服务质量培训-质量评估与改进

养老机构服务质量评估与改进山东大学护理学院李明2017.61三个问题评估哪些内容？（关键指标）如何评估？（评估方法和流程）如何改进服务质量？（整改措施）23背景要按照适应需要、质量优先、价格合理、多元供给的思路，尽快在养老院服务质量上有个明显改善，加快建立全国统一的服务质量标准和评价体系，加强养老机构服务质量监管。——习近平质量观的演变1234符合性质量:行业规定适用性质量：顾客需求满意性质量阶段卓越性质量阶段质量管理的发展过程持续质量保证全面质量管理统计管理阶段质量检验阶段事后检验数据应用全面全员全过程全面满意

终末质量

质量表现

环节质量

形成因素

结构质量质量是一座冰山结构质量机构提供服务的资源和能力：自然环境、人力资源、设备设施、安全管理等。偏重于评价机构的投入情况。过程质量提供服务的方式和过程：工作职责、工作内容、工作流程、规范等。结果质量以服务使用者为中心：满意度、功能改变、成本效益等问题1：质量评估内容本次评估指标结构指标：机构资质人员资质环境设施规章制度消防安全过程指标：人员培训工作流程生活照料健康管理社会心理支持院感控制结果指标：满意度质量考核压疮标准化建设机构人员资质：1-8,73卫生保健：74-79规章制度：9-26院感控制：80-83环境设施：27-37社会心理支持：84-89日常照护：38-60（分类）娱乐活动：90-95饮食管理：61-69消防安全应急：96-115清洁：70-72特殊项：30,34,74本次评估指标评估的技巧以全国养老机构管理系统为基础参照自评报告考虑养老机构的类型举例1问题2：评估流程机构人员资质：1-8,73卫生保健：74-79规章制度：9-26院感控制：80-83环境设施：27-37社会心理支持：84-89日常照护：38-60（分类）娱乐活动：90-95饮食管理：61-69消防安全应急：96-115清洁：70-72查阅资料资质：1-8，73条养老机构设立许可证；食品经营许可证；医疗机构执业许可证或合作协议书；所有人员名单、职务、资质证明和证书；规章制度：9-24,26人员培训、绩效考核评估（入院、定期）出入院制度、合同健康档案服务质量、满意度现场考察居住面积，医疗、康复、娱乐设施；公共浴室、公共卫生间、接待室、餐厅等共同活动区设施是否完善；地面防滑、照明、呼叫装置、无障碍处理等；厨房、洗衣房、垃圾处理设施及物品是否完善；消防安全及特种设备日常维护记录；

25，27-37,96-115老人房间有无异味、老人一般状况：38-60同机构人员座谈需要照护多少老人？如何巡视老人的房间？多久一次？晚间如何值班？是否定期进行查体和功能评估？采用何种评估工具？如何进行业务培训？培训内容和方法？提醒上厕所、洗澡等护理内容是否有护理计划？多久修订一次？是否有老人投诉你，为什么？你护理的老人之间出现矛盾，你如何处理？假如有老人呕吐，如何处理？同老人座谈平时有几名护理员进行照护？户外活动时间？能得到哪些照护？是否帮助洗衣、洗澡、协助上厕所？晚间是否有人值班？需要帮助时如何求助？是否进行查体？多久？如何就医？饮食如何？安全性如何？对服务是否满意？最满意的地方和最不满意的地方。评估报告——1.基本情况机构性质:○农村敬老院

○社会养老院机构类别：现有养老床位：张，床位使用率：从业专业人员（）人养老护理员：人有资质者：人收住老年人数量：（）人自理：人医生：人半失能：人护士：人失能：人其他专业人员：人评估报告——2.指标完成情况

指标类别不合格项目部分合格项目合格项目基础性指标不填提升性指标（填总数）评估报告—3.关键指标（自理型）1.养老机构设立许可证：（不达标者打√）：2.养老护理员资质或培训：3.养老护理员/老人比例:4.安全管理5.居住环境6.健康档案7.定期查体严重质量缺陷（发生者打√）：①安全隐患②老人生活质量差③多起投诉④压疮发生率高⑤跌倒发生率高⑥院内感染率高⑦虐老现象评估报告—3.关键指标（综合型）指标不具备者打√1.养老机构设立许可证2.食品经营许可证或协议3.

医疗机构职业许可证或者同医疗机构建立协作关系4.设施设备5健康档案6.定期查体严重质量缺陷（发生着打√）：①安全隐患②老人生活质量差③多起投诉④压疮发生率高⑤跌倒发生率高⑥院内感染率高⑦虐老现象评估报告—3.关键指标（综合型）其他重点问题：1.养老护理员同老年人的比例：养老护理员/自理老人的比列>1/6，养老护理员/半自理老人的比列>1/4，养老护理员/完全并不能自理老人的比列>1/3，2.服务流程是否规范？（1）是否入院评估？是否定期评估？评估指标是否完善？（使用民政部老年人能力评估指标？）（2）是否有压疮、跌倒、院内感染等