管理沟通概述综合讲义

第2讲管理沟通概述1：沟通案例分析之一第一节管理沟通的含义与特征第二节管理沟通的要素与过程第三节管理沟通的类型与模式第四节管理沟通的功能与机制第五节管理沟通的原那么与策略,20211：

有关管理沟通的案例分析及其启示一、2名美国女记者被朝扣押事件及其解决二、该案例所带来的启示,2021一、2名美国女记者

被朝扣押事件及其解决〔一〕案例背景与情况简介〔二〕金正日为什么要给克林顿面子〔三〕案例所涉及的主体或当事人〔四〕其中有关管理沟通的主要问题,2021〔一〕案例背景与情况简介,2021〔一〕案例背景及案情2021年3月17号，两名美国记者李丽娜和凌志美被朝鲜以非法入境为由扣留。6月8号，朝鲜中央裁判所以“敌视朝鲜民族罪〞和“非法入境罪〞，宣布分别判处其12年劳动教化徒刑。自两名美国记者被捕以来，美国一直有通过瑞典驻朝使馆就扣押事件同朝方接触等各种渠道，要求朝鲜“尽快放人〞。在美国前总统克林顿的斡旋下，被释放的两名美国女记者于8月5日平安抵达美国与家人相聚。援引朝鲜中央通讯社的新闻公报说，克林顿的平壤之行“对加深朝美之间的理解和建立信任做出了奉献〞。在与金正日的会谈中，克林顿对两名美国女记者非法进入朝鲜、进行敌视朝鲜的活动深表歉意，并郑重地转达了美国政府希望从人道主义出发，宽大处理并遣返她们的恳切要求。随后，金正日根据朝鲜宪法第103条下达了国防委员会委员长令，决定对这两名美国记者予以特赦。金正日和克林顿还在“认真的气氛中对朝美之间的悬案问题进行了开诚布公的、深入的讨论〞，双方一致认为“应该用对话的方法解决问题〞。,2021(二)金正日为什么要给克林顿面子信力建从克林顿这次的访问中，可以窥探一些端倪，更可以了解到金正日为什么要给克林顿面子：首先，克林顿作为民间人士访问朝鲜，所打的旗号就是为了人道主义，要求释放两名美国记者。且不去细说克林顿此行肯定不仅仅是为了两名记者而来，背后必有更为深入的交易。但单从美国方面对两名原籍并不是美国的女记者被朝鲜拘留至今，一直不间断地通过外交等手段对朝鲜软硬兼施，为的就是解救她们出来。丝毫不顾及预料得到的漫天要价，始终把人道主义放在首位的意识，就着实令其他国家感到羞愧。试问，这个世界上还有哪位国家领导人愿意放下身段到“敌国〞为两个普通国民去“犯险〞呢？克林顿虽已卸任，但影响力仍然存在，并且是作为总统奥巴马心照不宣的“特使〞去朝鲜要人，规格之高，态度之诚恳，让金正日赚得十足面子。,2021其次，从金正日与克林顿见面时所拍的一组图片中，相比起七月份播发的照片，金正日显得精神焕发，脸色红润，左边脸部也没有再出现咀角下垂的现象。金正日像见到亲爹似的笑容满面，和旁边严肃的克林顿形成比照。在以前金正日与其他领导人的照片中，包括兄弟中国，都是机械型的微笑，从未曾见到他笑得像这次这么开心。因此，不难想象克林顿无奈的脸色背后拱手送出的厚礼有多大。之前媒体曝光的金正日病恹恹的，搞得外界都在兴奋地为他的生命倒计时，克林顿一来金正日啥病都没了，可见，金正日所犯的只不过是政治病而已，是用来忽悠别人的。金正日的笑，不止是快乐美国的厚待，还因为自己的诡计得逞十分得意。我在?谁为朝鲜叫板中日韩壮胆?中早就预测到美国和朝鲜其实就是私下勾搭成奸的，根本不存在所谓“敌对〞，美国和朝鲜实现衷诚合作，都能使双方的利益最大化。,2021再次，丁咚先生认为朝鲜与美国合作是让中国成为笑柄，事实上朝鲜也从未把中国当成多亲密的兄弟，对于一个饿得发昏的人来说有奶便是娘，肚子都不饱还谈什么仁义，更何况中国对朝鲜也一直是一相情愿地讲历史友谊罢了，美国寻求与中国合作牵制朝鲜，中国还“大义凛然〞地拒绝，转身美国便直接与朝鲜对话了，还建立了“理解和信任〞，中国确实是大跌眼镜，始料不及，只好无奈地“表示欢送〞。在这一点上，中国真的应该好好检讨自己的外交手段和策略，不应总是坐以待毙，丧失了最正确时机和国际声望。但是所谓的金正日给克林顿面子，不过是看在美国“会做〞的份上，给他金正日足够的台阶下，还私下送上了大礼，对于金正日来说无疑是正中下怀，还不赶紧一笑泯恩仇？,2021〔三〕案例所涉及的主体或当事人1、两名美国女记者2021年8月5日，被释放的两名美国女记者李丽娜和凌志美抵达美国加利福尼亚州的伯班克。新华社/图,2021〔三〕案例所涉及的主体或当事人2.美国国务卿希拉里与前总统克林顿,2021,2021〔三〕案例所涉及的主体或当事人3.两名女记者所在“潮流〞电视台幕后大老板阿尔·戈尔：克林顿执政时期的副手、副总统,2021〔三〕案例所涉及的主体或当事人4.朝鲜与美国两个国家5、中国、韩国、日本、俄罗斯等,2021〔四〕有关管理沟通的主要问题1、该案的直接沟通问题：2名记者的自由以及美朝关系——此前包括美国政府的强硬态度等尽皆失败——作为现任美国总统特使的前总统克林顿2、该案引申的国际关系沟通问题——历史上南北朝鲜的分分合合——20C50S美朝战争以及中国“抗美援朝〞——因朝核问题形成的朝美韩中日俄“六方会谈〞3、该案的本质：各方利益关系的冲突与平衡协调——朝鲜与美国以及由此导致的各国利益关系的冲突——2名美国女记者被扣押事件本质上是利益冲突的牺牲品——克林顿的斡旋实质上起到了暂时缓和冲突、协调平衡作用,2021二、该案例所带来的启示1、平等对话、协商、沟通对于缓解、协调与平衡国际关系的重要性。2、卷入政治漩涡的西方女记者：人们或许可以说，这些报道政治的记者们却成为了政治的筹码，但或许正是她们自己在玩弄政治，介入了本职之外的领域，导致卷入了政治的漩涡，反被政治操弄。3、谈判、协商等有效沟通，是解决政治、经济、法律等所有管理问题的重要手段，也是本钱最低而效率极高的手段。,2021第一节管理沟通的含义与特征一、管理沟通的含义〔一〕沟通的含义乔丹与皮蓬——“我们两个人在场上的沟通相当重要，我们相互从对方眼神、手势、表情中获取对方的意图，于是我们传、切、突破、得分；但是，如果我们失去彼此间的沟通，那么公牛的末日来临了。〞苏勇、罗殿军——从管理学角度，特别是从领导工作职能特性的要求出发，综合各种有关沟通的定义，把沟通定义为：沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。,2021对沟通的误解1．沟通太普通了，我们每天都在做，没什么了不起；2．每个人都知道沟通是什么？谁都会做沟通；3．我告诉他了=我与他沟通了4．沟通能力是天生的，而不是教出来的，训练出来的。,2021沟通漏斗,2021某人请客某人请客,请了四人,赵二,张三,李四,王五,吃饭时来了赵二,张三,李四三人,王五没来.主人说:“该来的没来〞.李四听了“该来的没来〞心想看来我是不该来，拂袖而去。请客者又说：“不该走的走了。〞于是，其他的人也都走了。

,2021当年号称“永不漂浮〞的“泰坦尼克号〞巨轮在处女航中即告漂浮，是遭到了冰山撞击所致；而真正将这艘巨轮撞沉的，不是裸露在水面上的局部，而是深藏在水下的那一块巨冰。类似的，人的心理也如同冰山，可见的是很小的一局部，而隐藏在外表之下的，才是主体。在管理沟通里，“冰山理论〞无处不在。关于沟通的冰山理论在“冰山理论〞的直观表达图中，水平线之上的局部是行为，代表一个人显露出来的信息，而水平线以下那么是一个人内心深处的活动，也是造成无法畅顺沟通的主要原因。,2021〔二〕管理沟通的定义1、彼得.德鲁克——管理包括“在组织内部和外部进行信息联系〞、管理者共同的管理职责包括“加强组织内的信息沟通和联系〞。经理的效果取决于他的听和读的能力，取决于他的说和写的能力；经理需要把他自己的思想传达给别人，并找出别人在想什么的技巧。2、约翰·奈斯比特——“未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。〞3、松下幸之助——“伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。〞4、李荣杰——管理沟通作为一个特定概念，是指社会组织及其管理者为了实现组织目标，在履行管理职责，实现管理职能过程中的有方案的、标准性的职务沟通活动和过程。5、况漠——管理沟通是指在各种管理活动和商务活动中，沟通主体(沟通者)基于一定的沟通背景，为到达一定的沟通目标，在分析沟通客体(沟通对象)的根底上，将特定的信息或思想、观点、态度传递给客体，以期获得预期反响效果的全过程。,2021管理沟通是一种特殊的沟通类型——管理沟通是沟通双方的行为，并借助一定的手段——管理沟通是一个过程——管理沟通出现在组织系统中时期特征沟通科学管理时期明确工作职责、任务及规则单方面沟通，书面要求及制度作用显著行政管理时期强调权威及纪律与科学管理时期相似人际关系时期注重上、下级之间的关系开始注重双向沟通管理科学丛林多元化、信息化、全球化沟通成为决定管理效率与质量的关键,2021二、管理沟通的根本特征1、沟通与互动

2、沟通与交流

3、沟通与传播

4、管理沟通与沟通

——以组织目标为主导——以管理职责、管理职能为根底——以方案性、标准性、职务活动性为根本特征,2021第二节管理沟通的要素与过程一、管理沟通的要素〔一〕管理沟通“七要素说〞之一——1、信息源(?)2、听众(,,;)3、管理沟通目标()4、管理环境(&)5、管理信息(,’,?)6、管理媒介〔,,,,,,a,a)7、反响(,a),2021(二)管理沟通“七要素说〞之二：申光龙,2021〔三〕管理沟通“九要素说〞1.信息发布者〔信息源；沟通主体〕2.信息〔语言、文字、表情等〕3.编码4.通道〔信道，媒介〕5.解码6.信息接收者〔信宿；沟通客体〕7.反响8.噪声〔干扰或扭曲信息〕9.情境,2021二、管理沟通的过程1、的“管理沟通过程〞图,20212、申光龙的“管理沟通过程〞图,2021第三节管理沟通的类型与模式,2021,2021管理沟通的层面〔1〕自我沟通〔2〕人际沟通〔3〕团队沟通/小组沟通〔4〕组织沟通〔5〕跨文化沟通,2021一、管理沟通的类型〔一〕依据系统与环境关系划分1、系统〔组织〕外部的管理沟通企业与外部的沟通，主要包括与客户、供给商、媒体、业界、社区、政府部门等。外部沟通的主要目地是希望与对方达成共识，取得一个双赢的结果。对于供给商和客户，最主要的目的是建立长期互信的关系。所以沟通的方式，必须考核如何双赢，通过沟通消除对方疑虑，获取信任根底。2、系统〔组织〕内部的管理沟通〔1〕正式与非正式沟通〔2〕语言与非语言沟通〔3〕信息传播方向向度与性质沟通〔4〕工具式与情感式沟通,2021〔二〕按系统组织性质划分1、正式沟通()——链式、轮式、Y式、环式和全通道式沟通2、非正式沟通〔〕——单线型、饶舌型、集合型、随机型,2021,2021,2021,2021非正式沟通及其优劣不是以组织系统，而是以私人的接触来进行沟通。这种交流未经管理层批准，不受等级结构的限制。优点：满足成员的社会需要，速度很快，灵活方便，内容多样，形式不拘，直接明了缺点：随意性、非正规性强，带有较强的感情色彩，难于控制，信息不确切，容易失真扭曲，导致小集团、小圈子，影响组织的凝聚力和人心稳定,2021非正式沟通类型〔a〕单线型。它是指信息在非正式渠道中依次传递，即一个人转告另一个人，后者也再只转告一个人。〔b〕饶舌型。它是信息由一个人告诉其他所有的人，这个发出信息的人是非正式组织渠道的关键人物。〔c〕集合型。在沟通渠道中有几个中心人物〔A、B、C、D〕，由他们转告其他假设干人即A将信息传递给特定的B、C、D，再由他们传递出去。〔d〕随机型。它是指信息由一个人传递给某些人，这些人再随机地传递给另一些人，即想告诉什么人就告诉什么人，并无一定的中心人物或选择性。

,2021休息一会儿,2021〔三〕按信息传播的方向划分1、按信息传播方向的向度分——单向〔〕、双向〔〕与多向〔〕沟通2、按信息传播方向的性质分——上向()、水平或横向()、下向()与斜向沟通(),2021〔四〕按传播媒介的形式划分,2021口头与书面沟通的优劣优点缺点口头沟通传递、反馈迅速、灵活人越多，信息失真的潜在可能性越大书面沟通规范、严肃，持久、有形，便于保存、考核，周密、逻辑性强、条理清楚，传递准确性较高，范围较广耗费时间，缺乏反馈,2021空间位置图1.3空间位置对学生课堂参与的影响讲台57%61%57%37%54%37%41%51%41%31%48%31%,2021〔五〕按照功能划分1、工具式沟通指发送者将信息、知识、想法、要求传达给接受者，其目的是影响和改变接受者的行动，最终到达企业的目标。2、感情式沟通指沟通双方表达情感，获得对方精神上的同情和谅解，最终改善相互间的人际关系。,2021管理沟通的一般模式,2021二、管理沟通的模式1、管理的内部沟通模式与外部沟通模式2、管理的上向、下向、横向与斜向沟通模式3、管理的正式与非正式沟通模式4、管理的语言与非语言沟通模式5、管理的工具式与情感式沟通模式,2021彭芸的三种管理沟通模式1.直线或线性模式()2.互动模式()3.交流模式()〔杨坤堂，民86〕,2021直線模式()傳訊者訊息受訊者來源訊息通道接受者傳播技巧要素看傳播技巧態度結構聽態度知識內容摸知識社會系統處理聞社會系統文化符碼嚐文化,2021互動模式()傳訊者訊息受訊者,2021交流模式(),2021第四节管理沟通的功能与机制一、管理沟通的功能1、通过沟通收集信息，是确立正确管理决策的前提和根底。2、沟通是统一思想行动一致的工具。3、沟通是组织成员之间建立良好人际关系的关键。4、沟通是组织与外部建立联系的桥梁。在任何组织中，信息的传递都是非常重要的。通过信息传递，可以把组织抽象的目标和方案，转化成能够激发员工行动的语言，使员工明白应该做什么和怎么做才有利于组织目标的实现；通过沟通，可使一个组织紧密团结，朝着共同的目标前进。

,2021管理沟通的作用1.从个人角度看——有效的沟通能力往往是决定一个人能否得到晋升的关键性格特征。2.从组织角度看——有效的沟通能力是组织效率和业绩提升的重要途径。⑴控制功能⑵鼓励功能⑶情绪表达功能⑷信息传递功能管理过程人员配备组织领导计划控制沟通外部环境客户供应商股东政府社会团体其他方面,2021二、管理沟通的机制1、内部沟通与外部沟通机制2、正式组织与非正式组织沟通机制3、正常与危机情境下的沟通机制4、“全员全程全方位〞的“三全〞沟通机制,2021各種溝通模式之比較,2021第五节管理沟通的原那么与策略富士康跳楼与沟通富士康跳楼背景的背后，存在多种因素，比方说职工个人方面的原因，比方说富士康本身在管理上存在的问题，包括当今政府的行政部门和各级工会工作缺失的原因，还要说明的是社会舆论导向的一些问题，多种原因产生了这种结果。就职工个人方面原因而言，应该说富士康员工之间的沟通交流的能力非常缺失。,2021现有资料说明，这13个跳楼的人当中，有一个叫罗新的，他是一个大学生，2021年曾经参加过湖南卫视的快乐男声节目，他是08年8月份进入富士康公司，08年底参加富士康公司举行的才艺大赛，曾经拿过第二名，但凡认识罗新的人，都说他多才多艺，很乐观的一个人，但是像罗新这样的一个员工，在进入富士康时间不久，由于富士康公司工作时间和生活环境方面诸多因素，导致跳楼悲剧的发生，这是个很典型的例子，像他这样的状况在富士康很正常，比方说有个员工叫马向前，马向前宿舍里有十个室友，但是互相之间都不认识。,2021沟通要诀与老人沟通，不要忘了他的自尊；与男人沟通，不要忘了他的面子；与女人沟通，不要忘了他的情绪；与上级沟通，不要忘了他的尊严；与年轻人沟通，不要忘了他的直接；与儿童沟通，不要忘了他的天真。

,2021适度的说从前有位僧侣，他的徒弟是个懒虫，老是睡到日上三竿。有一天他叫醒徒弟，并对他大叫：“你还睡，连乌龟都已经爬到池塘外边晒太阳了!〞就在此时，有个人想要抓些乌龟给母亲医病，他听到僧侣的话后，就赶到池塘边。果然，有许多乌龟正趴在太阳底下。他抓了几只乌龟，为母亲炖了汤。为了感谢僧侣的建议，他带了些乌龟汤给他。僧侣却对乌龟的死感到愧疚，于是发誓不再说话。过了些时日，当这位僧侣坐在寺庙前，他看见一位盲人朝着池塘走了过去。他原本想要叫盲人不要再往前走，但他记起了他的誓言，决定保持沉默。正当他的内心在交战时，盲人却已经掉到池塘里了。这件事情让僧侣感到难过，才明白人活在这个世界上，不能一味的保持沉默或喋喋不休。,2021沟通=我告诉了他？黄鼠狼吃了一只小鸡。鸡婆婆遍寻小鸡不见，找到鸭妈妈咯咯咯地询问，鸭妈妈答复嘎嘎嘎。听着它们咯咯咯、嘎嘎嘎个不停，黄鼠狼躲在一旁偷笑。

沟通必须根据对方的生存环境，体会它们的感知能力，使用其熟悉的语言，否那么将毫无效果。

有个秀才去买柴，对他卖柴的人说："荷薪者过来"卖柴的人听不“荷薪者〞〔担柴的人〕三个字，但他听懂了“过来〞两个字，于是把柴担到秀才面前。秀才问他：“其价如何？〞卖柴的人听不太懂这句话，但他听懂了“价〞这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之〞〔木柴的外表是干的，里面是湿的，燃烧时会浓烟多，火焰少，请减些价钱吧！〕，卖柴的人听不懂秀才说什么，于是担着柴就走了。,2021沟通的“4W1H〞

前面的故事就说明：秀才在与卖柴的人进行沟通时，没有做到尊重对方，用别人听不懂的语言与买柴的人进行沟通。所以，最终导致沟通失败。所以，我们只有必须因人、因时、因地、因内容而变化，熟练掌握沟通的技巧，才能到达沟通的目的，产生良好的沟通效果。,2021语商()是指一个人学习、认识和掌握运用语言能力的商数。具体地说，它是指一个人语言的组织能力、话语的表达能力和在语言交流中的应变能力,2021有效沟通定律你希望别人怎样对你，你就怎样对待别人黄金定律：意味着在处理与别人的关系时，是从自身的角度来看问题。它的言外之意是，我们大家都是毫无差异的，我想要的或希望的也恰恰是你想要和希望的。以对待这些人的方式去对待另外一些需求、愿望和希望都大相径庭的人，显然会遭到拒绝和排斥。黄金定律已经是昨日黄花。,2021白金定律：别人希望你怎么对待他们，你就怎么对待他们。学会真正了解别人——然后以他们认为最好的方式对待他们，而不是我们中意的方式。这一点还意味着要善于花些时间去观察和分析我们身边的人，然后调整我们自己的行为，以便让他们觉得更满意和自在。白金定律处理问题的出发点是别人，成认人的风格是有区别的，这是白金定律与黄金定律最根本的区别。别人希望你怎么对他，你就怎么对他,2021用他人喜欢被对待的行为方式来对待他人！小羊请小狗吃饭，他准备了一桌鲜嫩的青草，结果，小狗勉强吃了两口，就再也吃不下去了。过了几天，小狗请小羊吃饭，小狗想：我不能像小羊那样小气，我一定要用最丰富的宴席来招待它。于是小狗准备了一桌上好的排骨，小羊一口也吃不下去。我喜欢草莓，鱼喜欢蚯蚓，所以垂钓的时候，我不以草莓而以蚯蚓为鱼饵——卡耐基,2021沟通的第一步巴顿将军为了显示他对部下生活的关心，搞了一次参观士兵食堂的突然袭击。

在食堂里，他看见两个士兵站在一个大汤锅前。

“让我尝尝这汤！〞巴顿将军向士兵命令道。

“可是，将军……〞士兵正准备解释。

“没什么‘可是’，给我勺子！〞巴顿将军拿过勺子喝了一大口，怒斥道：“太不象话了，怎么能给战士喝这个？这简直就是刷锅水！〞

“我正想告诉您这是刷锅水，没想到您已经尝出来了〞士兵答道。

防止沟通中的愚蠢行为，学会倾听,2021一、管理沟通的根本原那么原那么一：沟通对象策略——换位思考

三个根本问题：受众需要什么？我能给受众什么？如何把“受众需要的〞和“我能提供的〞结合？六个技巧：1.不要强调你做了什么，而要强调对方能获得什么或能做什么？2.参考受众的具体要求或指令。3.除非你有把握受众会感兴趣，否那么尽量少谈自己的感受。4.不要告诉受众他们将会如何感受或反响。5.涉及褒奖内容时，多用“你〞而少用“我〞；涉及双方时应用“我们〞。6.涉及批评内容时，应防止使用“你〞作主语，以保护对方的感情。,2021,2021?天线宝宝?集中了几十名早教专家研究成果、几百位妈妈及相关人士讨论，与上千名0～5岁的孩子直接接触、采集这个年龄阶段的孩子们最可能被吸引的信息、影像和语言。在英国，天线宝宝是家喻户晓的明星娃娃，不管大街小巷，小朋友们都在模仿天线宝宝的动作、说天线宝宝儿语和唱天线宝宝的儿歌，就连美国也造成相当的轰动。另外，在开展中国家，例如非洲地区，由于缺乏制作费，需仰赖许多国外进口的节目，但也没有一部能像天线宝宝播出的效果这么好，令当地小朋友着迷。天线宝宝是英国为了让学龄前儿童有个耳目一新的新节目，其制作者是和。已经制作了五个其它类型的儿童节目，并且在国际上屡次获奖，她本身在英国教导11至18岁的儿童英文已有39年了。的工作那么是在木偶剧团担任演员和布偶操作员，他并且在修有四年语言科学的课程，对于0至5岁的小朋友，他也有深入的研究和5年临床经验。所以和不仅有实务经验，更清楚了解儿童的语言。

,2021某市市民家里购置的某名牌彩电突然发生爆炸，使得该用户在财产和心理上受到较大损失。记者采访时，家庭主妇说：“当时我正在厨房洗菜，彩电在客厅开着。突然听到‘砰’的一声响，过去一看，家里的彩电不知道怎么就炸了。幸亏我当时在厨房，否那么说不定还会闹出人命来。〞当日的报纸还刊登了彩电爆炸现场的照片，墙上灰不溜秋的，彩电已经面目全非。该事件发生后，引起了媒体和市民极大关注。当地报纸?都市快报?对该事件进行跟踪报道，其他媒体也正派记者跟踪此事。如果你是该品牌彩电在当地的负责人，你会如何处理这起事件？A.彩电厂表示：对这个事件“密切关注〞；B.彩电厂表示：将以最快的速度组织专家对这次爆炸事件进行调查，如果是厂家的责任,厂家将赔偿全部损失；C.彩电厂在看到报道后马上派人免费送上一台新彩电供客户使用，并表示慰问。,2021原那么二：信息组织策略1.全面对称——所传递的信息是完全的；所传递的信息是精确对称的。2.简明清晰——简明：使用尽可能少的语言；清晰：认真准备沟通信息。原那么：3.注重礼节——考虑对方的情感因素，做到真诚、有礼貌；以全面周到的理念传递信息。4.具体生动——使用具体事实、数据图表，借助比照方法；幽默幽默、重点突出。5.谈话连贯——承前启后，张弛有度。,2021原那么三：沟通者策略——