护患沟通技巧讲义

护患沟通技巧

主讲：吕娜娜——达州职院附属医院医务礼仪培训

戴头盔、佩警棍，医生武装上班2006年12月底，位于深圳市龙岗区的一家民营医院——山厦医院一夜之间全国闻名。为了防止一起医患纠纷的家属闹事，医院的医生护士头戴钢盔上班，保安手持棍棒守卫，甚至还有警犬参与守门。钢盔事件引起了各方的强烈反响，许多人称之为“千古奇闻〞。

医疗现状

2021年5月28日，湖南省株洲市第二人民医院一患者因外伤在皮试显阴性后做了破伤风抗毒素注射，护士要求患者留院观察，但患者自行起身离开。患者大约离开注射室10米左右，因过敏性休克倒在地上，经积极抢救无效死亡。事发当晚，患者家属就在急诊科大厅摆设灵堂，鸣放鞭炮，堵塞医院急救通道，并对当班医务人员进行扣押殴打，直接导致值班医生寰枢关节脱位、肾挫裂伤，颜面部血肿。医疗现状

2021年11月13日，安徽医科大学第二附院一男子持刀行凶。共有5人被砍伤，其中一护士长伤重身亡，其余两名重伤，两名轻伤。凶手彩某系一名肾脏多发性结石患者，于2021年11月6日在该院行碎石治疗，因觉得治疗效果不佳，13日前往该医院碎石中心要杀医生，医生逃入其他病房，于是他就将刀挥向了在护士站工作的两名护士，此后又将前来制止的其他三人砍伤。医疗现状

上述举例只是冰山一角，近年来全国发生多起患者杀医生、护士的恶性事件。

现阶段造成医患关系紧张、医疗纠纷不断的原因是多方面的，其中医患沟通不够、不充分是重要因素。

在当前的社会风气.目前的医疗环境下.我们急需做什么呢？

学会防范!

学会沟通!

保护医院!

保护自己!医疗现状主要内容护患沟通的重要性护患沟通的技巧促进有效沟通的原那么护患沟通的概述

护患沟通的典型案例美国著名的成功学大师戴尔.卡耐基曾经说过：“一个人事业上的成功，只有15％是由于他的专业技术，另外的85％要依靠他的人际关系和沟通能力。〞一、护患沟通的重要性护患沟通目的沟通目的疾病知识宣教特殊检查的配合宣教手术前、术后宣教康复知识宣教心理方面问题的沟通护理方面疑惑或不满问题的沟通与患者沟通前首先要明确此次沟通的目的，明确沟通的性质，围绕目的进行准备，开展沟通，节省时间提高工作效率80％的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致30％的护士不知道或不完全知道如何与患者沟通〔不会沟通〕83％的护士对沟通方式根本不了解〔不懂沟通〕33％的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬〔不愿或不敢沟通〕护患沟通存在问题77％的患者希望每天与护士交流一次86%的患者选择护患沟通内容与疾病有关患者对沟通的需求护患沟通是治疗的需要护士进行治疗的过程中，要把自己的看法和要求输送给病人，让其接受，并照此去做。由于人们所处的社会环境、文化背景、教育程度以及年龄、种族、性别等不同，更易发生交流障碍。因此，护士必须克服多种因素对语言理解和使用的影响，通过提高沟通技巧来取得病人和家属的配合，到达治疗的目的。护患沟通是减少医疗纠纷的需要多数医疗纠纷并不是因医疗技术而引发。多数医疗纠纷是由于护〔医〕患交流障碍导致病人或家属对医院、医务人员不满所引起的。患者及其家属判断医院的诊断和治疗的优劣、手术操作的熟练程度，往往通过医护人员是否耐心，是否有同情心。这些多是通过医护人员专业行为以外的言行表现出来的，有些病虽然没有治好，但是病人仍然表示满意。二、护患沟通的概述沟通定义：是指人与人之间的信息传递与交流，即人与人之间交流意见、观点、情况或感情的过程。沟通的过程沟通的6个根本要素：要沟通的事物信息发出者，也称为信息源信息途径信息接受者反响举例新入院患者次日晨要抽血查电解质和肝功能〔事物〕。护士作为信息发出者〔信息源〕，必须选择患者能听懂的普通话或方言，将“明晨空腹抽血〞〔信息〕这一沟通性事物用语言的方式表达出信息，用说的形式〔途径〕传达给患者〔信息接受者〕，如“明早6：00-6：30，早上班护士会到您的床旁抽血，请您等候。抽血前不能吃食物和喝水，以免影响检查结果！〞护士通过患者收到信息后发出的反响信息即可判断沟通效果〔反响〕。沟通技巧的临床应用

语言语言—护患沟通的重要工具语言美的标准：符合美学、伦理学、语言学、语言表达技巧等。切忌伤害性语言，“好言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。〞切忌伤害性语言伤害性语言归纳如下：指责：责怪患者或家属，如“怎么病得这么厉害才来医院看病〞，“有无搞错，下班才来〞压制：患者有意见或要求不能提，如“你有意见，就出院。〞“你有意见，到院长那里提也没有用〞。威胁：用威力迫使患者服从，如对治疗不做解释工作，只预示恶果，以威胁患者服从。如“打吊针，别乱动，否那么药漏出来，皮肤烂了，我可不负责任〞。伤害性语言归纳如下：挖苦：用尖酸刻薄的语言挖苦嘲笑别人，如对喝酒的肝炎病人说：“你还可以多喝点，肝炎会好快些〞。挖苦：对一外伤病人不愿意脱换裤子，说“你几十岁了，有什么不好意的。〞切忌伤害性语言为什么要护患沟通？患者的呼唤〔需求〕对健康知识的关注增加。自主医疗意识增强，由被动的、帮助性为主的护患关系逐步向指导、合作性的新型护患关系转换。护患沟通是护理活动的根底对病人而言表达了被尊重；对护士而言表达“以人为本〞的护理理念。建立和谐护患关系

护理工作中的沟通关系目的：通过沟通与患者及家属建立良好的治疗性关系，过渡到进行评估性沟通，去发现护理问题，最后通过治疗性沟通来解决护理问题。要求：情感性规范性治疗性审慎性护患之间

真诚合作、互相配合关心体贴、互相理解相互交流、提供信息互相监督、建立友谊护护、护医之间护理工作中的沟通关系

坦诚相待，主动沟通心怀仰慕，把握尺度注意场合，选择时机尊重权威，委婉交谈注意礼仪，不卑不亢与领导之间护理工作中的沟通关系

与医技、后勤等相互理解、相互尊重相互支持、相互配合见面三分亲，得理也让人！护理工作中的沟通关系与其他人之间1、把握沟通的时机2、提供有助于沟通的环境3、修炼语言功夫，实现有效沟通4、巧用语言沟通技巧为沟通增彩5、因人而异，采取不同的沟通方式6、高效沟通的“6C〞原那么三、促进有效沟通的原那么1.把握沟通的时机〔1〕入院介绍——建立良好的护患关系的开始〔2〕晨间护理——让护患关系每天有个新开始〔3〕护理操作时——收集护理信息的良机〔4〕探视时间——寻找家属的心理支持〔5〕出院指导——塑造一个良好的结局〔6〕回访——建立稳定牢固的朋友联系2.提供有助于沟通的环境〔1〕适宜的地点和场合〔2〕适当的光线〔3〕适宜的温、湿度〔4〕轻松而不匆忙的气氛〔5〕隐私的环境〔6〕适当的空间距离希腊著名的医生希波克拉底说：医护人员有“三大法宝〞：语言、药物、手术刀。其中语言是最重要的法宝，医护人员一句鼓励的话，可以使病人转忧为喜，精神倍增，病情立见起色。3.修炼语言功夫,实现有效沟通4.巧用语言沟通技巧为沟通增彩①选择适当的词语②选择适当的语速③选择适宜的语调和声调④适时使用幽默⑤保证语言的清晰和简洁⑥时间的选择和话题的相关性5.因人而异，采取不同沟通方式与有知识、病程较长的慢性病患者交流，我们知道百病成良医，他们知道的有时甚至比我们还多，多用讨论或交换意见的方式，少用说教的语言。与对医院有意见，治疗效果不好的病人，我们就要注意自我保护，说话要注意，不要让病人抓住把柄，不要轻易做解释或做论断，更要防止生硬或武断的语气。与年轻人沟通时就要轻松一些，尤其是一些性格开朗活泼的年轻人我们还可以使用一些幽默的语言来增进护患关系。与老年人沟通时应表现出一种关切和尊重，使用一些体贴的语言。与病情较重患者沟通时应使用安抚性的语言，还要注意使用保护性语言。5.因人而异，采取不同沟通方式6.高效沟通的“6C〞原那么清晰〔〕简明〔〕准确〔〕完整〔〕有建设性〔〕礼貌〔〕四、护患沟通技巧语言沟通 非语言沟通交谈倾听抚慰鼓励沉默副语言性沟通面部表情目光接触身体活动及姿势接触空间距离仪容仪表交谈了解患者的需要护士需要熟悉患者病情、治疗进展情况，患者性格爱好、家庭背景、经济状况等，只有在充分了解患者需要的根底上才能有针对性开展护理活动。主动发现患者可能出现的问题，有针对性地做好解释工作，消除顾虑，配合治疗。护士与患者交谈中要注重换位思考，可起到事半功倍的作用。情绪稳定正确的时间注意力集中安静交谈即“全神贯注地听〞，是指护士对患者发出的各种各样的信息进行整体接收、感知和理解的过程。有时听病人诉说，比护士说什么都重要，尤其是对那些焦虑、恐惧、紧张的病人，鼓励他们说出心中的感受，缓解其心理的压力。倾听应该防止出现的：打断讲话者〔不耐烦〕；不保持目光接触〔眼睛迷离〕；心烦意乱〔坐立不安〕，不注意讲话者；对讲话者不感兴趣〔不关心〕；很少给讲话者反响或根本没有〔语言或非语言〕反响；倾听含义抚慰就是安排抚慰，是指患者在需要安抚时，护士通过巧妙地劝慰使对方心情安闲、宽解，精神上的不满足得到补偿。目的一是：满足人们心理慰藉的需要二是：增加人们的自信心安慰抚慰类型现身抚慰我们在抚慰重病患者时，如果抚慰者自己或其亲朋好友得过此病但现在痊愈了，那么这些例证，将是最有说服力和最有效地一种抚慰。寻找参照“从众〞是中国人的传统心理。寻找比当事人更不幸的参照，可以让当事人心里平衡。分散注意力有人遇到挫折时，会采用压抑的方式，这时最好的方法就是设法分散当事人的注意力，将他关注的重心转移到有益于调整心态、摆脱苦恼的事物中去。如看望病人时，老是谈“病〞字，病人只会平添苦恼。应分散病人注意力，谈一些对方感兴趣的话题，如对方是教授，你和他聊学生；对方是农民，你和他谈收成。安慰——一个“苹果〞的魅力鼓励学会给患者一个“苹果〞一场突然而来的沙漠风暴使一位旅行者迷失了前进方向。更可怕的是，旅行者装水和干粮的背包也被风暴卷走了。他翻遍身上所有的口袋，找到了一个青青的苹果。“啊，我还有一个苹果！〞旅行者惊喜地叫着。他紧握着那个苹果，单独在沙漠中寻找出路。每当干渴、饥饿、疲乏袭来的时候，他都要看一看手中的苹果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又会增添不少力量。一天过去了，两天过去了，第三天，旅行者终于走出了荒漠。那个他始终未曾咬过一口的青苹果，已干巴得不成样子，他却宝贝似的一直紧攥在手里。在深深赞叹旅行者之余，人们不禁感到惊讶：一个外表上看来是多么微缺乏道的青苹果，竟然会有如此不可思议的神奇力量！

鼓励沉默本身也是一种信息交流，所谓“此处无声胜有声〞。护士与病人谈话时可运用沉默的手段交流信息，运用得当可起到很有价值作用。如病人焦虑时，护士可以告诉病人：“你不想说可以不说，我陪你一会〞，这样可以使病人感到舒适和温暖，病人在沉默中感到护士正在替他分担忧愁，感到护士与他的情感正在相互交融。在必要的时候还可以保持沉默，以吸引对方的注意力。沉默使用沉默的要求护士应学会使用沉默的技巧，能适应沉默的气氛在适当的时候，护士需要打破沉默沉默非语言沟通技巧交往中一个信息表达的总效果=7%的语言+38%的声音+55%的体态语言非语言行为包括了丰富的信息，反映了护士是否对病人尊重、理解、体贴和友好，在建立良好的护患关系中起着极其重要的作用。护理活动中护士的表情、姿势和动作，作为护士的一种无声的形体语言，通过传递一定的信息，成为在护理活动中的重要沟通方式之一。＊副语言沟通是我们说话时所用的语调、所强调的词、声音的强度、说话的速度、流畅以及抑扬顿挫等，它会起到帮助表达语意的效果。＊同一句话，如果采用不同的副语言，效果那么不同。如“你干嘛〞，使用询问的口气，是在问病人干什么？假设使用生硬的语气，就象是在训斥或质问病人是否干坏事。＊护士应学习并掌握正确使用副语言的方法，增加语言的表现力和吸引力。副语言表情：人的表情是一种无声的“体态语言〞，人的喜、怒、忧、思、悲、恐、惊都可以通过表情表现出来。如：微笑、眼神等。面部表情最好的表情是“微笑〞，“微笑是最美好的语言〞，让你的眼睛笑起来！面部表情目光接触是非语言沟通的主要信息通道。人们常说“眼睛是心灵的窗户〞，它既可以表达和传递情感，也可以显示个性的某些特征，并能影响他人的行为。目光接触是获得病人信息的重要来源之一。通过目光接触可以了解双方的内心活动，也可以作为沉默时的辅助沟通工具。目光接触目光接触体态语言指以挥手、点头、摇头、竖大拇指等外表姿态进行沟通的方式。体态语言是一种无声的语言，也是很重要方面，反映个人的修养与品质。护士在工作中的一举手一投足直接影响我们给病人的印象。如诚恳友善地向病人点头，于是冲动、温暖和平安感就会油然而生。体态语言身体的接触能起到语言无法到达的效果，还可缓解病人的“皮肤饥饿〞，它是护患沟通的一种积极有效的方式，既能增进人们的相互关系，也可以增进护患的情感交流。护士在使用抚摸时应特别注意患者的风俗和文化背景，应用恰当，尤其对同龄异性应防止引起误解。

皮肤接触亲密距离：0.5m以内，可进行保护、抚慰和爱抚等活动；个人距离：0.5-1.2m，人们用此距离与亲朋密友交谈；社交距离：1.2-3.5m，社会活动时常用的距离；公共距离：3.5-7.0m，上课、演讲等运用的距离。空间距离护士高尚的情操、整洁大方的仪表、稳重的举止、亲切的语言、开朗无私性格、化装得体，都能使病人产生美感和平安感，唤起病人的乐观情绪，赢得病人对护士信任感，愿意与你交谈，愿意吐露心声，有利于沟通。护士用亲切、和蔼的面容去接待病人。一个态度好，有文化修养和艺术的护士，本身的言行对病人就是一种心理治疗和抚慰。仪容仪表常见护患沟通

不良案例五、护患沟通典型案例1·信息认知差距刚毕业的护士小丽给8床的吴奶奶发口服药。因为吴奶奶需长期服用维生素C，所以医生给吴奶奶开了50片。小丽拿着药瓶对吴奶奶详细解释药的服用方法：“吴奶奶，这是汪医生给您开的维生素Ｃ片剂，您每天吃三次，最好在饭后吃。〞吴奶奶不停地点头。小丽刚走没多久，汪医生路过吴奶奶床旁，发现吴奶奶正把所有维生素Ｃ片剂倒出来，在认真地数数。汪医生感到非常奇怪，一打听，原来小丽忘记交代一次吃多少片，吴奶奶理解为50片维生素Ｃ分三次吃，她正准备把它们分开。某患者出院后需要做腹部B超和X线钡餐检查。当天下午，负责护士将检查预约单交给患者并对他说：“明天上午不要吃早餐，要到B超室和放射科做2个检查。〞患者点点头，接过检查单，负责护士便离开了。第二天，患者遵照护士指示没吃早餐，先做了X线钡餐检查，然后准备去做Ｂ超。B超室的工作人员告诉患者：由于刚做过钡餐，显影剂仍潴留在胃肠道，影响Ｂ超检测的准确性，暂时不能做B超，必须另约时间。因为耽误了检查，延迟了诊断时间影响患者下一步的治疗，患者以此为由进行投诉。2.因指导不明确引起的纠纷在某医科大学附属医院神经科，一位新入院的病人问护士：“小姐，神经科治的都是些什么病？〞护士随口答道：“多啦，都是些难治的病。病人又问：“像我这样的病多久能治好？护士不耐烦了，答复：“你只管好好养病，问这么多干啥。没听说么，神经科神经科，活得少死的多，剩下一个傻呵呵。〞这几句话对病人无疑是晴天霹雳，使他感到求生无望，当晚就跳楼自杀了。3.因言语不当引发的事故有效沟通案例五、护患沟通典型案例1.抚慰的魅力一次，去陪母亲看病。也许是年纪大了的缘故，母亲显得是那样忐忑和惶恐。“别害怕，这点小病算个啥，没有看不好的病，不用住院，吃点药调理一下，三两天就好啦。〞那个内科医生几句抚慰的话，却使母亲的思想得到了放松。半个月后，母亲几年来经常头晕的病竟意外地得到了铲除。医生的几句抚慰性语言简直比吃药还灵验。催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷语，请比较护士甲乙的催款方式。2．催款的语言艺术

护士甲：〞婆婆啊，您欠费2000多元了,再不交钱我们就停止用药了。患者烦躁地答复：“都交了3万多了，又没钱了？简直乱收费！〞

护士乙：“婆婆啊，今天是不是感觉好多了？您做了个大手术，恢复多好的，不要心急啊，再配合我们治一个疗程，您就可以出院了。噢，对了，住院处通知我们说您只要再交2000多元住院费就可以到出院了，麻烦您通知家人过来交一下。等家人来了我可以带他去交。“

患者说：“哎呀，真是谢谢你们啊，我马上叫他们来交钱。〞

同样是催款，由于说话的方式不同，产生的效果也不同。在临床护理中，经常会碰到患者对检查、治疗、护理、饮食、休息等问题不理解、不合作或难以接受的情况，常常需要护理人员耐心地解释和说服。怎样说服他人呢？不妨从以下几方面入手，到达说服目的。

3．说服他人的技巧

例如：肿瘤患者放疗时，每周测一次血常规，有的患者拒绝检查，主要是因为他们没意识到这种监测的目的是保护自己。一次，护士小刘走进4床房间，说：“王大嫂，请抽血！〞患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！〞小刘耐心地解释：“抽血是因为要检查骨髓的造血功能，例如，白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，人会很难受，治疗也会中断！〞患者好奇：“降低了，又怎样呢？〞小刘说：“降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以放疗！你看，别的病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响的。〞患者被说服了：“好吧！〞从对方的利益出发，到达说服的目的患者的姐姐来到办公室，要求特许妹妹使用自备的微波炉：“护士长，我妹妹好可怜，有时想吃点热饭热菜，我把微波炉带来了，请您准许使用！〞

护士长说：“我也很同情你妹妹，但病房是不允许使用电器的！你看，我办公室用的微波炉也需用电许可证才能使用，这样吧，你妹妹的饭菜拿到我办公室来热，可以吗？〞

患者的姐姐：“我已经带来了，你就允许吧！〞

护士长：“不好意思，我不能违反原那么！〞

患者的姐姐：“那就要麻烦你们了！〞

护士长：“没关系！应该的！〞

护士长通过和患者家属交流，既说服对方遵守规章制度，又解决了患者的实际困难。4、让对方理解你。

1.护士护理操作失败的应对

2.护士语言过失的应对

3.护士工作遗漏的应对

4.护士临床护理缺陷的应对

5.病人不满意的应对

考考您？临床护理常见情景应对

例如——张护士为病人静脉穿刺，一次未成功，立即更换对侧手臂寻找静脉。此时病人生气了：“还扎呀！换个高手过来！〞小张一听心里就来火了，嘴里小声嘟囔道：“就你这血管，谁能保证一针见血呀！〞然后扭头就离开了病房，病人愣在那里半天没有说话。过了一会儿，邓护士过来了，病人对着她好一阵儿埋怨，还说要投诉小张呢!邓护士说：“对不起，让您受疼了，刚刚那位护士如果真像您说的那样，她就真该被批评了，一会儿我给你扎上针后，我报告给护士长，让她好好批评批评她，再让她来给您抱歉，好吗？〞邓护士边说边为患者做好了穿刺，然后握着刚刚穿刺失败的那只手说：“要是穿刺的地方有什么不舒服，可要及时告诉我们哟！我们会及时给您解决的！〞在后来的交往中，邓护士去巡视的次数增加了，也多给予了一些生活上的关心，经常主动找病人聊天。后来，两人成了很好的朋友。护士护理操作失败的应对

护士护理操作失败后的应对技巧真诚地抱歉向病人家属解释可以弥补的措施护理操作失败后的措施〔穿刺失败，换人操作〕谨慎，细致，防止失误关心患者，创造轻松的交流气氛

病房有一位要记录尿量的病人，因为病人常常忘记记录自己的尿量，护士小王情急之下便对病人说：“你怎么一点儿也不当回事，叫你记，为什么不记？〞病人因为受到了指责而保持沉默。王护士意识到自己的错误后，主动对病人说：“其实我刚刚太急了，说话太不注意了，请你谅解。因为尿量对病情判断很重要，准确记录尿量，才能使医生正确的判断病情，才能给予更好的治疗，您才能尽早康复，不是吗？〞病人生气的答到：“虽然我知道你是为了我好，但是你说的话，我心里真的很难受。〞王护士淘气地说：“您就当我还小，不会说话嘛，大人不记小人过，原谅我一次，下次一定不会了。〞说着真诚地看着病人，病人无奈地说：“唉!没事了，你也是心急了点儿，你忙去吧！〞王护士快乐地说：“确定真不生气了？〞病人笑着说：“真拿你没方法，我真不生气了，别放心上啊，专心做事情。〞护士语言过失的应对

护士语言过失后的应对技巧使用文明用语，防止伤害性语言〔指责性、压制性、威胁性、挖苦性〕否那么一件小事也会成为导火线。使用保护性语言，说该说的话，任何操作给与解释，切忌把话说得太绝对。培养护士的法律意识，知道病人及自己的权利及义务抱歉，言语过失后立即抱歉，取得谅解。

李护士上晚班，正在测量病人的生命特征，病人问：“我每天下午都有口服药的，今天怎么没有呢？〞李护士急忙应道：“是这样啊，您别急，我帮您查一下。〞然后李护士到护士站核对了病历和医嘱单，确定患者有口服药，但此时白班护士已经下班，药物应该是由她发放的。小李立即给白班护士打，原来是白天发药的时候，此病人吃饭去了，一忙之下，忘记与晚班护士交接了。小李又及时与主管医生沟通，告知了详细的情况，然后医生给了明确的指示。李护士走到病人的床旁，说：“对不起，我帮您查了一下，下午您确实有个药要吃，因为发药的时候您吃饭去了，所以暂时没有发给您。我问了医生，医生说现在就吃，只不过晚上的药物要推后一点儿，请您放心，到时候我会及时给您送过来的，再次向您表示抱歉！〞病人答道：“没事就好。〞李护士第二天及时向护士长汇报了此事。科室及时开会，讨论，制定整改措施，杜绝此类事情再次发生。护士工作遗漏的应对

护士工作遗漏后的应对技巧提高综合素质，加强职业道德修养，培养责任心，慎独的精神，强化平安意识，严格交班制度冷静，积极面对错误，及时采取补救措施。及时与医师取得联系，及时采取补救。汇报，杜绝此类事件再次发生。

陈护士今天上治疗班，在巡视病房的过程中，发现A患者输的液体瓶子上写的是B患者的姓名，一下子就紧张起来了，还好输入的液体是普通的维生素C、能量合剂，便故作镇定的询问病人：“××，今天感觉怎么样？没什么不舒服的吧！〞病人答：“还好，没有什么不舒服的！〞听完病人的答复，陈护士立即返回治疗室，核对输液卡，并询问了刚刚给病人换液体的护士，证实了确实是换错了液体。陈护士立即拿来应该给A患者换的液体，走到病