保安服务方案

保安服务方案保安服务方案管理服务内容服务时间工作重点规定拟派驻场人员配备及培训方案第一节人员配备第二节业务技能规定第三节人员培训方案第四节言行规范、仪容仪表、公众形象的培训及规定各项管理责任制度第一节岗位责任制度第二节执勤、巡逻、工作衔接及登记制度第三节保安服务承诺及投诉管理方法应急突发解决预案第一节解决原则第二节火险的应急解决预案第三节爆炸或其它危险物品的解决预案第四节执勤区域被盗的解决预案第五节普通突发状况解决预案第六节楼内停电时的解决预案第七节电梯困人的解决预案第八节交通事故的解决预案岗位操作流程第一节守卫执勤哨兵交接班及工作流程图第二节守卫执勤哨兵交接班及工作流程表第三节巡逻执勤哨兵交接班及工作流程图第四节巡逻执勤哨兵交接班及工作流程表

服务时间：全天24小时管理服务内容公共秩序安全管理和服务（1）、管理区域人员、物品的安全及进出管理；（2）、停车场车辆进出及停放引导服务；（3）、公共秩序的管理；（4）、突发事件的应急解决；（5）、消防管理服务；2、其它活动的配合服务（1）、重要节日的现场氛围布置；（2）、重要领导参观、视察的配合

工作重点规定1、检查重点防火部位，检查消防设施与否在位、完好、有效、建立消防日检表。2、检查巡更点所到之处商户门与否完好、关闭。3、严格按照规定的巡视路线及巡视时间进行巡逻，并认真填写巡视统计。4、推行商户二次装修、现场维修整治的保安监管、巡逻责任。监督好动火安全，特别注意动火人员证件、手续与否备齐在位，现场与否备有足够的灭火器材，动火与否有效。5、熟悉商户人员状况，有效判断进出人员状况；加强夜间监管力度，避免未经授权人员进入。6、晚间巡更应认真遵照“一摸、二闻、三看、四观察”的宗旨。如发现异常状况，立刻上报。7、检查各配电房、电梯机房、泵房等重点机房与否保持常闭，上锁。严禁无关人员入内。8、针对二次装修，加强现场管理，避免装修人员乱窜楼层，严禁吸烟。9、大楼里任何时间不允许吸烟，吸烟须至指定地点。10、维护停车场交通秩序，指挥疏导进出车辆，做好收费工作。11、定时定点巡视商场、地下室、各层楼面、通道、车库、广场四周等。12、定时配合消防部门进行消防演习，对消防安全隐患，违章违规行为进行报告和解决。13、严格恪守执行安全管理制度和规定，并接受监督管理。14、不得擅入商户商铺、办公区域，如在夜间发现商户门未锁或紧急状况，应及时电话告知甲方安保负责人，由甲方安保负责人与商户获得联系，并安排当值队员在门口值守，等商户到场后，才干由值班领班、队员陪伴商户进入室内检查，事后应书面报告给甲方负责人。15、建立岗位工作日志，作好统计，根据状况作出书面报告。16、负责物业内、外安全警卫，防止、制止和解决任何因素的破坏和灾难。17、负责维持商场内外秩序，避免人为事故的发生，确保安全及各交通要道、安全通道的畅通。18、负责执行商场内各层面公共区域、要害部位及死角等安全巡逻任务，避免、制止各类火险隐患及刑事案件、突发事件的安全。负责巡逻制度的贯彻状况，与否在安全隐患内及时提出整治方法。19、及时统计并向甲方报告各类重大事件及解决过程，并按照发包方、管理方规定每月程交上月保安服务报告。20、负责卸货区及运输通道的巡逻和管理，避免车道的堵塞；严格执行有关安全制度，认真检查车辆、物品（货品）与否安全，严防多种因素的破坏和灾难。21、负责停车场区域的管理和巡逻，严格执行停车场各项规章制度，认真检查火险隐患。对闲杂、可疑人员应采用必要的监控，确保车库安全及商场财产、顾客利益不受侵害。22、负责在本车场贯彻甲方的管理体系、规章制度和各项工作规定并按甲方规定具体实施停车场管理工作。

拟派驻场人员配备及训练方案第一节人员配备岗位配备（人）素质规定保安主管1·28-40岁，男，高中、中专学历，身高170以上；·形象气质佳，性格开朗，善于沟通；出色的组织、协调、沟通能力及突发事件应变能力；无犯罪统计，有强烈的工作责任感和工作敏锐感；·含有全方面丰富的安保业务知识，熟悉电脑操作；·退役或部队转业军人优先；·擅长秩序维护员培训、训练及有关工作统筹。领班3·25-40岁，男，高中、中专学历，身高170以上；·形象气质佳，性格开朗，善于沟通；较好的沟通能力及突发事件应变能力；无犯罪统计，有强烈的工作责任感和工作敏锐感；·熟悉电脑操作，含有一定的管理能力·退役或部队转业军人优先；·擅长秩序维护员培训、训练及有关工作统筹保安员20·18-40岁，男，身高170cm以上，初中以上学历；·身体健康、五官端正，口齿清晰，无犯罪统计，组织纪律性强，能吃苦耐劳，良好的服务意识；·形象气质佳，性格开朗，善于沟通；·退役军人或从事保安工作一年以上（保安工作一年以上的人员比例不低于总人数的30%）；累计（人）24

第二节业务技能规定1、含有基本法律知识及与保安有关的政策、规定。2、含有普通话和文字表达能力。3、含有与岗位职责对应的观察、发现、解决问题能力。4、含有使用基本消防设备、通讯器材、技术防备设施设备和有关防卫器械技能。5、掌握一定方位和擒敌技能。6、含有专业岗位服务技能。培训方案及培训内容一、岗位守则1、在岗期间不得做与工作无关之事。如：玩手机、看书报杂志、串岗聊天等2、工作岗位上严禁吸烟、吸烟必须在指定吸烟区3、坚守岗位，严禁私自离岗，如有特殊状况（喝水、上卫生间等），须告知领班或机动岗位人员，等待领班、机动岗人员到场并获得同意后方可离岗，时间在5-10分钟以内4、不得酒后上岗，在岗期间必须保持头脑苏醒及良好的精神面貌5、任何时间在执勤时严禁睡岗6、按规定统一着装，穿戴整洁，姿态端正7、执勤时如遇突发事件无法解决，应及时上报当班领班、项目主管解决8、严格按照规定原则执勤、礼貌待人、文明用语，保持优良作风二、保安工作态度1、服从领导――不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。2、严于职守――坚守本职岗位，不得私自离岗、串岗或睡岗。3、正直诚实――对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违。4、团结协作――各部门之间、员工之间要互相配合，同心合力地解决困难。5、勤勉高效――发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完毕所肩负的工作。三、服务态度1、礼貌――这是员工对客户和同事最基本的态度，在任何时刻均应使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口。2、乐观――以乐观的态度接待客户。3、友善――“微笑”是体现友善最合适的表达方式，因此以微笑来迎接客户及与同事相处。4、热情――尽量为同事和客户提供方便，热情服务。5、耐心――对客户的规定应认真、耐心地聆听。6、平等――视同仁地看待全部病人，不能有贫富之分、厚此薄彼。四、保安九不准1、不准超越法定职权从事搜查她人住所、罚款、没收财物、扣押她人证件或财务等行为；2、不准故意刁难、辱骂、侮辱她人人格，侵犯她人人身权利；3、不准殴打她人或教唆殴打她人，侵犯她人正当权益；4、不准为违法犯罪活动通风报信，充当保护伞；5、不准妨碍国家工作人员依法执行公务；6、不准私自为她人提供有偿服务；7、不准非法限制她人人身自由；8、不准私藏、持有和使用警械及杀伤性武器；9、不准参加审讯违法犯罪嫌疑人、制作笔录、制作法律文书等执法活动。违者依法予以辞退甚至追究法律责任。五、礼貌服务用语（一）礼貌服务用语请！您好！欢迎。请问？请进、再会！对不起。很抱歉！请原谅。没关系！！不用谢！请稍等。请当心！请走好。这边请。您先请。您请讲。您请放心！请跟我来。欢迎光顾！欢迎再来！请不要着急。让您久等了！但愿您能满意！我能为您做什么？很快乐为您服务！请问您有什么事？请问您与否找人？这是我应当做的。您的需求就是我的职责。对不起，这里不能停车，请示将车开到停车场内停放。多谢合作。(纠正违章先敬礼)（二）礼节与文明用语1、顾客问路，必须用礼貌的语调简捷向对方阐明地点。2、保安部办公室或公司办公室应按规定着保安制服，不得穿拖鞋，进门前应先敲门3、未经同意，不得随意翻阅办公室资料或办公桌上文献资料。4、遇人员通过岗位时，应面带微笑。5、辆乱停乱放，队员走到车辆的前面（前侧）向司机敬礼后，礼貌地说：“先生（小姐），这里不能停车，请你将车停在XX地方，多谢合作”。如对方不听指挥劝告，又说：“先生（小姐）真不好意思，这里不能停车，我们这样做是为了您好，如果其它车辆碰坏你的车（被她人画坏了你的车辆）我们也有责任，”，“如果您的车停在这里，我们领导看到我们，会批评我们，请体谅我们的难处”同时应多敬礼。六、保安员权限1、对治安、刑事案件等现行违法犯罪人员，有权抓获并扭送公安机关，但无拘留、关押、审讯、没收财产及罚款的权力。2、发生在管理服务区域内的刑事、治安案件，有权保护现场、保护证据，维护现场秩序以及提供与案件有关的状况，但无现场勘查的权力。3、管理服务区域内进行安全防备检查，提出整治意见和合理化建议。4、勤中遇有违法犯罪人员不服制止，甚至行凶报复的，可采用正当防卫，但不得涉及无辜人员或防卫过当5、对单位员工进行法制宣传，做好“四防”工作（防火、防盗、防破坏、防自然灾害事故），贯彻各项安全防备方法，发现隐患漏洞或其它不安全因素，及时上报有关部门。6、非法携带枪支、弹药和管制刀具的可疑人员有权进行盘查、监视，并报告安保部及本地公安机关解决。7、有违反治安管理行为的人，有权劝阻、制止和批评教育，但没有对其处分的权力。8、违法犯罪行为有权制止，但无处分、裁决的权力。无权受理或解决民事纠纷、经济纠纷和劳动争议。9、对有违法犯罪的嫌疑人，能够监视，并向公安机关或保安部报告，但无侦查、扣押、搜查的权力。七、军体素质每七天进行一次队列、军体、擒拿训练

各项管理责任制度第一节岗位责任制度一、保安部重要工作1、在客户单位的领导下，负责金奥商场的商户、租户、工作人员及财物的安全管理工作；通过有关安全保卫及管理方法，防止抢劫、盗窃、毁坏等刑事、治安案件。2、科学管理，根据项目的实际状况合理设立固定及巡视岗位。3、在我司的领导下，负责金奥商场保安服务的管理工作。4、发生紧急、突发事件时组建应急小组，进行救援。5、在甲方的指导下，负责项目内交通疏导工作；制止超速，避免意外事故发生；做好访客登记工作。6、完毕我司指派的其它临时工作。7、服务原则：周一至周日全天24小时执勤。8、做好工作预案中的各项规定。二、保安主管岗位职责1、果断贯彻执行贵方的批示。精确传达工作安排，制订本部门工作计划，并负责检查贯彻；2、全方面负责保安部的工作，确保保安队能够完毕贵方下达的任务目的。根据贵方下达的任务和目的，制订保安队的年度工作计划并督促实施。3、负责批示下级上报的各类文献，对重大的奖惩事件提出建议，对安全责任事故进行解决。4、参加负责编制保安方面的方案。5、主动与贵方、公安机关作好双向沟通工作。6、督促指导下级开展工作，检查下级贯彻保安处安排工作的实施状况。7、负责组织召开保安部人员的每月例会，总结上月工作状况及布署下月工作安排。8、负责协调其它部门的有关工作。9、定时向上级领导报告工作，提出有关保安工作建议。10、经常进一步检查各班次工作，理解员工当值状况和思想动态，发现隐患及时解决。11、负责拟定保安培训计划，并具体组织实施。12、跟班值勤和不定时突击查岗，解决值班期间发生的事件（涉及多种治安案件）。13、负责员工的考核评比工作，并对不称职的保安员提出解决意见；14、定时检查商场消防器材和设施，按期组织员工更换灭火器材，确保消防器材的安全可靠；15、收集和整顿本部门的有关资料，汇总后交管理处阅读；16、负责本部门员工的排班和考勤，在权限范畴内审批本部门员工的请假和调班。17、完毕上级交给的其它任务。三、巡逻岗岗位职责1、维持卖场正常营业秩序，及时发现并解决异常状况。2、组织每日营业进场及清场工作，准时启动和关闭通道门、卷帘门等。巡视中，发现有违反物业管理对应规定的，应进行制止，按规定进行解决。

3、巡视时应根据，耳听、眼观、鼻嗅、询问、手摸等办法进行检查，发现异常响声、异味、陌生人、可疑行为，应当立刻查明因素，并及时上报。4、发现打架、斗殴、流氓等违法行为，应予以制止，并交安保部解决。5、发现火灾隐患，应立刻向上级报告，发现火情应立刻进行解决、扑救，并立刻报告和告知中控室，如发现火情过大，应立刻拨打119火警电话。6、完毕上级领导交办的其它工作。四、各门岗保安员岗位职责1、负责对客户单位出入口进行值守，查验出入车辆的证件，办理登记手续，严禁无关车辆进入。熟记客户单位有关门卫规章制度、出入手续、使用的多种证件、标志、车辆的牌号等，并根据状况免检放行。对出入的人员、车辆及其携带或装运的物品进行检查，避免客户单位财物流失及违禁物品流入。4、指挥、疏导出入车辆，维护出入口的正常秩序。5、及时发现不法行为人，截获赃物，做好安全防备工作。6、协助客户单位做好来访人员接待工作。7、完毕上级领导交办的其它工作。五、卸货平台岗岗位职责1、保持对讲机信号畅通2、询问进入卸货平台车辆送货地点（酒店、办公楼、商场），指导卸货车辆进3、卸货区，做好车牌号、送货人员姓名，电话以及所送货品的登记如送货至大厦办公楼，在岗人员应开具入门单给送货人员，送货人员请业主签字，出门时交给卸货平台岗保存（入门单用完及时告知主管道甲方物业更换）4、送货车辆从放行进入卸货区到卸货完毕，在岗人员应监督整个卸货过程，确保甲方公用设施完好无损5、卸货区域内负责车辆指导、车辆停放秩序，不允许出现随意停放、拥堵等现象。6、如遇卸货区域内车位车位停满，可安排卸货车辆左右两边竖向靠墙停放，最多可停放两、三辆车，同时督促已在卸货车辆加紧卸货。7、卸货区域车辆停满时，应用对讲机告知形象岗，停止对卸货车辆的放行。8、保持卸货平台道路畅通，严禁无关车辆在卸货平台停放，如有特殊状况及时告知当班领班和主管向物业领导报告9、货品出门时必须持有出门证（酒店安保部开具、大厦和商场由物业部开具），并核算无误后放行10、所卸货品如不能立刻搬运到目的地的，应请送货人员放在空闲位置，不能妨碍卸货车辆进入卸货区第二节执勤、巡逻、工作衔接及登记制度1、执勤制度（1）、必须按规定着装，佩戴统一的保安服务标志，并保持着装整洁、清洁，不准敞怀、挽袖、卷裤腿、歪戴帽子、穿拖鞋、手插口袋等。（2）、严格行为举止，保持良好精神状态，不准坐岗、卧岗、睡岗。（3）、坚守岗位，恪尽职守，执勤时不准脱岗、串岗、会客，严禁喝酒、抽烟、吃零食、看书报、听音乐和做与执勤无关的事项等。

（4）、必须恪守先礼后言的程序解决事宜，与客户和出入服务区域的人员打交道时，要友善、和气、礼貌、热诚，不准蛮横粗暴，更不准骂人打人。（5）、对发生在执勤区域内的刑事案件、治安案件和灾害事故等，要及时报告本地公安机关和客户单位，并采用方法避免事态扩大，协助急救受伤人员，做好现场保护工作。（6）、不准酒后上岗和在执勤时饮酒。（7）、讲究卫生，经常清扫并保持岗位及周边的卫生。2、巡逻制度（1）、负责按规定巡逻路线和时间巡逻所辖区域，并作好统计。（2）、负责查询可疑人员，及时将推销及闲杂人员劝离辖区内。（3）、监督检查辖区各执勤岗位推行职责的状况，发现问题及时解决，重大问题及时向领导报告。（4）、负责巡逻辖区内重要地段、目的及安全设施状况，发现问题及时报告，并视情采用防备方法，堵塞漏洞，防患未然。（5）、负责顶替需要短时离开岗位的保安员执勤。（6）、完毕上级交给的其它工作。3、工作衔接制度（1）、保安员要严格恪守交接班制度，按规定的时间交接班。因故不能执勤的，必须提前办理请假手续。（2）、接班人员上岗前要按规定着装，佩戴标志，携带执勤用品，准时接班。（3）、接班人员达成岗位后，交接双方先行敬礼，然后边注意观察边做交接班事宜。交班人员应告知本班发生的状况和解决成果，并交待需要继续办理的事项。然后移交勤务登记薄，双方签字备查。（4）、接班者未到或未办理交接班手续，当班者不能离岗。（5）、根据行业服务原则与园区规定规定，独立运作，贯彻园区安全保卫整体方案，并结合园区实际在实践中不停完善。（6）、保安主管须与我司营销部、品质部保持必要的工作交流，每星期一次向贵司安保部口头报告所承当的安保工作开展状况及信息反馈，重大状况须及时报告。（7）、做好具体的执勤统计，原始台帐保存完好，以备贵司核查。（8）、协同贵司安保部治安协防组织，形成群防群治体系。（9）、内外联动，开展一体化安全防备。（10）、与本地派出所、综治办加强合作与交流。4、勤务登记制度勤务登记由当班人员负责统计。重要记载上级批示、告知、交办的事项及值班期间发生和解决的问题，统计必须清晰、精确，不得随意涂改，并妥善保管。第三节保安服务承诺及投诉管理方法1、保安服务承诺（1）、恪守《保安服务管理条例》及国家和北京市的有关法律、法规、规定，依法经营保安服务业务。（2）、自觉接受公安机关及其它主管部门的监督管理。（3）、建立健全保安人员岗位职责和保安人员管理规定，加强对保安员的管理、教育和培训，提高保安员的职业道德水平、业务素质和责任意识。（4）、保安服务活动应当文明、正当，不得损害社会公共利益或者侵犯她人正当权益。（5）、按照保安服务业服务原则提供规范的保安服务。（6）、依法保障保安员在社会保险、劳动用工、劳动保障、工资福利、教育培训等方面的正当权益。（7）、及时录入更新保安管理系统的保安服务信息，确保信息真实精确。（8）、不停完善《应急突发状况解决预案》，确保一旦发生突发状况时，能真正做到指挥有序，领导有力，拉得动、用得上、打得赢。必须做到保安员身份证持有率、信息录入率、政审合格率、岗前培训率、入职建档率、劳动合同订立率、离职办结率均达成100%；忠实推行合同中的权力及义务，客户满意率达成98%以上，有效投诉解决率100%，人员在岗率100%，缺编率不高于3%；安全服务无事故、案件和人员重大伤亡、无媒体曝光、无查实举报投诉2、保安服务投诉管理方法公司在坚持每月走访一次客户、召开一次保安员座谈会，进一步征求、听取客户和保安员意见及建议的基础上，另设投诉举报电话两部（XXXXXXXXXXXXXXX），只要接到客户、保安员或社会各界反映公司在保安服务活动中有违反上款承诺事项的投诉举报，公司立刻派人进行调查核算。投诉事实成立的，予以支持，责令被投诉人限期改正，并视情予以行政和经济处分；投诉事实不成立的，不予支持，但应做好进一步细致的解释工作；投诉事实简朴清晰的，当场予以纠正解决。应急突发解决预案维护驻勤单位正常工作、生活秩序，制止一切扰乱、破坏秩序的行为，确保客户单位设施不受侵害，保护员工人身财产安全，是保安服务的基本职责和首要任务。为了及时、妥善地解决各类突发性状况，确保一旦发生应急突发状况时，能真正做到指挥得力、组织有序、信息敏捷、解决得当，提高保安队（班）的快速反映和应急解决能力，确保客户单位的人身和财产安全，根据宁波深国投商用置业有限公司的实际状况，制订本预案。第一节解决原则总的原则是发现要早，解决要好，千方百计地避免事态扩大，最大程度地减少人员和财产损失。（一）整体作战原则。应急突发状况发生后，驻勤保安队（班）必须在公司和客户单位主管部门的统一领导下，分级负责，各司其职，形成合力，确保有序、高效地开展应急解决工作。保安员不得私自解决重大应急状况。（二）快速反映原则。解决应急突发状况，要做到早发现、早报告，边行动边报告，确保信息畅通，闻警而动，力戒反映迟钝，错失战机。（三）因情施策原则。碰到因素、性质较为复杂的应急状况时，应坚持因情而异，因地制宜，根据现场状况灵活应对，不可死板教条。（四）亲密配合原则。驻勤保安队（班）长是解决应急状况的指挥者和第一负责人，在确保所属保安人员拉得动、用得上的同时，要接受客户单位领导和主管部门负责人的调动、指挥，与客户单位协调一致地做好应急状况解决。队（班）长不在时应指定负责人。（五）以人为本原则。牢固树立救人第一的观念，坚持把救死扶伤，保障人员生命安全作为首要任务，最大程度地减少突发事件造成的人员伤亡和财产损失。（六）恪尽职守原则。面对突发状况，全体保安员必须服从命令，听从指挥，挺身而出，尽职尽责，快速赶到应急现场。对不听指挥，私自离岗，甚至临阵脱逃者，一律严肃解决。（七）本身防护原则。解决应急状况重在从容冷静，不能盲目蛮干。要对突发事件可能造成的伤害和风险作出精确判断，采用稳妥、科学、适度的方式进行解决，避免因防护方法不当造成本身伤害。第二节火险的应急解决预案1.执勤人员发现能够控制的较小火险，应立刻采用有效方法，运用灭火器材将其扑灭，事后立刻向保安队（班）长报告。2.一旦发现火势较大无法控制的火险，第一发现人要从容冷静，头脑苏醒，立刻向中控室和保安队（班）长报告，同时运用现有消防设备扑救，尽量制止火势发展。3.中控值班人员监控到火险或接到报警后，要快速报告保安队（班）长，按照保安队（班）长指令，向客户单位领导和主管部门负责人报告状况。4.保安队（班）长接警后，应边向客户单位领导报告，边紧急集合备勤人员快速赶到现场控制秩序。5.火灾现场陆续蔓延扩大，保安队（班）长在征得客户同意后，立刻拨打火警电话119求助，讲清火灾精确地点和程度并派人接应消防车辆。6.保安人员在消防人员达成事故现场之前，根据不同类型火灾，采用不同的办法灭火，并竭力撤离周边易燃可燃物品，避免火灾扩大。7.快速有效做好人员疏散工作。根据火场地形和房屋构造，立刻打开安全通道，以最快的速度将火场区域内人员及时带到安全地带。8.疏导人员、搬运物资、急救伤员等自救行动时，要视情而动，注意本身安全，不能盲目蛮干，条件不允许时应尽快撤离火灾现场，避免二次伤害。9.执勤人员和增援的保安人员要做好现场警戒工作，制止无关人员进入火灾区域，避免不法分子趁火打劫。10.消防人员达成事故现场后，要听从指挥，主动配合专业消防人员完毕灭火任务。11.灭火结束后，继续保护好现场，协助客户和有关部门做好火灾因素的调查和蔼后工作。第三节爆炸或其它危险物品的解决预案1.巡逻人员或执勤人员一旦发现可疑爆炸物或其它危险物品时，首先保持从容冷静，立刻用对讲机告知保安队（班）长。2.保护好现场，并进行进一步观察，在没有拟定危险物品前不得声张，不需告知客户单位。3.经细致观察确系危险物品后，执勤人不得私自进行解决，以免造成不必要的损失。4.保安队（班）长用对讲机或电话告知客户单位主管部门负责人，在征得主管部门负责人同意后电话报警（110）。5.告知应急小构组员快速赶到现场，视情组织客户单位员工疏散。6.专业人员赶到后，要听从指挥，协助做好排险工作。7.设立警戒线，控制无关人员进入，避免不法分子趁机捣乱。8.排险结束后，保安队（班）长应及时将事情通过、解决状况以及好人好事向公司管理部报告。第四节执勤区域被盗的解决预案1.中控监视和巡逻人员，都要认真负责，力求第一时间能发现偷盗嫌疑人，及时制止被盗问题的发生。2.执勤或巡逻人员发现正在偷盗的嫌疑人，在判明其未携带凶器的前提下，应立刻当场抓获，连同证物送交客户单位或公安机关解决。3.发现团伙作案时，应立刻向保安队（班）长报告，若嫌疑人身带凶器不能蛮干，先好言相助将其稳住，机智灵活地拨打110报警，等待公安机关解决。4.对执勤区域已经发生的被盗问题，无论是中控、巡逻、执勤人员，第一发现人必须立刻报告保安队（班）长。5.保安队（班）长接报后快速报告客户单位主管部门，并带应急小组赶赴现场，做好现场保护工作。6.加强各出口人员控制，并视情组织应急小组进行搜捕，避免盗窃分子趁机溜走。7.在征得客户单位同意后，向属地公安机关报警并配合公安机关和客户单位做好善后工作。8.解决完毕后，将抓获犯罪嫌疑人状况，被盗状况以及见义勇为的好人好事向公司报告。第五节普通突发状况解决预案1.保安员执勤时与对方发生纠纷的解决：碰到按客户单位规定执勤，对方不理解无理取闹的，保安员要保持冷静，耐心劝解，争取对方理解；对态度蛮横、不听劝阻、胡搅蛮缠的，执勤保安要克制，避免和对方发生肢体接触，避免矛盾激化；对恶意伤人或动手打人的，要及时报告保安队长和客户单位领导，并将闹事者扭送公安机关。2.聚众打架斗殴的解决：立刻向保安队(班)长报告，劝阻打斗，劝散围观人群；保持中立态度，尽量保护本身安全；对方不听劝阻，事态难以控制时应快速报告客户单位和公安机关，如有重伤者应打120或999电话求救；协助公安机关勘查打斗现场，收缴多种打架斗殴工具，识别为首分子。3.对醉酒滋事和精神病人闯进执勤区域的解决：进行劝阻或拦阻，让其离开保安目的区域；及时告知醉酒者和精神病人家眷或工作单位将其领回；如有危害保安目的或危害社会安全的行为，应立刻向保安队（班）长报告，并视情打110电话报警。4.对执勤区域内寄存车辆着火的解决：及时用干粉灭火器、泡沫灭火器或石棉毯将着火车辆火源扑灭；发现车辆漏油或油箱着火及时用沙土或干粉、泡沫灭火器将火源扑灭，并快速撤离现场远距离现场监控；向保安队（班）长和客户单位主管部门报告状况。5.保安队（班）长对保安队员之间打架的解决：保安队（班）长现场发现队员打架应立刻制止；不在现场接到报告后应快速赶赴现场制止；对因打架受伤的队员要亲自或派得力骨干陪伴前往医院检查、治疗；分清责任，客观公正解决并做好思想工作，避免事态扩大；普通性打架事后应向公司管理部报告，有事态扩大的情形时，要边解决边向公司管理部报告，杜绝隐情不报或急情缓报。第六节楼内停电时的解决预案1、商场合有保安员，无论谁发现电力故障后，都要及时向带班班长报告，带班班长要立刻告知工程部值班人员及时前往抢修。2、派人值守办公室、值班室，耐心接待住户和商户询问，做好解释和疏导工作，避免与商户发生冲突，做好解释工作，稳定商户的情绪。3、作好楼层的巡视检查，避免盗窃、火灾等事故发生，采用准备临时照明，避免顾客私自使用打火机等明火。4、做好引导购物人员的疏散工作，严防有人制造混乱，浑水摸鱼，必要时关闭大门，维护现场秩序，指明安全通道。5、检查电梯与否困人，如有人被关，按电梯困人应急解决预案进行解救。6、做好统计，向上级领导报告。第七节电梯困人的解决预案1、当接到有人被困电梯或通过监控系统观察到有人困梯或因忽然停电引发电梯困人时，应立刻报告监控室，察看轿箱的闭路电视或录象，拟定困人的电梯编号、梯内状况及所停位置；若不能通过闭路电视拟定困人电梯编号及所停位置时，应派人到楼层现场查找轿箱所停位置。2、与被困者保持联系，尽量安抚。3、当现场应急人员无电梯操作证时，现场人员应立刻向带班班长报告，告知有电梯操作证的保安员达成现场，并告知维修保养分包单位快速赶到现场救人。有电梯操作证的保安员，按下列环节实施救援：4、层平层。9、放人完毕，将“检修开关”转回正常位置。注意：此时要保持厅门为打开状态。11、12、13、14、15、16、18、20、电梯维修保养单位对故障电梯作21、当被困者被救出后，须向受困人员赔礼道歉和询问与否有任何不适、与否需要协助和与否受伤等。若有人受伤，视伤情采用对应方法，将伤员送往附近医院救治。22、如属电梯故障应立刻停止该电梯的使用。若故障在短时间内无法排除，物业服务中心应及时在有关公示信息牌上和各楼层电梯厅门发出告知向受影响的办公人员(办事人员)进行通告，做好办公人员(办事人员)的解释工作，并采用对应的方法安排和引导办公人员(办事人员)使用电梯。23、对停止运行的故障电梯或在电梯维修时，应在合适的位置设立警示牌或警戒线。第八节交通事故的解决预案1、商场合有保安员，如发现交通事故后，立刻报告带班班长，班长接报后，快速赶往现场，查看客户受伤状况。在第一时间告知保安队长及保安部，保安部接报人员须及时将状况报上级领导（即为现场指挥）。2、现场指挥立刻赶赴现场，理解状况，搞清事态原委。3、现场指挥报告保安部经理，同时报物业部经理，并随时报告解决进展。4、保安部经理接报并理解具体状况后，视情立刻赶赴现场指挥救援工作，同时报商场高层领导。5、如客户受伤严重，快速拨打120急救电话或联系商场车辆将受伤客户送往医院救治。6、客服人员接报后，立刻告知客户所在单位及其它有关单位，通告事件状况，并协助现场指挥控制事态。7、保安人员接报后立刻疏散人员，并以警戒带对事故区进行隔离，现场看守，以防误入，同时对肇事车辆严加控制，避免其逃逸。8、现场指挥告知大门岗保安在120达成时，随车带领至事故现场。9、如双方对事故责任存在异议，保安部须报110，由警方负责解决。10、事故解决完毕后，由现场指挥或商务中心安委会将解决成果报公司高层领导。11、现场指挥告知清洁人员清理事故现场。

岗位操作流程第一节守卫执勤哨兵交接班及工作流程图接班核对事项物品签字接班核对事项物品签字门禁胸牌门禁胸牌人证相符请进人证相符请进公司胸牌公司胸牌验证施工维修证验证施工维修证人证不符报安保部解决人证不符报安保部解决人员进入其它人员进入其它未办理或携带督促办理或携带登记未办理或携带督促办理或携带登记来访询问登记联系被访人引导来访询问登记联系被访人引导上级领导机构执行公务上级领导机构执行公务询问指导引入查验证件询问指导引入查验证件人数单位提前告知或有单位领导访问人数单位提前告知或有单位领导访问进入进入约车发、到车时车号、车型司机约车发、到车时车号、车型司机车辆进出车辆进出送货告知单位引导送货告知单位引导临时临时外部车辆登记告知单位外部车辆登记告知单位核对物品登记放行核对物品登记放行物品带出收物品出门条物品带出收物品出门条补办并电话告知队长补办并电话告知队长设备联系有关部门请进经允许设备联系有关部门请进送货联系收货人送货联系收货人物品带入物品带入施工联系有关部门施工联系有关部门其它联系有关部门劝其离开其它联系有关部门劝其离开交班交接事项物品填写值班状况不允许交班交接事项物品填写值班状况第二节守卫执勤哨兵交接班及工作流程表站岗值班站岗值班岗前准备问题解决交接班工作结束要严格恪守执勤纪律，保持良好的队容队姿和仪表仪容，精神饱满、面带微笑。要认真工作、尽职尽责，妥善解决多种问题。要注意文明礼貌，使用文明用语，做到礼貌服务、微笑服务。1、上岗前检核对讲机与否完好，与否有电，执勤用品与否齐全2、按规定着工服(着衬衣时，下摆扎于裤内)，佩戴胸牌。戴白手套，扎领带，穿黑色皮鞋，领章、帽子、肩带端正。3、队长进行上岗前训话