《餐厅服务与管理》实训大纲

《餐饮服务与管理》实训教学大纲一、课程类别：

考试形式：技能考核、服务与管理模拟课程类型：三年制中专，餐饮服务与管理岗位实践能力课教学对象：普通中等学校三年制中专生适用专业：酒店服务与管理专业学时数：160学时（一共40个实训共90学时，其中70个理论学时）制定时间：酒店服务与管理专业指导小组赵亚亚、杜文华2010年4月。二、课程概述：

餐饮实操训练（以下简称“实训”）是《餐饮服务与管理》教学过程中的重要实践性教学环节之一。《餐饮服务与管理》实训课全面而系统地对餐饮服务的操作技能、服务方法进行培训和练习；突出对学生作为餐饮领班、主管必有的组织能力、指导能力、突发情况处理能力的培训。内容突出餐饮服务员、领班、主管岗位所需基本技能和主要能力的训练。

三、教学目的：

通过教学，使学生熟练地掌握餐饮服务的各项技能技巧，达到国家职业技能鉴定“餐厅服务员”中级水平，并能取得职业资格证书；具备岗位比备的组织、指挥、协调、控制、灵活处理突发事件的管理能力。通过对本门课程的学习，学生应达到以下要求：1.明确服务质量是饭店餐饮部门市场竞争的重要决定因素，培养良好的服务意识；2.了解饭店餐饮服务的组成，明确餐饮部各岗位的工作职责；3.了解和掌握酒店餐饮服务的专业知识、服务和操作技能，培养过硬的专业本领；4.增强学生思考、分析和解决实际问题的能力；培养学生的创新意识。

四、教学方法：

1、先进行理论学习与讲解，岗前培训、餐饮基本服务技能、餐位预订服务、餐前准备、开餐服务、就餐服务、餐后服务、中西餐饮零点与宴会服务、自助餐服务、菜单设计与制作等。2、实践教学法。以教师示范，学生练习为主线，辅以大量的实践练习及参观强化学生操作技能。（1）操作示范法，通过教师现场示范、演示，助教或学生的演示，提高了学生对专业服务技能操作的掌握程度，注重了教学内容的实用性；（2）角色扮演法，根据实验任务，将学员分配在相应的职位，扮演相应的服务或管理角色，从中实际体会各种业务的实际操作及管理；严格按照酒店的管理岗位进行模拟，特别是管理岗位进行轮流，争取绝大数同学都能做一定管理者。（3）情景模拟法，根据不同的情景对各个实训进行细化，形成实训方案，使实训贴近实际和实践；实训放在一定服务、管理和经营的情景中，避免实训的枯燥感，增加实训的真实性、实战性和可观察性；每一个情景模拟结束后，形成小组的实训报告。（4）案例分析法，用案例进行讲解，加深学生对基本技能的理解和认识，检验学生掌握技能、知识和分析解决问题能力，让学生以小组为单位，进行资料阅读和问题分析，并提出小组意见，加强了学生的团队意识。特别是酒店餐饮综合服、管理与经营方面的教学，需要通过大量的案例分析，发现实践的不足，找到解决问题的理想方法，促进实践的发展，培养学生的创新思维和服务设计能力。（5）小组学习法。通过小组讨论、专题汇报、小组辩论、班组服务与管理等方式，学生可以变被动听课为主动学习，既有利于提高学生学习的积极性、主动性，也有利于学生分析问题、解决问题能力的培养和表达能力、团队合作能力的提高。把各班级分为8人左右的学习班组，设组长一人，相当于领班，实行轮流制。小组负责每一项实训的方案讨论与制定、角色分工、情景模拟；班级内不同小组之间的进行基本服务技能竞赛，综合服务和管理的班组考核——类似于酒店的不同班组之间的考核；小组进行团队建设，实施团队管理。（6）课程学期汇报法，选取重点服务进行全程模拟或实践，进行课程学期的汇报模拟。用学生或学校实训资金购买简单的食品，选取同学作为客人，进行实战的餐饮服务模拟，类似于有些专业的汇报演出。（7）参观体验法。我们安排一次真实酒店的餐饮服务参观或调查活动，同时利用学校的酒店忙时服务队的方式，在餐饮高峰期（比如五一劳动节）到酒店或餐厅进行实际的服务体验，通过这些实际的参观体验法，将理论与实践联系起来。3、具体的操作方法：（1）餐饮基本技能方面的实训流程：理论内容，大家先于课前学习、讨论；老师示范；大家练习；讨论；指导；班内小竞赛或单元考核；撰写实训报告或完成设计作业。（2）餐饮综合服务方面的实训流程：理论内容，大家先于课前学习、讨论；针对实训内容选取情景和问题进行模拟，形成实训方案；进行角色分配或分工；课上实训前进行简明扼要地介绍实训内容与方案；进行模拟；大家进行点评与分析；老师总结；修改实训方案和撰写实训报告。五、教学设备

中餐厅、中餐餐具，西餐厅、西餐餐具，水果拼盘切配用具，模拟餐厅、课堂教学设备等。

六、实训的基本内容（一）实训基本内容：1、岗前培训：仪表仪容，餐饮岗位指导2个；2、预定服务：餐位预订服务（零点餐、宴会、自助餐与团体餐、客房送餐的电话预定和现场预定）1个；3、餐饮服务基本技能：托盘，餐巾折花，铺台布服务，中餐零点与宴会摆台，西餐零点与宴会摆台，自助餐餐台设计与摆台，点菜和点酒水服务，斟酒服务，上菜服务，分菜服务，撤换餐用具，翻台，餐厅插花等13个；4、餐前准备与服务：餐前准备（中西零点餐早午晚餐、宴会、自助餐、团体餐、客房送餐等的餐前准备与餐前检查），餐前例会，迎宾服务，餐前服务（中西零点餐早午晚餐、宴会、自助餐、团体餐、客房送餐等的餐前服务）4个；5、餐间服务：餐间与巡台服务1个；6、餐后服务与管理：结帐与收银服务（中西零点餐早午晚餐、宴会、自助餐、团体餐、客房送餐等的餐前准备），送客与收尾服务，管理日志的填写，顾客投诉处理综合实训（多项）4个；7、餐饮综合服务：中餐零点餐综合实训；西餐零点餐综合实训；宴会综合实训；团体餐综合实训；自助餐综合实训；客房送餐综合实训；茶座或大堂吧综合实训7个；8、餐饮管理与经营：餐厅清洁卫生综合实训，菜单设计与制作综合实训（普通与宴会），餐饮五常法管理综合实训，餐饮营销综合实训、采购的控制与管理综合实训，餐饮服务质量控制与管理综合实训、餐饮月工作例会或专题会议实训7个；外加一次“餐饮实训指导与授课说明”共40个实训项目，这些实训除了集中在第二章和第三章之外，其他均分散在其他章节中和餐饮使用管理手册，具体参考教案。

（二）实训内容详细大纲：实操训练一：仪容仪表实训

1、目的要求：了解餐饮从业人员的基本外在要求，掌握修饰仪容仪表的基本方法。

2、内容：仪容、仪表、站姿、坐姿、行姿。

3、实践形式：实操；4、地点：模拟餐厅；5、时间：2学时；

实操训练二：托盘训练

1、目的要求：了解托盘的种类及用途，掌握托盘的基本操作程序和方法。

2、内容：选盘、理盘，装盘，站立托盘，行走托盘，卸盘（轻托），落台（重托）

3、实践形式：实操；4、地点：模拟餐厅；5、时间：2学时；

实操训练三：餐巾折花

1、目的要求：了解餐巾花造型的种类、选择及运用，掌握餐巾折花的基本技法、要领及餐巾花的摆设。

2、内容：各种杯花、盘花（包括动物和植物花）的折叠

3、实践形式：实操；4、地点：模拟餐厅；5、时间：4学时；

实操训练四：铺台布训练

1、目的要求：了解台布的种类及用途，掌握铺台布的基本操作程序和方法。

2、内容：选台布、铺台布、铺台裙、熨烫台布

3、实践形式：实操；4、地点：模拟餐厅；5、时间：2学时；

实操训练五：中餐摆台

1、目的要求：掌握各类中餐零点餐与宴会摆台的基本程序、方法和要求，台面撤换餐具及翻台的基本技能。

2、内容：铺台布，摆放餐具（包括便餐和宴会摆台；宴会摆台程序为骨碟定位、碗筷勺定位、三杯定位、公共餐具定位、其他用具定位），撤换餐具，翻台

3、实践形式：实操；4、地点：模拟餐厅；5、时间：4学时；

实操训练六：西餐摆台

1、目的要求：掌握各类西餐零点与宴会摆台的基本要领、程序、方法和要求。

2、内容：铺台布，便餐摆台，宴会设计与摆台（看碟定位、刀叉定位、面包用具定位、甜品刀叉定位、三杯定位、花瓶烛台与佐料瓶定位）。

3、实践形式：实操；4、地点：模拟餐厅；5、时间：4学时；

实操训练七：自助餐摆台训练

1、目的要求：掌握各类自助餐摆台的基本要领、程序、方法和要求。2、内容：餐台台型设计、铺台布、摆台，茶歇台设计。

3、实践形式：实操；4、地点：模拟餐厅5、时间：2学时；

实操训练八：点菜点酒水介绍及推销

1、目的要求：掌握菜点酒水介绍的基本方法、程序、注意事项

2、内容：菜品介绍，菜品酒水推销

3、实践形式：角色模拟；4、地点：模拟餐厅，校外基地实训；5、时间：2学时；

实操训练九：斟酒服务

1、目的要求：掌握各类酒水服务的基本方法

2、内容：酒水的准备、检查、示瓶、冰镇或温烫、开瓶、斟酒、续酒，啤酒、白酒及红白葡萄酒、香槟酒店等的斟倒。

3、实践形式：实操；4、地点：模拟餐厅；5、时间：2学时；

实操训练十：中、西餐上菜服务

1.目的要求：掌握中西餐上菜的基本程序、方法和要求；2.内容：中、西餐的上菜，中餐特殊菜肴的上菜服务。

3.实践形式：实操，角色扮演；4、地点：模拟餐厅，校外实训基地；5、时间：4学时；实操训练十一：中、西餐分菜

1.目的要求：掌握中西餐分菜的工具及用途，掌握分菜的基本方法和要求。

2.内容：中、西餐的分菜，几种典型菜肴的分菜服务。

3.实践形式：实操，角色扮演；4、地点：模拟餐厅，校外实训基地；5、时间：2学时；

实操训练十二：撤换菜品及餐、酒用具

1、目的要求：掌握餐饮服务过程中，餐台残菜、餐具、酒具及其他就餐工具的撤换。

2、教学内容：餐具、酒具的撤换，餐台上残菜的撤换，其他就餐用具的撤换。

3、实践形式：实操，情景模拟；4、地点：模拟餐厅；5、时间：2学时；

实操训练十三：翻台训练

1、目的要求：掌握餐饮服务过程中，餐台餐台的程序与基本操作方法。

2、教学内容：撤各种餐具、卸转盘、収台布、清洁餐台，滚圆餐台，餐饮布草管理。

3、实践形式：实操，情景模拟；4、地点：模拟餐厅；5、时间：2学时；

实操训练十四：餐厅插花

1、目的要求：掌握餐厅插花的操作程序与操作要领、技巧；并能够根据餐厅环境需要熟练应用和设计插花；2、教学内容：插花的基本技法、设计餐台插花。

3、实践形式：实操，情景模拟；4、地点：模拟餐厅；5、时间：2学时；

实操训练十五：预定服务

1、目的要求：掌握餐厅各种预订的操作程序与操作要领、技巧；2、教学内容：零点餐、宴会、团体餐或自助餐、客房送餐等电话预定与现场预定。

3、实践形式：实操，情景模拟；4、地点：模拟餐厅；5、时间：2学时；实操训练十六：餐前准备

1、目的要求：掌握餐厅餐前准备的各项工作的操作程序与操作要领、技巧；2、教学内容：环境准备、仪容仪表、心理准备、餐前检查；中西零点餐早午晚餐、宴会、自助餐、团体餐、客房送餐等的餐前准备；餐前检查。

3、实践形式：实操，情景模拟；4、地点：模拟餐厅；5、时间：2学时；实操训练十七：组织班前会和工作总结会

1、目的要求：充分认识班前会和工作总结会的重要性，掌握班前会、工作总结会的召开时间、方法和内容，培养学生作为初、中级管理人员所应具备的组织和指挥的能力。

2、内容：组织一次班前会和工作总结会，并写出计划和总结。

3、实践形式：角色模拟、案例分析；4、地点：模拟餐厅，校外基地实训；5、时间：2学时；

实操训练十八：迎宾与领位服务

1、目的要求：掌握迎宾引领、拉椅让座等迎接服务的基本要领、程序、方法和要求。

2、内容：迎宾，引领，选择餐台，安排座位，拉椅让座。

3、实践形式：实操，角色模拟；4、地点：模拟餐厅；5、时间：2学时；

实操训练十九：餐前服务

1、目的要求：掌握各种餐饮方式的餐前服务的基本要领、程序、方法和要求。

2、内容：中西零点餐早午晚餐、宴会、自助餐、团体餐等的餐前服务。3、实践形式：实操，角色模拟；4、地点：模拟餐厅；5、时间：2学时；

实操训练二十：餐间与巡台服务

1、目的要求：掌握各种餐饮的餐间与巡台服务的基本要领、程序、方法和要求。

2、内容：中西零点餐早午晚餐、宴会、自助餐、团体餐等的餐间与巡台服务。3、实践形式：实操，角色模拟；4、地点：模拟餐厅；5、时间：2学时；

实操训练二十一：结帐与收银服务1、目的要求：掌握各种餐饮的结账与收银服务的基本要领、程序、方法和要求。

2、内容：中西零点餐早午晚餐、宴会、自助餐、团体餐、客房送餐等的现金、信用卡和签单结账服务。3、实践形式：实操，角色模拟；4、地点：模拟餐厅；5、时间：2学时；实操训练二十二：送客与收尾服务1、目的要求：掌握各种餐饮的送客与收尾服务的基本要领、程序、方法和要求。

2、内容：中西零点餐早午晚餐、宴会、自助餐、团体餐、客房送餐等的撤台、送客与收尾服务。3、实践形式：实操，角色模拟；4、地点：模拟餐厅；5、时间：2学时；实操训练二十三：管理日志填写实训1、目的要求：掌握餐厅管理日志填写的基本要领、程序、方法和要求。

2、内容：经营日报表填写、投诉资料整理、其他他资料的归档。3、实践形式：实操；4、地点：模拟餐厅或教室；5、时间：2学时；实操训练二十四：中餐零点餐综合实训1、目的要求：掌握中餐零点餐饮的基本要领、程序、方法和要求，中餐零点餐饮服务的管理。

2、内容：中餐零点餐的餐前准备、迎宾与领位、餐前服务、餐间与巡台服务、结账服务、送客与收尾服务、管理日志填写。3、实践形式：实操，角色模拟；4、地点：模拟餐厅；5、时间：2学时；实操训练二十五：西餐零点餐综合实训1、目的要求：掌握西餐零点餐饮的基本要领、程序、方法和要求，西餐零点餐饮服务的管理。

2、内容：西餐零点餐的（预定）、餐前准备、迎宾与领位、餐前服务、餐间与巡台服务、结账服务、送客与收尾服务、管理日志填写。3、实践形式：实操，角色模拟；4、地点：模拟餐厅；5、时间：2学时；实操训练二十六：中西餐宴会综合实训1、目的要求：掌握中西餐宴会的基本要领、程序、方法和要求，宴会服务的管理。

2、内容：中西餐宴会的预定、餐前准备、迎宾与领位、餐前服务、餐间与巡台服务、结账服务、送客与收尾服务、管理日志填写。3、实践形式：实操，角色模拟；4、地点：模拟餐厅；5、时间：2学时；实操训练二十七：团体餐综合实训1、目的要求：掌握团体餐的基本要领、程序、方法和要求，团体餐服务的管理。

2、内容：团体餐的预定、餐前准备、迎宾与领位、餐前服务、餐间与巡台服务、结账服务、送客与收尾服务、管理日志填写。3、实践形式：实操，角色模拟；4、地点：模拟餐厅；5、时间：2学时；实操训练二十八：自助餐综合实训1、目的要求：掌握自助餐的基本要领、程序、方法和要求，自助餐饮服务的管理。

2、内容：自助餐的餐前准备、迎宾与领位、餐前服务、餐间与巡台服务、结账服务、送客与收尾服务、管理日志填写。3、实践形式：实操，角色模拟；4、地点：模拟餐厅；5、时间：2学时；实操训练二十九：客房送餐综合实训1、目的要求：掌握客房送餐的基本要领、程序、方法和要求，客房送餐服务的管理。

2、内容：客房送餐的餐前准备、送餐服务、结账服务、总结工作。3、实践形式：实操，角色模拟；4、地点：模拟餐厅；5、时间：2学时；实操训练三十：茶座或大堂吧综合实训1、目的要求：掌握茶座或大堂吧的基本要领、程序、方法和要求，茶座或大堂吧服务的管理。

2、内容：茶座或大堂吧的餐前准备、迎宾与领位、茶水或酒水服务、结账服务、送客与收尾服务、管理日志填写。3、实践形式：实操，角色模拟；4、地点：模拟餐厅；5、时间：2学时；实操训练三十一：餐厅清洁卫生综合实训1、目的要求：掌握餐厅清洁卫生的基本要领、程序、方法和要求。

2、内容：个人卫生、环境卫生、食品卫生、食品中毒预防、餐具卫生、设施设备卫生、就餐卫生等。3、实践形式：实操，角色模拟；4、地点：模拟餐厅；5、时间：2学时；实操训练三十二：顾客投诉处理综合实训1、目的要求：掌握顾客投诉处理服务与管理的基本要领、程序、方法和要求。

2、内容：不同问题投诉的快速与一般处理程序与标准。3、实践形式：实操，角色模拟；4、地点：模拟餐厅；5、时间：2学时；实操训练三十三：菜单设计与制作综合实训1、目的要求：掌握菜单设计与制作的基本要领、程序、方法和要求。

2、内容：个人卫生、环境卫生、食品卫生、食品中毒预防、餐具卫生、设施设备卫生、就餐卫生等。3、实践形式：实操，案例分析，角色模拟；4、地点：模拟餐厅；5、时间：2学时；实操训练三十四：餐饮五常法管理综合实训1、目的要求：掌握餐饮五常法管理的基本要领、程序、方法和要求、思想与理念。

2、内容：五常、五个工作日、不同部门的五常管理、管理与培训等。3、实践形式：实操，角色模拟；4、地点：模拟餐厅；5、时间：2学时；实操训练三十五：餐饮销售综合实训1、目的要求：掌握餐饮销售的基本要领、程序、方法和要求。

2、内容：主题餐饮、美食节、促销等设计与模拟。3、实践形式：实操，案例分析，角色模拟；4、地点：模拟餐厅；5、时间：2学时；实操训练三十六：餐饮采购控制与管理综合实训1、目的要求：掌握餐饮采购控制与管理的基本要领、程序、方法和要求。

2、内容：采购各环节的等设计与模拟。3、实践形式：实操，案例分析，角色模拟；4、地点：模拟餐厅；5、时间：2学时实操训练三十七：餐饮服务质量控制与管理综合实训

1、目的要求：掌握餐饮服务质量的标准及要求，能够发现自身及其他人员操作中的错误并予以纠正；要求语言规范，反应敏捷，总体评价要准确、全面。特殊客人服务的程序、要求与注意事项。

2、内容：餐饮基本服务技能的质量鉴别；特殊客人的服务

3、实践形式：角色模拟、案例分析；4、地点：模拟餐厅，校外基地实训；5、时间：2学时；

实操训练三十八：指导操作、授课

1、目的要求：能准确地向他人演示餐饮各项技能的操作方法，讲解内容清楚、易懂，指导方法科学合理；能向他人准确地传授餐饮服务与管理的相关知识；要求培训有计划、有目的，讲授内容全面，环节清楚、准确，内容安排合理、重点突出，语言易懂、有感染力，板书工整，仪容仪表规范。

2、内容：各项餐饮技能的操作，餐饮服务与管理的相关知识

3、实践形式：角色模拟；4、地点：模拟餐厅5、时间：2学时；实操训练三十九：餐饮月工作例会或专题会议

1、目的要求：充分认识餐饮月工作例会或专题例会的重要性，掌握餐饮月工作例会或专题会议的召开时间、方法和内容，培养学生作为初、中级管理人员所应具备的组织和指挥的能力。

2、内容：组织一次餐饮月工作例会，并写出计划和总结