空乘技能与管理-教学大纲

《空乘技能与管理》教学大纲课程信息课程名称：空乘技能与管理课程类别：素质选修课/专业基础课课程性质：选修/必修计划学时：64计划学分：4先修课程：无选用教材：《空乘技能与管理》，郭雅萌主编，电子工业出版社教材。适用专业：本课程适用于高等院校、职业院校空乘专业。课程负责人：二、课程简介本课程以提升职业院校师生技术技能水平、培育工匠精神为宗旨，以国家级精品在线开放课程和职业教育国家在线精品课程“乘务技能与管理”作为支撑，依据客舱乘务员职业岗位要求，从航前准备、直接准备、空中实施、航后讲评4个阶段来完成乘务员登机服务、客舱服务、旅客沟通、特情处置等工作项目。旨在培养学生善于沟通和合作的品质，提高学生的职业道德和专业素质，为成为一名合格的客舱乘务员奠定职业能力基础。三、课程教学要求序号专业毕业要求课程教学要求关联程度1工程知识主要内容涉及空乘服务概述、乘务员专业化形象、客舱设备应用、普通舱服务、两舱服务、特殊情况处置及其他机上项目应用。L2问题分析“空乘技能与管理”是空乘专业的一门核心专业课程，用于对客舱乘务员进行客舱服务的基础训练。需要按照学生的认知特点，采用递进与工作要求相结合的方式展开教学,以实际工作流程中从服务意识的树立(理论教学)到空乘工作四阶段(实践操作)来设计整个实践教学项目内容。H3设计/开发解决方案通过介绍客舱服务的意义、内容、处理原则和工作方法等理论知识，使学生具有良好的沟通交流能力和实践能力;通过任务导向式教学模式，使学生掌握客舱服务的相关内容和服务技巧，能完成客舱服务相关岗位的实际工作任务。H4研究L5使用现代工具L6工程与社会学会将相应技术应用于实际生产和社会服务中，为社会做出贡献。L7环境和可持续发展L8职业规范L9个人和团队1.学会个人发展和团队合作，提高个人和团队的综合素质。2.学会与他人合作和沟通，建立良好的人际关系和团队合作氛围。H10沟通1.学会进行有效的沟通和表达，与客户、同事和上级保持良好的沟通和协作。2.学会进行跨文化沟通和合作，提高国际化视野和跨文化交流能力。M11项目管理1.学会进行项目管理和组织，包括项目计划、进度控制、质量管理等。2.学会进行风险评估和管理，提高项目成功的概率和效率。L12终身学习1.学会进行自我学习和自我提升，不断提高自身的专业水平和创新能力。2.学会进行终身学习和职业发展规划，不断拓展职业领域和发展空间。H注：“课程教学要求”栏中内容为针对该课程适用专业的专业毕业要求与相关教学要求的具体描述。“关联程度”栏中字母表示二者关联程度。关联程度按高关联、中关联、低关联三档分别表示为“H”“M”或“L”。“课程教学要求”及“关联程度”中的空白栏表示该课程与所对应的专业毕业要求条目不相关。四、课程教学内容章节名称主要内容重难点关键词学时类型1空乘服务概述空中乘务员的职业认知空中乘务员的专业术语乘务员的号位分工及工作职责了解客舱服务的定义、特性和要素；掌握一定的客舱服务理论基础。掌握空中乘务员专业术语的含义。9理论+实践2乘务员专业化形象专业化形象——妆容专业化形象——仪表专业化形象——仪态熟悉客舱乘务员的发型标准；熟悉面部、手部及颈部的护理方式。熟悉客舱乘务员的着装要求；了解客舱乘务员的配饰种类；了解香水的类型。了解客舱乘务员仪态礼仪的规范要点；掌握航空公司对目光、站姿、坐姿、蹲姿、走姿、递接物品礼仪的要求。9理论+实践3客舱设备应用舱门操作机上厨房设备灯光、通信系统及旅客服务系统音频及视频系统通过对B737-800、A320、ARJ213种机型舱门的学习，掌握操作舱门的注意事项。了解飞机舱门的基本结构、飞行前需要进行的项目检查及舱门操作流程中的滑梯预位、解除滑梯预位和开关舱门操作等理论知识。通过对机上厨房设备的学习，掌握机上厨房设备的操作方法和注意事项，以及其使用原理和适用情况。通过对机上灯光、通信系统及旅客服务系统的学习，掌握其操作方法和注意事项。通过对机上音频及视频系统的学习，掌握操作音频设备和视频设备的注意事项。8理论+实践4普通舱服务预先准备阶段直接准备阶段空中实施阶段——安全演示空中实施阶段——技能实训空中实施阶段——餐饮服务航后讲评阶段掌握乘务员预先准备阶段的工作要求。了解航前直按准备阶段中准备和清舱、设备检查及客舱检查的内容和工作要求。明确安全演示的内容及要求。熟悉客舱服备中托盘的使用方法，以及报纸、杂志的发放要求。熟悉机上餐饮服务的服务标准和服务要求。熟悉机上特殊餐食的服务标准及服务要求。12理论+实践5两舱服务葡萄酒服务洋酒及鸡尾酒服务热饮服务F舱餐饮服务了解葡萄酒的起源、产地、文化内涵、饮用习惯等基础知识；通过观察葡萄酒的颜色、读取酒标等方式鉴别葡萄酒的品种分类、等级、产地等。了解洋酒的品牌、种类、制作及饮用方式等基础知识，能够通过酒标信息鉴别酒的等级等；熟记常见鸡尾酒的制作材料及配比公式。掌握茶及咖啡的历史、起源、品种等基础知识。掌握F舱餐饮服务流程，注意细节优化。8理论+实践6特殊情况处置特殊旅客特殊餐食机上特情处置机上急救了解特殊旅客的定义和分类，掌握特殊旅客的运输规定和服务要点。熟悉飞机上为旅客提供的特殊餐食的种类和发放标准。了解飞机上常见的服务特情及扰乱行为。使学生掌握机上急救的基础理论知识和技能。8理论+实践7其他机上用机上旅客沟通机上销售机上其他活动颠簸处置流程机上广播词掌握机上旅客沟通的心理需求和服务沟通技巧，规范使用机上服务基本用语。了解机上销售商品的种类和销售时机的选择。了解机上活动开展的意义、流程和形式。了解机上颠簸的类型；了解颠簸的客舱表现形式和客舱服务措施；了解防颠簸处置流程和颠簸造成人身伤害的处置流程。掌握机上的常用广播词。10理论+实践五、考核要求及成绩评定序号成绩类别考核方式考核要求权重（%）备注1期末成绩期末考试大作业50百分制，60分为及格2平时成绩课后作业7次40优、良、中、及格、不及格3平时表现出勤情况10两次未参加课程则无法获得学分注：此表中内容为该课程的全部考核方式及其相关信息。六、学生学习建议学习方法建议1.依据专业教学标准，结合岗位技能职业标准，通过案例展开学习，将每个项目分成多个任务，系统化地学习。2.通过开展课堂讨论、实践活动，增强的团队协作能力，学会如何与他人合作、沟通、协调等等。学生课外阅读参考资料《空乘技能与管理》，郭雅萌主编，电子工业出版社教材。七、课程改革与建设本课程以学生为主体，以理论为指导，以实训为