保险学-我国出境游保险现状分析

我国出境游保险现状分析【摘要】中国出境游市场稳定增长为我国出境旅游保险的发展提供了契机。随着出境旅游目的地选择的不断增加以及出境旅游方式的多样化，中国游客对出境游保险的需求在不断扩大。本文通过对我国出境旅游保险现状研究，发现在当前中国出境旅游保险行业中产品体系正在不断完善，但对于我国出境游保险的发展来说，供应方、需求方以及关联方均有不足的地方，在法律监管体系、产品创新、服务环节上仍有需要改进、完善的地方。出境游保险行业若要形成成熟的体系，提高行业认可度，需要不断完善、创新。【关键词】出境游；出境旅游保险；现状分析AnalysisoftheCurrentSituationofChina’sInternationalTravelInsurance[Abstract]ThesteadygrowthofChina'soutboundtourismmarketprovidesanopportunityforthedevelopmentofChina'sinternationaltravelinsurance.Withtheincreasingchoiceofinternationaldestinationsandthediversificationofoutboundtravelmethods,Chinesetourists'demandforinternationaltravelinsuranceisexpanding.BasedontheresearchaboutthepresentsituationofChina'sinternationaltravelinsurance,itisfoundthattheproductsystemofcurrentChina’sinternationaltravelinsuranceindustryisimproving.However,forthedevelopmentofinternationaltravelinsuranceinChina,therearedeficienciesinthesupplier,thedemanderandtherelatedparties.Thereisstillroomforimprovementinthelegalsupervisionsystem,productinnovationandservices.Inordertoformamaturesystemandimprovetherecognitionoftheinternationaltravelinsuranceindustry,itneedstoimproveandinnovateconstantly.[Keywords]Outboundtourism;Internationaltravelinsurance;Statusanalysis

目录1 前言 服务水平有待提高保险公司在出境旅游保险服务方面缺少足够的重视。2018年安世联合（中国）与北京大学联合发布的“中国居民出境旅游风险研究”项目报告中指出目前保险公司推出的出境旅游保险产品中的服务存在不足和空白。出境游客重视且期待获得优质服务的保障项目，保险公司虽有提供，但服务质量并未令消费者感到满意，或者是出境游客认为重要的项目，但保险公司却未能提供，保险公司与消费者就出境旅游保险产品的保障项目的需求与供应之间存在空白。对于中国出境旅游消费者的核心保障需求（即消费者认为重要且保险公司有提供保障的项目），如：“旅途受伤或健康问题”（排名第一）、“恐怖袭击”（排名第二）、“旅途紧急医疗事故护送回国”（排名第三），这类涉及出境消费者在境外的人身安全问题的保障项目，保险公司存在不足之处，曾经也有因为保险公司未能给客户提供满意的服务而遭到投诉的案例，例如方女士的父母于2018年5月9日在伊朗Ahvaz乘坐大巴不幸遭遇重大车祸，父亲因在事故中脊椎受伤被紧急送医，但因当地医院设备落后需要转院。虽然方女士在其父母出发前为父母购买了中国平安的日韩东南亚境外旅游保险（伊朗属于该保险产品的保障地区范围之内），但方女士在联系了中国平安后没有收到中国平安承诺的指导后续解决步骤的短信，使其父亲错过了救治的黄金时期。该案例服务对接出现问题，最大的问题还是在于保险公司，如方女士这样的投保人，具备一定的风险意识（知道有承保地区限制并在投保前进行询问），但是平安保险在得知被保险人报案后，有诸多服务漏洞：没有主动跟进出险案件、没有对当事人作进一步的指导，甚至要求当事人自行联系与平安保险有合作的海外救援机构、试图推卸责任等，最后是因方女士诉诸媒体引起公众注意才得以回应，无法体现出境旅游保险产品应有的价值，没有给予消费者足够的提示和指引，也无法体现保险公司的专业程度。出境旅游保险条款具有较强的专业性，往往不被消费者所全面了解，此时需要保险公司发挥自身的专业知识。而保险公司的服务存在漏洞，究其原因在于出境旅游保险定价低、成本高，保险公司的利润空间被挤压，导致提供的服务质量层次不齐。在实际业务办理中，保险公司过于注重业务指标，追求保额最大化，忽略必要的条款解释和流程提醒。公司员工培训出现漏洞，追求员工营销能力提高，而忽视对员工职业素养的培养与提升。服务水平是消费者非常注重方面，服务水平若不提高将直接影响行业口碑与消费者信任度，并制约出境旅游保险行业的健康发展。另一方面，保险公司与全球紧急救援服务机构之间的合作也存在一些缺失，这将直接影响险企的服务水平。近年来各保险公司意识到出境旅游保险产品中紧急救援的重要性，加强了与专业救援服务机构之间的合作。目前市场上有多家保险公司拥有自己的紧急救援服务机构，例如AIG美亚的AIGTravelGuard、安联的安世联合、史带的爱思卡、安盛的AXAassistance，这些保险公司都具有数十年的紧急救援服务历史和经验，在国际上的知名度也较高，若游客在境外旅行途中出现险情则能够提供专业而成熟的紧急救援服务。但也有部分保险公司并未拥有自有的紧急救援服务机构，而是采取与第三方救援服务机构合作的方式为被保险人提供境外紧急救援服务，当游客在境外发生意外事故时，需要跨机构实现信息传递，会耗费一定的时间和人力物力，处理紧急事件时若没有高效的沟通机制，将不利于游客获得优质的救援服务体验。同时也不能快速地进行事中风险控制，将损失降到最低。而作为出境游保险代理一方，旅游平台的服务能力也存在问题。“懒猫旅行”是此次泰国游船倾覆事件中的涉事旅游平台，出境游客在该平台购买旅游产品仅需提供护照信息，而不需要身份证和户籍信息，在事故发生后对客户信息调用过程中无法起到积极作用，不利于保险公司在紧急应对中进行人员排查。“懒猫旅行”作为旅游平台也没有很好地进行风险控制，在当地天气状况有变而不适宜出海的情况下，泰国当地海事局禁止所有船只出海，“懒猫旅行”却没有对在平台顾客进行风险提示。旅游平台有限的服务水平将增加游客在境外行程中的危险程度，也不能配合出境旅游保险进行事前风险防范。

被保险人出险被保险人出险，被保险人（或其他报案人员）致电救援公司救援公司要求报案人员提供资料：被保险人姓名、保单号、出生日期等来电者姓名及其联系方式被保险人所在位置简述事故大致经过救援公司核实被保险人的个人信息及保单效力救援公司即刻为被保险人提供紧急救援服务经医院医生及救援公司授权医生同意后，安排被保险人转送回国救援公司继续监控被保险人病情，并向医院索取详细医疗报告救援公司在保险责任和保险金额范围内为被保险人提供担保，办理入院手续救援公司授权医生评估医疗报告根据病情安排被保险人至最适宜医院救援公司致电保险公司指定服务中心以作核对对被保险人进行门诊检查及紧急门诊处理医院医生出具初步医疗报告救援公司在保险责任和保险金额范围内提供担保被保险人进行门诊治疗医院提供被保险人身份证明及保单、住院费用单据、医疗报告等资料、救援公司与医院结算医疗费用信息准确保单有效自身无法核实保单有效信息准确需要住院门诊治疗病情稳定图4-1图4-1某紧急救援公司服务流程数据来源：刘青,冯鹏程.谈谈紧急救援保险[J].上海保险,2007(03):28-30.以上某紧急救援公司服务流程显示出从被保险人出险报案到最后受到救助、理赔需要经过复杂的流程，该过程耗时耗力。被保险人若在境外遇险需要紧急救援，却因为救助服务不及时而造成更糟的后果，将不利于出境游保险的发展。但有一点需要说明，并非拥有自有紧急救援服务机构的保险公司就一定占据市场优势地位，而选择与第三方救援机构合作就绝对处于劣势。在境外救援服务的工作效率因具体情况不同而有所变化，重在事前准备与协调沟通，给予事故快速而高效的处理方案，并向被保险人提供必要而详细的指导，才是险企提高服务水平的正确途径。相关方存在问题缺乏法律支持中国出境旅游市场和出境旅游保险的发展离不开背后相关法律的支持。出境旅游保险属于旅游保险下的一个细分支，是一个涉及财产保险、人身保险、责任保险的综合险种，然而目前中国并没有一部专门针对出境旅游保险而编订的法律，不得不说出境旅游保险的发展缺少了法律层面上的支持。与旅游保险相关的法律条例分散出现在《中华人民共和国保险法》、《中华人民共和国旅游法》中。本节主要分析出境旅游保险在我国现有法律体系中的一些空白处。首先是有关出境旅游保险的相关法律较少。《中华人民共和国旅游法》（2018年修订版）主要是对旅游管理者、旅游经营者和旅游者的权利与义务作了明确的界定，为维护旅游者权益提供了有利的法律武器，进一步完善了旅游市场规则。然而其中第五章第六十一条：旅行社应当提示参加团队旅游的旅游者按照规定投保人身意外伤害保险，仅仅以建议的形式将旅游保险入法，此法更多是对中国旅游市场进行系统规范，对于出境旅游保险中具体的保险责任认定、理赔流程等多个细节方面都没有明确详细的指导。2015年最新修订的《中华人民共和国保险法》也缺少与出境旅游保险相关的规定或法律条文，而出境旅游保险作为综合性小额保险，然而《中华人民共和国保险法》第四章第九十五条明确规定：保险人不得兼营人身保险业务和财产保险业务，这与出境旅游保险的涉及业务范围产生冲突。尽管《保险法》对保险公司的经营范围有所放宽，但对于保险公司进一步开发综合性险种仍然存在阻碍，不利于的提高出境旅游保险产品创新度。在《旅行社投保旅行社责任保险规定》中，第三章第十一条：旅行社组织高风险旅游项目可另行与保险公司协商投保附加保险事宜。但出境旅游发展至今，如登山、潜水、滑雪这等高风险游玩项目可能是某个出境旅游线路中必然体验的项目，当游客对项目的风险没有清晰的认识，或是消费者的保险意识太弱，如此粗略对高风险项目另行协商，那么对于这些高风险项目的保障与否基本全凭旅行社的选择，这将给出境游客旅途安全保障埋下风险隐患。《旅行社投保旅行社责任保险规定》对旅行社的要求不应仅仅是推荐出境游客购买出境旅游保险产品，更应该向出境游客阐述出行国家或地区，以及某些项目，并做好足够的风险提示工作。银保营销工作存在局限首先保险行业发展滞缓有一大原因是接触客户群体较为狭窄。普通人在日常生活中一般不会主动接触保险产品，也很少具有通过保险转移风险的意识。通过了解在银行驻点的银保专员的日常工作，保险产品的营销与宣传工作更多是针对银行的高净值客户，而在银行的存量客户中，高净值客户或潜在高净值客户所占例并不高，而在高净值客户群体中具备足够的风控意识的更是凤毛麟角。每一家银行对高净值客户的定义都有所差别，对于客户也有精细的分级，若是保险营销工作的目标客户仅仅是局限在一个比较小的范围，那么保险会因为缺少客户数量支撑而影响发展进程。其次，工作人员向客户推荐的险种集中于传统的人寿保险以及家庭财产保险。一是因为客户的风险转移需要主要集中于人身健康与家庭财产这两大领域，而出境旅游保险的需求量相对较小。二是因为出境旅游保险属于小额保险，与传统骨干保险业务相比，出境旅游保险成本较高，利润空间小，一份出境旅游保险的正常售价不足百元，很多时候属于一次性投保，在消费者结束一次境外旅行之后便没有了保费收入。通过调查了解到一个情况，银行营业部、支行网点有信用卡进件量业绩考核，信用卡专员以及大堂工作人员在日常营销工作中更多倾向于对附带车险的信用卡进行介绍和推广。由于这一类信用卡营销成功概率较高，在与顾客短暂的沟通之中，工作人员更愿意选这类信用卡产品。由于这类信用卡受众较广，车险大数据得到支撑与保障。而附带境外旅游保险的旅游类信用卡的情况则不一样，不仅银行工作人员推广少，信用卡类热门活动这类卡种也很少纳入参与范围。游客若出境一般会前往银行换取外汇，这些客户也是潜在保险消费者，但银行现金柜台基本不向换汇顾客渗透出境游保险，也很少向银保代理人员进行转介。保险公司为了追求保费规模最大化，银行也为了追求银保业绩而选择性忽略出境旅游保险，或者是不涉及自己业务考核范畴而缺乏对银保渗透的积极性，没有很好地发掘潜在客户，不利于出境旅游保险的发展。旅行社宣传不规范对于有出境旅游计划的大部分游客，第一步接触的应是旅行社。实际业务中，旅行社为了招揽更多消费者，在一定情况下夸大旅行社责任险的保障范围，或是与保险相关的保障项目或免责条款大致略过，而当出境游客在旅途中发生了属于旅行社责任险保障范围以外的事故时，保险公司对该事故选择拒赔，游客就理赔问题与保险公司和旅行社产生法律纠纷和经济纠纷，损害了游客的利益，同时既不利于旅游保险行业的发展，也影响了出境旅游行业的经营稳定。在实际业务流程中，很多游客并不知晓保险的存在，更不清楚旅行社责任保险与出境旅游个人意外险之间的区别，让一些仅仅着重经济效益的旅行社钻了空子。旅行社的业务员对于旅行社是否购买保险这一问题常常避重就轻或虚假引导，旅行社责任保险明明是国家规定强制购买，而业务员在实际推广介绍中便说成是赠送保险，不对该保险进行详细说明，甚至对责任险的保障范围和理赔额度进行夸大宣传，误导消费者以加快业绩完成。官方已经声明，对于将旅行社责任险当意外险宣传，以免费赠送保险误导消费者的行为，涉嫌违反行业规定。

出境游保险发展经验借鉴英国、美国等欧美国家或地区的出境旅游保险业起步早，拥有较长的发展历史，同时国民具备较为足够的保险意识，这些发达国家或地区在出境旅游保险行业中的具有较为成熟的系统和成功的经验，值得中国学习、借鉴与反思。刘树琴.中国公民出境旅游保险市场发展研究[D].云南大学,2019.刘树琴.中国公民出境旅游保险市场发展研究[D].云南大学,2019.注重市场细分与特色产品研发国外出境旅游保险行业重视市场细分，有效的市场细分有利于发掘更多的市场机会并开拓新市场。美国的保险公司提供出境旅游保险产品种类丰富，例如美国大都会人寿保险公司在境外旅游领域开发出多种保险，不仅有常见的“境外旅行意外伤害保险”以保障游客在境外遭受的意外伤害，更有其他细分的附加型保险以满足不同客户多样的保障需要，如：境外旅行自驾意外伤害保险，保障被保险人在境外旅行期间遭受自驾意外伤害所造成的损失；境外旅行公共交通意外伤害保险，保障被保险人在境外旅行期间乘坐合法运营的公共交通工具时遭受的意外伤害，是对在境外采取多种交通方式出行的游客细分出更为详细的保障内容；附加境外旅行医疗保险，保障医药费用补偿保险金，对于担忧境外医疗费用过高的顾客可以选择附加该项保险。王俊强.我国境外旅游保险发展研究[D].辽宁大学,2019.[3]在美国的保险公司对出境旅游还有其他的保障形式，比如年度旅游保险，将出境旅游以年卡的形式提供给消费者，这种保险产品涵盖了被保险人全年的旅行，对于一年中出行次数较多的消费者更为适用，而不需要一次又一次频繁地为单次行程投保。英国的保险公司为了提高自身的产品竞争力，积极调查实际需要并捕捉市场需求，例如英国的WorldAssurance保险公司于2006年第一次推出含有恐怖袭击保障项目的出境旅游保险赵栋栋.中国旅游保险业发展趋势及对策研究[D].山东师范大学,2008.[5]，其他的产品也有专门针对老年群体、特殊病患群体这些曾经被忽略的消费人群，游客的投保选择空间进一步拓宽。不仅如此，细节条款会根据需要进行必要修改，若游客选择续保甚至会给予折扣优惠，据了解，购买一年期产品的消费者续保会得到至少10%以上的优惠，购买家庭财产保险和全家旅游保险双重保险的消费者可以免除部分保障项目的保费赵栋栋.中国旅游保险业发展趋势及对策研究[D].山东师范大学,2008.王俊强.我国境外旅游保险发展研究[D].辽宁大学,2019.赵栋栋.中国旅游保险业发展趋势及对策研究[D].山东师范大学,2008.赵栋栋.中国旅游保险业发展趋势及对策研究[D].山东师范大学,2008.在出境旅游保险的网上商城运营中，对于产品下载附件比较详细，不仅有详细的保险条款，涵盖了条款导读、合同订立与生效条件、保障细则、保险金申请与给付细则、保险费支付、合同解除规定和解除合同风险提示等信息，同时也为消费者提供公司条款和费率备案报送材料清单表，让顾客感受到一定的专业度。第三方公司提供信息服务若消费者重视保险公司经营稳定程度，希望自己能获得质量保证的出境旅游保险产品，也可以通过A.M.BestCompany（贝氏）了解当前保险公司的财务实力评级，该评级以保险公司年度报告为依据，从该保险公司的资产负债表实力、经营表现、业务组合、企业的风险管理水平进行综合定性和定量分析对保险公司的偿付能力进行评级。王俊强.我国境外旅游保险发展研究[D].辽宁大学,2019.[3]A.M.Best是一家专注于保险行业的全球信用评级机构和数据提供商，对保险公司的评级可分为多个层级，顾客可以通过这类第三方机构了解保险公司的评分评级信息、企业可信度及公司未来发展前景。王俊强.我国境外旅游保险发展研究[D].辽宁大学,2019.表5-1A.M.BEST对保险公司评分层级A.M.Best财务实力评级层级对应含义A++Superior该层级旅游保险公司非常值得信赖A+AExcellent该层级旅游保险公司资质优秀A-B++Good该层旅游级保险公司资质良好B+BFair该层级旅游保险公司资质一般B-C++Marginal该层级旅游保险公司财务不稳定，消费者投保需谨慎考虑C+CWeak该层级旅游保险公司无力持续履行其保险义务C-数据来源：A.M.BEST官网/content.aspx?rec=261606营销渠道改进英国保险市场是全球最早、最发达的保险市场之一，其保险新型渠道建设也处于世界前列，英国在提升营销渠道质量上作出的改进十分具有借鉴意义。2000年初，英国保险传统的销售渠道是代理店、经纪公司，新型营销渠道是网络电话直销和银行代理。英国的保险公司的营销工作除了通过支付薪金的业务人员对保险消费者直接提供旅游保险产品，旅游代理商也是英国旅游保险产品的销售主体。在英国，旅游代理商所销售的旅游保险的价格高于其他营销渠道，且保险公司需要支付旅游代理商一定比例的佣金。由于旅游保险属于高成本、低利润的险种，保险公司的成本负担较重。而对于旅游代理商来说，代理旅游保险业务并非是其经营主业，同时也不具备充足的与旅游保险相关专业知识，向消费者进行风险提示也有所欠缺，弊端明显。英国的保险公司留意到英国互联网购物的人员比例由2004年的37%增长至2009年66%，为了营销渠道达到最小成本和最优效果，逐渐将旅游保险的销售转移至互联网，逐步取代旅游代理商这一条渠道。另一方面，英国的比价网站受众非常广，比如MoneySupermarket，英国的消费者已经习惯通过比价网站获得保险商信息、保费报价等购买信息和报价比较进行产品比对，而后再通过保险公司网站或电话直接与保险公司联系投保。英国的消费者可以通过比价网站获得上百家保险公司的报价以及优惠信息并购买保险产品，RBS保险公司业务的55%~60%均来自比价网站（通过比价网站获取信息后联系保险公司），约22%的消费者来自直接进入保险公司官网。互联网使保险价格呈现透明化趋势，消费者的流动性也进一步加大，英国的保险公司会倾向于与规模较大比价网站合作，以期提高公司的曝光率。另外，对于不同知名度的保险公司，其与比价网站的合作也会采取不同的策略，品牌知名度高的保险公司不参与比价，知名度有限的品牌会更倾向于与比价网站合作。监管机制到位英国的旅游保险业于2005年1月开始受到英国金融服务监管局（FinancialServicesAuthority）的监管,到2009年1月该监管局将旅游代理商也纳入到监管范围内。FSA作为权威金融监管机构，负责监管银行、保险以及投资行业，受其监管行业资金及操作规范实行一年一审。2008年国际金融危机使英国觉察到金融服务局监管体制过于单一，存在弊端，即监管重心偏向单机构而忽视金融体系的系统性风险。对被监管机构的合规要求拘泥于制度遵守而缺乏对机构运作模式的深度战略风险分析。2011年6月，英国对保险业监管构建新框架，英格兰银行（BOE）负责维持金融稳定，英国金融监管局（FSA）负责监管银行、保险以及投资事业（包括证券、期货），二者联合发布《审慎监管局：对保险业进行监管的框架》，宋莹.英国保险业监管新框架及对我国的启示[J].南方金融,2015(01):57-61+25.[6]新构建框架监管体系倾向保护金融服务消费者权益，破除旧监管体制弊端，维持了英国保险业的稳定发展。宋莹.英国保险业监管新框架及对我国的启示[J].南方金融,2015(01):57-61+25.官方宣传力度较大目前中国的出境旅游保险发展与英国在该领域的早期状况相似，中国国民对保险存在误解，对出境旅游保险也不甚了解。英国为了大力发展保险业，通过政府机构、旅游企业机构以及保险机构等多种途径对保险行业进行宣传，开展对国民科普保险的工作，并取得成效。英国保险联合会敦促游客购买旅行保险，并提示在旅程中要随身携带必要保险文件。英国外交和联邦事务部曾以短片的形式提醒国民旅行要购买全面的旅游保险。

发展我国出境游保险的对策建议我国出境旅游保险行业的发展处于初级阶段，通过对以上发达国家或其地区在该行业发展经验的研究，结合我国的实际国情，提出对该行业发展有利的建议，有益于我国出境旅游保险行业的健康发展。从需求方角度自觉提高旅行风险意识在泰国游船倾覆的案例中，中国游客未能对境外旅游目的地的旅游风险有清晰地了解。中国游客对于泰国长期列入最危险旅游国榜单且位于榜单较前位置这一事实并不知情，对泰国雨季期间天气变化缺少关注，在泰方船务人员强行收走救生衣时未能及时发现潜在人身安全风险，也未能拒绝这一不合理要求。在船身晃动剧烈时，乘客穿着救生衣不符合安全要求（绝大部分人未能系上救生衣底部的2个安全扣），乘客未能及时逃至游船甲板。导致悲剧发生的原因一是泰方行船人员专业能力、疏导能力差，二是游客的风险意识、自救能力不高。出境游客对自身在境外旅行时的风险没有充分的认识，导致游客一旦出险就需要承担巨大损失，同时也无法给予出境旅游保险良好的发展土壤。出境游客或认为在境外地区旅行没有风险，或认为旅游时间短而抱有侥幸心理，或忌讳提保险，这些都是风险意识较差的表现。出境游客在出发前要了解当地的地理环境、气候特点、风土人情、风俗习惯、项目危险程度等，了解同行人员或亲属有无发生突发疾病的可能，查询当地曾经出现过的安全事故，做好境外旅行攻略，才能应对各种突发状况。自觉提高保险意识，提高对保险认知度有时候出境游客意识到在境外旅行存在风险，做好各种行前准备却唯独忽略保险保障，或是对保险存有偏见，认为保险必要时候不保险。也有消费者购买了出境旅游保险，出险时忘记了保险的存在，例如2004年印尼海啸时，国际SOS救援中心没有收到任何一个中国公民的救援报警电话，体现了中国公民对出境旅游保险的认知度还有待进一步提升。消费者要自觉提高保险意识，对保险形成理性认识，有一份旅行保险傍身，不仅是转移自身风险，也是为家人提供一份保障。消费者同时也需要提高对旅游保险的认知度，消费者在日常生活中应加强对出境游保险的学习，包括了解旅游保险产品、阅读保险企业、旅游企业官方推送相关文章、浏览国家官网对旅游保险的相关科普介绍，游客出行前了解国家文旅部时对旅游目的地的风险警示等。游客在计划出游时，也需要了解各种旅游保险，根据自身情况分析需求，选择适合的保险产品和自己期望的保险额度，认真阅读相关旅行保险条款及注意事项，对营销人员的推荐保持自己的判断力，对可通过多家险企的不同产品进行比对，对出境旅游保险有大致概念。消费者投保后要注意相关保险资料的保管，投保后要有意识去了解紧急救援流程和理赔环节，留意客户服务电话、救援机构联系方式、在境外联系国内的特殊联系方式并注意留存。同时，对出险后必须提供的证明材料、保险公司的拒赔条件有清晰的了解十分重要。从供应方角度细分产品市场，丰富产品种类随着出境旅行方式逐渐向特色化、多样化方向发展，境外高风险娱乐项目的受众逐渐增加，在境外自驾游的旅游形式也进一步受到热捧。如今出境游客的保险意识也在不断提高，各种特色出境旅游保险的市场需求便应运扩大。有效的市场细分，挖掘市场实际需求，能够提供多元的出境旅游保险产品种类将成为险企有力的竞争工具。目前大部分险企的出境旅游保险产品的保障项目都得到了极大的完善，例如赛马、潜水、滑雪等出境游客热衷的高风险体验项目都纳入了保障范围之中，但是每一个产品仅仅针对地区进行细分是不足够满足市场需求的。出境旅游风险会因游客所选择的目的地、出行目的、旅行时长、出行人数、出行方式、体验项目等的不同，对旅行的风险控制以及费率厘定产生不同的影响。此时，如何做好市场细分工作，并针对开发出合适的出境旅游保险产品将成为险企研究的课题。目前国内险企在细分市场方面做得比较不够。针对儿童群体、青少年群体、老年人群体、特殊病患人群而设计的境内旅游保险产品比较充足，但针对这些特殊人群开发的出境旅游保险产品较少，此为险企市场细分工作上的一段空白，在网上进行投保时也仅仅是增多一个人、调整同行人年龄这么简单，对特殊人群的保险需求开发不够。保险公司应积极研究各种人群的出境旅游保障需求，为投保人提供差异化、个性化的投保方案，扩大投保人的投保选择范围，减少或消除投保人在不具备保险专业知识情况下胡乱分析、随意投保、错误购买的发生，以实现投保人轻松消费、保障适当。险企对于刚退休人群也可以重点关注，这类人群有一定积蓄、出行时间充裕、涉及高风险游乐项目较少，同时也比较注意在境外的人身安全问题，着力开发这一细分市场的保险需求，对出境旅游保险的发展具有重要意义。对于在境外留学的中国留学生，在境外停留时间长，年龄偏小，存在的风险也非常大，险企可以重点分析海外留学生面临的各项风险。例如2020年初新冠肺炎疫情在全球范围内蔓延，境外留学生有遭遇海外学校职员罢工、食物短缺、排华反华威胁等问题，也有因为疫情无法回国，一张机票被哄抬至十几万的情况发生。针对境外留学生市场，险企可以尝试开发特殊时期回国费用、提供食品、应急物资等方面的保障项目，而不是由外交部驻外机构给予有限保障，应该进一步发挥保险机构的救助作用。促进营销渠道优化升级目前，我国由第三方代理销售出境旅游保险占据销售渠道相当大的比例，保险公司直接对接、保险经纪人销售也应逐步提高比例。险企与第三方之间的合作关系不能仅仅是代理和被代理的关系。简单的佣金代理方式不适宜出境旅游保险的健康发展，一方面第三方平台缺乏足够的保险专业知识，也缺少足够的动力去开展保险代理业务，另一方面，险企无法接触第一手客户，既无法探知客户需求让客户能够最优投保，也缺乏相关大数据支撑出境旅游保险产品创新与再开发，弊端显现。险企应加强与第三方平台在各方面的合作。险企可通过合作协商，对第三方平台专职人员进行定期的保险专业知识培训，包括对国家政策解读、保险产品优惠活动通知、保险产品信息更新、必要风险提示、营销话术场景训练等都有助于出境旅游保险的向上发展。同时。险企与第三方加强沟通合作，可以实现信息互通互享。在银保合作上，险企与银行之间应积极沟通，险企应保证银行驻点人员充足，充分发挥两大金融行业专业知识共通的优越性，让银行工作人员对出境旅游保险有更为深入的了解，打造资深专业营销渠道。银行工作人员及驻点人员需要保持客户平等的观念，提高银保渗透率。对已股份化或即将股份化的公司，可以考虑互相持股，互相监督管理，提高发展客户的积极性。险企在互联网时代要充分了解网络直销的重要性。险企官网直销要注意官网安全认证，保障客户交易环境安全。险企要提高对消费者常用消费软件在营销渠道中的应用，例如微信、支付宝、淘宝商城等，并保持日常推文更新进行出境旅游保险科普宣传。如今炙手可热的新媒体、社交软件渠道也非常值得险企的关注，例如抖音、小红书等，这些早已不是仅具备简单社交功能的软件，其中巨大日流量、快速获取信息以及自动跳转的功能非常适合信息普及与客户获取，同时也需要险企日常运营维护。重视服务水平提升，打造专业品牌险企的服务水平的提升工作在顾客投保前、投保中、投保后三个阶段都需要做好且可溯及，打造业内高水平服务是提高险企品牌信誉与知名度一项重要工作。险企在顾客投保前，首先需要对消费者在境外旅行期间的一般风险及特殊风险有充分准确的认识，并对所有突发状况均有掌握，涉及保险专业知识均应有足够的了解，保证险企的专业程度。对于出境旅游保险产品的保障范围、赔付条件、等均需规范完善。险企工作人员对投保人在投保前的咨询给予足够的耐心及良好的服务态度，平等尊重的沟通才是长期合作的开端。险企对于员工服务接待客户的管理环节不可大意，险企员工在于顾客沟通时应录音录像，例如员工工牌工号展示、衣着容貌均需要符合相关规定，对员工服务的录音录像应定期抽检，敦促员工提升自身服务水平，保证服务质量。而在投保中的服务质量保证是提升顾客口碑的重要一环。出境旅游保险合同解释要附上详细准确的条款解释，对于顾客提出的疑问要及时解决，不可含糊其辞或作夸大虚假宣传。对于容易引起纠纷的内容应主动告知说明，特别要说明免责条款部分，以避免不必要的纠纷。顾客投保后，要告知客户在境外旅行时出险时的紧急联系方式，以及详细的理赔流程。险企要培养针对出境旅游保险方向的综合型翻译人才，按实际情况进行场景式的培训，以便应对被保险人在境外发生的各类特殊状况。险企更要注意提高出境游保险产品在核保、定损、理赔各环节的服务质量，简化过于复杂的理赔流程和手续，要注重保护消费者权益，加强数据收集能力，提高核保理赔速度，打造险企高效负责的形象。另外，保险公司要加强与境外紧急救援机构之间的沟通协调，也要在建立合作关系时充分考察救援机构的资质，了解该救援机构是否有能力第一时间救助客户。同时险企需要搭建顾客问题反映系统，设立专员快速高效解决回答顾客的疑问与投诉。而作为出境游保险代理一方的旅行社和旅游平台，其服务水平提升方面也需要得到重视。除了对游客进行行程前风险提示和突发状况应急风险提示以外，还要提高平台游客个人信息的完善度和准确度。如此，事前风险提示可以有效降低游客在境外遇险可能，应急风险提示可有效提高游客对突发状况时个人人身财产安全的警惕程度，个人信息的准确完善有利于平台和相关出境游险企在突发事件发生后及时联系游客，有利于险企在应急预案中进行人员排查，提高救援和理赔效率，才能有效保障平台游客和被保险人的相关权益利益。加大宣传力度险企加大对出境旅游保险产品的宣传力度有益于提高中国游客对出境旅游的保险意识。保险公司应积极增加并拓宽旅游保险产品的宣传渠道，仅仅依靠传统的宣传方式不足以提高产品的曝光度，险企在银行售汇窗口、出入境部门、海关都可以布局产品宣传。首先对于保险公司自身来说，除了对营业网点以及官方网站上的宣传资料要作定期更新以外，宣传内容更要通俗易懂，不可涉及过多的专业术语；其次，保险公司仍然要重视传统媒介的宣传工作，包括电视、广播、宣传册子都需要有专门的宣发部门进行日常维护；险企与互联网专业第三方销售平台、大型线上旅游平台更需要加强合作，依靠这些平台业务的相关性和较高专业性，为保险产品的销售打通渠道；另外，产品宣传工作也要向短视频社交平台、生活方式平台、广播式社交媒体等渗透，借助平台大流量实现信息快速流转。保险公司的宣传工作也要注意时间节点。例如节假日旅游高峰期、较严重境外风险事故发生后等时间点都要做好舆论宣传工作，提高消费者关注度，线上与线下同时进行。但对于较为严重的境外事故，宣传方式要有所注意，宣传内容要更侧重保险公司的服务与应急处理，宣传要重数量更要重质量。从关联方角度完善我国出境旅游保险市场的法律监管体系我国目前对于出境旅游保险方面的法律体系与监管体制还不够完善，政府需要加强法律与监管层面对旅游保险业的支撑。良好规范的出境旅游保险市场环境有赖于完善的法律制度和强有力的监管措施同时发挥作用。中国目前仅根据《中华人民共和国保险法》、《中华人民共和国旅游法》、《旅行社管理条例》、《旅行社投保旅行社责任保险规定》等法律条例应对旅游保险的法律支撑问题是远远不够的。因为其中没有任何一部法律文件是专门针对旅游保险而设置的，这其中的文件更多是单一针对保险公司、旅游企业的运营运作规范而设，对旅游保险的相关问题没有统一的法律解释，对于出境旅游保险的司法解释更为稀缺。国家层面重视旅游业的发展，就更需要加强背后旅游保险相关的法律建设，不仅要进一步完善《保险法》，根据时代发展需要完善条例，依靠法律避免不必要的纠纷。同时需要注重旅游保险相关法律条例的制定，让旅游保险的经营运作有法可依。对于出境旅游保险，由于其涉及多方机构和个体，面临的问题也会更复杂，对于法律中模糊、空白、相矛盾的部分要予以解释。依据中国特色国情制定适宜的旅游保险法和出境旅游保险法。对出境旅游保险业的监管措施也需合理高效，监管机制要能够解决实际发生问题。监管部门制定有效措施促进旅游保险业的稳定健康发展，维护出境旅游保险业的有序良性竞争环境。监管部门应学习发达国家成熟的监管经验，根据实际加以应用，监管机制应形成多方联合监管，避免单一部门独大的局面发生，若出现腐败或渎职滥职则不利于旅游保险业的发展，进而影响旅游业的健康发展。监管部门可以定时或不定时派遣工作人员对旅游保险企业的日常经营行为进行飞行检查，对于不符合规定的险企进行通报批评并给予相应惩罚，对保持长久规范经营、应急能力强、承担社会责任的旅游险企予以嘉奖，奖罚分明。监管部门可以委托信任第三方为险企资质进行评级评定，以供消费者投保时能够得到参考。加强与外国旅保合作发达国家或地区在旅游保险领域发展历史悠久，积累了丰富的发展经验。中国在出境旅游保险方面还处于新兴的阶段，在此阶段加强与发达国家或地区在旅游保险上的合作、交流与沟通，既可以在旅游保险领域相互借鉴，形成智库，也可促进中外双方旅游市场互联互通，对旅游业的发展起到积极作用。例如中俄双方于2010年签订旅游保险合作协议，中国人寿保险股份有限公司和俄罗斯军事保险公司等三家俄罗斯保险公司均建立旅保合作关系，为中俄两国游客在对方国家旅游时提供更为便捷可靠的保险保障，涵盖为游客提供中、俄文双语报警服务热线、提供医疗服务与紧急救援等，实现两国游客“境内投保、境外服务”的新模式，减少两国出境游客保险成本，切实保障游客权益，同时增加了两国旅游保险业的交流契机，于旅游业和旅游保险业的创新发展都有着积极作用。

结论通过以上研究分析，本文得出以下结论：第一、虽然出境游保险行业的发展仍然存在不足之处，但伴随着出境游客的增多且呈现分散化趋势，游客在境外遭遇突发事件概率的提升，以及出境游客保险意识的觉醒，出境游客对出境旅游保险的需求也在日益增长。随着中国出境旅游市场的发展，出境旅游保险行业也迎来了难得的发展契机。第二、目前出境游保险行业发展现状在消费者、保险企业、保险产品以及理赔方面都呈现出不同的特征，把握当下行业现状将为我国出境游保险行业的发展规划指明方向，为我国出境游保险行业的未来发展打下坚实的基础。第三、目前中国出境旅游保险企业的重