，客房数已达8000余间(套)，托管总资产75亿元；获得了涉及白金五星级饭店、中国饭店业集团20强、世界饭店业集团300强、多项五星钻石奖、世界一流酒店组织、中国饭店业民族品牌先锋、中国十大最受欢迎的酒店上市公司特别奖等众多奖项，发明了湖南旅游饭店业的许许多多个第一。短短时间就获得如此成就，华天酒店的秘诀何在？一家酒店的成功，固然有许多要素，如超前规模的投资、连锁品牌的支撑、市场渠道确实立、精确的战略定位、专业化的管理等等，都值得我们去探究！然而，其中有很重要的一点。服务没界限，文化能共鸣。酒店是个劳动密集型、感情密集型行业，酒店产品就其本质来说，是酒店员工所提供的服务。而影响服务质量的因素太多了，决不仅仅是靠提高科技含量、运用高新技术进行管理所能达成的。只有运用酒店文化的微妙性来管理员工，从整体上提高员工的素质，才是提高酒店服务质量、增强酒店竞争力的重要手段。因此，对于一家高星级酒店来讲，应当是生产文化、经营文化的公司。客人到酒店来，有个很重要的心理预期，就是要享有文化和消费文化，获得最高的文化附加值。1998年，华天酒店作为军队公司移交地方。流金岁月固然见证了华天人团结、开拓、进取的坚实足迹，但如何在新起点上开辟新时代，实现永续发展，也是一件考验管理者的事。为此，在董事长陈纪明的带领下，华天酒店找到了切入点：以文化领军，全方面提高核心竞争力！第一章“心”文化：华天酒店公司文化建设的模式途径华天酒店文化是服务的文化，华天酒店的服务是令人称奇的服务。这种服务被国际友人称为“感动世界”的服务，被美国优质服务科学协会总裁庆奎先生称为“出类拔萃”的服务，被媒体称为“发明传奇”的服务，被政府官员称为“小环节出大生产力”的服务。能够说，这种服务已经沉淀成华天独特的服务文化。之因此这样认为，是由于在华天酒店的眼中，服务是一件精美的“艺术品”，只有用“心”去做，才干将其雕琢的无比美丽。因此，心合才干达成和谐，心诚才干感动世界！回眸华天酒店公司文化建设的历程，我们会发现，它含有鲜明的“心”文化特性。“心”文化以酒店、员工、顾客作为边界，三者同一条心，遵照共同的价值频率，通过源源不停地价值循环，呈现“三位一体”共同跳动的“心”型现象。将华天酒店公司文化建设模式定位于“心”型文化，旨在以公司共同价值观为指导，培养统一、规范的行为方式，建设一支敬业的员工队伍，哺育一批忠实的顾客群体，从而最大化发挥各个价值主体在心型价值链中的作用；旨在通过员工的一言一行、一举一动，使喜悦真心传递，从而喜传天下，人人欢喜。“心”文化是一种环环相扣的科学体系，其基本特性有两个方面。一是共振现象，体现为酒店、员工、顾客“追求精巧”的共同主张，它是华天文化的战略定位；二是循环现象，体现为酒店、员工、顾客“三位一体”的价值流程，它是华天文化的战略手段。一、共振现象——“追求精巧”的共同主张共振是指两个振动频率相似的物体，当一种发生振动时，引发另一种物体振动的现象。共振在声学中亦称“共鸣”，它指的是物体因共振而发声的现象。心是能够跳动的，其本质也是一种共振现象。同样，在华天酒店，“公司、员工、顾客”构成了一颗和谐跳动的心，三者之间存在共振。也就是说，三者之间有共同的行为模式和思维方式，即华天酒店的“精巧现象”。体验经济时代，精巧生活已不是梦想。不管是富有者还是尚未富有者，都在满怀激情地追求愉悦、舒适、有质量的生活方式。然而，当他们离开了原有的精巧生活环境，出门在外时(这种时候诸多)，或商务，或旅游，对于下榻地自然就有很高的规定，他们但愿自己的旅途生活也是精巧的，应当跟在家里同样。于是，华天酒店的“共振”现象就应运而生。华天酒店认为，高档酒店的客人都是富有的，他们对一部美丽的房车，或许只有两个月的爱好，对一栋颇有气派的花园别墅，或许只有两年的得意。可见，要用物资感动他们是很难的，他们几乎什么都不缺，唯有精神和文化的情怀才干把他们打动，这正是他们精巧生活更极致、更高端的需求。华天酒店正是心领神会了客人的这种需求。他把精巧服务作为崇高的敬意，奉献给已经或渴望精巧生活的客人。并在这个过程中，通过极具个性化、感染力的服务，传输人间真、善、美的情感，把一种崇高的生活方式在商品交易的过程中演绎到顶级意境。固然，“精巧现象”在公司、员工和顾客身上分别得到了不同的演绎和体现。首先，公司能“精心”和“尽心”。华天酒店提出了科学的公司文化理念体系，确立了追求精巧的价值主张。这一主张植根于华夏文明与湖湘沃土，如出水芙蓉，融传统于当代，精巧而婉约，充足体现了公司的一番“精心”策划。另首先，员工能“真心”和“齐心”。在华天酒店，精巧服务已经成为员工顺其自然的生活方式，成为发自内心的行为选择和心理需求，他们倡导“喜悦真心传递”，用自己的真心，为消费者发明喜悦和消费乐趣。并且，公司部门之间、员工之间也都达成了“心合”、“默契”的境界，他们变被动服务为主动服务、用心服务、艺术服务，发明性地服务，走向共荣、共进与共好。再次，顾客能“开心”和“动心”。在华天酒店，员工为顾客发明了属于这个时代的精巧生活，成就了属于你我的精彩人生，顾客认同员工这种“满意加惊喜”的“精巧”服务，并且，他们在华天“精巧”服务的影响下，潜移默化的养成了追求的“精巧”的生活方式，因此成为华天忠实的客户。(一)公司：精心、尽心共振的重要特性是各个物体之间有共同的频率。同样，对于华天酒店以“追求精巧”为核心的共振现象，也有共同的频率。也就是说，“公司、员工、顾客”三者之间有共同的语言，即以《华天三字经》为核心的公司文化价值体系。对于高星级酒店，不仅最基本的核心服务内容要有规范和原则，更要在延伸服务和提高附加值上，含有专业化的呈现和一对一体验服务的创新。而要实现这些，核心还是顾客导向问题。有什么样的文化导向，就有什么样的服务行为产生！因此，以《华天三字经》为核心的公司文化价值体系，就像路标系，含有导向和统领功效。公司、员工、顾客在这种共同的语言下，产生了共振，才形成了共同的思维方式和行为模式。1988年5月8日，华天酒店从一家营业的部队招待所起步，现在，华天酒店已经成长为中国中西部地区最具成长价值的旅游酒店上市公司。随着时间的推移，华天酒店总结并继承了军队文化与湖湘文化的特质基因，将其与中国传统儒家文化及当代服务文化进行融合与创新，形成了华天酒店文化独特的情感核心，这就是华天酒店于整整花了一年的时间提炼完毕并隆重推出的《华天三字经》。《华天三字经》的重要内容是：华天人立大志敬事业勤修身恭俭让礼智信善为心诚为本孝父母爱同仁客如友乐助人语宜温行端正学不厌永创新严为爱业技精争第一是店魂作为公司文化建设的重要成果，《华天三字经》寓传统于当代，使传统的伦理文化进一步人心，它以“诚、信、礼、智、让、俭、德、义、志、技”为归宿，追求的是一种君子人格，塑造的是华天酒店文化的“德为先，人为本”的精神内核，成为华天酒店文化的支柱。曾有专家评价：“《华天三字经》通过对传统文化中的优秀因子发明性的转换，使之与当代酒店管理与职业道德教育对接，营造一种自律与他律、理性与情感相统一另外，华天酒店大胆探索、勇于实践，及时总结真实、新鲜、独特的公司生存经验，提炼出了诸多含有现实影响力的岗位信条，最后形成了以“礼、智、信、仁、义、德”这一中国传统文化精髓为根基、以当代版《华天三字经》为载体、以“超越自我、服务发明价值”为核心价值理念、以“百年华天、华开天下”为共同愿景、呈现出“先、高、严、优、细”五字文化特性的公司文化理念体系。基于以上文化体系，华天酒店还系统性的发展完善了以“先做人，后做事”为重要内容的酒店伦理道德价值体系。通过数年的实践和发展，不停丰富了“先做人后做事”的内涵，归纳出先做人的“五种境界”，后做事的“五项原则”以及“华天人勤奋敬业的十大原则”等更多具体细则规定。一代又一代的华天酒店人践行着“先做人后做事”的理念，磨砺出独具华天特质的与众不同的品格，这就是特别能吃苦，特别不怕难。在接待第二届世界华人传媒论坛时，从大型会议台翻成大型宴会台时，原计划一种小时的时间，可是由于会议延长，只剩40分钟时间翻台。而华天员工硬是只用了半个小时，提前10分钟翻台完毕。让当时还在会场的领导、专家、学者和记者惊叹不已，不停叫绝。他们形容华天员工是在玩魔方。当晚，组委会就以《会议之外的风景》向全球发了通讯，报道他们从未见过的这一华天文化景观。1、“心”文化的智慧之美很显然，这种以时代背景为核心，融会中国传统价值公理与当代商业文明的经营智慧，以顾客价值诉求为风骨，以顾客的体验诉求为导向的文化体系，是不停锤炼、逐步进一步的。它是商业的，更是人文的，充满了促使人向美向善的力量，因此，它像一缕春风，贯穿于员工的一言一行、一举一动，彰显于群化的员工行为之中，使得顾客只要到华天所属的酒店，就都能体验始终如一的“华天品质”。它是华天酒店一切经营管理活动的灵魂、公司的传家宝、指导公司前行的明灯，充足体现了华天酒店在寻找情感核心的过程中，所进行的一番“精心”策划。(二)员工：齐心、真心2、“心”文化的团体之美华天酒店认为，公司需要忠诚的员工，需要能共富贵、也能共患难的员工，需要员工为酒店的利益保持高昂的士气。华天酒店公司精神中所提到的“敬业勤奋”，其价值观所倡导的“但求把事做好，不求回报多少”等，都是体现了酒店对员工精神状态方面的盼望与规定。数年以来，华天酒店始终为此而努力，而事实上，努力的成果也让人欣慰。华天酒店的员工很能吃苦，很团结，经常不计酬劳、不讲条件地加班加点来完毕任务，并且这样的事例多得举不胜举。就以来宾楼垦荒工作为例。一种新的酒店大楼从建设装修到落成投入使用，不仅要耗费巨额的资金，更是一种耗时、劳力的复杂工程，短期内完毕开业前的“垦荒”工作几乎是不可能的事。但是，为确保来宾楼5月18日如期开业，华天酒店的员工无私奉献、忘我工作，紧密协调、上下一盘棋，仅在一周内就完毕了开业前的清理和搬迁工作。这其中发生了无数可歌可泣的动人故事：为了如期完毕垦荒工作，管家部全部员工都没有休息，经常彻夜达旦，没有一种叫苦叫累的，PA组的毛新安在刮窗台白胶时手被刀片划破，鲜血直流，可他仍然坚守在岗位上；动力部经理蒋六保身着员工工作服，挽起袖子亲自带领部门全体员工持续奋战，在两天内将三层楼客房抢攻下来，从去除建筑垃圾、安装电器开关盒和电视到摆家具，30个小时三层楼全部被突击成合乎原则的豪华客房；就在开业那一天，全酒店持续加班，奋斗到凌晨的员工和管理人员都大有人在。3、“心”文化的真诚之美华天酒店认为，要有从客人利益出发的服务立场。有了客人的利益，才会有酒店的利益，这个道理是永远不会错的。在《“有生意不做？”》这篇耐人寻味的案例中，大剧场员工龙莉见一位年长的客人脸色苍白却屡屡喝酒，当客人再点啤酒时，龙莉就亲切地劝客人少喝酒，改为喝茶水饮料。客人在惊讶于酒店“有生意不做”的同时，更为华天爱惜客人的精神所感动。又如，收银员得知客人不小心摔破了一只杯子，不是匆匆规定索赔，而是为客人着想，首先关切地问：“您没有伤着吧？”心里面装着的是客人，客人哪有不动情的？也正是由于“设身处地为顾客着想”这一理念进一步人心，融入了员工的血液，华天酒店才有了不停进步、追求最佳的理由，才形成了自动自发、主动改善、不停创新的服务氛围，也正是这种氛围，才使服务的形式和内涵得到了不停延展。例如，仅一年，华天酒店就围绕“服务”主题创新了量身订做服务、精巧服务、常客快速服务通道操作程序、服务效率原则、大型活动督导程序、投诉快车道等大量新举措，为发明效益发挥了较好的作用。例如娱乐部，全年出台新举措18项，督导执行也很得力，在全体员工中带来了十大变化，提高了管理能力、提高了服务质量、提高了员工整体素质，与地方有关职能部门保持了良好的关系，这对于提高经营效益，发挥了较好的作用。客房部也出台10项新举措，大到服务质量评比细则，小到杯具分开摆设、增加小鞋拖鞋，艺术插花，以及把韩、日客人的拖鞋摆放在门口等等，很受客人欢迎。餐饮部服务创新是酒店的一支主力军，菜品创新也是层出不穷，几乎月月有新门道，在餐饮业受到外界很大冲击的状况下，仍保持竞争优势，保持创收大户的领军地位。前厅部客人叫醒服务的创新、客人入住一步到位的登记手续的创新、信息的快速传递、一分钟管理、一分钟表彰和批评，都很有成效。(三)顾客：开心、动心4、“心”文化的动情之美华天酒店的服务是令客人动容的服务，是从优秀走向卓越的服务，是充满情感魅力的服务，最能打动顾客的心。华天人通过这种用情的服务，感动着来自五湖四海的客人。在社会上传为美谈的“总统三鞠躬”的故事，更是堪称服务打造品牌的典型之作。那是10月14日至15日，赞比亚总统奇卢巴一行访湘下榻华天大酒店。两天的热情接待和周到服务，使总统非常感动。15日上午，总统就要离店了，酒店领导与员工列队在大堂夹道欢送。10时，总统先生在唐之享副省长的陪伴下，走出电梯，踏上红地毯，见到如此热烈的场面，总统先生屡屡挥手向员工致意。让人意想不到的是，当总统先生即将步出大门的那一瞬间，他忽然停住脚步，来了个向后转，然后向欢送他的员工深深的三鞠躬。总统的如此大礼让员工惊呆了，人群静默了，猛地领悟后，暴发出一阵雷鸣般的掌声。随行的外交部礼宾司的一位资深官员当场感慨地说：“这是我迄今为止看到的一国首脑向一种酒店员工行这样大的礼。”能够说，这是总统对华天服务最由衷的必定，也是做服务的人所能得到的最高的奖赏。总统先生在酒店的留言册上还留下了这样的题词：“在贵酒店的逗留将成为我充满温情的回想”。10月31日晚，凤凰卫视在华天大酒店举办答谢酒会暨节目推广会，知名节目主持人、总编兼首席评论员阮次山在口若悬河的评点中，忽然话锋一转，表彰起华天来，他在一长段点评华天大酒店的话中，提到客房部一位服务员见他有清火的药，就专为他准备了一杯菊花茶，并写下了一张留言条，那朴素简短的话语，发自内心的问候，亲切温馨，动人泪下。这位大名鼎鼎的评论员激动之余表明说：“我去过世界许多地方，从未享有过如此令我难忘的服务，这太让我感动了。”在华天，不停有国家元首、商界名人、普通百姓感动地向员工三鞠躬、流下热泪的服务案例，这是华天酒店(10.34,-0.01,-0.10%)用服务发明出来的特色，是一种标志性的文化现象，是独具特色的华天服务文化发明出的服务文化的新境界。5、“心”文化的惊喜之美华天酒店的服务是令客人眷恋的服务，是令客人满意加惊喜的服务，是充满细节魅力的服务，最能打动顾客的心。华天人自动自发、像打造艺术品普通精雕细刻、不放过任何服务细节的完美主义态度极为动人，给客人发明了无数的惊喜，真实而生动的演绎着华天服务文化的无穷魅力。客房部员工李小红清洗好一位美国客人柯林费瑞尔先生一把很脏的自带的卷梳，使这位美国的客人惊奇不已，由于没有任何人规定李小红这样做，他在给酒店的感谢信中说：“我在不同国家许多与华天同档次的酒店居住过，但是你们提供的服务是迄今为止我认为最佳的”。客房李红梅从客人房间的垃圾桶有柿子皮这样一种“蛛丝马迹”发现客人爱好吃柿子，于是费尽周折地为客人买来柿子，令客人邂逅了一种惊喜的异乡生日。只是一张小小的留言条，就不知让多少海内外客人记住了华天，并且在心灵中留下了永远散不去的情怀和怀念，以致仅仅因一次服务，一次留言条，就使华天酒店的员工与客人成了忘不掉的朋友。的公司文化环境”。二、循环现象——“三位一体”的价值流程“酒店、员工、顾客”三位一体的价值发明流程是华天酒店公司文化建设的核心内容。在这一过程中，价值运动体现为两种形态：一是价值循环；二是价值放大。价值循环体现为：酒店为员工发明价值，员工为顾客发明价值，顾客为酒店和员工发明价值。这三环节的明显特点是：环环相扣，紧密相连，融为一体。因此，公司、员工和顾客之间就形成了一种顺畅的价值闭环。这一链条上的每个环节都含有重要的战略地位，一环断，则链条断；链条断，则满盘输。价值放大体现为：这一闭环不止实现价值循环，它还通过某些示范效果(正激励方法)吸引更多的员工、更多的顾客进入这个系统，从而实现了这一价值闭环的不停扩大，也就是实现了价值放大。获得，是一种满足；予以，是一种愉快，在获得与予以之间，华天酒店选择分享。能够说，作为价值链组员，华天酒店不仅掌握自己的生存价值，并且懂得发明价值和共享价值链，为此，华天酒店倡导亲情化的愉快服务，主张服务的零距离，坚持打通公司、员工、顾客之间的价值通道，让大家都能够体验“我为人人、人人为我”的愉快。因此，“酒店、员工、顾客”三位一体的价值发明流程所体现出的，是组织(酒店)价值、顾客价值、个人(员工)价值之间的和谐统一与共创共赢；是从组织流程再造迈向价值流程再造的新途径；是华天人炼就精巧服务上乘功夫的通脉大法。从公司文化各个层面来讲，其核心价值观是什么，显然就能传递出什么样的信息给员工，从而使员工产生对应的行动，这样的行动再来影响顾客，最后形成顾客的反映，产生顾客消费行为。因此，一种良好的酒店服务文化的形成，要能体现这样的一种三维逻辑关系：公司对顾客的承诺、公司对员工的承诺、员工对顾客的承诺，最后体现为一种指导和规范消费行为、管理行为和服务行为的原则，以及其背后的价值管理机制。在“酒店、员工、顾客”三位一体的价值发明流程中，华天酒店的态度是很鲜明的。华天酒店的员工观：以员工为先是崇尚人本管理思想的内在规定。华天酒店相信，公司是人为的，工作质量决定服务质量，没有敬业的员工，就没有满意的客户。华天酒店重视员工，认为协助员工发展是对员工最大的尊重。他们不仅致力于与员工共同发明物质和精神财富，满足员工不停提高的双重需求。并且奉行“授人以鱼不如授人以渔”行为哲学，以造就干一行、爱一行、精一行的职业化员工，来实现公司发展与员工成长双赢境界。华天酒店的顾客观：热切关注每一种顾客是公司发展的内在规定。华天酒店相信，顾客是公司的衣食父母，他们的满意与需求是公司利益的唯一来源。一切以顾客为关注焦点，以竭诚的服务和发明性的劳动持续提高产品的品质和价值，不仅予以顾客想要的，还予以超出他们所想的，这是华天酒店对客户的庄重承诺。第二章变压机制：华天酒店公司文化建设的价值传导机制高星级酒店的核心优势是什么？有一位业内人士的话能代表一种意见。“做高星级酒店，不能靠吃‘硬饭’，要吃‘软饭’。”一种“软”字说出了许多，科学化的服务模式，原则化的有形设施，精细化的无形服务，职业化的从业人员，专业化的管理平台，诸如这类，都是酒店成功的基石。但仅有这些，在当代市场中，远远不够。对于酒店经营和管理者来说，我们都但愿能形成自己独一无二的品牌资源。品牌资源从哪里来？究其实质，就是能将公司文化的核心价值顺利的传递给顾客。而要实现顺利传递，也要系统遵照这种“硬饭+软饭”原则。华天酒店即使在员工和顾客中设定了共同的语言和频率——以《华天三字经》为核心的公司文化价值体系，然而，要实现共振，三者之间还要靠互感来传递能量。能够说，频率传递的过程就是语言传递的过程，语言传递的过程就是价值循环的过程。那么，这一价值传导机制如何呢？能够说，华天酒店的文化有刚性的一面，也有其人性的一面。在公司文化建设的途径上，其明显特性是“铁的纪律+爱的管理”，充足体现了刚柔并济的“硬饭+软饭”原则。其中，“铁的纪律”体现为高原则、严规定的准军事化管理，“爱的管理”体现为德为先、人为本的当代儒学文化，但是两者在这一过程中的地位和作用是不同的。“铁的纪律”是基础和保障，它构建了价值循环的通道和边界。“铁的纪律”发端于华天酒店军队文化的基因，是华天酒店公司管理的“底色”。它首先为管理员工提供了基础，另首先为管理顾客提供了原则。在酒店业中，这是华天酒店独树一帜的地方。“爱的管理”是调节和激发，它使制度通道含有纠错和修复功效。严格的准军事化管理给员工传递了较大的压力，单纯以此为手段，就会使华天酒店的文化过于“刚性”，造成过犹不及的成果。因此，华天酒店在“铁的纪律”这一“底色”之上，注入了更多人性化和柔性化的元素，才有效激发了员工工作的内在动力，这就是价值传导的“变压机制”。为此，华天酒店依靠制度和原则牵引，将心理参加和行为槽刻结合起来，通过情绪管理与制度管理相结合、原则管理与个性管理相结合两种手段，建立了全方位、全过程、针对全员，即横向到边、纵向究竟、激励与约束并存的行为调节工具体系，让员工在这个过程中实现了文化认知，从而整合了员工行为，使之达成对外整洁划一的视觉效果。因此，究其本质，华天酒店的价值传导机制运用“变压机制”，实现了法律契约和心理契约的有效协同，两者互相作用，解决了员工的行为调节问题，从而哺育了“追求精巧”的公共行为走向。这从《华天三字经》可窥一斑。《华天三字经》推出后，华天酒店开展了大规模的学习贯彻行动，聘任了我国知名伦理学专家、湖南师大博士导师唐凯麟专家和集团发展战略研究总顾问欧阳润平博士，分别作专场报告。各部门将其中的每一句话，分解到每一字，与员工的工作生活实践相结合，重复体味和讲叙，融会贯穿，使《三字经》与广大员工的工作生活真正结合在一起。对此，陈纪明的见解是：“我们但愿能够对传统文化中的优秀因子发明性的转换，使之与当代酒店管理与职业道德教育对接，营造一种自律与他律、理性与情感相统一的公司文化环境。”其实，这就是遵照严爱相济的原则，从观念上对广大员工进行一次刻骨铭心的人格重塑。一、公司对员工：法律契约与心理契约相结合(一)严格管理铸就高效率团体“铁的纪律”是行为养成的工具，公司通过制订基于核心价值观的制度，能够不停槽刻员工行为，槽刻出习惯，习惯出规则，规则出文化；爱的管理是行为自觉的工具，公司通过人本关心，能够不停增强员工的心理参加，实现行为放松，思想约束，组织放松，个人约束。而华天酒店(10.34,-0.01,-0.10%)在权衡两者之后，选择了“纪律先行”的公司文化建设模式。究其因素，重要有两点。从这一点来看，华天酒店“铁的纪律+爱的管理”并非传统的不讲原则的人性化管理，而是在两者之间实现了恰当的平衡，因此才干在凝聚人心的同时，也贯彻了公司的管理原则。而对于两者关系的解决，也是诸多公司应当思考的问题。1、槽刻理论管理文化如何超越公司的制度构造和组织构造，而独立、持续的存在？答案是，当员工已经完全接受了公司的核心价值观时，员工的行为就会超出制度的规定。因此，当员工的价值观与公司的核心价值观一致后，规章制度就没有用了，制度约束的行为已经变成了员工的自觉行为，这就是以价值观为本的组织控制。但是，在哺育核心价值观的过程中，制度管理的作用不容无视。由于制度能通过哺育习惯性遵章行为来界定文化。普通来说，员工有三种基本行为状态：一是习惯性遵章状态，二是强迫性遵章状态，三是习惯性违章状态。强迫性遵章状态随时能够转化为违章状态，而习惯性违章状态是影响员工行为调节的重要因素。在华天酒店，“铁的纪律”就是建章立制，牵引员工按照既定的工作流程重复执行，逐步形成自觉性的遵章操作和遵章管理，使员工从“要我遵章”转入“我要遵章”，最后把“我要遵章”的意识状态“槽刻”成自觉行为—习惯性遵章。在这个过程中，制度通过外在压力，不停对个体进行行为、意识槽刻，起到了行为约束、意识调节的重要作用。因此，“纪律先行”在公司文化建设过程中，是一种必需的阶段。它的根本目的，是为了推动员工从“情理法”的心理习惯向“法理情”的社会秩序意识发展。在核心价值观的养成阶段，华天酒店以纪律构建文化，每项职能背后都有一定的制度，在此基础上建立情感契约，使员工建立了稳定合理的预期，从而实现无制度约束的、自发、自觉的行为，从而真正实现“内在约束高于外在约束”。2、基因理论的华天酒店，的军队公司。在改革开放早期，面对沿海改革开放大潮的推波助澜，湖南省军区的决策层做出了建酒店的决定。即使，从建一种六层楼的招待所到建一种高档酒店，这个决策过程通过了激烈的争论和博弈，但革命军人的果敢最后还是让华天酒店大旗迎着改革开放的朝阳冉冉升起。从一开始，华天酒店就给了自己鲜明的形象和定位，那就是“创新、当代、高档、一流”。因此，从酒店设计的时候开始，创立者们就赴广州、深圳、北京等地的旅游市场及知名宾馆、饭店考察，从客源市场到设计风格和用材，都朝着这个方向发展。1985年8月1日建军节，华天酒店开始破土开工。一批一身戎装的军人们开进了建设工地，成为华天酒店的第一批拓荒者。这群肩负着祖国和人民但愿的军人，把“全心全意为人民服务”的优良品质和“吃苦耐劳、敢打硬仗”的优良作风，化作从事经济建设的忠诚、敬业、开拓、进取。艰辛创业的第一代华天人为华天酒店的发展积累和沉淀了珍贵的精神财富，孕育并形成华天酒店文化重要的特质基因。这一可贵的文化基因，从一开始就融入到华天酒店整个公司的血脉中，并且作为优良传统，始终传承着、发展着。因此，华天酒店的军企，是对军队传统、军人作风吸取并蓄的。华天酒店的后，是对军企积累和沉淀进行传承发展、发扬光大的。十年磨一剑，华天人用前后炼就的是一把以“高、严”为鲜明特性、以军队文化为典型代表的制度文化、管理文化、执行文化的“亮剑”。这把“亮剑”让华天酒店在市场经济的大潮中所向披靡、战功卓著。为了保持军队基因留下来的严格、高效的办事作风，为了打造一支真正有效率、有战斗力的员工队伍，华天酒店严格实施准军事化管理，它成为华天成长的重要法宝。在这里，华天有两个方面较为突出。1、新员工封闭集中培训华天酒店规定，全部的新员工上岗前均要参加一到三个月的封闭式集中培训。培训的内容涉及军训、体能训练、饭店职业道德、服务英语、饭店服务礼仪等课程。岗前培训是对新员工走上社会前的组织纪律、吃苦精神、团体意识及个人学习能力的大检查，有的新员工由于缺少刻苦精神，吃不了训练之苦，经受不住华天这种严格训练的考验而自动离队。1999年以来，酒店共举办了近40期新员工的培训班，每期自然裁减率在8%左右，而留下来的新员工通过培训，接受了较为系统的服务知识与职业道德教育，初步掌握了服务技能，含有了一定的职业素质，员工思想有了一种质的飞跃，精神面貌也为此焕然一新。2、管理人员连带责任制华天酒店始终认为，员工出错，管理人员在客观上有不可推卸的责任。如果对员工严格管理，那么，对管理人员也应当有同样规定，甚至要更高。因此，从起，华天酒店就推出了《管理人员连带责任制》。这一制度的实施，震动了管理层，变化了过去员工有过失由个人负责，而管理人员无过失的做法。但凡员工受罚，各级管理人员也对应受“牵连”。以为例，酒店对员工填单处分总人数达成422人次，其中管理人员因负连带责任受到惩处的合计13人，另外对严重违纪的人员进行劝退和开除，总人数达24人次。，酒店副主管以上管理人员中有26人次因员工过失受到扣月奖金、降职甚至撤职的处分。这一制度规定管理人员要对工作质量、服务质量、产品质量负责，规定管理人员不仅要在位，还要严格按程序办事，全方面检查。因此，它能够使各级管理人员时刻警醒自己的责任所在、职业精神所在，大大强化了他们的责任性。(二)真诚关爱激发工作原动力华天酒店清晰的认识到，员工是最重要的内部客户。这重要是基于下列分析。第一，在“三位一体”的价值链中，价值体验是重要的传递纽带。作为服务型公司，员工与市场的距离较短，因此，员工推动价值链顺利运行的职能特别重要。在传递价值的过程中，华天酒店但愿传递给外界的形象是：员工友善、管理先进、顾客愉快。这一价值诉求反映到公司，形成的员工哲学是，善待员工，先在内部制造愉快、尊重情感体验，充足挖掘能量、发明力和生产力之源，体现为尊重文化。因此，“爱的管理”是有感染力的，它反过来会增进市场发展的认知份额，使客户满意度大大提高。第二，文化秩序并非来自外部强加的压力，而是一种从内部建立起来的平衡。就实施战略而言，由于制度的属性是法律契约，而契约含有不完全性，也就是说，员工的行为不可能全部用文字规范下来，因此，必须通过物质关心和精神关心，变化组织所用权力的类型，来增加员工的公平认知，变化工作认知，最后建立文化秩序。并且，按部就班的工作很容易使人滋长疲倦的心态。为了使员工的情绪始终处在主动向上的昂扬状态，形成团结温馨的凝聚力，也要把对员工主体的重视放到应有的高度，激发员工的主体意识，从而反过来推动酒店各项工作的开展。1、推动成长是核心华天酒店认为，要关爱员工，最重要的就是抓住成长这个核心。为了协助员工进步成长，华天酒店重要从两个方面下功夫。第一，多考虑员工的发展，为员工的进步提供条件。华天酒店(10.34,-0.01,-0.10%)的培训文化是含有华天特色的服务员工的文化。来，酒店视培训为员工福利，持续加大培训投入。通过内部专业培训、送出去、请进来的专家培训、成立华天酒店管理学院的成体系成建制的脱产培训，形成了酒店初级基础培训、中级晋升型培训、高级专业化培训三级培训机制和体系。1999年，酒店针对部分员工但愿学历升级的需求，与湖南师大旅游学院联合开办了旅游大专班，请学校老师来店教学。针对英语基础好的员工，酒店倡导第二外语的学习，开设了日语培训班。，酒店筹建了华天酒店管理学院。5月，酒店还颁布了《有关激励员工自学进修的有关规定》，支持员工自学成材，报销部分学费。仅以为例，酒店共有15名在岗员工通过自学拿到了国家承认的大专以上学历证书。根据有关规定，酒店为这些员工报销全部学费，共69690.00元，较好地调动了员工学习主动性。为了促使管理人员加强本身学习，酒店还送各级管理人员和员工参加多种进修学习班，选派了一批优秀员工和管理骨干到南京金陵、广州白天鹅等地学习，接受专业培训。在华天酒店，培训与激励是分不开的。，华天酒店对两名“突出奉献奖”的获得者分别予以十二万元巨奖。在华天酒店，只要你肯学，就舍得投资让你成材。这些培训与激励方法，不仅提高了酒店中高级管理人员本身素质，同时也在酒店员工中形成了勤学上进的良好风尚。学习成为多数员工的一种自觉需要，也是华天大酒店不停开拓进取的源泉。第二，多考虑员工的前途，为员工的将来提供机会。，通过竞聘上岗，华天酒店全年共任命管理人员85人次，诸多人都被调到连锁店独当一面，获得了大的发展。2、物质条件是基础为了给广大员工发明一种温馨的劳动生活环境，，华天酒店投入专项资金，将职工宿舍的五楼、六楼、七楼、九楼、十楼统一改造、装饰一新，统一购置了生活用品，并安装了空调。行管部制订了科学合理的宿舍管理条例，不定时地开展检查评比活动，加强对宿舍卫生、安全的检查和督导。如今年3月开展的“共建一种家”活动，使大家的栖居空间进一步舒适化，普遍提高了广大员工的宿舍生活质量。员工食堂大胆采用了自助餐的形式，在控制好成本的前提下，力求菜式多变化，饭菜质量和服务不停改善，如每月举办一次菜品创新展示会，规定厨师每人每月必须出一道新菜。在膳食的搭配上，更重视口味和营养相结合，讲究荤素搭配。工资方面，华天酒店结合经营形势的发展不停进行改革，使员工的待遇不停提高，劳酬关系更加合理化。今年3月份，酒店进行了又一轮工资微调，员工薪酬整体上升5%。为了丰富员工的业余生活，7月，酒店投资将原来200多平方米的员工俱乐部扩建成1000余平方米，新增了电视室、阅览室、学习室、音乐室、健身房和乒乓球室等，并耗费5000元专款购置了新的图书，为广大职工提供了一种较好的学习、健身娱乐场合。华天酒店特别重视发现并解决员工的实际困难。例如，对于特困员工实施补贴；为照顾好加班员工，员工食堂延长开餐时间，并确保饭菜质量跟正常时间吃饭同样，等等。3、心灵滋养是主体华天酒店高度重视来自员工的意见、心声，与员工定时开展对话。例如，8月，陈纪明收到一封签名为“华天员工”的信，信中指出酒店管理中的某些问题。对此，陈纪明高度重视，立即发起寻找这位可敬的员工，并开展了为期一种月的行政管理大检查。另外，诸多部门都设立了定时、不定时的沟通机制，方便及时发现并解决员工心理动乱问题。华天酒店对沟通的重视，为广大员工更大热情地投身工作、发明效益打下了良好的基础。同时，随着经营形势的蓬勃发展，各项以员工为主体的公司文化活动也在如火如荼地展开。，工会先后在员工中开展了员工形象设计大赛、“谈谈我们的钱口袋”等一大批活动。其中如“谈谈钱口袋”的活动，引导员工对的认识工资改革，并阐明改革给员工带来的好处。通过酒店和部门进一步细致地工作，员工们充足认识到了工资制度改革的必要性，增强了工作主动性。，酒店还举办了大型的第一届华天文化艺术节，历时三个月，开展涉及书法比赛、合唱比赛、服装展示、文艺表演等一系列丰富多彩的文化活动，唤起了员工的热情参加，大家的靓丽青春得到了尽情演绎和挥洒。，工会在搞好后勤工作的同时，开展了一系列富有主动意义的丰富多彩的文娱活动，如元月的新春游艺晚会、8月举办的登山比赛，庆华天建店15周年游艺晚会等。这些活动，既丰富了员工的业余生活，又增强了酒店的凝聚力和向心力。为激励员工继承和发扬部队传统作风，8月，酒店与省军区举办了庆祝中国人民解放军建军76周年心连心文艺联欢会，20余个节目精彩纷呈，军民同歌共舞，抒发了军民对祖国的无比热爱之情。为提高酒店广大员工的身体素质，以更加好的精神面貌投入到实际工作中，又实施了每季评比“健康之星”的活动，并从5月26日至8月26日，举办了为期三个月的“华天运动风”活动。相对于往年举办的运动比赛，比赛项目多是本次活动的一大特点，工会因时制宜地制订了诸多酒店从未举办过的项目，运动项目达14项，涉及6个室内项目和5个室外项目，参加本次活动的总人数有1744人/次，获奖人数达87人。活动焕发了员工主动参加健身运动的兴致，营造出了乐观向上、主动进取、健康有益的文化环境。为进一步弘扬公司文化，推动酒店爱店如家的良好氛围，5月至5月，酒店工会与团工委组织全体职工开展了“发扬华天精神，争当文明员工”的活动，活动激发了广大员工的工作热情和活力，获得了较好的成绩，并涌现了一批先进个人和文明员工，树立了华天人的新形象。5月8日是华天大酒店15周年店庆的大喜日子，为激励员工发扬成绩，再创辉煌，工会举办了“我爱华天”演讲赛和“华天赞”系列活动，如双百分扑克赛、桌球赛、影视歌曲演唱会、“超级英雄”知识抢答赛、乒乓球团体赛等，这些活动的开展，培养了员工团结服从、勤奋创新、开拓进取、以店为家的品德。为了加强员工对于湖湘文化的理解，酒店还常组织员工到千年学府岳麓书院、桔子洲头、马王堆等本地的文化名胜去参观学习。二、员工对顾客：原则化管理与个性化服务相结合(一)高起点构建高原则的服务管理制度体系俗话说得好：“没有规矩不成方圆”。精巧的服务是华天酒店追求的抱负境界，但它决不是凭空而来。对于服务来说，程序是神圣的，不可或缺的。没有程序，就只有投诉。程序不完善，也难免投诉；程序不精到，服务很难精妙。基于这种认识，华天酒店首先从管理入手，建立了原则化的管理体系。作为借鉴国际先进酒店管理精髓、总结华天酒店管理经验的洋洋120万字、1500余页的《当代酒店管理软件原则——华天大酒店管理模式》在华天酒店10周年之际出版。在此基础上，华天酒店还根据不停发展变化的市场，以及在管理和服务中碰到的新问题，创新地完善了整套管理模式，涉及当代的管理体制、先进的质量原则、规范的服务程序和严格的质价体系，并且在不停完善的过程中，不停抓培训，不停抓贯彻。如在申评加入“世界一流酒店组织”的过程中，酒店遵照该组织1500多个服务细项的检查原则，重新完善了全部的服务程序。这些年来，华天酒店编制了《华天大酒店服务效率原则》、《华天大酒店服务规范》、《华天服务教程》、《新酒店愉快英语》和《美的使者故事会》《总统三鞠躬——感受华天精巧服务》等一系列教材和教学片。在高起点建立完善服务管理原则制度体系的基础上，华天酒店发明性推出了独具特色日常工作管理每日两问：“今天你按程序做了吗？你检查了吗？”之因此强调这两句话，也就是时刻提示管理人员认识到自己的责任所在、职业精神所在。对于工作失误，没有按照这两句话的规定与精神办事的管理人员，由人资部和办公室构成联合调查小组在查明事实后予以重罚。对于华天酒店这样多的规章制度，大家听了可能会感慨员工工作压力实在太大了，连喘息的时间都没有。其实否则，员工不仅不会感到压力，反而觉得是工作的推动力，由于面对许多工作难题时，员工感到有了依靠。典型的例子有天子商务会所。它是华天酒店(10.34,-0.01,-0.10%)来宾楼开业后新成立的一种营运项目，由于体制变动较多，始终没有较好的完善各项服务程序和管理制度。自餐饮部接管后，他们根据会所的实际状况，下功夫狠抓服务程序与规章制度的完善，如各岗位的具体工作程序、各营业项目服务程序、会所日常管理制度、服务员工作职责、接待台工作职责、员工绩效考核表、重要客人的接待程序、会所安全管理制度、会所员工职业操守、婉拒客人的语言技巧和与之配套的各类考核表格等10余项制度、16项服务程序和4套综合考核表格。天子商务会所为什么要制订这样多原则化的制度与程序？就拿预订车、船、机票及订房制度来说，就是由于餐饮部发现，员工在为客人预订的过程中，没能一次性将客人的需求问清晰，从而造成重复与客人联系，最后让多人不愉快，甚至使客人蒙受损失。在餐饮部刚接管会所很快，有一次，有位会员需要华天员工帮他预订当天去北京的机票，员工听后，兴冲冲的跑至票务中心订票，售票员问员工：‘请问是需要什么时间的航班？’“哦？对不起，我忘了问，我再与我们的会员确认一下”。将当天的航班时间全部抄下后，电至会所，请另一位服务员协助与会员确认所需航班时间，会员又说：“这些都是什么航空公司的航班？有什么折扣？”会所的服务员将会员的规定通过电话如实的转告给在票务中心等待的另一名员工，得到回复后，会所的员工又将客人所需要理解的信息如实的转告给会员，“那行，就请帮我订一张下午4：40分去北京的南方航空(6.91,-0.10,-1.43%)公司的航班”。得到精确的回复后，票务中心的员工按会员的规定请票务员出票，票务员问：“请问客人叫什么名字？如何写”，“哦，叫XXX”。票务员按员工写的名字出好了票，员工终于拿着这张终于订好的机票兴冲冲的返回会所。这时，问题又来了，会员订的票并不是给自己订的，而是给他的一位朋友订的，但这位员工没有问明这一点，仅仅是凭主观臆断来判断是会员本人需要机票，成果造成需交纳一定的手续费来退掉这张票并重新补办一张票的成果。针对这一状况，华天酒店制订了天子商务会所在这方面的程序，具体列出了要向客人问明的状况，并用复述的方法确保信息精确无误。因此，为什么需要那么多的规章制度和服务程序？就是由于酒店不想让员工因某方面的工作不到位，而造成客人对酒店的印象大打折扣。(二)科学化构建创新型的个性服务体系发展是一种智慧。“路漫漫其修远兮，吾将上下而求索”，在求索中，华天酒店始终把创新作为酒店与时俱进的秘诀之一。无论是硬件还是软件，都掌握一种原则，就是把握潮流动态，善于因时而动。因此，华天酒店的发展一路向前，并且一次次做了“第一种吃螃蟹的人”。其中，特别值得一提的是华天酒店的个性化服务体系。众所周知，美国的饭店以制度见长，欧洲的饭店以历史见长，而华天酒店与之相比较，则是以品牌文化为卖点，以文化中的情感取向作为发展的突破口。因此，华天酒店除了提供程序化、规范化、原则化的服务外，更突出个性化和细微化服务，更重视用情、用心的服务，将中国文化中的精粹部分，大胆地与服务相结合，使服务达成一种极致的艺术。就拿管家服务为例。早在18世纪的英国皇室，有一群专门为皇室家族组员提供服务的人员，他们既亲自为皇室提供服务，同时又负责指挥和协调其它服务人员为皇室提供服务，这种传统始终延续到今天并逐步演变成一种酒店专门为来宾提供的一种服务。最权威的酒店专家认为，管家服务是好酒店的“心脏”与“灵魂”，它的目的是追求极致，给客人满意加惊喜。因此，初，华天酒店也推出了专职管家服务，并把“专职管家服务，温馨生活新体验”作为服务目的，把“追求极致服务，打造尊贵品牌”作为管家服务的基本理念。那么，与国外酒店的贴身管家服务相比，华天酒店的管家服务有什么特点呢？答案就是：细致更多、创新更多、惊喜更多！泰国公主诗琳通在临别前对她的管家Susan说：“Susan，你做得非常好，谢谢你这几天的照顾，我很满意”。其实，公主的感动仅仅是源于管家一周对她的细心体贴的照顾；仅仅是由于管家通过一粒金钱桔的核，发现她喜欢吃金桔，从而给她准备了金桔；仅仅是由于管家发现她喜欢听背景音乐《魅力东方情》，从而在她每次外出或回来的时候适时播放；仅仅是由于管家提前查找资料理解到公主喜好，从而为她精心布置的房间。其实，这些事都是小得微局限性道的，核心是打动了公主的心。如果说公主的感动是源于管家用心和体贴的照顾，那么，被经济学界泰斗萧灼基专家称为“宾至如归”的因素又是什么呢？那就是“情”，是由于真情，才使得萧灼基对管家服务充满了信任与依赖。考虑到客人要讲话做报告，管家就提前为他准备好西瓜霜喉片；客人的腿行走不便，管家就主动搀扶他去剧场；一天的劳累使客人血压升高，回房后管家就细心为他准备药品和白开水。大家能想象得到，对于管家而言，照顾一位年高72岁并患有脑血栓的老人，是一件多么艰难的工作！可客人被管家真诚的服务所折服了，客人心灵深处的琴弦就因华天情而拔动了。因此，在观看节目的时候，当有关领导盛情邀请萧灼基到前排就座时，他规定把管家带上才答应。美国魔术师大卫·科波菲尔入住迎宾楼总统套1518，三位管家付出了超乎寻常的努力，自从得知客人入住信息后，他们就到处查找有关资料，在客人入店前对房间进行了悉心准备，客人到店后更是进行全程跟踪服务，终于让平时比较严肃的大卫·科波菲尔深受感动，不仅主动规定和管家合影留念，更是诚邀管家到现场观看节目。尚有世界知名钢铁大王MITTLE父子，他们就是由于管家服务太令人眷恋，因此在行程安排之外，多住了一种晚上。这就是把精美化服务演绎到极致的魅力！当管家服务把精美化服务演绎到极致时，越来越多的客人就开始选择并钟爱管家服务，一到店就点名要管家服务。许多客人享有过管家服务后，就念念不忘，再次来长，华天酒店就成为首选。一到华天酒店，就有“一见如故”的感觉，使“头回客”变成了“回头客”。这阐明，管家服务对于提高酒店服务品质，真正打造一支精美化服务的队伍，起到了主动的推动和示范作用。另外，客房开夜床时将浴巾移放到淋浴门的扶手上，枕头也改成竖立在床上，更加体现人性化；娱乐部把精益化服务、个性化服务、亲情化服务有机连接在一起，发明出含有部门特色的“四讲”、“三声”、“三个同样”服务规则。剧场全方面改版，获得星城百姓的普遍认同；前厅部每月投诉预测效果较好，欢迎信和温馨提示全方面改版，门僮进行出租车监督；餐饮部创新“石斛海马功夫汤”、“铁板锡纸包鱼扣”等菜品；财务部在西餐厅增设快速退房结帐服务项目，在离店客人用早餐的同时快速为其办好离店手续。这些极具细节感和人情味的新点子，往往让客人眼前一亮，倍感惊喜。第三章文化磁场：华天酒店公司文化建设的价值放大机制在公司文化实践中，有这样一种内部循环过程：在公司形成一种完整而有层次的公司文化体系之后，又对公司管理形成影响，即对公司的经营方略、管理制度、激励机制的制订进行指导，而这种管理必将对公司员工的行为形成指导与约束。反过来，公司的经营实践与员工行为又会为公司文化体系在不同经营环境条件下的变革提供根据。这个循环形成了公司文化的自我调节与自我完善的过程。这个过程是公司文化的影响力不停扩大的过程，这就是文化磁场。在“心”模型中，“1”通路是一种价值循环的闭环；同时，“1”通路能够通过“公司”这个节点，放大到“2”通路；“2”通路循环到“公司”这个节点后，又放大到“3”通路；以这类推，不停地实现价值放大，从而使得受“精巧”文化影响的顾客群和员工群越来越大！在这个过程中，华天酒店规定员工用美的理念去实施自己服务中的举手投足、一言一行，把对客服务视作发明美、展示美、传输美的活动，这是对“服务”观念的一种升华。那么，价值放大是如何实现的呢？第一，由于价值循环本身能够产生磁场，这一磁场吸引更多的群体参加共振。华天酒店(10.34,-0.01,-0.10%)认为，做酒店的人不应当回避问题，而要主动发现问题，从制度上面去探索和完善。因此，不少部门都善于审视自我，把思考和经验带入到制度里面，特别是重视把闪烁着智慧光彩的个案吸纳到程序之中，普遍推广、运用，让个体的突破转化为集体突破的动因，让个体的创新转化为集体的创新和完善。例如，客房部的“留言条”，一开始只是作为独具魅力的个案故事出现，很快就作为程序在部门推广开来，成批量地感动着客人。餐饮服务中面巾的摆放，由放在客人的右手边，改为并排放在两位客人之间，客人绝对不会拿错。这样一种小故事不仅被总结推广成了酒店的程序，并且传到了上海、北京等地。在这种“制度以完善为诉求”思路的指导下，华天酒店不停创新，力求做到尽善尽美。前厅接待部规范了帐单的控制；财务部对担保挂帐制订了具体的规定；审计部借鉴广州某五星级酒店接待员侵吞房款的教训，重申与规范了前台操作程序和酒店优免打折规定，明确权限；餐饮部建立了“常客资料保密管理规定”，客房部建立了预定客人接待管理程序、海外领养团接待程序、两人进房清洁制度，客房开门、开保险柜等制度，采购部也正在制订供应商的开发、选择、认定、考核、裁减等一系列指标体系。这些举措的推出，使工作更加有据可依，合理控制，有效减少了程序漏洞的产生。正由于如此，在成功推出管家服务后来，华天酒店又提出，“让我们每一位员工都成为管家，把来店的客人都当成是VIP。”于是，管家服务的理念，在华天酒店得到了普遍的推广。陈纪明曾说过，“我们有诸多精巧服务的例子，但不是对一两个客人，而是要对任何一种客人都要做好，人人都要这样。”这就阐明，华天酒店的观点是，接待客人只有规格的不同，没有贵贱之分。如果能够把每位来宾都